前廳工作流程

酒店前廳部工作流程一、酒店前廳部工作流程一經(jīng)理工作程序1、根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指精品文檔放心下載標。2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。感謝閱讀3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部精品文檔放心下載門工作計劃完成情況.4、通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。5、通過檢查預(yù)訂部流量情況，來控制客房流量.6、負責每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。謝謝閱讀8、綜合進行人員的調(diào)配和使用，對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)謝謝閱讀和提升，對工作情況不理想的員工進行教育和處理。9、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運轉(zhuǎn)正常。10、負責評定部門員工的效益工資.11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報感謝閱讀告及客源結(jié)構(gòu)的意見。酒店前廳部工作流程二、前臺領(lǐng)班工作程序1、協(xié)助部門經(jīng)理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。精品文檔放心下載2、認真檢查大堂各處，使之安靜。3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。精品文檔放心下載4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。5、當發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。感謝閱讀6、檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和謝謝閱讀遷出.7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題,負責索賠和催收。8、當賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。謝謝閱讀9、管理和支配萬能鑰匙的使用。10、參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。11、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量.12、負責是報表的核準和夜間飯店的一切業(yè)務(wù).13、在查明賓客身份后,為賓客打開客房重鎖.14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系.15、完整地做好每日當班記錄.酒店前廳部工作流程三、前臺接待工作程序（一）、散客接待程序1、當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。2、查閱賓客證件,在電腦中找出賓客預(yù)訂,并找出客客預(yù)定單和賓客確認預(yù)定內(nèi)容。感謝閱讀3、遞給賓客住宿登記卡及筆,指導賓客填寫每一項內(nèi)容。感謝閱讀4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊,并請賓客在手冊上簽上謝謝閱讀自己的姓名。5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，根據(jù)謝謝閱讀分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，最后詢問叫早時間，謝謝閱讀離店時間和出行李時間。6、客人入住后及時更改房態(tài)，資料錄入電腦并檢查。將登記單放入精品文檔放心下載資料夾中備查.(二）、重要賓客接待程序1、在重要賓客到達的當天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要精品文檔放心下載客人接待報告。2、通知前廳經(jīng)理檢查房間是否有問題.3、預(yù)先將登記卡，房間鑰匙制作出來.4、通知相關(guān)部門按接待級別做好準備。5、重要賓客到達時，需通知前廳經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客精品文檔放心下載去房間登記,介強客房設(shè)施.6、通知客房部送歡迎茶。7、前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切感謝閱讀有關(guān)資料。(三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、明確當天及未來幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計到達表和預(yù)計離店表,了解當天賓客出入人數(shù)。精品文檔放心下載3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。4、中午12：00以后,與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時精品文檔放心下載間。5、晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預(yù)定(在房間緊張感謝閱讀的情況下采用）.6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認預(yù)定的賓客。(四）、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放。須電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。(2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知感謝閱讀及書面證明。如賓客將鑰匙忘記在房間里,核對客人身份，確認無誤后通知客房開門。感謝閱讀（4）如賓客丟失鑰匙,按照相關(guān)手續(xù)辦理補卡。（5)任何可疑人來取鑰匙，沒有入住客人授權(quán)一律拒絕，馬上通知值班經(jīng)理和保安部.感謝閱讀2、長住戶的鑰匙發(fā)放。(1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡精品文檔放心下載量主動地發(fā)給賓客鑰匙.當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。感謝閱讀（五）、房間分配原則1、對于散客(1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。精品文檔放心下載2、對于團隊（1)同一團隊分配于同一樓層。（2)不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。(六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。1、所有賓客訊息或物品在到之之時都需的處理2、保證所有賓客訊息或物品準確無誤的較交賓客。3、對于預(yù)計到達的賓客訊息或物品，須在電腦預(yù)定中為賓客留言,并謝謝閱讀由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。4、對于已離店賓客的訊息或物品,經(jīng)查有過歷史記錄或未來預(yù)定，應(yīng)感謝閱讀暫時保留(但不超過一個月）.5、對已離店賓客的信件，物品，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時精品文檔放心下載保留（但聯(lián)超過一個谫）。6、如賓客前來寄存貴重、易碎、大件物品，一律不與接收。謝謝閱讀7、賓客的特快專遞，快遞應(yīng)立達往賓客房間.(七）、房間更換，房價更改程序1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房感謝閱讀手冊。2、在賓客方便的時候有條件胡情況下，通知客房服務(wù)員協(xié)助賓客換感謝閱讀房。(房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換謝謝閱讀房服務(wù)）.3、發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結(jié)帳處，客房部.感謝閱讀4、注意重新制作鑰匙并更改電腦中記錄。(八）、對確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理1、確保預(yù)訂（1)核對預(yù)訂原來并將此預(yù)訂進行登記.將離店日期更改為第二天。（3）團隊確保預(yù)訂也須在電腦做好團隊登記，并只收取一天的房費。感謝閱讀2、預(yù)訂未到(1）對于預(yù)訂未到的散客，分清楚預(yù)定形式是擔保預(yù)定還是未擔保謝謝閱讀預(yù)定核對預(yù)訂單聯(lián)系未到客人，是否維持此預(yù)訂，在取消預(yù)訂.謝謝閱讀(2）對于預(yù)訂未到的團隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或精品文檔放心下載取消。⑶擔保預(yù)訂在預(yù)定到達日期的晚上12點還未到達，接待員在電腦上做入住處理.感謝閱讀⑷在登記單上和電腦里做備注，何時將客人做結(jié)賬處理,需前廳謝謝閱讀經(jīng)理簽字，將有前廳經(jīng)理簽字的登記單和客人的預(yù)定單釘在一起，交精品文檔放心下載給前臺收銀.⑸如果第二天中午十二點客人仍未到達，前臺收銀員將客人房謝謝閱讀間做結(jié)賬處理，收取一天房費，有前廳經(jīng)理在賬單上注明“擔保預(yù)定感謝閱讀未到”將有前廳經(jīng)理簽字的登記單上交財務(wù)。⑹未擔保預(yù)定可查看預(yù)定單,住房不是很緊張的情況下可延長感謝閱讀兩個小時房間。（九)、客房差異核對程序1、對比客房部的房間狀態(tài)核對名單按房號排列的住店客人表，看兩謝謝閱讀部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。（十）、接收賓客留言1、對問候賓客的,問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯精品文檔放心下載店居住。2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。謝謝閱讀3、把留言條送至客人房間。（十一）、處理賓客投訴1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。2、保持冷靜，不要急躁。3、為賓客著想，不要推卸責任.4、以恰當?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況.5、依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。6、通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評,感謝閱讀指導.7、向賓客表示歉意。（十二)、叫醒服務(wù)1、記錄賓客叫醒時間.2、在叫醒記錄單上逐項登記。3、與賓客核對房間號、姓名。(十三）、退房服務(wù)1、通知客房查房并找出相關(guān)單據(jù).2、查房無誤交予收銀結(jié)賬。散客入住程序登記一名客人，從開始看見客人,微笑迎接，詢問姓名，填寫扥雞蛋，感謝閱讀復(fù)查并錄入電腦，證件掃描并錄入電腦，以上操作在5分鐘內(nèi)完成.謝謝閱讀1.認真完成預(yù)訂單，清楚明了客人所需要的房間種類、間數(shù)、天數(shù)。謝謝閱讀2.主動迎接，眼神專注,微笑問候客人。我們要求員工平時要多看多聽多想，注意來往客人，規(guī)定有距離為3精品文檔放心下載米，也就是要求服務(wù)員對3米之內(nèi)的客人的一舉一動時刻注意，隨時感謝閱讀準備服務(wù)。3.客人想要住房，則問：“請問是否有預(yù)定”若客人回答沒有,則由接感謝閱讀待員向客人介紹酒店現(xiàn)有房型價格，一般應(yīng)從低向高來介紹，吸引客感謝閱讀人入住價格偏高的房間，若酒店有相關(guān)有優(yōu)惠活動，必須先報原價在感謝閱讀折扣價.4.若客人到達前臺,但接待員正在忙碌,要主動示意客人表示抱歉,并告訴他需要等待時間。精品文檔放心下載5.大部分客人決定入住時，請客人出示相關(guān)證件,將登記表放到客人面前,協(xié)助客人填寫每一項內(nèi)容（也可以有接待員來填寫），客人填寫不得填漏，字跡要工整、清楚、易于辨認。感謝閱讀6.6。填寫入住登記單后,和客人確認房費時，不要讀給客人聽，要一謝謝閱讀條條指給客人看，并圈做記號，隨后將客人的證件掃描錄取電腦，同精品文檔放心下載時由接待員分配好房間準備好鑰匙，填寫好歡迎房卡，交于客人.謝謝閱讀7.詢問客人付款方式，并請客人交付預(yù)定金。8.重復(fù)酒店信息：a。提醒房間所在樓層、b.告知早餐用取時間、地點精品文檔放心下載c。詢問客人是否有貴重物品寄存、并告知房間保險柜所在處、精品文檔放心下載9.代客人交付預(yù)定金后，即可將房卡交于客人，或行李員，由行李員謝謝閱讀講課人送至房間，并送上祝愿語“歡迎您注入”“希望入住快樂"等謝謝閱讀10.完成接待所有流程檢查完畢后，字將其中一聯(lián)交給前臺收銀,并及感謝閱讀時改變房態(tài)。11.把客人資料輸入電腦，準確房間號碼、房費等、把掃描儀內(nèi)資料謝謝閱讀上傳電腦，注意證件號碼、房間號碼、姓名、地址、等準確輸入，上精品文檔放心下載傳完整資料。12.整理前臺，做好下一批客人入住登記準備。協(xié)議客人入住工作流程1.協(xié)議客人入住時,先請客人報出公司名稱和協(xié)議號，或請客人出示敏精品文檔放心下載片,證明其身份.2.找出登記單，請客人出示身份證，幫客人登記，并向客人講清協(xié)議謝謝閱讀房價和酒店優(yōu)惠政策。3.若是協(xié)議過期，可先安排客人入住，若客人愿意續(xù)約協(xié)議,通知銷售精品文檔放心下載部聯(lián)系客人,在按協(xié)議修改房價。4.對于即將過期的客人入住,要及時提醒客人協(xié)議的過期時間，征求客感謝閱讀人意見后，接待員聯(lián)系銷售部，幫客人續(xù)約協(xié)議.5.對于持卡協(xié)議的客人（如藝龍等）入住,要將卡號記在登記單上，并謝謝閱讀給客人說明酒店優(yōu)惠政策。換房工作程序：一：程序客人要求換房時，仔細詢問客人換房要求，若因房間設(shè)施問題：精品文檔放心下載1.線向客人表示抱歉，同時表示會立刻安排維修人員到房間檢車是否精品文檔放心下載可以修復(fù)。2.若管家部反應(yīng)不能再短時間內(nèi)修復(fù)，或客人堅持要換房時應(yīng)按一下精品文檔放心下載步驟完成：⑴詢問客人姓名，房號。⑵查看當天客房出租情況，盡量選擇同一樓層或榮一類型價格的房感謝閱讀間。⑶告知所換新房間號碼，并詢問客人何時辦理換房手續(xù),是否需要協(xié)謝謝閱讀助搬運行李。⑷由客人把舊房卡拿到前臺才處,由接待填寫新房卡，并把鑰匙交于精品文檔放心下載客人或工作人員。⑸通知管家部客人換房,并更改房態(tài)。⑹在電腦上進行換房處理,注意房價的變動。⑺通知相關(guān)部門,如有客人留言物品存放前臺必須盡快換至新房號.謝謝閱讀⑻團隊換房時，如果更換了房類，要通知領(lǐng)隊并更改團隊入駐記錄。感謝閱讀二、因個人興趣和愛好換房，視當天客房出租情況而定,并按上述程精品文檔放心下載序進行。三、酒店要求客人換房：如因房間出現(xiàn)故障而影響其他的房間或涉及精品文檔放心下載到其他緊急維修工程，需要客人換房時:⑴禮貌向客人解釋,向其表示歉意⑵按上述“2”的程序來辦早餐券發(fā)放工作程序：1.凡當天入住的客人發(fā)放的均是次日的早餐券，將發(fā)放早餐卷號碼登精品文檔放心下載記在發(fā)放單上，發(fā)放時間和使用時間.2.早餐券務(wù)必在入住時確定發(fā)放.團隊入住工作流程：一：程序1.在街道銷售部的訂房通知后,仔細閱讀，若有疑問,及時與銷售部聯(lián)精品文檔放心下載系確認。2.在團隊到達的前一天，由晚班分好房并把團隊預(yù)定資料輸入電腦，并把分房單送至相關(guān)部門在原件上簽字。根據(jù)訂單要求準備早餐卷，并做好號碼登記,把所有團隊資料歸類房好。精品文檔放心下載3.在客人到達當天，再次檢查團隊分房情況,以及鑰匙和餐券等有無錯精品文檔放心下載漏。4.當團隊到達時，因主動向客人問好,詢問陪同團號，人數(shù)，房數(shù),然謝謝閱讀后找出該團資料若當時情況與訂單有出入，則與陪同核對實際情況精品文檔放心下載后，根據(jù)當日客房出租情況給與適當增減。5.待房數(shù)、房號確認后，請陪同在團隊明細上簽字確認并簽上自己的感謝閱讀名字，再把鑰匙和餐券交給陪同，協(xié)助陪同分發(fā)給客人并告之客人電精品文檔放心下載梯的位置。6.向陪同索取一份團隊客人資料，并確認叫早時間和出行李及用餐時精品文檔放心下載間。7.協(xié)助陪同與前臺辦完簽單或交付預(yù)定金手續(xù)。8.團隊入住后，通知相關(guān)部門入住時間和房號。9.電腦存盤，檢查房間價格，早餐及入住天數(shù)。10.團隊的全陪和地陪必須按照酒店正常入住接待辦理相關(guān)手續(xù)。謝謝閱讀11.如客人需要開通長途電話，通知全陪和地陪，讓他們統(tǒng)一結(jié)算，感謝閱讀客人交付一定的押金后開通.早班1.交接班，仔細閱讀交班本，與上一班做好交接工作.2.檢查夜班報表是否齊全，準確，掌握當日預(yù)計到達和預(yù)計離店情況謝謝閱讀(散客、團隊、VIP的預(yù)定資料)3.整理臺面衛(wèi)生，補充各類登記單和房卡等必用品。給當天到達的VIP感謝閱讀預(yù)定、有特殊要求和團隊預(yù)定提前分房，將分好的房號輸入電腦，并謝謝閱讀打印出來分發(fā)相關(guān)接待部門，當天到的團隊再次與管家部確認相關(guān)消感謝閱讀費是否關(guān)閉,做好預(yù)定錢的準備工作。4.與前臺收銀做好離店后的交接手續(xù)，將離店房卡進行注銷并上傳系精品文檔放心下載統(tǒng)中將相應(yīng)房間退房。5.檢查房態(tài)，若有差異,及時與管家部聯(lián)系.6.辦理客人入住登記手續(xù)。7.處理夜班交接事項。8.根據(jù)當天離店情況,檢查預(yù)定房號是否有矛盾，及時進行調(diào)整。精品文檔放心下載9.寫交班記錄，包括本班未處理事宜和重要通知，核對房卡數(shù)量與中謝謝閱讀班做好交班。中班1.交接班，仔細閱讀交班本,與早班接待做好鑰匙交接工作。精品文檔放心下載2.熟悉當日預(yù)定資料（散客、團隊、VIP）,掌握當天房間出租情況，謝謝閱讀明確當天可出租房間數(shù)量及類型。3.與管家部聯(lián)系確定約定房的衛(wèi)生情況，做好團隊進店和散客進店的精品文檔放心下載準備工作。4.處理早班交代的事宜。5.與相關(guān)部門或單位聯(lián)系下午6點仍未到的預(yù)定，很具根據(jù)具體情況感謝閱讀作出相關(guān)處理。6.檢查房態(tài)，若有差異，及時與管家部聯(lián)系，并作出房態(tài)差異上班前謝謝閱讀廳經(jīng)理。7.22:00之前，全面核對房卡數(shù)量，以確保房態(tài)正確，將所有當班入謝謝閱讀住登記單與電腦進行核對，確保房價，客人信息準備無誤.謝謝閱讀8，。做好交接班記錄，包括中藥通知有待解決的問題，與夜班做好交精品文檔放心下載接班。夜班1.交接班，仔細閱讀交班本，與早班接待做好鑰匙交接工作。感謝閱讀2.掌握當天房間出租情況，明確當天除預(yù)訂房之外還有多少間房可以感謝閱讀出租。3.檢查所有當天預(yù)計離店是否已做延住處理，如有異常,及時上報.謝謝閱讀4.前臺夜班人員要認真檢查房態(tài),將早，中班所有登記的登記單與電腦精品文檔放心下載進行核對房價、房數(shù)、客人信息、如發(fā)現(xiàn)有差異，及時重查。精品文檔放心下載5.檢查電腦內(nèi)當日房價，抵店日期、離店日期、服務(wù)費等是否正確輸精品文檔放心下載入，折扣房,招待免費房，是否有前廳經(jīng)理簽字，對不正確處進行改感謝閱讀正，并在交班本上做好記錄。6.同一映帶未到客人的名單,并在交接本上做好記錄，準備次日早晨交感謝閱讀前廳經(jīng)理處理。7.做好讓人房間收入報表，并與夜審核對，一確認房間收入報表的準精品文檔放心下載確性.8.整體臺面和柜臺衛(wèi)生，并補充早班所需使用的所有表盒，資料。謝謝閱讀9.將工作情況在交班本上做好詳細記錄，如有中藥通知和有待解決的感謝閱讀問題，務(wù)必記錄在交班本上。10.核對房卡與早班做好交班工作。預(yù)定工作流程一散客訂房散客訂房基本程序:填寫訂單→預(yù)定時間→輸入電腦→主管檢查→訂謝謝閱讀單歸檔，嚴格按照訂單上額項目，完整、準確地填寫訂房單，字跡工謝謝閱讀整、清晰、必須與客人講清房價、房間保留