產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)和場(chǎng)景-課件

一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（一）產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品是能夠提供給市場(chǎng)被人們使用和消費(fèi)并且能夠滿(mǎn)足人們某種需求的有形物品和無(wú)形的服務(wù)。服務(wù)是由一系列的或多或少的無(wú)形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)附加值的一種互動(dòng)過(guò)程，并不是完全意義上的商品。產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可以觸摸，但是可以被感知、可視的；服務(wù)沒(méi)有存貨；服務(wù)的進(jìn)入和退出障礙較小；產(chǎn)品是先生產(chǎn)再出售和消費(fèi)，服務(wù)是先出售，消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行。餐館舉例

1ppt課件主要內(nèi)容將顧客期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)制定成本目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（二）主要內(nèi)容市場(chǎng)容量時(shí)間衰退期成熟期成長(zhǎng)期導(dǎo)入期2ppt課件一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（三）設(shè)計(jì)的原則

與企業(yè)的目標(biāo)相一致盡可能地滿(mǎn)足顧客的需求。速度更快的馬和汽車(chē)/麥當(dāng)勞奶昔將安全、健康作為重要指標(biāo)不要設(shè)計(jì)對(duì)環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品和服務(wù)（PEST）3ppt課件一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（四）設(shè)計(jì)過(guò)程

繪模型——描需求——搭框架——定流程——摳細(xì)節(jié)1、繪模型什么是模型？通俗地來(lái)說(shuō)，所謂模型就是如果你好不容易搭建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)要出去創(chuàng)業(yè)，找投資人拿錢(qián)，這個(gè)時(shí)候你就需要寫(xiě)一份商業(yè)計(jì)劃書(shū)，來(lái)跟那些精明的VC進(jìn)行項(xiàng)目闡述，而商業(yè)計(jì)劃書(shū)所包含的內(nèi)容，大致就可以理解為你所構(gòu)思產(chǎn)品的模型。那我們來(lái)看看，一份合格的商業(yè)計(jì)劃書(shū)到底要包含哪些東西。4ppt課件繪畫(huà)模型之前需要明確的三個(gè)前提：從市場(chǎng)來(lái)看：你進(jìn)入的這個(gè)市場(chǎng)是否處于高速增長(zhǎng)期，在未來(lái)的3-5年是否有足夠的發(fā)展前景；從用戶(hù)來(lái)看：產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)是哪群人？他們都有什么特征？典型的使用場(chǎng)景是什么樣的？他們的痛點(diǎn)又是什么？從競(jìng)品來(lái)看：該市場(chǎng)是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能和體驗(yàn)如何？是否還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿(mǎn)足的用戶(hù)痛點(diǎn)可供產(chǎn)品進(jìn)行差異化？5ppt課件接下來(lái)可以想想我提供一個(gè)什么樣的產(chǎn)品可以解決用戶(hù)的痛點(diǎn)，產(chǎn)品的定位是什么樣的，能否用一句話進(jìn)行表達(dá)？這樣一個(gè)產(chǎn)品它的商業(yè)模式大致是什么樣的，是否有好的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)推廣手段可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就進(jìn)行融入，讓產(chǎn)品自發(fā)的獲得快速增長(zhǎng)？一份合格的商業(yè)計(jì)劃書(shū)，其實(shí)就已經(jīng)涵蓋了我所要表達(dá)的上述一切。6ppt課件下圖是《精益創(chuàng)業(yè)》里面的精益畫(huà)布，7ppt課件2、描需求寫(xiě)完商業(yè)計(jì)劃書(shū)，并不意味著你你就能拿到風(fēng)投的毛爺爺了，作為立志要改變世界的你，必須要明白這只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步。接下來(lái)，就要開(kāi)始從抽象的模型，落地到具體的需求了。這個(gè)部分主要分為三個(gè)階段：采集需求——分析需求——篩選需求。8ppt課件一般就用三種方法：用戶(hù)訪談：和典型用戶(hù)聊聊，確認(rèn)這個(gè)需求確實(shí)存在；調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)用戶(hù)訪談的結(jié)果，去設(shè)計(jì)一些問(wèn)卷問(wèn)題和指標(biāo)，讓用戶(hù)需求能夠量化起來(lái)；競(jìng)品分析：說(shuō)白了，就是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做了哪些功能，他們?yōu)槭裁醋鲞@些功能，對(duì)應(yīng)了用戶(hù)的什么使用場(chǎng)景，解決了用戶(hù)的什么問(wèn)題；9ppt課件分析需求和篩選需求，基本會(huì)同步進(jìn)行10ppt課件【注意】在進(jìn)行創(chuàng)新性項(xiàng)目的時(shí)候該不該做市場(chǎng)調(diào)研？---所有如果你想生產(chǎn)的產(chǎn)品具有創(chuàng)新性，之前去問(wèn)人是問(wèn)不出來(lái)的，市場(chǎng)調(diào)查沒(méi)有意義，你需要做的是探究顧客的需求，然后進(jìn)行完成技術(shù)動(dòng)件（研究當(dāng)前已有的技術(shù)，通過(guò)已有的技術(shù)去解決原有的需求問(wèn)題）。美國(guó)汽車(chē)大王福特公司IPOD智能手機(jī)11ppt課件3、搭框架有了一堆雜亂的需求，這時(shí)候需要做的就是梳理一個(gè)適合產(chǎn)品定位的產(chǎn)品架構(gòu)，這就好比你去建筑一幢大樓，必定是先搭建好大廈的骨架，然后再循序漸進(jìn)地往里填充東西。好的產(chǎn)品架構(gòu)，可以支撐產(chǎn)品走的更遠(yuǎn)，我們來(lái)看看微信的產(chǎn)品架構(gòu)：12ppt課件微信的產(chǎn)品架構(gòu)13ppt課件4、定流程產(chǎn)品架構(gòu)搭建好了，我們就要開(kāi)始去設(shè)計(jì)產(chǎn)品主要功能和次要功能的流程了。其實(shí)，梳理產(chǎn)品的流程，就是一次對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、產(chǎn)品目標(biāo)用戶(hù)、使用場(chǎng)景、用戶(hù)目標(biāo)的更深層次的理解。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：移動(dòng)支付已經(jīng)有它自己非常成熟的業(yè)務(wù)流程了，可是微信團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)微信支付的時(shí)候并沒(méi)有嚴(yán)格按照支付寶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程來(lái)走，而是自己簡(jiǎn)化了很多地方，例如早期支付寶做手機(jī)支付需要用戶(hù)記住很復(fù)雜的密碼，而微信覺(jué)得密碼就應(yīng)該像銀行卡那樣只要6位，根本不需要那么復(fù)雜。另外，微信支付在輸入密碼后，也不需要點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕，在手機(jī)端支付流程做了大大地簡(jiǎn)化。事實(shí)證明，微信的流程更加符合優(yōu)秀設(shè)計(jì)的定義。具體產(chǎn)出物：產(chǎn)品流程圖，具體用什么形式展現(xiàn)我覺(jué)得并不重要。14ppt課件5、摳細(xì)節(jié)最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是畫(huà)原型了產(chǎn)品原型的設(shè)計(jì)，表面來(lái)看似乎拼的是你工具的使用熟練度和審美能力，更深層次地挖掘，其實(shí)拼的是你對(duì)使用場(chǎng)景及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)目標(biāo)的理解。當(dāng)然，這是一個(gè)日積月累的過(guò)程，平時(shí)自己研究和體驗(yàn)的產(chǎn)品越多，在你大腦記憶庫(kù)里的交互設(shè)計(jì)稿就越豐富，同一個(gè)用戶(hù)使用場(chǎng)景，你有時(shí)候可以想起三四套解決方案來(lái)進(jìn)行處理，乃至有時(shí)候創(chuàng)作欲、靈感爆發(fā)，你還可以自己自創(chuàng)一套獨(dú)特的交互設(shè)計(jì)?！竞５讚啤?5ppt課件簡(jiǎn)單：盡量一個(gè)頁(yè)面就表達(dá)一個(gè)主題，實(shí)在不行，則退而求其次，做到一個(gè)頁(yè)面有且只有一個(gè)主要的主題；以用戶(hù)為中心：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，多以用戶(hù)為中心進(jìn)行思考，多做可用性測(cè)試，哪里設(shè)計(jì)不合理的，及時(shí)進(jìn)行修改；任何方法論都有它適用的場(chǎng)景，原則：16ppt課件二、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)場(chǎng)景（一）何為場(chǎng)景？場(chǎng)景的定義：最先出現(xiàn)在很多電影以及電視劇畫(huà)面的制作過(guò)程中。它是指在一個(gè)特定的時(shí)間、空間內(nèi)發(fā)生的一連串的行動(dòng)或畫(huà)面。通過(guò)場(chǎng)景大家可以得到一個(gè)故事的描繪。那換到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域來(lái)看，我們提到更多的是戶(hù)場(chǎng)景這個(gè)詞。不管是PC端產(chǎn)品還是APP的產(chǎn)品，“在一個(gè)什么樣的場(chǎng)景下，用戶(hù)會(huì)使用到我們的產(chǎn)品進(jìn)而去解決他們的需求”，這就是啟動(dòng)我們APP的出發(fā)點(diǎn)。所以場(chǎng)景是貫穿整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的和后面的產(chǎn)品維護(hù)。17ppt課件場(chǎng)景即環(huán)境。我們都在場(chǎng)景中生存，這是我們的生活方式。無(wú)論是主動(dòng)進(jìn)入場(chǎng)景，還是被動(dòng)進(jìn)入場(chǎng)景，正是各種場(chǎng)景影響了我們的選擇。企業(yè)必須有能力營(yíng)造消費(fèi)者喜歡的場(chǎng)景，從而完成消費(fèi)。場(chǎng)景戰(zhàn)略意味著必須從產(chǎn)品到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)用場(chǎng)景思維的方式進(jìn)行。18ppt課件二、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)場(chǎng)景（二）產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)與場(chǎng)景的關(guān)系產(chǎn)品已經(jīng)成為場(chǎng)景下的體驗(yàn)。場(chǎng)景是某個(gè)時(shí)間某個(gè)地點(diǎn)發(fā)生的一系列的故事，在做產(chǎn)品的時(shí)候更多的考慮的是誰(shuí)在什么場(chǎng)景下遇到了什么問(wèn)題，根據(jù)這些來(lái)提出我們的解決方案。為什么說(shuō)產(chǎn)品解決問(wèn)題跟場(chǎng)景有關(guān)呢？在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)以人為中心的時(shí)代，所以產(chǎn)品不再單純的滿(mǎn)足于原來(lái)我們的工具性訴求，他更多滿(mǎn)足的是你的情感上的，更深層次的個(gè)性化的需求。19ppt課件大家應(yīng)該都記得滴滴的一個(gè)廣告，它里面有幾個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)是遠(yuǎn)道而來(lái)的家長(zhǎng)去城市見(jiàn)自己的兒子，一個(gè)是白領(lǐng)下了班要回家，還有一個(gè)是媽媽領(lǐng)著孩子，大家都應(yīng)該看過(guò)，他當(dāng)時(shí)的宣傳語(yǔ)就是“為每一個(gè)全力以赴的你，今天坐好一點(diǎn)”。廣告里面把這個(gè)場(chǎng)景渲染得非常溫馨，和這個(gè)廣告詞也非常契合，這個(gè)時(shí)候滴滴就不是單純的滿(mǎn)足你去叫一輛車(chē)的訴求，更多的是把情感渲染進(jìn)去，拋開(kāi)它去作為這種宣傳的手段，這也是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)通用的一個(gè)方式。20ppt課件我們都會(huì)有這樣的一些經(jīng)歷，體會(huì)到現(xiàn)在的產(chǎn)品不再是簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足人的基本需求；就像之前的流行詞“哥抽的不是煙，是寂寞”，其實(shí)產(chǎn)品里面融入了場(chǎng)景，融入了場(chǎng)景里面人的情感，所以產(chǎn)品提供的除了基本功能以外還有更多的附加值在里面。這個(gè)附加值是融入到整個(gè)場(chǎng)景里面去的，于是產(chǎn)品與場(chǎng)景融入起來(lái)，就變成了場(chǎng)景下的一種體驗(yàn)。如果這個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)非常好，或者與場(chǎng)景非常契合，能夠打動(dòng)用戶(hù)，大家就會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品非常的到位。21ppt課件（三）產(chǎn)品和服務(wù)場(chǎng)景的三個(gè)關(guān)鍵因素：對(duì)象（用戶(hù)）、動(dòng)作（需求）、情景（場(chǎng)景）。即：一個(gè)關(guān)于“什么人在什么情況下要解決什么”的問(wèn)題。然而這三者必須發(fā)生一定的條件下才能產(chǎn)生一個(gè)特定需求下的場(chǎng)景。22ppt課件正如上文列出的三個(gè)對(duì)應(yīng)因素『同學(xué)甲』、『回家』、『同學(xué)聚會(huì)結(jié)束』，正常的連詞成句是同學(xué)甲聚餐結(jié)束后要回家，這句話很快會(huì)形成一個(gè)情景，同學(xué)甲走路回家、同學(xué)甲給老公打電話來(lái)接、同學(xué)甲打的回家等，決定她回家方式的原因可能有很多，聚餐地離家的遠(yuǎn)近、選擇回家的方式、是否著急回家等，為什么最后選擇滴滴打車(chē)呢。其實(shí)我們看到的需求可能就是『用戶(hù)要回家』，但是一個(gè)成功的用戶(hù)場(chǎng)景能夠支持一個(gè)需求健康的發(fā)展是需要考慮很多關(guān)鍵因素。用戶(hù)回家1.走路回家2.給男票打電話來(lái)接3.打的回家——滴滴23ppt課件場(chǎng)景的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)間與空間為什么說(shuō)情景有時(shí)間與空間這兩個(gè)維度呢？看下面的兩個(gè)問(wèn)題10年前我們也有打車(chē)的需求，為什么那時(shí)候沒(méi)人開(kāi)發(fā)個(gè)APP出來(lái)滿(mǎn)足大家的需求呢？也許大家會(huì)那個(gè)時(shí)候還沒(méi)有智能手機(jī)嘞，APP個(gè)鬼啊。如果你在大沙漠上走失用滴滴打車(chē)叫個(gè)車(chē)，會(huì)有車(chē)來(lái)嗎so由以上兩個(gè)例子可以看出，合適的情景需要合適的時(shí)間與空間允許。24ppt課件好的場(chǎng)景設(shè)計(jì)就要做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)將恰當(dāng)?shù)男畔⑼扑徒o需要的用戶(hù)，這是產(chǎn)品服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)和發(fā)展的“王道”！什么時(shí)候時(shí)間什么地點(diǎn)地點(diǎn)人群特征人物x場(chǎng)景化25ppt課件1、時(shí)間因素考慮用戶(hù)在什么時(shí)候會(huì)使用該產(chǎn)品，是工作的時(shí)候，上班的路上，與情人約會(huì)的時(shí)候，睡覺(jué)前，朋友聚會(huì)，還是鍛煉的時(shí)候。我們可以看到很多iPad上的視頻類(lèi)應(yīng)用比如愛(ài)奇藝、騰訊視頻默認(rèn)的界面皮膚都是深色背景，而手機(jī)版則是白色皮膚，因?yàn)樵趇Pad上看視頻用戶(hù)使用時(shí)段多在下班后的夜晚，深皮皮膚能精準(zhǔn)的去適配用戶(hù)夜晚藏在被窩里看片的需求。26ppt課件2、地點(diǎn)因素考慮用戶(hù)在什么地點(diǎn)會(huì)使用該產(chǎn)品。在家，在學(xué)校，在辦公室，公交車(chē)上，打的的時(shí)候，地鐵里還是飯館里。不同的地點(diǎn)有不同的需求，比如當(dāng)大眾點(diǎn)評(píng)通過(guò)用戶(hù)的GPS定位信息發(fā)現(xiàn)用戶(hù)到了一個(gè)陌生城市的時(shí)候，自動(dòng)會(huì)將首頁(yè)切換至旅游版面，給用戶(hù)推薦當(dāng)?shù)氐漠?dāng)?shù)乇爻悦朗?、必游景點(diǎn)、必買(mǎi)的特產(chǎn)等等。27ppt課件3、人物因素考慮使用該產(chǎn)品的人群會(huì)有怎樣的特征，通過(guò)數(shù)據(jù)的積累勾勒用戶(hù)的標(biāo)簽，達(dá)到千人千面的個(gè)性化服務(wù)。例如淘寶會(huì)根據(jù)我之前瀏覽過(guò)剃須刀，在推薦信息流里推薦價(jià)格相似的飛利浦、博朗等不同系列的型號(hào)。大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)根據(jù)我之前瀏覽、收藏、搜索、買(mǎi)單的消費(fèi)行為，給我推薦相似口味或價(jià)格餐館。28ppt課件場(chǎng)景化將時(shí)間、地點(diǎn)、人物串聯(lián)起來(lái)組成一個(gè)關(guān)于用戶(hù)使用的故事，去勾勒用戶(hù)當(dāng)時(shí)的心情與意圖，跟用戶(hù)形成一種情感關(guān)聯(lián)。最后根據(jù)這個(gè)有溫度的生動(dòng)的故事，結(jié)合實(shí)際的數(shù)據(jù)驗(yàn)證或競(jìng)品的分析去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理可以更好的梳理新功能幫助用戶(hù)解決什么問(wèn)題，交互設(shè)計(jì)師、視覺(jué)設(shè)計(jì)師、程序員可以從中獲知這種需求場(chǎng)景的細(xì)節(jié)，使用頻率，需求強(qiáng)度，用戶(hù)有什么樣的能力和輔助工具等等。29ppt課件

時(shí)間、地點(diǎn)、人物這三方面的綜合考慮意味著產(chǎn)品設(shè)計(jì)要基于場(chǎng)景化。好的產(chǎn)品都將是在特定場(chǎng)景中能為用戶(hù)解決好實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品，或者說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)處在特定場(chǎng)景中時(shí)，可以條件反射式地被想起來(lái)的產(chǎn)品都將是成功的產(chǎn)品，這些場(chǎng)景仿佛就是附著在APP上的“標(biāo)簽”。場(chǎng)景化吃飯-美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)聊天---微信、扣扣照相---美顏相機(jī)出行---百度地圖、高德地圖30ppt課件無(wú)疑，移動(dòng)終端加速了產(chǎn)品場(chǎng)景化原來(lái)我們?cè)谔釄?chǎng)景或互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的時(shí)候，更多的是做PC端的產(chǎn)品。但是移動(dòng)端加速了產(chǎn)品的場(chǎng)景化，但是如果沒(méi)有技術(shù)的出現(xiàn)，沒(méi)有大規(guī)模的智能手機(jī)的出現(xiàn)，場(chǎng)景這個(gè)概念也不會(huì)像現(xiàn)在這樣被大家所重視。移動(dòng)終端具有很多特性：容易攜帶、非?？旖?、及時(shí)聯(lián)系，甚至LBS定向等，所有的這些都為人在場(chǎng)景下能夠及時(shí)的上網(wǎng)，及時(shí)的聯(lián)系做出了非常大的貢獻(xiàn)。最明顯的可能還是要數(shù)LBS類(lèi)型的產(chǎn)品在這方面的提現(xiàn)。

【大眾點(diǎn)評(píng)】31ppt課件32ppt課件O2O產(chǎn)品拓展了場(chǎng)景邊界大眾點(diǎn)評(píng)是提供的基于位置的信息服務(wù)，它可以給用戶(hù)提供所在地附近的餐館、附近的水吧等。一開(kāi)始團(tuán)購(gòu)并沒(méi)有出現(xiàn)線上線下互動(dòng)得非常強(qiáng)烈的感覺(jué)，它僅僅是在線上發(fā)布出去了一個(gè)消息，用戶(hù)拿著這個(gè)線上的券或者二維碼能夠去線下進(jìn)行兌換或者服務(wù)的兌換，這是最開(kāi)始相對(duì)簡(jiǎn)單的O2O的場(chǎng)景。33ppt課件總結(jié)一下，我們處在一個(gè)以人為核心的時(shí)代，場(chǎng)景里面必定有主人公，這個(gè)主人公就是指用戶(hù)。在以用戶(hù)為核心的時(shí)代，把握了場(chǎng)景，也就把握了用戶(hù)的心智，而這不單指用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣，還有結(jié)合場(chǎng)景得到的用戶(hù)痛點(diǎn)。-----以場(chǎng)景中的人物為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法【三只松鼠】34ppt課件以場(chǎng)景中的人物為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法人物角色是基于對(duì)用戶(hù)的研究或觀察而虛構(gòu)出來(lái)的典型用戶(hù)。這樣可以防止站在自己的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品的功能。個(gè)人特征：愛(ài)好、性格、照片以及這個(gè)角色遇到的問(wèn)題等一系列的個(gè)人資料注意兩點(diǎn)：突出重點(diǎn)，抓關(guān)鍵---時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本考慮場(chǎng)景下的需求—避免關(guān)注太多而受限制不同年齡階段的人群買(mǎi)車(chē)票35ppt課件所以，當(dāng)我們以場(chǎng)景為中心去思考問(wèn)題時(shí)，我們考慮的是場(chǎng)景下的需求（只要大家都處在類(lèi)似的場(chǎng)景下，那么大家都會(huì)有類(lèi)似的需求），而不會(huì)去摳用戶(hù)角色的細(xì)節(jié)（有走偏的風(fēng)險(xiǎn)），這樣的好處就是設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品功能能滿(mǎn)足更大范圍的用戶(hù)。有了高流量，就能更好地驅(qū)動(dòng)商業(yè)需求。36ppt課件1、服務(wù)場(chǎng)景(Setting)被定義為服務(wù)所處的建構(gòu)環(huán)境，這種定義及由此而形成的服務(wù)場(chǎng)景框架只是建立于“有形環(huán)境”這一個(gè)維度上。但是，由于處于建構(gòu)環(huán)境中的人也同樣塑造和影響著有形環(huán)境，Bitner(2000)把服務(wù)場(chǎng)景定義為服務(wù)經(jīng)歷、交易或事件所處的直接有形環(huán)境和社交環(huán)境，幫助形成顧客的經(jīng)歷，影響他們對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。在某些情況下，服務(wù)場(chǎng)景甚至成為顧客能否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的服務(wù)的決定因素。在形成顧客期望、影響顧客經(jīng)歷和實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織的差異化等方面，發(fā)揮著重要的作用。從吸引顧客，到保留顧客，再到提升顧客關(guān)系，在服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)這一系列顧客關(guān)系目標(biāo)的過(guò)程中，服務(wù)場(chǎng)景都有著深刻的影響。37ppt課件2、服務(wù)場(chǎng)景的類(lèi)型(1)自助服務(wù)環(huán)境。在這些主要是自助服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景中，顧客自己完成服務(wù)，即使有員工參與也非常少。組織設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)能夠?qū)Ｗ⒂跔I(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，諸如吸引適當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)、使設(shè)施吸引人并便于使用等。(2)遠(yuǎn)程服務(wù)。在此類(lèi)型的服務(wù)中，顧客很少或根本沒(méi)有卷入服務(wù)場(chǎng)景中。通信服務(wù)、公共服務(wù)、金融咨詢(xún)、郵購(gòu)服務(wù)等都是在顧客不能直接看到服務(wù)設(shè)施的情況下提供服務(wù)的例子。在這些遠(yuǎn)程服務(wù)中，服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)可以近乎完全專(zhuān)注于員工的需要和愛(ài)好，所建立的場(chǎng)所應(yīng)能激勵(lì)員工、有利于提高生產(chǎn)率、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作、提高工作效率及其他人期望的組織行為目標(biāo)。38ppt課件3、服務(wù)場(chǎng)景的用途交往性服務(wù)介于上述兩個(gè)極端之間，代表了消費(fèi)者和員工都需要置身于服務(wù)場(chǎng)景中的情形。例如，飯店、餐廳、醫(yī)院、教育設(shè)施及銀行等。對(duì)于此類(lèi)型的服務(wù)，服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)必須能夠同時(shí)吸引、滿(mǎn)足、便利于顧客和員工二者的活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景如何影響顧客之間、員工之間及顧客和員工之間的社會(huì)性交互的屬性和質(zhì)量，也必須給予特別關(guān)注。39ppt課件服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的原則(一)與企業(yè)形象定位相一致原則企業(yè)形象指公眾對(duì)企業(yè)的整體印象和評(píng)價(jià)，是看法、情感和認(rèn)識(shí)的綜合

(二)優(yōu)化服務(wù)流程原則——追求效率，較少顧客成本耗費(fèi)例如，在一些公共服務(wù)領(lǐng)域，推出一站式服務(wù)。把諸多服務(wù)窗口集中在一個(gè)大廳，顧客跑一圈，就把要辦理的事情處理完畢，公開(kāi)、方便、快捷。(三)美學(xué)原則——符合審美心理和審美習(xí)慣，給人愜意和美感。比如器具的布置、燈光、顏色、設(shè)備、標(biāo)志、員工服裝和原料等，都盡可能和諧完美，創(chuàng)造出某種美的意境與氛圍。40ppt課件