消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)課件

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程1認(rèn)識(shí)階段2知識(shí)階段2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)1感知2了解3思維4比較5決定3消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)心理現(xiàn)象概述1需要與動(dòng)機(jī)2感覺(jué)和知覺(jué)3注意和興趣4學(xué)習(xí)和記憶5思維和想象4消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)心理的形式一健康的消費(fèi)心理

1實(shí)用心理2廉價(jià)心理3新奇心理4比較選擇心理5名牌心理6便捷心理7習(xí)慣心理8同步心理9優(yōu)越心理10懷舊心理11追求服務(wù)心理12安全心理13回歸自然心理5消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)心理的形式二不健康消費(fèi)心理

1超前心理2攀比心理3務(wù)虛心理4容忍心理5崇洋心理6消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)

1消費(fèi)者的心理狀態(tài)與心理趨向直接影響著他們的購(gòu)買(mǎi)行為2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策略和狀況也是影響消費(fèi)者心理的一個(gè)重要的客觀因素7消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者的情緒表現(xiàn)程度1積極的情緒2消極的情緒3雙重的情緒8消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)情緒發(fā)展階段1喜歡階段2激情階段3評(píng)價(jià)階段4選定階段9消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)情緒變化的影響因素1購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的影響2商品的影響3個(gè)人情緒的影響4服務(wù)態(tài)度的影響10消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者心理演變階段

⒈店貌感受階段⒉認(rèn)知商品階段⒊觀察了解階段⒋獲得印象階段⒌功能聯(lián)想階段⒍欲想擁有階段⒎比較評(píng)價(jià)階段⒏確立信心階段⒐采取行動(dòng)階段⒑購(gòu)后感受階段11消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)心理的一般規(guī)律1購(gòu)前心理

是否所需的商品，購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)氣氛（各方面信息、經(jīng)驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)）2

購(gòu)中心理

是否確實(shí)需要；是否有支付能力；其他人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)3購(gòu)后心理

周?chē)藢?duì)商品的議論與評(píng)價(jià)，決定消費(fèi)者自我肯定與后悔心理12消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)常見(jiàn)的購(gòu)物心理

合理的購(gòu)物心理

1求廉心理2實(shí)用心理3安全心理4便捷心理

情感的購(gòu)物心理

1舒適感2自尊心3好勝感4前衛(wèi)感5娛樂(lè)消遣13消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)如何掌握顧客心理1等待機(jī)會(huì)2接近3提示商品4介紹商品5定案6成交7收取貨款與交貨8送客14消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)激發(fā)顧客購(gòu)物的心理需求⒈激發(fā)顧客生理需要⒉激發(fā)顧客安全需要⒊激發(fā)顧客歸屬與愛(ài)的需要⒋激發(fā)顧客尊重的需要⒌激發(fā)顧客自我實(shí)現(xiàn)的心理需要⒍激發(fā)顧客健康安全的心理需要15消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)激發(fā)顧客購(gòu)物的心理需求⒎激發(fā)顧客改善環(huán)境的心理需要⒏激發(fā)顧客情緒性的心理滿足需要⒐激發(fā)顧客嗜好性的消費(fèi)心理需要⒑激發(fā)顧客宣傳性的心理需要⒒激發(fā)顧客價(jià)廉物美的心理需要16消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)兒童的消費(fèi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為1有強(qiáng)烈的好奇動(dòng)機(jī)2模仿心理傾向明顯3追求顏色和圖案上的明艷17消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)青年的消費(fèi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為1追求新穎時(shí)尚2喜愛(ài)反映個(gè)性特征的商品3沖動(dòng)型的購(gòu)買(mǎi)18消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)中年的消費(fèi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為1穩(wěn)定性強(qiáng)，對(duì)老商品和熟知的廠牌忠誠(chéng)度高2家庭消費(fèi)傾向明顯3購(gòu)買(mǎi)具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)19消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)老年的消費(fèi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為1購(gòu)買(mǎi)行為理性化2追求健康和長(zhǎng)壽3求樂(lè)的消費(fèi)心理20消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)馬斯洛的需要層次論1生理需要2安全需要3歸屬和愛(ài)的需要4尊重需要5自我實(shí)現(xiàn)需要21消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者的需要特征1對(duì)象性2多樣性3伸縮性4選擇性5發(fā)展性22消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者需要的類(lèi)型1習(xí)慣性需要2求廉性需要3時(shí)尚性需要4求美需要5便利需要6優(yōu)越性需要7新奇需要8求名需要23消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的作用1始發(fā)作用2導(dǎo)向作用3維持作用4強(qiáng)化作用24消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)生理本能動(dòng)機(jī)維持生命動(dòng)機(jī)保護(hù)生命動(dòng)機(jī)延續(xù)生命動(dòng)機(jī)發(fā)展生命動(dòng)機(jī)心理動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)社會(huì)動(dòng)機(jī)25消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒈求實(shí)型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒉新奇型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)⒊審美型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒋求名型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒌攀比型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒍表現(xiàn)型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒎實(shí)惠型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒏好癖型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒐惠顧行消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒑儲(chǔ)備型消費(fèi)動(dòng)機(jī)26消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的誘導(dǎo)方式一證明性誘導(dǎo)

1實(shí)證誘導(dǎo)2證據(jù)誘導(dǎo)3論證誘導(dǎo)二轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)

1先肯定后陳述2詢(xún)問(wèn)法3轉(zhuǎn)移法4拖延法27消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的誘導(dǎo)方式三建議性誘導(dǎo)

1建議購(gòu)買(mǎi)高檔商品2建議購(gòu)買(mǎi)替代商品3建議購(gòu)買(mǎi)互補(bǔ)商品4建議購(gòu)買(mǎi)大包裝商品5建議購(gòu)買(mǎi)新商品28消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為理論一習(xí)慣養(yǎng)成理論二減少風(fēng)險(xiǎn)理論三認(rèn)知理論29消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)

1目的性2自覺(jué)性3關(guān)聯(lián)性4復(fù)雜性5發(fā)展性30消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)需要對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響1消費(fèi)需要決定購(gòu)買(mǎi)行為2消費(fèi)需要強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)度3消費(fèi)需要的水平差異影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為4潛在需要對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響31消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)

內(nèi)部因素

過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者特征人文特征生活方式個(gè)性

消費(fèi)者動(dòng)機(jī)外部因素

環(huán)境影響情境因素文化因素社會(huì)階層相關(guān)群體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)刺激產(chǎn)品價(jià)格促銷(xiāo)店鋪需要標(biāo)準(zhǔn)品牌態(tài)度關(guān)于品牌的信念品牌評(píng)價(jià)行動(dòng)傾向刺激物的顯露認(rèn)識(shí)問(wèn)題（決策的發(fā)起）問(wèn)題的認(rèn)識(shí)32消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型一按態(tài)度劃分

1習(xí)慣型2理智型3經(jīng)濟(jì)型4沖動(dòng)型5從眾型6感情型7疑慮型33消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型二按現(xiàn)場(chǎng)情感反應(yīng)劃分

1沉著型2溫順型3反感型4激動(dòng)型5活潑型34消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)女性的購(gòu)買(mǎi)行為1購(gòu)買(mǎi)行為具有濃厚的感情色彩2購(gòu)買(mǎi)行為易受外界因素影響，從眾傾向明顯3求美的個(gè)人消費(fèi)4注重價(jià)格和實(shí)際利益35消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)男性的購(gòu)買(mǎi)行為1購(gòu)買(mǎi)行為具有被動(dòng)性2購(gòu)買(mǎi)力求果斷、迅速3購(gòu)買(mǎi)行為理性化，較少感情色彩36消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程一購(gòu)前階段

1認(rèn)知需要2尋找信息3評(píng)價(jià)分析二購(gòu)買(mǎi)階段

1他人態(tài)度2環(huán)境因素三購(gòu)后階段

1滿意程度2購(gòu)后行為

37消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的內(nèi)容1確定購(gòu)買(mǎi)對(duì)象2確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間3確定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)4確定購(gòu)買(mǎi)方法5確定消費(fèi)效益38消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)影響購(gòu)買(mǎi)決策的因素一內(nèi)在因素

1需要和動(dòng)機(jī)2個(gè)人經(jīng)驗(yàn)二外部因素

1家庭2群體3文化4經(jīng)濟(jì)因素

⑴商品價(jià)格⑵消費(fèi)者收入⑶商品效用39消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)員工儀表風(fēng)貌與消費(fèi)心理一儀表的心理功能

第一印象、首因效應(yīng)二儀表風(fēng)貌的心理要求

1體態(tài)容貌健康、整潔、精神2服飾穿著舒適、大方和端莊3行為風(fēng)度要親切、文雅40消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)顧客接待的心理方法

1觀察顧客意圖，主動(dòng)熱情接待2判斷購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，適時(shí)展示商品激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣3正確啟迪與誘導(dǎo)，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望4禮貌待客，文明經(jīng)商5妥善辦好成交手續(xù)，讓顧客滿意而去41消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)顧客接待的語(yǔ)言藝術(shù)

1因人施語(yǔ)，言之有禮2察其所需，言之有的3熱情誠(chéng)懇，言之有情4當(dāng)好參謀，言之有益5語(yǔ)氣親切，言之有誠(chéng)42消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)顧客接待的語(yǔ)言藝術(shù)一稱(chēng)呼技巧二招呼技巧

1分析顧客的不同目的2掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間3運(yùn)用不同的語(yǔ)式三介紹商品的技巧

1根據(jù)不同的商品特點(diǎn)2針對(duì)顧客的消費(fèi)心理3針對(duì)顧客在購(gòu)買(mǎi)瞬間的心理43消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)顧客接待的語(yǔ)言藝術(shù)四贏得顧客信任的技巧

1以服務(wù)員的身份說(shuō)話2以權(quán)威的身份說(shuō)話3以朋友的身份說(shuō)話五委婉含蓄的語(yǔ)言技巧六言簡(jiǎn)意達(dá)的技巧44消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)氣質(zhì)與購(gòu)買(mǎi)行為1膽汁質(zhì)（興奮型）—細(xì)致、耐心寬容2多血質(zhì)（活潑型）—主動(dòng)提供信息，當(dāng)好參謀3粘液質(zhì)（安靜型）—足夠耐心，不過(guò)分熱情4抑郁質(zhì)（抑制型）—體貼周到，妥善耐心45消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)影響消費(fèi)者行為的物質(zhì)環(huán)境1物質(zhì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者情緒的影響2物質(zhì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為的影響3物質(zhì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的影響47消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)店堂氣氛1燈光照明2色彩3背景音樂(lè)4店堂內(nèi)的其他環(huán)境因素48消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)接待不同顧客的藝術(shù)一明確購(gòu)買(mǎi)的顧客主動(dòng)、迅速二猶豫購(gòu)買(mǎi)的顧客認(rèn)真介紹，站在顧客角度幫助挑選三無(wú)目的的顧客熱情、耐心的回答顧客提問(wèn)四爭(zhēng)取購(gòu)買(mǎi)的顧客根據(jù)顧客實(shí)際情況，抓重點(diǎn)介紹商品五沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的顧客耐心介紹商品展示商品“新、特、美”的特征，49消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)常用的銷(xiāo)售方法1習(xí)慣銷(xiāo)售法2理智銷(xiāo)售法3經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售法4沖動(dòng)銷(xiāo)售法5浪漫銷(xiāo)售法6熱情銷(xiāo)售法7特異銷(xiāo)售法50消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)心理銷(xiāo)售十一法1放心銷(xiāo)售法

質(zhì)量可靠2寬心銷(xiāo)售法

售后服務(wù)3順心銷(xiāo)售法

功能齊全、用之順心4省心銷(xiāo)售法

操作簡(jiǎn)便、省事省心5稱(chēng)心銷(xiāo)售法

功能適用恰到好處6安心銷(xiāo)售法

安全51消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)心理銷(xiāo)售十一法

7悅心銷(xiāo)售法

感官要求

8榮心銷(xiāo)售法

高貴、榮要、氣派

9誘心銷(xiāo)售法

調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)興趣10撫心銷(xiāo)售法

彌補(bǔ)情感或功能方面的缺陷11耐心銷(xiāo)售法

忍耐、寬容52消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的全過(guò)程1引起需要2收取信息3比較評(píng)估4購(gòu)買(mǎi)決策5購(gòu)后感受53消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的作用1始發(fā)作用2選擇作用3維持作用4強(qiáng)化作用5中止作用54消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)

強(qiáng)迫猶豫不決的人下決心，心理負(fù)擔(dān)反而更重，更猶豫萎縮。使這類(lèi)人減輕壓力，讓他輕松