2023客服人幸福指數(shù)調(diào)研報(bào)告-2023.06月

2023年（第七屆）中國客戶服務(wù)節(jié)客服人幸福指數(shù)調(diào)研數(shù)據(jù)分享擔(dān)當(dāng)

堅(jiān)守

奉獻(xiàn)

感恩+22.6%2023年+34.3%參調(diào)人數(shù)：44672人企業(yè)數(shù)：240個(gè)2022年問卷數(shù)量：35題+17.8%參調(diào)人數(shù)：36431人企業(yè)數(shù)：225個(gè)2021年問卷數(shù)量：37題參調(diào)人數(shù)：27134人企業(yè)數(shù)：201個(gè)2020年問卷數(shù)量：69題樣本量逐年提升參調(diào)人數(shù)：23038人企業(yè)數(shù)：119個(gè)問卷數(shù)量：70題調(diào)

研

內(nèi)

容綜合評(píng)價(jià)1.

客服人基本信息：年齡

/

學(xué)歷

/

收入

/

崗位

/

地域

/

所處行業(yè)等，共14題2.

圍繞幸福度：綜合評(píng)價(jià)

/

企業(yè)

/

個(gè)人

/

社會(huì)四大板塊，共15題1.

幸福度：目前這份工作令您覺得幸福嗎？2.

職業(yè)發(fā)展前景：當(dāng)前從事的工作職業(yè)發(fā)展前景（晉升、薪酬增長、能力提升等）如何？3.

職業(yè)發(fā)展預(yù)期：對(duì)于目前這份工作，您還愿意從事多久？4.

企業(yè)重視：領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視客戶服務(wù)工作，通過多種有效措施，行之有效的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)管理因素5.

部門配合：各個(gè)部門均能有效配合客服工作，通過多部門協(xié)同配合，最終達(dá)成良好客戶服務(wù)體驗(yàn)。6.

設(shè)施完備：具備非常完備的客戶服務(wù)必要硬件設(shè)施，包括但不限于簡單易用的信息系統(tǒng)、必要的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)資源。7.

服務(wù)流程：

我所在企業(yè)的客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)合理，客戶服務(wù)痛點(diǎn)、阻點(diǎn)均能得到有效管理，客服體系壓力平穩(wěn)可控。8.

員工福利：我所在企業(yè)非常重視員工工作體驗(yàn)，工作環(huán)境舒適，員工福利充實(shí)（工服/三薪/體檢等）。9.

氣氛融洽：我所在企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣氛和諧融洽，在團(tuán)隊(duì)中有我的良師益友，我能夠獲得歸屬感與安定感。10.

員工薪酬：我所在企業(yè)提供了具有市場(chǎng)競(jìng)爭力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為我的付出與收益是對(duì)等的。個(gè)人工作體驗(yàn)社會(huì)認(rèn)同11.

人才培養(yǎng)：我所在企業(yè)非常重視服務(wù)人才培養(yǎng)，設(shè)有建全且付諸實(shí)施的員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，我對(duì)于在企業(yè)能夠獲得的發(fā)展機(jī)遇感到滿意。12.

客戶理性：我的客戶普遍理性、好溝通，并不會(huì)過于為難個(gè)別服務(wù)人員。13.

成就感：在服務(wù)的過程中能夠通過自身的努力幫助到客戶，使我感受到滿滿的成就感。14.

得到認(rèn)可：我能感受到家庭與社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)可，周圍人了解客戶服務(wù)工作的難處與價(jià)值。15.

工作選擇：如果有重來一次的機(jī)會(huì)，我仍然會(huì)選擇客戶服務(wù)行業(yè)。幸

福

度

提

升圍繞幸福度提升

/

管理體系

/

工作選擇傾向

/

求職方式

/

開放性問題，共6題3.

您在選擇當(dāng)前工作時(shí)，主要考慮的因素有？（多選題）□

收入高、待遇好□

工作或收入比較穩(wěn)定1.

以您個(gè)人意見，提升客服人幸福度的關(guān)鍵動(dòng)作是：（多選題）□

工作時(shí)間靈活自由□

工作環(huán)境好□

企業(yè)越發(fā)重視客戶服務(wù)，客服部門在企業(yè)的位置上升?！?/p>

有多樣的工作體驗(yàn)、不簡單枯燥□

積累經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)發(fā)展前景好□

更能發(fā)揮自己的專長和能力□

社會(huì)認(rèn)可度高□

企業(yè)給予客服人員正式編制、同工同酬?！?/p>

企業(yè)給予客服人員的薪酬或福利上升?！?/p>

企業(yè)給予客服人員更好的工作環(huán)境，例如休息室、健身室?！?/p>

企業(yè)給予客服人員相對(duì)較少的工作壓力（減少產(chǎn)能考核）?！?/p>

企業(yè)給予客服人員更靈活的班制結(jié)構(gòu)、排班/換班/調(diào)休自由度?！?/p>

企業(yè)給予客服人員更多的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。□

找不到其他工作，無奈選擇□

有一份工作就好，并沒有特別考慮□

離家近，方便照顧家人□

企業(yè)給予客服人員更多的團(tuán)建活動(dòng)、減壓活動(dòng)。4.

您通過什么途徑獲取就業(yè)工作信息？

（多選題）幸福度提升調(diào)研內(nèi)容□

專門的求職網(wǎng)站或手機(jī)APP□

媒體（報(bào)紙、公眾號(hào)等）招聘廣告□

親戚朋友介紹2.

您認(rèn)為企業(yè)在以下哪些方面，仍有改善與提升的空間（多選題）□

運(yùn)營管理體系方面（組織設(shè)置、日常運(yùn)營、現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理、突發(fā)事件處置等）□

數(shù)據(jù)指標(biāo)體系方面（基礎(chǔ)指標(biāo)開發(fā)與計(jì)算、數(shù)據(jù)日/周/月報(bào)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析等）□

培訓(xùn)管理體系方面（新員工入職培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)等）□

私營勞務(wù)中介□

招聘會(huì)□

政府公共人力資源市場(chǎng)□“橋頭”市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等□

質(zhì)檢管理體系方面（質(zhì)檢抽樣規(guī)則、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢及復(fù)議流程、差錯(cuò)監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析等）□

生產(chǎn)力管理體系方面（話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、班務(wù)調(diào)度、考勤管理等）□

客戶投訴管理體系方面（應(yīng)訴流程、投訴處理技能、投訴分級(jí)、投訴定責(zé)、投訴數(shù)據(jù)分析等）5.

做為客服人，您覺得最大的困擾是什么？

[填空題]6.

做為客服人，您覺得最大的幸福是什么？

[填空題]□

客戶體驗(yàn)管理體系方面（服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)體驗(yàn)測(cè)量與監(jiān)控等）□

智能服務(wù)相關(guān)方面（智能客服、智能導(dǎo)航、智能語音分析、智能知識(shí)庫等）2023年1-2月2023年3-4月2023年5月調(diào)研設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集出具報(bào)告調(diào)整問卷內(nèi)容新增分析內(nèi)容刪除

[

戶口類型

]

[

合同方式

]

等低價(jià)值采集點(diǎn)觀察

[

社會(huì)工齡

]

&

[

幸福度

]

的關(guān)系分析

[

提升幸福指數(shù)建議

]

與

[

幸福指數(shù)

]

的關(guān)聯(lián)性優(yōu)化調(diào)研體驗(yàn)567s

-

530s

問卷回收均長縮短半分鐘參

評(píng)

企

業(yè)

《

企

業(yè)

員

工

幸

福

度

調(diào)

研

報(bào)

告

》提供企業(yè)多年數(shù)據(jù)變化分析、多部門數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)分析

——

如果企業(yè)連續(xù)2年參加“員工幸福度調(diào)研”將展示2年之間員工對(duì)各管理體系需求程度的對(duì)比變化，用于員工體驗(yàn)持續(xù)跟蹤監(jiān)控。例如：2年之間，員工幸福度指數(shù)的變化和不同維度的分析2年之間，企業(yè)在工作環(huán)境、文化氛圍、數(shù)據(jù)指標(biāo)體系等方面是否有進(jìn)步2年之間，員工在“是否愿意將客服作為終生職業(yè)”的傾向占比是否發(fā)生變化2年之間，員工選擇工作的考慮因素和求職方式的變化對(duì)比等專

業(yè)

版

《

企

業(yè)

員

工

幸

福

度

調(diào)

研

報(bào)

告

》內(nèi)容充實(shí)

——

全文

7000余字，51張圖表，充分解讀企業(yè)員工信息反饋提供本省份、本行業(yè)對(duì)標(biāo)

——

充分了解關(guān)鍵信息所處行業(yè)情況例如：本企業(yè)員工收入，處于省份中什么位置？本企業(yè)員工平均司齡，在行業(yè)中是什么位置？本企業(yè)裝修水平、班務(wù)體驗(yàn)，在行業(yè)中是什么位置？疫情反彈三十而立思考慎重老兵猶在客服人幸福指數(shù)上升2023年客服人幸福指數(shù)：73.4

（+1.5）2022年幸福指數(shù)：71.9客服人長大了兩歲在44672個(gè)受訪者中平均年齡30.74歲，年齡中位數(shù)30.97歲（+2.09）2022年平均年齡28.82歲，年齡中位數(shù)28.88歲（+0.34）2021年平均年齡28.19歲，年齡中位數(shù)28.54歲（+0.15）2020年平均年齡27.53歲，年齡中位數(shù)28.39歲認(rèn)真且慎重在44672個(gè)受訪者中5412位選擇在20:00-次日6點(diǎn)前完成調(diào)研8455位客服人，花費(fèi)10分鐘以上慎重思考2022年：受訪者中5881位選擇在20:00-次日6點(diǎn)前完成調(diào)研僅38位客服人，花費(fèi)10分鐘以上慎重思考老驥伏櫪

志在千里在44672個(gè)受訪者中有126位60后，其中有49位老客服人從事著一線客服的工作2022年：受訪者中有5位60后，其中有3位老客服人從事一線客服工作調(diào)研基本信息B

a

s

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o

n擔(dān)當(dāng)

堅(jiān)守

奉獻(xiàn)

感恩參調(diào)行業(yè)分布l

公共服務(wù)業(yè)占比最高19%l

保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、物流快遞業(yè)連續(xù)三年占比上升參

調(diào)

行

業(yè)

分

布

圖參

調(diào)

行

業(yè)

分

布

圖

三

年

對(duì)

比30.0%汽車業(yè)

2%物流快遞業(yè)

電商業(yè)

2%4%公共服務(wù)業(yè)20%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%制造業(yè)5%其他8%通信業(yè)16%服務(wù)外包業(yè)11%0.0%銀行業(yè)15%保險(xiǎn)業(yè)16%202120222023參調(diào)規(guī)模分布l

本次參調(diào)單位規(guī)模較22年變化較大l

100席及以下占比增多20%；100席

–

500席的占比縮小19.8%60.00%54%50席以下10%3000席以上4%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%36%100-500席36%500-1000席14%18%16%18%16%14%10%50-100席18%1000-3000席18%6%6%4%2%50席以下50-100席

500-1000席

100-500席

1000-3000席

3000席以上2022

2023參

調(diào)

規(guī)

模

分

布

圖參

調(diào)

行

業(yè)

分

布

往

年

對(duì)

比參調(diào)區(qū)域分布l

全國劃分為華南、華東、華北、華中、西南、東北、西北七大區(qū)域東北西北6%

202312%

202212%

20214%

20234%

20227%

2021華北華東10%

202314%

202216%

202135%

202325%

202224%

2021西南12%

202312%

202212%

2021華中華南12%

202321%

202331%

202224%

202112%

202212%

2021參

調(diào)

區(qū)

域

分

布

圖參調(diào)區(qū)域分布華中地區(qū)從業(yè)人員幸福度較高，西北地區(qū)幸福度較低。華北地區(qū)

73.2↓

174.2東北地區(qū)

74.170.0↑

4.1西北地區(qū)

66.0↓

0.866.8華中地區(qū)

78.3↑

870.3西南地區(qū)

70.571.9↓

1.4華東地區(qū)

74.174.5↓

0.4華南地區(qū)

73.2

↑

1.571.7區(qū)

域

幸

福

度

分

布

圖參調(diào)個(gè)人信息分布l

30歲以下客服人比例逐年在減少，行業(yè)規(guī)模增加，穩(wěn)定性增加l

客服人平均年齡和年齡中位數(shù)均比去年長了兩歲左右2023202274.641歲及以上73.13

6

-

4

0

歲淡

定

成

年2023202274.02023202272.73

1

-

3

5

歲36-40歲三

十

而

立2021202072.62023202231-35歲26-30歲18-25歲71.42

6

-

3

0

歲奮

斗

青

年73.52023202274.872.8202320224

0

歲

以

上四

十

不

惑71.21

8

-

2

5

歲職

場(chǎng)

新

人0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%年

齡

分

布

往

年

對(duì)

比

圖年

齡

幸

福

度

排

行

榜參調(diào)個(gè)人信息分布l

華南區(qū)域30歲以下的年輕人相對(duì)較多，人員構(gòu)成相對(duì)最為年輕化l

東北36歲以上的老客服人相對(duì)較多，超過70%的員工分布在31歲以上l

第七次全國人口普查公報(bào)顯示：全國人口中位數(shù)為38.8歲參

調(diào)

區(qū)

域

與

年

齡

段

分

布

圖參調(diào)個(gè)人信息分布l

物流和電商業(yè)30歲以下的年輕人較多l(xiāng)

通信業(yè)36歲以上的老客服人較多參

調(diào)

行

業(yè)

與

年

齡

段

分

布

圖參調(diào)個(gè)人信息分布l

男女比例差距遞增l

婚育狀態(tài)分布、學(xué)歷分布較往年并沒有太大的變化2023年男,

23.8%已婚已育已婚未育未婚女,

85.73%女,

79.42%27.5%

2022年26.5%

2021年29.2%

2020年女,

65.37%女,

76.2%2023年72.5%2022年0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%100.00%73.5%2021年70.8%2020年男女男

女

比

例

往

年

對(duì)

比婚

育

狀

態(tài)

男

女

比

例參調(diào)個(gè)人信息分布l

本次調(diào)研，超過80%參調(diào)樣本為大專及以上學(xué)歷l

對(duì)比美團(tuán)發(fā)布的美團(tuán)騎手就業(yè)報(bào)告所披露的騎手學(xué)歷分布，客服行業(yè)學(xué)歷普遍較高2

0

2

3

客

服

行

業(yè)

學(xué)

歷

分

布美

團(tuán)

騎

手

就

業(yè)

報(bào)

告

披

露參調(diào)個(gè)人信息分布l

華東、華南區(qū)域男性選擇從業(yè)相對(duì)最多，東北區(qū)域相對(duì)最少l

地產(chǎn)業(yè)男性選擇從業(yè)相對(duì)最多，證券基金業(yè)相對(duì)最少l

證券基金業(yè)相對(duì)本科學(xué)歷以上高學(xué)歷人群最多，酒店旅游業(yè)碩士以上高學(xué)歷人群最多區(qū)

域

性

別

分

布

圖行

業(yè)

性

別

分

布

圖行

業(yè)

學(xué)

歷

分

布

圖美團(tuán)制造業(yè)50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%制造業(yè)證券基金業(yè)銀行業(yè)證券基金業(yè)銀行業(yè)物流快遞業(yè)通信業(yè)物流快遞業(yè)通信業(yè)汽車業(yè)汽車業(yè)其他其他旅游酒店業(yè)公共服務(wù)業(yè)服務(wù)外包業(yè)電商業(yè)旅游酒店業(yè)公共服務(wù)業(yè)服務(wù)外包業(yè)電商業(yè)地產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)0.00%0%20%40%60%80%高中100%東北華北華東華南女華中西北西南0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%小學(xué)及以下

初中大專

大學(xué)本科中專/技校男男女碩士及以上參調(diào)崗位信息分布l

呼入坐席代表、呼出坐席代表崗位的職齡較短年齡相對(duì)較小l

管理人員、職能人員和班組長崗位職齡較長年齡相對(duì)較長參

調(diào)

崗

位

與

司

齡

分

布

圖參

調(diào)

崗

位

與

職

齡

分

布

圖參調(diào)工作信息分布l

2023年平均收入達(dá)到5546.39元，收入中位數(shù)為5000.03元l

客服人薪資較2020年平均收入提高370.15元，收入中位數(shù)提高343.28元l

2020

–

2023平均收入復(fù)合增長率為2.33%，收入中位數(shù)復(fù)合增長率為2.40%5800￥5,615.82￥5,546.3956005400￥5,176.245200￥5,001.45￥5,000.10￥5,000.03￥4,946.3050004800￥4,656.75460044004200400020202021平均收入20222023收入中位數(shù)平

均

收

入

與

收

入

中

位

數(shù)

往

年

對(duì)

比

表參調(diào)工作信息分布l

銀行業(yè)、地產(chǎn)業(yè)的員工薪資水平在行業(yè)分布中相對(duì)最高20202021202220236%保險(xiǎn)業(yè),

5%保險(xiǎn)業(yè)汽車業(yè)4905528253547318608361667666438350664807585549545801499048045077672475695173730043544878480762504837452162477219585476875660620873005090450548076291520946285723599560178148655764367919435650134723564445295217汽車業(yè),

4%制造業(yè),

4%銀行業(yè),

4%旅游酒店業(yè),

3%5%4%制造業(yè)3%銀行業(yè)物流快遞業(yè),

1%地產(chǎn)業(yè),

1%旅游酒店業(yè)物流快遞業(yè)地產(chǎn)業(yè)2%1%0%公共服務(wù)業(yè)通信業(yè)公共服務(wù)業(yè),

0%通信業(yè),

0%其他,

-1%證券基金業(yè),

-1%-1%-2%-3%-4%其他證券基金業(yè)服務(wù)外包業(yè)電商業(yè)服務(wù)外包業(yè),

-3%電商業(yè),

-3%行

業(yè)

平

均

薪

資

往

年

對(duì)

比

表行

業(yè)

平

均

薪

資

復(fù)

合

增

長

率

對(duì)

比

圖參調(diào)工作信息分布l

華東區(qū)域平均薪資與高薪資人員占比均高于其他每個(gè)區(qū)域l

東北區(qū)域平均薪資與高薪資人員占相對(duì)較低2020386851294744474057145438425520215118485041504769501855394240202255325769563746585899613864982023526262135228518154515043388212%10%8%西北,

11%西北華東西南華中華南華北東北華東,

7%6%西南,

3%4%華中,

3%2%0%-2%-4%華南,

-2%華北,

-2%東北,

-3%區(qū)

域

平

均

薪

資

往

年

對(duì)

比

表區(qū)

域

平

均

薪

資

復(fù)

合

增

長

率

對(duì)

比

圖幸福指數(shù)洞察I

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x擔(dān)當(dāng)

堅(jiān)守

奉獻(xiàn)

感恩馬云說的不對(duì)

996不是福報(bào)工時(shí)與幸福度指數(shù)的相關(guān)系數(shù)僅

-7.4%幸福指數(shù)洞察l

相對(duì)來說每周工作39-40小時(shí)的幸福指數(shù)最高454443424140397776757473727176.3173.443872.943736353473.1536-38小時(shí)39-40小時(shí)41-42小時(shí)43-44小時(shí)工

時(shí)

與

幸

福

度

關(guān)

系

圖先安居

再樂業(yè)本市就業(yè)員工最能感到幸福幸福指數(shù)洞察l

本市就業(yè)員工占比最高且幸福指數(shù)相對(duì)最高，其次是跨省就業(yè)l

本省就業(yè)員工幸福感相對(duì)較低（-1.72）l

對(duì)比2022線數(shù)據(jù)，跨省就業(yè)人數(shù)占比顯著減少74.573.927473.573本市就業(yè)本省就業(yè)跨省就業(yè)73.492022占比2023占比72.57272.2071.5710.00%20.00%40.00%60.00%本市就業(yè)本省就業(yè)跨省就業(yè)戶

籍

關(guān)

系

與

幸

福

度

關(guān)

系

圖戶

籍

就

業(yè)

類

型

對(duì)

比

圖已婚未育男性客服人感到焦慮幸福指數(shù)與婚育情況正相關(guān)男性客服人在已婚未育時(shí)期幸福指數(shù)較低幸福指數(shù)洞察l

已婚已育的幸福指數(shù)較高，較去年有所上升（+0.2）l

相對(duì)的未婚幸福指數(shù)較低，差距（-1.2）l

女性在婚育后幸福指數(shù)上升（-1.82）767574737271706968（-3.08）74.9974.01已婚已育已婚未育未婚74.7（+0.07）73.1772.0571.9873.470.9272.0未婚已婚未育男

女已婚已育707172737475婚

育

狀

態(tài)

幸

福

度婚

育

狀

態(tài)

幸

福

度

男

女

分

布工作12年以后

確認(rèn)長期職業(yè)人員穩(wěn)定性與幸福指數(shù)成正比幸福指數(shù)洞察l

擇業(yè)穩(wěn)定性與幸福指數(shù)成正比l

馬上更換職業(yè)的與終身職業(yè)的幸福指數(shù)平均差值為（+38.3）l

幸福指數(shù)低于60時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生在1年內(nèi)重新?lián)駱I(yè)的想法13908070605040302010083.980.875.51212.670.01160.911.11010.545.698.487.876.965馬上更換1年內(nèi)1-3年幸福指數(shù)4-5年5年以上擬為終身職業(yè)平均職齡幸

福

指

數(shù)

與

擇

業(yè)

關(guān)

系

圖客服人職業(yè)生涯三個(gè)倦怠高峰期在工作后的第1年、第2年、第4年，客服人遇到職業(yè)倦怠期幸福指數(shù)洞察l

幸福指數(shù)低于60，則容易產(chǎn)生重新?lián)駱I(yè)的想法l

第1年、第2年、第4年，幸福指數(shù)低于60人數(shù)占比大于45%55048.00%46.00%44.00%42.00%40.00%38.00%36.00%34.00%32.00%30.00%47.0%46.8%45.9%500450400350300250200150100503513463093013022872852852722732712512301931811641351201711418012345678910111213141516幸福指數(shù)低于60人數(shù)幸福指數(shù)低于60占比社

會(huì)

工

齡

與

參

調(diào)

低

幸

福

度

指

數(shù)

統(tǒng)

計(jì)

圖“勞務(wù)派遣編制”幸福度大幅提升外包與正編客服的幸福感差距正在縮小幸福指數(shù)洞察l

勞務(wù)派遣整體幸福指數(shù)較高l

集團(tuán)正編的管理人員感到最幸福l

外包呼出坐席幸福指數(shù)反超正編71.85

2023858075706560（+0.04）外包企業(yè)員工勞務(wù)派遣編制集團(tuán)正式編制202271.8174.65

2023（+2.32）72.37

202274.05

2023（-2.99）77.062022班組長管理人員呼出坐席代表

呼入坐席代表勞務(wù)派遣編制

外包企業(yè)員工職能人員70727476集團(tuán)正式編制合

同

類

型

幸

福

指

數(shù)

分

布

圖合

同

類

型

與

崗

位

分

布

圖知足

長樂總的來說收入和幸福指數(shù)成正比但當(dāng)月均收入達(dá)到4500以上，幸福指數(shù)就高于整體幸福指數(shù)均值幸福指數(shù)洞察l

當(dāng)月均收入低于3000元時(shí)的平均幸福指數(shù)處于整體幸福指數(shù)的極低值：69.57l

當(dāng)月均收入高于12000元時(shí)的平均幸福指數(shù)處于整體幸福指數(shù)的最高值：77.24l

隨著收入增加，幸福指數(shù)隨之一同增長，當(dāng)月均收入高于4500元后，超過平均幸福指數(shù)7877.2476.8076.0975.2275.8675.047674727068666474.6574.7974.272023年幸福指數(shù)73.472.8472.4270.5169.57薪

資

與

幸

福

指

數(shù)

分

布

圖驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)I

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x擔(dān)當(dāng)

堅(jiān)守

奉獻(xiàn)

感恩調(diào)

研

內(nèi)

容綜合評(píng)價(jià)1.

客服人基本信息：年齡

/

學(xué)歷

/

收入

/

崗位

/

地域

/

所處行業(yè)等，共14題2.

圍繞幸福度：綜合評(píng)價(jià)

/

企業(yè)

/

個(gè)人

/

社會(huì)四大板塊，共15題1.

幸福度：目前這份工作令您覺得幸福嗎？2.

職業(yè)發(fā)展前景：當(dāng)前從事的工作職業(yè)發(fā)展前景（晉升、薪酬增長、能力提升等）如何？3.

職業(yè)發(fā)展預(yù)期：對(duì)于目前這份工作，您還愿意從事多久？4.

企業(yè)重視：領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視客戶服務(wù)工作，通過多種有效措施，行之有效的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)管理因素5.

部門配合：各個(gè)部門均能有效配合客服工作，通過多部門協(xié)同配合，最終達(dá)成良好客戶服務(wù)體驗(yàn)。6.

設(shè)施完備：具備非常完備的客戶服務(wù)必要硬件設(shè)施，包括但不限于簡單易用的信息系統(tǒng)、必要的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)資源。7.

服務(wù)流程：

我所在企業(yè)的客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)合理，客戶服務(wù)痛點(diǎn)、阻點(diǎn)均能得到有效管理，客服體系壓力平穩(wěn)可控。8.

員工福利：我所在企業(yè)非常重視員工工作體驗(yàn)，工作環(huán)境舒適，員工福利充實(shí)（工服/三薪/體檢等）。9.

氣氛融洽：我所在企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣氛和諧融洽，在團(tuán)隊(duì)中有我的良師益友，我能夠獲得歸屬感與安定感。10.

員工薪酬：我所在企業(yè)提供了具有市場(chǎng)競(jìng)爭力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為我的付出與收益是對(duì)等的。個(gè)人工作體驗(yàn)社會(huì)認(rèn)同11.

人才培養(yǎng)：我所在企業(yè)非常重視服務(wù)人才培養(yǎng)，設(shè)有建全且付諸實(shí)施的員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，我對(duì)于在企業(yè)能夠獲得的發(fā)展機(jī)遇感到滿意。12.

客戶理性：我的客戶普遍理性、好溝通，并不會(huì)過于為難個(gè)別服務(wù)人員。13.

成就感：在服務(wù)的過程中能夠通過自身的努力幫助到客戶，使我感受到滿滿的成就感。14.

得到認(rèn)可：我能感受到家庭與社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)可，周圍人了解客戶服務(wù)工作的難處與價(jià)值。15.

工作選擇：如果有重來一次的機(jī)會(huì)，我仍然會(huì)選擇客戶服務(wù)行業(yè)。幸福指數(shù)洞察852022202381.481.181.080.980.480.480.380.18079.7807570656078.577.27775.875.775.77473.671.870.567.066.965.164企業(yè)重視部門配合設(shè)施完備服務(wù)流程員工福利氣氛融洽員工薪酬人才培養(yǎng)客戶理性成就感得到認(rèn)可工作選擇幸

福

指

數(shù)

驅(qū)

動(dòng)

因

素

對(duì)

比

圖驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)客服人幸福度與員工薪酬、工作選擇、服務(wù)流程的分布關(guān)系，均為正相關(guān)關(guān)系企業(yè)薪酬越有市場(chǎng)競(jìng)爭力，工作反饋越正向，企業(yè)越重視人才培養(yǎng)企業(yè)客服人幸福度越高相關(guān)性高運(yùn)營必備條件重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域能夠驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)，但企業(yè)之間差異度并不大，可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化改進(jìn)。幸福指數(shù)驅(qū)動(dòng)程度強(qiáng)，企業(yè)與企業(yè)之間差異度高，能夠快速改善幸福指數(shù)。波動(dòng)性低波動(dòng)性高行業(yè)基本達(dá)標(biāo)頭部企業(yè)需關(guān)注絕大多數(shù)企業(yè)均能做到，與幸福度指數(shù)相關(guān)性不高，是保證幸福指數(shù)的基礎(chǔ)。與幸福指數(shù)相關(guān)性不高，但不同企業(yè)的差異度大，能做到夠錦上添花。相關(guān)性低幸

福

度

因

素

洞

察驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)行業(yè)基本達(dá)標(biāo)858075706560（+0.9）

（+0.7）

（+0.9）81.180.481.080.180.980絕大多數(shù)企業(yè)均能做到，與幸福度指數(shù)相關(guān)性不高，是保證幸福指數(shù)的基礎(chǔ)。波動(dòng)性低相關(guān)性低工作成就感：在服務(wù)的過程中能夠通過自身的努力幫助到客戶，使我感受到滿滿的成就感。企業(yè)重視：領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視客戶服務(wù)工作，通過多種有效措施，行之有效的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。氣氛融洽：我所在企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣氛和諧融洽，在團(tuán)隊(duì)中有我的良師益友，我能夠獲得歸屬感與安定感。設(shè)施完備氣氛融洽2022

2023成就感驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)頭部企業(yè)需關(guān)注858075706560（+1.1）

（+0.7）

（+1.5）81.480.479.780.3與幸福指數(shù)相關(guān)性不高，但不同企業(yè)的差異度大，能做到夠錦上添花。78.577波動(dòng)性高相關(guān)性低部門配合：各個(gè)部門均能有效配合客服工作，通過多部門協(xié)同配合，最終達(dá)成良好客戶服務(wù)體驗(yàn)。設(shè)施完備：具備非常完備的客戶服務(wù)必要硬件設(shè)施，包括但不限于簡單易用的信息系統(tǒng)、必要的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)資源。服務(wù)流程：

我所在企業(yè)的客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)合理，客戶服務(wù)痛點(diǎn)、阻點(diǎn)均能得到有效管理，客服體系壓力平穩(wěn)可控。企業(yè)重視部門配合2022

2023服務(wù)流程驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)運(yùn)營必備條件8580757065（+1.4）

（+2.9）

（+2.1）波動(dòng)性低相關(guān)性高能夠驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)，但企業(yè)之間差異度并不大，可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化改進(jìn)。77.275.875.773.6員工福利：我所在企業(yè)非常重視員工工作體驗(yàn)，工作環(huán)境舒適，員工福利充實(shí)（工服/三薪/體檢等）。66.964客戶理性：我的客戶普遍理性、好溝通，并不會(huì)過于為難個(gè)別服務(wù)人員。得到認(rèn)可：我能感受到家庭與社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)可，周圍人了解60客戶服務(wù)工作的難處與價(jià)值。員工福利客戶理性2022

2023得到認(rèn)可驅(qū)動(dòng)幸福指數(shù)重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域858075706560（+1.3）

（+1.7）

（+1.9）波動(dòng)性高相關(guān)性高幸福指數(shù)驅(qū)動(dòng)程度強(qiáng)，企業(yè)與企業(yè)之間差異度高，能夠快速改善幸福指數(shù)。75.77471.870.5人才培養(yǎng)：我所在企業(yè)非常重視服務(wù)人才培養(yǎng)，設(shè)有建全且付諸實(shí)施的員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，我對(duì)于在企業(yè)能夠獲得的發(fā)展機(jī)遇感到滿意。員工薪酬：我所在企業(yè)提供了具有市場(chǎng)競(jìng)爭力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為我的付出與收益是對(duì)等的。67.065.1工作選擇：如果有重來一次的機(jī)會(huì)，我仍然會(huì)選擇客戶服務(wù)行業(yè)。員工薪酬人才培養(yǎng)2022

2023工作選擇幸福指數(shù)達(dá)成行業(yè)維度：VS

汽車業(yè)72.3分

區(qū)域維度：VS

西北66.0分在服務(wù)流程、員工福利方面得分差值最大其次是部門配合、氣氛融洽和設(shè)備完善在員工福利、員工薪酬、人才培養(yǎng)方面得分差值最大其次是企業(yè)重視、氣氛融洽、設(shè)備完善、部門配合和服務(wù)流程如何提升幸福指數(shù)i

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x擔(dān)當(dāng)

堅(jiān)守

奉獻(xiàn)

感恩幸

福

度

提

升圍繞幸福度提升

/

管理體系

/

工作選擇傾向

/

求職方式

/

開放性問題，共6題3.

您在選擇當(dāng)前工作時(shí)，主要考慮的因素有？（多選題）□

收入高、待遇好□

工作或收入比較穩(wěn)定1.

以您個(gè)人意見，提升客服人幸福度的關(guān)鍵動(dòng)作是：（多選題）□

工作時(shí)間靈活自由□

工作環(huán)境好□

企業(yè)越發(fā)重視客戶服務(wù)，客服部門在企業(yè)的位置上升?！?/p>

有多樣的工作體驗(yàn)、不簡單枯燥□

積累經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)發(fā)展前景好□

更能發(fā)揮自己的專長和能力□

社會(huì)認(rèn)可度高□

企業(yè)給予客服人員正式編制、同工同酬?！?/p>

企業(yè)給予客服人員的薪酬或福利上升?！?/p>

企業(yè)給予客服人員更好的工作環(huán)境，例如休息室、健身室?！?/p>

企業(yè)給予客服人員相對(duì)較少的工作壓力（減少產(chǎn)能考核）?！?/p>

企業(yè)給予客服人員更靈活的班制結(jié)構(gòu)、排班/換班/調(diào)休自由度?！?/p>

企業(yè)給予客服人員更多的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。□

找不到其他工作，無奈選擇□

有一份工作就好，并沒有特別考慮□

離家近，方便照顧家人□

企業(yè)給予客服人員更多的團(tuán)建活動(dòng)、減壓活動(dòng)。4.

您通過什么途徑獲取就業(yè)工作信息？

（多選題）幸福度提升調(diào)研內(nèi)容□

專門的求職網(wǎng)站或手機(jī)APP□

媒體（報(bào)紙、公眾號(hào)等）招聘廣告□

親戚朋友介紹2.

您認(rèn)為企業(yè)在以下哪些方面，仍有改善與提升的空間（多選題）□

運(yùn)營管理體系方面（組織設(shè)置、日常運(yùn)營、現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理、突發(fā)事件處置等）□

數(shù)據(jù)指標(biāo)體系方面（基礎(chǔ)指標(biāo)開發(fā)與計(jì)算、數(shù)據(jù)日/周/月報(bào)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析等）□

培訓(xùn)管理體系方面（新員工入職培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)等）□

私營勞務(wù)中介□

招聘會(huì)□

政府公共人力資源市場(chǎng)□“橋頭”市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等□

質(zhì)檢管理體系方面（質(zhì)檢抽樣規(guī)則、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢及復(fù)議流程、差錯(cuò)監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析等）□

生產(chǎn)力管理體系方面（話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、班務(wù)調(diào)度、考勤管理等）□

客戶投訴管理體系方面（應(yīng)訴流程、投訴處理技能、投訴分級(jí)、投訴定責(zé)、投訴數(shù)據(jù)分析等）5.

做為客服人，您覺得最大的困擾是什么？

[填空題]6.

做為客服人，您覺得最大的幸福是什么？

[填空題]□

客戶體驗(yàn)管理體系方面（服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)體驗(yàn)測(cè)量與監(jiān)控等）□

智能服務(wù)相關(guān)方面（智能客服、智能導(dǎo)航、智能語音分析、智能知識(shí)庫等）如何提升幸福指數(shù)您認(rèn)為提升幸福度的關(guān)鍵動(dòng)作是什么？認(rèn)為企業(yè)給予客服人員的薪酬或福利上升、正式編制同工同酬能夠提升幸福度占比最高。120008078767472706866646260企業(yè)越發(fā)重視客戶服企業(yè)給予客服人員