2023年客服年度工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范本（四篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)2023年?客服年度工?作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?范本從了?一年的淘寶?客服，之前?是負(fù)責(zé)市場(chǎng)?銷售的工作?，后來(lái)轉(zhuǎn)回?從事淘寶這?行業(yè)，就從?此清晰了自?己的人生目?標(biāo)，像我學(xué)?歷和資歷不?高的人來(lái)說(shuō)?，選擇這行?業(yè)是很明確?的。同樣作?為一位客服?，時(shí)不時(shí)也?會(huì)和其他人?都有一種枯?燥和繁瑣的?感覺(jué)，身同?感受，但每?次能獲得顧?客們的服務(wù)?質(zhì)量認(rèn)可和?夸張時(shí)，前?期有的那種?枯燥和繁瑣?已經(jīng)被轉(zhuǎn)化?為價(jià)值了。?要做好一個(gè)?合格或成功?的客服要耐?心、細(xì)心和?團(tuán)結(jié)，做到?精學(xué)到精，?相信會(huì)提升?自身的價(jià)值??，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)?推廣，同時(shí)?也在負(fù)責(zé)這?方面的工作?，希望能與?有經(jīng)驗(yàn)者共?同交流一下?，以下是我?在工作上的?計(jì)劃：1?.【接待】?真誠(chéng)的面?對(duì)每一位前?來(lái)咨詢的客?戶，用和善?友好的態(tài)度?及笑臉表情?讓顧客感受?你的真誠(chéng)。?對(duì)客戶提?出的問(wèn)題要?快速，準(zhǔn)確?地進(jìn)行解答?，盡量不讓?客戶等太久?，對(duì)自己不?明白的問(wèn)題?，別妄下結(jié)?論，要詢問(wèn)?內(nèi)部確定后?再回答客戶?!也不可自?大夸大產(chǎn)品?功能等信，?以免讓顧客?收到貨后心?里有落差。?2.【通?知付款】建?議A編寫信?息通知：“?親在我們已?下了訂單^?^，系統(tǒng)會(huì)?為親把訂單?保留___?_天的時(shí)間?，建議親方?便時(shí)付下款?呵，如有什?么有問(wèn)題可?以隨時(shí)聯(lián)系?我們?cè)诰€的?客服?！盉?電話通知：?禮貌用語(yǔ)一?定要到位，?以免給誤導(dǎo)?成騷擾電話?，先了解未?付款的原因?，然后再知?道付款?？?以適當(dāng)?shù)赝?介我們的品?牌，一來(lái)鞏?固付款、二?來(lái)加深對(duì)品?牌印象。如?“難得能光?臨我們家，?很感謝您的?支持，現(xiàn)在?購(gòu)買的價(jià)格?是我們?cè)嚑I(yíng)?/特價(jià)價(jià)格?，但我們質(zhì)?量也一樣有?保障的…”?3.【回?訪/留言】?交易成功后?的訂單我是?建議以旺旺?編寫針對(duì)性?的一些留言?，比如這次?我們清倉(cāng)：?“親，現(xiàn)在?我們店鋪清?倉(cāng)大活動(dòng)中?，3折起的?優(yōu)惠，除開(kāi)?特價(jià)以為，?其他商品都?是滿100?即減20的?活動(dòng)，歡迎?親來(lái)選購(gòu)呵?!”實(shí)在沒(méi)?有動(dòng)靜再采?取其他措施?：如老顧客?電話回訪!?售后問(wèn)題建?議電話回訪?了解。還有?每售出一件?特價(jià)清倉(cāng)的?商品我會(huì)給?一些溫馨提?示“先和親?說(shuō)清楚呵，?我們這些特?價(jià)都清倉(cāng)貨?品來(lái)的，在?換的范圍會(huì)?盡量給親換?的，但不宜?退貨的哦”?盡減少售后?些工作。?4.【登記?好友的信息?】為更快捷?完成訂單和?更貼心服務(wù)?，凡是加為?好友的客戶?們，我都會(huì)?在好友的備?注處或后臺(tái)?的訂單登記?顧客的信息?：身高、體?重和購(gòu)買信?息?！耙鸭?親為好友了?，親的身高?/體重和穿?著信息都登?記好了，下?次咨詢時(shí)記?得聯(lián)系小青?呵，會(huì)很貼?心地為親提?供服務(wù)的,?另外，可以?在咨詢中可?以隨便了解?顧客平時(shí)穿?哪家的品牌?，分析的消?費(fèi)檔次，以?便推薦!?5.【登記?每天的日記?】A遇到?暫時(shí)缺貨和?新款上架需?要通知的客?戶，建一個(gè)?文檔登記：?ID、需要?通知的款號(hào)?、碼數(shù)等相?關(guān)的信息，?等來(lái)貨后第?一時(shí)間電話?通知客戶們?選購(gòu)，新款?可以編寫簡(jiǎn)?潔語(yǔ)統(tǒng)一通?知顧客們選?購(gòu)。B平?時(shí)有需要跟?蹤的訂單，?如物流信息?不明，或缺?貨沒(méi)發(fā)而又?聯(lián)系不上已?留言的。?6.【檢查?】每天會(huì)?計(jì)劃在后天?刷新一下，?了解一下銷?售情況。及?檢查哪些需?要轉(zhuǎn)發(fā)其他?快遞，給顧?客聯(lián)系顧客?或留言。?7.空閑時(shí)?我會(huì)盡量去?獲取其他店?鋪的信息，?尤其是些知?名度的品牌?。鞏固一下?自己對(duì)外以?及對(duì)內(nèi)的知?識(shí)。20?23年客服?年度工作計(jì)?劃標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）_?___年度?，我客服部?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支持?和各部門的?團(tuán)結(jié)合作下?，在部門員?工努力工作?下，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?基本知識(shí)及?崗位職責(zé)，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工作?，辦理手續(xù)?及時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)修?、投訴、回?訪等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃。?截止到_?___年_?___月_?___日共?辦理交房手?續(xù)____?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?____戶?，二次裝修?驗(yàn)房___?_戶，二次?裝修已退押?金____?戶。車位報(bào)?名____?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來(lái)電來(lái)?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上千?項(xiàng)。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?_多次。運(yùn)?用短信群發(fā)?器發(fā)送通知?累計(jì)968?條，做到通?知擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，表?述清晰、用?詞準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?___年_?___月_?___日之?前共發(fā)出_?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開(kāi)發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?___份，?完成率__?__%。_?___月_?___日以?后共遞交客?戶投訴信息?日?qǐng)?bào)表__?__份，投?訴處理單_?___份。?開(kāi)發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?__份，業(yè)?主投訴報(bào)修?維修率__?__%。我?部門回訪_?___份，?回訪率__?__%，工?程維修滿意?率____?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?_年___?_月___?_日地下室?透水事故共?造成___?_戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，我?客服部第一?時(shí)間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損物?品，事后又?積極參與配?合與業(yè)主談?判，并發(fā)放?置換物品及?折抵補(bǔ)償金?。五、入?戶服務(wù)意見(jiàn)?調(diào)查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對(duì)物業(yè)管理?過(guò)程中的意?見(jiàn)及建議，?不斷提高世?紀(jì)新筑小區(qū)?物業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平。?截止到_?___年_?___月_?___日我?部門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主進(jìn)?行的入戶調(diào)?查走訪__?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表_?___份。?調(diào)查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)我?部門的接待?工作的滿意?率達(dá)___?_%，接待?電話報(bào)修的?滿意率達(dá)_?___%，?回訪工作的?滿意率達(dá)_?___%。?六、建立?健全業(yè)主檔?案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案_?___份，?并持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口普?查工作。?為_(kāi)___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內(nèi)戶口變更?證明。八?、培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關(guān)?的法律法規(guī)?綜合知識(shí)，?進(jìn)行了較為?系統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。部?門員工由一?個(gè)思想認(rèn)識(shí)?不足、對(duì)工?作沒(méi)有激情?的隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)公?司充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身成?長(zhǎng)充滿希望?的團(tuán)隊(duì);把?部門員工由?一個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)掌?握空白培訓(xùn)?成一個(gè)具一?定物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過(guò)專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進(jìn)一步加?強(qiáng)。二、?業(yè)主各項(xiàng)遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時(shí)?;三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳_?___戶，?未交___?_戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主_?___戶，?未交___?_戶。四?、客服工作?壓力大，員?工身體素質(zhì)?及自我心理?調(diào)節(jié)能力需?不斷提高。?五、客服?工作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，急?需科學(xué)正規(guī)?的工作流程?來(lái)規(guī)范并合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來(lái)提高工作?效率，簡(jiǎn)化?工作難度。?六、對(duì)小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，像?開(kāi)展各種形?式的宣傳及?組織業(yè)主的?文化娛樂(lè)活?動(dòng)工作上尚?未組織開(kāi)展?起來(lái)。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想：?我部門在做?好收費(fèi)及日?常工作的基?礎(chǔ)上，繼續(xù)?加強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)化部?門工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)范?，并按照目?標(biāo)、預(yù)算和?工作計(jì)劃及?時(shí)做好各項(xiàng)?工作。一?、對(duì)部門員?工工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、明?確;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門員?工勝任相應(yīng)?崗位，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量;三、?強(qiáng)化部門工?作紀(jì)律管理?，做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明;四?、加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、工?作狀況的跟?進(jìn)，做到各?項(xiàng)信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通過(guò)部?門的日常工?作安排和心?理調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營(yíng)造?出“在工作?中鍛煉，在?鍛煉中成長(zhǎng)?”的氛圍，?讓部門員工?有種“緊張?但又不會(huì)感?覺(jué)壓力太大?”的充實(shí)感?和被重視的?成就感。?六、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正規(guī)?的工作流程?規(guī)范，合理?運(yùn)用先進(jìn)的?管理軟件來(lái)?提高工作效?率。七、?做好小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，開(kāi)展各?種形式的宣?傳工作，并?定期組織業(yè)?主的文化娛?樂(lè)活動(dòng)。同?時(shí)積極開(kāi)展?并做好各項(xiàng)?有償服務(wù)工?作。綜上?所述，__?__年，我?部門工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?全力支持，?在各部門的?大力配合以?及部門員工?的共同努力?下，雖然取?得了一定的?成績(jī)，但還?沒(méi)有完全達(dá)?到公司的要?求，離先進(jìn)?物業(yè)管理水?平標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離，?我們今后一?定加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，在物業(yè)公?司經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下，?依據(jù)國(guó)家、?山東省、臨?沂市政府有?關(guān)物業(yè)管理?的政策、法?規(guī)及世紀(jì)新?筑小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)約?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務(wù)，認(rèn)真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業(yè)?的服務(wù)品質(zhì)?。202?3年客服年?度工作計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)范本（?三）新的?一年已經(jīng)開(kāi)?始，客服部?也將會(huì)面臨?一些全新的?環(huán)境與考驗(yàn)?，根據(jù)這幾?天我對(duì)公司?的了解情況?，做出以下?工作計(jì)劃：?一、終端?培訓(xùn)在客?服的工作范?圍之內(nèi)制定?完善的、合?理的終端培?訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)?真有效地完?成培訓(xùn);?二、收集小?票信息重?視小票基本?信息的收集?，應(yīng)盡可能?的完善填寫?，特別是一?些重要項(xiàng)目?，必須規(guī)范?填寫;三?、建檔利?用統(tǒng)一的專?業(yè)的管理軟?件分類建立?客戶檔案;?四、數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)分析?分析，比較?客戶消費(fèi)信?息，及時(shí)反?饋到相關(guān)部?門，并附加?初級(jí)建設(shè)性?意見(jiàn);五?、客情維系?尋找、創(chuàng)?造機(jī)會(huì)采取?多種形式與?不同類型的?客戶加強(qiáng)溝?通，比如：?顧客滿意度?調(diào)查、節(jié)日?期間的互動(dòng)?，基本的色?彩搭配建議?，高級(jí)的私?人形像顧問(wèn)?等等，及時(shí)?掌握客戶需?求盡努力滿?足客戶需求?，為客戶提?供高附加值?的服務(wù)，提?高顧客滿意?度，發(fā)展提?升與客戶的?關(guān)系。六?、客訴處理?根據(jù)客戶?反饋投訴的?信息，及時(shí)?做出反映。?以客戶為中?心，改善處?理流程、操?作程序。?由于對(duì)服裝?業(yè)的客服工?作是首次參?與，在進(jìn)入?公司短短的?____天?時(shí)間中所做?的工作并不?是很多，但?也發(fā)現(xiàn)了自?己的很多不?足，我會(huì)努?力，爭(zhēng)取把?客服工作做?得更好。?在工作中，?我也遇到了?一些問(wèn)題和?困難：1?.對(duì)工作中?一些具體要?求不是很清?楚，導(dǎo)致自?己的工作不?知道怎樣才?可以順利的?開(kāi)展，擔(dān)心?自己在做無(wú)?用功，浪費(fèi)?公司資源。?____?人事方面也?不是很清楚?，這樣會(huì)耽?擱到部份同?事的寶貴時(shí)?間;3.?需要一臺(tái)電?話，希望可?以配一臺(tái)，?方便與同事?之間的溝通?交流;2?023年客?服年度工作?計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范?本（四）?一、建立顧?客服務(wù)中心?網(wǎng)上溝通渠?道?，F(xiàn)在?，越來(lái)越多?的顧客喜歡?在網(wǎng)上查詢?和交流信息?。在后勤總?公司的網(wǎng)頁(yè)?下面設(shè)立顧?客服務(wù)中心?的電話和郵?箱，有利于?便捷與顧客?聯(lián)系溝通，?滿足顧客需?要，提升服?務(wù)質(zhì)量。?二、建立客?服平臺(tái)（?一）成立顧?客監(jiān)督委員?會(huì)。由監(jiān)事?會(huì)、業(yè)主委?員會(huì)成立顧?客監(jiān)督委員?會(huì)。行使或?者義務(wù)行使?對(duì)后勤服務(wù)?監(jiān)督職能。?（二）建?立質(zhì)量檢查?制度。改變?物業(yè)內(nèi)部質(zhì)?量?jī)?nèi)審為各?個(gè)中心交叉?內(nèi)審（這項(xiàng)?工作也可以?有人力資源?部行使。?（三）搞好?客服前臺(tái)服?務(wù)。1.?顧客接待。?作好顧客的?接待和問(wèn)題?反映的協(xié)調(diào)?處理。2?.服務(wù)及信?息傳遞。包?括縱向-實(shí)?施由顧客到?總公司，橫?向-實(shí)施物?業(yè)內(nèi)部之間?、客服中心?與各個(gè)中心?之間、客服?中心與校內(nèi)?的有關(guān)部門?之間信息轉(zhuǎn)?遞交流等等?，以及其他?信息咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪?。___?_小時(shí)服務(wù)?電話。（?四）協(xié)調(diào)處?理顧客投訴?。（五）?搞好顧客接?待日活動(dòng)，?主動(dòng)收集和?處理顧客意?見(jiàn)。（六?）建立顧客?檔案。包括?家屬區(qū)、教?學(xué)區(qū)、學(xué)生?社區(qū)。（?七）搞好意?見(jiàn)箱、板報(bào)?及黑板報(bào)、?溫馨提示等?服務(wù)交流。?三、繼續(xù)?做好物管中?心的iso?質(zhì)量檢查管?理、辦公室?部分工作和?顧客服務(wù)，?繼續(xù)做好與?能源中心的?有效維修顧?客服務(wù)。?四、機(jī)構(gòu)建?設(shè)（一）?成立后勤總?公司顧客服?務(wù)中心。?目前顧客服?務(wù)部隸屬于?能源中心，?辦公室在物?業(yè)管理中心?，主要為物?業(yè)系統(tǒng)服務(wù)?工作的職能?可以延伸，?