零售藥店員工工作手冊匯編

(試行版)第一篇第一章第一節(jié)門店管理通則門店組織架構(gòu)門店組織架構(gòu)圖店長(柜長)、執(zhí)業(yè)藥師、質(zhì)管員、驗收員、核算員店員店員店員店員店員第二節(jié)架構(gòu)釋義1.門店正式員工(不包括分派實習員工)人數(shù)固定，按照店員編制，門店可基本分為小型店、中型店、大型店、巨型店。2.門店最高負責人為店長，負責統(tǒng)籌安排店內(nèi)事務，統(tǒng)管店內(nèi)人事、財務、質(zhì)量、商品、安全等管理。主管不在門店時，由主管指定的員工代為處理事情。3．門店每天的上班時間分兩班制或一班制。第二章門店定位與職責服從公司統(tǒng)一管理，并努力在顧及公司利益和顧客權(quán)益的前提下，發(fā)揮主人翁精神，提升本店管理水平和業(yè)績。在盡最大限度滿足顧客需求的同時，不斷發(fā)銷售職能：向顧客提供所需商品。.完成公司下達的營業(yè)目標和主推商品銷售目標。2.顧客服務職能：.為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務。.為顧客提供盡量多的便利服務。3.顧客關系維護職能：.通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。.通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。4.信息收集職能：.收集顧客需求信息并向相關部門反映。.收集競爭對手信息(包括價格信息、商品信息及促銷活動信息等)，并及時反饋以及制定對應策略。5.企業(yè)形象宣傳職能：.通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。.通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。6.人員訓練職能:.門店是提供新員工實習培訓及員工提高技能的訓練場所。第三章崗位職責1.店長.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略、保證門店的規(guī)范化操作，指揮協(xié)調(diào)門店員工實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標和管理目標，帶領門店進步。工作內(nèi)容：3.藥師4.營業(yè)員.包括店長、質(zhì)檢員等職務人員在內(nèi)，所有門店人員均具有營業(yè)員職能，營業(yè)員實行定員定崗。.定員定崗：各門店人數(shù)編制固定，按照商品陳列貨架及工作量進行區(qū)域分工，確定每一區(qū)域責任人名單，在某一區(qū)域發(fā)生的問題，則基本上由負責該區(qū)域的責任人承擔責任。.嚴格遵守公司勞動紀律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范化操作。.商品供應監(jiān)督：掌握銷售情況，做好智能補貨外的補貨計劃；若有缺貨則須擺放其他商品充實貨架；同時保證商品無積壓。負責來貨驗收上架，保證商品陳列合乎標準規(guī)范，并維持商品清潔衛(wèi)生，保證商品無灰塵，污痕、舊斑、破損、凹凸變形、刮花等。商品質(zhì)量監(jiān)督：保證區(qū)域內(nèi)商品無質(zhì)量問題、無假冒偽劣、過期、霉變、違禁商品防盜及定期盤點，并做好貴細商品及贈品的清點交接。(貴細商品必須天天盤點，且交班須交接清楚，明確每班責任)；做好參茸貴重品種的養(yǎng)護、銷售技能及商品知識，努力提高營業(yè)額，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。保持賣場清潔(包括店招、地面、角落、貨架、設施設備)：無污痕、斑點、灰塵、垃圾、雜物等。保證分類標識整潔、完好，懸掛規(guī)范以及商品標價正確。對效期商品、易變商品、滯銷商品做好跟蹤并及時向上匯報，并協(xié)助處理配合上級開展工作及完成上級分配的其他工作任務。5.收銀員.收銀員必須遵守公司勞動紀律及規(guī)章制度，保持廉潔作風，嚴守職業(yè)道德維護公司利益。.嚴格執(zhí)行規(guī)范化操作，迅速準確完成收銀銷售過程。.收銀工作時唱收唱付，主動遞交電腦小票，主動詢問顧客是否需要包裝袋；禮貌迎、送顧客，完善收銀銷售環(huán)節(jié)，較好的處理顧客異議。.做好區(qū)域內(nèi)及收銀臺清潔工作。.負責管理好當班營業(yè)款及代金券、備用金等，繳款及時、準確，并遵守收.負責店面零鈔備用金和營業(yè)款的交接班檢查工作，完成交接班手續(xù)，清理錢柜，填寫相關財務憑證，并保證準確無誤。.主要負責商品來貨入賬、退貨沖單以及商品調(diào)劑等操作。.負責迎送顧客。.為顧客開具發(fā)票。.兼顧辦理會員卡。.店長交辦的其它事宜。第四章員工工作守則、勤勤懇懇、保守商業(yè)秘密(包括銷售、價格等經(jīng)營情況)、真誠地維護企業(yè)的利益和聲譽。2.衣著整潔、注意自我形象、端正思想，不貪不謀，不竊取，不拿用門店商財物。3.遵紀守法，按時上下班，交接班不脫節(jié)，不遲到、不早退、不中途外出，按規(guī)定排班休假，有事要請假，病假要有醫(yī)生證明。4.服從領導，服從門店店長指揮、調(diào)度，統(tǒng)一思想。團結(jié)一致、相互學習、真誠合作、共同創(chuàng)造融洽、和睦的工作環(huán)境。5.講文明、有禮貌，客來站立、微笑服務、熱情主動、耐心解疑，不準拒絕顧客的提問，不準與顧客爭吵，凡有顧客前來聯(lián)系或反映有關問題，均要記錄下來并及時與上級取得聯(lián)系。6.講衛(wèi)生，保持所轄柜臺、貨架、商品整潔，美觀、完好、明碼實價。7.注意商品安全，保護當班所轄柜臺商品的安全與完整，防偷、防打爛、損8.刻苦鉆研業(yè)務，精益求精，熟悉掌握本柜組藥品的用途、副作用、禁忌、產(chǎn)地、規(guī)格、售價等，并能根據(jù)顧客的病情對癥售藥。9.認真細致的驗收商品并簽名確認。10.要各司其職、各盡其責，為創(chuàng)“一流門店”而努力。第五章門店員工禮儀要求第一節(jié)儀容儀表1.儀表禮儀：職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。工作期間，女性職員劉海不能遮眼，頭發(fā)應束起，不能披頭散發(fā)；男性職員頭發(fā)不宜太長，發(fā)側(cè)不過耳，后不過領。最好不涂。.胡子：男性職員不能留胡子，面部須保持清潔，無油膩。.口腔：保持清潔及口氣清新，上班前不能喝酒或吃有異味食品。.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2.著裝禮儀：工作服應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：.員工上班時間要求穿戴整潔，儀表端正，必須穿公司規(guī)定的工作服、黑皮鞋或有后跟帶的涼鞋。工作服要求干凈，鈕扣要全部扣好。.工作服須勤于清洗。襯衫的領子與袖口不能污穢；鞋子應保持清潔，不能穿拖鞋式樣的涼鞋。.工作時不能袒胸露懷、衣冠不整，不能卷起褲腳、衣袖。.工作時不能佩戴夸張飾品。手上飾品以少為妙，避免過于招搖；男士不能佩戴耳環(huán)。.工作服一旦出現(xiàn)殘破，應及時對其修補或更換；冬季佩戴袖套，應該著統(tǒng)一顏色的袖套。.上班時間必須佩戴工作牌，工牌統(tǒng)一佩于作左胸位置。第二節(jié)言談舉止1.行為禮儀：工作期間，員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：.站姿：應精神飽滿的站立服務。做到：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然擺放。拇指與四指分開，雙手交叉，右手在上、左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身體重心在兩腳中間。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。.行走要輕而穩(wěn)，不要拖拖沓沓。盡量走路，不要跑、跳。遇到客戶要禮讓，不能搶行。場內(nèi)搬動貨物，不要左碰右撞，需要客人避讓時，要禮貌致歉。例.工作時間，不能在面對顧客時化妝、照鏡子或整理臉容?；蛘咴陬櫩兔媲白髯グW、摳鼻、剔牙、剪指甲、打響指等不雅動作。不能哼歌、吹口哨、大聲談笑、閑聊，制造噪音、喧鬧等。等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。不在賣場議論顧客及其他同事的是非。.接待顧客、來訪人員應保持微笑，主動打招呼，做到真誠、友好。與顧客交談時應全神貫注，仔細傾聽。目光正視顧客，不能斜視或仰視。.態(tài)度：與顧客交談時態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉“對不起”，第二人稱中的“您”字等。養(yǎng)成使用敬語的習慣。提倡的禮貌用用詞粗鄙。.斟酌稱呼用詞：盡量稱呼對方為先生、小姐、女士，如果知道對方姓氏，應稱呼其姓氏，避免直呼其名或是綽號。.尊重他人，避免談及隱私：講話必須得體，不宜問別人的收入、年齡及婚姻狀況。可說“也許是我沒講清楚，能否讓我再講一次”善用贊美：學會在適當?shù)臅r機和地點贊美他人。言談要實在、謙卑：敘述事情、銷售商品時，要求講清楚說明白，不能夸大其詞；要懂得虛心接受不同的意見和想法，被指出錯誤時，應坦誠認錯，不能不懂裝懂、妄發(fā)議論。禮儀：.應在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。.通話過程中如果請對方等待應主動致歉：“對不起，請您稍等”。.如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應告知相關電話或報告上級。.通話簡單明了，不能用電話聊天。.叫他人接聽時，用手捂住話筒在叫，切忌在賣場高聲叫喊“XX，電話！”.準備好紙、筆記錄好重要事項；.通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷電話，方可掛斷。第三節(jié)顧客服務標準迎接顧客(一)位置允許顧客進門后長時間沒有人員上前服務。您可以了解一下”之類的話掛在嘴邊經(jīng)常說。身體、語言要求1、保持正確站姿，面部表情寬松3、溫和的語調(diào)及態(tài)度4、友善的眼神接觸5、讓顧客保持自己的私人空間(一米左右的距離)。切忌以下行為立于一個位置6、顧客詢問商品位置，隨手一指。(二)3、營業(yè)員：單手掌心向上，五指并攏往前伸，作出邀請手勢引領顧客到所需要商品的位置前示方向)5、仔細聆聽顧客的問題及需求，耐心解答，若遇到不清楚的問題，應找營業(yè)7、營業(yè)員：停下手頭工作，耐心解答并隨時留意顧客反應；若解答不了，應找對該類問題/專業(yè)較熟悉的同事。嚴禁背對顧客解釋問題或強硬推銷。第六章門店環(huán)境與清潔要求第一節(jié)門店環(huán)境要求1.天花墻壁無灰塵及斑點、蜘蛛網(wǎng)、垃圾。2.天花、墻壁無亂掛，統(tǒng)一懸掛總部指定的吊旗。3.天花吊旗懸掛規(guī)范、美觀、不脫落、不卷曲、不顯陳舊。、整潔。5.風扇、空調(diào)、微波爐、電腦等無灰塵、無污跡、無斑點。6.打粉機無積塵、干凈。7.安全設備保管存放好，滅火器在效期內(nèi)，不積塵。8.收銀電腦設備及線路整齊，收銀臺無亂貼，無灰塵。9.貨架無雜物及亂擺放，貨架頂層陳列豐滿有序。10.貨架、貨架層板、設備，分類牌完整、無灰塵、無污跡、無斑點。11.貨架、柜臺、設備上無雜物。(如抹布、宣傳紙等)。12.貨架上無不規(guī)范的張貼物，冰箱內(nèi)無私人物品。13.中藥柜按標簽放置藥品，柜內(nèi)干凈、整潔。14.放置中藥的藥盅擺放整齊美觀、干凈。15.商品陳列整齊、美觀、豐滿，且歸類，規(guī)范化。16.商品排面整齊、無倒置。17.商品(含中藥)無灰塵及發(fā)霉、蟲蛀現(xiàn)象。18.商品堆頭、展示物品干凈，無殘舊破損。19.商品庫存分類清晰、擺放整齊、有條理。20.商品無變形、無污跡、刮花、受損等。21.招牌燈照明正常，店內(nèi)燈光明亮。第二節(jié)門店清潔要求.掃把.垃圾鏟、垃圾桶.地拖桶抹布.玻璃刮需要的門店可配備鋁梯2.清潔工具放置要求：.每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置(通風處)，不得影響門店整體形象。.抹布、拖把盡量懸掛，脫離地面(不易弄臟且容易晾干)。3.清潔范圍：門前三包區(qū)、店內(nèi)天花、地面(注意貨架覆蓋處)、墻面、及各種營業(yè)設施設備。潔要求：.每天營業(yè)前清潔一次。.發(fā)現(xiàn)地面、商品、貨架等有灰塵、污漬，應在不影響顧客購物的情況下，清潔。.每天營業(yè)結(jié)束后清潔一次。.每周全店徹底清潔一次。.清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。第二篇門店人事管理第一章新員工管理1.招聘：.應聘人員通過人力資源市場、網(wǎng)絡、門店招聘海報或其他途徑得知招聘信息。息.應聘人員填寫《應聘人員登記表》，貼上照片，并附上簡歷及相關證件復.面試：由行政、門管經(jīng)理負責面試應聘人員；經(jīng)面試、審批同意錄用的新培訓考核合格后通知新員工正式上崗的時間。新員工報到程序被錄用者按通知時間到集團公司行政部報到，辦理相關手續(xù)：1、交身份證、職稱證明、資格證書和學歷證書原件審驗并以復印件存檔；本人一寸免冠相片；4、辦理入職體檢手續(xù)，或提供有效的健康證明；5、填寫《員工履歷表》；8、新員工憑《新員工派遣通知單》到門店報到并開始正式上班；促銷員定義：1.促銷員須有良好的職業(yè)道德，忠于某連鎖，保守連鎖商業(yè)秘密，遵守連鎖的各項規(guī)章制度。2.所有促銷員均視同公司正式員工進行統(tǒng)一管理，并承擔相關責任。3.促銷員與正式員工一樣，必須參與盤點，盤虧與正式員工一樣負同等責任。4.促銷員由公司統(tǒng)一聘請，或廠家介紹。促銷員經(jīng)采購部面試審批同意后，可家辦理)等。手續(xù)完成后，由采購部安排促銷員持“報到通知書”至門店上班。5.促銷員離職須提前7天向門店店長申請，再經(jīng)門管經(jīng)理報行政部批準，交回工牌，辦完一切手續(xù)后方可離職，并退回保證金。6.對違反管理制度或規(guī)范的促銷員，本公司有權(quán)考評或辭退。7.促銷員在門店間調(diào)動或促銷員品種有改變時必須經(jīng)采購部書面同意方可。8.促銷員行為規(guī)范：.促銷員須認真學習業(yè)務知識，精益求精。熟練掌握促銷產(chǎn)品及其他商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、售價、功用、服法、禁忌、毒副作用等知識，以便更好地為顧客服務。.促銷員除推銷其促銷的商品外，當顧客有其他商品的服務要求時，促銷員，做好導購、問病賣藥、商品解釋及禁忌提醒等售前、售中服務。.介紹藥品必須客觀公正、如實介紹，嚴禁夸大藥品的療效、功能及超范圍宣傳，嚴禁促銷員之間互相詆毀、嘲諷同類產(chǎn)品或強賣“拉生意”等不文明行為。凡顧客所問內(nèi)容不明白的，可請其他工作人員代為回答。.促銷員必須嚴格遵守員工各項行為守則。.服從領導，服從店長的指揮調(diào)度，認真完成該店店長分配的衛(wèi)生任務。嚴禁頂撞藥店工作人員，有不同意見應當面提出，共同商議、解決。.上班時不允許帶有個人情緒，嚴禁謾罵顧客或出言不遜，嚴禁開低級趣味.上班時間不得吃零食、看非業(yè)務書刊、聽隨身聽、抽煙及長時間占用電話。.不得私下向其他廠家收取提成或其他形式的報酬，不得私下與顧客進行金錢交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時辭退。.對不良現(xiàn)象勇于指責，維護門店利益并協(xié)助做好防盜工作。.嚴禁私自抄寫商品價格，禁止將公司內(nèi)部的任何商業(yè)信息外泄。.促銷員如有不誠實行為，將作出嚴肅處理，扣除全部保證金，清退出場，并將向所屬供應商知會，嚴重者將向其公司追償損失或依法追究。9.場外促銷管理要求：.戶外促銷活動所用自帶物品，必須在活動結(jié)束當日內(nèi)清理，否則門店店長有權(quán)自行處理。.場外促銷人員不得影響本公司門店的門外形象，不得刮花門面、地面，未經(jīng)門店管理部、采供中心書面同意，不得張貼廣告紙，同時注意維護門前的衛(wèi).場外促銷人員不得影響本公司門店的門口交通，注意文明、有禮貌地招呼.促銷活動結(jié)束當天，須將從門店借的道具或物品及時歸還門店，并清理門第三章見習店長管理定義：見習店長是指從本公司員工中，經(jīng)過各項評估、考核，嚴格篩選出來的門店管理者。經(jīng)過一段時間的見習后，由公司根據(jù)其在任內(nèi)的表現(xiàn)決定其是否有能力升任為正式店長。由門管經(jīng)理填寫《人事變動申請表》，由侯任人所在店店長、門管經(jīng)理簽署意見后，交行政人事部進行審核。同時，門管經(jīng)理須隨《人事變動申請表》附上該候任人最近三個月的銷售業(yè)績及行政打分表，供行政人事部參考。.行政人事部根據(jù)相關資料及各方面的評估意見，對候任人進行調(diào)查，審核其晉升申請，簽署意見后交連鎖總經(jīng)理進行審批。.總經(jīng)理對候任人進行綜合評價，做出是否正式任命的批示。.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，發(fā)出任職通知書，正式任命候任人為見習店長；同時，門管經(jīng)理須將《人事變動申請表》復印件交營運中心，營運中心通知行政部對其工資進行調(diào)整。4.培訓：見習店長到任前，須由行政人事部、門管經(jīng)理安排時間對其進行2小時以上的入門培訓。5.跟蹤：各門管經(jīng)理應對本片區(qū)新任見習店長進行培養(yǎng)、追蹤，并安排主管對其工作表現(xiàn)及思想品質(zhì)進行觀察。主管每月底向門管經(jīng)理遞交1次觀察報告，門管經(jīng)理每月底向人力資源中心遞交1次關于見習店長表現(xiàn)的總結(jié)，由行政人事部整理存檔，作為評審參考資料。.見習店長的任期一般為三個月，任期屆滿前10天，見習店長可填寫《見習店長轉(zhuǎn)正測評表》，向門管經(jīng)理提出轉(zhuǎn)正申請。(如見習期未滿，但見習店長認為自己已能勝任店長的工作的，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正).門管經(jīng)理從德、能、勤、績等方面對見習店長的工作表現(xiàn)進行評估，對符.行政人事部根據(jù)相關資料及各方面的評估意見，對提交的轉(zhuǎn)正申請進行審核，簽署意見后交總經(jīng)理進行審批。.總經(jīng)理對候任人進行綜合評價，做出是否準許該見習店長轉(zhuǎn)正的批示，并.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，執(zhí)行以下手續(xù)：對于準許轉(zhuǎn)正的，發(fā)出“任職通知”，正式任命其為店長；同時，對轉(zhuǎn)正人員的工資作出調(diào)整。(各門管經(jīng)理根據(jù)通知安排財務人員對轉(zhuǎn)正人員的工資作出調(diào)整)。對于不能按期轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正的，通知門管經(jīng)理具體原因，做出延長該見習店長見習期或降職的相應處理。7.降(解)職：.對于在任期內(nèi)表現(xiàn)較差，不能勝任店長職責的，可由門管經(jīng)理填寫《人事變動申請表》，簽署意見后，交行政人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將相請發(fā)還。.對于犯了原則性錯誤，造成極壞影響的，由行政人事部填寫《人事變動申請表》，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，發(fā)出書面通知，并對其工資作出調(diào)整。.門管經(jīng)理根據(jù)《人事變動申請表》通知財務人員對相關人員工資作出調(diào)整。第四章調(diào)動管理1.定義：人員調(diào)動是指由申請人或門管經(jīng)理提出申請，經(jīng)過上級逐級審批同意后在公司范圍內(nèi)所作出的人事變動。人員調(diào)動可分為晉升、降職、平調(diào)、辭退等。.晉升：被晉升人員如店長或以上級別管理人員由儲備店長中產(chǎn)生等。特殊情況下，可由門管經(jīng)理直接推薦或總經(jīng)理指名任命。.降職：初級管理人員任職一段時間后，經(jīng)考核不能勝任本職工作的，可由其上級領導提出申請，經(jīng)逐級審批后予以降職；另外，若員工因主觀原因而嚴重損害了公司利益或造成了極壞影響，可由總經(jīng)理直接作出降職處分甚至免職.平調(diào)：根據(jù)工作需要或客觀情況，由本人或各門管經(jīng)理提出調(diào)動申請，經(jīng)審批同意后，將人員調(diào)往合適的工作崗位。.辭職：員工因個人原因不再與公司續(xù)約，須提前一個月向部門主管提出書面辭職申請，并簽署意見后報行政人事部，經(jīng)審批批準后，按規(guī)定辦理各項手續(xù)后方可離職。.辭退：因員工無法勝任工作或嚴重違反公司規(guī)定，由其上級主管領導提出申請，按照相關規(guī)定程序?qū)徟鷾屎笈c其解除合同，并辦理離職手續(xù)。3.調(diào)動程序：.流程圖：提出負責人店長行政人事部總經(jīng)理助或以上領導理審批店員調(diào)動主管及以上級別的調(diào)動.申請：除“辭職”或“平調(diào)”可由本人提出申請外，其他人事調(diào)動均由被調(diào)動人的直接上級或由門管經(jīng)理填寫申請表提出申請。.審核：人員調(diào)動申請由被調(diào)動人的直接領導進行初審；然后逐級審核。員工辭職由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理審批；片區(qū)內(nèi)店員調(diào)動由營運中心、行政部負責人審批；.執(zhí)行：批示部門出具“人員調(diào)動通知書”，通知書一式三份，調(diào)出單位1份，調(diào)入單位1份，被調(diào)動人1份。調(diào)出單位及調(diào)入單位根據(jù)通知書配合安排交接或盤點事宜，被調(diào)動人憑通知書至調(diào)入單位報到。調(diào)動通知書統(tǒng)一由行政具。.時限：如無特殊情況，則各級審核人員均應在3日內(nèi)完成調(diào)動審核。行政人事部：所有調(diào)動均須在行政人事部備檔，各部門須在每月3日前，把上月《人事調(diào)動表》及《子公司最新人員名單》上交行政人事部整理檔案，行政人事部將最新的人員在店名單傳給營運中心，同時傳給信息部。第五章店長交接管理1.店長因工作需要進行調(diào)動時，離任人與接任人必須完成所有交接手續(xù)，劃清責任。交接工作應迅速、準確，盡量避免影響門店正常運作。2.交接時須有離任人、接任人、證明人(多為營運中心門管經(jīng)理、財務部人員)三人在場，并當場記錄交接內(nèi)容，記錄表一式兩份，離任人、接任人雙方共同簽名確認后各持一份作為憑證。3.交接內(nèi)容：.新店長上任的第一天，門管經(jīng)理應到店與全店人員開會，介紹新店長，勉勵店員與新店長團結(jié)一致，幫助新店長順利開展工作。.事務交接：原店長須向接任店長簡單介紹該店人員的特點，助其了解店內(nèi)情況、注意事項及未完成事務，保證門店工作的延續(xù)性?，F(xiàn)金交接：險柜及其它鑰匙)原件當面交與接任人。如離任人所交鑰匙非原件者(特別是保險柜)，須說明原因并證實后接任人方可與之接手。.固定資產(chǎn)：交接雙方須認真按照《固定資產(chǎn)表》核對店內(nèi)每一樣固定資產(chǎn)，確認有無損壞缺失，查實無誤后接任者及證明人在固定資產(chǎn)表上簽名確認。.制度、文件：交接雙方交接店內(nèi)的各項制度、政策以及相關文件。離任人須讓接任人對該店流程、各文件執(zhí)行情況有清晰了解。.各種證件：交接營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、國稅、地稅、醫(yī)療器械及員工健康證等證件原件或復印件，并做好記錄。.贈品：核對交接印花及贈品數(shù)、貴重物資，并做好記錄。.發(fā)票：與財務中心門核對發(fā)票數(shù)量，并記錄發(fā)票編碼。門管經(jīng)理須安排一次盤點。如盤點出現(xiàn)誤差則再復盤一次，最多盤點三次(含初盤)。財務中心須于盤點結(jié)束后迅速分清責任人，作出相應處理。.交接時限：庫存盤點交接工作須在接任人到任后1個月內(nèi)完成。其余交接工作則須在接任人到任后3日內(nèi)完成。第六章培訓管理1.連鎖公司培訓部負責公司培訓工作，所有培訓工作由營運中心負責組織各部門落實執(zhí)行,廠商組織的培訓需提前報采購部審批同意方可進行。2.培訓內(nèi)容包括：新員工崗前培訓、制度培訓、職工專業(yè)基礎知識培訓、技能等專題培訓。3.新員工進行崗前培訓后才能正式上崗。4.老員工在工作中應加強對新員工企業(yè)文化的宣傳、專業(yè)知識和業(yè)務技能的傳授與培訓，以舊帶新。5.培訓執(zhí)行：培訓部每年初制訂本年培訓計劃、每月5日前制訂當月培訓計劃。培訓內(nèi)容包括培訓題目、組織者、授課者。6.店長每年須接受5次以上總部培訓；新員工由總部集中進行崗前培訓(每月1次)；所有員工須每年接受1次公司制度、企業(yè)文化方面的培訓。7.授課者由培訓部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理、主管擔任。授課者應根據(jù)公司提出的培訓內(nèi)容，結(jié)合實際，認真準備培訓資料，并積極備課。8.培訓時間由組織者統(tǒng)一通知。店長接到通知后，須填寫交班記錄并落實到位，以保證培訓人員能按時參加。9.參加培訓人員應提前10分鐘到達培訓地點并簽名報到，未經(jīng)同意不得缺席、中途外出或遲到、早退，否則將按培訓制度進行處理。不得做出交頭接耳、嘻笑喧嘩、打瞌睡等開小差行為，否則將參照扣分制度進11.培訓時，應認真做好筆記，積極大膽地回答老師提出的問題。50元。12.培訓結(jié)束后，參加人員應整理好培訓記錄，并將培訓知識用到實際工作中13.培訓組織者將對培訓知識進行考核，考核成績將作為員工晉升、評先進、年終考評的依據(jù)。第七章會議管理(一)管理規(guī)定人批準后，可由相關人員代為參加，嚴禁無故曠會、代會。勤表》，與會人員進入會場，應首先簽到，禁止代簽到，必須如實填寫到會人3、與會人員進入會場后，應按順序由前往后依次就座(指定座次除外)，遵守會場紀律，不得喧嘩，不得交頭接耳，會場內(nèi)嚴禁吸煙。4、會議期間，與會人員的手機和其它通訊工具應關閉或調(diào)至靜音模式，以免影響周圍其他人員和會議進程；會議期間會場內(nèi)嚴禁接打手機。5、嚴禁無故早退，會議期間如有特殊情況確需早退者，必須經(jīng)主持會議領導或主辦部門負責人批準，并安排本次與會人員代為做好會議記錄后方可離開。6、與會人員實行實名制考勤。必須攜帶筆、筆記本，對會議內(nèi)容、會議精神和會議要求作好記錄，并在會后及時準確地向門店主管或員工進行傳達，有效地組織落實。8、會后追蹤：在下一次會議時，應對上次會議所作出的決定或者培訓內(nèi)容進行考察，看看上次會議有無達到預期效果，所作決定有無得到落實。門管經(jīng)理在巡查門店時，必須檢查門店會議記錄，并簽名復核。(二)考核規(guī)定1、無故或未經(jīng)批準曠會(以《會議簽到考勤表》為依據(jù))，處罰當事人30元/2、與會人員必須親自簽到，不得代簽，代簽者及不簽到者以曠會處理。故或未經(jīng)批準遲到、早退者，處罰當事人10元/人次。4、與會人員遲到30分鐘以上，視為曠會，處罰當事人30元/人次。5、與會人員交頭接耳，或者接打電話影響會議秩序的，視情況處罰當事人10~實的，視情況處罰該當事人30~50元。第八章休假管理假員工因私事必須親自處理，在不影響工作的情況下，可以請事假。事假期間，不計發(fā)相應日工資。員工請事假，須填寫《員工請假審批表》(附件19)并經(jīng)相關領導審批。須報所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5天以上的報集團公司總經(jīng)理審批。管理人員請事假5天以內(nèi)的，由所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5天以上的，由集團公司總經(jīng)理審批。集團公司總經(jīng)理室成員請假，由集團公司總經(jīng)員工患病需治療或休息，可請病假。員工請病假，須填寫《員工請假審批表》、提交市級以上醫(yī)院病假證明并經(jīng)相關領導審批。病假在1天以內(nèi)的，由所在部門負責人審批；1天以上5天以內(nèi)的，由各子公司總經(jīng)理或中心總監(jiān)審批；5天以上的，由總公司總經(jīng)理審批。病假5天以內(nèi)的，計發(fā)相應日工資的60％(低于當?shù)刈畹凸べY標準的70％按最低工資標準的70％計發(fā))；5天以上的，按病假天數(shù)，以當?shù)刈畹凸べY標準的70％計發(fā)生活補貼，不再重復計發(fā)病假工資。因自殘、自殺、吸毒及其它參與違法犯罪活動造成自身傷害，不能上班的，按員工因見義勇為、搶險救災、履行工作職責受到身體傷害，不能上班的，視為員工達到法定婚齡，且為初次結(jié)婚，經(jīng)本人書面申請并出具結(jié)婚證，報公司行政人事部審核并報公司總經(jīng)理批準后，享受5天婚假。4.喪假員工直系親屬(指配偶、子女、父母及配偶父母)死亡，給予5天喪假，超過5天的按事假處理。員工請喪假，須填寫《員工請假審批表》交行政人事部審核并經(jīng)子公司總經(jīng)理批準。5.年休假的管理：員工在企業(yè)累計工作已滿1年的允許請年假，具體的休假天數(shù)以公司核定為準。年休假的計算以進入公司的入職時間開始，以整年整月為準。員工請年休假的天數(shù)必須以整年計算，不得提前請年休假。員工請年休假須根據(jù)本部門、門店經(jīng)營工作情況，經(jīng)與本部門負責人協(xié)商同意在不影響經(jīng)營工作的情況下，方可申請上報。各部門、門店員工請年休假，先由本人提出申請(包括入職時間、休假起止時間)，部門負責人協(xié)商同意后簽字。由本人持申請書到行政部填寫《員工請假如未經(jīng)部門負責人同意或不到公司辦理請假手續(xù)的公司一律視作無假不到。門店連續(xù)請年休假3天以上的須經(jīng)門管經(jīng)理簽字；連續(xù)請年休假4天以上的須公司總經(jīng)理簽字。員工年度年休假天數(shù)統(tǒng)計、請假審核統(tǒng)一由行政人事部負責。第九章考勤管理超過規(guī)定時間1分鐘以上30分鐘以下(總部以卡為準，含30分鐘)上班為遲未到規(guī)定時間提前1分鐘以上30分鐘以下(以卡為準，含30分鐘)下班為早即擅自不上班或不假不到崗的，缺勤時間視為曠工。門店人員須按規(guī)定時間上下班，在《考勤統(tǒng)計本》上登記上下班，由店長簽名確認?！犊记诮y(tǒng)計本》，由店長負責填寫，安排人員排班休假，在保證門店維持正常運營的同時，合理安排員工休息。并將員工休假時間登記在考勤本上。店長每月統(tǒng)計上月全店人員的考勤情況，填寫《員工考勤匯總表》(店員職務、出勤天數(shù)、休假天數(shù)、未休天數(shù)、曠工分鐘數(shù)、遲到/早退分鐘數(shù))。并于每月3日前將匯總表交行政人事部審批，以便于計發(fā)工資。第三篇門店形象管理第一節(jié)賣場形象管理1.燈光管理規(guī)范.店內(nèi)燈光：營業(yè)時間內(nèi)，門店必須開啟店內(nèi)所有照明燈及柜臺燈(經(jīng)上級批準個別店可申請關閉個別燈)，以確保店堂明亮舒適。店內(nèi)燈箱燈須與店外招牌燈同步開啟。.店外招牌：在保證招牌明亮的前提下，各門店應根據(jù)季節(jié)光線變化特點，及時開啟店外招牌燈。其中，春末至秋初(即4月1日至9月30日)，開店招燈時間最遲不能超過晚上8：00；秋初至次年春末(即10月1日至次年3月30日)，開店招燈時間最遲不能超過晚上7：00。3.櫥窗海報張貼規(guī)范：統(tǒng)一貼在米以下的櫥窗位置。.張貼時應注意整體美觀、對稱，如張貼物破舊損壞，必須及時更換。.立牌張貼規(guī)則：6.戶內(nèi)空間使用規(guī)范：.店內(nèi)適當空間可擺放商品堆頭(包括產(chǎn)品形象專柜)等相關物資，進行產(chǎn)品或者活動宣傳：.物資不能阻礙通道，影響人流量；.使用空間時應注意整體美觀，陳列造型須富有創(chuàng)意，能達到宣傳的效果；同時符合店內(nèi)布置要求，不能影響公司形象。7.吊旗懸掛規(guī)范：.根據(jù)公司通知的時間，直接將吊旗懸掛在天花板上，沒有天花板的門店吊旗夾于掛桿懸掛在鐵絲上。.過期吊旗須及時處理。8.橫幅懸掛規(guī)范：橫幅原則上掛在店面屋檐招牌以下或店內(nèi)主通道門口下，寬度不超過店門寬度。.中藥柜斗譜張貼標簽，貼在飲片抽屜的左上角。.“請出示會員卡”標識直接粘貼在收銀柜頂部的顯眼位置或者張貼在小展示架上，保證顧客能夠看到；.“服務公約、便民措施”張貼在墻體空白處。11.POP制作的要求：.用紙：原則上使用公司統(tǒng)一制作POP專用紙。.書寫方法：多數(shù)為從左到右，依據(jù)實際情況而定，務求大方美觀。.色彩：一般不超過三種顏色，不要與紙張底色相近。.字體：要掌握好數(shù)字、文字的大小、比例，沒有錯字、漏字，書寫工整、美觀。簽。POP店的玻璃櫥窗上，按照相關要求操.不能遮蓋商品，影響商品自身展示宣傳。.如發(fā)現(xiàn)POP污穢、破損、過期，要及時更換。第二節(jié)賣場活性化管理展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)、高標準的服務，給顧客以質(zhì)量、信譽的保證。顧客感受到對他的特別尊重，如：.顧客服務的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到“恰到好處”的服務，做到不怠慢，又不讓顧客感到“壓迫感”，并且能適時給予幫助，讓顧客感到要幫助時，我在您身邊”。.對顧客服務的感性化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友。.對顧客服務的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務(如各種便民服務、專業(yè)測試、咨詢等)，讓顧客感到驚喜。商品的活性化：.喚起顧客的視覺：.喚起顧客的聽覺：通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客的注意；.喚起顧客的味覺：讓顧客免費品嘗某些商品，引起顧客對商品的注意；.喚起顧客的觸覺：去掉商品的外包裝，讓顧客觸摸到商品，以吸引顧客。環(huán)境的活性化：.燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要給人眼花繚亂的感覺，我們突出的是“溫馨”。.便利的購物設施：為顧客提供購物籃；提供方便的布局標示牌；提供方便顧客購物的其他輔助工具、設備。.POP(焦點廣告)的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對賣場的裝飾，達到賣場的活性化。通過節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達到賣場的活性化。第四篇門店營業(yè)管理第一章5S管理法規(guī)范法等生產(chǎn)要素進行有效管理，是日式企業(yè)獨特的一種管理方法。5S即日文的SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清潔)、SEIKETSU(規(guī)范)、SHITSUKE (自律)這五個單詞，又被稱為“五常法則”。2．1整理：整理是指將物品區(qū)分為需要的和不需要的、使用頻率高的和使用頻“整理”在工作中的實際應用包括：①辦公桌的整理。②文件資料的整理。③會議記錄的整理。2．2整頓：整頓是指對現(xiàn)場所需用的物品進行有條理地定量放置，使這些物品始終處于任何人隨時都能方便取放的位置，從而提高工作效率。“整頓”在工作中的實際應用包括：①抹布、標價簽等頻繁使用物品的整頓。②設施設備如電子稱、打粉機、微波爐等的清潔整理。③賣場商品的整頓。④倉庫的整頓。2．3清潔：清潔是指使作業(yè)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)，作業(yè)現(xiàn)場存在的影響人們工作情緒和工作效率的東西都可以當做清潔的對象。2．4規(guī)范：規(guī)范是指維持和鞏固整理、整頓、清潔活動獲得的結(jié)果，保持工作現(xiàn)場任何時候都整齊、干凈、有條不紊，使人產(chǎn)生愉快的心情，有利于提高工作效率。實施“規(guī)范”有四種方法：①編制規(guī)范手冊。②明確規(guī)范的狀態(tài)。③定期檢查。④環(huán)境色彩化。2．5自律：自律是指培養(yǎng)并養(yǎng)成整潔有序、自覺執(zhí)行單位規(guī)定和規(guī)則的良好習慣，自覺地進行“整理”、“整頓”、“清潔”、“自律”，是搞好5S活動的“自律”在工作中的實際應用包括：①加強服務意識。②管理越簡單越好。③注重禮節(jié)和儀表。④滿足顧客最大需求。3．1秩序化階段：由企業(yè)制定標準，讓員工養(yǎng)成遵守標準的習慣。3．2活力化階段：通過推進各種改善活動及競賽，使企業(yè)上下充滿生氣，活力十足，形成一種改善的氛圍。讓每位員工通過努力可獲得自尊和成就感。第二章第一節(jié)門店作業(yè)流程基本作業(yè)流程1.開業(yè)前準備：.時間：開業(yè)前15分鐘說明：天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否有灰塵印跡；設備是否歸位擺妥，干凈整潔；店門外區(qū)域是否清潔。1.主要工作內(nèi)容：3.交接班：詳見《第四章門店交接班要求》4.用餐時間：各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰時期和傍晚低峰時期用餐。人員應分批用餐，保證就餐時間有店員處于工作狀態(tài)、招呼客人，不得影響營業(yè)。第二節(jié)門店店長作業(yè)流程1、開晨會，檢查員工儀容儀表，著裝；2、查看交班本登記事項、查看信息公告中的通知通報、顧客意見本等。1、貴細商品登記本檢查2、檢查有無調(diào)價的商品，是否已更換上書寫正確的標價簽。3、物流數(shù)據(jù)是否已更新通訊。4、收銀物資是否準備齊全(準備足夠一天使用的物資)5、顧客訂購商品是否已經(jīng)列入計劃6、檢查貨單入帳7、來貨差錯檢查和處理，及時解決或反饋。8、查看退貨批復是否到位9、檢查會員資料是否填寫完整、是否按時錄入系統(tǒng)。拆零記錄11、檢查新員工帶教執(zhí)行情況第三節(jié)收銀員作業(yè)流程及收銀要求1、收銀作業(yè)流程操作規(guī)范：收銀操作包括收取現(xiàn)金(只收取人民幣，其它幣種不收)、公司認可的代金券(包括愛心購藥抵用券)、包括各種優(yōu)惠卡、社保刷卡、銀行用支票或其它支付手段需報經(jīng)公司財務部批準。工作要求(營業(yè)前準備)：1．2．2清點備用金，如有缺少，應及時向門店主管匯報。1．2．3檢查收銀用物品(如電腦打印紙、膠袋等)是否齊備。2．1詢問顧客是否有會員卡，如有則請顧客提供會員卡，如沒有則向顧客介紹公司會員制度、推薦顧客辦卡；2．2確認顧客為會員，刷會員卡積分，會員日確認其享受會員優(yōu)惠返券；2．3錄入商品編碼，并核對商品信息是否正確：掃描商品條碼：使用條碼掃描器(掃描槍)掃描商品上的條碼。鍵盤上手動鍵入商品條形碼或店內(nèi)編碼：如果條碼破損/商品條碼不適于輸入 (受角度限制等)/條碼掃描器無法識別該條碼，可在鍵盤上手動輸入該商品的條形碼或店內(nèi)編碼。2．4收銀核對：收銀員必須準確收取顧客購買商品的款項，不得漏收、多收。對于一品多廠、一品多規(guī)格、配贈品或組包的商品結(jié)款尤其要注意。2．5商品打折：除促銷活動所規(guī)定的折價商品外，收銀員不得私自進行總額打折、單品打折及商品改價等操作。2．6唱收唱付：每筆交易收銀員必須清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應標準語術(shù)：您好！請付XXX元。收您XXX元。找您XXX元，謝謝！慢走！2．6．1顧客以現(xiàn)金的方式付款，收銀員要注意鑒別現(xiàn)金的真?zhèn)?。操作；如為信用卡，一定要顧客在刷卡單上簽上姓名并認真核對是否與卡上簽名字跡一致。2．6．3顧客以代金劵付款的，收銀員必須嚴格按照公司代金券使用規(guī)定執(zhí)2．7商品裝袋，將購物小票、找零及商品雙手遞給顧客，并提醒顧客核對、保存小票。3驗鈔：如因收銀員工作疏忽收到偽鈔殘鈔,由收銀員自行承擔損失。4收銀注意事項4．1收銀員必須遵守公司財經(jīng)紀律及各項規(guī)章制度，保持廉潔作風，嚴守職業(yè)道德，維護公司利益，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重，公司將給予除名或移送司法機關處理。4．2收銀員必須嚴格遵守操作規(guī)程，按照正常規(guī)范操作，有非正常操作行為將予作出嚴肅處理。4．3收銀員不得將錢款或代金券另存他處(錢款必須放在保險柜)，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為違反財經(jīng)紀律進行處理。4．4收銀員對收銀臺必須注意保管，被盜錢款由責任人賠償；收款員不慎收到假幣或漏收錢款時，損失由收銀員承擔。4．5收銀員須做好交接班手續(xù)，清理錢柜，收取的營業(yè)款必須按照公司規(guī)定及4．6收銀員在收銀時應注意微笑待客，與顧客保持眼神接觸。4．7收款時數(shù)目要準，動作要快速。因收款太忙應付不過來時，應及時用好服務用語：“對不起，請稍候”。4．8收銀員應注意維持顧客排隊交款秩序；較多顧客排隊造成擁擠時，應請求店內(nèi)同事幫忙維持秩序、疏導人群。4．9顧客持卡消費和現(xiàn)金消費應一視同仁，不得刁難或有不耐煩的言行。4．10顧客如要求出具發(fā)票，應及時的打印出機打發(fā)票，并蓋發(fā)票專用章。不許違規(guī)開票，具體參照國家稅務總局有關發(fā)票管理辦法的規(guī)定。4．11暫時離開時，須向店長請示批準，并應指定另一店員暫時收款(促銷員除外)，雙方應辦理交接手續(xù)，以免責任無法分清。4．12收銀員離開時，須將收銀臺抽屜鎖好，因收銀員失誤造成的損失由收銀員自行承擔。4．13對大額鈔票本店無法找零的，應想方設法解決。實在無法解決的，必須耐心向顧客解釋原因并爭取顧客的理解和支持。4．14顧客對收款金額有異議時，要及時認真查找原因答復顧客。無法查明原因時，店長應協(xié)助調(diào)查，并及時匯報營運中心。遇到顧客其他投訴時，收銀員應禮貌地迅速轉(zhuǎn)至店長或上級相關部門處理。4．15收銀員不得單獨盤點收銀款，因交班點款或其它原因需要盤箱時，必須有兩人在場。交給顧客，不得以“顧客不需要小票”為由擅自不打小票，否則將處以200元罰款。第三章門店交接班要求1.定義：門店兩班之間進行商品、信息的交接，保證商品管理良好、未完成事項得到處理、上級指示得到執(zhí)行以及公司制度通知得以宣貫。2.內(nèi)容：.公司通知事項交接.商品交接.促銷品發(fā)放交接。.鑰匙交接.顧客需求情況交接.會員相關事項交接.清潔衛(wèi)生交接.其它事項交接3.要求：接班人員應提前15分鐘到崗，換好工服，整理儀容，做好交接班.事項交接：門店設立交接登記簿，由當班店員在其上登記所需交接事宜。接班員工在交接班時必須首先翻閱交班本，閱后班員簽名確認(大店則由柜組長以上級別人員簽名確認之后召集本組組員進行宣達)。.文件交接：門店設立交接文件夾，由當班員工將當班收到的文件夾入信息公告分類文件夾中。接班員工在交接班時必須首先查閱交接文件。.商品交接：貴細商品交接、商品調(diào)拔、來貨差錯、退貨、新藥情況等“進”數(shù)量以當班確認數(shù)量為準，接班進行復核數(shù)量。.錢款交接：當班收銀員與接班的收銀員進行交接。雙方共同確認數(shù)目。如發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符，必須當場查找原因，如查不出原因，則須立即將不符處報告門.其他事項交接：如防盜、顧客投訴等突發(fā)事件交接。第四章中藥調(diào)劑要求第五章煎藥房工作制度堅持“質(zhì)量第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、顧客至上”的經(jīng)營宗旨，”認真做好煎藥房各項工作。藥師在收到處方時，應詳細核對病人姓名、性別、年齡、地址、電話、劑數(shù)及煎法以及審核處方，經(jīng)核對無誤后，在收藥本上簽收。如有疑問，應及時與醫(yī)生聯(lián)系。配方人員認真、準確無誤的配好處方，交與煎藥人員。煎藥人員認真按煎藥流程操作，先浸泡半小時后煎藥，對先煎后下的中藥必須按規(guī)定操作，根據(jù)處方作用掌握時間煎藥、煎透。認真核對姓名、處方、中藥和貼數(shù)，以防差錯發(fā)生。保持煎藥房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，及時清運藥渣，下班前做好煎藥器具的清洗，為第二天上班做好準備。注意煎藥房的防鼠、防蠅蚊、防蟑螂及防火用電安全。定期檢查消防器材有無損壞。第六章中藥煎藥制度中藥煎藥分為審方、計價、審核原處方與收銀單、調(diào)配、復核、煎藥和發(fā)藥七收方須詢問病人是否煎藥，如需煎藥需告訴病人收費情況(過濾袋、環(huán)保袋、煎藥費等)，引導病人計價交費。待交費后收取病人處方簽、交費發(fā)票、環(huán)保袋，填寫《煎藥單》、《煎藥發(fā)藥藥取藥牌》。交處方簽與配方人調(diào)配，并與配方復核人交接該煎藥情況。計價：收銀員須詢問病人是否煎藥，并計價收費打單。調(diào)配：照原處方簽進行調(diào)配。復核：如遇煎藥，配方復核人需將復核無誤的中藥、處方簽、交費發(fā)票、煎藥單、環(huán)保袋、過濾袋放置在一起交給煎藥人，并讓煎藥人在《煎藥發(fā)藥登記表》煎藥人收到需要煎的藥時，填寫《煎藥房登記表》。煎藥人嚴格遵守《煎藥房工作制度》，按照《煎藥房工作流程》逐步進行泡藥、煎熬、裝袋等流程。在此期間處方簽、交費發(fā)票、煎藥單應與正在煎的中藥放煎藥分裝好后，應將藥劑、處方簽、交費發(fā)票、煎藥單放置在環(huán)保袋中，并在環(huán)保袋粘貼標簽(編號、姓名)。一起交給發(fā)藥人，并讓發(fā)藥人在《煎藥房登表》簽收。發(fā)藥人建議顧客收到已煎好的藥劑，待冷卻后放置于冰柜中冷藏。并核對編號、姓名、電話、付數(shù)、代數(shù)等，告訴取藥人服用方法、儲藏方法，兩發(fā)藥人、取藥人在《煎藥發(fā)藥登記表》簽字確定，由兩人一起將藥劑、處方簽、交費發(fā)票、煎藥單交還給取藥人。注意事項：調(diào)配人與配方復核人、發(fā)藥人與復核人不能為同一人。煎藥房與配方發(fā)藥區(qū)在一起的門店，可不填寫《煎藥房登記表》。向患者說明用法用量、煎煮方法及有無禁忌，并答復患者提出的有關用藥問題。第七章醫(yī)館設施設備使用要求及門店維修報備流程1、配置：醫(yī)館固定設施設備如空調(diào)(風扇)、冰箱(柜)、切參機、粉碎機微波爐等均在開業(yè)之初，由總公司醫(yī)館統(tǒng)一配發(fā)。在營業(yè)過程中，如需要增加新的設備，則可向醫(yī)館負責人提出書面申請蓋店章，按照固定資產(chǎn)管理程序進行對所有設備建檔，并妥善保存其合格證及說明書以備使用。清潔、保養(yǎng)負責，保證其正常運行，并注意節(jié)約用電。期負責清洗。(盒)裝好，以免受潮變質(zhì)。6、切參機：應保持刀片清潔，定期清掃機身，保管好備用刀片。8、報損：如所用設備已無法修復或無修復的價值，應申請作廢。門店提出書面申請，經(jīng)店長簽字蓋店長，門管經(jīng)理和醫(yī)館部審核、報總經(jīng)理審批后可作資產(chǎn)9、門店設施設備維修處理工作流程為快速解決門店的維修問題，保障門店正常的經(jīng)營秩序，維修處理工作按以下、凡是門店出現(xiàn)的不能自行解決的故障，必須馬上報備門店管理部處。、凡是影響門店當天經(jīng)營工作的硬件，如果維修人員在2個小時未到達門店，務必向管理部再次通報。、維修后，立即將將修理的具體內(nèi)容詳細準確的填寫在維修單上，填寫項目包括有門店、維修項目、涉及的材料品牌等。同時，維修人員督促門店將維修結(jié)果以電話方式反饋給門管部做相關記錄。、如果是遇到一整天以上的停電情況，也將情況立即報告給門管部，門管部在半小時內(nèi)予以答復。第八章突發(fā)事件處理要求1.打烊后被盜竊：.處理措施：保持鎮(zhèn)定并迅速向主管上級匯報，并向安防公司通報。保護現(xiàn)場，通知公安機關。聽從現(xiàn)場指揮，清點物品、錢款。將損失報到營運中心處。預防措施：門店鑰匙只能在固定人員手中傳遞；營業(yè)款一定要及時按公司規(guī)定存入銀行或及時存入保險柜。營業(yè)中被盜竊：處理措施：立即報警并向營運中心匯報。清點被盜損失金額、數(shù)量。被盜商品損失則由當班人員負主要責任，當班員工共同賠償。預防措施：小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或服務臺、收銀柜附近或玻璃柜內(nèi)。必要時可考慮商品空盒陳列。員工要經(jīng)常走動、整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。收銀中有大額面值鈔票隨時放入保險柜；如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗當有很多人同時入店，面孔又陌生，要引起高度警惕。(可能是盜竊團伙，他對于徘徊于店面，無購買動機的顧客，要引起關注。3.搶劫：處理措施：遇到帶兇器的歹徒，不要反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征。歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即打110報警。迅速向上級主管報告，并安撫受驚的顧客。保護好現(xiàn)場，以便公安機關進行勘察、取證。將過程寫成書面報告，上交營運中心。預防措施：對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起關注。下班后營業(yè)款必須放入保險柜內(nèi)保存。門店營業(yè)款收入要嚴格按財務制度及時存入銀行。4.停電：處理措施：收銀員暫時記錄手工帳。如店內(nèi)顧客較多，店長須派人站在門口疏導顧客。對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。查找停電原因，如屬內(nèi)部原因、無法解決的，應立即通知營運中心，安排人員搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因和恢復供電時間，并及時知會營運中心。6.媒體采訪的接待：姐)，我們沒有接到公司指示，不能接受您的采訪，請您原諒，如有需要，請您與我公司總部聯(lián)系。在維護公司利益和聲譽的同時，宣傳公司的特點，提高門店及公司的形象。.由門店店長負責接待媒體，店員在記者說明來意后，應立即通知店長、門管經(jīng)理和行政人事部。并將來者請至一旁，斟水招待。.店長須首先表明自己的身份，并妥善應對。一般來說，除了總部批準的采訪外，門店一律不得擅自接受采訪。店長應婉言謝絕采訪，并可將總部行政人事部的聯(lián)系電話告知記者，公司統(tǒng)一口徑對外。.除了總部批準的采訪外，一般不準記者拍攝店內(nèi)情況。遇到記者拍照，店長應婉言謝絕。如：對不起，未經(jīng)公司允許，店內(nèi)是不方便拍攝的，請您體諒。但說明時必須注意態(tài)度，言行舉止不得粗暴無禮，不得做出搶攝像機或威嚇等行為。.在回答記者的提問時，店長必須秉持謹慎、謙虛的態(tài)度。答案應符合公司“專業(yè)、嚴謹、可信賴、優(yōu)質(zhì)服務”的宣傳策略，同時不得與國家法律法規(guī)或大眾利益相抵觸。在回答記者問時，切忌盲目抬高自己，在宣傳本公司時不得過度夸張、言過其辭，不得過度貶低、惡意攻擊競爭對手，更應盡量避免直接指名評論對方?；卮饝B(tài)度應既自信又謙虛。.當問到涉及企業(yè)商業(yè)機密的部分(如企業(yè)進銷存情況、門店經(jīng)營現(xiàn)狀、商品價格等敏感信息)時，如無營運中心同意，店長不得將該部分資料向記者透露，更不能讓其直接翻閱記錄相關材料。.未經(jīng)總部批準，門店不得代表公司回答問題。.整個采訪過程中，店長均應保持溫和、有禮的態(tài)度，表現(xiàn)耐心與重視。采訪結(jié)束后，不能給媒體留下負面印象。店長應詢問其發(fā)稿時間、該記者的姓名及聯(lián)系方式，并請其將樣稿交我們查看一遍，防止記者曲解我們的原意，造成不良的社會影響。.當采訪結(jié)束，記者離開時，店長應親自送出門外，并禮貌告別。必要時，可贈送其一些贈品以表謝意。.通知營運中心，匯報情況。7.政府相關部門檢查的接待：接待要點：無論是哪個部門前來檢查，都必須認真對待，接待態(tài)度須熱情和保持鎮(zhèn)定、謹慎及不卑不亢。要記住我們是具備合法經(jīng)營資格的守法單位，同時我們也有義務要配合政府部門的檢查。接待調(diào)查人員以及回答提問的人一般是在店內(nèi)的店長(店長不在場時由當班人員接待)，當檢查人員進店表明身份及來意后，店員應立即先將來者請至一旁，安排座位請其坐下，斟水招待，同時通知店長、地區(qū)負責人，說明情況。店長在接待檢查人員時，應首先表明自己的身份，如：您好，我是這家門店的負責人，請問有什么事嗎要了解到檢查人員是哪個部門的。店長必須以充分合作的態(tài)度配合檢查人員的調(diào)查，并且認真記錄檢查人員提出的要求和問題，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做出回應。在回答問題及出示相關材料時應非常謹慎，回答前必須考慮答案是否與國家法律法規(guī)的規(guī)定相抵觸，對于涉及公司經(jīng)營商業(yè)秘密的部分(如門店的進銷存狀況、庫存金額、來貨單據(jù)、請貨計劃等)必須在門管經(jīng)理的指示下進行回答或處理，注意保密。當檢查人員指出存在的問題時，必須虛心聽取意見，并做好記錄，對做錯的地方承認錯誤，并表明會立即整改，不會再犯。即使對其所提意見存在異議，也須婉轉(zhuǎn)的以咨詢、求教的態(tài)度提出，切忌當場頂撞檢查人員、固執(zhí)己見。當門店未能即場提供檢查人員要求的材料時，必須及時與營運中心聯(lián)系，在營運中心指示下向檢查人員說明情況，并向帶隊者詢問聯(lián)系方法及姓名，提出稍后親自將所需材料送至其所在部門。當檢查人員離開時，店長須親自送出門外，感謝檢查人員的指導意見并禮貌的有禮。同時切記，店長的回答只代表本店，店長不得代表公司回答任何問題。平時，各店店長均應盡量了解區(qū)內(nèi)各政府部門的轄區(qū)及管轄內(nèi)容，與相關人員搞好關系。在執(zhí)行公司的各項策劃之前，須先按照規(guī)定向相關部門打招呼、辦.藥監(jiān)局檢查項目：否合法經(jīng)營：經(jīng)營藥品需具備《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》；經(jīng)營食品與保健食品應具備《保健食品經(jīng)營企業(yè)衛(wèi)生許可證》；《食品流通許》經(jīng)營二、三類醫(yī)療器械(如血壓計、注射器)須具備《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》，經(jīng)營一類醫(yī)療器械(如棉花、繃帶)只須《營業(yè)執(zhí)照》有經(jīng)營項目。具備《醫(yī)療器械經(jīng)營備案表》，《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》總公司具有即可，門店無須重無論是何種許可證，均須在有效期內(nèi)，且該門店實際經(jīng)營的相關品種須在各種許可證的核準范圍內(nèi)，不得超范圍經(jīng)營。藥店是否銷售假劣藥品：所有門店不得私自進貨，所經(jīng)營藥品均由總公司統(tǒng)一購進，購進依據(jù)為《商品配送清單》(門店可提供)。門店所經(jīng)營商品均須為合法廠商生產(chǎn)或供應，即能提供該廠商的《藥品生產(chǎn)許可證》或《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》及其他所需資料的復印件(總經(jīng)辦可提供，門店一般不存檔)。進口藥品應能提供《進口藥品注冊證》及《進口藥品檢驗報告單》復印件并加蓋公司紅章(門店可提供)；國產(chǎn)商品則須提供該批商品的《檢驗報告單》復印件并加蓋公司紅章(一般總經(jīng)辦可在30分鐘內(nèi)提供傳真件，但原件則需時1-2天，門店一般不存檔)。中藥飲片需提供包裝標簽，即隨包裝袋內(nèi)附著的寫有品名、產(chǎn)地及包裝日期的小標簽(門店可提供)。.工商局：藥店是否合法經(jīng)營：門店需具備相關經(jīng)營許可證，并具備《營業(yè)執(zhí)照》。各種準經(jīng)營范圍內(nèi)(門店可提供)，不得超范圍經(jīng)營。藥店是否經(jīng)營假劣商品：門店經(jīng)營商品中不得查出偽劣商品，具體情形類似藥監(jiān)局的檢查。藥店經(jīng)營行為是否合法：對于平價藥店，可能會檢查藥品售價，如果藥品售價低于進貨成本，將違反《反不正當競爭法》中不得低價傾銷的條款。此類檢查須提供《商品配送清單》(門店可提供)、銷售小票(門店可提供)，商品進貨單(采供中心可提供)。.稅務局：檢查門店進銷存情況及納稅情況。此類檢查一般會直接查電腦數(shù).城監(jiān)：門前所擺促銷活動、花籃、橫幅有無經(jīng)過報批，有無阻礙通行及影響市容。此類檢查要求提供相關審批文件。物價局：按照國家物價管理規(guī)定檢查：是否明碼實價，一貨一簽，醫(yī)保局：對社保刷卡藥店的監(jiān)管。是否認真履行《社保服務協(xié)議》，按照相關規(guī)定執(zhí)行，是否違規(guī)陳列、違規(guī)刷卡，套現(xiàn)等。8.顧客在店面意外受傷的處理：.類型：(1)滑倒摔傷；(2)被貨架、堆頭碰傷；(3)被打碎的藥瓶玻.處理步驟：立即將受傷的顧客帶到休息區(qū)或較安靜的地方坐下，由有經(jīng)驗的員工進行簡單診斷。使用藥品阻止傷情進一步加重，如傷情嚴重應立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。通知店長和門管經(jīng)理，并將事故寫成書面報告。注意：在責任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據(jù)，不能說：“對不起，這都是我們的錯”，“一切后果由我們承擔”等話。但要對受傷的顧客表示關心，決不能無動于衷！.預防措施：在雨天、拖地時將自制的“小心地滑”的警示牌放置在門口、地面或樓梯的顯在容易被碰傷的貨架旁邊貼上警告提示語。下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并及時拖干地面水漬。有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。玻璃裝藥品、口服液盡量不要擺放在高層貨架上。對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購藥，員工要在旁協(xié)助。9.顧客在門店內(nèi)被盜的處理：.處理方式：如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報案。如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知店長、門管經(jīng)理或營運中心尋求注意：顧客在被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表示關心，決不能無動于預防措施：在門店顯眼位置貼上警示標語。門店員工要經(jīng)常走動，整理商品，不給小偷下手的機會。發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意。當顧客正在挑選商品、咨詢、測試而將隨身物品離身時，要提醒顧客注意。10.門店應對火災突發(fā)事件的處理：首先要冷靜,不要驚惶,人多時更不能推拉人；立即斷開總電源,不要用濕的或?qū)щ姷臇|西扳開關,以免慌亂中觸電；沒斷開總電源,不要用泡沫滅火器,只能用滅火；人群要有序從逃散出口離開，人不能順風跑。發(fā)生火災時的應對措施：當發(fā)生火災時，如果發(fā)現(xiàn)火勢并不大，且尚未對人造成很大威脅時，當周圍有足夠的消防器材，如滅火器、消防栓等，應奮力將小火控制、撲滅；千萬不要驚慌失措地亂叫亂竄，置小火于不顧而釀成大災。請記?。籂幏謯Z秒，撲滅“初期火災”。突遇火災，面對濃煙和烈火，首先要強令自己保持鎮(zhèn)靜，盡快撤離險地。若通道已被煙火封阻，則應背向煙火方向朝室外逃生。身處險境，應盡快撤離，不要顧及貴重物品，而把逃生時間浪費在尋找、搬離逃生時經(jīng)過充滿煙霧的路線，要防止煙霧中毒、預防窒息。為了防止火場濃煙嗆入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤離的辦法。煙氣較空氣輕而飄于上部，貼近地面撤離是避免煙氣吸入、濾去毒氣的最佳方法。穿過煙火封鎖區(qū)，應配戴防毒面具、頭盔、阻燃隔熱服等護具，如果沒有這些護具，那么可向頭部、身上澆冷水或用濕毛巾等將頭、身裹好，再沖出去。假如用手摸房門已感到燙手，此時一旦開門；火焰與濃煙勢必迎面撲來。逃生通道被切斷且短時間內(nèi)無人救援。這時候，可采取創(chuàng)造避難場所、固守待援的辦法。首先應關緊迎火的門窗，打開背火的門窗，用濕毛巾一濕布塞堵門縫或用水浸濕棉被蒙上問窗然后不停用水淋透房間，防止煙火滲入，固守在房內(nèi)，直到救援人員到達。被煙火圍困暫時無法逃離的人員，應盡量呆在窗口等易于被人發(fā)現(xiàn)和能避免煙火近身的地方。在白天，可以向窗外晃動鮮艷衣物，或外拋輕型晃眼的東西；在晚上即可以用手電筒不停地在窗口閃動或者敲擊東西，及時發(fā)出有效的求救信號，引起救援者的注意。火場上的人如果發(fā)現(xiàn)身上著了火，千萬不可驚跑或用手拍打。當身上衣服著火時，應趕緊設法脫掉衣服或就地打滾，壓滅火苗；能及時跳進水中或讓人向身上澆水、噴滅火劑就更有效了。11.門店應對廠家代表的措施：門店不能接受任何廠家代表任何要求查詢銷售數(shù)據(jù)的請求；需要查詢的銷售數(shù)據(jù)一律歸口到采購部；廠家代表到門店拍照，必須見采購部執(zhí)行單方可拍照；廠家代表提出的商品陳列要求，一律不予理會。所有陳列要求，必須見采購部信息公告或相關執(zhí)行單方可執(zhí)行。第五篇門店銷售管理第一章促銷管理第一節(jié)營運中心統(tǒng)一促銷活動1.營運中心：制定年度促銷活動計劃，調(diào)查各地區(qū)市場情況、門店方位及其他必需信息；擬定活動主題，策劃活動方案；擬訂新店開張活動所需布置氣氛物協(xié)調(diào)各部門運作，保證活動前所有相應措施按照活動方案落實到位。2.采購部：確定特價商品品種、價格并通知門店作計劃；保證活動期間相關商3.會員營銷部：負責賣場氣氛及配套物資設計、宣傳單張設計。4.配送中心：負責按計劃配送門店所需商品、贈品、物資、宣傳單等。5.信息組：保證門店活動期間信息系統(tǒng)的正常運行和相關操作要求的設置。6.各門店店長：負責促銷活動在該店的具體實施，包括活動前促銷活動細則的全員培訓并及時抽查員工對活動內(nèi)容的熟悉情況、宣傳DM單的發(fā)放、商品的備貨及庫存情況、贈品的保管及發(fā)放等。第二節(jié)門管經(jīng)理需監(jiān)督協(xié)調(diào)的工作1.安排店長組織店員于活動前2天完成店內(nèi)外氣氛布置；聯(lián)系宣傳媒體及社區(qū)負責人街道辦事處等工作人員，辦理各項手續(xù)；2.召開動員會議，落實各項工作，包括派發(fā)方案、及各店現(xiàn)場氣氛布置等。3.在活動時派出人員，監(jiān)督各項工作是否執(zhí)行到位，并總結(jié)匯報。第三節(jié)門店必須執(zhí)行的流程：1.按照采購部制定的特價商品內(nèi)容，預計活動銷量，在活動開始前1周內(nèi)作計劃到配送中心，補足庫存。2.非開業(yè)活動，在活動開始前1周內(nèi)作計劃至配送中心索取所需物資(如氣球等)。3.活動開始前1天，組織全體店員開動員大會激勵士氣，并說明活動主題、預期目標、宣傳單張派發(fā)要求、優(yōu)惠內(nèi)容、活動時突發(fā)事件處理要求等。4.總結(jié)：活動后3天內(nèi)，各店店長將本次活動中所出成績及問題總結(jié)匯總至門管經(jīng)理處，門管經(jīng)理統(tǒng)計匯總、加具意見后在1周內(nèi)交營運中心會員營銷部。會員營銷部對活動情況作出全面總結(jié)并匯報給總經(jīng)理室。第四節(jié)宣傳單張派發(fā)規(guī)范日內(nèi)，營運中心通知門管經(jīng)理活動時間。.門管經(jīng)理2日內(nèi)召集店長開動員會議，通知活動類型、持續(xù)時間及準備事.各店店長接到通知后應即時布置安排各項準備工作，同時注意加強員工保密意識，防止活動內(nèi)容外泄：提交營運中心部審批。.各片區(qū)按照批示執(zhí)行DM單派發(fā)工作。2.配送：配送中心根據(jù)提供的DM單分配數(shù)量，在活動前2天將小報送達門店，門店負責人核定數(shù)量后，簽收確認。.活動前各店店長必須召開本店全員動員會議，根據(jù)營運中心批示的派發(fā)計計劃，保證DM單派發(fā)到位。同時，店長更應身先士卒，帶頭派發(fā)。.派發(fā)形式：DM單主要派發(fā)形式為人手派發(fā)，由門店負責；輔助形式為夾.派發(fā)對象：主要是具有消費能力的中老年人、家庭主婦。禁止向小學生等。.派發(fā)時間：對不同的區(qū)域采取不同的派發(fā)時間：一般來說市區(qū)，早起晨運早上8：00~9：00；下午5：臨街鋪面；早上則應在公園門口、茶樓門口及老年人活動中心前派發(fā)；其余時間則主要在小區(qū)入口、街巷出入口，市場入口及大型商場門口等地派發(fā)。.派發(fā)注意事項：派單人員代表著企業(yè)的形象，故在派發(fā)宣傳單張時必須注.持續(xù)派發(fā)：活動期間，各店應在店周圍設點定位派發(fā)，如主要人流量較多的交叉點、鄰近的競爭對手的周圍等(全天安排人員輪流派發(fā))。同時，在本店門口也需派人持續(xù)向路人派發(fā)。.最后沖刺：即在活動結(jié)束前3天進行第二次集中大規(guī)模派發(fā)或夾報，以保持強力的后勁。4.監(jiān)督：各門管經(jīng)理必須安排人員監(jiān)督DM單的派發(fā)質(zhì)量。.監(jiān)督人員應對照各店派發(fā)計劃對相關規(guī)定路段進行抽查，對不按計劃派報、不認真派報的人員提出警告、并上報處罰。.門管經(jīng)理應在活動期間對派發(fā)情況進行突擊檢查。第二章日常銷售管理第一節(jié)員工服務規(guī)范行為準則：.在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當?shù)难孕小?仔細聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務。.對顧客所做出的承諾，必須遵守。.幫助顧客解決其疑難問題。.堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負責、對公司負責。2.具體要求：.當顧客進店時，要將視線迎向顧客，親切自然地問好(正在接待其他顧客時，應點頭微笑致意)，及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，客嚇退。.對顧客打招呼、服務時，應使用標準用語。對顧客的稱呼通常為“老師”、呼顧客姓氏。.對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服務的狀態(tài)。.如果顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前打招呼，并為購藥提供意.與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。與顧客對話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客)，不要打斷顧客談話，對顧客的說話要有反應，不要心不在焉、漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。.在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給.在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務，不要因為對方多次的發(fā)問或多次的挑選而不耐煩。對顧客的詢問應圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事情應請店長等對相關業(yè)務熟悉的人盡快答復顧客，絕對不能以不知道、不清楚作答復?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。.顧客要求我們幫助時，我們應從語言及行動上體現(xiàn)出樂意為顧客服務的態(tài)度，應說“好的，我馬上就來?！比绻櫩秃芏啵粫r忙不過來時，一定要注意對久等的顧客說，“對不起，讓你久等了。”或者說，“請稍等一會，我馬上就來?！睉撜疹櫤盟械念櫩?，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎”，“你