辦公室事務(wù)管理

第三章辦公室事務(wù)管理

1、

辦公環(huán)境管理

2、

日常安排與管理

3、

電話管理4、

5、

值班工作6、

郵件處理

教學(xué)目的

本教學(xué)模塊重點(diǎn)介紹辦公室事務(wù)中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技能，成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手。

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、教學(xué)重點(diǎn)辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的措施。日程安排、約會安排和旅行安排的原則與方法接打電話的程序和要求；印信的管理方法與要求值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。10.1教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)2、教學(xué)難點(diǎn)如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；識別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能技能訓(xùn)練。

第一節(jié)

辦公環(huán)境管理

一、

辦公環(huán)境的含義

辦公環(huán)境是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。

二、辦公環(huán)境的管理原則方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全。想想看

1、空氣殺手；2、光線殺手；

3、聲音殺手；4、空間殺手；

5、設(shè)備殺手；6、文件殺手；

7、職能殺手。辦公室的七大效率殺手有哪些？

第一節(jié)

辦公環(huán)境管理

三、辦公室的布局與布置

（1）布局①封閉式布局。封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。辦公室封閉式布局的設(shè)計(jì)原則主要考慮影響常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)活動的各種因素。而影響常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)活動的各種因素有哪些？有人員，領(lǐng)導(dǎo)人。10.1辦公環(huán)境管理②開放式布局。就是將一個(gè)大工作間“切分”成多個(gè)相對獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。

10.1辦公環(huán)境管理

（2）辦公環(huán)境布置

①布置要點(diǎn)

營造一個(gè)安靜的工作環(huán)境；

保證良好的采光、照明條件；

合理安排座位；

力求整齊、清潔。

10.1辦公環(huán)境管理

②布置的原則采用一個(gè)大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。采用直線對稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。10.1辦公環(huán)境管理

②布置的原則全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計(jì)算機(jī)等辦公自動化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。

考考你配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備1、怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？2、怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝飾辦公室綠化10.1辦公環(huán)境管理

101.3辦公室的視覺環(huán)境管理

1、辦公室內(nèi)的覆蓋物（1）有效地使用顏色。（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。

2、照明（1）光線的量。（2）光線的質(zhì)。（3）光的設(shè)計(jì)。

光亮設(shè)計(jì)的原則：避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強(qiáng)度；窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光；光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。

10.1辦公環(huán)境管理

10.1.4辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂的播放。10.1辦公環(huán)境管理10.1.4辦公室的空氣環(huán)境管理

1、溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。

2、濕度最適宜的濕度為40%~60%。

3、空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4、空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。10.1辦公環(huán)境管理10.1.4辦公室的保健與安全環(huán)境管理

1、保?。ㄆ诮】禉z查＊灌輸衛(wèi)生知識。＊采取疾病預(yù)防＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運(yùn)動＊舉辦康樂活動。

10.1辦公環(huán)境管理2、安全管理（1）樹立安全意識掌握基本的法律知識，用法律保護(hù)自己的合法勞動權(quán)益；上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細(xì)心檢查并主動識別存在于工作場所及機(jī)器設(shè)備等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，盡快解決，以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。

10.1辦公環(huán)境管理（2）識別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。

(2)識別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標(biāo)識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等.10.1辦公環(huán)境管理（3）進(jìn)行安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：

要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”。隱患記錄及處理表序號時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無窗簾遮陽有損眼睛行政主管張強(qiáng)安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來人員沒有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接待處職責(zé)要求311月25日研發(fā)部周末5號文件資料柜未鎖負(fù)責(zé)研發(fā)的人員外出開會失密隱患研發(fā)部經(jīng)理王立統(tǒng)周一部務(wù)會上強(qiáng)調(diào)設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人10.1辦公環(huán)境管理（4）、安全管理重點(diǎn)

＊防盜在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時(shí)值班。

＊防火火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。

＊防止意外傷亡為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。

相關(guān)知識通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1、確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；3、如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；4、將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。

技能訓(xùn)練

下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：

過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；消防栓無法打開；碎紙機(jī)沒有安全使用說明；傳真機(jī)卡紙。

10.2學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)日程安排、約會安排和旅行安排的內(nèi)容和基本要求。日程安排表、約會安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)日程安排表、約會安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；技能訓(xùn)練。

10.2日常安排與管理

10.2.1日程安排

１、日程安排的內(nèi)容（１）各種接待、約會。（２）商務(wù)旅行活動。（３）參加各類會議。（４）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（５）組織的各類重大活動的安排。（６）領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排。10.2日常安排與管理

２、日程安排的基本要求（1）統(tǒng)籌兼顧（2）安排規(guī)范（3）效率原則（4）突出重點(diǎn)（5）留有余地（6）適當(dāng)保密（7）事先同意

10.2日常安排與管理３、日程安排的形式年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表

4、注意的事項(xiàng)以記敘、說明為主要表達(dá)方式。編寫要留有余地。所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦?；顒优c活動之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。對已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。10.2日常安排與管理５、日志系統(tǒng)

1）日志概述日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動計(jì)劃，一般分為縱橫兩種方式。

2）日志的方法手工填寫的工作日志電子工作日志

10.2.2約會安排

1.約會安排的基本原則

（1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表（2）分辨輕重緩急（3）酌留彈性

（4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜（5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜（6）內(nèi)外兼顧

10.2日常安排與管理10.2日常安排與管理

2.約會安排的方法

預(yù)先安排約會活動記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會前后的服務(wù)工作

3.約會安排的方式

電話約會.書面約會.當(dāng)面約會.

約會卡片

10.2日常安排與管理

4.注意事項(xiàng)配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當(dāng)天安排約會；不要在節(jié)假日安排約會；重要約會應(yīng)在約見前與對方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；訂好或確定好約會的場所；及時(shí)通知對方赴會；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會；

10.2日常安排與管理4.注意事項(xiàng)適當(dāng)保密；處理好變更的約會。在早上要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作；盡量不要在星期一的早上安排上司的約會；在前往其他公司拜會他人，應(yīng)該預(yù)留半小時(shí)左右的時(shí)間在路途上；安排約會時(shí)間安排不要過于緊湊，注意酌留彈性。

10.2日常安排與管理

10.2.3時(shí)間管理

時(shí)間管理一般通過編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來進(jìn)行時(shí)間的安排分配。

1、時(shí)間管理的要素（1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。（2）清晰的時(shí)間成本效益觀念（3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。（4）定量控制自己時(shí)間的能力。10.2日常安排與管理

3.時(shí)間管理的分類一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。對時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。10.2日常安排與管理

4、時(shí)間管理的一般原則

（1）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。（2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。（3）保持時(shí)間上的彈性。（4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。（5）保持時(shí)間利用的相對連續(xù)性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。（7）嚴(yán)禁事必親躬。（8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。10.2日常安排與管理

５、秘書時(shí)間管理的方法（1）、ABCＤ工作法現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類別，即ABCD工作法。如下圖。

(重要程度)

B

A很重要，但不緊急很重要，也很緊急

(緊急程度）

D

C

既不重要，也不緊急很緊急，但不重要

10.2日常安排與管理（２）時(shí)間表編制法時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡單方法。

10.2日常安排與管理

時(shí)間表大體可以分為五類:①全年預(yù)計(jì)時(shí)間表;②每月預(yù)訂時(shí)間表;③每周預(yù)訂時(shí)間表;④每日預(yù)訂時(shí)間表;⑤單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。

10.2日常安排與管理

時(shí)間表的編制方法

①根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。②收集并列出該階段所有的工作、活動或任務(wù)。③發(fā)現(xiàn)活動有矛盾，主動與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。④按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。⑤繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。⑥用簡明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。

技能訓(xùn)練

你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：

上午舉行董事會議，所有的經(jīng)理都參加。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。中午與A公司的董事長馬XX與夫人共進(jìn)午餐。下午前往B公司拜會市場開發(fā)部的經(jīng)理高XX。下午會見C公司的銷售部經(jīng)理張XX。

10.3學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；案例分析。

2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)接打電話的禮儀；接打電話的技巧；技能訓(xùn)練。

案例分析小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰?”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話。”沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時(shí)，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢?10.3電話管理10.3電話管理10.3.1接打電話的程序：1.接聽電話聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報(bào)家門確認(rèn)對方道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談有關(guān)事項(xiàng)整理記錄10.3電話管理2、撥打電話準(zhǔn)備通話提綱核查電話號碼確認(rèn)對方道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問候并自我介紹10.3電話管理10.3.2.接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔、高效保密注意時(shí)間

技能訓(xùn)練電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？

電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。技能訓(xùn)練當(dāng)某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對方？

“實(shí)在對不起，這個(gè)問題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？”

技能訓(xùn)練當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？10.3電話管理

10.3.3接打電話的技巧

1、接聽電話的技巧

◆要仔細(xì)傾聽對方的講話。◆避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)?！魧Ψ铰曇舨磺逦鷷r(shí)，應(yīng)該善意提醒?！艮D(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理?！羧绻勗捤婕暗氖虑楸容^復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤?！粽勗捊Y(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。電話記錄單來電時(shí)間□緊急接話人留言人對方單位留言人電話□將再來電□請您回電留言內(nèi)容處理意見

技能訓(xùn)練寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序

真不湊巧，xx不在辦公室；估計(jì)x點(diǎn)鐘回來；請問有什么事嗎？由這邊去電話；回來后，請來電話；代對方向xx轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情Xx回來后，立刻轉(zhuǎn)告；再見！謝謝！輕輕掛斷電話

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？

為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急電話找您，是關(guān)于xxxx事，接電話清畫圈（），不接電話，請打鉤（）。

技能訓(xùn)練如何處理同時(shí)打來的幾個(gè)電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來電者致歉。10.3電話管理

2、撥打電話的技巧

（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）確定對方是否具有合適的通話時(shí)間（4）表明自己打電話的目的（5）給對方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)（6）避免與旁人交談（7）設(shè)想對方要問的問題（8）不要占用對方過長時(shí)間（9）撥錯(cuò)號碼應(yīng)道歉（10）適時(shí)結(jié)束通話

相關(guān)知識撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對方可能會問什么樣問題？我該如何回答？

技能訓(xùn)練如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說？禮貌地告訴對方“這是xx公司。請問您要找哪里？”或者“這是xx公司，電話是xxxxxx，您是不是打錯(cuò)了？”如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說？向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我撥錯(cuò)號了”10.3電話管理10.3.4接打電話的禮儀1、接電話的禮儀

(1)電話鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過5聲。

(2)聽電話時(shí)要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。

(3)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說：“這是XX公司，電話是XXXXXX，您是不是打錯(cuò)了?”，而不應(yīng)該說：“您打錯(cuò)了”，就“啪”地一聲掛上電話?！?4)電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?/p>

(5)通話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。10.3電話管理

2、打電話的禮儀

(1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。

(2)通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。

(3)電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時(shí)間不能太長。

(4)撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。

(5)電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。

(6)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說聲“再見”，然后輕輕地放下話筒。10.3電話管理10.3.5應(yīng)對不同類型電話的處理方法

1、接聽重要的電話

1)、記錄要準(zhǔn)確；2)、及時(shí)核對。3)、及時(shí)處理。

2、接聽糾纏電話

1）、堅(jiān)持只同上司通話的人你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來?！被颉拔夷転槟谛牛绻愀嬖V我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來。”10.3電話管理

2）、通話人的要求超出正常限度當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？

“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。10.3電話管理3）、通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？

只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時(shí)間見你?！?0.3電話管理

3、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會時(shí)，處理電話可采取的方式:

轉(zhuǎn)告對方會議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。

4、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會客時(shí)，處理電話可采取的方式:

最好先請示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，原則上或請代理人接，或請對方留言。10.3電話管理5、接聽恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。6、接到上司不想接的電話

作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。10.3電話管理◆有權(quán)處理的電話如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。

“經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”

“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙?！?/p>

“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”10.3電話管理

◆相關(guān)職能部門處理的電話對方提出的問題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系。

“訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去?”

“請您與營業(yè)部門的張XX聯(lián)系好嗎?他的電話號碼是XXXXXXXX?！?/p>

技能訓(xùn)練1、你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應(yīng)該:A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話;B.用手捂住話機(jī)，輕聲地對領(lǐng)導(dǎo)說你還需要一段時(shí)間才能打完電話;C.請對方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡短地說幾句。2、秘書小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚?？情景?xùn)練

以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：（1）一位電視臺廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；（2）一位客戶來電咨詢廣告設(shè)計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間等情況，秘書回答或轉(zhuǎn)接；（3）XX彩印廠廠長來電，此前，平面設(shè)計(jì)部經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)給他；（4）XXX玩具公司經(jīng)理來電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊印刷不好，火氣很大。相關(guān)知識

電話機(jī)種類

單線電話、多鈕電話、免提電話、自動應(yīng)答裝置、自動撥號機(jī)、無線電頁式電話、電話輔助設(shè)備、自動電話分配機(jī)、電視電話、移動電話、交換式電話系統(tǒng)。

10.4學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)印信的管理方法與要求；印信的使用方法。2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)印信的保管與使用；技能訓(xùn)練。

10.4.1印章使用與管理

1、印章的刻制及啟用

嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改;必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制。啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。

10.4印信管理

10.4印信管理

2、印章的審批和使用

＊必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。

＊用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。

3、印章的保管

＊印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。

＊印章應(yīng)用專柜保管，使用印章應(yīng)即取即用即收。

＊印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào)或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。

10.4印信管理4.印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報(bào)上級審核批準(zhǔn)

公安局審核批準(zhǔn)

上級機(jī)關(guān)備案印章啟用申報(bào)

指定單位刻制

啟用公章通知10.4印信管理5.印章的使用流程印章使用申請領(lǐng)導(dǎo)簽批

柜中取印

妥善管理用印登記

正確用印

印章放回申請部門申請人文件名稱用印類別份數(shù)審批人蓋章人印章審批表

10.4印信管理6、印章的停用印章的停用，應(yīng)發(fā)出停用印章通知書，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及時(shí)辦理停用印章的登記、上交、清退、處理、銷毀等工作。單位公章可根據(jù)上級主管機(jī)關(guān)的意見上交、保存或銷毀；領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的簽名章、私章等可退還給本人，可辦理交接手續(xù)。原有印章停用而使用新印章的，可隨信印章啟用文件一并發(fā)出通知，并附新、舊印章的印模樣式和說明文字。

10.4印信管理10.4.2.介紹信的使用與管理

介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細(xì)致，并注意以下問題:

（1）介紹信的格式應(yīng)符合要求（2）介紹信應(yīng)由專人管理（3）出具介紹信必須認(rèn)真履行審批手續(xù)（4）妥善保管好介紹信的存根介紹信使用的程序用信申請領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開介紹信、蓋印用信登記

用信登記簿序號日期

事由

簽批承辦部門及承辦人簽名

編號張數(shù)1234567

技能訓(xùn)練1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2、某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3、X市物資供銷處辦公室辦事員洪XX，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報(bào)了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評，責(zé)成他立即追回這三封介紹信。請指出錯(cuò)誤所在。

10.5學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)值班工作安排的方法；值班工作記錄和管理；電話記錄的方法和如何處理電話記錄。2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)電話記錄的處理方法與要求；值班工作的編寫。值班工作技能訓(xùn)練。

10.5.1.值班工作的主要任務(wù)

文電處理信息傳遞接待來訪臨時(shí)性、突發(fā)性事務(wù)的處理值班記錄搞好交接班

10.5值班工作

來訪登記表

編號

值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│來訪人姓名│來訪人單位│├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│接待時(shí)間年月日時(shí)分至年月日時(shí)分├─────┼───────────────────────────────┤│內(nèi)容├─────┼───────────────────────────────┤│擬辦意見│├─────┼───────────────────────────────┤│領(lǐng)導(dǎo)意見│├─────┼───────────────────────────────┤│處理意見││值班人簽字：└─────┴───────────────────────────────┘

10.5值班工作10.5.2.值班記錄的編寫

1、值班日志

外來的信函、電報(bào)、反映情況、外來的電話等。

2、接待記錄：來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。

3、電話記錄：

來電時(shí)間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。

外來人員登記表

序號姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項(xiàng)進(jìn)入時(shí)間出門時(shí)間備注值班電話記錄表┌───────────────────────────────┐│編號：時(shí)間：年月日時(shí)分到├──────────┬─┬─────────┬────────┤│來電單位││發(fā)話人姓名│├──────────┼─┼─────────┼────────┤│來電單位電話號碼││值班接話人姓名│├──────────┴─┴─────────┴────────┤│通話內(nèi)容摘要：├───────────────────────────────┤│領(lǐng)導(dǎo)意見：├───────────────────────────────┤│處理結(jié)果：值班人簽字：└───────────────────────────────┘

技能訓(xùn)練案例：毒藥掉進(jìn)河里之后

1999年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會造成死亡。此時(shí)劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)，請求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。

如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施?

10.6學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)郵政業(yè)務(wù)和郵政包裹業(yè)務(wù)；郵件處理的程序；郵政服務(wù)的項(xiàng)目。

2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)郵件的收進(jìn)和寄發(fā)的程序和基本技能；技能訓(xùn)練。

10.6郵件處理10.6.1郵件處理的涵義處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過程中所要進(jìn)行的一系列工作。郵件分為：通過郵政系統(tǒng)傳遞的郵件，如各類信函、電報(bào)、報(bào)刊、包裹等；電子信函，如電傳、傳真、E-MAIL等。

10.6郵件處理

10.6.2郵政業(yè)務(wù)

1、信函業(yè)務(wù)國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi)保價(jià)信函、國際信函、國際印刷品、國際保價(jià)函件。

2、郵政包裹業(yè)務(wù)國內(nèi)包裹、國際包裹、

3、特快專遞信函、文件資料、物品。

10.6郵件處理簽收拆封登記分類及時(shí)處理郵件，并記錄呈送郵件10.6.3郵件接收程序

4.7郵件處理1拆封保持原封的完好，注意封內(nèi)文件不能損壞。2登記

按收文登記簿中的內(nèi)容逐項(xiàng)登記。3分類將私人郵件與商業(yè)郵件分開將辦公室郵件與外部郵件分開把優(yōu)先考慮的材料放在一起

4

呈送向領(lǐng)導(dǎo)呈交有閱辦要求的郵件；向其他人遞交郵件。

技能訓(xùn)練一、分析觀察

一天上班不久，郵遞員送來三個(gè)郵件：一個(gè)是發(fā)給萬總經(jīng)理的函件，封面上有“急件”字樣，另一個(gè)是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個(gè)是稅務(wù)局寄來的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個(gè)郵件放在一邊，開始忙昨天未結(jié)的工作，直到快中午的時(shí)候，才騰出時(shí)間處理這三個(gè)郵件。小汪打開稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理辦法的文件。小汪又打開急件，是一封客戶請求確認(rèn)并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個(gè)函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬總經(jīng)理閱辦?；貋砗?，小汪還沒有坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進(jìn)來，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經(jīng)理打了個(gè)電話，讓他過來自行取走，然后放下電話出去了。

要求：

(1)以兇示意三個(gè)郵件的處理過程，展示其中主要的環(huán)節(jié)；

(2)分析小汪的處理有什么問題，并給出規(guī)范的操作方法。

技能訓(xùn)練二、模擬訓(xùn)練在何經(jīng)理的辦公室里，何經(jīng)理向劉秘書口述了一封信的概要，要求劉秘書整理出來后，以最快速度發(fā)出，并保證對方也能夠在最快時(shí)間內(nèi)收到這封信。

要求：

(1)詳細(xì)描述劉秘書由整理信函到發(fā)出信函的全過程。

(2)分組模擬：將學(xué)生每組2人，分成若干組，分別扮演何經(jīng)理和劉秘書，在一個(gè)模擬辦公室中演示口述、整理和發(fā)送信函的全過程。其他學(xué)生對演示的結(jié)果進(jìn)行評議。

技能訓(xùn)練三、實(shí)踐訓(xùn)練

以下情況，應(yīng)該運(yùn)用哪些郵政業(yè)務(wù)：

(1)經(jīng)理正在外地參加一個(gè)商品交易會，留守單位的小牛接到經(jīng)理打來的電話，要求小牛立即寄送一個(gè)商品的樣本過去。

(2)某員工與公司解除勞動關(guān)系后，應(yīng)聘到了另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補(bǔ)做的團(tuán)員證來不及取走，現(xiàn)在需要把團(tuán)員證給他寄過去。

(3)企業(yè)因拓展業(yè)務(wù)的需要，需要印制大量的商業(yè)函件發(fā)往全國各地，尋找合作伙伴。

問題討論1、如何理解時(shí)間管理的一般原則？該原則與秘書工作有哪些關(guān)系？2、你是如何理解ABCD工作法的？3、作為一個(gè)秘書，你認(rèn)為應(yīng)如何管理好自己和上司的日志？4、秘書應(yīng)如何正確收發(fā)郵件？5、值班工有哪些任務(wù)和要求？

祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！

安全閥基本知識如果壓力容器(設(shè)備/管線等)壓力超過設(shè)計(jì)壓力…1.盡可能避免超壓現(xiàn)象堵塞(BLOCKED)火災(zāi)(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發(fā)生?2.使用安全泄壓設(shè)施爆破片安全閥如何避免事故的發(fā)生?01安全閥的作用就是過壓保護(hù)!一切有過壓可能的設(shè)施都需要安全閥的保護(hù)!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設(shè)定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開啟后至全開期間入口積聚的壓力.幾個(gè)壓力概念彈簧式先導(dǎo)式重力板式先導(dǎo)+重力板典型應(yīng)用電站鍋爐典型應(yīng)用長輸管線典型應(yīng)用罐區(qū)安全閥的主要類型02不同類型安全閥的優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)簡單,可靠性高適用范圍廣價(jià)格經(jīng)濟(jì)對介質(zhì)不過分挑剔彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)預(yù)漏--由于閥座密封力隨介質(zhì)壓力的升高而降低,所以會有預(yù)漏現(xiàn)象--在未達(dá)到安全閥設(shè)定點(diǎn)前,就有少量介質(zhì)泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點(diǎn)過大的入口壓力降會造成閥門的頻跳,縮短閥門使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點(diǎn)彈簧式安全閥的缺點(diǎn)=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產(chǎn)品平衡背壓能力差.在普通產(chǎn)品基礎(chǔ)上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強(qiáng).能夠使閥芯內(nèi)件與高溫/腐蝕性介質(zhì)相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質(zhì)操作壓力的升高而升高,可使系統(tǒng)在較高運(yùn)行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)平衡背壓能力優(yōu)秀有突開型/調(diào)節(jié)型兩種動作特性可遠(yuǎn)傳取壓先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)對介質(zhì)比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質(zhì),此類介質(zhì)會堵塞引壓管及導(dǎo)閥內(nèi)腔.成本較高.先導(dǎo)式安全閥的缺點(diǎn)重力板式產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)目前低壓儲罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產(chǎn)品.結(jié)構(gòu)簡單.價(jià)格經(jīng)濟(jì).重力板式產(chǎn)品的缺點(diǎn)不可現(xiàn)場調(diào)節(jié)設(shè)定值.閥座密封性差,并有較嚴(yán)重的預(yù)漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達(dá)到全開.不適用于深冷/粘稠工況.幾個(gè)常用規(guī)范ASMEsectionI-動力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設(shè)計(jì)(LowpressurePRV)API520-火災(zāi)工況計(jì)算與選型(FireSizing)API526-閥門尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(SeatTightness)介質(zhì)狀態(tài)(氣/液/氣液雙相).氣態(tài)介質(zhì)的分子量&Cp/Cv值.液態(tài)介質(zhì)的比重/黏度.安全閥泄放量要求.設(shè)定壓力.背壓.泄放溫度安全閥不以連接尺寸作為選型報(bào)價(jià)依據(jù)!如何提供高質(zhì)量的詢價(jià)?彈簧安全閥的結(jié)構(gòu)彈簧安全閥起跳曲線彈簧安全閥結(jié)構(gòu)彈簧安全閥結(jié)構(gòu)導(dǎo)壓管活塞密封活塞導(dǎo)向不平衡移動副(活塞)導(dǎo)管導(dǎo)閥彈性閥座P1P1P2先導(dǎo)式安全閥結(jié)構(gòu)先導(dǎo)式安全閥的工作原理頻跳安全閥的頻跳是一種閥門高頻反復(fù)開啟關(guān)閉的現(xiàn)象。安全閥頻跳時(shí)，一般來說密封面只打開其全啟高度的幾分只一或十幾分之一，然后迅速回座并再次起跳。頻跳時(shí)，閥瓣和噴嘴的密封面不斷高頻撞擊會造成密封面的嚴(yán)重?fù)p傷。如果頻跳現(xiàn)象進(jìn)一步加劇還有可能造成閥體內(nèi)部其他部分甚至系統(tǒng)的損傷。安全閥工作不正常的因素頻跳后果1、導(dǎo)向平面由于反復(fù)高頻磨擦造成表面劃傷或局部材料疲勞實(shí)效。2、密封面由于高頻碰撞造成損傷。3、由于高頻振顫造成彈簧實(shí)效。4、由頻跳所帶來的閥門及管道振顫可能會破壞焊接材料和系統(tǒng)上其他設(shè)備。5、由于安全閥在頻跳時(shí)無法達(dá)到需要的排放量，系統(tǒng)壓力有可能繼續(xù)升壓并超過最大允許工作壓力。安全閥工作不正常的因素A、系統(tǒng)壓力在通過閥門與系統(tǒng)之間的連接管時(shí)壓力下降超過3%。當(dāng)閥門處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，閥門入口處的壓力是相對穩(wěn)定的。閥門入口壓力與系統(tǒng)壓力相同。當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門迅速打開并開始泄壓。但是由于閥門與系統(tǒng)之間的連接管設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成連接管內(nèi)局部壓力下降過快超過3%，是閥門入口處壓力迅速下降到回座壓力而導(dǎo)致閥門關(guān)閉。因此安全閥開啟后沒有達(dá)到完全排放，系統(tǒng)壓力仍然很高，所以閥門會再次起跳并重復(fù)上述過程，既發(fā)生頻跳。導(dǎo)致頻跳的原因?qū)е陆庸軌航蹈哂?%的原因1、閥門與系統(tǒng)間的連接管內(nèi)徑小于閥門入口管內(nèi)徑。2、存在嚴(yán)重的渦流現(xiàn)象。3、連接管過長而且沒有作相應(yīng)的補(bǔ)償（使用內(nèi)徑較大的管道）。4、連接管過于復(fù)雜（拐彎過多甚至在該管上開口用作它途。在一般情況下安全閥入口處不允許安裝其他閥門。）導(dǎo)致頻跳的原因B、閥門的調(diào)節(jié)環(huán)位置設(shè)置不當(dāng)。安全閥擁有噴嘴環(huán)和導(dǎo)向環(huán)。這兩個(gè)環(huán)的位置直接影響安全閥的起跳和回座過程。如果噴嘴環(huán)的位置過低或?qū)颦h(huán)的位置過高，則閥門起跳后介質(zhì)的作用力無法在閥瓣座和調(diào)節(jié)環(huán)所構(gòu)成的空間內(nèi)產(chǎn)生足夠的托舉力使閥門保持排放狀態(tài)，從而導(dǎo)致閥門迅速回座。但是系統(tǒng)壓力仍然保持較高水平，因此回座后閥門會很快再次起跳。導(dǎo)致頻跳的原因C、安全閥的額定排量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所需排量。

由于所選的安全閥的喉徑面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所需，安全閥排放時(shí)過大的排量導(dǎo)致壓力容器內(nèi)局部壓力下降過快，而系統(tǒng)本身的超壓狀態(tài)沒有得到緩解，使安全閥不得不再次起跳頻跳的原因閥門拒跳：當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門不起跳的現(xiàn)象。安全閥工作不正常的因素1、閥門整定壓力過高。2、閥門內(nèi)落入大量雜質(zhì)從而使閥辦座和導(dǎo)套間卡死或摩擦力過大。3、彈簧之間夾入雜物使彈簧無法被正常壓縮。4、閥門安裝不當(dāng)，使閥門垂直度超過極限范圍（正負(fù)兩度）從而使閥桿組件在起跳過程中受阻。5、排氣管道沒有被可靠支撐或由于管道受熱膨脹移位從而對閥體產(chǎn)生扭轉(zhuǎn)力，導(dǎo)致閥體內(nèi)機(jī)構(gòu)發(fā)生偏心而卡死。安全閥拒跳的原因閥門不回座或回座比過大：安全閥正常起跳后長時(shí)間無法回座，閥門保持排放狀態(tài)的現(xiàn)象。安全閥工作不正常的因素1、閥門上下調(diào)整環(huán)的位置設(shè)置不當(dāng)。2、排氣管道設(shè)計(jì)不當(dāng)造成排氣不暢，由于排氣管道過小、拐彎過多或被堵塞，使排放的蒸汽無法迅速排出而在排氣管和閥體內(nèi)積累，這時(shí)背壓會作用在閥門內(nèi)部機(jī)構(gòu)上并產(chǎn)生抑制閥門關(guān)閉的趨勢。3、閥門內(nèi)落入大量雜質(zhì)從而使閥瓣座和導(dǎo)套之間卡死后摩擦力過大。安全閥不回座或回座比過大的因素：4、彈簧之間夾入雜物從而使彈簧被正常壓縮后無法恢復(fù)。5、由于對閥門排放時(shí)的排放反力計(jì)算不足，從而在排放時(shí)閥體受力扭曲損壞內(nèi)部零件導(dǎo)致卡死。6、閥桿螺母（位于閥桿頂端）的定位銷脫落。在閥門排放時(shí)由于振動使該螺母下滑使閥桿組件回落受阻。安全閥不回座或回座比過大的因素：7、由于彈簧壓緊螺栓的鎖緊螺母松脫，在閥門排放時(shí)由于振動時(shí)彈簧壓緊螺栓松動上滑導(dǎo)致閥門的設(shè)定起跳值不斷減小。

8、閥門安裝不當(dāng)，使閥門垂直度超過極限范圍（正負(fù)兩度）從而使閥桿組件在回落過程中受阻。

9、閥門的密封面中有雜質(zhì)，造成閥門無法正常關(guān)閉。

10、鎖緊螺母沒有鎖緊，由于管道震動下環(huán)向上運(yùn)動，上平面高于密封面，閥門回座時(shí)無法密封安全閥不回座或回座比過大的因素：謝謝觀看癌基因與抑癌基因oncogene&tumorsuppressorgene24135基因突變概述.癌基因和抗癌基因的概念.癌基因的分類.癌基因產(chǎn)物的作用.癌基因激活的機(jī)理主要內(nèi)容疾?。?/p>

——是人體某一層面或各層面形態(tài)和功能（包括其物質(zhì)基礎(chǔ)——代謝）的異常，歸根結(jié)底是某些特定蛋白質(zhì)結(jié)構(gòu)或功能的變異，而這些蛋白質(zhì)又是細(xì)胞核中相應(yīng)基因借助細(xì)胞受體和細(xì)胞中信號轉(zhuǎn)導(dǎo)分子接收信號后作出應(yīng)答（表達(dá)）的產(chǎn)物。TranscriptionTranslationReplicationDNARNAProtein中心法規(guī)Whatisgene?基因：

—是遺傳信息的載體

—是一段特定的DNA序列（片段）

—是編碼RNA或蛋白質(zhì)的一段DNA片段

—是由編碼序列和調(diào)控序列組成的一段DNA片段基因主宰生物體的命運(yùn)：微效基因的變異——生物體對生存環(huán)境的敏感度變化關(guān)鍵關(guān)鍵基因的變異——生物體疾病——死亡所以才有：“人類所有疾病均可視為基因病”之說注：如果外傷如燒傷、骨折等也算疾病的話，外傷應(yīng)該無法歸入基因病的行列。Genopathy問：兩個(gè)不相干的人，如果他們患得同一疾病，致病基因是否相同？再問：同卵雙生的孿生兄弟，他們患病的機(jī)會是否一樣，命運(yùn)是否相同？┯┯┯┯

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┷┷┷┷增添缺失替換DNA分子(復(fù)制)中發(fā)生堿基對的______、______

和

，而引起的

的改變。替換增添缺失基因結(jié)構(gòu)基因變異的概念：英語句子中的一個(gè)字母的改變，可能導(dǎo)致句子的意思發(fā)生怎樣的變化？可能導(dǎo)致句子的意思不變、變化不大或完全改變THECATSATONTHEMATTHECATSITONTHEMATTHEHATSATONTHEMATTHECATONTHEMAT同理：替換、增添、缺失堿基對，可能會使性狀不變、變化不大或完全改變?；虻慕Y(jié)構(gòu)改變,一定會引起性狀的改變??原句：1.基因多態(tài)性與致病突變基因變異與疾病的關(guān)系2.單基因病、多基因病3.疾病易感基因

基因多態(tài)性polymorphism是指DNA序列在群體中的變異性（差異性）在人群中的發(fā)生概率>1%（SNP&CNP)<1%的變異概率叫做突變基因多態(tài)性特定的基因多態(tài)性與疾病相關(guān)時(shí)，可用致病突變加以描述SNP:散在單個(gè)堿基的不同，單個(gè)堿基的缺失、插入和置換。

CNP:DNA片段拷貝數(shù)變異，包括缺失、插入和重復(fù)等。同義突變、錯(cuò)義突變、無義突變、移碼突變

致病突變生殖細(xì)胞基因突變將突變的遺傳信息傳給下一代(代代相傳),即遺傳性疾病。體細(xì)胞基因突變局部形成突變細(xì)胞群（腫瘤）。受精卵分裂基因突變的原因物理因素化學(xué)因素生物因素基因突變的原因（誘發(fā)因素）紫外線、輻射等堿基類似物5BU/疊氮胸苷等病毒和某些細(xì)菌等自發(fā)突變DNA復(fù)制過程中堿基配對出現(xiàn)誤差。UV使相鄰的胸腺嘧啶產(chǎn)生胸腺嘧啶二聚體,DNA復(fù)制時(shí)二聚體對應(yīng)鏈空缺，堿基隨機(jī)添補(bǔ)發(fā)生突變。胸腺嘧啶二聚體胸腺嘧啶胸腺嘧啶紫外線誘變物理誘變(physicalinduction)

5溴尿嘧啶(5BU)與T類似，多為酮式構(gòu)型。間期細(xì)胞用酮式5BU處理，5BU能插入DNA取代T與A配對；插入DNA后異構(gòu)成烯醇式5BU與G配對。兩次DNA復(fù)制后,使A/T轉(zhuǎn)換成G/C，發(fā)生堿基轉(zhuǎn)換,產(chǎn)生基因突變。化學(xué)誘變(chemicalinduction)堿基類似物(baseanalogues)誘變AT5-BUA5-BUAAT5-BU5-BU(烯醇式)

(酮式)GGC1.生物變異的根本來源，為生物進(jìn)化提供了最初的原始材料,能使生物的性狀出現(xiàn)差別，以適應(yīng)不同的外界環(huán)境，是生物進(jìn)化的重要因素之一。2.致病突變是導(dǎo)致人類遺傳病的病變基礎(chǔ)。基因突變的意義概述：腫瘤細(xì)胞惡性增殖特性（一）腫瘤細(xì)胞失去了生長調(diào)節(jié)的反饋抑制正常細(xì)胞受損,一旦恢復(fù)原狀，細(xì)胞就會停止增殖，但是腫瘤細(xì)胞不受這一反饋機(jī)制抑制。（二）腫瘤細(xì)胞失去了細(xì)胞分裂的接觸抑制。正常細(xì)胞體外培養(yǎng)，相鄰細(xì)胞相接觸，長在一起，細(xì)胞就會停止增殖，而腫瘤細(xì)胞生長滿培養(yǎng)皿后，細(xì)胞可以重疊起生長。（三）腫瘤細(xì)胞表現(xiàn)出比正常細(xì)胞更低的營養(yǎng)要求。（四）腫瘤細(xì)胞生長有一種自分泌作用，自己分泌生長需要的生長因子和調(diào)控信號,促進(jìn)自身的惡性增殖。Whatisoncogene?癌基因——是基因組內(nèi)正常存在的基因，其編碼產(chǎn)物通常作為正調(diào)控信號，促進(jìn)細(xì)胞的增殖和生長。癌基因的突變或表達(dá)異常是細(xì)胞惡性轉(zhuǎn)化（癌變）的重要原因?！彩悄芫幋a生長因子、生長因子受體、細(xì)胞內(nèi)信號轉(zhuǎn)導(dǎo)分子以及與生長有關(guān)的轉(zhuǎn)錄調(diào)節(jié)因子等的基因。如何發(fā)現(xiàn)癌基因的呢?11910年，洛克菲勒研究院一個(gè)年輕的研究員Rous發(fā)現(xiàn)，雞肉瘤細(xì)胞裂解物在通過除菌濾器以后，注射到正常雞體內(nèi)，可以引起肉瘤，首次提出雞肉瘤可能是由病毒引起的。0.2m孔徑細(xì)菌過不去但病毒可以通過從病毒癌基因到細(xì)胞原癌基因的研究歷程：Roussarcomavirus,RSVthefirstcancer-causingretrovirus1958年，Stewart和Eddy分離出一種病毒，注射到小鼠體內(nèi)可以引起肝臟、腎臟、乳腺、胸腺、腎上腺等多種組織器官的腫瘤，因而把這種病毒稱為多瘤病毒。50年代末、60年代初，癌病毒研究成了一個(gè)極具想像力的研究領(lǐng)域，主流科學(xué)家開始進(jìn)入癌病毒研究領(lǐng)域polyomavirus這期間，Temin發(fā)現(xiàn)RSV有不同亞型，且引起細(xì)胞惡變程度不同，推測RNA病毒將其遺傳信息傳遞給了正常細(xì)胞的DNA。這與Crick提出的中心法則是相違背的讓事實(shí)屈從于理論還是堅(jiān)持基于實(shí)驗(yàn)的結(jié)果？VSTemin發(fā)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)錄酶，1975年獲諾貝爾獎TeminCrickTemin的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)簡單而巧妙：將合成DNA所需的“原料”，即A、T、C、G四種脫氧核苷酸，與破壞了外殼的RSV一起在體外40℃的條件下溫育一段時(shí)間結(jié)果在試管里獲得了一種新合成的大分子，它不能被RNA酶破壞，但卻可以被DNA酶所分解，證明這種新合成的大分子是DNA用RNA酶預(yù)先破壞RSV的RNA，再重復(fù)上述的試驗(yàn)，則不能獲得這種大分子，說明這個(gè)DNA大分子是以RSV的RNA為模板合成的1969年，一個(gè)日本學(xué)者里子水谷來到Temin的實(shí)驗(yàn)室，這是一個(gè)非常擅長實(shí)驗(yàn)的年輕科學(xué)家。按Temin的設(shè)想，他們開始尋找RSV中存在“逆轉(zhuǎn)錄酶”的證據(jù)DNA

RNA

ProteinTranscriptionTranslationReplicationReplicationRe-Transcription修正中心法規(guī)據(jù)說，1975年Temin因發(fā)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)錄酶而獲諾貝爾獎時(shí)，Bishop懊惱不已，因?yàn)樵缭?969年他就認(rèn)為Temin的RNADNA的“前病毒理論”有可能是正確的，并且也進(jìn)行了一些實(shí)驗(yàn)，但不久由于資深同事的規(guī)勸而放棄了這方面的努力。但Bishop馬上意識到：逆轉(zhuǎn)錄酶的發(fā)現(xiàn)為逆轉(zhuǎn)錄病毒致癌的研究提供了一條新途徑。一個(gè)RSV，三個(gè)諾貝爾獎！?。?989年，UCSF的Bishop和Varmus根據(jù)逆轉(zhuǎn)錄病毒的復(fù)制機(jī)制發(fā)現(xiàn)了細(xì)胞癌基因，并獲諾貝爾獎。Cellularoncogene啟示：Perutz說:“科學(xué)創(chuàng)造如同藝術(shù)創(chuàng)造一樣，都不可能通過精心組織而產(chǎn)生”Bishop說:“許多人引以為豪的是一天工作16小時(shí)，工作安排要以分秒計(jì)……可是工作狂是思考的大敵，而思考則是科學(xué)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵”Perutzsharedthe1962NobelPrizeforChemistrywithJohnKendrew,fortheirstudiesofthestructuresofhemoglobinandglobularproteins科學(xué)的本質(zhì)和藝術(shù)一樣，都需要直覺和想像力請給自己一些思考的時(shí)間吧！癌基因的分類目前對癌基因尚無統(tǒng)一分類的方法，一般有下面3種分類方法：一、按結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分（6）類（一）src癌基因家族（二）ras癌基因家族（三）sis癌基因家族（四）myc癌基因家族（五）myb癌基因家族（六）其它：如fos，erb－A等。三、按細(xì)胞增殖調(diào)控蛋白特性分成（4）類（一）生長因子（二）受體類（三）細(xì)胞內(nèi)信號轉(zhuǎn)換器（四）細(xì)胞核因子二、按產(chǎn)物功能分（8）類（一）生長因子類（二）酪氨酸蛋白激酶（三）膜相關(guān)G蛋白（四）受體，無蛋白激酶活性（五）胞質(zhì)絲氨酸-蘇氨酸蛋白激酶（六）胞質(zhì)調(diào)控因子（七）核反式調(diào)控因子（八）其它:db1、bcl－2癌基因產(chǎn)物參與信號轉(zhuǎn)導(dǎo)

胞外信號作用于膜表面受體→胞內(nèi)信使物質(zhì)的生成便意味著胞外信號跨膜傳遞的完成。胞內(nèi)信使至少有：cAMP（環(huán)磷酸腺苷）IP3（三磷酸肌醇）PG（前列腺素）cGMP（環(huán)磷酸鳥苷）DG（二?；视停〤a2＋（鈣離子）CAM（鈣調(diào)素）主要機(jī)制是通過蛋白激酶活化引起底物蛋白一連串磷酸化的生物信號反應(yīng)過程,跨膜機(jī)制涉及到：（一）質(zhì)膜上cAMP信使系統(tǒng)（二）質(zhì)膜上肌醇脂質(zhì)系統(tǒng)這兩個(gè)系統(tǒng)都是由受體鳥苷酸調(diào)節(jié)蛋白（GTP-regulatoryprotein，G蛋白）和效應(yīng)酶（腺苷酸環(huán)化酶磷脂酶等）組成，有相似的信號轉(zhuǎn)導(dǎo)過程：即受體活化后引起GTP與不同G蛋白結(jié)合活化和抑制效應(yīng)酶從而影響胞內(nèi)信使產(chǎn)生而發(fā)生不同的調(diào)控效應(yīng)。（三）受體操縱的離子通道系統(tǒng)（四）受體酪氨酸蛋白激酶的轉(zhuǎn)導(dǎo)

（一）獲得性基因病

(acquiredgeneticdisease)例如：病毒感染激活原癌基因癌基因活化的機(jī)制

（二）染色體易位和重排使無活性的原癌基因轉(zhuǎn)位至強(qiáng)啟動子或增強(qiáng)子附近而被活化。與基因脆性位點(diǎn)相關(guān)。（三）基因擴(kuò)增（四）點(diǎn)突變?nèi)┗虻漠a(chǎn)物與功能（一）癌基因產(chǎn)物作用的一般特點(diǎn)1.目前發(fā)現(xiàn)c-onc均為結(jié)構(gòu)基因.2.癌基因產(chǎn)物可分布在膜質(zhì)核也可分泌至胞外.（二）癌基因產(chǎn)物分類1.細(xì)胞外生長因子：TGF-b2.跨膜生長因子受體:MAPK3.細(xì)胞內(nèi)信號轉(zhuǎn)導(dǎo)分子:Gprotein/Ras4.核內(nèi)轉(zhuǎn)錄因子

（三）癌基因產(chǎn)物的協(xié)同作用實(shí)驗(yàn)證明，用ras或myc分別轉(zhuǎn)染細(xì)胞，可使細(xì)胞長期增殖，但不能轉(zhuǎn)化成癌細(xì)胞，在裸鼠體內(nèi)也不能形成腫瘤。但用ras+myc同時(shí)轉(zhuǎn)染細(xì)胞，則使細(xì)胞轉(zhuǎn)化成癌細(xì)胞。說明：致癌至少需要2種或以上的onc協(xié)同作用，2種onc在2條通路上發(fā)揮作用，由于細(xì)胞增殖調(diào)控是多因子，多階段影響的結(jié)果。而影響增殖分化的onc達(dá)幾十種之多，所以大多數(shù)人認(rèn)為：癌發(fā)生是多階段多步驟的。Whatistumorsuppressorgene?腫瘤抑制基因（抗癌基因、抑癌基因）——是調(diào)節(jié)細(xì)胞正常生長和增殖的基因。當(dāng)這些基因不能表達(dá)，或其產(chǎn)物失去活性時(shí)，細(xì)胞就會異常生長和增殖，最終導(dǎo)致細(xì)胞癌變。反之，若導(dǎo)入或激活它則可抑制細(xì)胞的惡性表型。——癌基因與抑癌基因相互制約，維持細(xì)胞增殖正負(fù)調(diào)節(jié)信號的相對穩(wěn)定。影響1歲的兒童“二次打擊”學(xué)說兩個(gè)等位基因同時(shí)突變視網(wǎng)膜母細(xì)胞瘤（Retinoblastoma）RB基因變異(13號染色體)

(1)脫磷酸化Rb蛋白（活性）與轉(zhuǎn)錄因子E2F結(jié)合，抑制基因的轉(zhuǎn)錄活性(2)磷酸化Rb蛋白（失活）與E2F解離，釋放E2F(3)E2F啟動基因轉(zhuǎn)錄(4)細(xì)胞進(jìn)入增生階段(G1S)因此，Rb蛋白在控制細(xì)胞生長方面發(fā)揮重要作用一旦Rb基因突變可使細(xì)胞進(jìn)入過度增生狀態(tài)RB基因的功能等位基因(allele)例如：花顏色基因位于一對同源染色體的同一位置上、控制相對性狀的兩個(gè)的基因叫等位基因(allele)一對相同的等位基因稱純合等位基因

一對不同的等位基因稱雜合等位基因

顯性基因隱性基因完全顯性不完全顯性共顯性問：女性的兩條X染色體基因應(yīng)如何表達(dá)？拓展知識：X染色體基因中，有65%完全處于“休眠”狀態(tài)，20%僅在部分