物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)2023年（三篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?部門年終?工作總結(jié)?2023?年回顧?這一年來?的工作，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)及各?位同事的?支持與幫?助下，嚴(yán)?格要求自?己，按照?公司的要?求，較好?地完成了?自己的本?職工作。?通過半年?來的學(xué)習(xí)?與工作，?工作模式?上有了新?的突破，?工作方式?有了較大?的改變，?現(xiàn)將一年?來的工作?情況總結(jié)?如下：?一、客戶?服務(wù)部日?常工作?客戶服務(wù)?部對(duì)我來?說是一個(gè)?全新的工?作領(lǐng)域。?作為一個(gè)?處理客戶?關(guān)系的工?作者，自?己清醒地?認(rèn)識(shí)到，?客戶服務(wù)?部的工作?在在整個(gè)?公司中是?承上啟下?、溝通內(nèi)?外、協(xié)調(diào)?左右、聯(lián)?系四面八?方的樞紐?，推動(dòng)各?項(xiàng)工作朝?著既定目?標(biāo)前進(jìn)的?中心。工?作千頭萬?緒，有文?書處理、?檔案管理?、文件批?轉(zhuǎn)、受理?客戶投訴?、退換房?屋、交房?等。面對(duì)?繁雜瑣碎?的大量事?務(wù)性工作?，自我強(qiáng)?化工作意?識(shí)，注意?加快工作?節(jié)奏，提?高工作效?率，冷靜?辦理各項(xiàng)?事務(wù)，力?求周全、?準(zhǔn)確、適?度，避免?疏漏和差?錯(cuò)，至今?基本做到?了事事有?著落。?1、及時(shí)?了解準(zhǔn)備?交付的房?屋情況，?為領(lǐng)導(dǎo)決?策提供依?據(jù)。作為?一個(gè)房地?產(chǎn)開發(fā)業(yè)?內(nèi)知名企?業(yè)，房屋?交付是重?中之重。?公司成立?房屋交付?工作小組?。我作為?小組成員?之一，利?用一切有?利資源，?采取有效?措施，到?案場(chǎng)和施?工現(xiàn)場(chǎng)積?極與有關(guān)?人員交流?、溝通，?及時(shí)將所?了解的房?屋信息、?工作進(jìn)度?、問題反?饋到領(lǐng)導(dǎo)?及總經(jīng)理?室，使公?司領(lǐng)導(dǎo)在?最短時(shí)間?內(nèi)掌握了?房屋交付?工作的進(jìn)?展，并在?此基礎(chǔ)上?進(jìn)一步安?排交付工?作。2?、理順關(guān)?系，創(chuàng)建?部門工作?流程。部?門成立伊?始，各項(xiàng)?工作幾乎?都是從頭?開始，這?半年的時(shí)?間里，達(dá)?到了部門?熟、人際?關(guān)系較融?洽的目的?，積極為?日后協(xié)調(diào)?充分發(fā)揮?各部門能?力解決工?作難題而?做出準(zhǔn)備?。3、?認(rèn)真做好?公司的文?字工作，?草擬文件?和報(bào)告等?文字工作?。認(rèn)真做?好部門有?關(guān)文件的?收發(fā)、登?記、分遞?工作；部?門文件、?審批表、?協(xié)議書整?理歸檔入?冊(cè)，做好?資料歸檔?工作，做?好客戶資?料管理工?作。4?、受理客?戶投訴并?及時(shí)協(xié)調(diào)?相關(guān)部門?妥善處理?，積極響?應(yīng)集團(tuán)員?工五種精?神的號(hào)召?。充分發(fā)?揮自身部?門優(yōu)勢(shì)，?在工作態(tài)?度上一是?急，高度?的客戶意?識(shí)，把客?戶的事當(dāng)?自己的事?，高度負(fù)?責(zé)高度敏?感。二是?逼，強(qiáng)大?的資源整?合能力，?強(qiáng)大的推?動(dòng)能力，?推動(dòng)整個(gè)?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對(duì)業(yè)主行?為和訴求?進(jìn)行預(yù)測(cè)?，充分考?慮成本和?營(yíng)銷并進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和控?制。最大?限度的降?低其不合?理的期望?值，提高?了客戶滿?意度。?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平?由于感到?自己身上?的擔(dān)子很?重，而自?己的學(xué)識(shí)?、能力和?閱歷與其?任職都有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?總在學(xué)習(xí)?，向書本?學(xué)習(xí)、向?周圍的領(lǐng)?導(dǎo)學(xué)習(xí)，?向同事學(xué)?習(xí)，這樣?下來感覺?自己半年?來還是有?了一定的?進(jìn)步。經(jīng)?過不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累，已?具備了本?部門工作?經(jīng)驗(yàn)，能?夠比較從?容地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調(diào)辦事?能力和文?字言語表?達(dá)能力等?方面，經(jīng)?過半年的?鍛煉都有?了很大的?提高，保?證了本崗?位各項(xiàng)工?作的正常?運(yùn)行，能?夠以正確?的態(tài)度對(duì)?待各項(xiàng)工?作任務(wù)，?熱愛本職?工作，認(rèn)?真努力_?___到?實(shí)際工作?中去。積?極提高自?身各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?爭(zhēng)取工作?的主動(dòng)性?，具備較?強(qiáng)的專業(yè)?心，責(zé)任?心，努力?提高工作?效率和工?作質(zhì)量。?三、存?在的問題?和今后努?力方向?一年來，?本人能敬?業(yè)愛崗、?創(chuàng)造性地?開展工作?，取得了?一些成績(jī)?，但也存?在一些問?題和足，?主要表現(xiàn)?在：第?一，許多?工作我都?是邊干邊?摸索，以?致工作起?來不能游?刃有余，?工作效率?有待進(jìn)一?步提高；?第二，有?些工作還?不夠過細(xì)?，一些工?作協(xié)調(diào)的?不是十分?到位。?在下一年?的工作中?，自己決?心認(rèn)真提?高業(yè)務(wù)、?工作水平?，為公司?經(jīng)濟(jì)跨越?式發(fā)展，?貢獻(xiàn)自己?應(yīng)該貢獻(xiàn)?的力量。?我想我應(yīng)?努力做到?：第一?，加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，拓寬?知識(shí)面。?努力學(xué)習(xí)?房產(chǎn)專業(yè)?知識(shí)和相?關(guān)法律常?識(shí)。加強(qiáng)?對(duì)房地產(chǎn)?發(fā)展脈絡(luò)?、走向的?了解，加?強(qiáng)周圍環(huán)?境、同行?業(yè)發(fā)展的?了解、學(xué)?習(xí)，要對(duì)?公司的統(tǒng)?籌規(guī)劃、?當(dāng)前情況?做到心中?有數(shù)；第?二，本著?實(shí)事求是?的原則，?做到上情?下達(dá)、下?情上報(bào)；?真正做好?領(lǐng)導(dǎo)的助?手；提高?自身業(yè)務(wù)?水平。遵?守公司內(nèi)?部規(guī)章制?度，維護(hù)?公司利益?，積極為?公司創(chuàng)造?更高價(jià)值?，力爭(zhēng)取?得更大的?工作成績(jī)?。物業(yè)?客服部門?年終工作?總結(jié)20?23年（?二）時(shí)?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___年?工作即將?結(jié)束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?____?項(xiàng)目以來?，在管理?處領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)?劃。項(xiàng)目?交付以來?，客服部?圍繞物業(yè)?服務(wù)工作?，加強(qiáng)了?部門內(nèi)部?管理工作?，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進(jìn)與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門?各項(xiàng)工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?。不知?不覺中從?事客服工?作已近三?年，感覺?每一年就?像是一個(gè)?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。_?___年?____?月，我正?式升任住?總集團(tuán)_?___公?司天諾物?業(yè)15第?四項(xiàng)目客?服部經(jīng)理?助理，對(duì)?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠最?大限度的?化解和消?融業(yè)主與?物業(yè)之間?的矛盾。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?；其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、?失職。在?每一個(gè)新?員工上崗?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?身的心理?素質(zhì)，學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，當(dāng)成是?一種享受?。對(duì)業(yè)主?要以誠相?待，真心?為業(yè)主提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽業(yè)主?的問題，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。?本年度部?門各項(xiàng)工?作如下：?一、規(guī)?范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?，工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對(duì)上述問?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn)；?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對(duì)?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動(dòng)、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。(二?)嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強(qiáng)員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門員工?對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對(duì)待。?(三)圓?滿完成1?5收費(fèi)工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)(?四)密切?配合各部?門，做好?服務(wù)中心?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績(jī)，?但仍存在?一些問題?。為進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?。通過?部門半年?的工作和?實(shí)踐來看?，客服員?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對(duì)突發(fā)?事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。(?二)協(xié)調(diào)?、處理問?題不夠及?時(shí)、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時(shí)全面?，接到問?題后未及?時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。物?業(yè)客服部?門年終工?作總結(jié)2?023年?（三）?在過去的?一年中，?經(jīng)過個(gè)人?對(duì)客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動(dòng)，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對(duì)于顧客?來說，他?花了定的?代價(jià)，需?要達(dá)到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價(jià)格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標(biāo)?，由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級(jí)別。?對(duì)客戶?滿意度的?一個(gè)調(diào)查?也主要是?在客戶回?訪中做到?的，在一?年的時(shí)間?里，通過?對(duì)一些客?戶的回訪?，來收集?客戶的意?見，并將?這些意見?整理和總?結(jié)，反映?給公司，?這樣的話?就能夠進(jìn)?一步地提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備?？蛻?對(duì)于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會(huì)比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會(huì)影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。所以我?在每次回?訪的時(shí)候?都會(huì)保護(hù)?好客戶的?隱私，盡?量談一些?客戶喜歡?的，這樣?就能夠收?集到更多?的意見，?而這些意?見對(duì)于我?們公司來?說是寶貴?的。零?抱怨無投?訴其實(shí)是?每個(gè)企業(yè)?的一個(gè)愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個(gè)愿景?。真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來?說，一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)?的支持情?況怎么樣?？這個(gè)支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務(wù)，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向?著零抱怨?無投訴目?標(biāo)發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個(gè)公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個(gè)?人對(duì)客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動(dòng)?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對(duì)于顧?客來說，?他花了定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別??？蛻?回訪也主?要是對(duì)客?戶滿意度?的一個(gè)調(diào)?查，當(dāng)時(shí)?在交易過?程中，也?許客戶并?沒有想到?的種種情?況，在使?用過程中?碰到了，?抑或直接?在接受公?司服務(wù)的?時(shí)候遇到?的，他可?以對(duì)公司?進(jìn)行反饋?，而我們?對(duì)于客戶?的反饋意?見也將進(jìn)?行研究和?保存，進(jìn)?而能夠提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備，認(rèn)真?的策劃。?客戶對(duì)于?具有品牌?知名度或?認(rèn)可其誠?信度的企?業(yè)的回訪?往往會(huì)比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見?？?戶提供的?信息是企?業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿?意度調(diào)查?時(shí)的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會(huì)影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。?零抱怨無?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?