銷售指導(dǎo)手冊(cè)-課件

銷售指導(dǎo)手冊(cè)黑箱銷售資源成交??黑洞丟單軟件銷售的六大特點(diǎn)產(chǎn)品不可見(jiàn)組織型客戶，決策關(guān)系復(fù)雜項(xiàng)目需求難把握，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)產(chǎn)品屬于IT技術(shù)與管理實(shí)踐相結(jié)合，專業(yè)性強(qiáng)對(duì)銷售人員綜合素質(zhì)要求非常高經(jīng)理Boss主管3高層管理層中層管理層最前線的人員客戶（a）傳統(tǒng)的組織圖客戶最前線的人員中層管理層高層管理層戶客戶客（b）客戶導(dǎo)向的組織圖從傳統(tǒng)銷售向全員營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，圍繞市場(chǎng)和客戶需求開(kāi)展工作4項(xiàng)目型銷售流程管理產(chǎn)品導(dǎo)向的推銷模式需求導(dǎo)向的營(yíng)銷模式單槍匹馬的個(gè)人英雄團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的組織營(yíng)銷業(yè)務(wù)型銷售結(jié)果管理銷售方式要隨著銷售理念實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變5信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程6大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第一步8信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%信息獲取是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的第一步，也是基礎(chǔ)性工作9關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線l該階段要注意電話溝通技巧和客戶信息的搜集；l提高電話溝通技巧，態(tài)度禮貌、語(yǔ)氣謙和，巧妙發(fā)問(wèn)，尋找線索；l通過(guò)電話溝通要敏銳地覺(jué)察客戶的需求，誰(shuí)是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；l在電話中通過(guò)你的熱忱、自信和坦誠(chéng)來(lái)感染經(jīng)手人，取得對(duì)方合作該階段主要以商務(wù)關(guān)系線為主，主要由銷售人員處理10獲取信息的主要方式類別途徑主動(dòng)式互聯(lián)網(wǎng)獲?。轰N售人員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站等途徑獲取需求信息關(guān)系渠道：利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系、朋友關(guān)系、政府關(guān)系或其他關(guān)系取得需求信息行業(yè)協(xié)會(huì)：通過(guò)企業(yè)協(xié)會(huì)資源，獲取相關(guān)的客戶信息，并主動(dòng)聯(lián)系挖掘客戶需求。被動(dòng)式客戶來(lái)電：客戶主動(dòng)通過(guò)電話、傳真、郵件等與太陽(yáng)帆取得聯(lián)系，咨詢產(chǎn)品或服務(wù)方面相關(guān)信息。關(guān)系介紹：通過(guò)老客戶或合作伙伴等其他中間人主動(dòng)介紹獲取需求信息。招標(biāo)邀請(qǐng)：由客戶發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)，標(biāo)明需求信息。11需獲取關(guān)鍵信息項(xiàng)目?jī)?nèi)容行業(yè)因素客戶屬于哪個(gè)行業(yè)，特點(diǎn)是什么，我們是否有相關(guān)案例企業(yè)生命周期企業(yè)成立時(shí)間，現(xiàn)在所處的發(fā)展階段等發(fā)展目標(biāo)公司的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)是什么規(guī)模狀況員工人數(shù)多少？企業(yè)是當(dāng)?shù)氐?、區(qū)域性的、全國(guó)性的，還是跨國(guó)企業(yè)？分支機(jī)構(gòu)分布如何？企業(yè)的行業(yè)地位如何管理狀況公司組織結(jié)構(gòu)圖、流程成熟狀況、制度健全程度、目前信息化程度項(xiàng)目狀況項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間、項(xiàng)目預(yù)算多少權(quán)力結(jié)構(gòu)對(duì)方屬于哪個(gè)部門，信息化發(fā)起者屬于哪個(gè)部門，有幾個(gè)部門參與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前接觸幾家供應(yīng)商，反應(yīng)如何12通過(guò)電話溝通表示對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)“有興趣”，主動(dòng)提出拜訪時(shí)間或者接受我方預(yù)約，或者要求我們提供一份方案里程碑備注：此階段決不能報(bào)價(jià)或報(bào)方案13信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第二步14信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪

設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談

簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%此階段銷售人員需要在信息搜集基礎(chǔ)上進(jìn)行初步的需求分析，做出初步評(píng)估，并設(shè)計(jì)出演示方案或文稿15關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線該階段注意客戶組織信息的搜集，包括企業(yè)規(guī)模、組織分布、業(yè)務(wù)模式、管理風(fēng)格等；注意從與客戶的初步溝通當(dāng)中進(jìn)一步挖掘客戶需求；分析客戶的組織結(jié)構(gòu)，初步推測(cè)客戶的決策鏈結(jié)構(gòu)；與客戶方聯(lián)系人保持必要的聯(lián)系技術(shù)關(guān)系線此時(shí)需要技術(shù)人員介入，在技術(shù)人員協(xié)助下制定初步的演示方案該階段涉及到客戶需求分析，需要研發(fā)及測(cè)試部門給予一定的支持，協(xié)助銷售人員完成對(duì)客戶需求的初步把握16為了做到客戶拜訪有準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員需要在已掌握信息基礎(chǔ)上進(jìn)行需求分析，并制定出初步的解決方案分類內(nèi)容備注標(biāo)準(zhǔn)方案利用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)PPT文稿演示，配合解決方案文稿，將解決方案融入演示過(guò)程中需求把握不到位定制方案針對(duì)客戶制作專門的解決方案演示文檔需求把握到位備注：無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)方案還是定制方案都是以解決方案為基礎(chǔ)的，但必須有，方案可以是真實(shí)的解決方案，也可以是針對(duì)客戶需求的假設(shè)17制定出具有一份具有針對(duì)性的解決方案里程碑18信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第三步19信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%在制作好解決方案后，要根據(jù)約定的時(shí)間去拜訪客戶，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備20關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線該階段注意針對(duì)拜訪擬定工作計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況，包括問(wèn)題清單、演示程序、遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦等預(yù)約對(duì)方，進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)方時(shí)間安排，如有必要可要求對(duì)方聯(lián)系人聯(lián)系內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要經(jīng)理或更高級(jí)別人員陪同技術(shù)關(guān)系線根據(jù)客戶情況確認(rèn)是否需要技術(shù)人員陪同假設(shè)拜訪中可能遇到的各種情況，并確定相應(yīng)的對(duì)策21銷售人員要評(píng)估項(xiàng)目狀況，確定拜訪團(tuán)隊(duì)，對(duì)于小型客戶，銷售人員應(yīng)該具備獨(dú)自拜訪能力，尤其是每個(gè)項(xiàng)目對(duì)客戶的第一次拜訪提前向需要給予支持的部門提出資源支持，保證資源能夠合理安排并及時(shí)到位資源22銷售人員在拜訪客戶前要做好以下主要工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容演講演示與記錄對(duì)照核實(shí)與客戶溝通事項(xiàng)，確認(rèn)是否都有針對(duì)性的答案；對(duì)于大型項(xiàng)目和可能會(huì)幾家競(jìng)標(biāo)的項(xiàng)目，要預(yù)先做內(nèi)部演講演示演示工具核實(shí)計(jì)算機(jī)是否運(yùn)行正常，電腦桌面是否干凈，是否帶電源，演示文本（ppt、word）是否放在桌面上、能否正常打開(kāi)等演示系統(tǒng)檢查公司演示系統(tǒng)是否正常，能否進(jìn)行遠(yuǎn)程操作、數(shù)據(jù)庫(kù)是否符合要求等23項(xiàng)目?jī)?nèi)容通訊確保對(duì)方的通訊方式隨身帶著，檢查通訊工具是否正常，如電源路線查詢確認(rèn)到達(dá)客戶那里的路線、交通工具、花費(fèi)時(shí)間，以便確認(rèn)出門和到達(dá)客戶那里的時(shí)間儀表整理拜訪客戶前，一定要檢查自己的儀表是否得體，如衣服、鞋子是否正裝和干凈；頭發(fā)、胡子是否整潔24無(wú)論之前怎么約定的，去之前的前一天一定要再次給約定的客戶方人員打電話確認(rèn)其是否已經(jīng)對(duì)拜訪做好了相應(yīng)的安排25首先確認(rèn)拜訪對(duì)象及拜訪時(shí)間其次確認(rèn)各種準(zhǔn)備事項(xiàng)完畢里程碑26信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第四步27信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%拜訪客戶是從項(xiàng)目第一次約見(jiàn)客戶到正式提交方案結(jié)束，并不局限于某一次28關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線明確拜訪團(tuán)隊(duì)分工，注重團(tuán)隊(duì)配合展示我方產(chǎn)品和解決方案，建立初步的信任關(guān)系通過(guò)正式診斷和試探進(jìn)一步挖掘和引導(dǎo)客戶需求了解客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程和組織結(jié)構(gòu)圖明確客戶參與人員的角色與職能分工，確定影響選型決策的關(guān)鍵人，并建立一定的關(guān)系技術(shù)關(guān)系線加強(qiáng)技術(shù)人員與對(duì)方HR或IT人員的溝通，以更好把握客戶需求，并以專家身份與對(duì)方建立一定的關(guān)系拜訪客戶是從項(xiàng)目第一次約見(jiàn)客戶到正式提交方案結(jié)束，并不局限于某一次29拜訪流程交換名片了解客戶安排演示交流意見(jiàn)禮儀溝通自信與專業(yè)為基礎(chǔ)30第一次拜訪要爭(zhēng)取要搞清楚客戶內(nèi)部此次采購(gòu)的權(quán)力結(jié)構(gòu)，也就是決策鏈，并與關(guān)鍵人物建立初步關(guān)系31類型

類型分析角色

對(duì)策決策者1．握有購(gòu)買的財(cái)務(wù)權(quán)利2．具有最后的拍板權(quán)3．擁有否決權(quán)的人4．往往職位較高總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理l除非有直接的關(guān)系，一般在最初階段很難找到和接觸到關(guān)鍵決策者，只能利用內(nèi)部人物來(lái)間接影響l對(duì)于不同層級(jí)的決策者，我方要由不同的人出馬，對(duì)于部門經(jīng)理級(jí)別的，一般銷售人員即可，對(duì)于總監(jiān)級(jí)別的銷售部經(jīng)理即可，對(duì)于總經(jīng)理級(jí)別的，則最好由公司總經(jīng)理參與把關(guān)者1．對(duì)供應(yīng)商選擇和產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有把關(guān)的權(quán)利和責(zé)任2．承擔(dān)著向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的工作，對(duì)信息有一定的控制權(quán)IT部和人力資源部l把關(guān)者可能會(huì)使信息管道斷裂或過(guò)濾信息，甚至衍生出負(fù)面的信息。l是否與現(xiàn)有的系統(tǒng)兼容或者是否具有擴(kuò)展性使用者1．使用產(chǎn)品和服務(wù)的人人力資源部l使用者主要關(guān)注產(chǎn)品是否與現(xiàn)在的管理工作相結(jié)合，能否滿足目前的工作需求采購(gòu)者1．根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部需求收集供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)信息2．與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)談判，對(duì)不想合作的供應(yīng)商有很強(qiáng)的屏蔽作用人力資源部或IT部l采購(gòu)者位于整個(gè)采購(gòu)核心，與決策者有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，銷售人員一定要了解采購(gòu)者的喜好和背景，在關(guān)系方面既要到位，又要避嫌備注：不同規(guī)模和管理方式的企業(yè)在進(jìn)行HR選型時(shí)的方式也存在較大的差異，大型集團(tuán)的信息化項(xiàng)目，一般由IT部門負(fù)責(zé)，也可能由高層領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的項(xiàng)目組組成，對(duì)于中小型企業(yè)則更多由使用者人力資源部主導(dǎo)，IT部門配合提供技術(shù)建議。但總體上HR和IT在需求層面上發(fā)揮的作用基本一致，只是基于不同的決策方式，在商務(wù)層面和決策權(quán)力分布上會(huì)存在較大差異32角色與作用經(jīng)手人在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購(gòu)項(xiàng)目中與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)的人內(nèi)線希望我們能拿下訂單，并能提供信息和指導(dǎo)幫助的人。內(nèi)線是客戶內(nèi)部能掌握到項(xiàng)目信息或能夠通過(guò)某種途徑能獲取與項(xiàng)目相關(guān)信息的人，他可以是高層，也可以是專員，關(guān)鍵是他希望從中獲利或者喜歡和你打交道關(guān)鍵決策者與項(xiàng)目有關(guān)的關(guān)鍵部門中擁有最終決策權(quán)的人每個(gè)項(xiàng)目銷售人員至少要搞清楚三類人：經(jīng)手人、內(nèi)線、關(guān)鍵決策者33四個(gè)“是不是”評(píng)估項(xiàng)目機(jī)會(huì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容是不是機(jī)會(huì)拜訪結(jié)束后，銷售人員要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，首先要確認(rèn)客戶是否真的有意愿和計(jì)劃上項(xiàng)目，，尤其是部分企業(yè)高管對(duì)于人力資源信息化積極性不高，只是人力資源部一頭熱，項(xiàng)目根本無(wú)法獲得審批，對(duì)于這種項(xiàng)目就要放棄或者調(diào)整跟進(jìn)策略能不能滿足首先評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與客戶需求之間差距，其次評(píng)估太陽(yáng)帆能力與客戶需求是否相匹配，能否通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，成本多高。如果缺乏這一基礎(chǔ)，則依然不能稱其為真正機(jī)會(huì)，或者調(diào)整供應(yīng)策略能不能贏在有競(jìng)爭(zhēng)存在的情況下，要衡量客戶最關(guān)注的要素中，太陽(yáng)帆和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些要素上的優(yōu)劣比較。如果通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)贏的可能性過(guò)低，則要考慮項(xiàng)目的投入或方案策略值不值得贏有些項(xiàng)目公司投入大量資源獲得訂單后，卻發(fā)現(xiàn)得不償失，尤其是定制項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)實(shí)力及項(xiàng)目把控能力要求非常高，客戶需求復(fù)雜，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，最終往往導(dǎo)致項(xiàng)目成本大大提高。當(dāng)然評(píng)估值不值得贏也不能光看利潤(rùn)，還要從戰(zhàn)略角度著眼，從案例積累、行業(yè)開(kāi)拓等方面綜合考慮34再次拜訪準(zhǔn)備客戶拜訪客戶跟進(jìn)進(jìn)展分析有效信息整理客戶需求分析

持續(xù)循環(huán)客戶拜訪是一個(gè)循環(huán)過(guò)程，每次拜訪必須在前面拜訪的基礎(chǔ)上不斷的總結(jié)、修正35贏得進(jìn)入下一關(guān)的機(jī)會(huì)里程碑36信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第五步37信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%在拜訪客戶與溝通基礎(chǔ)上根據(jù)客戶需求制定正式解決方案38關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線評(píng)估方案需求，確定方案?jìng)?cè)重點(diǎn)；制定策略，以客戶關(guān)注點(diǎn)為目標(biāo)進(jìn)行功能組合，保證方案在滿足需求與成本間平衡；保持與客戶聯(lián)系，尤其是聯(lián)系人或內(nèi)線技術(shù)關(guān)系線以研發(fā)為主進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)或評(píng)估，對(duì)于小型項(xiàng)目可以由銷售人員完成，而大中型項(xiàng)目則需要專業(yè)的研發(fā)人員負(fù)責(zé)保證方案與客戶需求的契合性39方案設(shè)計(jì)一定要快速，一定要注重部門協(xié)調(diào)銷售人員根據(jù)確認(rèn)的客戶需求，撰寫《需求單》，并講解，研發(fā)部、銷售部相關(guān)人員參加，對(duì)于大型項(xiàng)目，部門領(lǐng)導(dǎo)要參加研發(fā)部人員將客戶需求轉(zhuǎn)化為解決方案，并由銷售人員進(jìn)行初步核查。各部門負(fù)責(zé)人審查方案，包括方案技術(shù)上的可行性、方案需投入成本等40方案設(shè)計(jì)完畢，并經(jīng)過(guò)審核里程碑41信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第六步42信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%95%100%15%85%正式提交方案是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)43關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線制定方案提交策略，包括提交時(shí)間、提交方式、參與人員等保持與客戶聯(lián)系人的聯(lián)系，尤其是內(nèi)線技術(shù)關(guān)系線對(duì)于大中型項(xiàng)目，最好由研發(fā)人員參與并負(fù)責(zé)方案的講解正式方案的提交策略非常重要，此階段可能客戶方的高層會(huì)列席，他對(duì)方案的態(tài)度和評(píng)估將對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展產(chǎn)生決定性的影響44方案提交注意事項(xiàng)方案一定要當(dāng)面提交，協(xié)助客戶方閱讀方案，但可以事先私下提交內(nèi)線由其提供反饋意見(jiàn)方案的提交一定要配合制定相應(yīng)的PPT及系統(tǒng)展示，避免僅用枯燥的文本正式方案的提交并不意味著終結(jié)，在很大程度上意味著項(xiàng)目才真正開(kāi)始接觸，尤其是中小項(xiàng)目恰當(dāng)引導(dǎo)客戶對(duì)方案認(rèn)知，化解中間出現(xiàn)的認(rèn)知沖突45解決方案獲得客戶認(rèn)可里程碑46信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第七步47信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計(jì)方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%100%15%95%方案提交完畢后，就進(jìn)入正式的商務(wù)洽談階段第六步48關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線聯(lián)系內(nèi)線，了解客戶內(nèi)部態(tài)度，避免我方成為陪標(biāo)針對(duì)入圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)，制定相應(yīng)的報(bào)價(jià)策略技術(shù)關(guān)系線配合商務(wù)談判對(duì)項(xiàng)目的投入進(jìn)行評(píng)估和變動(dòng)此時(shí)工作重點(diǎn)從解決方案向項(xiàng)目報(bào)價(jià)和系統(tǒng)售后服務(wù)轉(zhuǎn)移49