服務(醫(yī)務)禮儀培訓教學課件

接待全程服務流程患者就診→導醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓計價收費↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計價收費取藥→輸液↓治療↓復診7/24/20231mkyy1.導診導診護士主要工作內容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關注候診病人、劃價、引導病人和送別。（參見服務流程圖）1．準備２．迎候4、分診掛號

了解情況：“您怎么不舒服？”簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見推薦醫(yī)生：特別是xx大夫在這方面很有經驗，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長。遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。7/24/20232mkyy包裝醫(yī)生包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。

例如一：問病人：“您是看哪一類?。磕壳坝惺裁窗Y狀？您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術非常好，前幾天有一個病人的病情和您的一樣，看了很多東西，就是治不好。結果給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。7/24/20233mkyy2.劃價\收費準備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。2、關注病人對價格的反應，及時和醫(yī)生及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。3、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。4、如果需要更改處方時，應請導醫(yī)或親自帶病人到經治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。5、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。7/24/20234mkyy3、發(fā)藥注意事項：1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。2、發(fā)放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。對好查對工作,杜絕發(fā)錯藥.提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。”7/24/20235mkyy4、化驗1、準備：2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。4、出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。7/24/20236mkyy5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗結果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。

注意事項：1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當常規(guī)化驗問題明顯時，應主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。7/24/20237mkyy5、輔查1、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設備運轉正常。2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。3、檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術語。應將檢查結果及時和臨床醫(yī)生溝通，7/24/20238mkyy4、結束：“阿姨，檢查好了，再過xx時間，我們會把檢查結果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。

注意事項：

1、避免使用不良刺激型語言：“啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。7/24/20239mkyy六、輸液：主要指輸液室護士1、準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室；2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，做病人的思想工作.5、關注：在輸液過程中，應每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調整到舒適體位，并做好交待讓病人心中有數(shù)，感覺我們無時無刻在關注她。可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物7/24/202310mkyy6、結束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負責的態(tài)度。應告知下一步做什么和要注意什么注意事項：1、在輸液過程中，強調醫(yī)生的權威、醫(yī)院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。3、如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。4、出現(xiàn)過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。7/24/202311mkyy7、治療：主要指治療室護士1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹③協(xié)助其上治療臺/治療床。3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備.對復診病人則要詢問目前情況，同時將治療效果及時告知經治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。7/24/202312mkyy在治療過程中，應多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心。4、結束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項：整個過程應該“樹立醫(yī)生權威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況”。嚴禁談及設備故障、手術失誤等，不要對手術操作相關事情大驚小怪。7/24/202313mkyy資料：觀風氣識醫(yī)院“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?019.8.197/24/202314mkyy二.禮儀的主要內容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應酬禮儀、就餐禮儀、求職應聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀、公務員禮儀、營銷禮儀等。

7/24/202315mkyy北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。7/24/202316mkyy體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率35%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關知識——注意率27％7/24/202317mkyy2、醫(yī)務禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法。“標準出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩?！薄踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言?！妒锥贾啊?019.8.127/24/202318mkyy該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結果醫(yī)院領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治。2-2對象性區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。7/24/202319mkyy2-3技巧性指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務禮儀的可操作性很強。四不問要點不隨便問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關；不問年齡，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。7/24/202320mkyy使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；7/24/202321mkyy3-2你會和患者說話\溝通嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：資料7/24/202322mkyy1.我的主治醫(yī)師水平如何？答：環(huán)境不同，病人層次不同有不同的回答：答一、我們的專家是一流的，他對?？朴卸嗄甑呐R床經驗；二、這個醫(yī)生有豐富的臨床經驗，張三來這里治療了……，（舉例）；三、這是我們請的一位專家(頭銜)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！這問題某主任處理得很好。2.為什么這么貴？答：我們的收費都是合理的，都是嚴格按物價局規(guī)定的價格收費，這個請您放心。如果再問可繼續(xù)答：“我們是專科門診，專病專治，用的是新一代的?？扑幤罚瑑r格比普通藥品會高一些，但都是在物價局控制范圍內，請您放心”。三\患者疑問的解答技巧

7/24/202323mkyy3.為什么治療這么久還不見效果？答：如療程未到，可答：“您治療了多久？療程還不夠。關鍵您一定要有信心，配合醫(yī)生堅持治療，千萬不能半途而廢”，或答：“由于您經濟狀況的原因，劑量（或輔助治療）還沒有跟上去，療程到了之后，肯定會有效果”。如療程已到，可從患者注意事項上做文章?；驈膫€體差導、合并癥、指標好轉方面，加以解釋。也可以答：“有的病人病好之后，臨床癥狀還會維持一段時間，這跟病人的心理作用有關……”，或是答：“您的病原茵沒了，但臨床癥狀還會維持一段時間，您還需要鞏固治療，調養(yǎng)一段時間后，臨床癥狀就會完全消失”。7/24/202324mkyy四、特殊病人的處理4.病人之間相互討論療效與價格，怎么辦？答：輸液病人少時分開坐，老少、男女隔開坐，價格相近的（護士應有辨別處方價格的能力）盡量安排坐在一起，并準備一些雜志或是播放喜劇，錄像片，轉移病人的注意力?？刹扇∫韵麓胧?1)、一定要有護士在場巡視；(2)、病人的反應應及時反饋給醫(yī)生，醫(yī)生可主動出擊。帶著關心病人的語氣：“怎么樣，還好吧？今天藥量加大了一點，加上了……藥品，估計癥狀很快就會緩和，到時藥量就會減下來……；(3)、輸液室可以貼一些“這里是醫(yī)院，請保護安靜”的字樣，如病人談論藥價，可禮貌制止，請您保持安靜.。7/24/202325mkyy5.如何對付商業(yè)間諜或醫(yī)托？答：確定是間諜，盡快打發(fā)走，并上報辦公室。由辦公室人員處理。6.不打吊針吃點口服藥行嗎？答：吊針的不可替代作用。可以說：“吊針的作用更有利于藥物的吸收,加快病情的康復……。7/24/202326mkyy五.如何應付醫(yī)療糾紛？答：首先是預防醫(yī)療糾紛：1、必須有一定的療效，儀器操作規(guī)范，服務態(tài)度優(yōu)良；2、千萬不能大包大攬，要留有余地；3、一些注意事項必須講清楚。其次，發(fā)生了醫(yī)療糾紛應該采取以下措施：1、沉著、冷靜，不慌不亂，勇敢面對；2、把對方引到僻靜處，不能讓對方在病人聚集的地方大吵大鬧；3、讓對方先說，可能采取一些諸如