質量管理工具培訓課件

質控辦李昀2017年12月

邯鋼醫(yī)院質控員培訓質量管理工具培訓與實際操作目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚骨圖繪制要點第二部分柏拉圖繪制與練習第四部分甘特圖繪制要點作業(yè)分組練習第一部分PDCA理念及特點

工業(yè)革命前--產(chǎn)品質量由個人自行控制

20世紀初--檢驗與其他職能部門分離，出現(xiàn)專職檢驗員，設立獨立檢驗部門

1925年--休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論，應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴

1950年--戴明提出質量改進

1960年–朱蘭、費根堡姆提出全面質量管理TQM，日本企業(yè)創(chuàng)造出TQC舊七工具

1970年–石川馨、田口玄一世界著名質量管理專家，日本企業(yè)創(chuàng)造TQC新七工具

1987年–ISO9000國際質量管理標準問世

1994年–新ISO9000國際管理標準問世

90年代末–TQM成為世界頂尖企業(yè)的核心管理戰(zhàn)略，并開始在全球各行業(yè)蔓延5戴明環(huán)—JCI推崇、國內評審推廣PACD邊檢查，邊提高邊執(zhí)行，邊提高邊計劃，邊提高邊總結，邊提高APDC分析現(xiàn)狀，找出質量問題找出質量問題的原因找出主要原因制定質量改進計劃實施改進計劃檢查實施效果標準化鞏固成績遺留問題納入下期

PDCA循環(huán)八個步驟質控手冊中的提示階段步驟質量管理工具P分析現(xiàn)狀，找出質量問題查檢表、流程圖、直方圖、控制圖等找出質量問題的原因因果分析圖、散點圖找出主要原因柏拉圖排列圖針對主要原因，制定質量改進計劃對策表甘特圖D實施改進計劃

甘特圖C檢查實施效果直方圖、控制圖、對策表A鞏固成績，形成標準化制定或修改相應規(guī)章制度提出尚未解決的遺留問題

PDCA循環(huán)各步驟的質量管理方法和工具手法圖形用途備注★查檢表1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用幫助每個人在最短時間內完成必要之資料收集分層法應用層別區(qū)分法，找出資料差異因素對癥下藥借用其他圖形，本身無固定圖形散布圖1.了解二種因素(或資料)之間的關系2.發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系應用范圍較受限制★柏拉圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項★直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質情況了解一批品質之好壞★魚骨圖1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法控制圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質2.發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定的一種管制情報

QC手法舊七工具QC手法新七工具1查檢表★2分層法3散布圖4柏拉圖★5直方圖★6魚骨圖★7控制圖1關聯(lián)圖2KJ法3系統(tǒng)圖4矩陣圖5矩陣數(shù)據(jù)分析法6PDPC法7箭條圖目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚骨圖繪制要點第二部分柏拉圖繪制與練習第四部分甘特圖繪制要點作業(yè)分組練習選題背景近年來，冠心病發(fā)病率逐年上升，且年齡趨于年輕化，疾病知識嚴重匱乏。2014年x醫(yī)院心內二科CAG及PCI手術2200余例，單日手術量常達20余臺。繁忙的工作與患者對疾病知識需求之間的矛盾與日俱增2.據(jù)文獻報道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件發(fā)生率高達26.81%錢可萍，葛旦紅.健康教育對冠脈介入治療患者藥物依從性及心血管不良事件影響評價[J].中國公共衛(wèi)生管理，2014(4):559-560.陳偉偉，高潤霖，劉力生，等《中國心血管病報告2014》概要[J].中國循環(huán)雜志，2015,31(7).正常CAG、PCI患者入院、出院流程圖出院宣教醫(yī)生下達出院醫(yī)囑口頭宣教術后注意事項口頭宣教術前注意事項術前一天環(huán)境制度醫(yī)護人員入院介紹患者入院尋找錯誤入院第二天疾病藥物相關檢查術后當天現(xiàn)狀把握—查檢表資料收集

查檢時間：2015.3.12-2015.4.11查檢例數(shù)：72例查檢結果：知曉率平均值是69.03%原因匯總發(fā)生原因次數(shù)百分比累計百分比宣教工具單一13833.3333.33宣教力度不夠10324.8858.21護士缺乏宣教知識、技巧7919.0877.29患者個體差異358.4585.74監(jiān)督機制不健全256.0491.78患者陪人多更換頻繁174.1195.89護士個體差異133.1499.03宣教時環(huán)境嘈雜40.97100合計414100眾多原因，誰主宰80%？做事效率改善后柏拉圖改善前柏拉圖尋找錯誤住院藥房2016年6-9月份調劑差錯事件改善前后柏拉圖對比例一，我某院在門診患者對醫(yī)院的滿意度調查問卷中，有其中一項“您認為窗口收費人員最重要的素質是什么？”，其統(tǒng)計情況見下表，請繪制柏拉圖項目選擇人數(shù)累計人數(shù)比例累計比例與患者互動303030%30%有禮貌地服務205020%50%用語恰當186818%68%工作高效158315%83%為患者保密109310%93%專業(yè)程度高71007%100%選擇最重要的去做就能事半功倍選出需要解決的重要事件用excle工具制作的步驟演示大家跟著做西藥給藥差錯原因分析統(tǒng)計表種類錯87核對錯10數(shù)量錯140放錯籃子24漏拿藥30漏發(fā)藥9發(fā)錯對象8其他7添加數(shù)據(jù)源累積百分比住院藥房2016年6-9月份調劑差錯事件改善前后柏拉圖對比柏拉圖繪制重點：1.列圖要留存，把改善前與改善后的排列圖排在一起，可以評估出改善效果2.分類排列圖只要抓住前2-3項就可以3.排列圖的分類項目不要太少，5-9項比較合適4.排列圖示管理手段而非目的，如果數(shù)據(jù)項目已經(jīng)很清楚，無需再做5.其他項目如果大于前面幾項，則必須分析加以區(qū)別6.排列圖分析的主要目的是顯示問題重點，但如果第一項依靠現(xiàn)有條件很難解

決，則可以避開第一項，從第二項入手柏拉圖尋找錯誤目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚骨圖繪制要點第二部分柏拉圖繪制與練習第四部分甘特圖繪制要點作業(yè)分組練習魚骨圖★

（一）定義由日本質量管理大師石川馨發(fā)明，名石川圖、因果圖。用來表達結果（質量問題）與眾多原因之間關系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖

（二）用途

尋找質量問題產(chǎn)生的原因，以便于對癥下藥解決問題（三）魚骨圖基本結構1.整理問題型魚骨圖（各要素與特性值之間不存在原因關系，而是結構構成關系，對問題進行結構化整理）2.原因型魚骨圖：魚頭在右，特性值通常以“為什么”來寫3.對策型魚骨圖：魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫質量問題大骨大骨大骨大骨中骨小骨中骨中骨小骨患者個體差異患者護士其他宣教護士個體差異學歷責任心差知識缺乏缺乏專業(yè)知識缺乏宣教知識、技巧年資陪人多陪人更換頻繁重視不足缺乏疾病知識缺乏對護士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不夠理解力差環(huán)境嘈雜監(jiān)督機制不健全方法欠缺資料欠缺醫(yī)學術語過多宣教工具單一重點不明確教育時機不當內容不具體缺乏統(tǒng)一標準病情重知曉率低的原因

情緒影響年齡大尋找錯誤如何找到根因？（目前使用的三種做法）解析－特性要因分析為何點滴問題會造成紅燈使用次數(shù)高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數(shù)控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因解析－真因驗證點滴問題?????人力資源系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)環(huán)境設備管理系統(tǒng)組織領導及溝通系統(tǒng)其他

確認根本原因列出與事件相關的組織及系統(tǒng)分類近端原因

根否

本

原

因?當此原因不存在時，問題還會發(fā)生嗎？?若原因被矯正或排除，此問題還會因相同因子而再發(fā)生？?原因矯正或排除后還會導致類似事件發(fā)生？

是從系統(tǒng)因子中篩選出根本原因CompanyLogo：表示要因繪制魚骨圖應注意事項以事實為依據(jù):分析大原因時應根據(jù)具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、物料、方法、環(huán)境等因素外有時還包括其它如動力、管理等方面原因分析愈細愈好，愈細則更能找出關鍵原因或解決問題的方法在進行原因逐層分解時要充分使用5W2H的方法分析無因果關系者，予以剔除，不予分類重點放在解決問題上，并依結果提出對策，依5W2H原則執(zhí)行至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支就會有24個小要因，且這些要因都不能重復5W2H問題分析對策制定Why為什么發(fā)生？為什么改進（影響質量問題的主要原因）？What什么工作、目標出了問題？改進什么（目標）？Who什么人出了問題？誰負責實施？誰負責監(jiān)督和評價？When什么時間、時機？什么時間開始，什么時間結束？Where在哪里？什么環(huán)節(jié)？改進地點？How方法、過程、效率是怎樣？具體改進措施和辦法？如何評價效果？Howmuch做的程度、水平、數(shù)量？需要多少錢？何為“5W2H”？目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚骨圖繪制要點第二部分柏拉圖繪制與練習第四部分甘特圖繪制要點作業(yè)分組練習管理是一種清晰、高效、持續(xù)做事情的方法，無處不在，處處可用使用工具是我們人類智慧的體現(xiàn)。管理自己的生活家人的健康可以是一件事情的階段進程管理管理自己的工作（也可以是多件事情的時間順序管理）請多指正，謝謝！

案例作業(yè)：臨床科室命題：平均住院日長患者跌倒

醫(yī)技科室命題：檢查/報告等待時間長

步驟