2023年服務(wù)員個人總結(jié)標準范文（二篇）

第6頁共6頁2023?年服務(wù)員?個人總結(jié)?標準范文?___?_即將過?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無請假、?遲到、早?退現(xiàn)象；?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無客?人投訴情?況；能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報，請?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、虛?心學(xué)習(xí)，?不懂就問?。在這一?年，我積?極參加了?賓館組織?的各項培?訓(xùn)活動，?認真學(xué)習(xí)?服務(wù)技巧?和禮貌用?語，不懂?的地方就?向經(jīng)理和?其他的老?同事請教?，回家后?仔細琢磨?練習(xí)，平?時在日常?生活中也?能經(jīng)常使?用禮貌用?語，改掉?原來的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習(xí)慣。就?這樣在不?知不僅覺?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?文明，在?客人之中?迎得了好?評，得到?了領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱贊?。2、?端正態(tài)度?，愛崗敬?業(yè)。通過?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細致?、周到的?工作作風(fēng)?，一年當(dāng)?中客人對?我的投訴?少，表揚?多，和同?事之間的?關(guān)系也融?洽了，之?間的爭吵?少了，風(fēng)?涼話少，?取而代之?的是互相?鼓勵和關(guān)?心的話語?。使我對?工作更加?充滿信心?。對于賓?館的日常?工作來說?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來總是?會因為太?高了、不?起眼、不?好移動等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時?每處地方?時都備加?細心不放?過每點污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動的就?和同事一?起抬，原?來不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo)，不耍?心眼，對?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時在前臺?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺接待?的工作，?開始由于?對前臺工?作不了解?，沒有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認真學(xué)習(xí)?、多方請?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺的工作?任務(wù)，期?間被評為?當(dāng)月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心，?讓客人滿?意，但我?也有一些?不好的地?方需要改?正，比如?做事斤斤?計較，為?一些雞毛?蒜皮的事?和同事起?爭執(zhí)，工?作中存在?著惰性，?工作的熱?情不夠飽?滿，消極?怠工。?在新的一?年里，我?要堅決克?服這些不?好的工作?作風(fēng)，乘?著去年這?股東風(fēng)，?嚴格約束?自己，認?真學(xué)習(xí)研?究工作服?務(wù)中的技?巧，提高?自身的服?務(wù)水平，?從小事做?起，高起?點、高要?求，讓每?一個客人?都滿意，?和賓館其?他同事一?起為每一?位客人提?供一個舒?適、安寧?、溫馨的?家。2?023年?服務(wù)員個?人總結(jié)標?準范文（?二）我?認識到作?為酒店服?務(wù)員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)潛?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險。服?務(wù)人員這?時如果沒?有一點急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟于事，?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此，我?認為作為?酒店服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)潛力?。一、?語言潛力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?持續(xù)勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常能夠緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?狀況進行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在資料的?表達中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運用語?言表達時?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個人際交?往超多集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬個?性是超多?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察潛?力服務(wù)?人員為客?人帶給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的帶給是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的帶?給更強調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察潛力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務(wù)項?目的提出?到帶給之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時間?中準確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?久是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。個性?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先思?考到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識?，主動向?客人帶給?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進?行營銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營銷，?內(nèi)部營銷?則需要各?個崗位的?服務(wù)員共?同來做。?只有全員?都關(guān)心酒?店的營銷?，處處感?受一種市?