專業(yè)拜訪技巧課件

專業(yè)銷售拜訪技巧培訓課程2011年9月8日專業(yè)銷售拜訪技巧培訓課程2011年9月8日1課程主旨掌握規(guī)范拜訪流程掌握銷售技巧的步驟準確把握銷售機會課程主旨掌握規(guī)范拜訪流程2自我介紹姓名:孫曉東電話mail:Sxda78@163.com自我介紹3培訓成功的核心和關鍵積極參與培訓的各種活動暢所欲言，沒有對與錯，只有好和更好積極接受包容不同意見消極心態(tài)積極心態(tài)培訓成功的核心和關鍵積極參與培訓的各種活動消極心態(tài)積極心態(tài)4課程大綱引言拜訪前準備1、收集信息2、設定目標3、訪前計劃拜訪步驟1、建立信譽2、探詢聆聽3、特性利益4、處理異議5、主動成交訪后跟進課程大綱引言5引言什么是銷售？

引言什么是銷售？6他們在銷售嗎？陳景潤國王奧巴馬乞丐葛優(yōu)嬰兒楊利偉神父他們在銷售嗎？陳景潤國王7什么是銷售？

每個人都是或多或少地依靠推銷某種東西來謀生。什么是銷售？

8世界上每個人都在做銷售！

世界上每個人都在做銷售！ 9什么是銷售？賣方買方A.賣什么？買什么？B.對方為什么要買？為什么要買？C.通過什么手段賣？通過什么手段買？D.得到什么利益？獲利是什么？付出是什么？E.買主是誰？賣主是誰？什么是銷售？賣方10銷售就是。。。識別有潛力的買主；向這些人推銷自己和公司的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品；通過識別和激發(fā)需求達成一個雙贏的購買方案。銷售就是。。。識別有潛力的買主；11

銷售工作充滿挑戰(zhàn)性。。。

。。。充滿危機！

12處理銷售關系的誤區(qū)：

1、以為銷售關系就是人際關系。2、銷售關系承諾與實際供應不匹配。3、短期利益與長期發(fā)展戰(zhàn)略的沖突。4、制度與人情的矛盾。5、關系資源的利用度。6、公司關系被個人關系所替代。

處理銷售關系的誤區(qū)：1、以為銷售關系就是人際關系。13銷量？以合適的頻率向正確的目標客戶傳遞產(chǎn)品信息銷量？以合適的頻率14銷售是極具挑戰(zhàn)性的職業(yè)銷售人員應具備積極正面的心態(tài)銷售是極具挑戰(zhàn)性的職業(yè)銷售人員應具備積極正面的心15能成為專業(yè)的銷售人員是很值得驕傲的一件事！是很值得驕傲的一件事！BeproudofyourProfessionAsasalesperson!能成為專業(yè)的銷售人員是很值得驕傲的一件事！是很值得驕傲的一件16課后思考為什么需要專業(yè)化的銷售拜訪？課后思考為什么需要專業(yè)化的銷售拜訪？17專業(yè)銷售的全過程拜訪之后拜訪拜訪之前CYCLE專業(yè)銷售的全過程拜訪之后拜訪拜訪之前CYCLE18拜訪前準備自身準備收集信息設立目標拜訪前/后計劃拜訪前準備自身準備19訪前準備自身要做哪些準備?產(chǎn)品宣傳資料贈禮品名片檢查攜帶的促銷工具話題訪前準備自身要做哪些準備?20為什么要收集信息使你能夠準確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預見到顧客潛在的異議，以便事先準備好恰 當?shù)幕卮稹槭裁匆占畔⑹鼓隳軌驕蚀_地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫21收集信息的途徑

醫(yī)生、藥劑師、護士、病人醫(yī)務處、藥劑科代理商、國家統(tǒng)計資料書刊、內(nèi)部資料、廣告競爭對手……收集信息的途徑醫(yī)生、藥劑師、護士、病人22收集信息準則你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約束。醫(yī)生與病人之間的關系是保密的。因此，醫(yī)院代表統(tǒng)計處方時也應對病人情況保密。醫(yī)院代表不可以與競爭廠家或與其業(yè)務有關人員討論有關行銷策略、政策、價格或計劃。這并不意味著你不能從市場上的任何地方取得競爭廠商的價格以及做法。準確地說，你不能將本公司的一切做法與競爭廠家進行討論。收集信息準則你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約23設立目標的SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Achievable可達到的Realistic有意義的Timely有時間性的設立目標的SMART原則Specific具體24有計劃，有目的，才有希望有計劃，有目的，才有希望25計劃：對活動事先進行周密的思考并做出相應的安排和準備。計劃＝生產(chǎn)率有效的資源管理實現(xiàn)最大的利潤有計劃，有目的，才有希望計劃：對活動事先進行周密的思考并做出相應的安排和準備。有計劃26ItShows:計劃表明：“Whereweare”“我們的現(xiàn)狀如何”“Wherewewanttogo”“我們想達到什么”“Howtogetthere”“我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)目標”ItBuilds:計劃有助于：Efficiency提高工作效率Avoidmistakes避免不必要的錯誤HelpsUsCompete增強競爭力有計劃，有目的，才有希望ItShows:計劃表明：有計劃，有目的，才有希望27

小結：拜訪前準備必定會有何種結果付諸實施收集信息情況分析設立目標整合資源行動計劃YES，IAMREADY！

小結：拜訪前準備必定會有何種結果付諸實施28專業(yè)拜訪技巧專業(yè)拜訪技巧29建立信譽建立信譽30第一印象很重要做回自己：自然、友善注意著裝握手、遞名片語調(diào)、速度、風格一開始就從客戶的需求考慮微笑很重要第一印象很重要做回自己：自然、友善31建立信譽你不會有第二次機會建立你的第一印象禮節(jié)（衣著/舉止得體）技能全身心關注客戶，避免分身讓客戶覺得受重視，與你相處很舒服讓客戶談他/她自己的事有目光交流，并耐心聆聽客戶的感受平易性誠摯（良好的意愿）

建立信譽你不會有第二次機會建立你的第一印象禮節(jié)（衣著32客服陌生恐懼

精神上的演習，排練正面積極的態(tài)度客服陌生恐懼精神上的演習，排練正面積極的態(tài)度33目的性開場白自我介紹寒暄，營造氣氛說明拜訪來意過渡到產(chǎn)品目的性開場白自我介紹34講開場白的技巧稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.探尋:以客戶需求有關系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認真,確實讓人覺得你很想知道.報告驚人的敘述:以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力講開場白的技巧稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛35講開場白的技巧引發(fā)好奇心:利用醫(yī)生對新鮮事物的好奇心來引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關的話題引出會使談話更容易切入正題.第三者影響:將第三者的實例提出來證實例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料或臨床治療實驗.講開場白的技巧引發(fā)好奇心:36目的性開場白拜訪的目的讓客戶盡量多說話避免文化和宗教的討論快速進入主題目的性開場白拜訪的目的37探尋與聆聽探尋與聆聽38為什么要聆聽？為什么要聆聽？39聆聽很重要為什么銷售人員總忽略聆聽？時間緊張，需要趕快結束討論。擔心如果停止講話會失去客戶的注意力。心里只想著如何把產(chǎn)品信息好好的說出來。不停地說話讓我感覺上控制了整個討論。客戶希望我來講信息。光講自己想講的話需要較少的準備工作。有些時候怕聽到客戶的提問和回答。聆聽很重要為什么銷售人員總忽略聆聽？40以開放的頭腦聆聽，了解客戶當前的想法！以開放的頭腦聆聽，了解客戶當前的想法！41專業(yè)拜訪技巧ppt課件42聆聽的技巧

據(jù)統(tǒng)計顯示:人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調(diào)和語氣，其余六成靠肢體語言。聆聽的技巧據(jù)統(tǒng)計顯示:43切記：不要假設客戶的需求?。?！不要演繹客戶的需求?。?！不要把自己的想法當成客戶的需求！??！切記：不要假設客戶的需求?。。?4為什么要探詢？為什么要探詢？45探詢讓你更了解客戶對當前情況的看法識別遺漏的信息：客戶選擇藥物的考慮因素有可以影響客戶的人嗎？是誰？需要掌握競爭對手的信息嗎？知道為什么客戶抗拒你的方案嗎？有否不肯定的地方需要進一步？探詢讓你更了解客戶對當前情況的看法46探詢技巧開放式問題WHATWHEREWHENWHYWHOHOW探詢技巧開放式問題47開放式問題×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療神經(jīng)性疼痛？WHAT×醫(yī)生，您出國學習這段時間，誰負責這項臨床研究呢？WHO×主任，下周我什么時間拜訪您最方便？WHEN×主任，您認為這類藥的臨床前景如何？HOW×主任，您如何評價如意珍寶丸在治療腦中風后遺癥方面的療效？HOW×主任，類似這種病人您一周一般會接診多少個？HOWMANY開放式問題×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療神經(jīng)性疼痛？WHAT48探詢技巧封閉式問題YES/NO幾選一探詢技巧封閉式問題49封閉式問題張主任，19床的病人服用如意珍寶丸一周后，是不是神經(jīng)性疼痛的癥狀明顯好轉？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？封閉式問題張主任，19床的病人服用如意珍寶丸一周后，是不是神50探詢與聆聽提問來探詢客戶需求聆聽并理解客戶所有的觀點達成共識表示你愿意幫助客戶滿足需求探詢與聆聽提問來探詢客戶需求51漏斗技巧開放式問題封閉式問題總結需求得到肯定漏斗技巧開放式問題封閉式問題總結需求得到肯定52特性利益特性利益53利益銷售FAB特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務中獲 得的價值或好處。利益銷售FAB特征（FEATURE）的定義是：54利益銷售 特性.功效和利益三者的關系如何？因為。。。所以。。。對您而言。。。利益銷售 特性.功效和利益三者的關系如何？55FeatrurestellBenefitssell講特點.功效賣利益>增強可信度>增強說服力

滿足客戶需求Featrurestell56利益銷售講特性.功效和賣利益使用推廣資料節(jié)省時間提高效率加深記憶利益銷售講特性.功效和賣利益57處理異議處理異議58銷售從拒絕開始客戶拒絕購買的理由：--不知道個人從此項服務中得到好處--不知道他們的組織如何從中獲益銷售從拒絕開始客戶拒絕購買的理由：59反對意見的類型不關心--若客戶沒有興趣和你交談懷疑--客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的誤解--如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實你是可以的缺失--客戶因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意反對意見的類型不關心60分析反對意見產(chǎn)生的可能原因主觀原因?--習慣性的反對；逃避決策；需求不清；利益不明顯客觀原因?--缺乏購買權限；缺乏金錢；沒有需求分析反對意見產(chǎn)生的可能原因主觀原因?61處理反對意見的基本觀念不可失望、放棄或投降不可打倒顧客讓顧客坦開胸襟，樂意溝通耐心聆聽，探詢真正原因記錄不明要點，不說謊約定查明再答復處理反對意見的基本觀念不可失望、放棄或投降62處理異議異議=機會既能達到目的，又不傷害彼此處理異議異議=機會63處理異議緩沖探詢聆聽答復處理異議緩沖64緩沖把反對意見的鋒芒消除的敘述緩沖的用意在于放松當時顧客感到的壓力感謝提示誠心表示理解，設身處地緩沖把反對意見的鋒芒消除的敘述65探詢-聆聽-答復澄清--確信自己的理解與客戶的真正意思一致，通過提問澄清真正疑問回應--根據(jù)拒絕的不同類型給予不同的回答探詢-聆聽-答復澄清66如何克服客戶的不關心表示了解客戶的觀點請求允許你詢問利用詢問促使客戶察覺需求如何克服客戶的不關心表示了解客戶的觀點67消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證表示了解該顧慮給予相關證據(jù)詢問是否接受消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證68消除誤解確定顧慮背后的需要說服該需要-表示了解該需要-介紹相關的特征和利益-詢問是否接受消除誤解確定顧慮背后的需要69克服缺失表示了解該顧慮把焦點轉移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受克服缺失表示了解該顧慮70克服缺失—相關點最能淡化缺失的利益？

--最優(yōu)先的利益--別人做不到的我能做到--需要背后的利益處理缺失忌用詞語

--“但是…”“可是…”克服缺失—相關點最能淡化缺失的利益？71消除客戶顧慮的準備

對于在拜訪中可能出現(xiàn)的顧慮，預先做好準備哪一類客戶比較容易產(chǎn)生懷疑，然后尋找相關的證據(jù)資料客戶正在與哪些競爭對手來往提醒自己，不要忽視或忘記客戶的顧慮消除客戶顧慮的準備對于在拜訪中可能出現(xiàn)的顧慮，預先做好72主動成交主動成交73銷售代表只有拜訪，沒有成交等于農(nóng)民只顧播種，不問收獲！——無名氏銷售代表只有拜訪，沒有成交74主動成交總結討論重點.達成的共識（強調(diào)利益）拿取承諾提出跟進計劃主動成交總結討論重點.達成的共識（強調(diào)利益）75主動成交成交=客戶答應的具體行動主動成交成交=客戶答應的具體行動76拜訪后的跟進經(jīng)調(diào)查和研究顯示：客戶所尊重的醫(yī)藥代表或樂于接見的醫(yī)藥代表的一個共同特點是他們的拜訪后跟進工作都做的很好。醫(yī)生告訴我們：如果醫(yī)藥代表在跟進的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的資訊或樣品等,會給醫(yī)生留下特別深刻地印象。拜訪后的跟進經(jīng)調(diào)查和研究顯示：77拜訪后的跟進包括打電話感謝醫(yī)生接受你的拜訪，使醫(yī)生感到回饋的溫暖準備下次拜訪時需要的樣品準備醫(yī)生所需要的文獻邀請醫(yī)生參加產(chǎn)品說明會,研討會或演講邀請醫(yī)生參加社交活動拜訪后的跟進包括打電話感謝醫(yī)生接受你的拜訪，使醫(yī)生感到回饋的78跟進工作的訣竅盡可能親自去執(zhí)行跟進工作.如果因故無法見到醫(yī)生,要留下任何能代表你的東西例如:樣品,文獻,小禮品或名片.這樣醫(yī)生便會知道你曾來訪.跟進工作的訣竅盡可能親自去執(zhí)行跟進工作.如果因故無法見到醫(yī)生79正面運用失敗的拜訪立即找出失敗的原因如果問題是出在產(chǎn)品知識或銷售技巧上,要事先演練,做好準備如果問題出在對客戶個性了解不足上,要通過各種渠道,獲得更多有關資訊在失敗的拜訪和下次拜訪之前,要盡可能多地收集有關客戶的有用資料正面運用失敗的拜訪立即找出失敗的原因80以終為始訪后跟進前一次拜訪的結束就是下一次拜訪的開始！以終為始訪后跟進前一次拜訪的結束81誠意信譽很重要，探詢聆聽