督導(dǎo)培訓(xùn)(督導(dǎo)班課程)課件

課堂要求Ⅰ.Participateactivelyinalldiscussions積極參與討論Ⅱ.Listentotheother’sviewpoint聽取別人的觀點(diǎn)Ⅲ.Saywhatyouthink說出你的想法Ⅳ.Keepdiscussiononthesubject討論緊貼主題Ⅴ.Bepatientwithothermembers’speech 耐心傾聽Ⅵ.Trytorelatetoyourexperience盡量聯(lián)系自己的經(jīng)歷Ⅶ.Askquestions,othermemberswouldalsoliketoknow提問，其實(shí)別人也想知道把電話放到震動督導(dǎo)級強(qiáng)化實(shí)務(wù)管理第一章通過學(xué)習(xí)我們明白什么是督導(dǎo)層督導(dǎo)是干什么的怎么樣做一名好的督導(dǎo)第一節(jié)酒店架構(gòu)簡介

經(jīng)理、總監(jiān)領(lǐng)班、部長、主管、副經(jīng)理普通員工

總經(jīng)理決策層管理層督導(dǎo)級基層

何為督導(dǎo)層呢督導(dǎo)層的定義：督導(dǎo)（Supervisor）：

這一名稱，泛指在酒店業(yè)，從基層員工到經(jīng)理級之間的層級，例如：領(lǐng)班、主管，主任級、分部門經(jīng)理職位者。部門經(jīng)理、總監(jiān)有時候也要充當(dāng)督導(dǎo)的責(zé)任

督導(dǎo)管理，就是基層管理。

督導(dǎo)不能有借口，借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任。

督導(dǎo)應(yīng)該視服從為美德。

督導(dǎo)說謊話，是最大罪惡。

督導(dǎo)（Supervisor）：

督導(dǎo)的紀(jì)律，是敬業(yè)基礎(chǔ)。

督導(dǎo)的工作就是責(zé)任。

督導(dǎo)對酒店的忠誠，是無價之寶。

督導(dǎo)能夠自律，是基本素質(zhì)之一。督導(dǎo)（Supervisor）：第二節(jié)督導(dǎo)工作的定義督導(dǎo)的工作(JOB)：是指通過分派工作來完成任務(wù)的過程。督導(dǎo)層的工作是：用眾人的智慧，集眾人的力量，以達(dá)成既定的任務(wù)和目標(biāo)。不是魔術(shù)師。是親力親為的楷模！第三節(jié)：各職級對督導(dǎo)的要求經(jīng)理級督導(dǎo)同事家庭基層員工

平衡與對稱1、能維持員工的紀(jì)律。2、按時完成任務(wù)。3、在權(quán)力范圍內(nèi)，能盡量解決工作問題。4、遇上解決不了的問題，才找上司協(xié)助。5、對容易或較困難的工作都樂意接受。6、對酒店忠誠。7、有革新精神。8、在必要的時候，要表示出強(qiáng)硬的態(tài)度。

一、經(jīng)理層對督導(dǎo)的要求：二.對其他督導(dǎo)們：合作

1.對其他督導(dǎo)表示支持。

2.對他們待之以誠。

3.互相交流意見。

4.保持自已的正面形象。二.對其他督導(dǎo)們：三.對基層員工（Staff）三.對基層員工（Staff）1.對他們提供培訓(xùn)，使他們建立工作信心。

2.給予支持及意見。

3.有溝通的渠道。

4.讓員工知道他們的工作進(jìn)度。四.家庭（Family）四.家庭（Family）1.不要將酒店的困難帶回家里。2.努力工作，在事業(yè)上有所成就

模范咨詢?nèi)嗽耘袑?dǎo)師政策傳達(dá)者第四節(jié)良好的督導(dǎo)要扮演一個多元化的角色(Part)督導(dǎo)領(lǐng)袖一、督導(dǎo)也是領(lǐng)袖(Leader)：確保工作平均分配。以身作則去帶領(lǐng)員工完成工作,且親力親為。公正及忠心地代表管理層以及酒店去開展工作。支持、鼓勵員工工作。有勇氣面對問題和困難。二、督導(dǎo)也是政策傳達(dá)者：確保員工知道，要做的事情及其原因。定時和員工討論工作方法及聽取他們的意見。通知上司發(fā)生的事情及其他人對這件事情的意見或看法。和其他督導(dǎo)保持聯(lián)系。三、督導(dǎo)也是導(dǎo)師(Trainer)：對員工要完成的工作，有透徹的了解。保證員工明白工作的細(xì)則及能夠完成工作；如果不能，則需提供訓(xùn)練，比如在職訓(xùn)練等?！皩W(xué)無先后，達(dá)者為師”就算向下屬學(xué)習(xí)，也不須覺得羞恥。四、督導(dǎo)也是裁判(Judgment)：督導(dǎo)要清楚了解酒店的各項規(guī)定并督促員工遵守。當(dāng)有人違犯規(guī)定時，則表示對其他人不公平。對不良現(xiàn)象要嚴(yán)肅對待；如屬能力以外，則要向上司請示。指出犯錯誤的原因，給予適當(dāng)?shù)奶幚?。裁判一定要明察秋毫，公正?yán)明五、督導(dǎo)扮演咨詢?nèi)说慕巧?/p>

員工也會向你詢問一些私人問題，身為督導(dǎo)，便要對每個員工的問題感興趣。良好的督導(dǎo)，一定要善于聆聽，并能隨時給予員工意見及幫助。當(dāng)你將事實(shí)告知員工，他們會對你更加敬佩，雖然有些事實(shí)會令人很難接受。對員工的咨詢一定要保密。

六、督導(dǎo)也是一個模范(Model)公平分派工作，如果不這樣做，員工便會覺得你為攬功而把有興趣的工作留著自已去完成。學(xué)習(xí)分派工作，同時自己也應(yīng)承擔(dān)部分強(qiáng)度大的工作。督導(dǎo)的工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該為下屬樹立一個榜樣(Model)。作得好的員工應(yīng)給予獎勵。請記?。簩τ趩T工的工作表現(xiàn)，你至少有一半的責(zé)任。第二章督導(dǎo)原則及管理功能

第一節(jié)督導(dǎo)的責(zé)任（Responsibility）

第二章督導(dǎo)原則及管理功能☆對酒店：完成任務(wù)?！顚T工：滿足他們工作需求。☆對賓客：要提供滿意的服務(wù)。☆對政府：遵守法律（Law）。一.向酒店所負(fù)的責(zé)任：準(zhǔn)時完成工作(Work)任務(wù)?？刂撇块T成本(Costing)。維持工作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行酒店各項政策。維護(hù)酒店資產(chǎn)的完好。向部門上司匯報（反饋）。做員工的工作表現(xiàn)評估。維護(hù)酒店形象。完善工作方法、方式。保持各項最佳工作紀(jì)錄。二.向員工所負(fù)的責(zé)任公平(Justice)分派工作。發(fā)出清楚的工作指示。評估(Evaluate)員工工作表現(xiàn)。培養(yǎng)、造就人才。知會員工酒店政策的改變。處理員工投訴（Complaint）。維持及執(zhí)行紀(jì)律(Discipline)。照顧員工安全(Security)及讓他們工作舒暢。三、向客人所負(fù)的責(zé)任提供高效及優(yōu)良服務(wù)。給予各種協(xié)助(Assistance)。告知客人：關(guān)于最新資訊。處理投訴(Complaint)。微笑而禮貌待客人（Guest）。四、向政府所負(fù)的責(zé)任遵守國家法律(Law)。確保員工與政府合作關(guān)系。避免發(fā)生問題(Problem)。第二章督導(dǎo)原則及管理功能

第二節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)一、工作標(biāo)準(zhǔn)（Standard）：一、工作標(biāo)準(zhǔn):是一種關(guān)于工作表現(xiàn)的雙方，都接受的準(zhǔn)則。二、制訂工作標(biāo)準(zhǔn)的目的二、制訂工作標(biāo)準(zhǔn)的目的1.對酒店（Hotel）而言：（1）衡量員工的工作能力。（2）確定哪方面需要注重培訓(xùn)。（3）提供資料來擬定未來工作的計劃。2.對員工(Staff)而言：（1）確定上司要求的各項工作標(biāo)準(zhǔn)(Standard)。（2）指出哪一方面需要改善。（3）提供更大的工作滿足感。3.好的工作標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是：（1）上下級一致同意的。（2）行得通，且有效的。（3）可以衡量工作表現(xiàn)的。（4）酒店貫徹不變而滿意的。二、制訂工作標(biāo)準(zhǔn)的目的4.避免含糊不清的工作標(biāo)準(zhǔn)：足夠（Adequacy）盡量（domybest）盡快（AsSoonAsPossible）,加強(qiáng)合理（Reasonable）5.訂下明確的工作標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)Quality:HowWell量Quantity:HowMany時間Time:ByWhen成本Cost:Howmuch方法Method:WhichWay6.要把工作做的最好，員工們需要知道（Know）1.他的工作是什么表現(xiàn)？2.上司希望他達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？3.工作上的先后程序？4.他的表現(xiàn)如何？第二章督導(dǎo)原則及管理功能

第三節(jié)良好督導(dǎo)的原則(Principal)一、良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：隨時稱贊好的工作表現(xiàn)。訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)。對每個下屬有深切的認(rèn)識。用誠懇態(tài)度，聆聽下屬的意見及抱怨清楚的分配工作，指導(dǎo)程序。告訴下屬他們的工作進(jìn)展。糾正低劣的工作表現(xiàn)。造就人才(PersonWithAbility)。二、不良督導(dǎo)的行為（Behavior）：當(dāng)眾指責(zé)下屬。對個別下屬存有偏愛。出爾反爾，朝三暮四。過份監(jiān)管員工。不能維持紀(jì)律。不能控制自己的情緒。不懂委派下屬工作。濫用權(quán)力(Power)。三、引致督導(dǎo)失敗的原因：☆管理方面：很長一段時間，都不花時間去提高自己的水準(zhǔn)，提升素質(zhì)的方方面面，☆職責(zé)及實(shí)務(wù)操作方面：沒有充分了解自己的工作實(shí)質(zhì)，專業(yè)知識陳舊，技能不如下屬純熟?！钏枷胍庾R方面：缺乏必須的知識和技能的更新，思維導(dǎo)向停滯不前?！钊穗H關(guān)系方面：與下屬關(guān)系惡劣,人心向背，離心離德。附：督導(dǎo)應(yīng)該做的事1.了解下屬。2.加強(qiáng)溝通。3.作下屬的楷模。4.勇于認(rèn)錯，有錯即改。5.對下屬良好的工作表現(xiàn)，勤于表揚(yáng)。6.盡量接近工作現(xiàn)場的員工。7.誠懇聆聽及接受員工意見。8.為員工提供工作安全感。9.增強(qiáng)員工的自信與自尊。10.在提升員工職位時，應(yīng)格外小心地對待和處理。11.具有寬闊的胸襟。12.樹立良好的人際關(guān)系。13.維持酒店的工作標(biāo)準(zhǔn)。14.努力培養(yǎng)下屬，從而提升自已的能力。15.設(shè)法記住員工們的名字。

附：督導(dǎo)不應(yīng)該做的事采取獨(dú)裁作風(fēng)