旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識培訓(xùn)課件

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識（五）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游職業(yè)對服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動過程的強(qiáng)度以及心理活動的指向性特點(diǎn)等動力方面的特點(diǎn)。2旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識在旅游服務(wù)工作中，旅游這個(gè)特定職業(yè)對服務(wù)人員的氣質(zhì)有著特殊的要求，主要有三點(diǎn)：1.感受性、靈敏性不宜過高或者過低感受性是指外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)度時(shí)，才能引起人的反應(yīng)。靈敏性是指人的心理反應(yīng)的速度和動作的敏捷程度。3旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識感受性、靈敏性

旅游服務(wù)工作是處在一個(gè)經(jīng)常變換的活動空間，同時(shí)又處身于復(fù)雜而變動的旅客當(dāng)中，經(jīng)常與各種不同類型的旅客發(fā)生著頻繁的交往。如果旅游服務(wù)人員的感受性太高，稍有刺激就引起心理反映，勢必會造成精力分散，注意力不集中，影響服務(wù)表現(xiàn)。相反，如果感受性太低，對周圍發(fā)生的一切現(xiàn)象熟視無睹，會怠慢顧客，導(dǎo)致主客之間的矛盾。

為此，服務(wù)人員的感受性不能太高，但為了保證工作的圓滿進(jìn)行，旅游服務(wù)人員面對復(fù)雜的旅客還必須具有一定的程度的靈敏性。敏感性太低（反應(yīng)速度太慢）會延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，使客人感受到冷落；過于靈敏（反應(yīng)速度太快），會使旅客產(chǎn)生不穩(wěn)重或過急的感覺。

因此，靈敏性不宜過低，也不宜過高，應(yīng)保持正常的靈敏性。4旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識2.忍耐性和情緒興奮性不能低長期單一性的工作環(huán)境必然會使人產(chǎn)生厭倦，為了提供優(yōu)質(zhì)和良好的服務(wù)，要求服務(wù)員必須具有克服巨大心理壓力的本領(lǐng)和較高的忍耐性及情緒興奮性。3.可塑性要強(qiáng)可塑性是指服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。旅游工作沒有固定模式，總是因人因事而異。面對不同國家。不同民族，不同文化習(xí)俗的顧客，只提供一樣的服務(wù)，人們是很難接受的，無法滿足顧客的需要、。5旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識二、旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求

在旅游服務(wù)工作中，如果服務(wù)人員具有諒解、支持、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、熱情等良好的性格，就能夠與旅客建立和諧的人際關(guān)系，保持最佳的服務(wù)狀態(tài)。反之，如果服務(wù)人員的興奮冷淡、刻薄、嫉妒等，就容易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，工作熱情降低，使客人產(chǎn)生不滿。在旅游服務(wù)工作中，不同的崗位，具體工作不同，對性格要求也有差異。一般來說，

導(dǎo)游應(yīng)具備樂群外向，有恒負(fù)責(zé)、冒險(xiǎn)敢為、幻想、自立、果斷等性格特征。

客房服務(wù)人員應(yīng)具有緘默孤獨(dú)、有恒負(fù)責(zé)、自律嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刃愿裉卣鳌?/p>

餐廳服務(wù)員應(yīng)具備熱情外向、順從、敏感、安詳、沉著有自信、果斷等性格。6旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識為了塑造良好的性格的途徑：第一，努力提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。第二，努力學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受別人的幫助。第三，積極參加社會實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自我修養(yǎng)的結(jié)果。7旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識三、旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。積極的情感產(chǎn)生增力的作用，消極的情感產(chǎn)生減力的作用。依據(jù)旅游職業(yè)的要求，服務(wù)人員的情感應(yīng)具備以下四方面的內(nèi)容：8旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識1、要有良好的情感傾向性

情感傾向性是指一個(gè)人的情感指向什么或?yàn)槭裁炊稹１热纾和瑯邮菬崆?，如果指向旅游服?wù)或服務(wù)對象，那就是高尚的情感；如果指向損害國家、企業(yè)或他人的利益為自己謀私利，那就是卑微可恥的情感。2、要有深厚的情感

深厚的情感是指旅游服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的濃厚情感。工作中的熱情不是偶發(fā)的，對旅客的熱情也不是一時(shí)的沖動，他們的熱情服務(wù)能夠在服務(wù)工作的各個(gè)方面體現(xiàn)出來。旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求9旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求

3、要有穩(wěn)定而持久的情感

穩(wěn)定持久的情感與情感的深厚性聯(lián)系在一起的，并在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)不變化的情感。具有這種情感的服務(wù)人員，常常會把積極的情感穩(wěn)定持久地控制在對服務(wù)工作的熱情上，積極的工作態(tài)度始終如一。4、要有較高的情感效能是指情感在人的實(shí)踐活動中所發(fā)生作用的程度。是激勵(lì)人們行動的動力。情感效能高的人，能把任何情感轉(zhuǎn)化為努力工作的動力；情感效能低的人，盡管對工作有強(qiáng)烈的欲望，但往往掛在嘴邊沒有具體的行動。10旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識四、旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。旅游工作極其復(fù)雜，需要服務(wù)人員不斷的克服由主客觀原因造成的心理障礙，不斷發(fā)揮主觀能動性。只有不斷增強(qiáng)意志能力才能做好服務(wù)工作。對旅游服務(wù)人員來說，必須具備的意志品質(zhì)有四種：11旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求自覺性堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)具有自覺支配行動，努力實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的特點(diǎn)。自覺支配自己的行動，會始終不渝地為提高業(yè)務(wù)水平而努力。果斷性指一個(gè)人善于根據(jù)情況的變化，采取相應(yīng)措施的意志特點(diǎn)。旅游工作千變?nèi)f化，服務(wù)人員必須具備駕馭整個(gè)事態(tài)的能力，能夠全面考慮，權(quán)衡利弊，恰到好處地利用一切條件，不失時(shí)機(jī)地正確處理問題。

12旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求自制力

是一種對個(gè)人情感、行為的自我約束能力。自制力強(qiáng)的人，能夠控制自己的情緒，有謙讓忍耐性，任何情況下都能鎮(zhèn)定自若，把握分寸，不失禮于人。在困難面前不回避，對工作不挑揀。堅(jiān)韌性

是指一個(gè)人針對外部障礙的排除所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。對旅游服務(wù)人員來說，如果缺乏意志的堅(jiān)韌性，就難以應(yīng)付環(huán)境的復(fù)雜和變化，也很難在旅游服務(wù)工作中做出突出成績。13旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識五、旅游職業(yè)對服務(wù)人員能力的要求

人的能力都是借助于某個(gè)或者某幾個(gè)基本條件而形成的。這些條件，

第一是智力，是能力形成與發(fā)展的先天條件。人的聰明愚笨，接受能力的強(qiáng)弱，都是由智力決定的。

第二是知識技能，是通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練后天獲得的，是能力形成與發(fā)展的后天基礎(chǔ)。

第三是實(shí)踐的機(jī)會，實(shí)踐的機(jī)會越多，能力提高越快。

第四是個(gè)人的勤奮程度，是造成能力差異的重要原因之一。14旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識

服務(wù)人員的能力是直接影響服務(wù)效率、服務(wù)效果的重要心理特征，也是影響服務(wù)水平的主要因素。從旅游服務(wù)角度來看，服務(wù)人員應(yīng)該具備以下一些能力：1、敏銳的觀察力在旅游活動中人們常常將真實(shí)的自我隱蔽起來，如果服務(wù)人員沒有敏銳的觀察力，旅客偶然表現(xiàn)出的真實(shí)自我就會悄然消失。

15旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識3、穩(wěn)定而靈活的注意力

注意力是指人的心理活動指向和集中在一定事物上的程度?！叭褙炞ⅰ?、“冥思苦想”都是人們在從事某一活動時(shí)所表現(xiàn)出來的特有的注意程度。所有進(jìn)入心靈的東西，都要通過注意，不打開注意之門，外界的一切都不能進(jìn)入心靈，人們就不能認(rèn)識世界。17旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識穩(wěn)定而靈活的注意力服務(wù)人員在工作崗位上注意力必須穩(wěn)定、適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過分集中與分散的弱點(diǎn)。注意力過分集中---應(yīng)酬多位旅客的能力差；注意力過度分散---對待客人漫不經(jīng)心，使客人感到慢待。都不符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求18旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識穩(wěn)定而靈活的注意力要培養(yǎng)穩(wěn)定靈活的注意力：

首先，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，這樣才能把最關(guān)心的問題擺到注意中心位置上來。其次，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，在堅(jiān)強(qiáng)意志的支配下養(yǎng)成因時(shí)、因地、因事的改變而靈活分配自身注意力的良好習(xí)慣。

再次，要有敏捷的思維能力，是靈活分配自身注意力、增強(qiáng)應(yīng)變能力和提高服務(wù)效率的基礎(chǔ)。19旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識4、提高掌握、執(zhí)行政策的能力旅游工作也是一項(xiàng)民間外交工作，是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，尤其是要對不同國家、不同地區(qū)、不同民族的政策要十分清楚。20旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識5、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力旅游服務(wù)工作涉及的內(nèi)容比較廣，每一項(xiàng)內(nèi)容都有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)范圍和工作程序。他們對業(yè)務(wù)范圍和工作程序的熟練程度直接影響著服務(wù)的水平和質(zhì)量。21旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識6、較強(qiáng)的交際能力交際是主客之間解決問題的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。交際能力是搞好服務(wù)工作必備的能力。旅游服務(wù)人員交際能力應(yīng)注意的幾個(gè)問題：（1）應(yīng)重視給旅客的第一印象。旅游工作，主客之間接觸是短暫的，在短時(shí)間的交往中，很難通過“日久見人心”來達(dá)到情感相融的目的。所以初次接觸的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、儀表等第一印象會對后續(xù)的交往產(chǎn)生重要的影響，尤其是儀表美，是交際中更重要的吸引力因素。22旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識旅游服務(wù)人員交際能力應(yīng)注意的幾個(gè)問題：（2）要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力。

內(nèi)容言簡意賅、準(zhǔn)確連貫、發(fā)音清晰、語氣柔和、語速適中，一定的外語表達(dá)能力（3）妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力旅游過程中主客雙方的利益、矛盾和沖突是不可避免的。作為旅游服務(wù)人員能否駕馭各種態(tài)勢，非常重要。

首先，認(rèn)清自己的角色，端正自己的態(tài)度，客觀考慮旅客的利益，適當(dāng)做出一些必要的讓步。

其次，再以上基礎(chǔ)上弄清旅客的動機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。

同時(shí)，在處理矛盾問題上，旅游服務(wù)人員應(yīng)注意最大限度控制自己的情緒，為旅客提供最大限度的行動和提問自由的環(huán)境。并及時(shí)準(zhǔn)確回答旅客提出的問題。23旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識旅游服務(wù)人員的交際能力應(yīng)該注意哪些問題呢？應(yīng)該重視給旅客的第一印象要有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力要有對旅客的招徠能力24旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識旅游服務(wù)人員交際能力應(yīng)注意的幾個(gè)問題：（4）對旅客的招徠能力服務(wù)人員的招徠能力，要求服務(wù)人員要有與旅客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)旅客需求的功夫，要有展示本企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢吸引旅客的技巧，要有促使旅客主動消費(fèi)的招法，要有使旅客再次光臨本企業(yè)的謀略。25旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識第二節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識一、旅游服務(wù)人員的角色意識社會心理學(xué)研究認(rèn)為，社會角色“非個(gè)性”，是指不管任何人，也不管他有什么樣的個(gè)性，只要他充當(dāng)了某種角色，他就必須按照角色所賦予的規(guī)范去行動。26旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識作為旅游服務(wù)人員必須意識到自己在旅游服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)員的角色，要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為旅客服務(wù)，對旅客要尊重，同時(shí)還要正確認(rèn)識社會角色的不平等是合理的不平等。27旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識二、旅游服務(wù)人員的形象意識(p161)

儀表是指服務(wù)人員的外表，包括服務(wù)人員的容貌姿態(tài)，著裝修飾和行為風(fēng)度。（1）體型容貌要給旅客以健康、精神的感覺（2)服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺(3)行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺28旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識旅游服務(wù)人員是否有全心全意為旅客服務(wù)的意識，關(guān)鍵看他在為旅客服務(wù)時(shí)是否真誠和一致。29旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識1.真誠真誠是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)的信條，是全心全意為旅客服務(wù)的最基本原則，主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：誠懇而友善；熱情而親切；主動而周到30旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識2.一致一致是指旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員言行一致、表里如一。四、旅游服務(wù)人員的信譽(yù)意