專業(yè)形象與禮儀 天通金

專業(yè)形象與禮儀天通金第1頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

禮儀不僅僅是禮節(jié)，它源自內(nèi)心，是真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，且表現(xiàn)在外的待人處事的行為和方式。禮儀，能夠幫助經(jīng)紀(jì)人塑造成功的專業(yè)形象，向客戶展示出一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人的自信、專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力。第2頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(一)儀容

在講究包裝與品味的商業(yè)社會(huì)里，我們常常因?yàn)檫x擇太多而無(wú)從決定，選擇時(shí)人們更多憑借對(duì)產(chǎn)品外觀及包裝的判斷。面對(duì)琳瑯滿目的商品，包裝精美的會(huì)首先引起我們的注意，有了注意我們才有可能買回家試用。如果它的質(zhì)量也同樣不錯(cuò)，那我們就會(huì)變成它的忠實(shí)用戶。所以，外在的形象包裝，是走向成功的第一扇門。同樣，在銷售過(guò)程中，如何讓證券經(jīng)紀(jì)人從客戶的諸多待選中脫穎而出，首要之務(wù)也是包裝?？蛻艉茈y對(duì)一個(gè)穿著邋遢的證券經(jīng)紀(jì)人產(chǎn)生信任感。因此，個(gè)人的儀表就是為客戶打開(kāi)的第一扇門，通過(guò)這扇門，客戶與我們可以進(jìn)一步彼此深入了解。第3頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

通俗來(lái)說(shuō)，我們可以通過(guò)看、聞、聽(tīng)、觸來(lái)判斷一個(gè)人的外表及形象是否令人喜歡。什么是看?看人的外表、姿態(tài)，以及肢體語(yǔ)言，看人是否干凈、衛(wèi)生。什么是聞?就是聞身上有無(wú)異味。什么是聽(tīng)?就是聽(tīng)人的談吐，聽(tīng)人的身體是否會(huì)發(fā)出不合時(shí)宜的噪音。什么是觸?就是通過(guò)觸摸感受握手的力度，從中感知對(duì)方是否表達(dá)了恰到好處的熱情。

第4頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

作為一個(gè)專業(yè)的金融行業(yè)的從業(yè)人員，經(jīng)紀(jì)人首先應(yīng)該將自己的儀容修飾得整潔、大方：頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑；頭發(fā)軟者可用摩絲定型；留長(zhǎng)發(fā)的女士不要在辦公室披頭散發(fā)，束起來(lái)或者是盤發(fā)顯得更為干練利落；男士遵守發(fā)型‘‘三不”原則(前不到眉、側(cè)不掩耳、后不抵領(lǐng))，盡量不出現(xiàn)中長(zhǎng)發(fā)或者是剃光頭、染怪發(fā)等情況?？蛻羧绻吹竭^(guò)于時(shí)尚、個(gè)性的造型，通常不會(huì)在見(jiàn)面時(shí)直接表達(dá)自己的看法，而當(dāng)經(jīng)紀(jì)人再次約洽的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)以不同的理由婉拒再次見(jiàn)面，這是因?yàn)榭蛻粝Ｍ吹降慕鹑谛袠I(yè)人士是穩(wěn)重、成熟、專業(yè)和值得信賴的。第5頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

更多的個(gè)人形象細(xì)節(jié)還有：眼睛周圍整潔、無(wú)分泌物，應(yīng)避免眼睛布滿血絲，這樣給人以疲憊不堪的形象；細(xì)心查看牙齒上無(wú)食品殘留物。作為一個(gè)重視形象細(xì)節(jié)的人，同時(shí)還要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣：保持鼻腔清潔且勿讓鼻毛“探頭探腦”，勿有當(dāng)眾摳鼻子等不雅舉動(dòng)；應(yīng)保持手部干凈，指甲修剪得整齊；男士胡須要刮干凈；女士化妝以輕淡為宜，唇膏不可太艷，眼影不可太濃，不要?jiǎng)澭劬€及裝假睫毛；男士不留長(zhǎng)指甲，女士不涂抹鮮艷指甲油；外出時(shí)，不宜吃蔥蒜等強(qiáng)烈刺激的食物，保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；男士和女士一般不宜使用味道過(guò)分濃烈的香水，不宜酒后上崗工作。如果客戶看到一個(gè)滿身酒氣的經(jīng)紀(jì)人坐在對(duì)面進(jìn)行產(chǎn)品推介，他是很難下決心將自己的投資交予一個(gè)看似不清醒的人及他的公司的。第6頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(二)儀表

個(gè)人儀表最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是穿著要看場(chǎng)合，即遵守“TOP”原則(Time時(shí)間、Occasion場(chǎng)合、Place地點(diǎn))。經(jīng)紀(jì)人如果不修邊幅，經(jīng)常穿著T恤、野營(yíng)短褲和涼拖為客戶服務(wù)，那么客戶會(huì)懷疑自己面對(duì)的是一個(gè)戶外探險(xiǎn)愛(ài)好者，而不是一個(gè)可以信任的、能解決理財(cái)問(wèn)題的專業(yè)人士。所以經(jīng)紀(jì)人要謹(jǐn)記，工作場(chǎng)合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造職場(chǎng)形象，增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)；不合適的著裝只會(huì)誤導(dǎo)客戶注意你的裝束而不是你要展示的產(chǎn)品和服務(wù)

第7頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1．男士專業(yè)著裝(1)西裝上衣。西裝上衣身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕(比襯衫袖短1至2厘米)，肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口(兩露白)；著西裝忌襯衫下擺外露、袖不扣緊及翻卷或內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋；西裝紐扣如是二?？巯瞪峡?，如是三?？巯瞪峡刍蛑锌?；單排扣西服可敞開(kāi)，雙排扣西服站立時(shí)系緊，坐時(shí)方可敞開(kāi)。深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合(深藍(lán)色、灰色系西裝)，質(zhì)地以毛料為好，盡量保持衣服清潔平整。

第8頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(2)西褲。西褲應(yīng)該合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間松緊以插入一手為宜；西褲兩側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋，通常不要在后袋內(nèi)裝太多或鼓起的物品；色澤、質(zhì)地與上裝一致為宜。在購(gòu)買一套西服的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)自己西褲屬于特別容易磨損的，可以同時(shí)購(gòu)買兩條西褲搭配上裝。

第9頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(3)襯衫。經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，最能被接受的正裝襯衫的顏色是白色和純色。當(dāng)色彩搭配協(xié)調(diào)或者形成對(duì)比時(shí)，純色可以和每一套西服、每一條領(lǐng)帶相配。藍(lán)色是純色當(dāng)中最受歡迎的，然后是其他柔和的顏色，越淡越好。華麗而鮮艷的黃色襯衫不是一件恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)襯衫，但是淡而柔和的黃色襯衫則可以。幾乎任何人都認(rèn)為穿白襯衫的人比穿其他顏色襯衫的人更加聰明、誠(chéng)實(shí)、成功和有威力。可以購(gòu)置棉質(zhì)或棉滌混紡的襯衫多件，以方便搭配西裝。另外，保持襯衫的平整與干凈是非常重要的。第10頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(4)領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為宜，長(zhǎng)度以領(lǐng)帶尖正好落在皮帶扣上為準(zhǔn)。領(lǐng)帶的圖案有不同含義：素色及斜紋代表果斷、權(quán)威、穩(wěn)重、理性，適合談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合；圓點(diǎn)、方格代表中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見(jiàn)面或見(jiàn)長(zhǎng)輩、上司時(shí)用；不規(guī)則圖案代表活潑、有個(gè)性、有創(chuàng)意和有朝氣，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。要小心的是，應(yīng)避免挑選花紋是朵玫瑰花或龍飛鳳舞圖案的領(lǐng)帶，因?yàn)檫@些圖案過(guò)于花哨，容易給人造成視覺(jué)疲勞。第11頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(5)其他。

①經(jīng)紀(jì)人上班時(shí)應(yīng)佩戴工牌或司徽，工牌或司徽應(yīng)佩戴在左胸上方。

②腰帶要長(zhǎng)短適中，余下部分以12厘米左右為宜，顏色可與手表、皮鞋顏色一致。

③襪子每日換洗，顏色與皮鞋相配，黑鞋深色長(zhǎng)襪(黑色／深／深藍(lán)色)，不要配白色襪。

④皮鞋前包后包式樣，最好皮質(zhì)顏色與褲相配，皮鞋要保持清潔、光亮。

⑤手提包或公文包以黑色、皮質(zhì)為宜。

⑥飾物要少而內(nèi)藏。第12頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2．女士專業(yè)著裝

(1)西裝套裝。女士選擇西裝套裝的范圍比較大，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。選擇西式套裙裙長(zhǎng)一般至膝上一拳，年長(zhǎng)者或冷天可過(guò)膝，應(yīng)有領(lǐng)有袖，比較正式。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)置兩套單色素色套裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合，衣服搭配平整干凈，款式大方，色彩與工作環(huán)境相宜，一般可以選擇黑色、淺藍(lán)色、海軍藍(lán)、灰黑色及灰色，或者輔以紅色、雪白色、鐵銹色、咖啡色，要依據(jù)自己的體型、膚色、氣質(zhì)選擇適合的款式及顏色，內(nèi)外衣、上下裝、衣與妝、鞋襪和飾物的搭配要保持整體和諧。第13頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(2)絲襪。穿絲襪不露襪沿，絲襪的彈性要好，女士通常穿肉色無(wú)花透明絲襪。絲襪雖然不是職場(chǎng)女性穿著的主角，卻是搭配衣著不可忽視的配角。絲襪既然是配角，自然應(yīng)該全力配合主角，不能搶主角的光彩，也不應(yīng)丟主角的臉。太白、太黑或太花哨的絲襪，會(huì)搶去衣著的光彩。絲襪太短、太粗糙或破洞，則會(huì)丟盡主角的臉。第14頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(3)皮鞋。經(jīng)紀(jì)人可穿前包后包或前包后露式樣皮鞋、中跟船型單色皮鞋，皮鞋色與衣相配或配黑色鞋，皮鞋要保持清潔、光亮。女鞋的種類款式雖多，適合上班穿的鞋子，還是該細(xì)心篩選，以求符合美觀和職場(chǎng)禮節(jié)。平底鞋、涼鞋、面包鞋、布鞋雖然流行，應(yīng)避免在上班時(shí)穿。腳趾露在外面的涼鞋，雖然清爽秀氣，很得職場(chǎng)女性的喜愛(ài)，但在公開(kāi)場(chǎng)合或重大活動(dòng)中建議還是換上包腳的皮鞋，這樣比較能彰顯女性的端莊大方。面包鞋雖然很炫、很酷，但不宜在上班時(shí)穿。高跟鞋的高度應(yīng)隨個(gè)人身高調(diào)整。身高170厘米以上的女士，適宜穿鞋跟在5厘米以下的鞋。一般身高的職場(chǎng)女性，著鞋跟在7厘米以下的鞋為宜。女士上班應(yīng)避免穿鞋跟在10厘米以上的鞋子，以免扭傷腳髁或摔倒。第15頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(4)其他。

①佩戴工牌及司徽：要佩戴于左胸上方。

②飾物：飾物佩戴最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧，飾物間也要相配。

③圍巾：100％絲質(zhì)，顏色應(yīng)與上衣相呼應(yīng)。

④手提包和公文包：皮質(zhì)，最佳顏色是黑色、褐色、暗紅色。第16頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3．著裝三原則。當(dāng)著裝難以選擇時(shí)，記住以下三個(gè)則：

(1)寧愿太嚴(yán)肅也不要太隨便。在商務(wù)活動(dòng)中，穿著越正式表明你對(duì)他人越有敬意。相反，穿著過(guò)于隨意則意味著你對(duì)他人缺乏尊重。

(2)為你所代表的T作職位而穿，而不是為你喜歡的風(fēng)格而穿。一個(gè)人穿衣的選擇與此人的自信度和其他人對(duì)你的認(rèn)知度有關(guān)。為你代表的職位而穿，意味著你在向自己以及其他人同時(shí)發(fā)出這樣一個(gè)信號(hào)：我希望表現(xiàn)得更好，我希望我的職業(yè)發(fā)展邁向一個(gè)新的臺(tái)階。(3)當(dāng)著裝風(fēng)格難以定位時(shí)，向你身旁成功的優(yōu)秀人士看齊。第17頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)形象與禮儀（二）第18頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(三)儀態(tài)1、站姿。首先，最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿，上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下頜微微收回，面帶微笑，挺胸收腹。當(dāng)然，挺胸收腹是任何時(shí)候都應(yīng)該注意的。站姿大致有四種：側(cè)放式、前腹式、后背式和丁字步。一般來(lái)說(shuō)，男士可以采取雙腿分開(kāi)與肩同寬的姿勢(shì)，雙手置于身體兩側(cè)，或相握于身后(一只手握住另一只手腕)；而女士則可以雙腳呈“丁字”步站立，雙手交叉輕握懸垂于身前，如長(zhǎng)時(shí)問(wèn)與人交談，則可微微提起雙手交握于胸前。無(wú)論男士還是女士，應(yīng)盡量避免含胸低頭或高昂著頭。第19頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月另外，兩只手插在褲子口袋里也是不雅觀的舉動(dòng)。男士可以一只手插進(jìn)褲子口袋，而女士著職業(yè)裝時(shí)絕對(duì)不能將手放進(jìn)口袋。此外還應(yīng)注意，身體倚靠墻壁、柱子或桌子會(huì)給人以懈怠、懶散的感覺(jué)。心理學(xué)家指出，雙腿并攏站立的人，一般會(huì)給人以穩(wěn)健、踏實(shí)、可信賴的印象，但同時(shí)也會(huì)給人留下不是很好接觸的印象；而兩腿分開(kāi)站立、雙腳有點(diǎn)外八字的人，則會(huì)傳遞給人以果敢、進(jìn)取，具有主動(dòng)、積極態(tài)度的信息；雙腿并攏站立、雙腳一前一后的人，則是比較有抱負(fù)和目標(biāo)的人，這樣的人往往性格急躁但很勇敢和富于冒險(xiǎn)精神；第20頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月還有一種人，站立的時(shí)候，以一只腳為重心，另一只腳的腳尖著地放在重心腿的后面，這類人大多喜歡變化，愿意接受挑戰(zhàn)。當(dāng)然，站姿并不能完全代表一個(gè)人，因?yàn)槭苓^(guò)專業(yè)訓(xùn)練人會(huì)改變身體姿態(tài)，但它至少能夠說(shuō)明一點(diǎn)，站姿是一種重要的語(yǔ)言，它能夠傳情達(dá)意。

站姿忌諱：彎腰駝背，左右搖晃；叉腰、抱胸；東倒西歪、倚靠物體；手插口袋及做小動(dòng)作。

第21頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.走姿。人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學(xué)家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動(dòng)的人，通常比較自信、樂(lè)觀、有目標(biāo)；走路時(shí)拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒(méi)有主見(jiàn)；喜歡支配別人的人，走路時(shí)喜歡腳向后高踢；女性走路時(shí)手臂擺得愈高，說(shuō)明她精神愈飽滿，精力愈充沛；相反，走路不怎么擺動(dòng)手臂的女性，則大多正處在思緒混亂或沮喪的時(shí)候。第22頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月因此，要使自己的走姿體現(xiàn)卅一些積極的信息，就應(yīng)該保持目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，身體要保持平穩(wěn)，從腰部以下升始移動(dòng)，雙手要和諧擺動(dòng)。走動(dòng)時(shí)，男性應(yīng)表現(xiàn)出內(nèi)心的自信和陽(yáng)剛之美，不要把雙手背在身后，這樣看上去很傲慢。女性則應(yīng)該動(dòng)作穩(wěn)健而輕盈．以表現(xiàn)出女性的優(yōu)雅。女性穿裙子或旗袍時(shí)，要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動(dòng)作顯示出和諧的韻律感，出腳和落腳時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，千萬(wàn)不要有內(nèi)八字或外八字的毛病，因?yàn)檎_的走路姿勢(shì)還有助于健美。正確的走姿應(yīng)做到上身挺直，面帶微笑，自然大方；雙目平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)；肩部放松，兩臂自然擺動(dòng)，重心可稍向前。證券經(jīng)紀(jì)人特別要保持“‘三輕”原則：走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕。

第23頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

走姿忌諱：左右搖晃；急速奔跑；步履沉重；腳尖向內(nèi)八字或外八字，不成直線；彎腰駝背，背手；手扶樓梯欄桿，東張西望；叼著香煙在人群中行走。

第24頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3、坐姿。理想的坐姿是當(dāng)男士坐下時(shí)，要挺直脊背讓身體重心下垂，兩腿與肩部同寬，雙手可以自然地放在雙腿上。但在與人交談或做會(huì)議發(fā)言時(shí)，不要坐滿整個(gè)椅子，讓臀部與椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，以表現(xiàn)出男性的練達(dá)和自信。不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態(tài)不雅。第25頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月女士理想的坐姿則是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開(kāi)雙腿，因?yàn)檫@體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。女士應(yīng)腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2／3即可。落座的時(shí)候，應(yīng)從座位左側(cè)入座，具體姿勢(shì)是先退半步用一只手整理裙子，然后坐下把雙手放在一條腿上，動(dòng)作輕盈而協(xié)調(diào)，任何時(shí)候不能露出大腿。一般情況下，女性不蹺二郎腿，若坐的時(shí)間較長(zhǎng)，并且在非正式場(chǎng)合，可以蹺二郎腿，但要斜放雙腿，而且是在不影響他人的前提下。第26頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

坐姿有幾點(diǎn)是應(yīng)該注意的：任何時(shí)候都不能抖腿、大幅度蹺二郎腿、用一只腳在地上打拍子或者雙腿分開(kāi)太大；女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩腿也要合并；與客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出，這是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn)；和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對(duì)著對(duì)方；一般在工作場(chǎng)合或有客戶拜訪時(shí)，坐椅子的2／3就比較合乎禮節(jié)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠在椅背上；在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身朝向?qū)Ψ?。?7頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

坐姿忌諱：動(dòng)作迅猛；前俯后仰、東倒西歪；蹺二郎腿、抖腳尖或晃腿；手拍座椅扶手；坐下后再挪動(dòng)椅子；手撐下巴。第28頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4、蹲姿。在工作和生活中，其實(shí)使用蹲姿的場(chǎng)合并不多，但有時(shí)候善解人意的蹲下，代表了一種做人的態(tài)度。比較理想的蹲姿，應(yīng)該是用目光示意有準(zhǔn)備的下蹲，雙腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如無(wú)必要盡量不使用雙手。如果是撿拾物品，則一只手放在腿上，另外一只手撿取，需撿拾物品在左側(cè)時(shí)用左手，在右側(cè)時(shí)用右手。但是下蹲的時(shí)候要避免動(dòng)作過(guò)于唐突，毫無(wú)征兆地突然下蹲會(huì)顯得很粗魯。其次，蹲下的時(shí)候要注意方向和距離，不能與面前的人相距過(guò)近，即使是幫忙揀取物品，也應(yīng)略略退后再下蹲。在工作場(chǎng)合若無(wú)必要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)問(wèn)蹲著，畢竟蹲著是一個(gè)不優(yōu)雅的動(dòng)作，而且更不要蹲著休息，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間蹲著會(huì)令制服或工作裝有很多褶皺，影響職業(yè)形象。第29頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿忌諱：撅臀部；彎上身；低垂頭；正面對(duì)他人或背對(duì)他人。第30頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5、行禮。行禮是從心底里向?qū)Ψ桨l(fā)出感謝和尊重的意念，并體現(xiàn)在行動(dòng)上，行禮能給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。（1）點(diǎn)頭致意。這種姿勢(shì)用于同事及關(guān)系非常密切的人之問(wèn)，是在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼方法。比如，在電梯問(wèn)、樓梯上，我們遇到熟人通常會(huì)采用點(diǎn)頭致意來(lái)打招呼。打招呼的時(shí)候，一定要注視對(duì)方的眼睛，接著含笑點(diǎn)頭，這時(shí)通常有兩種方式：一種是在打招呼的同時(shí)微笑；一種是在打招呼之后微笑，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。第31頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（2）敬禮。這種姿勢(shì)是將上半身向前傾斜30度，用于迎送客人等一般性問(wèn)候。行禮時(shí)要稍微停頓一下，再慢慢抬起頭，這樣會(huì)給人以很恭敬的感覺(jué)。行禮后抬頭時(shí)，一定要看客人的眼睛，且應(yīng)該笑容滿面。

(3)深度敬禮。這種姿勢(shì)是將上半身向前傾斜45度，通常用來(lái)向別人表示感謝或者道歉等。第32頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

6．手勢(shì)。（1）垂手。男士的垂手手勢(shì)一般是雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處。女士的垂手手勢(shì)是雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。（2）桌上手勢(shì)。通常我們坐在桌前的時(shí)候，也要注意桌上的手勢(shì)細(xì)節(jié)。我們應(yīng)盡量讓身體靠近桌子，挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握，不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，另一只手放在桌子下或是雙手托腮做沉思狀，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得你心不在焉，沒(méi)有集中精力。第33頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（3）遞送物品。遞送物品的時(shí)候，以雙手遞送為宜，這樣能顯示出重視與尊重。當(dāng)你不方便雙手并用時(shí)，也要用右手遞送，用左手遞送通常被視為無(wú)禮。特別是在將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方，便于對(duì)方閱覽概況。如果是將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞給他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。（4）展示資料。經(jīng)紀(jì)人做戶外營(yíng)銷或者是現(xiàn)場(chǎng)介紹時(shí)，如果被人圍觀，應(yīng)將介紹資料或者物品舉至高于雙眼之處，以便于讓他人看清展示的物品。第34頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（5）指引。在很多場(chǎng)合，人們經(jīng)常需要用手勢(shì)來(lái)做方向的指引，或者表達(dá)歡迎、感謝等。在做方向指引的手勢(shì)時(shí)，要把手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，月寸關(guān)節(jié)自然彎曲，心向斜上方，手的上界不要超過(guò)對(duì)方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，不要擺來(lái)擺去給對(duì)方造成疑惑。指引手勢(shì)有如下類別(見(jiàn)表2—1)。

第35頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第36頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)形象與禮儀（三）第37頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(一)上班前

1．提前10分鐘到辦公室，準(zhǔn)時(shí)參加公司晨會(huì)。

2．個(gè)人梳洗清潔，打扮整齊進(jìn)入辦公室。

3．主動(dòng)熱情、精神飽滿地向同事問(wèn)好。

4．早餐、清潔工作及更換工作服、制服應(yīng)于上班前辦妥。第38頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(二)工作期間

1．說(shuō)話、打電話音量放低，勿大聲喧嘩。

2．伏案書(shū)寫(xiě)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子上或半躺半坐。

3．吸煙應(yīng)至吸煙區(qū)，不在辦公場(chǎng)所及公共場(chǎng)合大呼小叫、高聲談笑、吃零食。

4．一切行為應(yīng)以不影響他人為標(biāo)準(zhǔn)，不在客人面前或工作場(chǎng)所做不文雅的動(dòng)作。

5．除接待外不得在工作時(shí)間喝酒。第39頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6．離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)收拾好機(jī)密文件，將行蹤及回來(lái)時(shí)問(wèn)告知鄰座同事，并委托專人代為處理不在時(shí)可能需跟進(jìn)的事情。

7．外出時(shí)，應(yīng)先向主管告知去向及工作安排。

8．長(zhǎng)時(shí)間外出應(yīng)與部門主管聯(lián)系，并告知自己所在地。

9．辦公用品使用或移動(dòng)后應(yīng)歸于原位或恢復(fù)原狀，不隨意使用他人的辦公用品。

10．打印或傳真后的資料，應(yīng)自行取回處理。

11．下班時(shí)，應(yīng)整理干凈辦公桌面，向同事道別之后再離開(kāi)。

12．外出拜訪客戶后直接回家，應(yīng)以電話告知部門管理人員并報(bào)告工作結(jié)果。第40頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、營(yíng)銷禮儀(一)電話禮儀

電話作為辦公工具，應(yīng)盡量避免談?wù)撍绞?，特別是當(dāng)行情波動(dòng)不穩(wěn)定的時(shí)候，客戶經(jīng)常致電了解相關(guān)情況，如果電話占線忙音，無(wú)形中會(huì)給客戶增添許多的煩躁情緒。作為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人和客戶通電話時(shí)，內(nèi)容要點(diǎn)一定要清晰，不需要絮絮叨叨太長(zhǎng)時(shí)間，客戶又不好意思先掛斷電話，所以我們通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)，這樣既能保持線路暢通，同時(shí)也提高了通話效率。第41頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

通話時(shí)，應(yīng)將聽(tīng)筒緊貼耳朵，話筒置于唇下約5厘米處，確保通話的聲音清晰，音量適中。通話時(shí)，盡量不與第三者岔話，讓客戶感覺(jué)到你和他是“一對(duì)一”的溝通，體現(xiàn)對(duì)他的尊重。若有重要事情與第三者應(yīng)答，必須先征得客戶的同意方可應(yīng)答，同時(shí)用手捂住話筒與第三方盡快交代事宜，不要讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。第42頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

第一，通話的禮儀規(guī)范要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，要言簡(jiǎn)意賅地將要講的事情表述出來(lái)。若有較多的內(nèi)容需要表述，應(yīng)事先擬好電話稿。第二，說(shuō)話的語(yǔ)氣要溫和熱情。溫和熱情的語(yǔ)氣有利于雙方的交流和溝通。第三，發(fā)音清晰、流利，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。通電話的同時(shí)我們要面帶微笑，這樣可給人以親切友好之感，利于營(yíng)造融洽的談話氣氛。第43頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）接聽(tīng)電話的禮儀

(1)電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

(2)報(bào)出公司／部門名稱并禮貌問(wèn)候：“您好，××公司×××部門，我是×××，請(qǐng)問(wèn)您……”

(3)確認(rèn)來(lái)電者的身份并禮貌地問(wèn)候，不可貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方的姓名、職稱或答話。

(4)主要傾聽(tīng)對(duì)方來(lái)電事宜，拿紙筆做好記錄，并予以確認(rèn)。記錄時(shí)把握“5W2H(Wh0、When、Where、What、Why、HOW、how

muchtime)”原則，詳細(xì)記錄相關(guān)來(lái)電信息。第44頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第45頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(5)講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌親切，避免周圍聲音過(guò)于嘈雜。

(6)遇到抱怨電話應(yīng)耐心傾聽(tīng)，適時(shí)平撫對(duì)方情緒，勿輕易承諾。

(7)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)致謝，確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再輕柔掛機(jī)。

(8)電話鈴聲不宜設(shè)置太大聲，并注意控制談話音量，不影響其他人工作。第46頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

（三）撥打電話的禮儀。

(1)撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括：核實(shí)電話號(hào)碼，理清要講的內(nèi)容和需要的資料文件。如果是簡(jiǎn)單的事情，在頭腦中稍加整理即可；復(fù)雜且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個(gè)提綱，以使談話充滿條理性。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)明確要達(dá)到的目的，保持良好的情緒再打電話。第47頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。一般來(lái)說(shuō)，早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對(duì)方休息。此外，要考慮一下打電話的地點(diǎn)是否安靜，是否方便，比如明知客戶有一個(gè)會(huì)，偏要此時(shí)打電話過(guò)去，也許他忘記將手機(jī)在開(kāi)會(huì)時(shí)調(diào)為靜音，這樣會(huì)使對(duì)方很尷尬：這種不分場(chǎng)合地打電話過(guò)去也注定不會(huì)有好的效果，所以務(wù)必要在打電話之前-進(jìn)行必要的確認(rèn)。第48頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(2)電話接通后，應(yīng)報(bào)出公司名稱及自己的姓名并禮貌問(wèn)候。(3)確認(rèn)電話對(duì)方的身份，不貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方的姓名和職位。電話撥通后，要確認(rèn)對(duì)方身份并報(bào)上自己姓名，詢問(wèn)對(duì)方接聽(tīng)是否方便，千萬(wàn)別快速地自說(shuō)自話，完全不考慮對(duì)方正在開(kāi)會(huì)還是在會(huì)見(jiàn)重要客人。曾經(jīng)有一個(gè)經(jīng)紀(jì)人致電給以前的一個(gè)一般關(guān)系的同事，電話接通后立即就問(wèn)：“你知道我是誰(shuí)嗎?猜一下!”弄得對(duì)方丈二摸不著頭腦，很尷尬。第49頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(4)講話時(shí)應(yīng)有禮貌，內(nèi)容有次序，簡(jiǎn)潔明了，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

(5)結(jié)束電話時(shí)應(yīng)致謝，確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛機(jī)。打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)，事情說(shuō)完后要示意結(jié)束電話。道理很簡(jiǎn)單，打電話給對(duì)方，對(duì)方并不知道你有幾件事，是否說(shuō)完了，所以不會(huì)貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人根據(jù)交談狀況先掛電話。這種情況就如同去別人家做客，客人應(yīng)先行告退，而不能呆到讓主人主動(dòng)請(qǐng)退一樣。第50頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

（四）轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)。

(1)同事不在時(shí)，我們要及時(shí)代為接聽(tīng)電話。

(2)轉(zhuǎn)接時(shí)要問(wèn)清并記錄對(duì)方姓名、何事、找誰(shuí)、事情是否緊急、是否需轉(zhuǎn)告。

(3)如對(duì)方需再與同事本人聯(lián)系時(shí)，問(wèn)對(duì)方是否有同事其他的聯(lián)系方式。

(4)及時(shí)向同事轉(zhuǎn)達(dá)與客戶聯(lián)系的信息。第51頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

（五）移動(dòng)電話使用規(guī)范?，F(xiàn)在，手機(jī)取代座機(jī)，成為使用最廣泛的一種通訊工具，經(jīng)紀(jì)人也非常有必要掌握手機(jī)的使用禮儀。首先，手機(jī)設(shè)置的位置就是一個(gè)問(wèn)題。很多人喜歡將其別在腰間，但是這樣既容易遺失，看上去也不美觀，所以正確的做法是將手機(jī)放在包里或是裝在兜里。其次要注意手機(jī)的彩鈴，應(yīng)符合企業(yè)形象，不能選擇過(guò)分搞笑或格調(diào)低下的彩鈴。與同事、客戶利用短信交流時(shí)，要明白短信如同通話，言語(yǔ)需簡(jiǎn)潔有禮，并且要在短信末尾署名。第52頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月使用手機(jī)還有一些需要注意的地方：(1)保持手機(jī)處于正常狀態(tài)，以方便聯(lián)絡(luò)。

(2)在辦公區(qū)域內(nèi)，手機(jī)鈴聲不宜太大，以免影響他人工作。

(3)在辦公區(qū)域內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)，不宜有過(guò)分夸張的動(dòng)作和言語(yǔ)．

(4)在與他人交談時(shí)若需要接聽(tīng)手機(jī)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?5)注意在有些場(chǎng)合不宜使用手機(jī)，如加油站、飛機(jī)上。

第53頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(6)會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或關(guān)停。會(huì)議期間一般不宜接聽(tīng)手機(jī)，對(duì)于重要的來(lái)電，應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)。

(7)在和同事、客戶談話時(shí)，切忌旁若無(wú)人地接發(fā)短信，應(yīng)尊重與對(duì)方的談話。

(8)若自己處于不利于接聽(tīng)手機(jī)的場(chǎng)所，則可告知對(duì)方原因，并說(shuō)明在方便時(shí)會(huì)打電話過(guò)去。第54頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

（六）敲門禮儀

敲門時(shí)聲音要清晰有節(jié)奏，既能提醒辦公室內(nèi)的客戶注意有人來(lái)拜訪，也能令客戶感受到經(jīng)紀(jì)人專業(yè)拜訪的魅力。當(dāng)我們敲門時(shí)，手勢(shì)可用空心握拳，以指關(guān)節(jié)輕聲叩門。敲門音量適度，不可過(guò)大。敲門頻率以有節(jié)奏的“噠——噠噠”先敲一次，沒(méi)有回音可再重復(fù)前述動(dòng)作，不可“噠噠噠”敲個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。敲門時(shí)應(yīng)該面帶微笑，讓客戶關(guān)注到有人拜訪，見(jiàn)到的應(yīng)是帶著親切微笑的笑容，這無(wú)形中也拉進(jìn)了彼此的關(guān)系。第55頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（七）開(kāi)門禮儀

客戶上門進(jìn)行洽談的時(shí)候，我們要提前安排好會(huì)議室，將客戶引領(lǐng)至?xí)h室門前，開(kāi)門要注意遵循一個(gè)原則——方便戶。開(kāi)門的步驟是：首先敲門，得到允諾才可開(kāi)門，或是避免會(huì)議室有其他人員貿(mào)然闖入，示意室內(nèi)的人做好準(zhǔn)備，緊接著是開(kāi)門。開(kāi)門用手的方法是：門把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門把對(duì)手，用左手開(kāi)。進(jìn)門時(shí)要明確進(jìn)門順序：外開(kāi)門，客先入；內(nèi)開(kāi)門，己先人：客戶進(jìn)門的同時(shí)，我們要做一個(gè)擋門的動(dòng)作，側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出人口，禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意客人請(qǐng)進(jìn)。等所有人員進(jìn)畢會(huì)議室后，我們?cè)俾仃P(guān)門。第56頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(八)握手禮儀

握手，通常是人們交往中的第一次身體接觸。握手的得體與否，對(duì)接下來(lái)的相互交往有著重大的影響。無(wú)論在日常生活還是商務(wù)活動(dòng)中，握手都是一項(xiàng)很重要、很普遍、很有講究的禮節(jié)。握手原則是位尊者先伸手。第57頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1．動(dòng)作要訣。

(1)與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先摘下帽子和手套。

(2)行握手禮時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神注視對(duì)方。

(3)應(yīng)與對(duì)方保持約一個(gè)手臂的距離。

(4)手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，與受禮者互握．

(5)上下微搖并欠身，不宜用力過(guò)猛、抖動(dòng)及左右亂搖晃。

(6)如果手上有疾病、臟污或水，可先致歉，說(shuō)明不方便行握手禮。第58頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2．握手的順序。上級(jí)與下級(jí)之間、長(zhǎng)輩與晚輩之間、主人與客人之間、女士與男士之問(wèn)，除非上級(jí)、年長(zhǎng)者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手。男士與女上握手，一般只握女_卜手指部分。

3．握手的禁忌：伸左手握手(一些穆斯林國(guó)家認(rèn)為左手是做一些不潔的事情的)；戴手套握手；過(guò)度熱情、用力不當(dāng)；戴墨鏡握手。第59頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一次令人愉快的握手感覺(jué)，應(yīng)該是堅(jiān)定的、干爽的、觸摸很舒服的，時(shí)問(wèn)持續(xù)三五秒鐘。握手可以良好地傳達(dá)愉快相見(jiàn)的情感，建立彼此的友誼，產(chǎn)生信賴感。如果手心容易出汗，可以在握手前擦干，并控制好時(shí)間。握手叮以傳達(dá)出歡迎、感謝、問(wèn)候、告別、祝賀和慰問(wèn)等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是實(shí)施握手禮很重要的原則，誰(shuí)也不喜歡和虛偽無(wú)禮的人做朋友。誠(chéng)懇認(rèn)真地與朋友、同事和客戶行握手禮，能給彼此一個(gè)愉快的會(huì)面體驗(yàn)。第60頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(九)交換名片禮儀

名片七一般會(huì)有姓名、身份、各種官銜和聯(lián)絡(luò)方法，自己不好意思介紹的話(如職位及各種頭銜)或者一些比較細(xì)致的聯(lián)絡(luò)方法(如公司網(wǎng)址、電子郵箱、MSN方式、QQ號(hào)等)，可以由名片代勞。在社交場(chǎng)合，名片的作用已經(jīng)不僅僅是提供一些簡(jiǎn)單的個(gè)人信息，更重要的是名片還是我們?cè)谏鐣?huì)交往中的一個(gè)增色劑，一項(xiàng)漂亮的包裝，甚至能為你整個(gè)人畫(huà)龍點(diǎn)睛。第61頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1．前期準(zhǔn)備。

(1)準(zhǔn)備專業(yè)的名片夾(以皮質(zhì)或金屬質(zhì)感為宜)。

(2)名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋。

(3)準(zhǔn)備充足的名片(10～15張)在名片夾中，保證名片干凈、勿折。2．名片交換規(guī)范用語(yǔ)。

(1)遞送名片規(guī)范用語(yǔ)：“我叫××，這是我的名片”。

(2)交換名片規(guī)范用語(yǔ)：“如果您方便，請(qǐng)回賜一張名片給我?！钡?2頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．交換名片的姿勢(shì)與動(dòng)作。遞出名片，如同捧出你的誠(chéng)心，是表達(dá)你愿意與對(duì)方交往的熱切心情，這種誠(chéng)懇的態(tài)度需要用得體的語(yǔ)言與動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)。這如同我們?nèi)ゲ宛^就餐，無(wú)論多么美味的一道菜，若是用邊角殘缺的破盤子端上來(lái)，同時(shí)服務(wù)員一言不發(fā)地隨隨便便擱在桌子上，那么這道菜的品質(zhì)在客戶心中便會(huì)大打折扣。名片的使用亦如此，也需要良好的技巧。第63頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(1)交換名片時(shí)應(yīng)站立以示尊重，雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ竭f送出去，位置齊腰為亙。

（2)接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍名片的內(nèi)容。

(3)接受名片時(shí)應(yīng)迅速記住對(duì)方公司與姓名，有不易念的字要請(qǐng)教對(duì)方。第64頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

4．名片遞交順序。交換名片時(shí)，一般是由職位較低者向職位較高者遞送名片，然后再由職位較高者同復(fù)名片給職位較低者。如果一次必須向多人遞送名片，就不要這樣選擇性地進(jìn)行，而是按照順時(shí)針或是由近及遠(yuǎn)的順序遞送：以避免遺漏某位客人，在眾人面前去挑選和體現(xiàn)對(duì)職位高者的過(guò)度關(guān)注，會(huì)引起其他人的反感。第65頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

5．收到名片后的禮儀。收到名片后要將名片置于桌上或名片夾內(nèi)；如果接下來(lái)要與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，使對(duì)方感覺(jué)被重視。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片；切勿在手中玩耍名片或在名片上記錄文字。第66頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)形象與禮儀（四）第67頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公眾場(chǎng)合

(一)、介紹禮儀

在公眾場(chǎng)合里，彼此介紹的時(shí)候也要遵循禮儀，原則是尊者優(yōu)先了解情況。相對(duì)年輕的人，要主動(dòng)向別人介紹自己，接下來(lái)長(zhǎng)者再做自我介紹。介紹的順序一般是：先將男士介紹給女士；先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將未婚女子介紹給已婚女子；先將職位低的介紹給地位高的；先將家庭成員介紹給對(duì)方。第68頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)方法進(jìn)行介紹，例如?？梢哉f(shuō)，“這是我的家人”，“他們都是我的同事”等，但是最好還是要對(duì)其一一進(jìn)行介紹。在進(jìn)行此種介紹時(shí)，可比照他人介紹位次尊卑順序進(jìn)行介紹。若被介紹雙方皆不止一人，則可依照禮規(guī)，先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方。在介紹各方人員時(shí)，均需由尊到卑，依次進(jìn)行。第69頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(二)會(huì)務(wù)迎接禮儀

迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎賓，是給客人良好第一印象的最重要工作。迎接客人要有周密的部署，并應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1．

對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的時(shí)間、乘車安排或車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌解釋。第70頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)或指定地點(diǎn)去迎接客人，絕不能遲到讓客人久等。在接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。名片遞送禮儀見(jiàn)上文所述。3.將客戶送至指定地點(diǎn)后，應(yīng)該有接應(yīng)的同時(shí)將客戶迎接至公司對(duì)應(yīng)的會(huì)議室安排妥當(dāng)，并告知客戶會(huì)議或洽談的日程安排、時(shí)長(zhǎng)及會(huì)后相關(guān)安排。第71頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）客戶接待禮儀客人要找的經(jīng)紀(jì)人不在時(shí)，要明確告訴客戶該經(jīng)紀(jì)人到何處去了以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是請(qǐng)聯(lián)系人拜訪客戶。在客人到來(lái)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人如不能馬上接待，要向客人說(shuō)明接待理由和等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，并時(shí)常為客人換飲料。第72頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)該手指并攏，手掌朝上示意方向，勿用手指指點(diǎn)點(diǎn)。在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的兩三步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央；與客人步伐保持一致，偶爾回望確認(rèn)客人跟上；引路時(shí)要注意客人的觀察點(diǎn)，適當(dāng)?shù)刈鲂┣闆r介紹。在樓梯間引路時(shí)，上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全；讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)；途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)該使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”，“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。第73頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在接待室里引導(dǎo)時(shí)，當(dāng)客人走入接待室或會(huì)議室，引領(lǐng)人員用手示意請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后走開(kāi)。如客人請(qǐng)坐下座（一般靠近門的一方為下座），請(qǐng)客人改坐上座。第74頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）乘梯禮儀辦公大廈里的電梯屬于公共區(qū)域，但是由于空間較小，更能體現(xiàn)人的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)。在搭乘電梯時(shí)，需要注意：與客戶一同搭乘電梯，電梯沒(méi)有其他人的時(shí)候，可以在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯；電梯到達(dá)大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。如果電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先第75頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

電梯內(nèi)需注意：待電梯內(nèi)的人先出去后，欲搭乘者再進(jìn)入；同行者中應(yīng)先禮讓來(lái)訪者、上司、長(zhǎng)輩、女士進(jìn)入，并代按欲前往的樓層；先進(jìn)入樓梯者應(yīng)盡量往里邊站，臉朝向電梯門口（有同行者，以勿背對(duì)別人為宜），看見(jiàn)雙手抱滿東西的人，應(yīng)主動(dòng)代為按鈕；切勿在電梯內(nèi)高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內(nèi)吸煙；遇到下雨時(shí)，應(yīng)先整理雨具再進(jìn)入電梯。第76頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(五)座次安排禮儀

“接待無(wú)小事”，在接待工作中，安排座次是一項(xiàng)很重要、很敏感的內(nèi)容，如果座次安排不妥當(dāng)，常常會(huì)引起一些猜疑。所以，安排座次一定要掌握基本原則，必須做到穩(wěn)妥、慎重，避免造成不必要的麻煩。座次安排的原則：面門為上，居中為上，以右為上，前排為上，以遠(yuǎn)為上。

第77頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月以下介紹七種常見(jiàn)場(chǎng)合的座次安排：

1．會(huì)議主席臺(tái)座次安排。

(1)主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便嘉賓對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。主席臺(tái)座次安排：嘉賓為單數(shù)時(shí)，主要嘉賓居中，2號(hào)嘉賓在1號(hào)嘉賓左手位置，3號(hào)嘉賓在1號(hào)嘉賓右手位置(見(jiàn)圖2—2)；嘉賓為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)嘉賓同時(shí)居中，2號(hào)嘉賓依然在1號(hào)嘉賓左手位置，3號(hào)嘉賓依然在l號(hào)嘉賓右手位置(見(jiàn)圖2—2)。第78頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月圖2-2

主席臺(tái)嘉賓為奇、偶數(shù)時(shí)的座次安排第79頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2．會(huì)議座次安排。(1)使用長(zhǎng)條形會(huì)議桌時(shí)的座次安排(見(jiàn)圖2—3)。

第80頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月圖2-3

使用長(zhǎng)條形會(huì)議桌時(shí)的座次安排第81頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(2)使用接待室(沙發(fā)室)時(shí)的座次安排(見(jiàn)圖2—4)。

圖2-4接待室的座次安排簽字儀式的座次安排。簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。

第82頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（3）宴席座次的安排(見(jiàn)圖2—5)。宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面（4）1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主（5）陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視具體情況而定。第83頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月圖2-5

宴席座次安排示意圖第84頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(5)合影座次：與主席臺(tái)安排方式相同。(6)乘車及座次安排：

①要主動(dòng)為客人開(kāi)車門、關(guān)車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人上下車。

②搭乘小轎車的乘車座次安排。乘坐專職司機(jī)、職位低者駕駛的汽車或乘坐計(jì)程車時(shí)的座次順序?yàn)椋汉笞覀?cè)為首位；后座左側(cè)為次位，后座中問(wèn)冉次之；前座右側(cè)為最末。乘坐長(zhǎng)者或職位高者(與首位者比較)駕駛的汽車座次順序：前座右側(cè)為首位；后座右側(cè)為次位；后座左側(cè)再次之；側(cè)中間位最末。第85頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

③搭乘吉普車。吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。④搭乘旅行車。在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。第86頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(六)奉茶禮儀

(1)茶水安排的步驟。

步驟一，準(zhǔn)備好器具。

步驟二，將茶或咖啡等用品放在托盤上。

步驟三，先將托盤放在桌上再端送給客人。

步驟四，奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先。步驟五，留意奉茶或咖啡的動(dòng)作。

步驟六，拿起托盤退出會(huì)客室。第87頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(2)茶水安排的要點(diǎn)：檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以80攝氏度為宜；注意倒人的水量應(yīng)為茶杯容量的六至七成；注意詢問(wèn)客人對(duì)茶水的特殊要求(茶、咖啡、礦泉水)；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。第88頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(3)茶水端送的要點(diǎn)。

奉茶順序?yàn)椋嘿e客或長(zhǎng)者一其他客人一上級(jí)嘉賓一其他同事一自己。

注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開(kāi)時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人。直接用手端茶杯時(shí)，有杯柄的茶杯，可一手執(zhí)杯柄，另一手托杯底；無(wú)杯柄的茶杯，應(yīng)盡量避免手指接觸杯口。一般要從客人的有后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)喝茶”。第89頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(七)用餐禮儀1、就餐前的準(zhǔn)備。就餐時(shí)間、地點(diǎn)的選擇原則是：主隨客便，優(yōu)先考慮被邀請(qǐng)者；就餐時(shí)間預(yù)先與主賓溝通；就餐地點(diǎn)交通便利；就餐環(huán)境幽雅、衛(wèi)生．少干擾。陪客最好是雙方熟悉的人。事先溝通客人的口味及餐飲忌諱，招待方提前確認(rèn)餐單。第90頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2．餐桌禮儀。

(1)座次安排原則：見(jiàn)上文宴席座次安排所述。①右高左低原則。兩人一同并排就座，通常以右為上座，以左為下座。這是因?yàn)橹胁蜕喜藭r(shí)多以順時(shí)針?lè)较驗(yàn)樯喜朔较?，居右坐的因此要比居左坐的?yōu)先受到照顧。

②中座為尊原則。其它人一同就座用餐，坐在中間的人在位次上高于兩側(cè)的人。

③面門為上原則。在用餐的時(shí)候，按照禮儀慣例，面對(duì)正門者是上座，背對(duì)正門者是下座。

第91頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月④特殊原則。在高檔餐廳里，室內(nèi)外往往有優(yōu)美的景致或高雅的演出，供用餐者欣賞。這時(shí)候，觀賞角度最好的座位是上座。在某些中低檔餐館用餐時(shí)，通常以靠墻的位置為上座，靠過(guò)道的位置為下座。第92頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3、就餐禮儀(中式)。在餐桌上是觀察一個(gè)人涵養(yǎng)與細(xì)節(jié)的最好時(shí)機(jī)。進(jìn)入餐廳后首先要禮讓三分，請(qǐng)尊者或高階人員先入座，重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。招待方最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等待主人的安排；開(kāi)菜后特別要注意先來(lái)后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從菜盤夾的菜不能回放；不要悶頭大吃，咀嚼要注意風(fēng)度；用餐時(shí)盡量減少走動(dòng)；飲酒時(shí)不要瞎起哄，并盡量防止醉酒；一定要把夾來(lái)的飯菜吃完；說(shuō)話注意音量；注意不要在餐桌上打電話；不要將包放在餐桌上；不要盯著菜吃；不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙。第93頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)形象與禮儀（五）第94頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(一)饋贈(zèng)禮儀

選擇的禮物應(yīng)考慮贈(zèng)送對(duì)象的身份、職位、年齡、性別、喜好與品味。不要打算以禮物來(lái)改變別人的品味和習(xí)慣，必須考慮接受禮物人的品味等。不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去或丟掉它。勿直接去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物。，切忌送一些刺激他人感受的物品，送禮物給客戶、朋友也不宜太過(guò)，一些有紀(jì)念價(jià)值的禮物較好。謹(jǐn)記抹去價(jià)錢牌及商店的袋裝，禮物最好用包裝紙包裝?？紤]接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。第95頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）高度端客戶拜訪禮儀1、拜訪前的準(zhǔn)備

當(dāng)經(jīng)紀(jì)人拜訪客戶時(shí)，每個(gè)客戶的內(nèi)心也許會(huì)興起一個(gè)和當(dāng)年梁惠王見(jiàn)孟子時(shí)同樣的問(wèn)題：“你，不遠(yuǎn)千里而來(lái)，將何以有利于我?”你要帶去的不一定是有形的禮品，有價(jià)值的觀念、創(chuàng)意或建議有時(shí)會(huì)更受客戶的喜愛(ài)和歡迎?？蛻羧绻滥忝看我?jiàn)他都會(huì)帶來(lái)利益或意義，他有什么理由不歡迎你的拜訪呢?第96頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)紀(jì)人要去拜訪高端客戶，應(yīng)該要做到以下幾點(diǎn)：

1．明確拜訪目的。

有一個(gè)笑話，一個(gè)小偷看見(jiàn)他的同伙在閱讀《新裝上市》雜志，驚奇地問(wèn)：“怎么，要改行做時(shí)裝?”“哪兒的話，我在研究今年的時(shí)裝口袋到底會(huì)縫在什么地方?！狈彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢。經(jīng)紀(jì)人拜訪高端客戶，若要在較短的時(shí)間內(nèi)給客戶留下良好的專業(yè)印象，必須事前做好充分的準(zhǔn)備和“功課”。第97頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(1)分析本次拜訪要解決的問(wèn)題。

(2)盡可能地分析拜訪過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

(3)作本次對(duì)拜訪結(jié)果的相關(guān)預(yù)測(cè)。第98頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2．預(yù)約規(guī)范。

(1)每次拜訪應(yīng)事先預(yù)約。(2)預(yù)約可以通過(guò)電話，也可以當(dāng)面約定。

(3)擬定訪問(wèn)時(shí)間，并征得對(duì)方同意。

(4)簡(jiǎn)潔明了的向?qū)Ψ奖砻靼菰L的目的，表達(dá)意思要清晰，不要使對(duì)方產(chǎn)生誤解。第99頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3．檢查個(gè)人儀容、儀表。

4．準(zhǔn)備好應(yīng)攜帶的書(shū)函、文件、證件、名片等相關(guān)資料。

5．交通安排妥當(dāng)。如自行前往，應(yīng)選擇合適的交通工具，以保證準(zhǔn)時(shí)赴約。交通工具選定后，確定出發(fā)時(shí)間。第100頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6．拜訪前其他規(guī)范。

(1)在訪客途中，應(yīng)注意保管重要物品，防止丟失。

(2)發(fā)生意外情況，及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系說(shuō)明情況，并致歉意。

(3)提前5分鐘赴約，不宜過(guò)早。

(4)見(jiàn)面前，再次檢查自己的儀容、儀表及相關(guān)資料。

(5)對(duì)門衛(wèi)或前臺(tái)人員，主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意，同時(shí)態(tài)度謙虛、面帶微笑、語(yǔ)調(diào)溫和。

(6)若被門衛(wèi)或前臺(tái)告知并引導(dǎo)至?xí)劦攸c(diǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)方的幫助表示感謝。第101頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、拜訪時(shí)

1．到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，舉止大方。若被訪者未到，應(yīng)耐心地在前臺(tái)或會(huì)議室等待，不可品出不耐煩或懶散的樣子?？蛻綦m然不一定會(huì)看到經(jīng)紀(jì)人的舉止行為，但是公司其他人會(huì)以旁觀者的角度觀察細(xì)節(jié)，此時(shí)的一言一行都要控制得宜。

2．等待時(shí)留意來(lái)人。千萬(wàn)不要專注于閱讀或在紙上亂寫(xiě)，防止因太入神而忽略被訪者的到來(lái)；也不應(yīng)在被拜訪者的公司內(nèi)到處走動(dòng)，甚至亂翻別人的資料檔案。第102頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．拜訪時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

(1)藝術(shù)地選擇拜訪時(shí)間，避開(kāi)對(duì)方剛上、下班、中午用餐、休息或即將下班時(shí)間。

(2)如果是雨天或特殊氣候，進(jìn)入會(huì)談地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)教接待人員是否有衣帽問(wèn)可以放置雨具，最好不要隨身攜帶雨具去見(jiàn)客戶。氣候不佳時(shí)，更要注意時(shí)間安排，以免交通阻塞，并留出足夠的時(shí)間整理衣著，尤其是雨淋后的頭發(fā)要快速梳理整齊。第103頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(3)正確使用名片。攜帶數(shù)量充足的名片，如果是初次見(jiàn)面，要馬上拿出名片給對(duì)方；如果受訪者始終沒(méi)有出現(xiàn)，而經(jīng)紀(jì)人又無(wú)法再繼續(xù)等候時(shí)，可以留下名片。注意：可以將名片左上角往內(nèi)折，以示意對(duì)方您已經(jīng)來(lái)過(guò)，而且要對(duì)轉(zhuǎn)送人員表示謝意。

(4)受訪者到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身，并點(diǎn)頭致意說(shuō)：“您好”。

(5)會(huì)談中要面帶微笑，不出現(xiàn)攻擊第三者的言語(yǔ)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，不談與拜訪無(wú)關(guān)的話題。第104頁(yè)，課件共118頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(6)談話技巧及注意事項(xiàng)。

①少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式。