導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件教學(xué)課件

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT幻燈片導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT幻燈片導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT幻燈片導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述三、服務(wù)意四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、創(chuàng)新教育是自主性教學(xué)創(chuàng)新教育倡導(dǎo)、鼓勵(lì)學(xué)生求異創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生掌握獨(dú)立地分析問(wèn)題的能力，獨(dú)立地獲取解決問(wèn)題的多種新途徑和方法。在教學(xué)中，教師應(yīng)注意綜合運(yùn)用開發(fā)學(xué)生創(chuàng)造力的各種方法，努力創(chuàng)設(shè)促使學(xué)生獨(dú)立探索、發(fā)散求異的教學(xué)情境，形成鼓勵(lì)學(xué)生自由發(fā)表獨(dú)創(chuàng)見解、熱烈討論的課堂氣氛。要培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，講究方法的靈活性。如果教學(xué)總是從確定的前提出發(fā)，經(jīng)過(guò)確定的過(guò)程，得出確定的結(jié)論，造成學(xué)生思維的直線性，不利于培養(yǎng)學(xué)生思維的獨(dú)立性和創(chuàng)造性，妨礙了學(xué)生思維品質(zhì)的優(yōu)化。在教學(xué)中，教師應(yīng)當(dāng)盡量少講，使教學(xué)內(nèi)容保持一定的思維價(jià)值，推動(dòng)學(xué)生思維能力的發(fā)展，掌握創(chuàng)新的方法。教師不僅能提出有多種解答方案的發(fā)散性問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立地謀求解決問(wèn)題的多種途徑和方法，以訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)造性思維，而且要鼓勵(lì)學(xué)生大膽質(zhì)疑，重視培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出問(wèn)題的創(chuàng)新能力。在體育教學(xué)中包含著各種要素，如教師、學(xué)生、教材、組織教法、學(xué)生生理、心理的發(fā)展以及場(chǎng)地器材等等。這些要素之間，既互相對(duì)立，又互相聯(lián)系，每一種要素的變化又都影響著其他要素的變化，影響著整個(gè)體育教學(xué)質(zhì)量的變化。因此，要使體育創(chuàng)新教育獲得最大效益，必須從整體性的觀點(diǎn)出發(fā)，把握住各要素之間的聯(lián)系，弄清它們相互之間的關(guān)系，只有這樣才能收到事半功倍的效果。因而，教師應(yīng)把握好以下幾種關(guān)系？（一）建立新型的師生關(guān)系新型的師生關(guān)系應(yīng)當(dāng)是一種以民主、平等、理解、尊重為基礎(chǔ)的積極合作的關(guān)系，合作就應(yīng)當(dāng)是雙向的、主動(dòng)的、協(xié)調(diào)的、和諧的、不是管與被管的關(guān)系。教師不是領(lǐng)導(dǎo)者而是指導(dǎo)者，不僅僅是年齡上的長(zhǎng)者，更應(yīng)當(dāng)是人格上平等的朋友。新型的師生關(guān)系是良好創(chuàng)新環(huán)境的基礎(chǔ)。有了這一基?A就會(huì)時(shí)時(shí)處處激發(fā)起學(xué)生創(chuàng)造的興趣，在豐富多彩的創(chuàng)新活動(dòng)中，使學(xué)生的創(chuàng)新能力得到提高。這樣就能理解處于學(xué)生這個(gè)年齡階段時(shí)的許多幼稚的想法和做法；（二）處理好知識(shí)與身體活動(dòng)的關(guān)系體育教學(xué)的基本特性是”以身體活動(dòng)為主”，這就形成了體育教學(xué)在實(shí)施時(shí)與其它知識(shí)傳授類學(xué)科不同的特殊性。因此，創(chuàng)新教育必須結(jié)合體育教學(xué)的特殊規(guī)律去組織教學(xué)。我們要認(rèn)識(shí)體育教學(xué)的特點(diǎn)，把握這些特點(diǎn)，這對(duì)于教師來(lái)說(shuō)十分重要。倘若把培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力作為教育的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)的前提就是教師的創(chuàng)造性工作。教師的創(chuàng)造性主要受自身素質(zhì)――知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智力、個(gè)性心理品質(zhì)等因素的影響。提高教師自身的素質(zhì)是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造力的基礎(chǔ)，是完成跨世紀(jì)宏偉大業(yè)的保證。（三）學(xué)生主體與教師主導(dǎo)的關(guān)系學(xué)生為主體的課堂教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)探索知識(shí)、增強(qiáng)主體意識(shí)的過(guò)程，就應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性，激發(fā)學(xué)生的積極性，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)問(wèn)和爭(zhēng)辯，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與意識(shí)，使學(xué)生成為課堂的主人，學(xué)習(xí)的主人。在創(chuàng)新教育過(guò)程中必須充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)和接受教育過(guò)程中的主體作用。但發(fā)揮學(xué)生的主體作用并不是要削弱或取消教師的主導(dǎo)作用，而是通過(guò)教師的引導(dǎo)和啟發(fā)使學(xué)生獲取知識(shí)。教師的導(dǎo)在課堂上表現(xiàn)為組織教學(xué)和啟發(fā)思維。教師主導(dǎo)作用發(fā)揮正確與否的根本標(biāo)準(zhǔn)，就是看是否善于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)和接受教育的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，是否使學(xué)生能做到生動(dòng)活潑主動(dòng)。二、創(chuàng)新教育是注重智力的開發(fā)智力是人腦功能的表現(xiàn)，是人的觀察、記憶、想象、思維等心理活動(dòng)多種能力的綜合表現(xiàn)。人的智力發(fā)展雖然主要依靠智育來(lái)完成，但人體發(fā)育智力的器官機(jī)能卻有賴于體育活動(dòng)。在教學(xué)中利用圖解觀察、練習(xí)中因勢(shì)利導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)生的思維。例如，要讓學(xué)生了解想跑得快，跳得高，應(yīng)懂得人體運(yùn)動(dòng)的基本規(guī)律和人體的形態(tài)結(jié)構(gòu)，從而使學(xué)生選擇跑步、彈跳的最合理姿勢(shì)和用力的科學(xué)方法。教師要為教與學(xué)的雙邊活動(dòng)，創(chuàng)造有利條件，在進(jìn)行講解示范和輔導(dǎo)時(shí)，教師在每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)上注意啟發(fā)學(xué)生的思維，開發(fā)學(xué)生的智力，使學(xué)生在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，因此，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)是智力因素與非智力因素交織在一起的復(fù)雜的心理活動(dòng)。創(chuàng)新教育雖然仍將傳授知識(shí)、授業(yè)解惑作為教學(xué)的重要任務(wù)，但是它已不作為教學(xué)的主要任務(wù)和終極目標(biāo)了。在創(chuàng)新教育中，教師重視調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，開發(fā)學(xué)生的智力，促使學(xué)生由”要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤蔽乙獙W(xué)”，從而迸發(fā)出極大的學(xué)習(xí)熱情，能夠處于主動(dòng)學(xué)習(xí)的最佳狀態(tài)。三、創(chuàng)新教育是多樣化的教學(xué)（一）強(qiáng)調(diào)多種教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合、靈活運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)教學(xué)手段的現(xiàn)代化和多樣化如培養(yǎng)形式靈活，培養(yǎng)層次結(jié)構(gòu)多樣化，以適應(yīng)學(xué)生個(gè)性發(fā)展。教學(xué)形式以集體教學(xué)、分段教學(xué)、循環(huán)教學(xué)、提示教學(xué)、電化教學(xué)、分組考核、小組創(chuàng)編隊(duì)形，以及理論教學(xué)等多樣化的教學(xué)形式。教師要有意識(shí)地組織多樣化的生動(dòng)有趣的活動(dòng)來(lái)感染學(xué)生，激發(fā)學(xué)生的情感。例如組織學(xué)生觀看有關(guān)錄相、電影，訪問(wèn)體育明星，回顧我國(guó)體育發(fā)展史等，對(duì)陶冶學(xué)生性情，激發(fā)學(xué)生情感很有好處。（二）教學(xué)內(nèi)容的多樣性與可接受性課程設(shè)置應(yīng)由單一的普通教學(xué)課向選項(xiàng)課、專項(xiàng)提高課、保健體育課等多樣化的方向發(fā)展。未來(lái)的體育教學(xué)內(nèi)容，將從”以運(yùn)動(dòng)技術(shù)為中心”向”以體育方法、體育動(dòng)機(jī)、體育活動(dòng)、體育經(jīng)驗(yàn)為中心”轉(zhuǎn)移。但這并不意味著對(duì)運(yùn)動(dòng)技術(shù)教學(xué)的否定。不過(guò)，具體的教學(xué)內(nèi)容將根據(jù)社會(huì)體育的發(fā)展、學(xué)生個(gè)體的需要及學(xué)校的教學(xué)條件，進(jìn)行較大幅度的調(diào)整。非競(jìng)技運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、娛樂(lè)體育項(xiàng)目及個(gè)人運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的內(nèi)容比重將加大。內(nèi)容的廣度將拓寬，包括理論、技術(shù)、保健、素質(zhì)等方面，呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)。內(nèi)容的深度強(qiáng)調(diào)可接受性，突出健身性、娛樂(lè)性、終身性、實(shí)用性，以利于吸引學(xué)生主動(dòng)地參加體育學(xué)習(xí)和鍛煉。口語(yǔ)能力是語(yǔ)文學(xué)科教學(xué)的重要能力培養(yǎng)目標(biāo)之一，是學(xué)生語(yǔ)言能力的重要體現(xiàn)，理應(yīng)得到語(yǔ)文教師的高度重視。在實(shí)際的教學(xué)中，農(nóng)村學(xué)生由于環(huán)境及生活等因素的影響，其口語(yǔ)水平普遍達(dá)不到語(yǔ)文教學(xué)大綱要求。農(nóng)村學(xué)生語(yǔ)文口語(yǔ)水平不高的影響因素很多，本文主要從家庭、學(xué)生和學(xué)校三個(gè)方面的因素進(jìn)行分析，進(jìn)而提出具有針對(duì)性的解決對(duì)策，給今后的農(nóng)村語(yǔ)文教學(xué)提供理論和實(shí)踐支持。一、語(yǔ)文口語(yǔ)能力的構(gòu)成從口語(yǔ)生成的過(guò)程看，口語(yǔ)能力應(yīng)該至少包括三個(gè)方面，即組織內(nèi)部語(yǔ)言能力、快速言語(yǔ)編碼能力與運(yùn)用語(yǔ)音表情達(dá)意能力，這三種能力基本可完成口語(yǔ)表達(dá)的流程，并使其具有連續(xù)性和邏輯性。組織內(nèi)部語(yǔ)言能力簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“想”，即在口語(yǔ)表達(dá)的過(guò)程中“先想后說(shuō)”或者“邊想邊說(shuō)”，“想”的過(guò)程即是組織內(nèi)部語(yǔ)言的過(guò)程；快速言語(yǔ)編碼能力是指在語(yǔ)言表達(dá)的過(guò)程中將要表達(dá)的內(nèi)部語(yǔ)言進(jìn)行擴(kuò)展，最終在合適的場(chǎng)景下用句式的模式表述出來(lái)，通常言語(yǔ)編碼過(guò)程是大腦自動(dòng)化的功能，這種自動(dòng)化的功能順利進(jìn)行需要詞匯基礎(chǔ)和語(yǔ)法規(guī)則兩個(gè)基本條件；語(yǔ)音的傳遞不僅可表達(dá)一種信息，還可通過(guò)語(yǔ)音波、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)量等的變化來(lái)表達(dá)不同的情感色彩，這就是運(yùn)用語(yǔ)音表情達(dá)意的能力。二、農(nóng)村學(xué)生口語(yǔ)水平不高的原因（一）家庭環(huán)境因素的影響任何人的語(yǔ)言學(xué)習(xí)都開始于家庭，家庭環(huán)境對(duì)個(gè)人語(yǔ)言形成和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。更為細(xì)致的分析認(rèn)為，家庭環(huán)境因素中，家庭成員口語(yǔ)水平、重視程度、語(yǔ)言材料等因素占據(jù)主導(dǎo)地位。在絕大多數(shù)農(nóng)村學(xué)生家庭中，受限于家庭成員受教育水平較低，他們的口語(yǔ)水平無(wú)法對(duì)學(xué)生形成正面的積極影響。除外還有一個(gè)重要原因是，農(nóng)村學(xué)生的家庭成員的口語(yǔ)表達(dá)基本為本地方言，沒(méi)有形成普通話環(huán)境，造成這些學(xué)生的普通話水平較低。并且農(nóng)村學(xué)生在家庭環(huán)境中說(shuō)普通話的比例也極小，這也造成他們?nèi)狈ψ銐虻目谡Z(yǔ)鍛煉。家庭語(yǔ)言環(huán)境欠佳，使得農(nóng)村學(xué)生無(wú)法在家庭中獲得良好的語(yǔ)言教育。（二）農(nóng)村學(xué)生自身因素的影響農(nóng)村學(xué)生自身而言，其影響因素主要有兩個(gè)方面。其一，心理方面的誤區(qū)使他們口語(yǔ)訓(xùn)練存在較大的阻礙，比如漠視心理、自卑心理、自負(fù)心理、急于求成心理等。無(wú)論是農(nóng)村家庭還是農(nóng)村學(xué)生自身而言，他們幾乎都有個(gè)共同的觀念，即獲得較好的分?jǐn)?shù)成績(jī)，考上理想的大學(xué)，走出農(nóng)村，這使得他們?cè)谡Z(yǔ)文口語(yǔ)學(xué)習(xí)中，并不認(rèn)為口語(yǔ)的訓(xùn)練能夠顯著提高分?jǐn)?shù)，進(jìn)而產(chǎn)生漠視與自負(fù)心理。由于不具有良好的口語(yǔ)基礎(chǔ)，農(nóng)村學(xué)生往往希望能夠通過(guò)學(xué)習(xí)快速達(dá)到應(yīng)有的水平，這種急于求成的心態(tài)一旦發(fā)展不利，將會(huì)造成更為嚴(yán)重的后果；其二，農(nóng)村學(xué)生多生活在閉塞的農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和生活基礎(chǔ)相對(duì)較為落后，這就造成他們的視野狹窄，知識(shí)的儲(chǔ)備較少。（三）學(xué)校環(huán)境因素的影響調(diào)查顯示，多數(shù)農(nóng)村學(xué)校并不具備專門的語(yǔ)音教室，或者即使有語(yǔ)音教室，其設(shè)備也比較簡(jiǎn)陋，并沒(méi)有投入使用。從師資隊(duì)伍建設(shè)來(lái)看，農(nóng)村學(xué)校多數(shù)沒(méi)有專門的口語(yǔ)教師，沒(méi)有開設(shè)專門的口語(yǔ)訓(xùn)練課，并且過(guò)重的成績(jī)要求使得多數(shù)語(yǔ)文教師對(duì)口語(yǔ)教學(xué)并不重視。語(yǔ)文教學(xué)的方法與模式較為傳統(tǒng)，過(guò)程單一，語(yǔ)文教學(xué)內(nèi)容多為語(yǔ)言文字、寫作等部分。此外，農(nóng)村學(xué)校所使用的語(yǔ)文教學(xué)教材比較偏重知識(shí)的傳授，并且教材中所選材料具有一定的教學(xué)針對(duì)性，不滿足口語(yǔ)教學(xué)的要求。缺少專門的口語(yǔ)教學(xué)教材使農(nóng)村學(xué)生在訓(xùn)練口語(yǔ)時(shí)顯得較為被動(dòng)。三、提高農(nóng)村學(xué)生口語(yǔ)能力的教學(xué)對(duì)策分析（一）開設(shè)專門語(yǔ)文口語(yǔ)課教學(xué)由于受到家庭因素和個(gè)體因素的影響，農(nóng)村學(xué)生的口語(yǔ)基礎(chǔ)普遍較低，但他們最終要達(dá)到的口語(yǔ)要求卻與城市學(xué)生一致，這就要求學(xué)校需要通過(guò)專門的手段對(duì)這部分學(xué)生進(jìn)行專門的口語(yǔ)訓(xùn)練，口語(yǔ)專業(yè)課不可避免地被提上日程。學(xué)校配備專門的口語(yǔ)老師，開設(shè)專門的口語(yǔ)課教學(xué)，對(duì)農(nóng)村學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)化的口語(yǔ)訓(xùn)練，成為提升他們口語(yǔ)能力最直接和有效的方法。專門口語(yǔ)課的開設(shè)一定要結(jié)合農(nóng)村學(xué)生的實(shí)際情況進(jìn)行，設(shè)置合理的課程、教學(xué)大綱與教學(xué)目標(biāo)。（二）發(fā)揮閱讀的作用提升學(xué)生口語(yǔ)能力閱讀在語(yǔ)文教學(xué)中占據(jù)重要的地位，并且在實(shí)際教學(xué)中也占據(jù)了一定的課時(shí)，因此可充分發(fā)揮閱讀的作用對(duì)學(xué)生進(jìn)行口語(yǔ)訓(xùn)練來(lái)提高其口語(yǔ)能力。從口語(yǔ)能力的構(gòu)成來(lái)看，詞匯的積累至關(guān)重要，因此在閱讀中引導(dǎo)和要求學(xué)生多朗讀、背誦，通過(guò)閱讀培養(yǎng)情感，積累詞匯。閱讀過(guò)后，可要求學(xué)生對(duì)閱讀文本進(jìn)行復(fù)述，自己組織語(yǔ)言來(lái)描述故事情節(jié)或文本內(nèi)容，通過(guò)這樣來(lái)培養(yǎng)學(xué)生說(shuō)話的條理性。在閱讀課堂教學(xué)過(guò)程中，穿插閱讀問(wèn)答，在問(wèn)題中培養(yǎng)學(xué)生說(shuō)話的簡(jiǎn)潔性和準(zhǔn)確性。在閱讀過(guò)后的討論中，培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)具有中心和個(gè)性。（三）利用作文課培養(yǎng)學(xué)生口語(yǔ)能力打破傳統(tǒng)的書面作文形式，在作文課教學(xué)和訓(xùn)練中，采用口頭作文的形式來(lái)培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的口語(yǔ)能力?？陬^作文相對(duì)于書面作文而言具有較高的要求，需要學(xué)生一邊表達(dá)一邊措辭，并且表達(dá)還要具備較好的條理性，使表述言之有理、言之有序、言之有情。口語(yǔ)作文能夠很好地培養(yǎng)學(xué)生的思維敏捷性和語(yǔ)言快速組織能力。（四）創(chuàng)設(shè)良好的語(yǔ)言環(huán)境研究表明，語(yǔ)言環(huán)境對(duì)語(yǔ)言表達(dá)具有較大的影響，緊張的環(huán)境會(huì)影響大腦的反應(yīng)，進(jìn)而影響大腦對(duì)語(yǔ)言的組織能力，寬松自由的語(yǔ)言環(huán)境能夠促進(jìn)語(yǔ)言表達(dá)，提高口語(yǔ)表達(dá)的效果，因此在語(yǔ)文教學(xué)中要?jiǎng)?chuàng)建良好的語(yǔ)言環(huán)境來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的口語(yǔ)能力。比如創(chuàng)設(shè)民主、輕松的課堂環(huán)境，創(chuàng)設(shè)濃郁的校園學(xué)習(xí)環(huán)境等。充分發(fā)揮日常交流與課外活動(dòng)的作用，讓學(xué)生在日常生活中完成口語(yǔ)訓(xùn)練和口語(yǔ)能力的培養(yǎng)。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述三、服務(wù)意四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)認(rèn)識(shí)什么是禮化禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式,是約定俗成的準(zhǔn)則,是一個(gè)人道德和文明程度的表現(xiàn)。禮”即尊重是指人們?cè)谏鐣?huì)儀”即儀式也指尊重自己、尊重活動(dòng)中約定俗成禮(儀別人的表現(xiàn)形式的一種共同崇尚泛指儀容、儀表儀態(tài)的規(guī)范為什么我們要餅禮我樹立良好的聲譽(yù)需要二十年的時(shí)間而毀掉它五分鐘就足夠了如果你能考慮到這一點(diǎn)你就會(huì)講究禮儀了沃倫巴菲特顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素,而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌禮儀的首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng),指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象,從心里學(xué)角度分析,這種初次印象是很深刻的,對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用形象要素:1、視覺(jué)信號(hào)2、聲音信號(hào)3、語(yǔ)言信號(hào)美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次目錄、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述三、服務(wù)意四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮伙的定服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重,同時(shí)用來(lái)維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好,服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范。為什么要注重我們的服務(wù)禮?1)制我是么司市形到表而男傳表我制個(gè)2要做什么像什么,要具備職業(yè)化的形象!3)推銷產(chǎn)品前,先推銷自己!目錄、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人