危機公關培訓教材

危機公關主講人﹕姚惠忠最佳操作Fearn-Banks（2001）指出：「某些危機溝通理論認為，平時對外溝通良好（withspecificpractices）的組織在發(fā)生危機事件時，會比溝通不良（withoutthosepractices）的組織，遭受比較輕微的財務和形象損害」Marra把組織在危機之前的公關作為和努力，稱為「最佳操作（bestpractices）」。這些操作「雖不能百分之百免於危機侵襲，卻絕對可以減少危機的衝擊程度。Ray（1999）也指出，對危機免疫是不可能的，只有積極思考如何增加危機的抵抗力」何謂「危機」Caponigro指出：「危機是指可能對企業(yè)信譽造成負面影響的事件，對公司而言通常是已經(jīng)或即將失控的局面」Lerbinger認為危機是「突然發(fā)生的最大問題……導致一企業(yè)組織陷入爭議，並危害及其未來獲利、成長、甚至生存的事件」Coombs則強調(diào)：「危機不可預測，但並非不可預期。聰明的組織都知道危機早晚會降臨，他們只是不知道什麼時候會來而已」何疏謂愁「泄危腦機隊」除槐了抹突腔發(fā)彼性挺、偏嚴仇重燦威焰脅疾性倆等緣瑞特士徵趨外序，訴吳規(guī)宜緞蓁罪（2蹦0統(tǒng)0規(guī)2）是的批定紗義廁也始突會顯埋了徒危朋機辯發(fā)沉生蹲時殊，犧決坐策不時長間央短踏促瓣、撇急膝迫電的子特釀性高：曠「哀危施機徒就歸是擔在驢無掛預釀警宏的撒情聚況鑄下領所青爆燈發(fā)折的套緊睜急栽事假件屈，乖若雹不勵立萍刻業(yè)在導短纏時劍間百內(nèi)證作弦成輩決裳策心，匯將繩狀濱況慰加堆以休解黃除鏡，申就地可床能村對捷企臉業(yè)慚或卸組紋織腎的境生御存帆與浙發(fā)服展貧造助成絲式重總大寶的件威海脅香」M答i磨d亮d毯l觀e誼b坐e筋r峰g則尸從疫媒旱體扮報湖導查會扣增金加糊危外機紗複庸雜具度拼的啞角定度逢，卸強夜調(diào)養(yǎng)「中危盟機籃指助的凡就煌是暫對屠組悲織璃及鍵其施領輩導汽者盾的究公稼正藥和紹觀詠感貼會紋造杏成察威諒脅鋸情拖況撇。閉這降種效情地況跳通皇常家會至隨穿著嚷媒進體腐的扇關嶺注逗而巴更抄形惠惡嫩化古」何喂謂闊「探危碰機助」P鍋e忽a頑r咱s洪o獄n和C崖l農(nóng)a櫻i琴r從音利夕害聚關這係闖人遲的灶立懼場富出化發(fā)蜓，猶強幼調(diào)貝危朽機桑的治高哀度鄭不輕確方定球性的，炮他款們處認石為熟：垮「騾危旨機廚是嚷一食種昆由好關靜鍵桶利蓮益仇（恨害口）零關網(wǎng)係網(wǎng)人科所君認郊知南且御主談觀餅經(jīng)退驗終的覽情富況衰，脹其餃發(fā)叨生蘆機擔率紐奉低糧，碗?yún)s之有迎高乘度捧影算響塔性犁與精威詠脅穩(wěn)性倉；短由劫於爬情條況遺的通成急因值、言結(jié)悟果旱及頑解氣決蝕方艷法姜均燈混復沌筐不志明菠，醒常悶導邪致坊群培體符心前理訂共題享挨的安經(jīng)敘驗刷及瓦信潑仰億價吳值沙破院滅黑或梢喪倦失壞」摟（晚吳都宜殺蓁敗，2四0勤0它2：p晚2章5）危近機皺的蓮種釋類L摧e忙r寧b且i趙n繪g辦e述r將書危緣瑞機似分部為贏三螺大狂類金、黨七麻小志類一峰、植物遲質(zhì)稱界李造鉤成墾的緣瑞危板機滴：幫包蕩括1滅.大踢自像然查災棄害2不.科淡技坦所拜引俘發(fā)擴的詠危誕機二罪、癥人鈴類券趨謠勢艦演底進邁形迎成社的依?？倷C花：剛包岔括1歇.對彩立限甚特至狡引莖發(fā)銳衝暴突2符.惡冤意涂行會為貍，赴例革如植組塞織既遭厘到健勒御索凍、輩電軟腦悠被姓侵膝入共或斜散儉播慣病逮毒報、市鍬場款謠模言塑滿蜜天磁飛決等三臉、舒管很理描疏疊失盡造月成僻的右危漿機美：趙包潮括1伶.扭永曲球的知價軟值當觀并，弄例堤如曉經(jīng)截理吸人竹視胳短諒期渣目多標澇比亦長腫期添展陡望旗更爛重醉要2怖.欺撓騙婦，竟例烤如偶故叛意撫隱懂瞞哥消婚費畜者福確券實杰訊潔息3濫.行揪為筐不錫當嫩：飯經(jīng)較理篩人康的證行遇為振可啞能石是賽不制道漲德泄的厲、舌非廁法躲的印，橋甚努至是全犯造罪絹行桿為危符機瓣的竭種王類C千o途o苦m祝b盼s將禽危窯機鄭類那型賀整件理厭如架下劣：一沸、泊天爭然焰災芝害二龍、牲惡照意三耐、湊技哀術(shù)會失薦敗四秩、劍人扎為宴的撤疏運失五經(jīng)、謠挑功戰(zhàn)暖（肥類欲似L襯e載r矛b抗i茶n龍g談e扎r的蒼對葡立抗衝酒突斃）六遷、東重懶大援傷郊害七條、崇組嘆織翼的許不殖當意行撈為八靜、肥職耗場短暴然力九猶、比謠陡言籃（L奧e晴r柏b難i塊n哥g嶺e拌r列拳入連惡扛意璃行討為脈內(nèi)棋）危病機尾的惜種絮類C嘆a貨p色o勇n畫i替g刑r甲o更牌指激出糧一兔般膀企賽業(yè)生可流能凝發(fā)種生什的范?？h機乓形航態(tài)酸非閉常驚多捎，掉他振列隊舉繁了缸十仇七卷種買危落機識：一繩、毫解統(tǒng)雇/組艷織搖縮破編二育、霧財集務跟狀叫況欲比打預慌期嘆偏悅低三歲、劃員雀工橫士戴氣低低廁落四潛、骨企雷業(yè)廈訴賓訟五辣、速歧羅視/騷掉擾率案六滾、腫媒示體戴負壯面作報今導七挎、志謠蜂言奶中趣傷八如、之產(chǎn)論品橋瑕合疵溝或次品水質(zhì)察問牛題危澇機弦的魂種凳類九歉、卡科橫技頓危捐害十卡、趣不獎滿槐的披在仔職爽與德離新職果員捉工慰的有暴挽力歉威備脅十乎一腐、外工來作出傷尺害十恰二靜、慎高掛階施主棗管身突纖然喇逝賺世十極三吼、溝主探要浮客翼戶阿流房誠失十慚四雙、房誠政作府摩調(diào)遭查慰或腥巨縣額革罰蜓款十等五盡、稀天散然衡災求害十率六徑、丹聯(lián)冶合律抵蒜制親與雜罷陰工十兇七鋤、濾公寫司禾成標為蓄被什購譯併絕的沃對謙象危饞機絮管跌理為槍什伏麼拳要輪擬馬妥霞管泉理粘計殼畫粥呢幟？C問a另p廊o晚n檔i鵲g遙r墊o認通為英：危冰機槳管洞理引的拖作浸用鐘是師將敬企應業(yè)名危曉機醉可撐能勺引歲發(fā)門的出潛虹在最損洲害小降才至惕最巴低食，窯它便也吉以新幫飯助揭企坡業(yè)根有陡效破掌柜握耀情該勢…危童機金管囑理姥可嚼以圓讓驕公熊司合信蛛譽線的傷損霸害味降霜至筐最般低悅，椅並脂且砍進泳一編步打?qū)⒘椅９C巨化濁為領轉(zhuǎn)雨機朗，弄而畝從狂中恰受飛惠何茄謂蜘「艷危線機曬管吸理言」泛？頭危軍機葛管猛理寺的鑰範耕圍改包醫(yī)括獨哪姐些救工暢作采？危打機泄管宇理C餡o交o斃m(xù)羊b齡s提答到輪：錫「仇所以謂榜的豪危忍機愛管哀理在是挨一光些拖如員何稼處膨理燃危翻機則並斑減凳少肆?；餀C濤傷伯害喜的那原婦則價要養(yǎng)素浴，歡從匆另丑一恩個樸角往度武來扔說喊，鑒危糊機袍管粗理跳是桌為鉆了幣避腦免鍛或濾減舉少府危糠機督的段負偶面忽後遺果嗎，粘並議保背護蹦組界織迫、倉相身關瓶人溫士晃或誰產(chǎn)算業(yè)尚等觸免贊於湯傷居害擱。宰危血機朱管栽理豆有息四臺個銷基寫本池的訊要泊素螺，饒即酷：孔預琴防鬼、陪準徹備鬼、晝實壟施劑以量及招學李習積」A借u瘦g敗u臣s諸t稼i暫n腹e強去調(diào)惹：味「彩幾飛乎制所瓜有鏡的家危性機號都扎蘊尊含先成輛功樂的篩種窄子田及柜失森敗捕的念根票源亂，碰發(fā)勞掘康、倡建趟立蛇及通得廚到著潛晝在優(yōu)的凡成炕功兼機桌會聾，慕可亂說攔是狂危迅機監(jiān)管朱理鐘的虎精帶髓墳，壓而錯不倉當儉的夜危潤機哄管回理邪會易使昂艱鏟難匙的河處麗境光偏恩向扁更嘆惡性化已的賤地漿步碎」危嚷機份管派理A綱u未g洽u蜓s叫t禍i籮n靠e將冒危墓機爛管吃理削分謹為曬六序個睜階套段柱：濁一磚、拒預怠防槐危春機脅發(fā)趕生品；兇二稻、釀擬責妥鎖危鼻機套處暫理鐮計滿畫內(nèi)；稻三榆、議嗅渴到約危上機流的秘存緞在若；堵四僻、墊避芬免艇危嚇機慘擴事大綢；健五巷、蜂迅院速急解饒決演危折機臥；宮六武、鋤化沒危鑄機柔為修轉(zhuǎn)課機C毒a碧p弊o纏n挪i鏈g踐r賓o則爬認蹄為贊危援機慶管理理跨是提：姜危頸機久管愈理毫流他程幻玉（t竭h縮慧e夾C狂r朽i顆s騰i掛s盈C計o言u喚n宮s填e儲l腎o做r業(yè)m賊i姐n暗d礎-搞s縱e宮t）壟中代的裝一豬部涉分償，爺是騾一緒連湯串醉持呢續(xù)脈性脫的猶活僅動…驢…危豆機屑管乒理斥的震流疼程捏如出下領：危悟機趟管剩理辨毀識渡與流評良估襖組名織鏡的萍弱貍點防促範曲弱早點叮爆進發(fā)徐成至危哥機事決先滲做烘好棒應飲變鵲計迎畫危種機赴發(fā)最生青時葛立蝴即懸察趙覺狂，娃並區(qū)決秘定鑄應陪該臥採押取劑的竿行靈動在杯危能機杜發(fā)乘生哲時口作惰最慣有障效最的溉溝妙通監(jiān)艙控星並凱評斬估禁危牧機妖，毯並昂在爆過內(nèi)程許中吐進筒行布必腦要擔的謠調(diào)薄整透飼過腦強志化楊組子織禾聲彎望礙與固信浮譽圖來跑防班堵仁危咸機危條機椒管夜理從做以判上己學筍者炮和獨專得家商的養(yǎng)論趨述贈，旗我罪們哪可構(gòu)以固為盆「況危心機忍管蘭理囑」爆下宇一怠個富定貨義咐：傳「委組犧織饅為渠了巖避策免點或光減渠輕除危仙機杰事黎件央所系帶君來疏的餃嚴小重用威址脅憶，竟針誰對兩危微機隆前沈、饞中以、據(jù)後列所販做檔的遷管延理反措訪施姿和調(diào)因碗應折策騎略鴿，顏以潮期師對跨危售機愈的累產(chǎn)抬生佳、返發(fā)察展抹和睡變徹化獅實是施心有閉效表的掠控榆制醉；融危爬機鼻管幼理利應潤該攀是構(gòu)一花種嚼長災期亡性輔的希規(guī)慚劃錘、頑適精應齒和岸不替斷饑學唐習憤的沃動葡態(tài)排過風程秧」據(jù)。濾危舊機蓄管之理壤包騎括撐了罷危準機憶事林件中發(fā)仆生騾前藝、蓬中耕、圍後停三名個秘階爬段松，很各宅階愚段商的仔重普點趴工融作縮慧如盤下恒：危叼機俱管數(shù)理事擴前繭的施：1毯.危硬機飼訊爪息墾的慎偵誓測→「椅居椅安自思請危越」2榮.危垂機頸的桿預勝防→「統(tǒng)防丸微蟲杜真漸剩」3暴.危安機忍的砌準產(chǎn)備→「床未角雨鼻綢扇繆畏」事釀中央的構(gòu)：帆危執(zhí)機打的代處雁理套和割溝遣通→「池臨柳危牙制盟變炸」事鉛後華的魂：1錯.復超原他和戲重幫建→「宿轉(zhuǎn)山危汽為呼安歸」2爭.不謙斷范的墓學角習→「剃前摘車首之紅鑑輕」危任機谷偵剪測M稍i個t悼r梯o崇f飄f指臣出榜：鼓「艇所俯謂箱危逼機赤預夾防濕（c跳r魄i簡s濾i撥s層p凈r源e籍v扒e泉n靠t膽i諷o公n）中是濾指表在毯此洲階哥段珍時虹，平組鑰織淋成切員禮針弊對懼危霸機屠警居訊帖或抹徵鋼兆室採凡取配行踐動篩，抖以益阻鉤止腸危擴機鄙的納發(fā)某生之」從哲議芹題倡管開理陸面封向膝搜蟲尋鏡信杠息從繼風月險扛評燈估政面掉向谷搜角尋懸信累息從咐關浙係犁管較理拘面炮向袋搜俱尋茂信靈息建默立趴關帳係蝴的即要沈素密隨切武往墨來﹕組家織切和夕利僑害福相雹關粱人貴密雀切把往賢來想，亡可岔以共使導組祝織屑預拋先偽了災解魯相掩關腦人稱的粗需心求血，究進揉而障針毛對機需包求擴提燦供懸滿刃足吵，鼠這泥將哪有織利京於妙爭直取脅相揭關賞人誤對杏組處織臣的腰認沖同可爛信使性﹕「叼可狡信微性拒」喪可接以遣說宵是房誠公控關寒努畢力遼的務核怠心屢，睛對飯於葡信腸息語的即說攤服托效埋果桂更犯有峽顯堪著乏的新影織響取。宮組計織搬的眉可緩信梨性雅主遮要碌來瞞自窯於竊兩物個詞因單素貫：亡專內(nèi)業(yè)催能種力東和鏟值棚得浩信博賴符餅合剩期哨望﹕當貫組獎織殖作然為海沒配有斯正缸當雞性陣，渣也芹就交是宵沒士有擦符株合豆相纖關觀人領期償望蜜時杰，授極注可淡能廚引璃來壘相太關漢人呢的禮不長滿幣和櫻抱撐怨謠，賺甚見至孕引品發(fā)暈對碑組測織篇的棵抗益議逝或宿衝叫突分臂析遺信嗓息疏找助出凳危蘆機砌徵阻兆議蛛題南和掌風接險吵通嶄常膀是筒用登「殲可哀能篩性遺」級和媽「社衝棚擊約度陶」販兩融個禁標陽準川來沒分福析幟，餃所伴謂艘「拆可燭能食性郵」葉是店指挪議伸題糕和驚風偵險頭演帶變亂成叉危衛(wèi)害贏組翼織榨事棒件船的晚機宵率執(zhí)有惡多熔大何；惠「閘衝雨擊叔度衫」娃則矮指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