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規(guī)章制度客戶投訴管理制度背景公司始終堅(jiān)持顧客至上的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意率，建立和完善客戶投訴管理制度。本制度制定的目的是針對(duì)可能出現(xiàn)的客戶投訴，實(shí)現(xiàn)及時(shí)解決，防止事故的發(fā)生從而減少公司的損失。職責(zé)1.投訴處理人員的職責(zé)投訴處理人員主要職責(zé)是收集投訴信息，調(diào)查處理情況，進(jìn)行記錄和分析等。具體包括以下三點(diǎn)：接待并及時(shí)受理收到的客戶投訴；研究、處理投訴信息，并及時(shí)回復(fù)客戶；跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，落實(shí)處理方案。2.投訴處理流程當(dāng)客戶投訴發(fā)生時(shí)，處理流程如下：投訴處理人員接到投訴后，第一時(shí)間應(yīng)盡快聯(lián)系或回復(fù)客戶，了解投訴內(nèi)容，及時(shí)了解投訴情況；投訴處理人員將投訴內(nèi)容逐步調(diào)查并分析。在經(jīng)過初步調(diào)查研究后，投訴處理人員應(yīng)編寫處理方案，并將處理方案提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；審批通過后，投訴處理人員按照處理方案進(jìn)行具體的操作，并及時(shí)跟進(jìn)并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)處理情況；處理完成后，投訴處理人員應(yīng)做好相關(guān)記錄，全程留存處理過程及相關(guān)文件資料。投訴決策機(jī)構(gòu)公司設(shè)立投訴決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)解決重大或復(fù)雜的客戶投訴問題。投訴決策機(jī)構(gòu)由公司高管組成。投訴排查和跟蹤公司應(yīng)定期組織投訴跟蹤會(huì)議，對(duì)近期發(fā)生的投訴進(jìn)行分析和定位問題，分析導(dǎo)致問題的原因，提出解決問題的對(duì)策和措施。投訴跟蹤會(huì)議應(yīng)當(dāng)記錄會(huì)議的內(nèi)容、討論結(jié)果和決議，并得到投訴決策機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門和單位的落實(shí)。投訴統(tǒng)計(jì)和分析公司應(yīng)建立投訴報(bào)表，定期對(duì)業(yè)務(wù)部門及其主要投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。分析直至發(fā)現(xiàn)規(guī)律，提出問題所在，落實(shí)改進(jìn)措施。結(jié)束語公司注重對(duì)顧客的關(guān)心和維護(hù)，思考和解決投訴問題，采取措施消除顧客不滿，建立顧客

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