舒蘭供電分公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

...v.舒蘭供電分公司行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作方案為認真貫徹國家電網(wǎng)公司、省電力公司和市公司“三公〞調(diào)度暨優(yōu)質(zhì)效勞工作會議精神，加強行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作，根據(jù)省市公司的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合分公司的實際，制定“和諧舒蘭，真誠供電〞效勞工程暨行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作活動方案。

一、指導(dǎo)思想以國家電網(wǎng)公司和省公司“三公〞調(diào)度暨優(yōu)質(zhì)效勞工作會議精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞“一強三優(yōu)〞開展目標，全面落實“三抓一創(chuàng)〞和“四個效勞〞的工作思路，大力弘揚“努力超越、追求卓越〞的企業(yè)精神，建立全員、全方位、全過程的效勞工作格局，完善效勞措施，改善效勞手段，提高效勞水平，建立一支素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，營造優(yōu)質(zhì)、高效、真誠的效勞環(huán)境，形成具有**供電公司特色的效勞文化和效勞品牌。

二、工作目標

通過實施“和諧舒蘭、真誠電力〞效勞工程，進一步拓寬效勞領(lǐng)域，創(chuàng)新效勞手段，強化五個建立，深化六項活動，使全員樹立一個理念、提倡兩個效勞、增強三個意識、表達“四個〞優(yōu)先，到達“五個滿意〞和三個突破的目標。樹立一個理念即：樹立效勞促效益的經(jīng)營理念。

提倡兩個效勞即：提倡以人為本、立足崗位，實施標準效勞和真誠效勞，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)效勞品牌。

增強三個意識即：增強“客戶至上〞的客戶意識、市場意識和效勞意識。

表達四個優(yōu)先即：在供電效勞工作中表達政府招商引資工程優(yōu)先、重點工程工程優(yōu)先、高科技產(chǎn)品工程優(yōu)先、客戶關(guān)心的熱點問題優(yōu)先。

到達“五個滿意〞即：在振興舒蘭、效勞社會，促進地方經(jīng)濟開展上，作到認真領(lǐng)會和貫徹上級精神，結(jié)合實際抓落實，完成上級交給的各項任務(wù)，努力贏得上級組織滿意；想政府之所想、解政府之所難，主動地為社會的和諧、穩(wěn)定、開展獻計出力，贏得地方政府滿意；在客戶的生產(chǎn)和生活用電上，作到優(yōu)質(zhì)、方便、標準、真誠，贏得廣闊客戶的滿意；在電網(wǎng)調(diào)度上，真正作到“公平、公正、公開〞，贏得發(fā)電企業(yè)的滿意。建立依法經(jīng)營、標準管理、標準效勞的經(jīng)營理念和全員參與，生產(chǎn)、經(jīng)營、多經(jīng)一條龍效勞的大效勞格局，讓社會真正感受到供電的優(yōu)質(zhì)效勞無所不在，贏得全社會的滿意。三、主要內(nèi)容及措施

按照省公司的總體安排和**供電公司實施“和諧舒蘭、真誠電力〞效勞工程實施方案的要求，以強化五個建立為重點，以深化六項活動為載體，強化內(nèi)外監(jiān)視，進一步完善領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，加快電網(wǎng)建立，提高科技管理水平。

〔一〕采取有效措施，抓好五個建立：

1、健全領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，強化優(yōu)質(zhì)效勞工作體系建立。建立健全行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，進一步完善領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，在對外效勞班組中簽訂責(zé)任書，通過包保，明確任務(wù)，落實責(zé)任。形成黨政一把手負總責(zé)，班子成員配合抓，主管部門具體抓的工作機制。為行風(fēng)建立和“和諧舒蘭、真誠供電〞工程的全面落實，提供組織保障。

2、完善工作標準、實施閉環(huán)管理，強化優(yōu)質(zhì)效勞的制度建立。結(jié)合同業(yè)對標，完善和標準各專業(yè)行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作標準和獎懲機制，把行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作納入各項管理工作之中，與平安生產(chǎn)、經(jīng)營管理、精神文明建立同部署、同安排、同檢查、同考核、同獎懲，與各單位的指標考核、各級領(lǐng)導(dǎo)的政績、業(yè)績考核掛鉤，層層簽訂責(zé)任書，使各級領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)崗位責(zé)任明確，效勞標準清晰，效勞行為標準。認真履行供電效勞“十不準〞、“十項承諾〞和“三公〞調(diào)度“十項措施〞，對效勞中出現(xiàn)的不標準問題要依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴格考核，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、從教育入手，強化員工隊伍建立。結(jié)合公司開展的“愛心活動〞、實施“平安工程〞，在公司員工中開展系列教育活動，使員工樹立效勞出效益的理念；提倡標準效勞和誠信效勞；增強客戶意識、市場意識和效勞意識；提高對優(yōu)質(zhì)效勞工作重要性的認識。各職能部門要結(jié)合實際加強干部員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開展崗位練兵和技術(shù)比武及創(chuàng)立活動，全面提高員工隊伍的整體素質(zhì)，使廣闊員工不斷提高做好“三公〞調(diào)度和供電優(yōu)質(zhì)效勞的自覺性和主動性，逐步形成“人人都在效勞，處處都是窗口〞的良好格局。

4、完善便民措施，強化窗口建立。各窗口單位要深入開展效勞窗口標準化達標活動，爭創(chuàng)文明窗口和優(yōu)質(zhì)效勞標兵；確保示范窗口的整體質(zhì)量，城市標準化效勞窗口達標率要到達100%，農(nóng)村標準化效勞窗口達標率要達90%，并通過示范化效勞窗口的建立，促進效勞質(zhì)量的全面提高。堅持客戶代表制、首問負責(zé)制、首辦負責(zé)制，創(chuàng)造條件實行“一條龍〞效勞，真正表達“一口對外〞；強化窗口環(huán)境建立，不斷完善效勞設(shè)施，建立溫馨和諧的辦公、辦事環(huán)境，充分表達“客戶至上〞的效勞思想。完善便民措施，最大限度地方便客戶，提高工作效率，讓客戶感受到電力效勞的標準和真誠。

5、從滿足客戶需求入手，強化故障報修班組建立。要進一步建立和完善故障搶修現(xiàn)場運行規(guī)程、電纜線路、復(fù)雜地段及重要用戶故障搶修預(yù)案。要配齊配強搶修設(shè)備和人員，做到故障報修暢通，人員到崗到位。要完善故障搶修指揮系統(tǒng)，理順指揮程序，健全工作制度，確保故障報修工作做到反響靈敏、及時到位、準確判斷、迅速排除，真正表達急用戶之所急，想用戶之所想，幫用戶之所需。

〔二〕依托高科技支持系統(tǒng)，加快電網(wǎng)建立、提高營銷現(xiàn)代化管理水平，確保系統(tǒng)平安可靠運行和提供優(yōu)質(zhì)高效的便民效勞。

1、加快電網(wǎng)建立和改造，提高供電質(zhì)量。認真履行供電效勞“十項承諾〞、“三公〞調(diào)度規(guī)定，加快城網(wǎng)改造，配合地方城市建立，合理規(guī)劃電網(wǎng)構(gòu)造和運行方式，提高電網(wǎng)和設(shè)備的安康水平，積極開展設(shè)備狀態(tài)檢修和帶電作業(yè)及“零點作業(yè)〞，最大限度地減少停電時間，提高供電質(zhì)量。同時，要完善城市供電電壓監(jiān)測點，加強城市供電電壓監(jiān)測和管理。保證城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率不低于99.4%，居民客戶端電壓合格率不低于90%。

2、加快信息系統(tǒng)建立，提高營銷現(xiàn)代化管理水平。積極開發(fā)集抄、遠程控制等系統(tǒng)；穩(wěn)固和完善銀電聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)，開通供電效勞和短信查詢等業(yè)務(wù)，進一步拓寬客戶查詢、交費渠道，理順各項業(yè)務(wù)關(guān)系，減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，建立科學(xué)合理的工作流程；加強95598客戶效勞中心的建立和管理，加快客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)功能的完善工作，作為對外的綜合效勞窗口，要實現(xiàn)全天候為客戶提供故障報修、投訴、舉報、查詢、咨詢和業(yè)務(wù)受理等多項效勞平臺。并努力作到熱情、快捷、優(yōu)質(zhì)，實現(xiàn)客戶投訴、舉報的受理率、查處率、反響率和署名投訴舉報客戶的回訪率到達100%，客戶滿意率到達98%。

〔三〕建立立體監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)，強化內(nèi)外監(jiān)視。

完善供電效勞內(nèi)、外部監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)和工作機制。各級紀檢監(jiān)察部門要充分發(fā)揮職能作用，堅持明查暗訪、三級走訪、專業(yè)檢查等制度，公司將建立?行風(fēng)建立月報制度?，定期對行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作開展情況、供電效勞“十項承諾〞兌現(xiàn)情況進展監(jiān)視檢查、總結(jié)、分析和通報，加大查處力度，及時消除隱患?；鶎訂挝灰獔猿侄ㄆ谡匍_重點客戶座談會制度、定期走訪客戶制度、定期征求社會各界代表意見，積極參加客戶滿意度評價活動等。要加大對外宣傳力度，向社會廣泛宣傳“三個十條〞和效勞措施及誠信效勞的好人好事，增加工作的透明度，承受客戶的監(jiān)視，確?！昂椭C舒蘭、真誠電力〞工程目標的實現(xiàn)。

〔四〕繼續(xù)深化四項活動：

1、深入開展“領(lǐng)導(dǎo)包保信息聯(lián)系制度。要建立健全“三級〞〔分公司、班所、員工〕供用電信息網(wǎng)絡(luò)，堅持分級管理、分級負責(zé)，誰主管誰負責(zé)的原那么，各單位要抓好落實，不留死角，加大對越級投訴舉報的考核力度，使問題解決在基層，讓客戶得到最直接、最快捷、最方便的效勞；

2、繼續(xù)深入開展供電效勞進社區(qū)活動。借鑒船營供電分公司的成功做法，各分公司將結(jié)合本單位實際，針對客戶集中，意見較大、問題較多的供電區(qū)域，開展效勞進社區(qū)活動，宣傳用電常識，耐心解答客戶提出的問題，真誠地為客戶排憂解難，消除誤解、化解矛盾，促進供用電雙方的相互理解，提高社會的滿意度；

3、繼續(xù)深化“三級〞走訪調(diào)查和明查暗訪活動。分公司及各班組〔所〕要不定期地開展走訪活動，及時了解社會對供電效勞的意見和建議，促進問題的整改。結(jié)合本單位實際情況，適時開展明查暗訪，加大監(jiān)視檢查和通報力度，確保國家電網(wǎng)公司“三個十條〞的貫徹執(zhí)行。

〔五〕努力實現(xiàn)三項突破

1、從進一步標準營銷管理和方便廣闊客戶入手，積極研發(fā)營銷信息管理系統(tǒng)新工程，在創(chuàng)新管理手段，提升效勞水平上有所突破；

2、從滿足客戶需求出發(fā)，深化三級包保信息聯(lián)系制度，暢通供用電信息渠道，最大限度地降低省、市級受理客戶的投訴、舉報件數(shù)，努力實現(xiàn)在省公司層面零投訴的突破。

3、保持行風(fēng)測評的第一的位次，在提高社會滿意度方面有所突破；

五、工程評價

開展“和諧舒蘭、真誠電力〞效勞工程，是貫徹國家電網(wǎng)公司“三個十條〞，切實履行“四個效勞〞，提高供電效勞水平的一項重要手段，也是一項長期的效勞工程。分公司將以內(nèi)部檢查和社會測評相結(jié)合的方式對各班〔所〕進展評價。并將評價結(jié)果與公司年度綜合評先、業(yè)績考核掛鉤，堅持“一票否決制〞。

六、要求

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識?！昂椭C舒蘭、真誠電力〞效勞工程是一項關(guān)系企業(yè)生存與開展的長期系統(tǒng)工程，也是構(gòu)建和諧社會的需要。各班〔所〕及相關(guān)人員要按分公司的方案，認真抓好此項工作，通過組織員工認真學(xué)習(xí)“三個