構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系課件

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

?Copyrightreserved主要內(nèi)容醫(yī)學禮儀道德規(guī)范社會主義醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)德教育、醫(yī)德評價與醫(yī)德修養(yǎng)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患沖突構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建醫(yī)患溝通制度1醫(yī)學禮儀道德規(guī)范醫(yī)學禮儀道德規(guī)范中華全國醫(yī)院自律公約醫(yī)務人員道德規(guī)范護理人員道德規(guī)范21世紀護士倫理準則草案（通則）醫(yī)生必須遵守的法律法規(guī)規(guī)范2

社會主義醫(yī)德醫(yī)風社會主義醫(yī)德醫(yī)風中國現(xiàn)代社會最缺什么？曾經(jīng)有一位著名學者應邀到某大學作報告，在報告前他問學生，中國現(xiàn)代社會最缺什么。臺下的同學幾乎異口同聲地回答——“缺——德”公民道德建設(shè)實施綱要2001年中共中央向全國公開印發(fā)《公民道德建設(shè)實施綱要》，確立公民的基本道德規(guī)范，集中概括為20個字：“愛國守法，明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻?！钡赖碌淖饔脤€人—立身之本美國哈佛大學教授羅伯特·科爾斯提出了道德智商（MoralQuotient）理論。道德品質(zhì)是人的一種自由自覺的智慧實踐，是人之所以異于禽獸的關(guān)鍵所在。對社會—生活和諧、社會有序的根基道德是影響社會生產(chǎn)力發(fā)展的一種重要的精神力量；道德規(guī)范對維護社會生活的穩(wěn)定有重要意義。醫(yī)德——醫(yī)務人員的職業(yè)道德醫(yī)風——醫(yī)務人員的職業(yè)道德風尚醫(yī)——醫(yī)務人員風氣、行為習慣醫(yī)德醫(yī)風概述

醫(yī)德醫(yī)風概述何為醫(yī)德醫(yī)風？何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。它所對的受眾是患者，醫(yī)德受經(jīng)濟、政治、文化的制約。醫(yī)務人員的職業(yè)道德品質(zhì)與廣大病員的切身利益密切相關(guān)。那何為醫(yī)風？醫(yī)風就是整個醫(yī)護行業(yè)里應有的良好的行業(yè)風氣。醫(yī)療作風同時也是社會精神文明狀況的具體表現(xiàn)。自古有道未學醫(yī)先學德，因為醫(yī)生及所有從業(yè)人員的一切行為和言行直接關(guān)系到患者的生命苦樂，也關(guān)系到治療的最后結(jié)果與預后。醫(yī)德也直接影響到整個社會對于醫(yī)療從業(yè)人員的觀感。醫(yī)德醫(yī)風,是一種職業(yè)道德,它直接聯(lián)系著病人的生命安危、疾病痛苦。醫(yī)德醫(yī)風,也是指導醫(yī)務人員之間、醫(yī)務人員與社會、與病人發(fā)生聯(lián)系過程中的行為規(guī)范。醫(yī)德醫(yī)風概述傳說唐朝藥王孫思邈遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎幾日無食，不能哺乳兩只幼崽，無奈之下吃了一位老婦人。那老婦人的一只發(fā)釵卡住了老虎的喉嚨，這虎原來是攔路求醫(yī)。孫思邈冒著被咬的危險伸手將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。這個故事首先說明即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應該為它治療，不要說人得病了；其次，即使是吃人的猛虎對善舉也有禮貌地回應。其實這應當是醫(yī)德、醫(yī)風和醫(yī)患關(guān)系的基本原則。

醫(yī)德醫(yī)風概述英國的南丁格爾女士耗盡家產(chǎn)和自己的生命創(chuàng)建了護理事業(yè)；白求恩精神更是家喻戶曉。我國幾十年來涌現(xiàn)了無數(shù)醫(yī)德、醫(yī)風高尚的人民好醫(yī)生。還有一大批醫(yī)德高尚、成果卓著的醫(yī)學家。這些典范為社會樹立了醫(yī)務人員的良好形象，為醫(yī)務人員樹立了學習的榜樣，促進了國家的精神文明建設(shè)。

醫(yī)德的基本原則

“救死扶傷，防病治病，實行社會主義的人道主義，全心全意為人民的健康服務”醫(yī)德基本原則作為調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)際關(guān)系和醫(yī)社關(guān)系所應遵循的基本準則。作為統(tǒng)帥醫(yī)德的一切規(guī)范和范疇、衡量醫(yī)務人員個人行為和道德品質(zhì)的最高道德標準的醫(yī)德基本原則。真實故事：護士的唇印

二戰(zhàn)期間，當一名年輕的士兵重傷不治時，他最渴望的一件事是什么呢？他對看護他的護士說，他說小姐，除了我母親以外，沒有任何女人吻過我，你能幫助我實現(xiàn)這個愿望嗎？這個護士滿足了他的要求。就這樣，這位年輕的士兵臉上掛著滿足感，沒有任何遺憾地離開了這個人世。在場的人都落淚了。這名士兵的一位戰(zhàn)友說，這里沒有死亡，只有愛。這件極富感染力的事情就發(fā)生在蒙哥馬利的第八集團軍。第二次世界大戰(zhàn)中著名的英軍將領(lǐng)伯納德·蒙哥馬利

蒙哥馬利派遣女護士到前線醫(yī)院，他解釋說，負傷的士兵看到女護士，他們的傷痛和緊張的神經(jīng)會大大得到緩解，這一點是男護士做不到的。我個人認為，蒙哥馬利是一個非常懂得士兵心理學的人。在戰(zhàn)場上，士兵們最怕的不是死亡，他最怕的是對他人的，對他生命價值的漠視。如果軍官們認為士兵流血不過是應盡的職責，沒有什么大不了的事情，那么士兵們會產(chǎn)生畏戰(zhàn)情緒的。因為生命對任何人生命只有一次，死了就完了。蒙哥馬利對士兵生命的尊重恰恰是他那支部隊極富戰(zhàn)斗力的原因之一。職業(yè)道德靈魂——仁愛近年來發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系糾紛個案中，40%以上同醫(yī)務人員的情感、愛心、同情心、責任心、法律意識有關(guān)。科學求真道德求善藝術(shù)求美醫(yī)德的要求——醫(yī)師宣言（摘錄）一、前言醫(yī)師專業(yè)精神是醫(yī)學與社會達成承諾的基礎(chǔ)。它要求將患者的利益置于醫(yī)師的利益之上，要求制定并維護關(guān)于能力和正直的標準，還要求就健康問題向社會提供專業(yè)意見。醫(yī)學界和社會必須清楚了解醫(yī)師專業(yè)精神的這些原則和責任。醫(yī)學與社會達成承諾的本質(zhì)是公眾對醫(yī)師的信任，這種信任是建立在醫(yī)師個人以及全行業(yè)的正直基礎(chǔ)上。二、基本原則

1.將患者利益放在首位的原則。這一原則是建立在為患者利益服務的基礎(chǔ)上。信任是醫(yī)患關(guān)系的核心，而利他主義是這種信任的基礎(chǔ)。市場力量、社會壓力以及管理的迫切需要都絕不能影響這一原則。醫(yī)德的要求——醫(yī)師宣言（摘錄）醫(yī)德的要求——醫(yī)師宣言（摘錄）

2.患者自主的原則。醫(yī)師必須尊重患者的自主權(quán)。醫(yī)師必須誠實地對待患者并使患者在了解病情的基礎(chǔ)上有權(quán)對將要接受的治療做出決定。只要這些決定和倫理規(guī)范相符合，并且不會導致要求給予不恰當?shù)闹委?，那么患者的這種決定就極為重要。

3.社會公平原則。醫(yī)學界必須在醫(yī)療衛(wèi)生體系中促進公平，包括醫(yī)療衛(wèi)生資源的公平分配。醫(yī)德的要求——醫(yī)師宣言（摘錄）三、職業(yè)責任1.提高業(yè)務能力的責任。2.對患者誠實的責任。

3.為患者保密的責任。

4.和患者保持適當關(guān)系的責任。

5.提高醫(yī)療質(zhì)量的責任。6.促進享有醫(yī)療的責任。7.對有限的資源進行公平分配的責任。

8.對科學知識負有責任。9.通過解決利益沖突而維護信任的責任。10.對職責負有責任。中國的白求恩在哪里？白求恩在中國努力做一個高尚的人、純粹的人、有道德的人、脫離了低級趣味的人、有益于人民的人。

醫(yī)德醫(yī)風典范韋加寧北京積水潭醫(yī)院手外科主任醫(yī)師

王忠誠中國工程院院士著名神經(jīng)外科專家北京天壇醫(yī)院李桓英我國著名麻防專家北京友誼醫(yī)院熱帶醫(yī)學研究所研究員醫(yī)德醫(yī)風警示“真不知這是一家醫(yī)院的光榮，還是整個醫(yī)療界的恥辱”

江蘇省南通市第三人民醫(yī)院正門新華社記者李柯勇攝新華網(wǎng)江蘇頻道

南通市第三人民醫(yī)院打出“無紅包”旗號是在1995年。1996年，南通市政府授給它一個“無紅包醫(yī)院”的銅制牌匾。救死扶傷而不額外收受患者財物，本是醫(yī)生的基本職業(yè)道德，可當“無紅包醫(yī)院”出現(xiàn)時竟遭到普遍懷疑，真不知這是一家醫(yī)院的光榮，還是整個醫(yī)療界的恥辱。

“天價藥費”的標準價值據(jù)報道，患者翁某之子財大氣粗，而哈醫(yī)大二院自然樂得“吃大戶”，“以人為本”變成“以錢為本”。他們不僅自立項目、分解項目、超標準收費、重復收費，而且收取未治療項目和未使用藥品的費用。這既暴露了醫(yī)院的逐利行為，也暴露了醫(yī)院管理的混亂。而這里的“白衣戰(zhàn)士”不僅有違基本醫(yī)德，也踐踏了醫(yī)學的尊嚴。人民日報文章摘錄給醫(yī)生送“紅包”是否是商業(yè)賄賂？

北京市衛(wèi)生局將收取“紅包”的行為定性為不正之風，其性質(zhì)不同于商業(yè)賄賂。面對衛(wèi)生局“紅包”不算商業(yè)賄賂的邏輯，許多人提出了強烈質(zhì)疑，網(wǎng)友也針對這一問題展開了熱烈的討論，引起了人們的廣泛關(guān)注。廉政周刊

醫(yī)德醫(yī)風的現(xiàn)狀在醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線上，大都數(shù)人都能夠自覺遵守社會主義醫(yī)德原則和規(guī)范，在平凡而又光榮的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地履行白衣天使的職責，以高尚的醫(yī)德醫(yī)風、精湛的醫(yī)療技術(shù)戰(zhàn)斗在救死扶傷的第一線，為保障人民群眾的身體健康做出了貢獻，受到社會各界和人民群眾的好評。但是因受市場經(jīng)濟負面效應的影響，少數(shù)醫(yī)務工作者政治學習有些放松，為人民服務的思想觀念有些淡薄，在行業(yè)作風建設(shè)的認識上產(chǎn)生了誤區(qū)，表現(xiàn)為重經(jīng)濟效益、輕社會效益，服務意識不強，對患者檢查不仔細，診療不認真，不按規(guī)章制度辦事，缺乏責任心。目前熱點問題反應較多的是給病員開大處方、檢查多、用好藥多、費用高，增加了患者的負擔。這些問題都屬于醫(yī)德問題，雖是少數(shù)人的事，但其影響不可低估，它使醫(yī)患之間產(chǎn)生了鴻溝，甚至互不信任，直接影響到醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線的形象。醫(yī)德醫(yī)風存在的問題

（1）部分醫(yī)務人員不講救死扶傷的人道主義醫(yī)德觀，不講為人民服務的宗旨，把醫(yī)療服務視為商品交換，用等價交換原則看待醫(yī)患關(guān)系，嚴重踐踏了醫(yī)療道德，損壞了醫(yī)務人員的形象。醫(yī)德醫(yī)風存在的問題（2）為醫(yī)不廉，收受好處。有的患者總是怕醫(yī)生不盡心，覺得送了紅包心里才踏實，一些醫(yī)護人員也就泰然笑納。有的醫(yī)生道德素質(zhì)較差，暗示甚至索要好處。有的醫(yī)生被醫(yī)藥代表買通，為了按一定比例獲取提成亂施高價藥。至于接受請客吃飯，收點土特產(chǎn)則已經(jīng)不當一回事了。醫(yī)德醫(yī)風存在的問題（3）不平衡和消極埋怨的心理。市場經(jīng)濟使一些行業(yè)在一定時期內(nèi)有較大的贏利，社會上一部分人員收入過高，與醫(yī)務人員的收入差距較大，一些醫(yī)務人員產(chǎn)生了“拿手術(shù)刀不如拿剃頭刀的”，知識廉價、醫(yī)療技術(shù)工作低人一等的不正常心態(tài)，這種心態(tài)在醫(yī)務人員中有一定的市場。醫(yī)德醫(yī)風存在的問題（4）部分醫(yī)務人員在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，醫(yī)德醫(yī)風削弱，義務感淡薄，在醫(yī)療活動中不講醫(yī)德，把單純追求經(jīng)濟利益作為最高準則。醫(yī)德醫(yī)風問題產(chǎn)生的原因

醫(yī)德核心動搖：“為人民服務”是社會主義的醫(yī)德核心，醫(yī)療事業(yè)屬社會福利事業(yè)，醫(yī)德是一種職業(yè)道德，它是同醫(yī)療衛(wèi)生人員生活緊密聯(lián)系著的，它要求醫(yī)務人員把社會效益、患者利益放在首位。改革開放以后，有一部分人先富起來。醫(yī)務工作者看看自己，辛辛苦苦，收入?yún)s無法相比，于是產(chǎn)生了心理上的不平衡。近年來，由于市場經(jīng)濟的負面影響，一些醫(yī)療單位只重經(jīng)濟效益，忽視醫(yī)德建設(shè)；只重物質(zhì)利益，忽視人的思想品德教育，使醫(yī)德建設(shè)滯后于改革和發(fā)展，以致出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風水準下降的局面。

醫(yī)德醫(yī)風問題產(chǎn)生的原因醫(yī)德價值失衡：商品經(jīng)濟的基本規(guī)律是“價值規(guī)律”，它的主要原則是“公平競爭”與“等價交換”，競爭是一種激勵機制，它沖擊“因循守舊”的觀念，弘揚銳意進取的精神，這無疑對醫(yī)德建設(shè)具有積極意義。但當它從經(jīng)濟生活反映到道德領(lǐng)域時，勢必滋長了人們的非道德傾向，主要是追求物質(zhì)利益，把個人的利益置于集體利益之上，處處講求“等價交換”，甚至唯利是圖，這些思想潛移默化，滲透到醫(yī)德領(lǐng)域里，扭曲了醫(yī)務人員正確的價值觀、人生觀，造成了醫(yī)德價值失衡。相當一部分醫(yī)務工作者，開始都是廉潔自律，嚴格要求自己的，但看到別人拿了也沒有事，自己不拿人家也沒人認為他多廉潔，甚至覺得自己不跟著走，反而會被人認為是假正經(jīng)，久而久之，可能還會受孤立。因而，意志一動搖，就會隨波逐流。

醫(yī)德醫(yī)風問題產(chǎn)生的原因醫(yī)德義務污染：由于受“拜金主義”、“享樂主義”侵蝕，部分醫(yī)務人員認為勞動也是“商品”，可以通過醫(yī)患關(guān)系實現(xiàn)“醫(yī)術(shù)”與“金錢”的交換，見利忘義，致使醫(yī)患關(guān)系變成了“商品交換關(guān)系”。作為醫(yī)務工作者，他們也面臨著住房、孩子上學，有的愛人還下了崗等一系列問題，每月工資收入就那么一點，工作還那么辛苦，經(jīng)常加班加點，還要上夜班，但工資待遇卻相對不高，提拔沒公務員快，因此待遇問題也促使少數(shù)人相對抵御不了不正之風的侵襲。

醫(yī)德醫(yī)風問題產(chǎn)生的原因分配上的不平等：在現(xiàn)實生活中，既要維護自己生存和發(fā)展的個人利益，又要維護社會共同利益。兩種利益是客觀存在的，而問題的關(guān)鍵在于怎樣調(diào)整這兩種利益的關(guān)系，用什么樣的觀點來對待兩種利益的矛盾，這就不可避免地有一個道德問題。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，每一名醫(yī)療衛(wèi)生人員都會遇到雙重利益的矛盾，即醫(yī)療衛(wèi)生人員的個體利益和人類健康利益之間的矛盾。我國衛(wèi)生工作現(xiàn)狀往往使醫(yī)療衛(wèi)生人員在行為選擇上很難做到兩種利益兼顧。

中華醫(yī)學會主任委員郎景說：“再年輕的醫(yī)生，在病人眼里也是長者，他肯向你傾訴一切；再無能的醫(yī)生，在病人眼里也是圣賢，他認為你可以解決一切。”要知道，一個病人愿意在全身麻醉失去知覺的狀態(tài)下，讓醫(yī)生在他的肉體上動刀，這是對醫(yī)生寄予多大的信任呀！病人對醫(yī)生的高度信任，理應贏得醫(yī)生以親人的態(tài)度對待。以解決患者疾苦為己任，一切為了病人，為了病人的一切，才能熱愛本職工作，把業(yè)務做精、做細、做好，以醫(yī)技雙馨贏得人們發(fā)自內(nèi)心的尊重和依賴。

醫(yī)德醫(yī)風問題產(chǎn)生的原因總結(jié)恪盡職守，敬業(yè)奉獻；以人為本，孜孜不倦；關(guān)愛患者，視同親人；潔身自律，謝絕紅包；遵守紀律，拒收回扣；執(zhí)著追求，精益求精；誠信服務，取信于民；積極開拓，改革創(chuàng)新以奉獻為核心的職業(yè)道德特有的行為規(guī)范，時刻銘記前輩立下的“健康所在，性命相托”的誓言，“竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求”。了解醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)責任狀，自覺接受社會監(jiān)督，切實改善服務態(tài)度，做群眾滿意的醫(yī)務人員。

醫(yī)學道德基本準則敬業(yè)準則文明準則平等準則保密準則有利準則公正準則案例1:遵行醫(yī)德準則的典范——“非典”危難中的真情鐘南山，中國工程院院士，廣州醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院廣州呼吸疾病研究所所長，2004年“白求恩獎章”獲得者，近十幾年來推動我國呼吸疾病科研和臨床事業(yè)走向世界前列的杰出領(lǐng)頭人之一。2002年年底，我國廣東省部分地區(qū)發(fā)生了從未遇過的非典型肺炎疫情。鐘院士不顧年事已高，與同事們一道奮不顧身地沖在救治非典型肺炎病人的最前線。當河源送來一個已出現(xiàn)雙肺彌漫性滲出、呼吸窘迫的重癥且病因不明的患者時，鐘院士親自對病人進行會診。在明確了該病具有極強的傳染性、病情越重傳染性越強后，他主動請纓，要求將最嚴重的病人送到他們研究所。

他沒有考慮這樣做給自己帶來的危險，而考慮的是怎樣將病人盡早治愈。他說，如果有了危險，醫(yī)生都逃避，那要醫(yī)生做什么。作為一位以救死扶傷為己任的醫(yī)生，鐘南山從接診河源第一例非典型肺炎病人開始，就日夜奔波在醫(yī)療救治第一現(xiàn)場。在強烈的職業(yè)責任感驅(qū)使下，他毫不放松對病人的密切觀察，所里收治的每個病人，他都一一查看。在一些人對“非典”病人惟恐避之不及時，他卻不顧容易招致感染的危險，甚至對每個病人的口腔、咽部都要仔細察看，對他們的情況了如指掌。對一些危重病人，更是親自參與搶救。2003年1月10日，一位剛轉(zhuǎn)送到研究所的病人出現(xiàn)嚴重的呼吸窘迫綜合癥，情況十分危急，鐘院士親自坐鎮(zhèn)指揮：先經(jīng)鼻插管，然后接上呼吸機使病人通氣，再選擇合適的通氣參數(shù)，同時注意對可能受到影響的器官的監(jiān)視。為了病人，他執(zhí)著地忙碌著。“哪怕只有1%的希望，我們就要盡100%的努力?！彼丫人婪鰝?、對患者負責視為自己義不容辭的責任。在這場殊死的戰(zhàn)斗中，鐘南山率先垂范，為搶救病人不惜赴湯蹈火，以崇高的道德風范和人格魅力，寫下了可歌可泣的一頁。案例1:遵行醫(yī)德準則的典范——“非典”危難中的真情案例2:違反醫(yī)德準則的警示—生命危難中的無情2000年7月16日零時左右，來新疆打工的河南民工劉華東的兒子“毛毛”，不慎跌倒在剛燒開了水的鍋里。他和妻子立即抱兒子搭出租車趕到烏魯木齊市第一人民醫(yī)院，急診值班醫(yī)生開了住院證，并讓準備兩萬元的押金。劉華東夫婦身上只裝了二十幾元錢，劉華東和同去的同鄉(xiāng)跪下求情，讓先給孩子上藥，錢一會兒送來，醫(yī)生卻沒有答應。為了不耽誤孩子的治療，他們帶著孩子趕往就近的建工醫(yī)院。在建工醫(yī)院，值班醫(yī)生得知是燙傷，立即告知建工醫(yī)院沒有燒傷科，讓趕緊送到自治區(qū)人民醫(yī)院。在自治區(qū)人民醫(yī)院，值班急診醫(yī)生告訴他們，醫(yī)院現(xiàn)在沒有床位，趕緊到別的醫(yī)院。凌晨1時30分，劉華東夫婦又趕到了新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院。醫(yī)生說沒有床位，讓去軍區(qū)總醫(yī)院。在蘭州軍區(qū)烏魯木齊總醫(yī)院，交了5000元押金之后，因為再拿不出50元治療費，護士不愿意，直到醫(yī)生說“算了”，才將小毛毛轉(zhuǎn)往燒傷病房。這樣一來，又耽誤了半個多小時。凌晨3時孩子才進入病房治療，經(jīng)醫(yī)生搶救無效死亡。

——吳亞東.《法制日報》2000年7月28、29日1、敬業(yè)準則理想境界：把自己的專業(yè)知識和聰明才智等投入到無私忘我的工作中去，全心全意地為社會做貢獻。這是為人民服務精神的最高體現(xiàn)。香港中文大學醫(yī)學院院長鐘尚志曾對媒體說過：“一個醫(yī)生如若沒有市民和病人信任，是做不了好醫(yī)生的。醫(yī)生必須以病人利益為前提，因此進入醫(yī)生行業(yè)的年輕一代，必須有服務社會、熱誠助人之心才可建立病人對你的信心，這就叫醫(yī)德?！钡拙€倫理及時履行醫(yī)學職責，不能怠慢病人；掌握基本的醫(yī)學專業(yè)知識和技能，不能應付了事；樹立職業(yè)精神，把專業(yè)當職業(yè)，不能僅僅當作謀生手段現(xiàn)實問題不安現(xiàn)狀心中無病人粗心大意得過且過2、文明準則語言文明舉止文明儀表文明環(huán)境文明底線倫理與病人接觸時要避免使用粗俗、惡劣的語言應具備基本的職業(yè)形象和素質(zhì)醫(yī)療單位環(huán)境應干凈、衛(wèi)生、整潔，滿足病人就醫(yī)的需求在香港，不論私家醫(yī)院還是政府醫(yī)院，醫(yī)生都是白大褂燙得筆挺，無論對外賓還是本地病人，都儀容端莊。在工作時間，看不到穿一件皺巴巴白大褂，下面一條同樣皺巴巴牛仔褲和臟兮兮旅游鞋的醫(yī)生。凡是在崗醫(yī)生都是扎領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，皮鞋一塵不染，很經(jīng)典的專業(yè)人士形象，給病人一種作風嚴謹、可以信賴的印象。正面事例現(xiàn)實問題態(tài)度上漠不關(guān)心，無動于衷語言上隨心所欲，信口開河醫(yī)院環(huán)境不良、條件較差反面事例：語言上隨心所欲，信口開河某肝炎患者，經(jīng)治療病情好轉(zhuǎn)準備出院。家屬買了一些保肝藥，病人認為自己的病已經(jīng)好了，便詢問某醫(yī)生還用不用服這些藥。這名醫(yī)生在家和愛人吵架生氣了，到了醫(yī)院還余氣未消，聽到病人的問話便說：“我管你用不用，自己看著辦吧。”病人說：“你怎能這樣說話，真不好聽。”醫(yī)務人員氣呼呼地說：“什么好聽？唱歌好聽，誰給你唱??！”病人當時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來肝功能急劇惡化，終因治療無效而死亡。反面事例：醫(yī)院環(huán)境不良、條件較差患者評價：醫(yī)院像迷宮停車排長龍看病像跑馬拉松就醫(yī)流程繁瑣，病人就醫(yī)不方便環(huán)境衛(wèi)生不良，管理混亂3、平等準則醫(yī)患平等相處，待患一視同仁

香港中文大學醫(yī)學院院長鐘尚志回憶當年自己還是醫(yī)科大學學生時，教授問過他們一個問題：“若有兩個病人同患一種復雜的病，一個是女皇，一個是窮人，你們診治方案如何定？”學生們做了各種不同方案，教授看了只微微一笑：“其實，應該用同一個常規(guī)方案。醫(yī)生對待所有病人應該一視同仁?！?、平等準則尊重病人的人格尊重病人的自主決定滿足病人的合理需求正面事例香港醫(yī)院分私家醫(yī)院和政府醫(yī)院。病房有頭等、二等、普通病房之分。私家醫(yī)院即使普通病房收費也不便宜。政府醫(yī)院的普通房（大病房）是全免費，病人只需花一日三餐飯錢；頭等、二等病房自費。但醫(yī)生查房、診療，無頭等二等及普通房之分，決不會專家名醫(yī)只看頭等二等病房，免費的大病房因為不收錢，就讓幾個年輕醫(yī)生看看。這是真正體現(xiàn)了醫(yī)生面前，病人平等。底線倫理不應推諉病人的就醫(yī)需求不應選擇病人或有選擇地對待病人避免“家長式作風”現(xiàn)實問題對急、難、疑、危病人一推了之對病人意見不接受對病人因人而異、因病而異4、保密準則為病人保密對病人保密正面事例對病人隱私及尊嚴的保護，香港公私醫(yī)院都做得十分到位。在門診，就診室內(nèi)只有醫(yī)師和一名護士及病人（一名醫(yī)師一定要有一位護士小姐在旁共同面對患者），室內(nèi)門戶緊閉，決不會有兩個醫(yī)生、兩個患者在同一室內(nèi)就診，檢查時更是絕對保護隱私。在病房，大病房（普通房）一般為4～6人一間，或更多。床位間有簾子間隔以保證有一定私人空間。底線倫理不辜負病人的信任，不張揚、不泄露病人的秘密；對不良疾病的診斷、預后應酌情告知病人現(xiàn)實問題交談不注意，泄露了病人的秘密；日常說話信手拈來，無視病人的保密要求；開放式診療環(huán)境，無法為病人提供保密空間5、有利準則在西方又叫行善原則是指，把有利于病人健康放在第一位，并切實為病人謀利益。是一條最基本的和最重要的道德原則醫(yī)療衛(wèi)生部門重視人民群眾的利益，全心全意為病人身心健康服務；醫(yī)務人員千方百計為病人利益著想，為病人提供“物有所值”的服務，盡職盡責滿足病人的醫(yī)療保健需求。底線倫理醫(yī)學行為不應給病人帶來嚴重影響，而應對病人有益處；不應只挽救病人生命，還應提高病人生命質(zhì)量；應堅持不傷害原則現(xiàn)實問題技術(shù)傷害行為傷害經(jīng)濟傷害不傷害對醫(yī)務人員的具體要求強化以病人以中心和維護病人利益的動機和意識，堅決杜絕有意和責任傷害；恪盡職守，千方百計防范無意的但卻可知的傷害以及意外傷害出現(xiàn)，不給病人造成本可避免的身體上的、精神上的傷害和經(jīng)濟上的損失；正確處理審慎與膽識的關(guān)系，經(jīng)過風險/治療、傷害/受益的比較評價，選擇最佳診治方案，并在實施中盡最大努力，把可控傷害控制在最低限度之內(nèi)。國內(nèi)胃腸外科知名專家、協(xié)和醫(yī)院教授陳道達說：“我是農(nóng)民的兒子，深深理解那些窮困病人看病的難處。作為一名醫(yī)生，必須學會站在病人的角度思考問題?！比藗冊谫潎@其醫(yī)術(shù)高超之余，都會提及他常說的一句話：“一瓶藥幾擔谷”。正面事例6、公正準則給予病人同等的醫(yī)療保健待遇；給病人提供平等的機會；要作風清廉，遵紀守法，不以醫(yī)謀私。底線倫理必須保障病人基本權(quán)利的實現(xiàn)必須做到不受賄、不收禮現(xiàn)實問題有選擇地對待病人，使病人得不到公正待遇服務思想存在偏差，片面追求經(jīng)濟效益3

醫(yī)德教育、醫(yī)德評價

與醫(yī)德修養(yǎng)醫(yī)德教育的目的醫(yī)德評價醫(yī)德評價是依據(jù)職業(yè)道德原則和規(guī)范，對醫(yī)療活動中的個體及群體的行為及各類道德現(xiàn)象進行的判斷。醫(yī)德評價一般分為他人評價和自我評價。醫(yī)德評價的最一般標準是醫(yī)務人員表現(xiàn)出的善與惡行為。醫(yī)德評價的方式內(nèi)容醫(yī)務人員社會輿論傳統(tǒng)習俗內(nèi)心信念他人評價自我評價報紙、電視、廣播、群眾輿論贊揚或譴責合俗與不合俗堅定、正確和動搖、不良言傳、議論、病人評說優(yōu)秀、良好、合格善惡醫(yī)德修養(yǎng)醫(yī)德修養(yǎng)是指醫(yī)務人員經(jīng)過長期醫(yī)療實踐的磨煉，所達到的醫(yī)德境界。醫(yī)德修養(yǎng)也是指醫(yī)務工作者在協(xié)調(diào)與病人、與其他醫(yī)務工作者、與社會關(guān)系中對自己醫(yī)德品質(zhì)的鍛煉與改造的過程。醫(yī)德修養(yǎng)包括在醫(yī)療實踐中所形成的情操、舉止、儀貌、品行等。醫(yī)德修養(yǎng)的自律觀

自律，就是自己對自己的嚴格要求和約束。醫(yī)務人員要加強醫(yī)德修養(yǎng)，提高醫(yī)德品質(zhì)，必須自覺進行自律觀的培養(yǎng)。樹立自律觀，不但能夠始終按已經(jīng)形成的醫(yī)德信念支配行動，把義務約束轉(zhuǎn)化為行為自覺，而且能夠運用自律力克服醫(yī)療實踐中的各種困難，約束可能發(fā)生的失言和不良行為，從而使自己的醫(yī)療行為時刻能有利于病人與社會，表現(xiàn)出高尚的醫(yī)德境界。慎獨——醫(yī)德修養(yǎng)的高境界慎獨是指一個人在獨自活動、無人監(jiān)督、有做各種不良事情的可能，并且不會被人發(fā)覺的時候，仍然能堅信自己的道德信念，自覺地按職業(yè)道德準則去行動。4

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患沖突醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系不僅是醫(yī)生和患者之間的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系不僅是護士和患者之間的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)院參加醫(yī)療活動的“全體人員”和與患者有關(guān)的“全體人員”之間的關(guān)系（合同關(guān)系與倫理關(guān)系）醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的社會人際關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是一個社會經(jīng)濟發(fā)展、文化素質(zhì)、法制建設(shè)、社會保障的綜合體現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)療衛(wèi)生活動過程中特定的人際關(guān)系，也是最重要、最基本的醫(yī)療人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這是一種個體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代醫(yī)學倫理學研究的內(nèi)容。醫(yī)患醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容

技術(shù)關(guān)系醫(yī)患關(guān)系非技術(shù)關(guān)系技術(shù)關(guān)系醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容

非技術(shù)關(guān)系技術(shù)關(guān)系技術(shù)關(guān)系是指在醫(yī)療技術(shù)活動中，醫(yī)生和患者之間建立起來的行為關(guān)系。非技術(shù)關(guān)系非技術(shù)關(guān)系是指在醫(yī)療技術(shù)活動中醫(yī)生和患者由于社會的、心理的、經(jīng)濟的等方面的影響，所形成的關(guān)系。

非技術(shù)關(guān)系法律關(guān)系利益關(guān)系道德關(guān)系價值關(guān)系1．醫(yī)患間的道德關(guān)系是指在醫(yī)療活動中，雙方遵循一定的道德原則和規(guī)范結(jié)成的人際關(guān)系。2．醫(yī)患間的經(jīng)濟關(guān)系或稱利益關(guān)系是指在醫(yī)患間服務與被服務時，雙方實現(xiàn)各自正當利益時結(jié)成的人際關(guān)系。3．醫(yī)患間的價值關(guān)系是指在醫(yī)療活動中，雙方為實現(xiàn)各自的價值而結(jié)成的人際關(guān)系。4．醫(yī)患間的法律關(guān)系是指在醫(yī)療活動中，雙方共同在一定的法律法規(guī)約束和調(diào)節(jié)下，形成了一定的權(quán)利與義務關(guān)系。非技術(shù)關(guān)系醫(yī)患關(guān)系特點支持醫(yī)患協(xié)議生成，精神支持，診療照顧寬容病人的特殊角色，舉止受到理解寬容獎勵醫(yī)生給病人精神鼓勵是非常重要的拒絕互惠醫(yī)患保持一定的距離，醫(yī)生有權(quán)利了解患者的各種情況，包括隱私，但不以患者了解自己的真實感情為匯報。

病人勝過親人當前醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢技術(shù)化趨勢—鋪助檢查增加基本檢查減少市場化趨勢—但非等價交換雙方心理失衡民主化趨勢—患者參與診療溝通解釋增加法制化趨勢—法制逐步健全必須依法行醫(yī)醫(yī)患關(guān)系的模式1．主動—被動型2．指導—合作型3．共同參與型主動-被動型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生是完全主動的，病人是完全被動的；醫(yī)生的權(quán)威性不會受到病人的懷疑，病人不會提出任何異議。這種關(guān)系在生活中的原型猶如父母與嬰兒，嬰兒完全沒有表達獨立意志的可能性，一切聽命于父母。這種醫(yī)患關(guān)系的要點和特征是：“為病人做什么”。這類模式常見于處理急性傳染病、嚴重外傷、昏迷、手術(shù)患者，以及嬰幼兒或嚴重精神障礙患者的診療過程中。他們已經(jīng)失去了表達意見和主動性的任何可能，完全聽命于醫(yī)生是不可避免的，必要的。在這種模式中，醫(yī)生的責任感、敬業(yè)精神和高尚醫(yī)德就顯得更為重要，因為醫(yī)生的工作態(tài)度和狀態(tài)將完全決定患者的生命安危。主動-被動型醫(yī)患關(guān)系指導-合作型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生也是主動的，病人也有一定的主動性。醫(yī)生仍然是權(quán)威的，醫(yī)生的意見將受到病人的尊重，但是，病人可以提出疑問，可以尋求解釋。這種關(guān)系猶如父母與少年，少年有一定的理解力和主動性，但他們在各個方面遠不如父母那樣成熟、那樣有力，因此，父母充當引導者，少年接受父母的引導。這種醫(yī)患關(guān)系的要點和特征是：“告訴病人做什么”。這是臨床工作中目前最常見的醫(yī)患關(guān)系模式。這種醫(yī)患關(guān)系見于急性病人，他們是清醒的，但疾病較為重篤，為時也不久，他們對疾病的了解很少，要依靠醫(yī)生的診斷和治療，他們處在比較忠實地接受和執(zhí)行醫(yī)生的勸告的地位，也是不可避免的，必要的。患者在醫(yī)生的指導下積極配合執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，而醫(yī)生處于醫(yī)學上的權(quán)威地位，所以許多患者對于醫(yī)生的醫(yī)囑一般都是認真地執(zhí)行，不予更多的思考和提出自己的見解，有的患者幾乎對醫(yī)生產(chǎn)生完全的依賴感。其不足之處在于，一旦患者未達到治療的期望值或發(fā)生不良并發(fā)癥，較容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系的緊張。指導-合作型醫(yī)患關(guān)系共同參與型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生和病人都具有大體同等的主動性、同等的權(quán)力，相互依存，共同參與醫(yī)療的決定和實施。這種關(guān)系猶如成年人之間的相互關(guān)系，都成熟了，都懂得不少，都有決定權(quán)，都有主動性。這種醫(yī)患關(guān)系見于多數(shù)慢性病人，他們不僅是清醒的，而且對診斷和治療都有了解，甚至“久病成良醫(yī)”，一個老病號在他所患的疾病上，也許比一個“初出茅廬”的醫(yī)生還懂得多，在這種醫(yī)患關(guān)系中，病人和醫(yī)生一起商討采取什么防治措施，共同作同決定，主要由病人自己進行治療。由于慢性病例的防治常常要牽涉到生活習慣、生活方式、人際關(guān)系的改變和調(diào)整，這種相互參與地決定適宜的防治措施便變得十分必要。這種醫(yī)患關(guān)系的要點和特征是：“幫助病人自療”。這是需要推廣和重視的模式，在這種模式中，醫(yī)患雙方都有共同的診療愿望，以平等關(guān)系為基礎(chǔ)，積極配合，共同參與?；颊吣茉谠\療過程中更體現(xiàn)出主動性和參與性，除了積極提供患病信息外，還需要有自身努力和積極康復的主觀愿望來配合相關(guān)的診療過程。共同參與加強了醫(yī)患的溝通，也促進了診療過程的有效進展。具體來說，醫(yī)生在診療過程中多重視健康教育、讓患者及其家屬有知情權(quán)、共同討論診療方案等將有助于提高患者治療的依從性和建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。共同參與型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的意義良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的要求良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動順利開展的前提良好醫(yī)患關(guān)系可調(diào)節(jié)患者心理狀態(tài)，有利于健康恢復影響醫(yī)患關(guān)系的基本因素1、醫(yī)師的態(tài)度2、病人的態(tài)度3、醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)師的態(tài)度傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導地位，所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠與負責時，很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系。醫(yī)生的同情心、同理心即“將心比心”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì)包括世界觀、人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其職業(yè)生活滿意度之影響。作為一種職業(yè)，醫(yī)師時時都會遇到各種醫(yī)患關(guān)系問題，所以應該理解來自病人的立場，而不能一味埋怨病人的某些行為。醫(yī)師的態(tài)度在現(xiàn)實工作中，由于醫(yī)務人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、不講文明的生冷話個別醫(yī)務人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。2.不著邊際的外行話不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。3.不顧后果的刺激話不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴大和激化，形成糾紛。4.不負責任的議論話說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。5.不留余地的過頭話、絕對話缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖黠L，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。6.該說不說的道歉話醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤?，該及時道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。7.該說不說的解釋話該向病人解釋、說明、交代、疏導的話不說，以至于帶來麻煩，影響工作。病人的態(tài)度醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為。病人對醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響，與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)，對醫(yī)患關(guān)系形成了一個固定的理念。而病人只是在生病時面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題，所以病人對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對疾病的態(tài)度。而病人對疾病的認知則取決于其文化背景、經(jīng)濟基礎(chǔ)、社會地位、保健咨詢、個人經(jīng)驗及健康信念等。當然，醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響，所以醫(yī)師應為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。須知良好的醫(yī)患關(guān)系是取得良好醫(yī)療效果的關(guān)鍵。醫(yī)患沖突

醫(yī)患之間在醫(yī)療活動中交往時出現(xiàn)的矛盾狀態(tài)。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患沖突的典型表現(xiàn)。

（一）醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展與社會經(jīng)濟的發(fā)展不相適應，是引起醫(yī)患沖突的根本原因。醫(yī)患沖突的根源衛(wèi)生總費用占GDP比重（%）5.42%8%8%10%16%我國的醫(yī)療費用支出（%）15.2%26.5%58.3%衛(wèi)生資源配置不合理（%）30%70%30%70%醫(yī)療衛(wèi)生保障覆蓋率小

目前，城鎮(zhèn)地區(qū)的醫(yī)保覆蓋人群只有1億人左右，不足全部城鎮(zhèn)從業(yè)人員的半數(shù)，而在農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)保覆蓋率不足10%；有4.8%的城鎮(zhèn)人口和79.1%的農(nóng)村人口沒有任何醫(yī)療保障，屬于自費醫(yī)療，全國每年大約有1000萬人因病致貧或返貧。（二）醫(yī)療費用過高是導致醫(yī)患關(guān)系緊張

的重要原因第三次衛(wèi)生服務調(diào)查中發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療費用過高，我國約有48.9%的居民生病不去看醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)生診斷該住院治療而未住院的達29.6%；而生病未就診、未住院、未采取任何措施的患者中，有38.2%是由于經(jīng)濟困難，應該住院而未住院患者中，70%也是由于經(jīng)濟困難，城鄉(xiāng)低收入人群應住院而未住院的比例達到了41%。（三）醫(yī)生及醫(yī)院管理方面問題是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系沖突的首要因素20％80％醫(yī)療行為片面追逐經(jīng)濟利益目標

國務院糾風辦和衛(wèi)生部調(diào)查結(jié)果20個城市抽選2000位市民51.3%44.6%38%人文關(guān)懷缺失

尊重病人的意識不強

醫(yī)患之間缺乏溝通

醫(yī)德缺陷醫(yī)生方面的問題（四）病人及其家屬對醫(yī)療效果的期望值過高是引起醫(yī)患沖突的常見原因醫(yī)患關(guān)系的和諧之道醫(yī)患關(guān)系能協(xié)調(diào)嗎？共同遵守道德規(guī)范

提高醫(yī)療技術(shù)水平

醫(yī)患換位思考

醫(yī)患雙方相互溝通

和諧之道4

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中國的醫(yī)患關(guān)系緊張么？2011年發(fā)生的醫(yī)患沖突案例9月15日下午3時54分，崇文門同仁醫(yī)院，一名“男性的藝術(shù)人士”將耳鼻咽喉科主任徐文砍傷。徐文的雙臂被砍十余刀。她的左肱二頭肌一直被砍到底，骨頭暴露，神經(jīng)和肌腱嚴重受損，右前臂骨折，左下肢及前額正中也被砍傷。9月8日中午12點左右，北京大學人民醫(yī)院穆新林副教授遭到患者家屬毆打，左脛骨平臺后交叉韌帶附著點處撕脫性骨折，頸椎半脫位，脊髓水腫。8月31日凌晨，66歲老婦蘇秀云在沈陽市阜康心理醫(yī)院病房內(nèi)自縊身亡。老人家屬查看醫(yī)院監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)：老人自縊后，一名醫(yī)院值班人員曾兩次路過，卻沒采取任何措施。（調(diào)查結(jié)果：事發(fā)當晚值班的是護工且在得知病人自縊后立即進行搶救）

8月24日深夜10時許，上海寶山區(qū)寶鋼醫(yī)院手術(shù)室突發(fā)火災，一名正在接受截肢手術(shù)的全身麻醉病人不幸身亡。（事件處理：手術(shù)室等特殊區(qū)域應急預案缺失，醫(yī)院院長被警告處分）8月21日，深圳一名患兒因無法排便在深圳市兒童醫(yī)院就醫(yī)，被診斷為先天性巨結(jié)腸，醫(yī)院拍了十幾次X光片，并稱需進行高達10萬元的手術(shù)治療。但轉(zhuǎn)至廣州市兒童醫(yī)院后，醫(yī)生僅開了8毛錢的石蠟油就治愈了。8月16日下午，東莞長安醫(yī)院發(fā)生一故意傷害案，造成一死一傷，犯罪嫌疑人被當場抓獲。據(jù)悉，犯罪嫌疑人為陜西男子，在久病不愈后千里赴莞砍傷醫(yī)生。2011年發(fā)生的醫(yī)患沖突案例案例：同仁血案思考1.造成“同仁血案”的原因有哪些？

2.哪些行為主體要對同仁血案進行反思？醫(yī)生；政策制定者；媒體溝通不足醫(yī)院管理糾紛處理1.中國的醫(yī)患關(guān)系如何？2.中國醫(yī)患關(guān)系不和諧的表現(xiàn)有哪些？3.應當如何建立中國醫(yī)患關(guān)系的和諧之道？反思

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全。據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。醫(yī)患關(guān)系案例1

2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。醫(yī)患關(guān)系案例2：百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。醫(yī)患關(guān)系催生了新“職業(yè)”——醫(yī)鬧廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件。對方獅子開大口，索賠1000萬元。醫(yī)鬧案例1福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件。2009年6月20日，一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院。醫(yī)鬧案例2陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天。醫(yī)鬧案例3醫(yī)患關(guān)系惡化到如此血腥的地步，在人類歷史上是罕見的對醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因調(diào)查社會因素

%

全民法律維權(quán)保護意識提高63.5

新聞媒體炒作誤導患方88.6

醫(yī)保改革，患者自負比例增加34.8醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā)醫(yī)務人員服務態(tài)度不好49.5

服務質(zhì)量和水平存在問題29.6

醫(yī)院管理不足31.1患方因素引發(fā)對醫(yī)療結(jié)果期望值過高/對治療不滿意

93.8/37.6

希望少交醫(yī)藥費/

無理取鬧51.5/49.5

老百姓對醫(yī)院最不滿意的調(diào)查對門診患者的調(diào)查

%

醫(yī)療費用太高29.0

醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差7.4

醫(yī)療技術(shù)水平太低3.7對住院患者的調(diào)查住院費用高33.2

設(shè)施的舒適度6.5

服務態(tài)度3.2

手術(shù)送紅包、禮品7.5關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查（%）患者對醫(yī)院整體服務質(zhì)量表示滿意51.3對治療效果表示滿意56.9對醫(yī)務人員服務態(tài)度表示滿意44.8對醫(yī)務人員表示信任/認為是缺少溝通43/50醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任25關(guān)系緊張原因之一在于溝通太少48

不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對立。中國醫(yī)患關(guān)系不和諧表現(xiàn)（三）醫(yī)療事故頻發(fā)

（二）亂收費藥價虛高

（一）醫(yī)療糾紛多

中國醫(yī)患關(guān)系不和諧的表現(xiàn)中國醫(yī)患關(guān)系不和諧表現(xiàn)（五）職業(yè)醫(yī)鬧出現(xiàn)

（四）看病難看病貴突出

中國醫(yī)患關(guān)系不和諧的表現(xiàn)（一）醫(yī)療糾紛多醫(yī)療糾紛以非醫(yī)療過失糾紛為主

醫(yī)療糾紛持續(xù)時間長

刑事案件增多，社會影響大

中國醫(yī)患關(guān)系不和諧的表現(xiàn)醫(yī)療糾紛呈逐年上升

不完全統(tǒng)計，某省各大醫(yī)院每年平均遇到4到5起醫(yī)鬧事件。二級以上醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛事件，2007年666起、2008年696起、2009年上半年550起。在2009年上半年發(fā)生的550起醫(yī)療糾紛中，圍攻和打傷醫(yī)務人員、打砸和圍堵醫(yī)院、停尸鬧喪等帶有暴力性質(zhì)的醫(yī)療糾紛22起。

北京市醫(yī)療糾紛索賠額在50萬元以上者占31.8%，100萬元以上者占12.7%，在三級醫(yī)院里50萬元以上的索賠額占23.6%，100萬元以上者占11.5%。各行政區(qū)超過50萬元的索賠個案分別是：華東地區(qū)為11.6%，華南地區(qū)為12.5%，華中地區(qū)為14.2%，東北地區(qū)為10.0%，西北地區(qū)為31.6%，西南地區(qū)為15.4%。據(jù)中華醫(yī)院管理學會對326所醫(yī)院的調(diào)查顯示，患者索賠的金額總值為6000萬元，平均每所醫(yī)院在一年期間的索賠金額為21萬元。最典型的是湖北“腦癱龍鳳胎案”的判決，以290萬元開了國內(nèi)巨額醫(yī)療糾紛賠償?shù)南群印?/p>

中國醫(yī)患關(guān)系不和諧的表現(xiàn)（二）醫(yī)院亂收費、藥價虛高

據(jù)新華網(wǎng)援引《揚子晚報》消息，2011年4月，發(fā)改委會同監(jiān)察部、國務院糾風辦、衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、解放軍總后勤部等相關(guān)部門，在全國選擇部分大型醫(yī)療機構(gòu)進行直接檢查。在江蘇省抽查的20家大醫(yī)院中，初步查出8大類、50余項違法亂收費行為。八大類亂收費成為醫(yī)院的潛規(guī)則，包括超差率收費、自立項目收費、取消項目繼續(xù)收費、擅自搭車收費、重復收費、回扣等等。利益（三）醫(yī)療事故頻發(fā)紅會醫(yī)院誤把活嬰當死嬰丟棄孕婦劉冬梅10月26日孕婦急產(chǎn)，未來得及轉(zhuǎn)入產(chǎn)房，在病房緊急孕出胎兒，當時嬰兒無呼吸、無哭聲，全身青紫。接產(chǎn)護士沒有按規(guī)定向醫(yī)生匯報情況，就判斷為死嬰，告知家屬情況后即把嬰兒與胎盤移放處置室。約經(jīng)過20分鐘后，家屬要求查看嬰兒，發(fā)現(xiàn)嬰兒會動，隨即送ICU病房救治。目前，早產(chǎn)兒情況良好。案例人的因素機器設(shè)備因素

時間因素

環(huán)境因素

物理因素

醫(yī)療事故發(fā)生原因（四）看病難看病貴（五）職業(yè)醫(yī)鬧出現(xiàn)，黑惡勢力介入

2009年，江西南昌縣一村民因車禍在南昌市第二醫(yī)院搶救無效死亡。死者家屬糾集上百人到醫(yī)院鬧事，鬧事者中就有刑滿釋放人員。在上級部門調(diào)解后，醫(yī)院賠償死者家屬16萬元，但次日死者家屬來醫(yī)院哭鬧稱，16萬元被“幫忙人員”分走12.4萬元，剩下的錢不夠安葬死者，醫(yī)院又給了1萬元才平息事端?；挤皆讷@院方賠償后，對“幫忙人員”“論功行賞”已是公開的秘密：老年人100元/天；年輕人150元/天；抱院長腿的200元/天；動手打人的更高。南昌市一些基層民警向本刊記者反映，他們在處置醫(yī)患糾紛時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人借醫(yī)療暴力事件從中獲利，“誰燒紙錢、放鞭炮，誰堵馬路，誰沖擊醫(yī)務人員，分工明確，組織有序”。醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因1、醫(yī)藥體制方面的原因2、法律法規(guī)方面的原因3、醫(yī)療監(jiān)管方面的原因4、醫(yī)務人員方面的原因5、患者病人方面的原因1、醫(yī)藥體制方面的原因1.我國衛(wèi)生投入不足2.衛(wèi)生資源分配不公3.以藥養(yǎng)醫(yī)的機制沒有改變2、法律法規(guī)方面立法方面保障機制執(zhí)法方面守法角度13243、醫(yī)療監(jiān)管方面1.政府監(jiān)管不到位。2.行業(yè)管理制度形同虛設(shè)。3.醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理制度執(zhí)行難到位。3.尊重病人意識不強1.價值觀的失衡2.人文關(guān)懷缺失5.醫(yī)生與患者缺乏溝通4.部分醫(yī)生醫(yī)德缺失醫(yī)生與患者之間的信息不對稱4、醫(yī)務人員方面5、病人方面的原因

1.患者對醫(yī)療效果的期望值過高。2.病人不配合診療。3.病人家屬另有需求，引起醫(yī)患沖突。4.少數(shù)患者親屬法律意識淡薄。應當構(gòu)建怎樣的醫(yī)患關(guān)系？患者的權(quán)利與義務醫(yī)務人員的權(quán)利與義務

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第21條規(guī)定醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中享有下列權(quán)利：①在注冊的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，進行醫(yī)學檢查、疾病調(diào)查、醫(yī)學處置、出具相應的醫(yī)學證明文件，選擇合理的醫(yī)療、預防、保健方案；②按照國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準，獲得與本人執(zhí)業(yè)行為相當?shù)尼t(yī)療設(shè)備基本條件；③從事醫(yī)學研究、學術(shù)交流，參加專業(yè)學術(shù)團體；

④參加專業(yè)培訓，接受繼續(xù)醫(yī)學教育；⑤在執(zhí)業(yè)活動中，人格尊嚴、人身安全不受侵犯；⑥獲取工資報酬和津貼，享受國家規(guī)定的福利待遇；⑦對所在機構(gòu)的醫(yī)療、預防、保健工作和衛(wèi)生行政部門的工作提出建議，依法參與所在機構(gòu)的民主管理。醫(yī)務人員的權(quán)利與義務醫(yī)務人員的義務

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的相關(guān)條款在法律上規(guī)定了醫(yī)師的義務：①遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范；②樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責，盡職盡責為患者服務；③關(guān)心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私；④努力鉆研業(yè)務，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平；⑤從事科學研究，發(fā)展醫(yī)學科學；⑥宣傳衛(wèi)生保健知識，對患者進行健康教育等。在職業(yè)活動中，醫(yī)務人員還應履行下列職業(yè)道德義務：

1．維護病人健康，減輕痛苦的義務

2．解釋說明與履行知情同意原則的義務

3．保守秘密的義務醫(yī)務人員的義務

（一）加快醫(yī)藥體制改革（二）完善法律法規(guī)（三）醫(yī)院機構(gòu)要加強管理（四）提升醫(yī)務人員素養(yǎng)醫(yī)患關(guān)系的和諧之道

（一）加快醫(yī)藥體制改革1.政府要不斷增加衛(wèi)生經(jīng)費投入2.深化醫(yī)藥體制改革3.建立起大醫(yī)院帶動周邊社區(qū)醫(yī)院的機制4.第三方調(diào)解機制和醫(yī)療風險分擔機制醫(yī)患關(guān)系的和諧之道

（二）完善法律法規(guī)，加強監(jiān)管

1.建立醫(yī)療服務市場信用制度、失信懲戒制度2.加大執(zhí)法力度3.調(diào)整衛(wèi)生經(jīng)濟制度4.擴大各種醫(yī)療保障制度的覆蓋面5.構(gòu)建新的醫(yī)療服務監(jiān)管體系6.規(guī)范醫(yī)療糾紛處理機制醫(yī)患關(guān)系的和諧之道

（三）醫(yī)院自身要加強管理

1.設(shè)立健康教育科2.加強內(nèi)部管理醫(yī)患關(guān)系的和諧之道

1.深入開展職業(yè)道德誠信教育2.加強醫(yī)患溝通和信任3.牢固確立“病人至上”理念4.提高人文素養(yǎng)和精神（四）醫(yī)務人員

醫(yī)患關(guān)系的和諧之道

5構(gòu)建醫(yī)患溝通制度醫(yī)患之間存在著一定的“對立性”患者及家屬的理想化期待與非理想化的現(xiàn)實之間往往存在差距盡管醫(yī)患雙方的主觀愿望都希望病人盡快康復，但醫(yī)學仍然對很多疾病束手無策由于醫(yī)學的局限性和生命的有限性，醫(yī)務人員總會遇到難以解決的問題和無法避免的意外醫(yī)務人員難醫(yī)療體制改革前，醫(yī)院沒有經(jīng)濟壓力，醫(yī)務人員的角色純粹，救死扶傷是他們的天職和工作內(nèi)涵現(xiàn)在，醫(yī)院的社會功能（醫(yī)療保險）擴大，醫(yī)務人員角色→復雜而多元化。在成為醫(yī)學專家的基礎(chǔ)上，要成為會算賬的會計，要熟知醫(yī)保政策并成為政策的執(zhí)行者，擔當醫(yī)保費用的控制者和責任人一方面要依法行醫(yī)，另一方面，要學會用法律的武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。醫(yī)務人員已經(jīng)不是純粹意義上的醫(yī)務人員作為一個高風險、高責任的職業(yè)，醫(yī)務人員工作壓力大，勞動強度大，面對的是只有一次生命的人，而不是物件醫(yī)務人員是一個不斷吸收負面情緒的職業(yè)，整天面對的是患者的呻吟、哭泣、愁眉苦臉；接觸的是看得見的膿血、引流，和看不見的病毒、細菌，滋生出的的是無力回天的遺憾醫(yī)務人員把患者所有的“不良情緒”接收過來，進行自我疏導、排解，排解不了的變成了自己情緒的一部分并積壓了下來醫(yī)務人員難醫(yī)院企業(yè)化，管理一般化，院長貴族化，醫(yī)護奴隸化，病人祖宗化，醫(yī)患復雜化，加班常規(guī)化，上班無償化，檢查嚴厲化，待遇民工化表面風光，內(nèi)心彷徨；容顏未老，心已滄桑；成就難有，郁悶經(jīng)常；比騾子累，比螞蟻忙醫(yī)務人員難患者更難患者都不同程度地染有某種疾病，甚至是危及生命的疑難重癥，他們無論在肉體上還是心靈上都飽受著痛苦的煎熬祈望治好病的迫切愿望使患者有病亂投醫(yī)，鋪天蓋地的廣告讓人眼花繚亂，懷揣四處籌借來的救命款登門求治，卻有可能誤入假醫(yī)假藥的陷阱選對了醫(yī)院，走對了路，掛號難，買高價號病看上了，患者一肚子的疑惑還沒問明白，門診醫(yī)生的處方已經(jīng)開出病看上了，但不見得能住上院住上了院，就像進了迷宮，對于腿腳不利、眼神不濟、體力不支的病人不是一件容易的事煩瑣的醫(yī)保報銷程序，讓不少病人來回來去跑冤枉路，攢了一肚子氣還要懂得一些醫(yī)學知識，一點不懂、完全被動，容易被忽悠一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，解決起來更難。醫(yī)療糾紛因其極強的專業(yè)技術(shù)性，使患者的維權(quán)行動充滿困難，患者匱乏的醫(yī)學知識難以應對醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員的論辯患者更難醫(yī)患交流的定義

一般而言，醫(yī)患交流是分兩個層次來進行的，一種是專業(yè)技術(shù)方面的，另一種是非專業(yè)技術(shù)方面的。專業(yè)技術(shù)方面了解病史，向病人介紹檢查、治療的意義、治療手段、治療目的、對身體是否有危害、患者需要承擔的費用，是采用姑息療法還是根治術(shù)，是對癥處理還是病因治療非專業(yè)技術(shù)方面應該了解患者就醫(yī)時既有的心理和生理需求，讓患者暢所欲言，使醫(yī)務人員的醫(yī)療行為與病人的期望十分接近，如病人期望過高，也要使病人的期望值逐漸下降，以達到現(xiàn)實的程度，清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負面影響醫(yī)患交流的內(nèi)容掌握良好的交流技巧能更準確地識別患者的問題掌握良好的交流技巧能更準確地識別患者的問題患者能更好地調(diào)整心態(tài)，會對治療結(jié)果更為滿意掌握良好的交流技巧能使醫(yī)務人員有工作滿足感和工作壓力相對減小醫(yī)務人員的品行得以提高醫(yī)患交流的目的有效交流的益處醫(yī)務人員方面：更確切地了解病人的問題，有利于治療方案得以貫徹執(zhí)行，有助于自己的日常工作和提高工作效率患者方面：患者對治療方案易滿意，更理解自己的問題與檢查和治療選擇，更易堅持治療和遵從改變行為的勸告，能減少焦慮和抑郁所致的苦惱及易損性，避免醫(yī)療糾紛醫(yī)患交流的原則誠信、尊重、同情、耐心、平易近人傾聽，多聽患者或家屬說幾句話介紹，多對患者或家屬說幾句話肯定，肯定病人感受的真實性并表示理解，不妄加否定，更不要與病人爭論留意患方的受教育程度和對談話反映、對病情的認知程度、對交流的期望值留意自身的情緒反應，學會自我控制避免：使用易剌激對方情緒的詞語和語氣、過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯、刻意改變對方的觀點，強求對方接受事實患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責任，感到信譽危機?；颊卟欢t(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。

醫(yī)務人員心態(tài)由于醫(yī)務人員和患者對醫(yī)學相關(guān)知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等。醫(yī)患溝通的目的溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關(guān)系時，應該遵守以下道德規(guī)范：

1．舉止端莊，文明禮貌。

2．尊重病人，一視同仁。

3．言語謹慎，保守秘密。

4．廉潔奉公、盡職盡責。

5．鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。對醫(yī)患溝通重要性認識不夠

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。?卡耐基:

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?/p>

21世紀的醫(yī)生應該是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。醫(yī)學是造福人類的學問，醫(yī)學絕不僅僅是技術(shù)，而是把人文關(guān)懷放在首位的學科。醫(yī)患之間應怎樣進行溝通有些不能稱謂為患者，因為其中少數(shù)人其實并沒有病，如美容者、產(chǎn)婦等。溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度（換位思考）注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)——求生欲——焦慮——獲知欲——期望值——信任危機——預后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通語言先行偉人告訴我們

醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。

——希波克拉底

“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——張孝騫言語溝通是通過語言方式達到醫(yī)生同患者之間的信息交流，實現(xiàn)相互間的溝通，這是醫(yī)患之間思想和情感交流的主要形式。說話的藝術(shù)說話要看對象，說話要看場合正中下懷求同存異，多說是、對幽默比喻該明則明，該暗則暗拋磚引玉不刨根問底不打斷別人的話交談過程中應該做到的：真誠愛心讓人覺得與你交往值得維護別人的自尊心創(chuàng)造自由、安全、平等的交流氛圍非言語溝通是通過表情、體態(tài)和形體動作等身體語言來達到溝通的目的，這也是溝通的有效形式，它同樣能達到信息交流的效果。１.儀表：修飾及著裝。

護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。非言語溝通的形式２.姿態(tài)（1）體態(tài)：體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應醫(yī)務人員的職業(yè)修養(yǎng)。（2）站姿：端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。（3）坐姿：不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。非言語溝通的形式3.觸摸：醫(yī)患之間屬于職業(yè)性接觸4.手勢：用手勢來代替語言行為用來強調(diào)某一問題提供緩解緊張的機會非言語溝通的形式5.面部表情：（1）目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在醫(yī)患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當患者向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。非言語溝通的形式

（2）微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藳]有？”微笑對服務行業(yè)是多么的重要！非言語溝通的形式經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。微笑應該適度。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。患者也會時常仔細觀察醫(yī)務人員的面部表情，特別是當他們想尋求醫(yī)務人員的幫助。非言語溝通的形式6.空間控制①親密距離：從零到45公分。感情主要靠眼神、體溫來傳遞。多限于情人，母愛之間使用。②私人距離：46到120公分。相當于一胳膊肘涉及的范圍。密友談心、醫(yī)患之間都常用。③社會距離：150到200公分非言語溝通的形式7.副語言

又叫輔助語言，指有聲而無固定意義的聲音符號系統(tǒng)。非言語溝通的形式

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，應耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，本著誠信的原則，堅持做到“12345”：

一個技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的心理狀況。溝通技巧

三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。溝通技巧五個注重：注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負責；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點頭等對患者表達安慰和鼓勵；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等，要多鼓勵，多解釋。溝通技巧多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵的話激勵提高士氣多說感謝的話感謝拉近距離多說商量的話商量建立信任多說四則少說消極的話消極令人沮喪少說對抗的話對抗引起沖突少說偏激的話偏激招來反感少說攻擊的話攻擊形成對立少說四則“六個一句”入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句。醫(yī)患溝通的技巧溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)心的服務態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。一、見面之初初次的交談應給病人留下良好的印象?；颊哌M入診室，對于首次就診的病人，可用“你好”，“請坐”等禮貌用語，這樣會讓病人感到熱情和溫暖。二、語言的溝通古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應十分注意，應避免使用專業(yè)術(shù)語，盡量用簡單明了的字句使患者明確認知，并依患者的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關(guān)懷的語句，在檢查時應詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。在交談過程中需要注意的事項1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。在交談過程中需要注意的事項2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。在交談過程中需要注意的事項3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。在交談過程中需要注意的事項4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫(yī)務人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個說法。如有的病人沒有好的治療辦法，也不能說：“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說：“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！痹诮徽勥^程中需要注意的事項5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。在交談過程中需要注意的事項6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。在交談過程中需要注意的事項7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。在交談過程中需要注意的事項8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。在交談過程中需要注意的事項9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平，讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕?。在交談過程中需要注意的事項10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。三、行為的溝通

是指通過姿勢、動作、表情、行為而達成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：

1、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。三、行為的溝通三、行為的溝通

2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。三、行為的溝通

3、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。做一名三級甲等的醫(yī)師新世紀呼喚三級甲等的醫(yī)師：一級就病治病二級治病治人三級治人治心態(tài)度：甲等對病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當病人一片同情病人感到安心丁等把病人當路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不當人盛氣凌人病人感到傷心溝通技巧：溝通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通技巧：影響醫(yī)患溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風不夠嚴謹。溝通技巧：溝通的關(guān)鍵態(tài)度決定一切??！對于年輕醫(yī)生的建議對你品德態(tài)度的信任可以彌補對你資歷不信任認可你認真努力的工作可以諒解你技術(shù)的不熟練逃避不是辦法，要勇敢的面對，相信熱情可以融化冰有自我保護意識，了解國家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌多學多問，做分內(nèi)的事，及時向上級反映問題

有時去治愈，常常去幫助，