有效實施服務營銷

有效實施服務營銷有效實施服務營銷

由于市場的激烈競爭形勢使得企業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,企業(yè)無法在資源、產(chǎn)品質(zhì)量等方面拉開與競爭者之間的差距,為了查找區(qū)分于競爭對手的競爭優(yōu)勢,服務成為了企業(yè)關注的對象,也成為了企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。因此,服務營銷被人們越來越重視,企業(yè)必需有效實施服務營銷,從而提升企業(yè)的競爭力。

服務服務營銷附加價值

隨著經(jīng)濟全球化的進展,市場競爭愈演愈烈,由于科學技術的廣泛運用,信息傳遞的速度越來越快,企業(yè)的產(chǎn)品及質(zhì)量趨于同質(zhì)化,產(chǎn)品之間的差異越來越不明顯。企業(yè)開頭在市場中查找新的競爭優(yōu)勢,由于顧客不再滿意基本的吃住行消費,而慢慢追求消費中的滿足或是更多的價值回報,于是許多企業(yè)把目光集中到供應給顧客優(yōu)質(zhì)的服務上,由此,服務營銷作為一種新的營銷手段應運而生,社會開頭進入服務經(jīng)濟時代。

一、服務營銷的內(nèi)涵、特征及作用

1.服務營銷。服務營銷是企業(yè)在充分熟悉滿意消費者需求的前提下,為充分滿意消費者需要在營銷過程中所實行的一系列活動。服務營銷進一步豐富和拓展了市場營銷的內(nèi)容,由于傳統(tǒng)的營銷理念和手段已不能適應企業(yè)的進展,服務活動在現(xiàn)代經(jīng)濟中頻頻消失,地位也日益提升,因此,開展服務營銷是提升顧客滿足度和忠誠度的一種重要手段和方法,也是樹立和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

2.服務營銷的特征。服務營銷產(chǎn)品是無形的,顧客很難推斷其質(zhì)量和效果;服務的生產(chǎn)與消費大多是同步進行;服務營銷是由一系列的活動組成,是服務供應者與顧客之間的一種互動;服務的不行儲存性,服務作為一種無形產(chǎn)品,不能像有形產(chǎn)品一樣可以存儲;服務產(chǎn)品的易變性,服務通過服務營銷人員媒介體現(xiàn),服務的多樣使得服務產(chǎn)品可以多種形式消失。LOcaLhOSt

3.服務營銷的作用。服務營銷的興起,對增加企業(yè)的營銷優(yōu)勢,豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。服務營銷豐富了市場營銷理論,著重通過服務這一物質(zhì)真正滿意顧客的需求,全面體現(xiàn)市場營銷的本質(zhì);服務營銷有利于提高產(chǎn)品的附加價值,提升企業(yè)的競爭力,企業(yè)之間的競爭從傳統(tǒng)的價格、品質(zhì)的競爭轉(zhuǎn)向了附加產(chǎn)品或服務的競爭,通過服務營銷增加企業(yè)的附加價值,注意并滿意顧客的服務需求,贏得顧客相信,從而鞏固企業(yè)的市場地位,保證企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地;服務營銷有利于提高企業(yè)的綜合素養(yǎng),樹立良好的企業(yè)形象,吸引更多的人才加入企業(yè),企業(yè)通過服務營銷活動,促進營銷人員素養(yǎng),提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。

二、當前實施服務營銷存在的問題

1.服務營銷理念不夠深化,服務營銷內(nèi)涵熟悉不足。許多企業(yè)強調(diào)服務業(yè)很重視服務,可是他們并沒有意識到,在為顧客供應服務的時候,服務始終是從屬于產(chǎn)品的位置。由于傳統(tǒng)的營銷觀念對企業(yè)仍有深刻的影響,他們對服務營銷的理解還停留在表面,沒有對服務進行系統(tǒng)化的規(guī)范和全面管理。

2.服務管理水平低下,對服務特點熟悉不清,服務質(zhì)量掌握不嚴。在實施服務營銷過程中,由于很多企業(yè)對服務特點模糊,熟悉不夠,再加上服務管理水平低下,造成服務的效果不佳。由于服務質(zhì)量評價標準難以度量,所以消費者所感知的服務質(zhì)量就是企業(yè)勝利的標準。但是企業(yè)并沒有充分的理解和重視企業(yè)員工的心情和感受,所以很簡單使員工把對企業(yè)的不滿心情帶到工作當中,會嚴峻的影響其服務的質(zhì)量,從而使企業(yè)無法達到消費者的滿足度,引起消費者對企業(yè)的不滿心情,而最終導致企業(yè)的形象受損。再者,由于國內(nèi)企業(yè)的服務人員普遍缺乏必要的培訓,造成了企業(yè)服務不規(guī)范,質(zhì)量水平不高,從而無法為消費者供應滿足的服務,最終導致無法留住消費者。

3.服務營銷范圍有限,服務營銷缺乏創(chuàng)新。當前企業(yè)服務一般只跟產(chǎn)品交易有關,包括商品信息服務、包裝服務、售后服務、人員服務等,而改善購物環(huán)境、雙向溝通、便購服務、電子商務等先進的現(xiàn)代服務方式尚未普及,且不能創(chuàng)新服務,導致當前企業(yè)服務的同質(zhì)化的現(xiàn)象嚴峻。

三、有效實施服務營銷的策略

1.提高企業(yè)的服務意識。如今的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注意購買產(chǎn)品時企業(yè)的服務態(tài)度,以及購買產(chǎn)品之后企業(yè)的售后態(tài)度。這對企業(yè)當前的服務營銷意識能否滿意消費者的需求是一種嚴峻的考驗。因此,企業(yè)首先要熟悉到在真正的服務營銷中,服務才是實質(zhì)的商品,而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有肯定程度上的熟悉,盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務意識。其次,服務營銷不僅局限于企業(yè)的服務人員,而是企業(yè)的每一位員工的責任和義務,因此,服務的意識應當是人人具有,時時體現(xiàn),并在消費者需要遇到問題時能夠準時解決,如此,也能夠在消費者面前展現(xiàn)企業(yè)的文化和實力。

2.樹立正確的服務營銷理念,提高服務營銷人員的素養(yǎng)。企業(yè)要走出傳統(tǒng)服務營銷的誤區(qū),服務營銷是以顧客服務為目的而綻開的營銷活動,因此,企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷理念,樹立正確的真正以顧客為中心的服務營銷理念,供應優(yōu)質(zhì)的服務,真正滿意顧客服務需求。服務營銷人員是實施服務營銷的主體,服務人員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象,要加強服務營銷人員的培訓,提升服務人員的專業(yè)技術水平,一個高素養(yǎng)的服務人員能夠彌補消費者由于購買產(chǎn)品而產(chǎn)生的缺憾。

3.推斷消費者的角色與類型,準時向消費者傳遞信息,供應差異化服務。當消費者熟悉到需要某種產(chǎn)品時,并確立其購買行為后,就開頭搜集各種有關信息資料,目的是查找滿意其需要的最佳產(chǎn)品。為了吸引更多的消費者,企業(yè)要站在消費者的角度,準時地發(fā)覺消費者的需求,向消費者供應他們所需要的區(qū)分于其他企業(yè)的服務。這種差異化服務首先可以體現(xiàn)在服務內(nèi)容上,企業(yè)將服務本身與消費者解決問題的需要相結(jié)合,供應給消費者從售前開頭,到售中、售后全過程的服務。其次,差異化服務還可以表現(xiàn)在服務質(zhì)量上,服務活動主要是通過服務人員來實現(xiàn)的,因此,具有較大的主觀性,企業(yè)就要制定嚴

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格而又詳細的服務標準,并通過承諾的方式,把自己的質(zhì)量標準透亮?????化,從而贏得顧客的相信。

4.精確?????推斷消費者的心理,與消費者進行溝通,實現(xiàn)服務的有效溝通。服務銷售人員要與消費者“親熱接觸”,要給消費者留下深刻印象,做好服務溝通工作,通過語言和行為上的溝通,了解消費者關注的方面,推斷出消費者的情感反應,并有針對性地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢,供應不同的服務方式,使得消費者能夠從企業(yè)那里得到準時、有針對性的服務,從而獲得了預期利益的滿意或使不合理的預期利益得到了訂正,提高了顧客總價值。

5.創(chuàng)新服務營銷。要查找新思路,學會把商品變成服務,把服務轉(zhuǎn)換成商品。首先是目標設定,然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、進展、對最終的服務產(chǎn)品及相關的營銷策略進行策劃和評價、設計一個進行長久性績效評價的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場推介。在得到消費者購買產(chǎn)品后反饋的信息后,真誠接受消費者提出的批判與建議,并與消費者共同探討改進服務的策略和方法,供應給消費者真正滿足的服務。

四、結(jié)語

產(chǎn)品的同質(zhì)化使得企業(yè)將競爭的對象集中在服務上,通過供應差別化