危機管理技巧詹翔霖教授

危機管理技巧詹翔霖教授第1頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月大陸國務院發(fā)展研究中心訪問教授大陸清華大學醫(yī)藥經(jīng)營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授高苑科技大學企管系助理教授文化大學國企系兼任副教授實踐大學國企系兼任副教授日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會MTP講師行政院勞委會創(chuàng)業(yè)顧問師評審委員經(jīng)濟部企業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會諮詢輔導顧問行政院勞委會員工協(xié)助方案師臺灣創(chuàng)意設計中心諮詢輔導顧問行政院勞委會/圓夢計劃創(chuàng)業(yè)諮詢輔導顧問經(jīng)濟部中小企業(yè)升級轉型諮詢輔導健診顧問高雄市政府教育局教學策略聯(lián)盟專任委員職訓局產(chǎn)學訓審查委員三寶教育基金會執(zhí)行委員主要經(jīng)歷第2頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月著作2001.07-顧客導向之服務系統(tǒng)與作業(yè)流程規(guī)劃2001.08-公司多元經(jīng)營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作2003.02-產(chǎn)業(yè)知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業(yè)之運用及建置流程2008.11-創(chuàng)新管理與企業(yè)改革之運用2009.09-MBA企業(yè)個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統(tǒng)為企業(yè)教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/EMBA領導學決勝關鍵2012.06-領導統(tǒng)御-主管職責與管理技巧【有聲書】第3頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月臨危..不..第4頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月生於憂患，死於安樂困苦的環(huán)境中，因為容易催發(fā)奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環(huán)境中，因為沒有生存的壓力，就容易產(chǎn)生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。有危機意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。

第5頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機意識落實具體生活中心理要隨時有接受、應付突發(fā)事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發(fā)生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情第6頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機的定義危機乃指一個系統(tǒng)處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續(xù)存在至關緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。根據(jù)韋氏字典的說法，危機--是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻和關鍵性的一刻。

布瑞歇爾-Brecher1978

以學術的觀點定義，危機--為單位的環(huán)境發(fā)生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。第7頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機意義危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。有的危機因為我們防範得宜，沒有發(fā)生。有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發(fā)。第8頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機的特性1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴重3.與原來價值觀念嚴重衝突4.可以使用之決策時間短促5.危險中有機會第9頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機管理相關理論

莫菲定律

※會出錯的遲早會出錯

※錯誤總出現(xiàn)在疏忽處破窗理論與窗外理論

※已破的窗戶會越破越嚴重

※防微杜漸

※個人眼度與價值點

第10頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機的分類

*危機（crisis，政府部門）

：高度不確定性，難量化

風險（risk，企業(yè)組織）

：可計畫性，可量化，可日常管理

寧靜危機（quiet

crisis

）

：緩慢漸近第11頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月重要不是發(fā)生什麼事

是如何回應所發(fā)生的事危機發(fā)生，能妥善正確處理，可能對企業(yè)有利展現(xiàn)企業(yè)能力，提升知名度改善與客戶的關係必要時企業(yè)改造的契機什麼是危機：危機=危險+機會是決定性時刻，也是轉捩點工作中的挑戰(zhàn)學習及成長機會第12頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月

煮蛙故事的啟示-寧靜危機1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發(fā)現(xiàn)的時後已來不及。2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。3.全球暖化溫室效應

第13頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月何謂風險係指傷害發(fā)生的機率及該等傷害嚴重程度兩者的結合。低高高發(fā)生機率嚴重性優(yōu)先處理評估處理評估處理暫緩處理第14頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月風險與改善方案的選定第15頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月風險管理策略

(一)風險隔離：少做少錯、不做不錯

(二)風險分擔：共同行動

(三)風險轉移：保險

(四)風險保留：承擔風險第16頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月準備應變、最好期待、最壞準備的心態(tài)?危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發(fā)現(xiàn)危機、解決危機。若危機發(fā)生時，未能掌握現(xiàn)況，運用黃金時期處理危機，可能為企業(yè)帶來營運的影響。?危機存在營運過程，是常態(tài)例行工作。?因應未來可能發(fā)生的危機，化解可能危機中的衝突。第17頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月風險的類型決策風險行銷/產(chǎn)品風險產(chǎn)品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭人力資源風險關鍵員工、生產(chǎn)力/品質、關連性、員工操守創(chuàng)新風險新產(chǎn)品開發(fā)、過時、競爭者創(chuàng)舉科技/作業(yè)風險安全、資訊、八大循環(huán)財務風險利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉財務風險科技/作業(yè)風險創(chuàng)新風險人力資源風險行銷/產(chǎn)品風險決策風險風險第18頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月風險管理流程各單位各區(qū)域風險管理小組主管風險審示（已知或可能性）風險管控表風險評估實施對策檢示中心內各部風險評估資料確定風險對策實施內容中心主管確認編製全公司風險管控表風險管理報告書（執(zhí)行專案計劃）各單位日常管理各中心日常管理日常監(jiān)督與管控主負責者第19頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機的評估估計危機影響值（CrisisImpactValue）計算危機發(fā)生的機率確定潛在的危機排名順序第20頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機的評估第21頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機種類依層次分：個人、團體、組織（社會）、和國家等依時間分：突發(fā)危機或潛在危機依原因分：天然危機（天災）或人為危機（人禍）第22頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月常見危機：根據(jù)StevenFink（1987)工業(yè)意外：火災,工安事故環(huán)境問題：環(huán)?？範幑栴}及罷工產(chǎn)品回收：設計品管出錯恐怖活動：千面人下毒謠言及向新聞媒體洩漏機密投資人的關係：負責人突然暴斃等具敵意的兼併股東會委託書之爭政府方面的管制：法令變更貪污收賄。第23頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機類別1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流…

2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠,…

3.衝突危機:六輕勞資對抗、環(huán)?？範帯?.惡意危機:恐怖主義、下毒勒索、加州大火…

5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站…6.欺騙危機:大陸毒食品…7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行…8.傳染疫?。篠ARS、禽流感、登革熱…9.財經(jīng)危機：金融風暴、糧食危機…10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒…第24頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機發(fā)生的肇因第25頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機處理與危機管理「危機處理」：危機爆發(fā)的事後處理，無前置防範工作?！肝C管理」：包括防範、處理、導正、預防。

1、防範於未然，也就是不讓事情發(fā)生

2、即使發(fā)生，要使傷害減到最小。第26頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月個案-毒蠻牛事件保力達公司如何做好危機管理第27頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月毒蠻牛事件始末蠻牛是一種能消除疲勞、提神醒腦在臺灣以及港澳地區(qū)販售的機能性飲料，製造廠家為保力達公司。目前在市面上販售的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。

第28頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月毒蠻牛事件

94年5月17日晚上，臺中發(fā)生「毒蠻牛」事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。

第29頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月政府所做的危機處理ㄧ、行政院處理模式二、臺中市政府處理模式衛(wèi)生署召開記者會及發(fā)新聞稿通知各地消保會及衛(wèi)生單位進行抽查請衛(wèi)生署開會檢討主動電話聯(lián)繫被害者協(xié)助被害者進行求償協(xié)調消保會與衛(wèi)生局進行抽查第30頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月*保力達隨即在5/18早上召開記者會*在召開記者會前，立即通知經(jīng)銷商，全面回收產(chǎn)品。*注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產(chǎn)品*外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認*並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市，*此一決策造成部分經(jīng)銷商損失慘重。仍要求徹底回收*估計嚴重的程度可能造成業(yè)績衰退兩成，損失十億元。*保力達不考慮政府要求全面回收是否合理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。*保力達襄理指出：「再三個星期，新出廠的產(chǎn)品保證會讓消費者感到安全?！?另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。第31頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料，*該公司將回收的飲料廢液送往工業(yè)區(qū)污水處理廠處理後排放，*全程在新竹縣衛(wèi)生局及環(huán)保局人員的控管下進行*大部份員工都認為既然千麵人已落網(wǎng)，為何還要銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心*五萬瓶飲料銷毀，光是產(chǎn)品本身的產(chǎn)值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達Ｂ飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。第32頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月保力達公司-如何化解毒蠻牛危機

ㄧ、五十年老字號面臨新危機二、新瓶裝舊酒鞏固信心三、下架並銷毀五萬瓶飲料第33頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月毒蠻牛事件啟示及溝通原則五個啟示：ㄧ、迅速處理，把負面效應降到最低二、不怕?lián)p失，消費的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業(yè)危機五個危機溝通原則：ㄧ、一定要有人出面二、第一時間做出回應三、真誠關懷、提供事實四、給予信心、展現(xiàn)實力五、否認、傲慢為大忌

第34頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月後語保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態(tài)度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。

第35頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月因組織與環(huán)境因素造成發(fā)生危機組成危機處理小組確立發(fā)言人制度蒐集各方資訊與當事者聯(lián)絡與溝通確立危機發(fā)生的原因與可能演變透過公關管道邀請相關人士介入幫忙瞭解上級機關的態(tài)度與輿論走向將狀況通知公司成員並要求不要隨便發(fā)言迅速並主動公開聲明以避免猜疑擬定解決策略與執(zhí)行方案透過傳媒宣佈解決結果檢討並提出未來改進知道確認危機孤立危機解決危機危機處理流程圖第36頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月偵測Dectection矯正Correction預防管理處理程序界定風險危機三危機二危機一狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ風險評估PRA(ProbabilitiesofRiskAssessment)預防Prevention第37頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月最佳的危機管理方法-預防管理1.最好的控制就是不要失去控制2.讓內部之運作紮實與熟練操作。3.人員的培訓、監(jiān)督。4.員工參與製定操作手冊。5.掌握員工想法，善用溝通。6.危機應變計畫書，應是人人必知。第38頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月防患未然與扭轉危機危機偵測:預警機制不怕發(fā)生，就怕不知道已要發(fā)生危機事先界定出企業(yè)危機項目，並列出管理危機處理:“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”危機處理的目的:確保企業(yè)利益危機情勢在控制中第39頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機的發(fā)展四個階段潛伏期：依照各種跡象及資訊發(fā)現(xiàn)危機爆發(fā)期：處理危機把影響值降到最低成為轉機善後期：恢復期，自我分析、療傷的止期復健期：及早準備面臨下一個危機週全的管理計劃和及時的掌握第40頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月風險程度與層級不要去處理危機，而是要辨識風險！潛伏期引爆期擴散期滅亡期風險危機業(yè)績下滑客訴增加成本提高…第41頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機四個階段對策

4.復健期潛伏期2.爆發(fā)期3.善後期(預防/減災)(整備/演練)(搶救/應變)(重建/復原)四個循環(huán)階段。而各階段有其對應之功能與目標第42頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機應變處理模式發(fā)現(xiàn)危機：如何迅速發(fā)現(xiàn)危機?警報機制、危機座標法隔絕危機：企業(yè)與傳播媒體的互動健全代理人處理危機：利用應變計畫與工具危機決策預防危機：把未來風險降到最低預防管理第43頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機應變計畫原則應變方案,溝通程序,責任劃分要明確.給現(xiàn)場處理人員指示避免模稜兩可.提供發(fā)言人面對媒體所需之協(xié)助.找出可用之緊急資料與人力.第44頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月緊急應變小組

第45頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機應變計畫項目找出潛在危機與風險區(qū).設立危機門檻,指派預警負責人.訓練危機小組/成立應變組織(中心)事先取得“應變計畫”執(zhí)行許可列出通報名單/排出先後順序列出媒體清單/準備背景資料指派並訓練發(fā)言人第46頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月擬訂危機管理計畫內容一、確定危機項目：請各憑以往或別國的經(jīng)驗，先將可能會發(fā)生的危機一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經(jīng)濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。二、採取防範行動：偵察、改進、檢討，偵察、改進、檢討，…。三、建立危機預警系統(tǒng)：登革熱的病媒蚊指數(shù)、土石流潛勢溪流預警系統(tǒng)。四、建立決策支援系統(tǒng)：1、完整的統(tǒng)計資訊分析2、專家諮詢團隊。五、訂定危機處理準則及程序：SOP製定六、成立危機小組：召集人、發(fā)言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機處理後的檢討及導正。第47頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機爆發(fā)之處理一、確認危機，掌握第一時間、第一現(xiàn)場，立即處理：（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範圍。（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優(yōu)先處理。（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現(xiàn)場。立即處理。（四）如原來之應變計劃不可行，另提替代案（上、中、下對策方案）二、運作危機處理小組：（一）確定召集人、發(fā)言人、財務、業(yè)務及其他必要人員（二）明確分工（三）確實執(zhí)行。第48頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括（一）控制損害：

1、其他地方是否也可能發(fā)生同樣情況

2、是否會發(fā)生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間

3、設立停損點。（二）重視公關與溝通：

1.公關---掌握輿論報導的助力：（1）建立媒體及大眾對主事者的信心：外顯危機：主動公開發(fā)表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。內在隱憂：低調處理（2）議題管理：定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發(fā)布。

2.溝通---化阻力為助力：（1）取得上級長官、相關機關之瞭解及協(xié)助。（2）邀請團體、專家協(xié)助。第49頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月四、執(zhí)行

1.規(guī)劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情

2.及時公布進度及成果

3.掌握狀況，適時修正對策五、檢討導正

1.追究危機發(fā)生的原因，為何發(fā)生，何時爆發(fā)

2.檢討事先防範工作的缺失

3.危機處理過程的即時性，正確性

4.危機處理小組及相關部門的表現(xiàn)

5.做必要的人事調整或結構性調整第50頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月個案-921震災的危機應變處理

發(fā)現(xiàn)危機：地震無預警，深度淺、強度大。通訊系統(tǒng)不良，災情慘重。隔離危機：交通管制困難。媒體報導宣染、誤導。湧入物資過量成災。處理危機：迅速成立指揮中心。動員軍警民力救災與收容。預防管理：成立應變救災指揮中心。全國性文宣與防災教導降低損失。建築法規(guī)修訂醫(yī)療體系及急難救助能力提升與整合臺積電89.9.21地震

日本雪印牛奶中毒89.6第51頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月處理危機：

利用應變計畫與工具決策者應避免優(yōu)柔寡斷知而不行，即為不知。危機引發(fā)的壓力重大價值威脅決策時間短促驚異不安累積性的情緒與生理疲勞因素造成決策者認知與注意力的限制第52頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月決策缺陷未能仔細檢討危機處理決策目標。未能仔細考量所有方案。情報資訊的蒐集努力不足。選擇性處理資訊的偏見。未能重新檢視原先被排除的方案可能與可行性。本能仔細衡量採取方案的代價與風險。未能擬定政策執(zhí)行、監(jiān)督與緊急情況備案計劃。第53頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月決策的類型與方式目標價值偏好處理程序目標單一

目標多元方案明確I.計算型III.妥協(xié)型方案不明確II.判斷型

IV.靈感型

第54頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機決策對應類型四個問題問題1：不做改變的話，後果嚴重嗎？問題2：決定改變的話，後果嚴重嗎？問題3：期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎？問題4：有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎？壓力情境下的決策反應型式：Ⅰ.慣性不變Ⅱ.見異思遷Ⅲ.防衛(wèi)性逃避Ⅳ.驚慌脫困第55頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月應變第56頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機溝通

(一)主動

(二)時機與效率

(三)誠信與誠懇

(四)人性與需求

(五)公開（六）責無旁貸堅定、有所為（七）有所不為第57頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月第58頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機管理與溝通危機預防階段危機處置危機復原內部溝通機制的建立民眾宣導國會溝通（政策及預算的支持）相關社團關係的建立溝通計畫的預擬危機性質的判定及溝通之決策形象管理的目標修訂溝通計畫並執(zhí)行?利害關係人的檢查?訊息的設計?訊息的檢查表4.媒體策略撫卹、補償?shù)臏贤ㄐ睦磔o導完成工作日誌檢討新政策、法規(guī)的提出新溝通計畫的修訂與實施第59頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月做好媒體公關媒體公關得宜，協(xié)助化解危機；媒體處置不當，宣染惡化危機處理危機新聞者，要抓住媒體記者關注事項要注意發(fā)佈新聞的適當時機要掌握新聞該準備及連繫的事項受訪時確實發(fā)揮「該做」事項，避免犯下「不該做」錯誤第60頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機時面對媒體的技巧如何與記者連繫速度要快。與長官之間觀念要溝通。舉行記者會-事先若保密，事後最好舉行記者會。不要任意提供獨家新聞給某一報記者。不要對記者透露不該說的事實。接受訪問時不要看記者的稿子。第61頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月危機時面對媒體的技巧新聞發(fā)佈：做好新聞研判。注意新聞報導與內容是否配合。要與其他承辦單位協(xié)調。任何媒體沒有義務配合政府宣導之責任。注意新聞寫作：導言50~80字。新聞報導不要一廂情願。不要只接受少數(shù)記者訪問而得罪多數(shù)人。第62頁，課件共74頁，創(chuàng)作于2023年2月面對媒體的技巧：受訪時該做事項問清記者姓名使用自己全名座位安排選擇時間保持冷靜說實話誠懇態(tài)度與合作顯示專業(yè)要有耐心從容不迫說出重點第63頁，