某酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)教材課件

禮儀·禮貌·素質(zhì)·未來——君悅酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)●工程部●前廳部●人力資源部二○○九年五月十五日??人際交往中，以一定約定俗成的程序、方式，來表現(xiàn)律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

?請(qǐng)思考：

什么是禮貌？?

人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。?

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容?接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、辦公秩序七、贏得同事尊重八、贏得上級(jí)信賴

?一、儀表

男職員?男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔 ?二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑?（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

?（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

?（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？?（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

?三、禮節(jié) 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯?（一）握手

●順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

●時(shí)間：3—5秒為宜

●力度：不宜過大，也不宜毫無力度

●握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑●切不可帶著手套與人握手 ?（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。?（三）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

?（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約

到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別

?（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

?（六）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請(qǐng)客人(上司)先進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立?禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說問候語?四、語言

?請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

?請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）?

五、電話禮儀

?接電話

1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！君悅酒店XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒

OKBB的故事?打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是君悅酒店工程部的XXX，請(qǐng)問。。。

?六、辦公秩序?（一）上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

?（二）工作時(shí)間●在工作場(chǎng)所不要私下議論、竊竊私語。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品整理好。?●在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。?（三）就餐

用餐時(shí)間，按酒店作息時(shí)間就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。（四）在洗手間、茶水間、休息室

上班前、就餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

?（五）下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好工作區(qū)的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）離開酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。?七、贏得同事尊重1、遵時(shí)守約。一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級(jí)和老同事。與上級(jí)和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明。上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中。?4、加強(qiáng)溝通、交流。工作積極主動(dòng)，同事間互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任。犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真。過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。?八、贏得上級(jí)信賴1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。

3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告。聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人六?●你的未來——在你的一舉手，一投足●君悅的未來——在你的每一言，每一行?結(jié)束語●播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；●播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；●播種一種性格，收獲一種命運(yùn)；?謝謝大家?樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。7月-237月-23Wednesday,July26,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。04:25:3804:25:3804:257/26/20234:25:38AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2304:25:3804:25Jul-2326-Jul-23加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。04:25:3804:25:3804:25Wednesday,July26,2023安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。7月-237月-2304:25:3804:25:38July26,2023踏實(shí)肯干，努力奮斗。2023年7月26日4:25上午7月-237月-23追求至善憑技術(shù)開拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。26七月20234:25:38上午04:25:387月-23按章操作莫亂改，合理建議提出來。七月234:25上午7月-2304:25July26,2023作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2023/7/264:25:3804:25:3826July2023好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的