推銷技巧與實(shí)務(wù)教案內(nèi)容

項(xiàng)目1推銷崗位的認(rèn)知與準(zhǔn)備---把自己打造成什么樣的職業(yè)人？知識(shí)目標(biāo)1理解推銷涵義與推銷的要素。2.熟悉人員推銷的特點(diǎn)與推銷人員的職責(zé)。3.掌握推銷人員的職業(yè)素質(zhì)與推銷人員職業(yè)能力的內(nèi)涵。技能目標(biāo)1.能有效協(xié)調(diào)推銷的三要素，提高推銷效率。2.培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力，適應(yīng)推銷職業(yè)崗位的需要。3.掌握人員推銷活動(dòng)的過(guò)程和一般步驟。4.能夠在實(shí)際推銷活動(dòng)中有意識(shí)地運(yùn)用推銷人員的素質(zhì)和能力。5.有目的地培養(yǎng)自己作為推銷人員的素質(zhì)，打造專業(yè)推銷人才。學(xué)習(xí)任務(wù)1.1推銷崗位認(rèn)知1.1.1推銷的內(nèi)涵1.推銷和市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系廣義的推銷認(rèn)為，推銷是一種說(shuō)服活動(dòng)，是特定的主體運(yùn)用一定的方法和技巧，說(shuō)服推銷對(duì)象接受特定的事物或思想的過(guò)程。狹義的推銷是指推銷人員通過(guò)幫助或說(shuō)服等手段，向目標(biāo)顧客傳遞商品和企業(yè)信息，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，促進(jìn)顧客采取購(gòu)買行為，滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的系列商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。推銷---是市場(chǎng)營(yíng)銷的后續(xù)工作，業(yè)務(wù)員的工作市場(chǎng)營(yíng)銷是對(duì)企業(yè)全局長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)，市場(chǎng)部經(jīng)理和總經(jīng)理的工作2.理解推銷概念應(yīng)注意的問(wèn)題（1）推銷的基本任務(wù)是向顧客傳達(dá)信息。（2）商品推銷是一個(gè)復(fù)雜的行為過(guò)程，其核心是說(shuō)服。（3）推銷的目的是滿足顧客的需要。1.1.2推銷的要素1.推銷員2.推銷對(duì)象消費(fèi)者用戶中間商討論推銷對(duì)象和目標(biāo)市場(chǎng)的關(guān)系討論3.推銷的產(chǎn)品（推銷品）1.1.3人員推銷的特點(diǎn)1.信息傳遞的雙向性2.推銷目的的雙重性3.推銷工作的完整性4.推銷活動(dòng)的針對(duì)性5.推銷過(guò)程的靈活性1.1.4推銷人員的職責(zé)1.收集信息---干什么吆喝什么2.尋找顧客----推銷對(duì)象3.溝通關(guān)系----推銷自己4.銷售產(chǎn)品----洽談5.提供服務(wù)6.樹(shù)立形象1.1.5人員推銷的過(guò)程1.訪前準(zhǔn)備熟悉公司、行業(yè)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客。2.尋找潛在顧客全部顧客一般顧客種子顧客重點(diǎn)顧客3.接近顧客4.洽談溝通5.處理異議話術(shù)—話術(shù)—跟進(jìn)7.建立聯(lián)系—售后跟進(jìn)3學(xué)習(xí)任務(wù)1.2職業(yè)素質(zhì)與能力準(zhǔn)備1.2.1推銷人員的職業(yè)素質(zhì)1.思想素質(zhì)—工作態(tài)度2.知識(shí)素質(zhì)—銷售技巧和企業(yè)知識(shí)3.身體素質(zhì)—工作辛苦4.心理素質(zhì)—心態(tài)1.2.2推銷人員的職業(yè)能力1.語(yǔ)言表達(dá)能力—溝通的工具2.觀察與判斷能力—為決策所用3.社交能力—公共關(guān)系4.協(xié)調(diào)與溝通能力—銷售服務(wù)5.應(yīng)變與創(chuàng)新能力—推銷對(duì)象各有特點(diǎn)6.組織與管理能力—職業(yè)提升7.廣泛的興趣—溝通自我銷售能力測(cè)試

在臺(tái)灣哈佛企業(yè)管理顧問(wèn)公司培訓(xùn)銷售員時(shí)，設(shè)計(jì)了一套銷售能力自我測(cè)試題，藉以使銷售員了解自己的銷售能力，希望您在三分鐘內(nèi)，從A、B、C、D四個(gè)答案中選擇一個(gè)1、假如您的客戶詢問(wèn)您有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題，您不知道如何回答，您將：A、以您認(rèn)為對(duì)的答案，用好像了解的樣子來(lái)回答B(yǎng)、承認(rèn)您缺乏這方面的知識(shí)，然后去找正確答案C、答應(yīng)將問(wèn)題轉(zhuǎn)呈給業(yè)務(wù)經(jīng)理D、給他一個(gè)聽(tīng)來(lái)很好的答案2、當(dāng)客戶正在談?wù)?，而且很明顯，他所說(shuō)的是錯(cuò)誤的，您應(yīng)該：A、打斷他的話，并予以糾正B、聆聽(tīng)然后改正話題C、聆聽(tīng)并找出錯(cuò)誤之處D、利用反問(wèn)以使他自己發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤3、假如您覺(jué)得有點(diǎn)泄氣時(shí)，您應(yīng)該：A、請(qǐng)一天假不去想公事B、強(qiáng)迫您自己更賣力去做C、盡量減少拜訪D、請(qǐng)示業(yè)務(wù)經(jīng)理和您一道去4、當(dāng)您拜訪經(jīng)常吃閉門(mén)羹的客戶時(shí)，您應(yīng)：A、不必經(jīng)常去拜訪B、根本不去拜訪他C、經(jīng)常去拜訪并試圖去改善D、請(qǐng)示業(yè)務(wù)經(jīng)理?yè)Q人試試5、您碰到對(duì)方說(shuō)“您的價(jià)格太貴了”，您應(yīng)該：A、同意他的說(shuō)法，然后改變?cè)掝}B、先感謝他的看法，然后指出一分錢(qián)一分貨C、不管客戶的說(shuō)法D、運(yùn)用您強(qiáng)有力的辯解6、當(dāng)您回答客戶的相反意見(jiàn)之后，您應(yīng)該：A、保持沉默并等待客戶開(kāi)口B、變換主題，并繼續(xù)銷售C、繼續(xù)舉證，以支持您的觀點(diǎn)D、試行訂約7、當(dāng)您進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，正好他在閱讀，他告訴您一邊閱讀，一邊聽(tīng)您的話，那么您應(yīng)該：A、開(kāi)始您的銷售說(shuō)明B、向他說(shuō)您可以等他閱讀完了再開(kāi)始C、請(qǐng)求合適的時(shí)間再訪D、請(qǐng)求對(duì)方全神聆聽(tīng)8、您正用電話去約一位客戶以安排拜訪時(shí)間，總機(jī)小姐把您的電話，轉(zhuǎn)給他的秘書(shū)小姐，秘書(shū)問(wèn)您有什么事，您應(yīng)該：A、告訴她您希望和他商談B、告訴她這是私事C、向她解釋您的拜訪將帶給他莫大的好處D、告訴她您希望同他談?wù)撃纳唐?、面對(duì)一個(gè)激進(jìn)型的客戶，您應(yīng)該：A、客氣的B、過(guò)分的客氣C、證明他錯(cuò)了D、拍他馬屁10、對(duì)付一位悲觀的客戶，您應(yīng)該：A、說(shuō)些樂(lè)觀的事B、對(duì)他的悲觀思想一笑了之C、向他解答他的悲觀外表是錯(cuò)誤的D、引述事實(shí)并指出您的論點(diǎn)是完美的11、在展示印刷的視覺(jué)輔助工具時(shí)，您應(yīng)該：A、在他閱讀時(shí)，解釋銷售重點(diǎn)B、先銷售視覺(jué)輔助工具，然后再按重點(diǎn)念給他聽(tīng)C、把輔助工具留下來(lái)，以待待查之后讓他自己閱讀D、希望他把這些印刷物張貼起來(lái)12、客戶告訴您，他正在考慮競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，他征求您對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品意見(jiàn)，您應(yīng)該：A、指出競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的不足、B稱贊競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的特征C、表示知道他人的產(chǎn)品，然后繼續(xù)銷售您自己的產(chǎn)品D、開(kāi)個(gè)玩笑以引開(kāi)他的注意13、當(dāng)客戶有購(gòu)買的征兆，如“什么時(shí)候可以送貨”您應(yīng)該：A、說(shuō)明送貨時(shí)間，然后繼續(xù)介紹您的產(chǎn)品特點(diǎn)B、告訴他送貨時(shí)期，并請(qǐng)求簽訂單C、告訴他送貨時(shí)期，并試做銷售提成D、告訴他送貨時(shí)間并等候客戶的下一步驟14、當(dāng)客戶有怨言時(shí)，您應(yīng)該：A、打斷他的話，并指責(zé)其錯(cuò)誤之處B、注意聆聽(tīng)，雖然您認(rèn)為自己公司錯(cuò)了，但有責(zé)任予以否認(rèn)C、同意他的說(shuō)法，并將錯(cuò)誤歸咎于您的業(yè)務(wù)經(jīng)理D、注意聆聽(tīng)，判斷怨言是否正確，適時(shí)答應(yīng)立予糾正15、假如客戶要求打折，您應(yīng)該：A、答應(yīng)回去后向業(yè)務(wù)經(jīng)理要求B、告訴他沒(méi)有任何折扣了C、解釋貴公司的折扣情況，然后熱心的推介產(chǎn)品的特點(diǎn)D、不予理會(huì)16、當(dāng)零售店向您說(shuō)：“這種產(chǎn)品銷售不好”時(shí)，您應(yīng)該：A、告訴他其他零售店銷售成功的實(shí)例B、告訴他產(chǎn)品沒(méi)有照應(yīng)該陳列方法陳列C、很技巧地建議他商品計(jì)劃的方法D、向他詢問(wèn)銷路不好的原因，必要時(shí)將貨取回17、在獲得訂單后，您應(yīng)該：A、高興地多謝他后才離開(kāi)B、略為交談他的嗜好C、謝謝他，并恭喜他決定，扼要的再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征D、請(qǐng)他到附近去喝一杯18、在開(kāi)始做銷售說(shuō)明，您應(yīng)該：A、試圖去發(fā)覺(jué)對(duì)方的嗜好，并交換意見(jiàn)B、談?wù)剼夂駽、談?wù)摻裨绲男侣凞、盡快的談些您拜訪他的理由，并說(shuō)明他可獲得的好處19、當(dāng)您的客戶被第三者打岔時(shí)，您應(yīng)該：A、繼續(xù)銷售不予以理會(huì)B、停止銷售并等候有利時(shí)間C、建議他在其他時(shí)間再來(lái)拜訪D、請(qǐng)客戶去喝一杯咖啡。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1、A2B5C3D12、A1B3C5D23、A1B5C1D34、A1B1C5D35、A1B5C3D26、A2B1C2D57、A1B5C3D28、A1B1C5D29、A5B1C1D110、A3B2C1D511、A1B5C1D112、A1B3C5D113、A1B3C5D114、A1B2C1D515、A2B3C5D116、A1B1C5D217、A3B1C5D118、A3B1C1D519、A1B2C5D3如果100，您是專業(yè)的銷售員，如果分?jǐn)?shù)在90-99分，你是很優(yōu)秀的銷售員;分?jǐn)?shù)在80-89分，您是良好的銷售員，分?jǐn)?shù)在70-79分，您是一般的銷售員，分?jǐn)?shù)在60-69分，您是待訓(xùn)練的銷售員;分?jǐn)?shù)在59分以下，您需要自問(wèn)“我選擇了銷售這個(gè)行業(yè)是對(duì)的嗎?”1.2.3推銷方格理論推銷員的特色1.推銷人員方格（簡(jiǎn)稱推銷方格）推銷員的特色（1）推銷人員方格含義指用來(lái)描述推銷人員對(duì)顧客與完成推銷任務(wù)的關(guān)心程度與相互關(guān)系，反映推銷人員推銷心里狀態(tài)的方格圖案（2）推銷方格與推銷心理類型分析橫軸----對(duì)推銷任務(wù)的重視縱軸----對(duì)與顧客建立良好關(guān)系的重視A事不關(guān)己型事不關(guān)己型（即推銷人員方格中的（1，1型））的推銷人員既不關(guān)心自己的推銷任務(wù)能否完成，也不關(guān)心顧客的需求和利益能否實(shí)現(xiàn)。b.顧客導(dǎo)向型顧客導(dǎo)向型（即推銷人員方格圖中的（1，9型））的推銷人員非常重視與顧客的關(guān)系，而不關(guān)心銷售的完成情況。這類推銷員只重視建立與顧客之間的良好關(guān)系，而忽視了推銷任務(wù)的完成，他們不會(huì)成為好的推銷人員。c.強(qiáng)力推銷型—強(qiáng)銷導(dǎo)向型強(qiáng)力推銷型（即推銷人員方格圖中的（9，1型））推銷人員具有強(qiáng)烈的成就感與事業(yè)心。這種推銷人員的心態(tài)與顧客導(dǎo)向型正好相反，只重視推銷是否成功，而不考慮顧客的需要和利益。他們有很強(qiáng)的推銷目標(biāo)，就是想盡一切辦法將商品推銷出去。d.推銷技巧型---推銷基數(shù)導(dǎo)向型該種類型（即推銷人員方格圖中的（5，5型））的推銷人員，他們既關(guān)心推銷成果，也關(guān)心與顧客之間的關(guān)系。他們熱愛(ài)推銷工作，十分重視對(duì)顧客心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的研究，善于運(yùn)用推銷技巧。e.解決問(wèn)題型該種類型也叫滿足需求型（即推銷人員方格圖中的（9，9型）），這類推銷人員是一種較理想的推銷員，他們的推銷心態(tài)也是極佳的。他們對(duì)自己的推銷工作與效果非常重視，并且十分關(guān)心顧客的需要。他們注意研究整個(gè)推銷過(guò)程，總是把推銷的成功建立在滿足推銷主體雙方需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法，并在此基礎(chǔ)上完成自己的推銷任務(wù)。這種推銷人員能夠最大限度地滿足顧客的各種需求，同時(shí)取得最佳的推銷效果。這類推銷人員可以說(shuō)是理想的推銷人員。顧客的特色2.顧客方格顧客的特色（1）顧客方格的概念顧客在購(gòu)買商品時(shí)，頭腦中都裝有兩個(gè)具體、明確的目標(biāo)：一個(gè)是與推銷人員談判，力爭(zhēng)以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購(gòu)買任務(wù)；另一個(gè)是爭(zhēng)取與推銷人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。每個(gè)顧客對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的追求程度和態(tài)度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格。（2）顧客方格與顧客心理類型分析A漠不關(guān)心型這類顧客（即顧客方格圖中的（1，1型））對(duì)上述兩個(gè)目標(biāo)的關(guān)注程度都非常低，既不關(guān)心自己與推銷人員的關(guān)系，也不關(guān)心自己的購(gòu)買行為與結(jié)果。向這類顧客推銷商品是非常困難的，推銷成功率是相當(dāng)?shù)偷?。B軟心腸型該種類型又叫情感型（即顧客方格圖中的（1，9型）），這類顧客對(duì)推銷人員以與對(duì)與推銷人員建立良好關(guān)系極為關(guān)注；而對(duì)自己的購(gòu)買行為和目的卻不大關(guān)心。許多老年人和性格柔弱、羞怯的顧客都屬于此類顧客。C干練型該類也稱自示型（即顧客方格圖中的（5，5型）），這類顧客對(duì)推銷人員與自己的購(gòu)買活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜，既重理智又重感情，考慮問(wèn)題周到，他們一般都具有一定的商品知識(shí)和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，制訂購(gòu)買決策非常慎重。D防衛(wèi)型防衛(wèi)型（即顧客方格圖中的（9，1型））的顧客對(duì)自己的購(gòu)買行為極其關(guān)心，只考慮如何更好地完成自己的購(gòu)買任務(wù)，而對(duì)推銷人員則非常冷淡，甚至有敵對(duì)態(tài)度。這類顧客在購(gòu)買過(guò)程中小心謹(jǐn)慎，斤斤計(jì)較，總希望獲得更多的利益。E尋求答案型尋求答案型（即顧客方格圖中的（9，9型））的顧客被認(rèn)為是最成熟的顧客。他們不僅關(guān)心自己的購(gòu)買行為，而且高度重視推銷人員。對(duì)待這類顧客，推銷人員應(yīng)積極參謀，主動(dòng)為顧客提供有效服務(wù)，與時(shí)向顧客提供真實(shí)、有效的信息，誠(chéng)心誠(chéng)意幫助顧客解決問(wèn)題。3.推銷方格與顧客方格的搭配表3.1推銷方格與顧客方格關(guān)系表顧客方格推銷人員方格（1，1）（1，9）（5，5）（9，1）（9，9）（9，9）+++++（9，1）0++00（5，5）0+0-0（1，9）-+--0（1，1）-+---+表示成功率高–表示失敗率高0表示概率幾乎相等1.3現(xiàn)代推銷模式.所謂推銷模式，就是根據(jù)推銷活動(dòng)的特點(diǎn)以與對(duì)顧客接受推銷過(guò)程各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，而歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷形式。國(guó)際上一些有名的推銷大師根據(jù)自己的成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了三種典型的推銷模式，即“愛(ài)達(dá)”模式、“迪伯達(dá)”模式、“費(fèi)比”模式。二、“愛(ài)達(dá)”模式1.愛(ài)達(dá)模式的步驟AIDA模式他把成功的推銷活動(dòng)概括為四個(gè)步驟：（1）.引起潛在顧客的注意attention1說(shuō)好第一句話:a,用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)想顧客介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值,b,運(yùn)用哪些恰當(dāng)?shù)氖吕痤櫩偷呐d趣,c,怎樣幫助顧客解決他的問(wèn)題.d,向顧客提供一有價(jià)值的資料,并使他接受我的產(chǎn)品.e,注意語(yǔ)言的運(yùn)用,2把顧客的利益和問(wèn)題放在第一位3保持與顧客的目光接觸<眼睛看著對(duì)方講話不只是一種禮貌,也是成功的條件,讓顧客從你的眼里趕到真誠(chéng).尊重.和信任.4,與眾不同（2）喚起潛在顧客的興趣interest1示范是通過(guò)產(chǎn)品的功能,性質(zhì),特點(diǎn)的展示與使用效果的示范表演等，重要的是要讓顧客看到購(gòu)買后所能獲得的好處和利益.1無(wú)論哪中產(chǎn)品都要做示范,2在使用中做示范3讓HYPERLINK顧客參與示范4示范過(guò)程不要太長(zhǎng)5示范要加入感情溝通6幫助顧客從示范中得出正確結(jié)論7不要過(guò)早強(qiáng)迫顧客下結(jié)論（3）激起潛在顧客的購(gòu)買欲望desire1建立與檢查顧客對(duì)推銷的信任度2強(qiáng)化感情,顧客的購(gòu)買欲望多來(lái)字感情3多方誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望4充分說(shuō)理（4）促成潛在顧客的購(gòu)買行為action2.愛(ài)達(dá)模式適用情景：店堂推銷易于攜帶的生活用品和辦公用品推銷新推銷員以與面對(duì)的是陌生推銷對(duì)象的推銷3.愛(ài)達(dá)模式的具體步驟案例1

葛林油漆公司布魯斯是專門(mén)銷售上光用的油漆公司的銷售人員，他將要和泰爾公司的采購(gòu)代表霍頓女士會(huì)面。在過(guò)去，他們公司曾經(jīng)會(huì)面過(guò)，但是沒(méi)有達(dá)成買賣協(xié)議。這次是布魯斯第一次與霍頓女士見(jiàn)面。在預(yù)定的時(shí)間外足足等了二十分鐘，終于，一位秘書(shū)將他帶進(jìn)霍頓的辦公室。布魯斯：你好，霍頓女士。我是葛林油漆公司的布魯斯，我想和你談?wù)勎覀兊漠a(chǎn)品(霍頓女士并沒(méi)有理睬布魯斯的微笑，而只是指著桌前面的一張椅子?；纛D：請(qǐng)坐。我想告訴你我手頭現(xiàn)在有兩個(gè)月的存貨。而且，泰爾公司已經(jīng)同那些供布魯斯：(坐下)謝謝!你知道，葛林油漆公司是全國(guó)最大的油漆公司之一。我們的服務(wù)霍頓：你為什么覺(jué)得你們的服務(wù)優(yōu)于其他公司呢?、布魯斯：因?yàn)槲覀儗?duì)全國(guó)的每個(gè)銷售點(diǎn)都保證在24—通過(guò)空運(yùn)的公司。另外，我們的油漆很牢固。你們通常的訂貨量是多少，霍頓女士?

霍頓：這要看情況而定。布魯斯，大多數(shù)公司都訂一到二個(gè)月的貨。你們一年之中共用多少油漆？霍頓：只有看了你們的產(chǎn)品之后，我才想談定貨的問(wèn)題。布魯斯：我明白，我只是想弄清你們的訂貨量，以便決定對(duì)你們的價(jià)格折扣?；纛D：我想，你們的價(jià)格和折扣不會(huì)比現(xiàn)在的好。我想給你看一份價(jià)目單。布魯斯：我相信各個(gè)廠家之間油漆價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)很激烈，這是我們最新的價(jià)目單，你可以比較。如果把價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保證聯(lián)系起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品很具吸引力。霍頓：也許吧布魯斯：許多和你們公司類似的公司都不止一家供貨單位，這可以保證供貨的穩(wěn)定性，我們?cè)敢獬蔀槟銈兊墓┴浬讨弧；纛D：我只想有一家供貨商，這樣我可以得到更多的折扣。布魯斯：你考慮過(guò)兩家輪流供貨嗎？這樣你可以獲得相同的折扣，并且貨源更加充足?；纛D：讓我考慮考慮，把你隨身帶來(lái)的文件留下來(lái)我看看吧。答：該推銷員運(yùn)用的是愛(ài)達(dá)模式。引起顧客注意：推銷員告訴顧客說(shuō)：葛林油漆公司是全國(guó)最大的油漆公司之一，油漆很牢固，服務(wù)和價(jià)格都是無(wú)可挑剔的。并且他們是業(yè)界唯—通過(guò)空運(yùn)的公司，對(duì)全國(guó)的每個(gè)銷售點(diǎn)都保證在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，如果當(dāng)?shù)氐膬?chǔ)備不足，會(huì)立即空運(yùn)供貨。從而引起顧客的注意。喚起顧客的興趣：因?yàn)樵擃櫩褪且粋€(gè)典型的商業(yè)型顧客，她追求的是高利潤(rùn)或底成本。所以推銷員把最新的價(jià)目單給顧客，并引導(dǎo)顧客將產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量聯(lián)系在一起比較，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，喚起顧客的興趣。激起顧客欲望：在推銷員了解到顧客的目的是要低折扣后，推銷員與時(shí)的用低折扣以與兩家供貨能保證貨源充足的優(yōu)勢(shì)來(lái)激起顧客的欲望。促成顧客行為：通過(guò)以上階段的推銷，該推銷員已經(jīng)打消了顧客的疑慮激發(fā)了顧客的購(gòu)買欲望。通過(guò)顧客主動(dòng)要求推銷員留下了產(chǎn)品的文件，說(shuō)明該推銷員的推銷已經(jīng)成功了一大半。二、迪伯達(dá)模式（一）迪伯達(dá)模式的含義迪伯達(dá)公式也是海因茲·姆·戈德曼根據(jù)自身推銷經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，被認(rèn)為是一種創(chuàng)造性的推銷方法，被譽(yù)為現(xiàn)代推銷法則?！暗喜_(dá)”是六個(gè)英文字母DIPADA的譯音。這六個(gè)英文字母分別為六個(gè)英文單詞Definition(發(fā)現(xiàn))、Identification(結(jié)合)、Proof(證實(shí))、Acceptance(接受)、Desire(欲望)、Action(行動(dòng))的第一個(gè)字母。它們表達(dá)了迪伯達(dá)公式的六個(gè)推銷步驟。迪伯達(dá)模式的特點(diǎn)是緊緊抓住了顧客需要這個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)了說(shuō)服勸導(dǎo)的原則。（二）迪伯達(dá)模式的適用范圍就產(chǎn)品類型而言，迪伯達(dá)模式更適用于推銷生產(chǎn)資料產(chǎn)品和咨詢、信息、勞務(wù)與人才中介、保險(xiǎn)等無(wú)形產(chǎn)品；就顧客類型而言，迪伯達(dá)模式更適用于有組織購(gòu)買即單位購(gòu)買者。（三）迪伯達(dá)模式的具體步驟1．準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望需要是顧客購(gòu)買行為的動(dòng)力源。推銷人員要善于了解顧客需求變化的信息，利用多種方法尋找與發(fā)現(xiàn)顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需要和愿望，明確指出顧客的需要，并通過(guò)說(shuō)服啟發(fā)，刺激與引導(dǎo)顧客認(rèn)知需求，為推銷創(chuàng)造成功的機(jī)會(huì)。2．把推銷品與顧客的需要和愿望結(jié)合起來(lái)在這個(gè)環(huán)節(jié)中要求推銷人員在和探討顧客需求過(guò)后，與時(shí)對(duì)顧客的主要需要和愿望進(jìn)行總結(jié)和提示，取得顧客好感，進(jìn)而向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹推銷品的優(yōu)點(diǎn)、性能和作用，把話題自然轉(zhuǎn)向推銷品和顧客需要與愿望的結(jié)合點(diǎn)上。3．證實(shí)推銷品符合顧客的需要和愿望顧客認(rèn)識(shí)了推銷品，但是還不能有足夠的興趣使他相信推銷品符合他的需求，這就需要推銷員拿出強(qiáng)有力的證據(jù)證明。這就需要推銷人員事先必須做好證據(jù)理由的收集和應(yīng)用等工作，熟練掌握各種展示證據(jù)和證實(shí)推銷的技巧。4．促成顧客接受推銷品由于顧客只有接受了推銷品才有可能采取購(gòu)買行動(dòng)，因此推銷的主要目的是促成顧客接受推銷品。在推銷活動(dòng)中，即使顧客認(rèn)為產(chǎn)品符合需要，但不一定接受了產(chǎn)品，此時(shí)還必須通過(guò)推銷人員的積極努力促使顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生積極的心理定勢(shì)，使二者融為一體。這一步驟需注意強(qiáng)調(diào)和突出顧客的主導(dǎo)地位，避免強(qiáng)力推銷，耐心等待。5．刺激顧客購(gòu)買欲望利用各種誘因和外界刺激使顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生強(qiáng)烈的滿足個(gè)人需要的愿望和情感，為顧客購(gòu)買鋪平道路。6．促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地巧妙勸說(shuō)顧客做出購(gòu)買決定。推銷員應(yīng)主動(dòng)提出成交請(qǐng)求，據(jù)調(diào)查，有71%的推銷員未能適時(shí)地提出成交請(qǐng)求，使推銷功敗垂成。（四）迪伯達(dá)模式的學(xué)習(xí)理解課本P91的迪伯達(dá)模式應(yīng)用實(shí)例簡(jiǎn)要分析。從推銷代表特倫頓與表店負(fù)責(zé)人迪爾的對(duì)話中可以看出，特倫頓充分的應(yīng)用了迪伯達(dá)模式。特倫頓并不急于向迪爾先生說(shuō)明來(lái)意，而是先設(shè)計(jì)好提出幾個(gè)問(wèn)題，肯定了迪爾先生是一名杰出的推銷員，然后從迪爾的回答中發(fā)現(xiàn)了迪爾的需求：想一個(gè)好銷售班子；第二步，介紹本廠開(kāi)辦推銷技術(shù)學(xué)校的目的就是為零售商培養(yǎng)推銷骨干；第三步，向迪爾先生具體介紹計(jì)劃，并與迪爾的實(shí)際需求結(jié)合起來(lái)；第四步，促成迪爾先生接受這個(gè)計(jì)劃，并對(duì)此產(chǎn)生能夠成功運(yùn)作的信心；第五步，幫助迪爾先生算一筆賬，需要付出多少，得到的回報(bào)又是多少，堅(jiān)定迪爾先生加入培訓(xùn)的決心，打消猶豫；第六步，商定培訓(xùn)人員人數(shù)，決定時(shí)間等，促使其采取行動(dòng)。三、埃德帕模式（一）埃德帕模式的含義埃德帕模式是“迪伯達(dá)”模式的簡(jiǎn)化形式，它適用于有著明確的購(gòu)買愿望和購(gòu)買目標(biāo)的顧客。“埃德伯”是五個(gè)英文字母IDEPA的譯音。這五個(gè)英文字母分別為五個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母。I為Identification的縮寫(xiě)，意為：把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望結(jié)合起來(lái)；D為Demonstration的縮寫(xiě)，意為：向顧客示范合適的產(chǎn)品；E為Elimination的縮寫(xiě)，意為：淘汰不宜推銷的產(chǎn)品；P為Proof的縮寫(xiě)，意為：證實(shí)顧客已做出正確的選擇；A為Acceptance的縮寫(xiě)，意為：顧客接受推銷品，作出購(gòu)買決定。（二）埃德帕模式的適用范圍埃德帕模式主要適用于向零售商推銷。零售商接待的顧客大多數(shù)是自己主動(dòng)到商店來(lái)購(gòu)買的顧客。一般說(shuō)來(lái)，這些顧客或多或少都知道自己需要購(gòu)買那些產(chǎn)品。（三）埃德帕模式的具體步驟1．把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望結(jié)合起來(lái)主動(dòng)上門(mén)購(gòu)買的顧客都是帶有明確的需求而來(lái)得，因此推銷人員熱情接待顧客的同時(shí)，了解顧客的實(shí)際需要，盡量提供可供顧客選擇的推銷品，注意揣摩顧客的心里，把推銷品與顧客需求結(jié)合起來(lái)。2．向顧客示范推銷品盡可能多的尋找機(jī)會(huì)示范推銷品，只有這樣，才能讓顧客對(duì)產(chǎn)品信服，充分了解推銷品，明白購(gòu)買之后可獲得的利益，有助于推銷人員了解顧客購(gòu)買需求和具體要求。3．淘汰不宜推銷的產(chǎn)品有些產(chǎn)品不符合顧客的愿望，我們稱之為不合格產(chǎn)品。需要強(qiáng)調(diào)指出，推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)與時(shí)篩選那些與顧客需要不吻合的產(chǎn)品，使顧客盡量買到合適的產(chǎn)品，但也不能輕易淘汰產(chǎn)品。4．證實(shí)顧客的選擇正確證實(shí)有助于堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心，因此推銷人員應(yīng)注意針對(duì)顧客的不同類型，用具有說(shuō)服力的例證證明其選擇的正確性。5．促使顧客接受產(chǎn)品推銷人員應(yīng)針對(duì)顧客的具體特點(diǎn)和需要進(jìn)行促銷工作，并提供優(yōu)惠的條件，以促使顧客購(gòu)買推銷的產(chǎn)品。（四）埃德帕模式的學(xué)習(xí)理解埃德帕模式比較適用于具有一定的購(gòu)買目的的顧客，因此在了解顧客的購(gòu)買目的之后，要有針對(duì)性的細(xì)化顧客的需求，找到最適合的產(chǎn)品推薦給顧客，或者是引導(dǎo)顧客自己做出選擇，并證實(shí)是正確的，再促使顧客接受產(chǎn)品。四、費(fèi)比模式（一）費(fèi)比模式的含義費(fèi)比模式是由美國(guó)奧克拉荷馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠先生總結(jié)并推薦的推銷模式。FABE是Feature、Advantage、Benefit、Evidence的首字母組合，中文譯音費(fèi)比。（二）費(fèi)比模式的具體步驟1．將產(chǎn)品特征（Feature）詳細(xì)介紹給顧客該模式要求推銷員能夠以準(zhǔn)確的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品特征。特征的內(nèi)容有產(chǎn)品的性能、構(gòu)造、作用、使用的簡(jiǎn)易與方便程度、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、外觀優(yōu)點(diǎn)與價(jià)格等。如果上述內(nèi)容多而難記，推銷人員可借助宣傳資料和卡片，向顧客介紹時(shí)將其交給顧客。2．充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（Advantage）

這一步驟要求推銷人員根據(jù)推銷的實(shí)際優(yōu)點(diǎn)，充分說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性價(jià)比和服務(wù)等方面的超群和領(lǐng)先之處。用針對(duì)性。目的性很強(qiáng)的解說(shuō)，展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。3．盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益（Benefit）推銷人員應(yīng)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益，盡量多地列舉給顧客，獲得“顧客認(rèn)知價(jià)值”的最大化。4．以“證據(jù)”（Evidence）說(shuō)服顧客購(gòu)買

推銷人員應(yīng)以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，讓證據(jù)說(shuō)話，可能是說(shuō)服力最強(qiáng)、小國(guó)最好、事半功倍的做法。從而解決顧客的疑慮，讓顧客信任并作出購(gòu)買決策。（三）費(fèi)比模式的學(xué)習(xí)理解費(fèi)比模式的突出特點(diǎn)是：事先把產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)與帶給顧客的利益等列出來(lái)印在卡片上，這樣就能使顧客更好地了解有關(guān)內(nèi)容，節(jié)省顧客產(chǎn)生疑問(wèn)的時(shí)間，減少顧客異議的內(nèi)容。五、總結(jié)不論是哪一種推銷模式，都只是一種工具，我們?cè)趯W(xué)習(xí)和實(shí)踐當(dāng)中，要視具體的環(huán)境和對(duì)象去使用。在擁有工具的基礎(chǔ)上，要充分了解所要推銷的產(chǎn)品的具體情況，培養(yǎng)自己各方面的知識(shí)和能力，這樣才能活用和用好工具，獲得業(yè)績(jī)。1.4推銷溝通禮儀一、推銷儀容（一）面容相貌男士：無(wú)化妝，胡須頭發(fā)保持干凈，發(fā)式簡(jiǎn)潔自然。女士：優(yōu)雅淡妝，忌濃妝。推銷化妝品的可裝扮靚麗些。具體：頭發(fā)，不前衛(wèi)，男士不能留長(zhǎng)發(fā)耳朵：干凈，男士不戴耳飾，女士耳飾不夸張眼睛：干凈不夸張鼻毛：不露出鼻孔嘴巴：牙齒干凈（飯后漱口），手部：指甲整齊，干凈，不涂指甲油。（二）表情微笑、眼睛眼神，二、推銷儀表（一）服飾禮儀白色襯衣，西裝，皮鞋。具體因推銷對(duì)象而異。（二）飾物腰帶，手表，項(xiàng)鏈，耳環(huán)，手鐲手鏈，皮包戒指，胸針等三、推銷溝通中的談吐舉止（一）談吐發(fā)音準(zhǔn)確---同學(xué)中誰(shuí)應(yīng)該注意這點(diǎn)條理清楚---邏輯性給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)，會(huì)插話………提問(wèn)：：：：：初次見(jiàn)面說(shuō)：幸會(huì)請(qǐng)人勿送說(shuō)：留步看望別人說(shuō)：拜訪對(duì)方來(lái)信說(shuō)：惠書(shū)等候別人說(shuō)：恭候麻煩別人說(shuō)：打擾請(qǐng)人幫忙說(shuō)：煩請(qǐng)求給方便說(shuō)：借光托人辦事說(shuō)：拜托請(qǐng)人解答說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)教贊人見(jiàn)解說(shuō)：高見(jiàn)（二）舉止推銷方格訓(xùn)練通過(guò)回憶，舉生活中自己經(jīng)歷的符合愛(ài)達(dá)模式、迪伯達(dá)模式例子，分解各個(gè)步驟情景模擬愛(ài)達(dá)模式場(chǎng)景一王老吉涼茶超市內(nèi)王老吉涼茶擺放在過(guò)道顯眼處正在做促銷，促銷員頭戴耳麥進(jìn)行宣傳。顧客被吸引，紛紛上前。促銷員：王老吉涼茶，止渴消火，歡迎了解！顧客：這個(gè)做促銷啊，聽(tīng)說(shuō)味道不太好由于是針對(duì)愛(ài)上火的問(wèn)題，飲料中含中藥成分，所以有顧客：哦，還不錯(cuò)，它真的能下火么？促銷員：我們的涼茶中含有仙草，布渣葉，菊花，金銀花，夏枯草，甘草等藥用成分，都是消火的藥品，而且王老吉涼茶早于清道光年間就被發(fā)明，184被公認(rèn)為涼茶始祖，有“涼茶王”之稱。

顧客：那趕緊給我來(lái)一盒，飲料下火兩不誤啊。（道具準(zhǔn)備：耳麥王老吉涼茶）

迪伯達(dá)模式保潔洗發(fā)水

一女顧客在化妝品洗發(fā)區(qū)仔細(xì)挑選。銷售員：小姐，需要一款洗發(fā)水嗎？顧客：是的分叉也多，這是頭發(fā)缺乏營(yíng)養(yǎng)所致，您需要是是一款營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)型的產(chǎn)品。顧客：是的，我頭發(fā)一直都很干，最近去把頭發(fā)染了一下，變得跟一堆枯草一樣，所以想選一款修復(fù)營(yíng)養(yǎng)型的洗發(fā)水。銷售員：那么我推薦您使用新一代潘婷乳液修復(fù)系列。潘婷一直是致力于秀發(fā)營(yíng)養(yǎng)修復(fù)這一款，并且知名度和效果是有口皆碑的。顧客：效果怎么樣？銷售員：潘婷乳液修復(fù)洗發(fā)水蘊(yùn)含2倍*維他命原，可以提供給秀發(fā)更多的營(yíng)養(yǎng)精準(zhǔn)修護(hù)秀發(fā)損傷。滋養(yǎng)干枯受損秀發(fā)從發(fā)根至發(fā)梢，幫助預(yù)防分叉。顧客：那對(duì)我開(kāi)叉的頭發(fā)沒(méi)有用么？銷售員：干枯的頭發(fā)可以利用洗發(fā)水來(lái)滋養(yǎng)，分叉的頭發(fā)只能修剪，在平日的護(hù)發(fā)過(guò)程中不素來(lái)護(hù)理頭發(fā)，補(bǔ)充突發(fā)的營(yíng)養(yǎng)。顧客：嗯，看起來(lái)還不錯(cuò)。銷售員：現(xiàn)在潘婷這款是新品推薦，可以送您一個(gè)小的護(hù)發(fā)素搭配洗發(fā)水使用，您可以看看它的效果，不會(huì)讓您失望。顧客：好，那我就要這個(gè)?。ǖ谰撸合窗l(fā)水）5項(xiàng)目2尋找準(zhǔn)顧客---你要把產(chǎn)品賣給誰(shuí)知識(shí)目標(biāo)1.誰(shuí)是你的推銷對(duì)象2.如何找到他們3.對(duì)推銷對(duì)象有什么要求技能目標(biāo)1.能較準(zhǔn)確的分析判斷準(zhǔn)顧客的類型與資格。2.掌握尋找準(zhǔn)顧客的基本方法，并能有效的運(yùn)用。學(xué)習(xí)任務(wù)2.1判斷準(zhǔn)顧客類型2.1.1準(zhǔn)顧客的概念與應(yīng)具備的條件1.準(zhǔn)顧客的概念“準(zhǔn)顧客”，也稱為“潛在顧客”或“目標(biāo)顧客”，是指那些對(duì)自己推銷的產(chǎn)品或服務(wù)有購(gòu)買需求和購(gòu)買能力并很有可能購(gòu)買的個(gè)人或組織。2.準(zhǔn)顧客應(yīng)具備的條件（1）要有購(gòu)買需求（2）要有購(gòu)買能力（3）要有購(gòu)買權(quán)力2.1.2準(zhǔn)顧客的分類1.按照準(zhǔn)顧客的構(gòu)成主體，可以將準(zhǔn)顧客分為個(gè)人準(zhǔn)顧客和組織準(zhǔn)顧客2.按照顧客的性質(zhì)和開(kāi)發(fā)的程度，可以將準(zhǔn)顧客分為擬開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)顧客、新開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)顧客、現(xiàn)有顧客和中止往來(lái)的老顧客。2.1.3尋找準(zhǔn)顧客的步驟1.確定準(zhǔn)顧客的范圍2.選擇合適的尋找途徑3.確定準(zhǔn)顧客名單2.1.4尋找準(zhǔn)顧客應(yīng)注意的問(wèn)題1.樹(shù)立隨時(shí)隨地尋找準(zhǔn)顧客的意識(shí)2.培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力3.掌握“連鎖反應(yīng)”原理7學(xué)習(xí)任務(wù)2.2尋找準(zhǔn)顧客的方法2.2.1直接訪問(wèn)法----掃街、掃樓。。。直接訪問(wèn)法，即推銷員直接拜訪某一特定地區(qū)或某一特定行業(yè)的所有組織和個(gè)人，從中尋找自己所需要的準(zhǔn)顧客的方法。該方法適用于推銷工業(yè)易耗品、生活必需品以與個(gè)人或家庭所必需的各種服務(wù)；適合企業(yè)的新產(chǎn)品在試銷階段推銷時(shí)使用；對(duì)新招募的推銷人員常常采用此方法要求推銷員：失敗準(zhǔn)備2.2.2老顧客介紹法老顧客介紹法又稱連鎖介紹法、客戶利用法。它是推銷員通過(guò)現(xiàn)有顧客介紹，尋找準(zhǔn)顧客的方法。這種方法使用比較廣泛，尤其是對(duì)于推銷有特定用途的商品、專業(yè)性強(qiáng)的商品與服務(wù)性的商品有較好的效果。2.2.3社交關(guān)系法社交關(guān)系法是指在推銷中，充分利用職業(yè)關(guān)系、家庭關(guān)系、朋友關(guān)系、鄰居關(guān)系、社團(tuán)關(guān)系等拓展推銷關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，尋找準(zhǔn)顧客的方法。這種方法在運(yùn)用中應(yīng)注意：在熟人中間做推銷一定要因勢(shì)利導(dǎo)，在誠(chéng)信基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)其需求，不能強(qiáng)加于人，更不能“殺熟”。2.2.4產(chǎn)品展示法產(chǎn)品展示法主要是指利用一定的機(jī)會(huì)向可能的顧客展示介紹所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感性認(rèn)識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的顧客作為準(zhǔn)顧客的方法。產(chǎn)品展示一般主要利用商場(chǎng)的商品陳列或現(xiàn)場(chǎng)演示進(jìn)行推銷，也可以利用各種產(chǎn)品博覽會(huì)、展評(píng)會(huì)、訂貨會(huì)、供貨會(huì)、物資交流會(huì)、技術(shù)交流會(huì)等展示機(jī)會(huì)，并盡可能記錄下參觀者的資料。另外，還可以利用上門(mén)推銷進(jìn)行產(chǎn)品的演示，也是尋找準(zhǔn)顧客的好方法。2.2.5資料查詢法資料查詢法是指通過(guò)查閱有關(guān)信息資料尋找準(zhǔn)顧客線索的方法，這是一種通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)尋找顧客的方法。資料查詢法比較適用于推銷各類生產(chǎn)資料時(shí)使用，尤其是企業(yè)對(duì)新開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)不熟悉時(shí)采用此方法效果較好。2.2.6廣告拉引法廣告拉引法是指推銷人員利用大眾傳播媒介傳播企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)信息，再通過(guò)信息反饋來(lái)獲取準(zhǔn)顧客的方法。廣告拉引法方法可以借助于各種傳播媒體大規(guī)模地傳播信息，傳播速度快，傳播面廣，既可以用來(lái)宣傳推銷信息，尋找準(zhǔn)顧客，還可以用來(lái)勸說(shuō)顧客，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。而且發(fā)揮各種媒體的優(yōu)勢(shì)，尋找最可能的顧客，使推銷工作更有針對(duì)性，節(jié)省了推銷的時(shí)間和推銷費(fèi)用，提高了推銷效率。2.2.7電話尋找法電話尋找法是指推銷人員通過(guò)電話與顧客溝通，尋找準(zhǔn)顧客的方法。在使用電話尋找法時(shí)應(yīng)注意：一是要注意打電話的禮儀；二是選擇好打電話的時(shí)間；三是打電話前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。2.2.8現(xiàn)場(chǎng)觀察法現(xiàn)場(chǎng)觀察法是指推銷人員親臨可能存在潛在顧客的現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)直接觀察和分析判斷，尋找潛在準(zhǔn)顧客的方法。采用該方法時(shí)最好對(duì)推銷人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，幫助新推銷人員了解目標(biāo)顧客群的特點(diǎn)與分布規(guī)律，培養(yǎng)推銷人員的觀察能力和分析判斷能力，可以采用以老帶新的方式，幫助新推銷人員的快速成長(zhǎng)。8學(xué)習(xí)任務(wù)2.3顧客資格審查2.3.1顧客需求審查1.現(xiàn)實(shí)需求的分析2.潛在需求的分析3.需求數(shù)量和時(shí)間的分析2.3.2顧客購(gòu)買能力審查1.顧客購(gòu)買能力審查內(nèi)容（1）個(gè)人顧客購(gòu)買能力的分析與判斷（2）企業(yè)顧客購(gòu)買能力的分析與判斷2.顧客購(gòu)買能力審查資料獲取途徑（1）個(gè)人顧客購(gòu)買能力審查資料獲取途徑（2）組織顧客購(gòu)買能力審查資料獲取途徑3.顧客支付能力分析與評(píng)價(jià)一般可以借助于財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與支付能力進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，可以借助的財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括：一是對(duì)企業(yè)短期償債能力的分析二是對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力進(jìn)行分析三是對(duì)企業(yè)盈利能力進(jìn)行分析2.3.3顧客購(gòu)買資格與權(quán)力審查1.個(gè)人顧客購(gòu)買資格與權(quán)力審查2.組織顧客購(gòu)買資格與權(quán)力審查尋找準(zhǔn)顧客訓(xùn)練選一產(chǎn)品去推銷，成功后描述尋找顧客的過(guò)程10項(xiàng)目3約見(jiàn)與接近準(zhǔn)顧客知識(shí)目標(biāo)]1.掌握約見(jiàn)準(zhǔn)顧客的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容。2.熟悉約見(jiàn)準(zhǔn)顧客的內(nèi)容與方法。3.掌握接近準(zhǔn)顧客的目的與方法。技能目標(biāo)1.夠做好約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備工作。2.提高約見(jiàn)和接近準(zhǔn)顧客的能力，能成功接近準(zhǔn)顧客，為推銷洽談奠定基礎(chǔ)學(xué)習(xí)任務(wù)3.1約見(jiàn)顧客3.1.1約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備1.約見(jiàn)準(zhǔn)備的重要性（1）約見(jiàn)準(zhǔn)備有助于推銷員深入了解準(zhǔn)顧客的情況。（2）約見(jiàn)準(zhǔn)備有助于對(duì)顧客資格的再審查。（3）約見(jiàn)準(zhǔn)備有助于設(shè)計(jì)約見(jiàn)方案并制定進(jìn)一步接近顧客的策略。（4）約見(jiàn)準(zhǔn)備是推銷員推銷心理準(zhǔn)備的過(guò)程。2.約見(jiàn)個(gè)人準(zhǔn)顧客的資料準(zhǔn)備（1）記住約見(jiàn)對(duì)象的姓名。（2）了解約見(jiàn)對(duì)象的年齡與性別。（3）了解約見(jiàn)對(duì)象的職業(yè)狀況。（4）了解約見(jiàn)對(duì)象的生活與工作經(jīng)歷。（5）了解約見(jiàn)對(duì)象的民族特性。（6）了解約見(jiàn)對(duì)象的興趣愛(ài)好。（7）了解約見(jiàn)對(duì)象的需求內(nèi)容。3.約見(jiàn)組織顧客的資料準(zhǔn)備（1）基本情況。（2）了解組織顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。（3）了解組織顧客的采購(gòu)習(xí)慣。（4）了解組織顧客的組織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r。（5）了解組織顧客的需求狀況。4.約見(jiàn)顧客的輔助器材準(zhǔn)備5.約見(jiàn)前推銷員自身準(zhǔn)備（1）約見(jiàn)前的知識(shí)準(zhǔn)備。（2）約見(jiàn)前的心理準(zhǔn)備。（3）約見(jiàn)前的儀表準(zhǔn)備。3.1.2約見(jiàn)顧客的計(jì)劃1.確定約見(jiàn)對(duì)象2.明確約見(jiàn)的理由3.確定訪問(wèn)的時(shí)間4.確定訪問(wèn)的地點(diǎn)5.確定約見(jiàn)的形式3.1.3約見(jiàn)顧客的方法1.當(dāng)面約見(jiàn)法當(dāng)面約見(jiàn)法即推銷員直接面見(jiàn)顧客，當(dāng)面約定訪問(wèn)洽談事項(xiàng)的一種約見(jiàn)方法。當(dāng)面約見(jiàn)法比較適用于推銷員與準(zhǔn)顧客在特定的場(chǎng)合中相遇，且見(jiàn)面時(shí)氣氛比較融洽的環(huán)境中使用。2.電話約見(jiàn)法電話約見(jiàn)法就是推銷員通過(guò)電話與顧客約定訪問(wèn)洽談事項(xiàng)的一種約見(jiàn)方法。（1）電話約見(jiàn)的步驟。一是自我介紹。二是簡(jiǎn)明陳述打電話的目的。三是約定會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)。（2）電話約見(jiàn)的技巧。一是要精心設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白；二是讓聲音富有魅力；三是事先準(zhǔn)備一些問(wèn)題來(lái)回答；四是要預(yù)先演練3.函件約見(jiàn)法函件約見(jiàn)法就是推銷員通過(guò)各種函件與顧客約定訪問(wèn)洽談事項(xiàng)的一種約見(jiàn)方法。函件約見(jiàn)法比較適用于以下幾種情況下使用：約見(jiàn)以前不認(rèn)識(shí)的顧客；感覺(jué)使用電話約見(jiàn)不很自如時(shí)；由于對(duì)方日程已滿，電話約見(jiàn)被回絕時(shí)；與聲譽(yù)好的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)約見(jiàn)時(shí)，一般也應(yīng)按正式的程序，遞交一份書(shū)面約見(jiàn)函4.委托約見(jiàn)法委托約見(jiàn)法是指推銷員通過(guò)中間人介紹來(lái)約見(jiàn)顧客的一種方法。委托約見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)是可以通過(guò)第三者與目標(biāo)顧客的特殊關(guān)系對(duì)其施加影響，從而克服約見(jiàn)障礙，順利達(dá)成交易。但是，委托約見(jiàn)也受推銷人員社交圈大小等因素制約，要視情采用。5.廣告約見(jiàn)法廣告約見(jiàn)是指推銷員利用各種廣告媒體約見(jiàn)顧客的方式。廣告約見(jiàn)比較適用于約見(jiàn)顧客較多或約見(jiàn)對(duì)象不太具體、明確，或者約見(jiàn)對(duì)象姓名、地址不詳，在短期內(nèi)無(wú)法找到等情況。6.網(wǎng)絡(luò)約見(jiàn)法網(wǎng)絡(luò)約見(jiàn)法是指推銷員利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)顧客進(jìn)行約見(jiàn)的一種方法。網(wǎng)上約見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利、費(fèi)用低、范圍廣，不僅可以非常容易地約見(jiàn)國(guó)內(nèi)顧客，而且還為約見(jiàn)國(guó)外顧客提供了非常有效的途徑。11學(xué)習(xí)任務(wù)3.2接近顧客3.2.1陳述式接近法陳述接近法，是指推銷人員利用直接陳述來(lái)引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。1.利益接近法2.贊美接近法3.介紹接近法4.饋贈(zèng)接近法3.2.2演示式接近法演示式接近是通過(guò)向顧客展示具體產(chǎn)品使用過(guò)程和效果或直接讓顧客參與產(chǎn)品的試用，以引起顧客注意，并激發(fā)其購(gòu)買欲望的方法。1.產(chǎn)品接近法2.表演接近法3.2.3提問(wèn)式接近提問(wèn)式接近主要通過(guò)提問(wèn)來(lái)來(lái)確定顧客的需求，促成顧客的參與，從而接近顧客的一種方法。1.問(wèn)題接近法2.求教接近法3.搭訕接近法4.興趣話題接近法約見(jiàn)顧客訓(xùn)練你是春陽(yáng)鋼材公司業(yè)務(wù)員，得知冬雨公司需要一批槽鋼，請(qǐng)你設(shè)計(jì)電話約見(jiàn)冬雨公司張總，以確定什么時(shí)間到他公司談鋼材事宜。設(shè)計(jì)到約定的時(shí)間你到張總辦公室的接近過(guò)程。注意在約見(jiàn)和接近前應(yīng)該做好哪些事前準(zhǔn)備12項(xiàng)目4推銷洽談知識(shí)目標(biāo)1.明確推銷洽談的內(nèi)容與原則。2.掌握推銷洽談的方法、策略與技巧。3.了解顧客異議的類型與成因。4.掌握異議處理的原則、策略與技巧。技能目標(biāo)1.能夠擬訂推銷洽談?dòng)?jì)劃。2.能夠根據(jù)給定的材料，選擇恰當(dāng)?shù)耐其N洽談的方法與策略。3.能有效運(yùn)用推銷洽談的技巧，提高推銷洽談能力。4.能夠準(zhǔn)確識(shí)別并有效地處理顧客的異議。學(xué)習(xí)任務(wù)4.1洽談準(zhǔn)備4.1.1推銷洽談的目標(biāo)與任務(wù)1.推銷洽談的目標(biāo)推銷洽談的最終目標(biāo)是促成與顧客的交易。2.推銷洽談的任務(wù)一是與時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞商品信息；二是善于發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)并引導(dǎo)消費(fèi)者的需求；三是推銷人員要準(zhǔn)確分析并化解顧客的異議；四是抓住時(shí)機(jī)，強(qiáng)調(diào)推銷品所能帶來(lái)的利益或能滿足顧客的特殊要求，促使顧客做出購(gòu)買決定。4.1.2推銷洽談的內(nèi)容（1）產(chǎn)品的品種、規(guī)格、功能、質(zhì)量。（2）價(jià)格。（3）數(shù)量。（4）結(jié)算條件。（5）銷售服務(wù)和保證條款。4.1.3推銷洽談的原則1.利益與友誼兼顧的原則2.針對(duì)性原則3.誠(chéng)信原則4.參與性原則5.謀求一致原則13學(xué)習(xí)任務(wù)4.2洽談過(guò)程4.2.1推銷洽談的步驟1．準(zhǔn)備階段（1）制定推銷洽談?dòng)?jì)劃一是確定推銷洽談目標(biāo)二是明確洽談的重點(diǎn)三是確定拜訪顧客的路線四是設(shè)計(jì)推銷洽談策略五是確定推銷洽談日程（2）準(zhǔn)備洽談?dòng)玫馁Y料一是產(chǎn)品實(shí)物或產(chǎn)品模型二是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)三是有關(guān)產(chǎn)品的證明資料2．開(kāi)局階段雙方洽談人員從見(jiàn)面入座到洽談實(shí)質(zhì)內(nèi)容之前，為開(kāi)局階段。良好的開(kāi)局應(yīng)注意：首先應(yīng)該對(duì)洽談的原則有一個(gè)很好的把握，步步為營(yíng)；其次，制定切實(shí)可行的洽談步驟；再次，應(yīng)該主動(dòng)控制洽談的進(jìn)程。開(kāi)局階段主要是建立推銷洽談氣氛、交換意見(jiàn)、開(kāi)場(chǎng)陳述。3．交鋒階段交鋒階段是雙方洽談人員洽談的實(shí)質(zhì)內(nèi)容階段，是針對(duì)洽談的具體內(nèi)容進(jìn)行的深入對(duì)話，一般又分為報(bào)價(jià)和磋商兩個(gè)環(huán)節(jié)。報(bào)價(jià)是指賣方就商品或服務(wù)的價(jià)格向買方提出意見(jiàn)的過(guò)程，是洽談過(guò)程中的一個(gè)重要階段，是開(kāi)局階段開(kāi)場(chǎng)陳述的具體化，它涉與到談判雙方的基本利益。推銷洽談的磋商階段也稱“討價(jià)還價(jià)”階段，是指談判雙方為了各自的利益、立場(chǎng)，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并對(duì)各種具體交易條件進(jìn)行磋商和商討，以逐步減少彼此分歧的過(guò)程。4．成交階段成交階段是推銷洽談的最后階段，也是收獲最終成果的階段。當(dāng)談判雙方進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的磋商后，經(jīng)過(guò)彼此的妥協(xié)讓步，重大分歧基本消除，情況逐漸明朗，雙方意見(jiàn)逐步統(tǒng)一，最終雙方就有關(guān)的交易條款達(dá)成共識(shí)，于是推銷洽談便進(jìn)入了成交階段。簽約是洽談人員以雙方達(dá)成的原則性協(xié)議為基礎(chǔ)，對(duì)洽談的內(nèi)容加以歸納、總結(jié)、整理，并用準(zhǔn)確規(guī)范的文字進(jìn)行表述，最后由洽談雙方代表正式簽字生效的過(guò)程。4.2.2推銷洽談的方法1.提示法提示法，是指推銷人員在推銷洽談中利用語(yǔ)言的形式啟發(fā)、誘導(dǎo)顧客購(gòu)買推銷品的方法。（1）直接提示法（2）間接提示法（3）明星提示法（4）聯(lián)想提示法（5）邏輯提示法（6）動(dòng)意提示法2.演示法演示法又稱直觀示范法，是推銷人員運(yùn)用非語(yǔ)言的形式，通過(guò)實(shí)際操作推銷品或輔助物品，讓顧客通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)直接感受推銷品信息，最終促使顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法。（1）產(chǎn)品演示法（2）文字、圖片演示法（3）音響、影視演示法（4）證明演示法3.介紹法介紹法是介于提示法和演示法之間的一種方法，是推銷人員利用生動(dòng)形象的語(yǔ)言介紹商品，勸說(shuō)顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法。（1）直接介紹法（2）間接介紹法4.2.3推銷洽談的策略1.先發(fā)制人策略2.軟硬兼施策略3.虛張聲勢(shì)策略4.慎重讓步策略5.后發(fā)制人策略6.揚(yáng)長(zhǎng)避短策略7.車輪戰(zhàn)術(shù)策略8.調(diào)和折中策略4.2.4推銷洽談的技巧1.制造和諧洽談氣氛的技巧洽談氣氛與其發(fā)展變化情況是直接影響洽談結(jié)果的一個(gè)重要因素。（1）主動(dòng)寒暄和談?wù)撨m宜的話題（2）對(duì)細(xì)節(jié)的觀察與控制（3）自然適時(shí)地切入洽談主題（4）控制開(kāi)局（5）平等交流，冷靜行事2.洽談中的傾聽(tīng)技巧認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，是建立同顧客信任關(guān)系的最好方法之一。（1）掌握好傾聽(tīng)技巧的要點(diǎn)（2）傾聽(tīng)的禁忌3.洽談中的語(yǔ)言技巧（1）提問(wèn)技巧（2）應(yīng)答技巧3.說(shuō)服技巧說(shuō)服是推銷的核心手段。推銷員的工作就是千方百計(jì)地運(yùn)用所掌握的各種知識(shí)和技巧說(shuō)服顧客接受自己所推銷的觀點(diǎn)或產(chǎn)品。掌握說(shuō)服技巧的前提，一是要明確顧客的需求和利益，二是要把握銷售重點(diǎn)，三是要具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)。運(yùn)用說(shuō)服技巧的主要方法：（1）言證法（2）實(shí)證法14推銷洽談實(shí)訓(xùn)15學(xué)習(xí)任務(wù)4.3異議處理4.3.1顧客異議的類型1.需求異議2.產(chǎn)品異議3.支付能力異議4.購(gòu)買權(quán)力異議5.購(gòu)買價(jià)格異議6.購(gòu)買時(shí)間異議7.推銷主體異議4.3.2顧客異議的形成原因1.顧客方面的原因（1）顧客的認(rèn)知因素（2）顧客的心理因素（3）顧客的性情因素（4）顧客的能力因素2.產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品實(shí)體因素（2）產(chǎn)品價(jià)格因素（3）產(chǎn)品服務(wù)因素（4）產(chǎn)品觀念因素3.推銷人員方面的原因4.企業(yè)方面的原因4.3.3顧客異議處理的原則1.正確對(duì)待2.認(rèn)真分析3.注意感情溝通4.尊重顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)5.巧妙回答，與時(shí)處理4.3.4顧客異議的處理方法1.傾聽(tīng)處理法2.詢問(wèn)處理法3.問(wèn)題解決法4.預(yù)防處理法5.拖延處理法6.直接否定法7.間接否定法8.回避處理法9.引導(dǎo)處理法10.補(bǔ)償處理法推銷洽談實(shí)訓(xùn)17項(xiàng)目5成交與推銷服務(wù)知識(shí)目標(biāo)1.了解成交的基本含義。2.熟悉成交的基本策略。3.掌握成交的方法。4.了解推銷服務(wù)的內(nèi)容。技能目標(biāo)1.能夠準(zhǔn)確識(shí)別成交信號(hào)。2.熟練地運(yùn)用各種成交策略和技巧與顧客達(dá)成交易。3.能提供優(yōu)質(zhì)的推銷服務(wù)。學(xué)習(xí)任務(wù)5.1交易達(dá)成5.1.1成交的信號(hào)成交的信號(hào)是指消費(fèi)者在接受推銷員的勸說(shuō)之后，通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作等外部行為表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。消費(fèi)者的成交信號(hào)表現(xiàn)往往是多種多樣的，我們可按其表現(xiàn)形式，將其分為表情信號(hào)、行為信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)。1.表情信號(hào)表情信號(hào)是在推銷人員向顧客推銷過(guò)程中，從顧客的面部表情和體態(tài)中所表現(xiàn)出來(lái)的一種成交信號(hào)。（1）眼神的變化。一般來(lái)看，當(dāng)一個(gè)人的眼睛由暗變亮；由緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)到快速轉(zhuǎn)動(dòng)；由漫不經(jīng)心、無(wú)目標(biāo)的掃視到目光集中于某一種商品或與該商品相關(guān)的資料，例如，商品說(shuō)明書(shū)、商品的宣傳單、商品的圖片時(shí)，都表明消費(fèi)者對(duì)該種商品產(chǎn)生了一定的購(gòu)買欲望，此時(shí)是達(dá)成交易的良好時(shí)機(jī)。（2）面部表情的變化。一般說(shuō)來(lái)，當(dāng)一個(gè)人的面部表情由冷漠變成面帶微笑；面部肌肉由緊張變?yōu)檩p松自然；面部微微泛紅；態(tài)度由生硬變?yōu)楸容^客氣時(shí)，都說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)該種商品產(chǎn)生了一定的購(gòu)買欲望。2.行為信號(hào)行為信號(hào)是指在推銷人員向顧客的推銷過(guò)程中，通過(guò)顧客的某些行為表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)。一般說(shuō)，如果出現(xiàn)下列行為，基本表明消費(fèi)者已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要推銷員與時(shí)抓住時(shí)機(jī)，促成交易。身體微微前傾，有意接近商品；比較仔細(xì)地閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或有意地觀看、觸摸商品；在傾聽(tīng)推銷員介紹后，不住的點(diǎn)頭；由低頭忙于其他工作、漫不經(jīng)心為抬頭；雙手由抱胸變?yōu)殡p手分開(kāi)或雙手自然下垂；主動(dòng)向推銷員介紹周圍的同志或自己的上司；解開(kāi)外衣的紐扣或脫掉外衣；身體移向椅子邊緣，有意靠近桌子或力圖接近商品或推銷人員。3.語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)是在顧客與推銷人員交談的過(guò)程中，通過(guò)顧客語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)。（1）消費(fèi)者的語(yǔ)氣。一般說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者采取疑問(wèn)、贊嘆、夸獎(jiǎng)、請(qǐng)教、詢問(wèn)、反問(wèn)等方式提出問(wèn)題時(shí)，一般說(shuō)明消費(fèi)者有成交的意向。（2）消費(fèi)者語(yǔ)言的內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者緊緊圍繞你所推銷的產(chǎn)品提出相關(guān)問(wèn)題時(shí)，往往也是明顯的成交信號(hào)。總之，消費(fèi)者的購(gòu)買心理的變化都會(huì)或明或暗，或強(qiáng)或弱的表現(xiàn)在其表情、動(dòng)作和語(yǔ)言中，這就要求推銷人員在推銷實(shí)踐中注意積累和摸索，掌握一些心理學(xué)知識(shí)，不僅要善于察其言，更要善于觀其行，與時(shí)捕捉各種成交信號(hào)，順利實(shí)現(xiàn)交易。5.1.2成交的基本策略1.沉著冷靜、堅(jiān)定信心2.善于捕捉成交信號(hào)，抓住成交時(shí)機(jī)3.堅(jiān)韌不撥、力爭(zhēng)成交4.保留一定成交余地5.1.3成交的方法所謂的成交方法是指推銷人員在推銷過(guò)程中抓住時(shí)機(jī)，促使消費(fèi)者做出購(gòu)買決定、實(shí)施購(gòu)買行為的方法和技巧。一般有直接請(qǐng)求成交法、假定成交法、選擇成交法、從眾成交法、次要問(wèn)題成交法、優(yōu)惠成交法、異議成交法、退讓成交法等。1.直接請(qǐng)求成交法（1）概念：直接請(qǐng)求成交法是指在購(gòu)買條件已經(jīng)基本成熟，推銷人員主動(dòng)提出成交要求，請(qǐng)求消費(fèi)者購(gòu)買所推銷商品的一種成交方法。（2）優(yōu)點(diǎn)：一是體現(xiàn)了現(xiàn)代的推銷精神。二是有利于促成交易。三是有利于提高推銷效率。（3）局限性：一是如果時(shí)機(jī)判斷失誤，會(huì)影響推銷效果。二是容易喪失主動(dòng)權(quán)。（4）適用范圍：2.假定成交法（1）概念：是指推銷人員假定消費(fèi)者已經(jīng)接受其推銷建議，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，促成消費(fèi)者購(gòu)買所推銷商品的一種成交方法。（2）優(yōu)點(diǎn)：一是節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率。二是使用廣泛，是其它推銷方法的基礎(chǔ)。（3）局限性：一是如果推銷人員判斷失誤，不利于成交。二是不利于消費(fèi)者的自由選擇。（4）適用范圍：3.選擇成交法（1）概念：就是推銷員依據(jù)消費(fèi)者的需求為消費(fèi)者確定幾個(gè)購(gòu)買方案或一個(gè)有效的選擇范圍，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的方法與技巧。（2）優(yōu)點(diǎn)：選擇成交法既給消費(fèi)者一定的選擇權(quán)，調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的積極性，又限定了消費(fèi)者的選擇范圍，提高了推銷效率，在一定程度上克服了直接請(qǐng)求成交法和假定成交法的不足，是比較好的一種方法。4.從眾成交法從眾成交法就是推銷員利用消費(fèi)者的從眾心理，來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所推銷產(chǎn)品的方法與技巧。5.次要問(wèn)題成交法次要問(wèn)題成交法又稱小點(diǎn)成交法，是推銷員首先在一些較小的、次要問(wèn)題上與消費(fèi)者取得一致看法，然后以此促成交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。6.優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是推銷員通過(guò)給顧客提供一定的優(yōu)惠條件，促使顧客進(jìn)行購(gòu)買的一種方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是巧妙地利用了顧客的求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)，能夠吸引大量的購(gòu)買者，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷售。7.異議成交法異議成交法是指推銷員在推銷過(guò)程中，通過(guò)有效地解決顧客異議，向顧客提出成交請(qǐng)求，從而達(dá)成交易的一種成交方法。19學(xué)習(xí)任務(wù)5.2貨款回收5.2.1貨款回收的方式1.推銷人員直接收款2.銀行托收3.承兌匯票4.信用貸款5.信用卡收款5.2.2貨款回收工作內(nèi)容貨款回收是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的工作。1.進(jìn)行顧客信用的調(diào)查（1）明確顧客信用調(diào)查的方式。（2）選擇信用調(diào)查的時(shí)機(jī)。（3）確定信用調(diào)查的內(nèi)容2.做好貨款回收的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備齊全發(fā)票、簽收單等收款憑證。（2）確保賬目清楚，定期向顧客發(fā)出貨款征詢函，要求顧客蓋上印章。（3）確認(rèn)好顧客的關(guān)鍵人員，向關(guān)鍵人物催款。（4）預(yù)約不到顧客時(shí)，可以采取突然襲擊的方式來(lái)拜訪顧客，使其無(wú)法逃避。（5）聯(lián)合其他廠家，一起出擊顧客，使其無(wú)力招架。3.運(yùn)用好回款技巧（1）按時(shí)進(jìn)行貨款結(jié)算。（2）利用第三者。（3）以誠(chéng)待人，用商人的意識(shí)與商人打交道。（4）事前催收。（5）以其人之道還治其人之身。（6）不要怕催款會(huì)失去顧客，直接了當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題。（7）高頻率小金額。（8）風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任劃分明確，借助明確的合同。（9）借助雙方領(lǐng)導(dǎo)。（10）以物品抵債。（11）聘請(qǐng)律師或委托追債公司。（12）利用信用貸款保證追債。（13）調(diào)動(dòng)群眾力量，利用跟蹤糾纏。（14）利用人情關(guān)系，巧妙利用釣魚(yú)法。（15）觀察動(dòng)向，小心債務(wù)人的逃脫。學(xué)習(xí)任務(wù)5.3推銷服務(wù)5.3.1推銷服務(wù)的意義1.推銷服務(wù)體現(xiàn)了現(xiàn)代的推銷觀念2.推銷服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有利武器3.推銷服務(wù)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)4.推銷服務(wù)有利于獲取市場(chǎng)信息5.3.2推銷服務(wù)的種類推銷服務(wù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的分類。1.按服務(wù)的時(shí)間分類按服務(wù)的時(shí)間可將推銷服務(wù)分成售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。2.按服務(wù)的形式分類按服務(wù)的形式可將推銷服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。3.按服務(wù)是否收費(fèi)進(jìn)行分類按服務(wù)是否收費(fèi)進(jìn)行分類，可將推銷服務(wù)分為有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)。5.3.3推銷服務(wù)的內(nèi)容1.售前服務(wù)售前服務(wù)，是指消費(fèi)者沒(méi)有接觸商品之前，推銷人員所提供的各種服務(wù)。具體內(nèi)容可分為：（1）按照消費(fèi)者的需要進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售。（2）運(yùn)用多種廣告形式進(jìn)行宣傳。（3）為消費(fèi)者提供各種便利條件。（4）運(yùn)用一定的營(yíng)銷刺激手段激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。2.售中服務(wù)售中服務(wù)是指在買賣活動(dòng)中，推銷人員向消費(fèi)者提供的各種服務(wù)。在售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要應(yīng)做好以下工作：（1）準(zhǔn)確地向消費(fèi)者傳遞商品知識(shí)。（2）耐心幫助消費(fèi)者挑選商品。（3）熟練地進(jìn)行商品的操作演示。（4）提高銷售效率，節(jié)省消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間。（5）開(kāi)展好銷售的配套服務(wù)工作，方便消費(fèi)者3.售后服務(wù)售后服務(wù)是指在達(dá)成交易后，推銷人員繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)。根據(jù)商品的不同特點(diǎn)，售后服務(wù)主要有：（1）送貨服務(wù)。（2）安裝服務(wù)。（3）“三包”服務(wù)（4）用戶回訪跟蹤服務(wù)。（5）處理顧客投訴服務(wù)。20項(xiàng)目6推銷管理知識(shí)目標(biāo)1.了解推銷員選拔的原則與招聘渠道。2.明確推銷人員的培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與方法。3.掌握推銷員的考核的指標(biāo)與方法。4.掌握推銷員自我管理的內(nèi)容。1.能根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)招募推銷人員。2.能根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求，安排推銷員的培訓(xùn)內(nèi)容。3.能夠高效率的自我管理。學(xué)習(xí)任務(wù)6.1推銷員的管理6.1.1推銷員選拔1.選拔過(guò)程推銷人員的選拔程序通常由應(yīng)征人員先填寫(xiě)應(yīng)征表格，據(jù)以判斷是否符合事先決定的候選人的基本條件，然后進(jìn)行面試。通常可以采取各種測(cè)驗(yàn)的形式來(lái)考察應(yīng)聘人員，測(cè)驗(yàn)的基本類型和內(nèi)容如下：（1）能力測(cè)驗(yàn)。（2）性格測(cè)驗(yàn)。（3）成就測(cè)驗(yàn)。2.推銷人員的招聘渠道推銷人員的來(lái)源主要包括兩個(gè)方面：一是從企業(yè)內(nèi)部選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的人員充實(shí)到銷售部門(mén)；二是從企業(yè)外部招聘。從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑。（1）各大院校招聘。（2）人才交流會(huì)。（3）職業(yè)介紹所。（4）各種招聘廣告3.推銷人員規(guī)模的確定推銷人員規(guī)模的確定方法有如下兩種。（1）銷售能力分析法。（2）推銷人員工作負(fù)荷量分析法。6.1.2推銷員培訓(xùn)1.推銷人員培訓(xùn)的目標(biāo)推銷人員培訓(xùn)的目標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面。（1）提高推銷人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是培訓(xùn)的最重要的目標(biāo)。（2）以較低的推銷成本獲得最大的推銷量。（3）穩(wěn)定推銷力量，降低推銷人員的流動(dòng)率。（4）同顧客建立良好的關(guān)系。2.推銷人員培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)一般包括以下內(nèi)容。（1）思想品質(zhì)教育。（2）產(chǎn)品知識(shí)。（3）企業(yè)知識(shí)。（4）市場(chǎng)知識(shí)。（5）競(jìng)爭(zhēng)者資料。（6）推銷技巧。（7）交易知識(shí)。（8）政策、法律培訓(xùn)。3.對(duì)推銷人員培訓(xùn)的方法對(duì)于那些沒(méi)有推銷基礎(chǔ)的新推銷人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法主要有：（1）集中培訓(xùn)法。集中培訓(xùn)法比較常用的方法有講授法、案例研討法和視聽(tīng)技術(shù)法。（2）實(shí)踐培訓(xùn)方法。（3）角色扮演法。（4）戶外活動(dòng)訓(xùn)練法。6.1.3推銷人員的日常管理幾種常用的方法。1.銷售例會(huì)法所謂的銷售例會(huì)法，就是通過(guò)多種形式的例會(huì)來(lái)管理和控制推銷隊(duì)伍，提高銷售人員素質(zhì)與能力。銷售例會(huì)的內(nèi)容主要有:（1）環(huán)境分析。（2）探討產(chǎn)品的賣點(diǎn)。（3）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（4）剖析關(guān)鍵問(wèn)題。（5）布置內(nèi)部工作要點(diǎn)。2.隨訪輔導(dǎo)隨訪輔導(dǎo)就是推銷主管跟著推銷隊(duì)伍出去拜訪顧客，遇到各種問(wèn)題就進(jìn)行輔導(dǎo)，通過(guò)這種方式來(lái)達(dá)到管理控制推銷隊(duì)伍的目的。隨訪輔導(dǎo)一般有兩種形式：（1）推銷主管單獨(dú)拜訪。（2）推銷主管隨訪。3.工作述職工作述職就是推銷主管與下面的推銷人員，定期要進(jìn)行一次比較深入的、長(zhǎng)時(shí)間的、一對(duì)一的單獨(dú)談話，一般可以每個(gè)月述職一次。述職的過(guò)程一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）寒暄開(kāi)場(chǎng)。（2）邀請(qǐng)描述。（3）交流探討。（4）總結(jié)評(píng)價(jià)。（5）填寫(xiě)述職記錄表。（6）結(jié)束述職。21學(xué)習(xí)任務(wù)6.2推銷員考核與激勵(lì)6.2.1推銷員考核1.考核的意義2.考核的內(nèi)容（1）銷售量（2）銷售額（3）推銷費(fèi)用（4）銷售利潤(rùn)（5）推銷效率6.2.2推銷人員的激勵(lì)1.激勵(lì)推銷人員的原則（1）公平合理的原則（2）明確公開(kāi)的原則（3）與時(shí)兌現(xiàn)的原則（4）個(gè)人需要和組織目標(biāo)相結(jié)合的原則（5）物質(zhì)利益與精神利益相結(jié)合的原則（6）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則（7）規(guī)范性與系統(tǒng)性激勵(lì)相結(jié)合的原則（8）不斷創(chuàng)新的原則。2.報(bào)酬的管理目前企業(yè)對(duì)推銷人員報(bào)酬的管理通常有三種報(bào)酬形式，即薪金制、傭金制和薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制。（1）薪金制（2）傭金制（3）薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制3.激勵(lì)推銷人員的方法激勵(lì)推銷人員的方法主要有以下幾種：（1）目標(biāo)激勵(lì)法（2）強(qiáng)化激勵(lì)法（3）反饋激勵(lì)法（4）推銷競(jìng)賽（5）開(kāi)展挫折管理。22學(xué)習(xí)任務(wù)6.3推銷合同的管理合同實(shí)訓(xùn)6.3.1推銷合同的主要條款合同就是通常所說(shuō)的契約、協(xié)議。推銷合同是當(dāng)事人雙方為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。1.當(dāng)事人的名稱與住所2.標(biāo)的3.價(jià)款或報(bào)酬4.履行的期限、地點(diǎn)和方式5.違約責(zé)任與解決爭(zhēng)議的方法6.3.2推銷合同的訂立合同的訂立必須堅(jiān)持平等互利的原則，即簽訂合同的雙方，經(jīng)濟(jì)法律地位相等，平等地享受經(jīng)濟(jì)權(quán)利和承擔(dān)經(jīng)濟(jì)義務(wù)；協(xié)商一致的原則，即簽訂合同的雙方，要在自由表達(dá)意志的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)共同協(xié)商，達(dá)成一致的意見(jiàn)，然后簽訂合同，任何一方都不得強(qiáng)迫對(duì)方或包辦代替；遵守法紀(jì)的原則，即簽訂合同，必須遵守國(guó)家的法令和紀(jì)律，有利于國(guó)家的建設(shè)事業(yè)，這樣才能得到國(guó)家法律的保護(hù)。6.3.3推銷合同的履行合同一經(jīng)簽定，就具有法律效力，雙方當(dāng)事人必須按合同規(guī)定嚴(yán)格履行合同內(nèi)容，不履行要承擔(dān)法律責(zé)任和賠償損失。6.3.4推銷合同的變更與解除合同的變更，是指合同依法成立后尚未履行或尚未完全履行時(shí)，由于客觀情況發(fā)生了變化，使原合同已不能履行或不應(yīng)履行，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，依照法律規(guī)定的條件和程序，對(duì)原合同條款進(jìn)行的修改或補(bǔ)充。合同的變更應(yīng)具備以下內(nèi)容：第一，須經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，方可變更合同。第二，合同的變更，是指對(duì)原合同關(guān)系的內(nèi)容作某些修改或補(bǔ)充，是對(duì)合同內(nèi)容的局部調(diào)整。第三，合同的變更會(huì)形成新的債權(quán)債務(wù)內(nèi)容。23學(xué)習(xí)任務(wù)6.4推銷人員自我管理6.4.1推銷人員的時(shí)間管理1.推銷人員的時(shí)間管理方法（1）規(guī)劃好推銷路線。（2）確定合理的拜訪次數(shù)。（3）制定完整的時(shí)間使用計(jì)劃，完成推銷的重點(diǎn)工作。2.克服時(shí)間浪費(fèi)的對(duì)策（1）從思想上克服辦事拖拉的作風(fēng)（2）減少處理案卷的工作量（3）充分利用未安排具體活動(dòng)的時(shí)間6.4.2推銷人員的區(qū)域管理推銷區(qū)域是指每一個(gè)推銷人員所負(fù)責(zé)的地區(qū)的各類顧客的市場(chǎng)需求量。包含三個(gè)層次的內(nèi)容：一是推銷區(qū)域是一個(gè)地理概念，指每個(gè)推銷人員根據(jù)企業(yè)的安排從事商品推銷活動(dòng)所在的地區(qū)。二是推銷區(qū)域又是一個(gè)市場(chǎng)概念，指每個(gè)推銷人員在一定地區(qū)內(nèi)推銷商品所面臨的各類市場(chǎng)。三是推銷區(qū)域還是一個(gè)購(gòu)買力的概念，是指目標(biāo)顧客對(duì)推銷人員所推銷商品的有支付能力的需求總量。1.注意確認(rèn)和利用企業(yè)內(nèi)部因素產(chǎn)生的機(jī)會(huì)（1）通過(guò)分析在推銷區(qū)域內(nèi)使自己的企業(yè)和產(chǎn)品壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力來(lái)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。（2）通過(guò)企業(yè)推出新產(chǎn)品或改造老產(chǎn)品，提供新的特色服務(wù)和政策來(lái)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。（3）推銷人員采用新的專門(mén)的推銷技術(shù)也可以創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)2.注意企業(yè)各種條件的變化所造成的問(wèn)題造成市場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的企業(yè)內(nèi)部的原因有：（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不善造成企業(yè)形象不佳。（2）企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)不全或不能與時(shí)供貨造成顧客的轉(zhuǎn)移。（3）企業(yè)的銷售方式單一不能滿足顧客的要求。3.發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外部因素產(chǎn)生的市場(chǎng)機(jī)會(huì)企業(yè)的外部因素即企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境，環(huán)境的變化，既可能給推銷區(qū)域帶來(lái)機(jī)會(huì)，又可能帶來(lái)威脅。能否準(zhǔn)確地辨認(rèn)機(jī)會(huì)，快速地利用機(jī)會(huì)，與時(shí)地預(yù)防威脅產(chǎn)生，是推銷區(qū)域業(yè)務(wù)能否擴(kuò)大的關(guān)鍵。6.4.3推銷人員的信息管理1.推銷信息的搜集2.推銷信息的處理（1）鑒別（2）篩選（3）歸類整理（4）加工與利用3.推銷信息的傳遞(1)要明確推銷信息的接收者。(2)選擇推銷信息表達(dá)形式和傳遞媒介。(3)對(duì)推銷信息傳遞效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。(4)選擇傳遞推銷信息的方式。4.推銷信息的利用（1）綜合法（2）相關(guān)推導(dǎo)法（3）跟蹤反饋法24復(fù)習(xí)總結(jié)一、電話預(yù)約業(yè)務(wù)員A：您好，請(qǐng)問(wèn)是B院長(zhǎng)嗎？B院長(zhǎng)：我就是業(yè)務(wù)員A：B院長(zhǎng)，您好！我是愛(ài)科環(huán)?？萍加邢薰镜臉I(yè)務(wù)員A。B院長(zhǎng)：哦，有什么事嗎？業(yè)務(wù)員A：聽(tīng)說(shuō)你們醫(yī)院準(zhǔn)備采購(gòu)一批空氣凈化器，我們公司新推出了一種“納米空氣凈化器”，我覺(jué)得很適合你們醫(yī)院，我想在本周的星期五下午來(lái)拜訪您，就我們的新產(chǎn)品新產(chǎn)品和您面談一下。B院長(zhǎng)：哦，那你先把產(chǎn)品的樣本和相關(guān)資料寄過(guò)來(lái)，我們研究一下再與你聯(lián)系吧！我馬上要去開(kāi)會(huì)。業(yè)務(wù)員A：B院長(zhǎng)，正因?yàn)槲抑滥悻F(xiàn)在很忙，所以才打電話跟您約個(gè)時(shí)間。我不會(huì)耽誤您很多時(shí)間，只要幾分鐘就可以了。我想在這周五的下午親自將資料給您送去，同時(shí)帶著我們的產(chǎn)品樣本拜訪您，您看怎么樣？B院長(zhǎng)：星期五下午？我先看看我有沒(méi)有其他安排……哦，好吧，你過(guò)來(lái)吧。業(yè)務(wù)員A：不知道您星期五下午幾點(diǎn)有空呢/B院長(zhǎng)：四點(diǎn)左右吧。業(yè)務(wù)員A：好，那我們星期五下午四點(diǎn)在您的辦公司見(jiàn)！謝謝您，B院長(zhǎng)！二、面談業(yè)務(wù)員A：敲門(mén)，您好，B院長(zhǎng)。B院長(zhǎng)：請(qǐng)進(jìn)，你有什么事嗎？業(yè)務(wù)員A：我是那天打電話和您預(yù)約的愛(ài)科環(huán)?？萍加邢薰镜臉I(yè)務(wù)員A，這是我的名片。B院長(zhǎng)：哦業(yè)務(wù)員A：這是我們新推出的納米空氣凈化器的相關(guān)資料和產(chǎn)品樣本，您看下。B院長(zhǎng)：哦，你放下吧！業(yè)務(wù)員A：我先給您介紹下它的功能和作用吧！首先，它具有除異味、消除灰塵、凈化空氣的作用。其次，它具有殺菌消毒的功能，這很適合你們醫(yī)院吧？B院長(zhǎng)：恩業(yè)務(wù)員：我們公司新推出的這一種“納米空氣凈化器”還有一些特別的功能，它比其他的凈化器的噪音低很多，當(dāng)然不可能沒(méi)有，而且非常省電，同等條件下用電只相當(dāng)于其他空氣凈化器的三分之一，這就為貴醫(yī)院節(jié)約了很大的一筆開(kāi)支，所以我個(gè)人覺(jué)得非常適合你們醫(yī)院，不知道您認(rèn)為呢/B院長(zhǎng);哦，不知道你們公司的售后怎么樣？業(yè)務(wù)員A：哦，那您就更不用擔(dān)心了，這種新產(chǎn)品是10年保修包換的，只要不是人為的損壞和其它人為原因造成的，我們公司都將保修包換。如果您現(xiàn)在購(gòu)買的話我們可以給貴醫(yī)院9折優(yōu)惠，而且還可以贈(zèng)送優(yōu)惠劵這根據(jù)貴醫(yī)院購(gòu)買的多少？這是合同你看一下吧！B院長(zhǎng);哦，那好吧，我就先訂一批吧！如果好的話，我們還將訂購(gòu)一批！業(yè)務(wù)員A：相信我們會(huì)合作得非常愉快，打擾您了，再見(jiàn)！模擬推銷化妝品導(dǎo)言：人員推銷是促銷組合中一種最傳統(tǒng)的、也是最不可缺少的促銷方式，它在現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占有相當(dāng)重要的地位。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活觀念的變化，人員推銷因其具有的眾多優(yōu)點(diǎn)，己成為目前許多新產(chǎn)品開(kāi)辟市場(chǎng)的首選方式。模擬推銷化妝品甲：請(qǐng)問(wèn)小姐，您使用過(guò)我們寶潔公司的化妝品嗎？女主人：沒(méi)有甲：我們寶潔公司是目前世界上生產(chǎn)化妝品歷史最悠久、規(guī)模最大的企業(yè)之一，我們公司化妝品全部采用領(lǐng)先世界的生物技術(shù)，開(kāi)發(fā)出系列化妝品滿足市場(chǎng)上各種不同消費(fèi)者的需求，有美白、護(hù)膚、潤(rùn)膚、防曬等各種類型。小姐，您看一下。女主人：對(duì)不起，我對(duì)化妝品不感興趣。甲：小姐，你長(zhǎng)得這么漂亮，皮膚又好，平時(shí)一定十分注意保養(yǎng)吧！我們公司特別針對(duì)您們這類漂亮女士需要開(kāi)發(fā)出護(hù)膚系列化妝品，精心呵護(hù)您的皮膚，使您青春永駐！由于我們公司采用世界領(lǐng)先的純天然生物技術(shù)加工制造，所以絕對(duì)沒(méi)有任何副作用，您盡可放心！女主兒：好吧，我看一下。甲：給您，這是我們公司生產(chǎn)護(hù)膚潤(rùn)膚露，采用寶潔公司最新研制的溫和配方，內(nèi)含牛奶營(yíng)養(yǎng)精華素、天然植物提取液、維它命E、持久滋潤(rùn)，加倍呵護(hù)您的肌膚，使您的肌膚不再干燥，令肌膚細(xì)膩白皙，柔嫩健康。怎么樣是不是很適合您的需要呀？女主人：講的確實(shí)不錯(cuò)，但我們又怎么相信是真的呢？甲：不信您可以打開(kāi)試一下！我們公司的產(chǎn)品一打開(kāi)氣味就與眾不同，聞一下感覺(jué)也特別清爽，你聞一下，怎么樣是不是很不錯(cuò)呀？好麗產(chǎn)品就是不一樣！還有您可以試一下，我們公司產(chǎn)品擦在皮膚上很容易被皮膚吸收，感覺(jué)很舒服，您試一下。女主人：確實(shí)還不錯(cuò)，那么它的價(jià)格是多少呢？甲：潤(rùn)膚系列一套五瓶促銷價(jià)980元，怎么樣買一套吧！女主人：980元好像太貴了吧！能不能便宜點(diǎn)580元怎么樣，我還從來(lái)沒(méi)有買過(guò)這么貴的化妝品呢！甲：小姐，您不要看價(jià)格貴，它的每日用量是很少的，這樣一套至少可以用一年了，花980可以使您的皮膚柔嫩健康，青春常駐是不是也很值?。∨魅耍赫f(shuō)到樣子好像不錯(cuò)，那我就買一套試一下甲：3Q，白白女主兒：白白。一、歸納總結(jié)：從上面的化妝品推銷我們可以概括出：人員推銷三個(gè)顯著的特點(diǎn)：1、買賣雙方面對(duì)面交談。推銷人員可以清楚地觀察到對(duì)方的態(tài)度和特杰，掌握對(duì)方的情諸變化，隨機(jī)應(yīng)變地調(diào)整自己的勸說(shuō)行為。2、可以促成買賣雙方形城良好的關(guān)系。通過(guò)情感的交流，建立友誼，并形成融洽的關(guān)系。3、能與時(shí)得到買主的反應(yīng)。剛才我們表演了化妝品推銷，其實(shí)推銷過(guò)程只是整個(gè)推銷話動(dòng)的很小一部分，大量的工作必須在推銷實(shí)踐之前完成。那么哪些工作在實(shí)戰(zhàn)之前就應(yīng)做好的呢？俗話說(shuō)”知已知彼，百戰(zhàn)不殆?！弊龊猛其N工作，首要的前提就是做好推銷準(zhǔn)備工作。推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動(dòng)的成敗。所以我們?cè)谧鐾其N工作時(shí)，第一項(xiàng)工作就是做好推銷準(zhǔn)備。推銷準(zhǔn)備主要分為三個(gè)部分：(一)、塑造自我從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。從我們很小的時(shí)候起，我們就不斷地把自已推銷給周圍的人，讓他們喜歡自己，接納自己。(例如借東西)推銷自已是每個(gè)人都具有的才能，而當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用我們的這種推銷才能時(shí)，許多人就感到無(wú)所適從了。是的，有意識(shí)批推銷商品與無(wú)意識(shí)地推銷自我是有差距的，我們?cè)鯓硬拍苁棺砸训耐其N才能充分發(fā)揮出來(lái)呢？1、相信自已相信自已會(huì)成功。這一點(diǎn)至關(guān)重要。以百米記錄為例說(shuō)明生理極限之解釋，來(lái)證明相信自已的力量，這是多么不可思議的力量的源泉。人的最大的敵人之一就是自已，超越自我，則是成功的必要因素。2、樹(shù)立目標(biāo)一名優(yōu)秀的推銷員，不僅常常使用”自我暗示”法，他們更多的是制定出詳細(xì)的目標(biāo)，并進(jìn)一步定出一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。3、把握原則(1)滿足需要原則(2)誘導(dǎo)原則(3)照顧顧客利益原則(4)保本原則4、創(chuàng)造魅力即給顧客留下良好的第一印象。一位推銷員在推銷商品之前，實(shí)際上是在自我推銷。汽車銷售訓(xùn)練案例模擬一、進(jìn)行案例模擬的目的：讓學(xué)生模擬汽車銷售中顧客接待、需求分析與商品說(shuō)明的流程，訓(xùn)練學(xué)生從顧客進(jìn)門(mén)、洽談業(yè)務(wù)到送客整個(gè)流程的禮儀舉止。使學(xué)生通過(guò)角色的演練，熟練掌握基本禮儀中的規(guī)范動(dòng)作，并使學(xué)生的禮儀和銷售技巧以與應(yīng)變能力都能得到質(zhì)的飛躍。二、設(shè)備準(zhǔn)備1、場(chǎng)地：豐田營(yíng)銷大廳2、車輛：豐田卡羅拉、威馳車輛各一臺(tái)3、其他設(shè)備洽談桌椅一套，擴(kuò)音器兩臺(tái)三、案例模擬（一）一位教師欲購(gòu)買一臺(tái)威馳車1、場(chǎng)面設(shè)定狀況自由來(lái)店（首次來(lái)店）時(shí)間星期二下午6點(diǎn)左右地點(diǎn)經(jīng)銷店展廳來(lái)店方法乘出租車前來(lái)來(lái)店者一位30歲左右的男顧客2、顧客背景信息與對(duì)應(yīng)要求CheckPoint詳細(xì)信息相關(guān)信息顧客信息①姓名·年齡·駕齡王先生28歲，未婚，剛領(lǐng)駕照②職業(yè)大學(xué)教師③興趣打球、會(huì)友來(lái)店時(shí)心情準(zhǔn)備于近期之內(nèi)選購(gòu)一款新車，但還沒(méi)有確定選購(gòu)的車型。下班回家的路上，順便來(lái)經(jīng)銷店看看。顧客的想法關(guān)于新車①購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)新購(gòu)車，主要是想選購(gòu)一款車②主要使用者·用途主要是上下班代步使用③顧客本人對(duì)新車的期待·王先生注重車輛的使用性能、靈活性·綜合性價(jià)比④購(gòu)車預(yù)算9萬(wàn)元左右⑤其他關(guān)注點(diǎn)·期待車輛的配置先進(jìn)關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)車型①最近看過(guò)的車型本田的飛度②顧客認(rèn)為飛度·外觀小巧靈活·車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進(jìn)入經(jīng)銷店后，表現(xiàn)出尚未確定具體選購(gòu)車型，同時(shí)可以對(duì)威馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心顧客對(duì)應(yīng)要求·顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進(jìn)，對(duì)于所要求提問(wèn)的問(wèn)題，一定要進(jìn)行提問(wèn)?！せ卮痄N售人員的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)嚴(yán)格按照顧客背景信息進(jìn)行回答。（對(duì)于銷售人員提問(wèn)以外的內(nèi)容不進(jìn)行贅述）·請(qǐng)進(jìn)行事前練習(xí)，以能夠熟練對(duì)應(yīng)?！?duì)于與顧客背景信息中無(wú)關(guān)的提問(wèn)，應(yīng)盡早結(jié)束談話?！?duì)于銷售顧問(wèn)的過(guò)于生硬的提問(wèn)，可以選擇不完全回答或拒絕回答。3、銷售人員的任務(wù)（1）從顧客來(lái)店，到門(mén)口迎接開(kāi)始，到顧客離開(kāi)，送顧客出門(mén)結(jié)束。銷售人員嚴(yán)格規(guī)范接待動(dòng)作和接待禮儀，主動(dòng)積極地應(yīng)對(duì)顧客，從顧客滿意到顧客感動(dòng)；（2）接待來(lái)店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)；（3）通過(guò)與顧客的商談，把握顧客信息，進(jìn)行商品說(shuō)明與競(jìng)爭(zhēng)車型優(yōu)勢(shì)對(duì)比；（4）對(duì)于顧客的提問(wèn)，進(jìn)行清晰明了的回答，打消顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需求作好準(zhǔn)備；（5）根據(jù)顧客的需求，給顧客合適的建議；（6）通過(guò)良好的溝通，爭(zhēng)取顧客能再次來(lái)店。4、銷售流程中的要求CheckPoint相關(guān)要求顧客應(yīng)對(duì)①個(gè)人儀容儀表與親和力裝容整潔活力充沛、精神飽滿的良好第一印象②主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入車內(nèi)體驗(yàn)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展車內(nèi)姿勢(shì)正確，為顧客開(kāi)啟車門(mén)、保護(hù)頭部③主動(dòng)引導(dǎo)顧客到商談桌主動(dòng)引導(dǎo)顧客到商談桌入座姿勢(shì)正確，為顧客指示席位、拉扶座椅④禮儀·寒暄顧客進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)向顧客打招呼聲音洪亮、充滿朝氣·遞交名片、自我介紹第一時(shí)間向顧客遞交名片遞交名片時(shí)姿勢(shì)正確同時(shí)進(jìn)行自我介紹、自報(bào)姓名·提供飲料顧客入座后、與時(shí)提供飲料詢問(wèn)顧客所需的飲料種類·遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送·手勢(shì)、肢體動(dòng)作正確坐姿、走姿正確不用單指指點(diǎn)⑤是否使顧客沒(méi)有壓力在顧客剛剛進(jìn)入展廳時(shí)、不緊跟其后，使其能自由參觀不直接進(jìn)入商品推銷，使顧客精神上放松⑥約定顧客的下次來(lái)店主動(dòng)約定顧客的下次來(lái)店方式委婉、易于被顧客接受⑦贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對(duì)于經(jīng)銷店以與銷售顧問(wèn)的信任感需求分析①顧客個(gè)人信息獲取采用顧客可接受的方式獲取顧客姓名、電話、興趣、職業(yè)、家族構(gòu)成等信息②主要使用者信息采用顧客可接受的方式獲取使用人、主要用途、