有效實(shí)施服務(wù)營銷

有效實(shí)施服務(wù)營銷有效實(shí)施服務(wù)營銷

由于市場的激烈競爭形勢使得企業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,企業(yè)無法在資源、產(chǎn)品質(zhì)量等方面拉開與競爭者之間的差距,為了查找區(qū)分于競爭對手的競爭優(yōu)勢,服務(wù)成為了企業(yè)關(guān)注的對象,也成為了企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。因此,服務(wù)營銷被人們越來越重視,企業(yè)必需有效實(shí)施服務(wù)營銷,從而提升企業(yè)的競爭力。

服務(wù)服務(wù)營銷附加價值

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展,市場競爭愈演愈烈,由于科學(xué)技術(shù)的廣泛運(yùn)用,信息傳遞的速度越來越快,企業(yè)的產(chǎn)品及質(zhì)量趨于同質(zhì)化,產(chǎn)品之間的差異越來越不明顯。企業(yè)開頭在市場中查找新的競爭優(yōu)勢,由于顧客不再滿意基本的吃住行消費(fèi),而慢慢追求消費(fèi)中的滿足或是更多的價值回報,于是許多企業(yè)把目光集中到供應(yīng)給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上,由此,服務(wù)營銷作為一種新的營銷手段應(yīng)運(yùn)而生,社會開頭進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。

一、服務(wù)營銷的內(nèi)涵、特征及作用

1.服務(wù)營銷。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分熟悉滿意消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿意消費(fèi)者需要在營銷過程中所實(shí)行的一系列活動。服務(wù)營銷進(jìn)一步豐富和拓展了市場營銷的內(nèi)容,由于傳統(tǒng)的營銷理念和手段已不能適應(yīng)企業(yè)的進(jìn)展,服務(wù)活動在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中頻頻消失,地位也日益提升,因此,開展服務(wù)營銷是提升顧客滿足度和忠誠度的一種重要手段和方法,也是樹立和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

2.服務(wù)營銷的特征。服務(wù)營銷產(chǎn)品是無形的,顧客很難推斷其質(zhì)量和效果;服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)大多是同步進(jìn)行;服務(wù)營銷是由一系列的活動組成,是服務(wù)供應(yīng)者與顧客之間的一種互動;服務(wù)的不行儲存性,服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品,不能像有形產(chǎn)品一樣可以存儲;服務(wù)產(chǎn)品的易變性,服務(wù)通過服務(wù)營銷人員媒介體現(xiàn),服務(wù)的多樣使得服務(wù)產(chǎn)品可以多種形式消失。LOcaLhOSt

3.服務(wù)營銷的作用。服務(wù)營銷的興起,對增加企業(yè)的營銷優(yōu)勢,豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營銷豐富了市場營銷理論,著重通過服務(wù)這一物質(zhì)真正滿意顧客的需求,全面體現(xiàn)市場營銷的本質(zhì);服務(wù)營銷有利于提高產(chǎn)品的附加價值,提升企業(yè)的競爭力,企業(yè)之間的競爭從傳統(tǒng)的價格、品質(zhì)的競爭轉(zhuǎn)向了附加產(chǎn)品或服務(wù)的競爭,通過服務(wù)營銷增加企業(yè)的附加價值,注意并滿意顧客的服務(wù)需求,贏得顧客相信,從而鞏固企業(yè)的市場地位,保證企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地;服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素養(yǎng),樹立良好的企業(yè)形象,吸引更多的人才加入企業(yè),企業(yè)通過服務(wù)營銷活動,促進(jìn)營銷人員素養(yǎng),提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。

二、當(dāng)前實(shí)施服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)營銷理念不夠深化,服務(wù)營銷內(nèi)涵熟悉不足。許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)很重視服務(wù),可是他們并沒有意識到,在為顧客供應(yīng)服務(wù)的時候,服務(wù)始終是從屬于產(chǎn)品的位置。由于傳統(tǒng)的營銷觀念對企業(yè)仍有深刻的影響,他們對服務(wù)營銷的理解還停留在表面,沒有對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化的規(guī)范和全面管理。

2.服務(wù)管理水平低下,對服務(wù)特點(diǎn)熟悉不清,服務(wù)質(zhì)量掌握不嚴(yán)。在實(shí)施服務(wù)營銷過程中,由于很多企業(yè)對服務(wù)特點(diǎn)模糊,熟悉不夠,再加上服務(wù)管理水平低下,造成服務(wù)的效果不佳。由于服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)難以度量,所以消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)勝利的標(biāo)準(zhǔn)。但是企業(yè)并沒有充分的理解和重視企業(yè)員工的心情和感受,所以很簡單使員工把對企業(yè)的不滿心情帶到工作當(dāng)中,會嚴(yán)峻的影響其服務(wù)的質(zhì)量,從而使企業(yè)無法達(dá)到消費(fèi)者的滿足度,引起消費(fèi)者對企業(yè)的不滿心情,而最終導(dǎo)致企業(yè)的形象受損。再者,由于國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)人員普遍缺乏必要的培訓(xùn),造成了企業(yè)服務(wù)不規(guī)范,質(zhì)量水平不高,從而無法為消費(fèi)者供應(yīng)滿足的服務(wù),最終導(dǎo)致無法留住消費(fèi)者。

3.服務(wù)營銷范圍有限,服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新。當(dāng)前企業(yè)服務(wù)一般只跟產(chǎn)品交易有關(guān),包括商品信息服務(wù)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)、人員服務(wù)等,而改善購物環(huán)境、雙向溝通、便購服務(wù)、電子商務(wù)等先進(jìn)的現(xiàn)代服務(wù)方式尚未普及,且不能創(chuàng)新服務(wù),導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化的現(xiàn)象嚴(yán)峻。

三、有效實(shí)施服務(wù)營銷的策略

1.提高企業(yè)的服務(wù)意識。如今的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注意購買產(chǎn)品時企業(yè)的服務(wù)態(tài)度,以及購買產(chǎn)品之后企業(yè)的售后態(tài)度。這對企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)營銷意識能否滿意消費(fèi)者的需求是一種嚴(yán)峻的考驗。因此,企業(yè)首先要熟悉到在真正的服務(wù)營銷中,服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品,而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有肯定程度上的熟悉,盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次,服務(wù)營銷不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員,而是企業(yè)的每一位員工的責(zé)任和義務(wù),因此,服務(wù)的意識應(yīng)當(dāng)是人人具有,時時體現(xiàn),并在消費(fèi)者需要遇到問題時能夠準(zhǔn)時解決,如此,也能夠在消費(fèi)者面前展現(xiàn)企業(yè)的文化和實(shí)力。

2.樹立正確的服務(wù)營銷理念,提高服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)。企業(yè)要走出傳統(tǒng)服務(wù)營銷的誤區(qū),服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而綻開的營銷活動,因此,企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷理念,樹立正確的真正以顧客為中心的服務(wù)營銷理念,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真正滿意顧客服務(wù)需求。服務(wù)營銷人員是實(shí)施服務(wù)營銷的主體,服務(wù)人員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象,要加強(qiáng)服務(wù)營銷人員的培訓(xùn),提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平,一個高素養(yǎng)的服務(wù)人員能夠彌補(bǔ)消費(fèi)者由于購買產(chǎn)品而產(chǎn)生的缺憾。

3.推斷消費(fèi)者的角色與類型,準(zhǔn)時向消費(fèi)者傳遞信息,供應(yīng)差異化服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者熟悉到需要某種產(chǎn)品時,并確立其購買行為后,就開頭搜集各種有關(guān)信息資料,目的是查找滿意其需要的最佳產(chǎn)品。為了吸引更多的消費(fèi)者,企業(yè)要站在消費(fèi)者的角度,準(zhǔn)時地發(fā)覺消費(fèi)者的需求,向消費(fèi)者供應(yīng)他們所需要的區(qū)分于其他企業(yè)的服務(wù)。這種差異化服務(wù)首先可以體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上,企業(yè)將服務(wù)本身與消費(fèi)者解決問題的需要相結(jié)合,供應(yīng)給消費(fèi)者從售前開頭,到售中、售后全過程的服務(wù)。其次,差異化服務(wù)還可以表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上,服務(wù)活動主要是通過服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的,因此,具有較大的主觀性,企業(yè)就要制定嚴(yán)

有效實(shí)施服務(wù)營銷

格而又詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并通過承諾的方式,把自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)透亮?????化,從而贏得顧客的相信。

4.精確?????推斷消費(fèi)者的心理,與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效溝通。服務(wù)銷售人員要與消費(fèi)者“親熱接觸”,要給消費(fèi)者留下深刻印象,做好服務(wù)溝通工作,通過語言和行為上的溝通,了解消費(fèi)者關(guān)注的方面,推斷出消費(fèi)者的情感反應(yīng),并有針對性地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢,供應(yīng)不同的服務(wù)方式,使得消費(fèi)者能夠從企業(yè)那里得到準(zhǔn)時、有針對性的服務(wù),從而獲得了預(yù)期利益的滿意或使不合理的預(yù)期利益得到了訂正,提高了顧客總價值。

5.創(chuàng)新服務(wù)營銷。要查找新思路,學(xué)會把商品變成服務(wù),把服務(wù)轉(zhuǎn)換成商品。首先是目標(biāo)設(shè)定,然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、進(jìn)展、對最終的服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)的營銷策略進(jìn)行策劃和評價、設(shè)計一個進(jìn)行長久性績效評價的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場推介。在得到消費(fèi)者購買產(chǎn)品后反饋的信息后,真誠接受消費(fèi)者提出的批判與建議,并與消費(fèi)者共同探討改進(jìn)服務(wù)的策略和方法,供應(yīng)給消費(fèi)者真正滿足的服務(wù)。

四、結(jié)語

產(chǎn)品的同質(zhì)化使得企業(yè)將競爭的對象集中在服務(wù)上,通過供應(yīng)差別化