客戶(hù)服務(wù)意識(shí)課件

客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

營(yíng)銷(xiāo)中心玩游戲---找朋友每個(gè)玩家要找到相同愛(ài)好的朋友至少3位，最快完成者勝出關(guān)系著公司利益的因素公司利益顧客產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)（CustomerService），是指為客戶(hù)提供服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、產(chǎn)品使用說(shuō)明服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、使用跟進(jìn)、維修等方面的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的通信工具，正是電信運(yùn)營(yíng)商給我們提供的服務(wù)嗎？客戶(hù)服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好客戶(hù)服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠得到與我們相同的供應(yīng)商能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品能夠使用我們的廣告代理商能夠利用我們的銷(xiāo)售商能夠建立與我們的相同的工廠能夠買(mǎi)到與我們相同的產(chǎn)品…那么我們的不同之處在哪里？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的。。。。

產(chǎn)品附加值---服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。

當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化：全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中

從營(yíng)銷(xiāo)角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客，擁有顧客

客戶(hù)滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)觀念的演進(jìn)60年代追求數(shù)量味覺(jué)觸覺(jué)/產(chǎn)品時(shí)代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代追求品質(zhì)嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)/定位時(shí)代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代追求形象視覺(jué)滿(mǎn)足/VI/CI時(shí)代/感性90年代追求心靈/心靈滿(mǎn)足/CS時(shí)代/互動(dòng)/客戶(hù)滿(mǎn)足◎

3C時(shí)代Customer

客戶(hù)核心Competition

競(jìng)爭(zhēng)Change

詭譎多變

消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過(guò)程您認(rèn)為那種商品平宜?您覺(jué)得那種商品不容易壞?您覺(jué)得質(zhì)量好的商品是那種?您喜歡的商品是什么?哪種商品售后好?客戶(hù)服務(wù)利益演進(jìn)階段

滿(mǎn)意的客戶(hù)就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在自唱方面,你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億萬(wàn)\錢(qián)。然而，你錯(cuò)了,我們是在自己欺騙自己,在資產(chǎn)方面，我們?cè)撎畹膬?nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)----對(duì)我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買(mǎi)票的乘客。

簡(jiǎn).卡爾森,斯堪的納維亞航空公司

服務(wù)的特征無(wú)形性差異性不可分割性易逝性,不可儲(chǔ)存性服務(wù)的特征服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分，沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品賣(mài)不出去,服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷(xiāo)？(產(chǎn)品服務(wù)化)服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對(duì)相同的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果由于服務(wù)無(wú)形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范

所以核心結(jié)論規(guī)范而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）

產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值

產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值舉例：計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值（延伸大家討論我們公司產(chǎn)品價(jià)值）核心層：是一臺(tái)能夠輸入，處理，儲(chǔ)存和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算機(jī)最起碼的要求期望層：還包括服務(wù)支持，保修承諾，品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層擴(kuò)展層：可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件，條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容潛在層：還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制，復(fù)印，音樂(lè)作曲等

服務(wù)---利潤(rùn)的源泉服務(wù)---利潤(rùn)的源泉服務(wù)---利潤(rùn)的源泉服務(wù)---利潤(rùn)的源泉服務(wù)---利潤(rùn)的源泉運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)手段低成本和差異化差異化的產(chǎn)生

通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生差異化

你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？請(qǐng)大家討論下請(qǐng)大家用幾個(gè)形容詞來(lái)帶便你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效的快捷的便利的簡(jiǎn)介實(shí)用的貼心的精致的價(jià)廉物美的物超所值的

顧客的期望越來(lái)越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未晚上許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客是怎么樣流失？顧客流失的原因一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客24人不滿(mǎn)但不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把它糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的五分之一更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌，廣告，并且對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的主意

顧客要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客要什么？（請(qǐng)大家討論下）例如：大家討論所去過(guò)的飯店中感覺(jué)好棒的服務(wù)大家討論所去過(guò)的醫(yī)院中不盡人意的服務(wù)玩游戲：活動(dòng)中的畫(huà)家1.每個(gè)部門(mén)選出兩個(gè)人參加，一個(gè)是畫(huà)家一個(gè)是助理2.他們是彼此的客戶(hù)。畫(huà)家的助手向他描述這幅圖畫(huà)的內(nèi)容，畫(huà)家的目標(biāo)就是應(yīng)用聆聽(tīng)技巧和“客戶(hù)為中心”的態(tài)度來(lái)完成繪畫(huà)。3.參與者必須背對(duì)背而坐的方式完成游戲，畫(huà)家絕對(duì)不能看到圖畫(huà)內(nèi)容4.畫(huà)家根據(jù)自己聽(tīng)到的描述來(lái)復(fù)制這幅畫(huà)，助手描述這張圖畫(huà)時(shí)畫(huà)家要仔細(xì)聆聽(tīng)，然后畫(huà)家可以提問(wèn)或重述他的理解以便探索他們的合作方向5.參與者請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)完成游戲活動(dòng)完，請(qǐng)談?wù)撟约涸诨顒?dòng)中的發(fā)現(xiàn)與感受玩游戲：活動(dòng)中的畫(huà)家游戲目的：強(qiáng)烈清晰表達(dá)、主動(dòng)了解與認(rèn)真聆聽(tīng)的重要性。同時(shí)演示了如何將自己的理解加入到口頭表達(dá)的內(nèi)容當(dāng)中。

服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵人事的企業(yè)或者企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為和行為原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意和不滿(mǎn)意。關(guān)鍵因素

顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素

關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過(guò)程中，能帶給客戶(hù)強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程穿越：找到服務(wù)改善點(diǎn)，是打動(dòng)客戶(hù)的重要方法

客戶(hù)服務(wù)的層別相應(yīng)式服務(wù)：客戶(hù)提出要求，公司滿(mǎn)足準(zhǔn)則：快捷，準(zhǔn)確缺點(diǎn)：被動(dòng)式的，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生預(yù)見(jiàn)式服務(wù)：總結(jié)已有案例的問(wèn)題并改善客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)：讓客戶(hù)得到心理的滿(mǎn)足感，是一種主動(dòng)式的服務(wù)，想在客戶(hù)面前，讓客戶(hù)驚喜，建立良好的客戶(hù)關(guān)系

服務(wù)的對(duì)象服務(wù)的對(duì)象：人----感情動(dòng)物解決問(wèn)題情感需求

你和客戶(hù)的關(guān)系：空氣

客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶(hù)現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理能最大限度地使客戶(hù)滿(mǎn)意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義一、樹(shù)立品牌服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在顧客中傳遞二、為企業(yè)帶來(lái)財(cái)源服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，顧客成為企業(yè)潛在推銷(xiāo)人員三、留住企業(yè)生命線服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展

提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義一、對(duì)工作的熱愛(ài)與自豪價(jià)值感和滿(mǎn)足感二、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累提升自身的價(jià)值，抓住未來(lái)的機(jī)遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升通過(guò)對(duì)形形色色的顧客服務(wù)實(shí)踐，容忍度有效提升，可以處理各種事件和情緒，自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高面對(duì)不同顧客，錘煉溝通技巧

你是全力以赴還是盡力而為？

一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開(kāi)始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子。可是追著追著，兔子跑不見(jiàn)了，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開(kāi)始罵獵狗了：“你真沒(méi)用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽(tīng)了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！”再說(shuō)兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過(guò)來(lái)驚訝地問(wèn)它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過(guò)它的？”“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒(méi)追上我，最多挨一頓罵，而我若不全力地跑我就沒(méi)命了呀！”人本來(lái)是有很多潛能的，但是我們往往會(huì)對(duì)自己或?qū)e人找借口：“管它呢，我們已盡力而為了?！笔聦?shí)上盡力而為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代。我常常問(wèn)自己，我今天是盡力而為的獵狗，還是全力以赴的兔子呢？經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly