心理學在服務行業(yè)中的運用課件

運用心理學原理

提升服務質(zhì)量1編輯版ppt主講專家介紹2編輯版ppt基本心理學原理蘊含在生活中學心理學需要的是興趣，如何保持興趣？孩子為什么上網(wǎng)成癮？如何讓你的孩子吃完了飯就去學習而不是看電視？如何控制丈夫？分享一個吸吮手指兒童的案例。行為正常么？抑郁就有害嗎？3編輯版ppt陳逸飛4編輯版ppt侯耀文5編輯版ppt高秀敏：心臟病6編輯版ppt崔永元7編輯版ppt梅艷芳：宮頸癌8編輯版ppt陳曉旭：乳腺癌9編輯版ppt葉帆：乳腺癌2003年初被確診為乳腺癌行保乳手術(shù)治療；07年3月復查時發(fā)現(xiàn)癌細胞已轉(zhuǎn)移到了肝、肺、骨胳、胸膜等處；8個月后，永遠告別了自己心愛的藝術(shù)舞臺，永遠離開了人世。正處于藝術(shù)生涯的高峰時期；年僅37歲就香消玉殞。10編輯版ppt心理學的功能給你一雙慧眼，把這世界看個清清楚楚明明白白。

11編輯版ppt道理·心理·合理道理：客觀－邏輯－減少－吃一塹長一智心理：主觀－非邏輯－減多－減一智合理：接受硬幣的正反面一千個人讀王子復仇記，會讀出一千個哈姆雷特！看到的都是錯覺，描述出來的更是錯誤！……12編輯版ppt電磁波譜視覺的適宜刺激是波長在380－780納米之間的電磁波，即光波。13編輯版ppt精神＝心理科學－真－理性－理性反應－理智藝術(shù)－美－感性－感性反應－激情人文－善－悟性－悟性反應－虔誠思考：心理咨詢是科學嗎？14編輯版ppt關于心理的正常與不正常思考：什么是正常與不正常？警惕：別把“正?！碑敵闪恕安徽！?！再思考：世界上有正常和不正常之分么？15編輯版ppt警惕：莫被生活現(xiàn)象或他人催眠！16編輯版ppt認清現(xiàn)實，不學“屠龍術(shù)”在知識爆炸時代，知識是最不值錢的。知識改變不了命運，連行為也改變不了。思考：為什么便后洗手？知識焦慮；心理欠缺。鈣、鐵、鋅……整合知識的能力。吃黃瓜。表與時間。17編輯版ppt認識我們的心理世界心理世界存在于內(nèi)心，和外部世界明顯不同。我們共同觀察到的物體是外部世界的客觀存在，當我們離開這個物體，去向別人描述時，只能描述物體留在我們內(nèi)心的印象，這個印象因為每個人對物體的觀察不同而不同，也因每個人對物體的感知不同而不同。我們看到的同一個物體經(jīng)由描述后就變得不那么一樣了，這是內(nèi)心世界與外部世界的差別?？陀^世界是硬的，內(nèi)心世界是軟的，不要以為你對現(xiàn)實的感受一定等同于別人的感受，差異是自然的。抹殺兩個世界的差異或者不能很好地設立兩個世界的邊界，人就會陷入無窮無盡的煩惱之中。

18編輯版ppt很多心理困境是文化造成的人類創(chuàng)造了文化，創(chuàng)造了人類社會。文化反過來又把自然的、動物性的人改變?yōu)槲拿鞯?、社會的人。社會人和自然人最大的不同是需要遵循社會的游戲?guī)則，并表現(xiàn)出符合社會規(guī)范的個性和行為。不要以為你表現(xiàn)出來的東西就代表了你自己，其實那只是你在某種文化觀念下的自我面具。面具下面，是自我內(nèi)部的陰影。榮格認為人的面具越完美，掩藏的陰影越大，內(nèi)心的煩惱和沖突就越強。19編輯版ppt世界是不可知的神秘的事物本身并不神秘，我們是因為無知和好奇才有神秘的內(nèi)心體驗。很多我們感覺神奇的東西在動植物看來，假定它們有智慧的話，恐怕是非常自然、平凡的東西。人類的心智不能窮盡這個世界的奧秘，世界是不可知的。知道這一點我們就會心生敬畏，我們就找到了在這個世界的立足點。我們坦誠地面對人類的限制，面對這個世界，既不狂妄自大，也不妄自菲薄，并由此獲得內(nèi)心的安寧。20編輯版ppt學會有效的思維觀察方式?jīng)Q定了觀察結(jié)果我們看到的是我們希望看到的解決問題的方式構(gòu)成了問題在沖突的背后一定有一個和諧，沒有這個和諧，沖突就不能存在混亂是一種特殊的秩序21編輯版ppt觀察方式?jīng)Q定了觀察結(jié)果在固化的觀察方式下，會漏掉很多東西。如果用唯物主義的方式觀察世界，我們會發(fā)現(xiàn)唯心主義、宗教很可笑：怎么可能有上帝呢？因為在我們的觀察系統(tǒng)中他們是不存在的，即便他們存在我們也看不到。當觀察一個事物的時候，如果我們內(nèi)心強烈覺得它應該是什么，就會漏掉一些不支持我們的信息，不是我們沒看到而是我們的感知不到。心中沒有眼里就沒有。22編輯版ppt我們看到的是我們希望看到的大腦不像照相機那樣對世界進行完整、精確的加工，而是記錄不同模型所體驗到的經(jīng)驗，這些模型視由觀察者的神經(jīng)系統(tǒng)組成的。沒有任何事物可以被直接知覺。每件事物都要經(jīng)過觀察者思想的過濾。我們的大腦在信息接收傳輸、采集、組織的過程中要經(jīng)過許多文化篩子，文化會故意漏掉許多信息，只讓允許的信息被意識感知到?！覀兛吹降?，聽到的，感覺的，觸及的真實只是被文化過濾后留下的真實。23編輯版ppt—————————————一個人的知覺，其實是一種錯覺，因為在經(jīng)過了觀察者思想的過濾后，所知覺到的東西已經(jīng)面目全非了：被描述出來的真實已經(jīng)不再是真實?，F(xiàn)代社會心理學用“圖式”概念來解釋這一現(xiàn)象。圖式就是人腦中已有的知識經(jīng)驗的網(wǎng)絡。人無疑都是經(jīng)驗主義者，過去的經(jīng)驗會對認識事物的過程和結(jié)果產(chǎn)生影響。具體表現(xiàn)在四個方面：影響對注意對象的選擇、影響記憶、影響自我知覺、影響個體對他人的知覺。24編輯版ppt解決問題的方式構(gòu)成了問題當今世界上有些事情是因為我們?nèi)ソ鉀Q它們才構(gòu)成問題。我們創(chuàng)造了恐怖主義，恐怖主義就開始全球化。因為我們大腦里有了，生活中我們就真正找到了證據(jù)。我們就發(fā)現(xiàn)很多國家的反政府組織開始勾結(jié)、結(jié)盟，在我們沒有提出恐怖主義全球化這個觀念以前，我們一直沒有看到這個結(jié)盟現(xiàn)象，恰恰在我們提出了這個觀念后，它就真正發(fā)生了。25編輯版ppt完不成的任務

原載美國《亞利桑那星報》戰(zhàn)爭只能制造出更多的仇恨和恐怖分子而不是減少。26編輯版ppt新聞發(fā)布會現(xiàn)場，衛(wèi)生部新聞發(fā)言人毛群安回答記者提問。27編輯版ppt衛(wèi)生部：堅決打擊“醫(yī)鬧”2006年07月10日上午，在衛(wèi)生部召開的新聞發(fā)布會上，發(fā)言人毛群安就近期媒體報道的醫(yī)鬧行為表態(tài)，稱醫(yī)鬧是嚴重擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，而衛(wèi)生部將堅決打擊這種違法的行為。2006年8月25日早上7：00，google一下，顯示：約有78,300項符合醫(yī)鬧的查詢結(jié)果。（搜索用時0.28秒）28編輯版ppt在沖突的背后一定有一個和諧如果先生和太太老吵架，慢慢地他們就建構(gòu)了吵架的理由，這個理由是慢慢被發(fā)現(xiàn)的。他們就為這樣的事情一直吵了十年，究竟是誰對誰錯？我們搞不清楚，但是我們可以說，吵架對他們很重要，這十年如果他們不吵架可能就離婚了，他們總吵架意味著他們的關系還存在，這也就證明了他們還在痛苦。29編輯版ppt水均益采訪以色列前總理佩雷斯以色列很渴望和平，不想戰(zhàn)爭、沖突，但是我們不能這樣做，我們只能讓和平一點一點地到來。猶太文化還沒有強大到可以和伊斯蘭文化并存的時候，和平是危險的。不是我們不要和平，不是我們要殺戮，是我們要維護猶太教的尊嚴，如果讓和平來得太快，以色列就會分裂和消亡。戰(zhàn)爭讓一個柔弱和自私的民族變得團結(jié)和強盛。30編輯版ppt31編輯版ppt炮擊金門32編輯版ppt混亂是一種特殊的秩序混亂本身就是秩序，混亂是一種涌動現(xiàn)象，在生物學，經(jīng)濟學，文化領域，科學界都可以看到這樣的現(xiàn)象。任何偉大的時代都是混亂的時代。中國的經(jīng)濟混亂、社會思想混亂，正是一個民族偉大發(fā)展時刻?；煦鐚W：世界上并不存在一定的邏輯關系，也不存在因果關系。我們看到存在因果關系是因為我們使用因果關系這種方式去觀察事物。33編輯版ppt讓眼睛敏銳起來換視角思考問題、看待身心健康（維持健康靠的是理念和行動，不僅僅是知識，比如吸煙，洗手）。三個“不能犯”的錯誤。我們需要對自己敏感起來，把問題看清楚。細節(jié)創(chuàng)造了我們的幸福生活。34編輯版ppt小汽車里的哪個座位最安全據(jù)悉，美國交通管理部門曾經(jīng)資助一個專家小組，要求他們對小汽車座位的安全問題進行調(diào)查研究。這個專家小組以乘坐5人的小汽車為對象，通過近10年的事故調(diào)查分析和無數(shù)次實車檢測后得出結(jié)論：若將汽車駕駛員座位的危險系數(shù)設定為100，則副駕駛座位的系數(shù)是101，而駕駛員后排座位的危險系數(shù)是73．4，后排另一側(cè)座位的危險系數(shù)為74．2，后排中間座位的危險系數(shù)為62．2。35編輯版ppt測試：給十個我們在日常生活中

非常常用的字注音這些紅色的字取自以下句子：（1）我們乘著強勁的東風……；（2）這些圖形有三角形、矩形和正方形；（3）我的皮膚瘙癢的厲害；（4）這是我們親家，是個局長；（5）我是按照字帖來練習的；（6）透過船的舷窗望向無際的大海；（7）買果脯要看好商標；（8）早上脖頸難受；（9）美國人在新加坡遭到了鞭笞的刑罰；（10）世界之初是混沌的一體。36編輯版ppt可能出乎意料的答案相信這些句子對每個人都不陌生，是我在看電視的時候順手記錄下來的，因為當時我覺得播音員的發(fā)音非常別扭，和我的讀法一點都不一樣。查字典，結(jié)果讓我大吃一驚：我是錯誤的。我經(jīng)常在說的這些字，竟然是錯誤的！這些字的標準讀法是：強勁（jing,四聲）；矩（ju,三聲）形；瘙（sao,四聲）癢；親（qing,四聲）家；字帖（tie,四聲）；舷（xian,二聲）窗；果脯（fu,三聲）；脖頸（geng,三聲）；鞭笞（chi,一聲）；混（hun,四聲）沌。37編輯版ppt思路：知名度→美譽度→忠誠度知名度：如何讓人家知道你？美譽度：如何讓人家承認你？忠誠度：如何讓人家忠誠你！記住：普天下人都知道你是不可能的！普天下人都贊美你也是不可能的??！普天下人都忠誠你更是不可能的?。?！算一下：有多少人忠誠于你就夠了。38編輯版ppt心理學的具體運用舉例培養(yǎng)自己與員工的陽光心態(tài)企業(yè)人際溝通技術(shù)39編輯版ppt揭示人際吸引增減原則的著名實驗

條件喜歡水平肯定－否定＋0.87否定－肯定＋7.67否定－否定＋2.52肯定－肯定＋6.42

說明：得分是－10～＋10等級評定量表以得分。－10為最厭惡，＋10為最喜歡。

（1965，阿倫森、林德，社會心理學，第295頁）40編輯版ppt結(jié)論人們對于原來否定自己而最終變得肯定自己的交往對象喜歡程度最高，明顯高于一直肯定自己的交往對象。而對于從肯定到否定變化的交往對象喜歡程度最低，大大低于一直否定自己的交往對象。意味著：在人際交往上，我們對別人的喜歡不僅僅決定于別人喜歡我們的量，而且還決定于別人喜歡我們的水平的變化與性質(zhì)。我們最喜歡的是對我們的喜歡水平不斷增加的人，而最厭惡的是喜歡我們的水平不斷減少的人。阿倫森“對婚姻不忠定律”：從陌生人處獲得的贊許往往比從配偶的贊許更有吸引力。因為配偶對自己的喜歡日久天長其水平在降低，而陌生人由淡漠突然轉(zhuǎn)向贊許，其水平在提高！人們的這一心理傾向預示著友誼及發(fā)生愛情不忠的可能性。41編輯版ppt高品質(zhì)醫(yī)患溝通的核心技術(shù)微笑點頭認可回應記錄42編輯版ppt企業(yè)EAP簡介EAP（EmployeeAssistanceProgram）直譯為員工幫助計劃。它是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理問題和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。43編輯版pptEAP的內(nèi)容完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復雜的個人問題中得到解脫，減輕員工的壓力，維護其心理健康。44編輯版pptEAP：心理管理技術(shù)第一、進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導致問題產(chǎn)生的原因。第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。第三、對工作環(huán)境的設計與改善。一方面，改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境；另一方面，通過組織結(jié)構(gòu)變革、領導力培訓、團隊建設、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。第四、開展員工和管理者培訓。通過壓力管理、挫折應對、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問題時，很快找到適當?shù)慕鉀Q方法。第五、組織多種形式的員工心理