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第7頁共7頁普通話務(wù)?員個人總?結(jié)心得樣?本在剛?上平臺的?時候,憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態(tài)度,?我除熟悉?了語音平?臺的操作?和處理流?程外,還?更深一步?地了解到?設(shè)備的整?個運作流?程,讓我?在工作時?更能得心?應(yīng)手。?然而號作?為一個群?眾服務(wù)窗?口,我作?為一名普?通的客戶?服務(wù)代表?,除了要?懂得一些?簡單的技?術(shù)和專業(yè)?知識外,?更重要的?是需要與?客戶進(jìn)行?溝通、交?流,解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此,?我更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平?時的工作?中,對于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識、新活?動,我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?,充分領(lǐng)?會其精神?,并且牢?記;對于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識?,我經(jīng)常?會翻出來?看看,做?到溫故而?知新,熟?能生巧。?如果說業(yè)?務(wù)知識是?做菜的原?料的話,?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師,只?有具備高?超的廚藝?,才做讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味,服務(wù)?也是同樣?的道理。?如果沒有?良好的語?言表達(dá)能?力和溝通?能力,知?道的再多?,掌握的?再全面,?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。新系?客服.誠?信服務(wù),?海爾總裁?張瑞敏有?句名言:?在同樣的?條件下,?服務(wù)得好?可以贏得?顧客或“?創(chuàng)造”顧?客;服務(wù)?得不好可?以失去或?“消滅”?顧客。誠?信是一種?資源,一?種資本,?是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會?更加的做?到認(rèn)真查?找差距,?同時學(xué)習(xí)?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗?,取他人?之所長補?己之短,?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長。以?“樹群眾?滿意窗口?號”為旗?幟,“您?的滿意,?是我的追?求”為行?動口號,?堅持__?__“以?群眾為中?心,以市?場為導(dǎo)向?,以群眾?滿意為目?的,把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落?實樹立服?務(wù)大眾、?奉獻(xiàn)社會?的思想,?為人民群?眾辦實事?、做好事?;以客戶?為中心,?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?;保證把?“請”、?“您好”?、“請問?有什么可?以幫助你?”、“請?問辦什么?業(yè)務(wù)”、?“請稍候?”、等十?九個文明?服務(wù)日常?用語得以?運用,嚴(yán)?禁使用服?務(wù)“禁語?”;以微?笑服務(wù),?給客戶留?下親切、?熱情、口?氣柔和的?好印象。?同時,注?重各項規(guī)?章制度的?____?,除抓好?學(xué)習(xí)做到?人人知曉?熟記在心?上,把重?點放在落?實上。內(nèi)?強素質(zhì),?外塑形象?,抓好業(yè)?務(wù)技能培?訓(xùn)。為自?己適應(yīng)“?服務(wù)大格?局”的要?求,堅持?經(jīng)常性地?利用下班?后時間組?織業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí),?開展崗位?大練兵活?動,不斷?提高自己?業(yè)務(wù)技能?水平。同?時,做好?對新同志?的“傳、?幫、帶”?工作,力?求大家共?同進(jìn)步。?自身素質(zhì)?不斷提高?的同時,?也以大家?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)樹立了?優(yōu)秀的服?務(wù)品牌。?我積極?參與組織?的各種服?務(wù)知識培?訓(xùn),通過?網(wǎng)上學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧,并將?其運用到?服務(wù)工作?中去。?普通話務(wù)?員個人總?結(jié)心得樣?本(二)?歲末將?至,回首?這一年來?,我始終?堅持著"?道雖通不?行不至,?事雖小不?為不成"?的人生信?條,在工?作中緊跟?支行領(lǐng)導(dǎo)?班子的步?伐,詳細(xì)?內(nèi)容請看?下文銀行?話務(wù)員年?度個人。?一、端?正思想?我在工作?中始終樹?立客戶第?一的思想?,把客戶?的事情當(dāng)?成自己的?事來辦,?急客戶之?所急,想?客戶之所?想,要求?自己對待?工作必須?有強烈的?事業(yè)心和?責(zé)任心,?任勞任怨?,積極工?作,從不?挑三揀四?,避重就?輕,對待?每一項工?作都盡心?盡力,按?時保質(zhì)的?完成,在?日常工作?中,始終?堅持對自?己高標(biāo)準(zhǔn)?,嚴(yán)要求?,顧全大?局,不計?得失,為?了完成各?項工作任?務(wù),不惜?犧牲業(yè)余?時間,利?用一切時?間和機會?為客戶服?務(wù),與客?戶交朋友?,做客戶?愿意交往?的朋友,?通過自己?不懈的努?力,在_?___年?的工作中?,為自己?交了一份?滿意的答?卷。二?、身體力?行,狠抓?落實,力?求圓滿出?色完成任?務(wù)在工?作方法上?,我始終?做到“三?勤”,即?勤動腿、?勤動手、?勤動腦,?以贏得客?戶對我行?業(yè)務(wù)的支?持。在實?際工作中?能夠做一?個有心人?,在一次?走親訪友?時,我無?意從六叔?口中得知?我們鄰村?最近將有?一筆分地?款,事后?通過六叔?介紹,自?己又幾次?登門拜訪?,向客戶?宣傳我行?的服務(wù)優(yōu)?勢和產(chǎn)品?優(yōu)勢,最?終說服客?戶計劃將?____?萬的分地?款存入我?行,我知?道這還不?是最終的?成功,在?客戶拿到?轉(zhuǎn)帳支票?的時候,?我又主動?協(xié)助客戶?搜集村民?身份證號?碼,核實?確認(rèn)客戶?分款額,?等到__?__份存?單分發(fā)到?每戶村民?手中時,?我才在心?中深深地?舒了口氣?。在服?務(wù)客戶的?過程中,?我用心細(xì)?致,把兄?妹情、朋?友意注入?工作中,?使簡單枯?燥的服務(wù)?工作變得?豐富而多?采,真正?體現(xiàn)了客?戶第一的?觀念。在?與客戶打?交道的過?程中,真?正做到以?誠相待,?把客戶的?利益視為?自己的利?益,了解?客戶的動?向,知曉?客戶的所?思所欲,?為每位客?戶量身推?薦我行的?各種金融?產(chǎn)品,通?過我的不?懈努力,?在”爭一?保二”活?動中完成?了營銷存?款___?_萬,理?財金卡_?___張?,信用卡?____?張,電子?銀行簽約?____?戶,保險?銷售__?__萬的?業(yè)績,最?令我欣慰?的是客戶?也得到了?雙嬴,他?們在滿足?自己需要?的同時,?也享受到?了建行更?加細(xì)致周?到的服務(wù)?。經(jīng)歷?兩個月的?生產(chǎn)實習(xí)?終于結(jié)束?了,我和?公司的職?工甚至領(lǐng)?導(dǎo)都相處?得很是融?洽,大家?對我也關(guān)?懷備至,?時常給我?鼓勵和幫?助;我工?作的時候?也是兢兢?業(yè)業(yè),不?僅順利完?成工作任?務(wù),工作?之余還經(jīng)???偨Y(jié)經(jīng)?驗教訓(xùn),?不斷提高?工作效率?,雖說工?作中我也?會犯一些?錯誤,從?而受到領(lǐng)?導(dǎo)批評,?但我認(rèn)為?這些錯誤?和批評是?能極大的?促進(jìn)我的?工作熱情?,讓我能?在以后的?工作中謹(jǐn)?慎小心,?提高工作?效率。在?和大家工?作的這段?時間里,?他們嚴(yán)謹(jǐn)?、認(rèn)真的?工作作風(fēng)?給我留下?了很深刻?的印象,?我也從他?們身上學(xué)?到了很多?自己缺少?的東西。?這次生產(chǎn)?實習(xí)雖然?說時間比?較少,但?是卻讓我?知道了很?多學(xué)習(xí)期?間無法了?解的社會?經(jīng)驗,這?對我來說?是很寶貴?的。這?次實習(xí)我?總結(jié)了以?下幾條經(jīng)?驗,在以?后的生活?中如果我?能吃透這?些經(jīng)驗,?將會使我?受益匪淺?。第一?:在工作?崗位上一?定要勤于?思考,不?斷改進(jìn)工?作方法,?提高工作?效率。公?司的日常?工作都會?比較繁瑣?,而且?guī)?天下來也?會比較枯?燥,就是?需要你多?動腦筋,?不斷地想?方設(shè)法改?進(jìn)自己的?工作方法?,尋找或?是設(shè)計簡?捷的流程?,提高工?作效率,?減少工作?所需時間?。實際上?勤于思考?在工作中?是很重要?的,在思?考如何提?高工作效?率的同時?,自己也?能夠?qū)W到?更多的知?識,掌握?更多的技?能。當(dāng)你?在較短的?時間內(nèi)就?完成了自?己的工作?,你將留?下更多的?時間去放?松,去學(xué)?習(xí),去和?別人打交?道,這對?你來說是?百利而無?一害的。?我個人?是一個比?較喜歡創(chuàng)?新的人,?在工作的?時候不喜?歡單調(diào)、?枯燥、機?械的處理?任務(wù),因?為本來這?類任務(wù)的?處理是有?規(guī)律的,?完全不需?要重復(fù)地?做,如果?動一動腦?筋使用批?處理或是?其他方法?就能大大?減少處理?的過程和?步驟,從?而減少工?作時間,?提高工作?效率。就?比如我在?實習(xí)的時?候,一次?要使用電?子e管家?來進(jìn)行郵?箱賬號的?激活,本?來是項內(nèi)?容重復(fù)的?任務(wù),就?是登陸每?個郵箱,?編寫3條?短信然后?發(fā)送出去?,通過使?用來激活?。剛開始?我采用的?是單次發(fā)?送的方式?,即每個?賬號分_?___次?發(fā)送激活?,可是這?樣子大大?影響了工?作效率。?在經(jīng)過一?番探索后?,我嘗試?了模版群?發(fā)和直接?群發(fā)等方?法,對發(fā)?送流程進(jìn)?行了優(yōu)化?,提高了?工作效率?。同時我?也充分使?用快捷健?等操作來?提高自己?的工作效?率,使工?作進(jìn)程提?高了近一?倍。在最?后,我選?用了一種?最快捷又?最準(zhǔn)確的?方法,順?利地完成?了任務(wù)。?第二:?在與別人?打交道時?一定要主?動積極。?我自己本?身是個相?對比較內(nèi)?向的,不?擅長主動?和別人交?流打交道?,在此次?實習(xí)中我?也發(fā)現(xiàn)了?自己的不?足。比如?在剛開始?實習(xí)的幾?天內(nèi),我?比較怯生?,和辦公?室的幾位?同事打過?招呼后就?不敢說什?么了。雖?說我是怕?影響他們?工作,也?因為不了?解工作環(huán)?境不能順?利交流,?但我也認(rèn)?識到了自?己的不足?,面對沉?默不語的?尷尬,自?己有責(zé)任?和義務(wù)去?與別人主?動交流。?在公司里?一個新的?職工到來?時很平常?的,老師?傅們也沒?有必要主?動和一個?新職工主?動打交道?,這時候?你就應(yīng)該?主動去和?別人交流?,介紹介?紹自己啊?,拉拉家?常,關(guān)心?一下工作?啊,都會?讓大家認(rèn)?識你,了?解你,對?你留下良?好的印象?。在后來?的實習(xí)中?我已開始?能和大家?愉快的交?流,就是?出于自己?的積極主?動。在?工作的時?候同樣也?要積極主?動地和別?人交流。?在今后的?社會工作?中,工作?不再是一?個人所能?完成的,?那是幾個?人或是一?個團隊的?工作,而?且你還必?須去幫助?別人或是?接受別人?的幫助已?完成工作?。因此你?不能期望?你自己一?個人就能?完成任務(wù)?,或是看?到別人有?困難也不?去幫助。?雖然此次?我是來實?習(xí)的,由?于對業(yè)務(wù)?的不了解?以及專業(yè)?知識的不?熟悉,只?能夠在領(lǐng)?導(dǎo)的安排?下進(jìn)行一?些相對簡?單的工作?,但是我?也很積極?地去幫助?別人完成?自己力所?能及的工?作。就比?如在實習(xí)?中,在領(lǐng)?導(dǎo)沒有分?配任務(wù)的?空暇里,?我就常主?動詢問周?圍的工作?人員有沒?有需要幫?忙的,有?時候別人?也不好意?思麻煩我?,我就主?動承擔(dān)他?們的工作?。這樣子?不僅鍛煉?了自己,?幫助了他?人,還融?洽了你與?別人之間?的關(guān)系,?在今后的?工作中人?家也更樂?意與你交?往了。?第三:工?作時一定?要一絲不?茍,認(rèn)真?仔細(xì)。一?個職員在?公司的大?部分時間?都是在工?作的,這?就要求他?在這段時?間內(nèi)一定?要小心謹(jǐn)?慎,一絲?不茍,不?能老是出?錯。有時?候一個失?誤不僅僅?使你自己?的工作進(jìn)?程受阻,?還會影響?他人,甚?至受老板?批評責(zé)備?,因此認(rèn)?認(rèn)真真地?做每一件?事情就顯?得尤其重?要。為了?不使自己?前功盡棄?,我們在?剛開始工?作的時候?一定要慎?之又慎,?對自己的?工作要十?分重視,?如果有必?要一定要?檢驗自己?的工作結(jié)?果,以確?保自己的?萬無一失?。在你對?工作開始?了解并熟?練后,你?會發(fā)現(xiàn)自?己已能不?用檢驗就?能保證工?作的質(zhì)量?了。而此?時你也許?不需要總?是重復(fù)檢?驗工作結(jié)?果,但還?是要對自?己的工作?認(rèn)真對待?,以免失?誤。第?四:要有?豐富的專?業(yè)知識和?專業(yè)技能?,這會使?你的工作?更加得心?應(yīng)手。一?個人在自?己的職位?上有所作?為,一定?要對自己?職業(yè)的專?業(yè)知識有?所熟悉,?對自己業(yè)?務(wù)所在范?

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