服務(wù)意識培訓(新)課件

酒店服務(wù)意識培訓1PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護王永慶制勝法寶——

服務(wù)2PPT學習交流

課程內(nèi)容●什么是服務(wù)、什么是服務(wù)意識●為什么要提高服務(wù)意識●樹立正確的服務(wù)意識●一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技巧一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護3PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護

什么是服務(wù)

服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。4PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護顧客的定義：顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。酒店產(chǎn)品：1、有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。2、無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。5PPT學習交流酒店服務(wù)意識一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護

服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。

意識是指客觀事物在人大腦中的反應(yīng)。6PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護你喜歡你現(xiàn)在的工作嗎美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：●98%不喜歡●2%喜歡

大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的。

7PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。思想、眼光有多遠，注定就能走多遠！杰克的故事。。。8PPT學習交流

案例分析一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護客人：我想問一下你們酒店文萊廳會議室可以坐多少人？一天費用是多少？9PPT學習交流為什么要提高服務(wù)意識一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護酒店行業(yè)競爭激烈、供大于求，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭起決定性作用！檔次數(shù)量比例五星級10.36%四星級31.07%三星級227.86%二星級145%一星級24485.71%北海市星級酒店數(shù)量統(tǒng)計10PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護為什么要提高服務(wù)意識顧客流失的原因失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推薦到別的地方9%在別的地方得到更實惠的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心11PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護為什么要提高服務(wù)意識顧客的需求物美價廉的感覺合理，迅速的投訴渠道站在客人的角度想問題禮貌專業(yè)的人員沒有霸王條款清潔的環(huán)境不能等太久傾聽愉快的感覺前后一致的對客態(tài)度全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺認識并熟悉客人效率及安全保障提供完整的服務(wù)產(chǎn)品具有吸引力放心讓客人得到滿足興趣顯示自我尊嚴,受到重視方便提供完整的選擇微笑及問候12PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護為什么要提高服務(wù)意識員工切身利益不良顧客服務(wù)生意減少利潤降低福利降低員工不滿信譽受損客人減少13PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護樹立良好的服務(wù)意識一、賓客至上1、顧客就是上帝。2、客人合理的愿望我們必須努力滿足。客人永遠是對的？14PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護樹立良好的服務(wù)意識二、細節(jié)決定成敗1、做好細節(jié)服務(wù)2、做好小事成就大事3、養(yǎng)成良好的習慣15PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護樹立良好的服務(wù)意識三、服務(wù)從我開始，到我為止。思考：如果你是酒店的門童，有位賓客向你問路，而你又不知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？16PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張交通地圖，送給賓客。17PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護樹立良好的服務(wù)意識四、規(guī)范化服務(wù)標準

服務(wù)六要素：

儀容儀表

工作能力 專業(yè)知識自豪感

彬彬有禮多盡一分力

18PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護儀容儀表19PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護工作能力迅速、準確、高效率20PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護專業(yè)知識能夠解答和處理問題21PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值的實現(xiàn)22PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護彬彬有禮稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲五聲十字請您好對不起謝謝再見23PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護杜絕四語蔑視語煩燥語頂撞語否定語

24PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護多盡一份力一分耕耘

一分收獲25PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

26PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護一般服務(wù)標準預測：服務(wù)員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時很快聽到招呼。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。27PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護服務(wù)技巧—微笑消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒28PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護服務(wù)技巧—看案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。如果您當時正為他們服務(wù)，您會怎么做？一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧29PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護1、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預測顧客需求預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)服務(wù)技巧—看30PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護

其一，專心聽講，表示尊重。其二，聽話要聽全，不要“擅自做主”揣測他人的下半句話其三，不要“自作聰明”.服務(wù)技巧—聽二、聽—拉近與客人的關(guān)系31PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護服務(wù)技巧—說

實際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？32PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫情呵護私人距離<0.5米0.5米<社交距離<1.5米1.5米<禮儀距離<3米公共距離>3米交談的距離注意：你的目光應(yīng)該放哪里33PPT學習交流一樣的北部灣風情不一樣的溫