《商務(wù)溝通與禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

《商務(wù)溝通與禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)《商務(wù)溝通與禮儀》課程是商貿(mào)專業(yè)的基礎(chǔ)課程之一，旨在培養(yǎng)商貿(mào)專業(yè)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)和人際交往能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣和個(gè)人素養(yǎng)，為高品位就業(yè)做好準(zhǔn)備。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，良好的形象是企業(yè)和個(gè)人謀求生存、發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題。因此，經(jīng)貿(mào)專業(yè)的商務(wù)溝通與禮儀課程旨在提升學(xué)生的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范，為在社會(huì)中樹立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象打下良好的基礎(chǔ)。本課程的知識(shí)觀采用“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”并重的觀點(diǎn)，通過(guò)學(xué)習(xí)顯性的知識(shí)如基本溝通和禮儀等，最終達(dá)到提升隱性知識(shí)的目的。同時(shí)，本課程采用建構(gòu)主義的學(xué)習(xí)觀，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、社會(huì)性和情境性。在課程設(shè)計(jì)方面，本課程本著懂理論，重應(yīng)用的思路，力求達(dá)到理論夠用，技能過(guò)硬的目的。課程設(shè)計(jì)的依據(jù)包括課程適用專業(yè)、目標(biāo)、內(nèi)容和實(shí)施建議等方面的參考標(biāo)準(zhǔn)。本課程強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)踐能力，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)的重要性，主要培養(yǎng)學(xué)生良好的個(gè)人修養(yǎng)和行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范。學(xué)生需要熟悉本課程知識(shí)理論框架，熟知基本概念和方法，并能夠掌握并熟練運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)。在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，學(xué)生需要能夠運(yùn)用理論，熟練地作好禮儀規(guī)范。一：課程設(shè)計(jì)的依據(jù)本課程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)有三個(gè)方面。首先，商貿(mào)專業(yè)學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，必須考慮其自身發(fā)展的規(guī)律性和接受性。其次，商貿(mào)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也需要在課程中得到體現(xiàn)。最后，國(guó)家有關(guān)文件在人文素質(zhì)方面對(duì)本專業(yè)大學(xué)生出現(xiàn)的新的要求也需要被考慮到。二：教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方法的設(shè)計(jì)在教學(xué)過(guò)程中，我們采用體驗(yàn)導(dǎo)向的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生在體驗(yàn)教師提供的材料的過(guò)程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)、技能。我們相信學(xué)生具備理性、自由，甚至自我否定的能力，并推動(dòng)和促進(jìn)獨(dú)立思考。我們提倡共同負(fù)責(zé)，而不是一個(gè)人對(duì)所有事物負(fù)責(zé)；提出和允許提出多種建議，而不是只有一種答案；允許學(xué)習(xí)者制定計(jì)劃和控制學(xué)習(xí)過(guò)程而不是所有的都由教師確定；允許學(xué)習(xí)者自己制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并檢查學(xué)習(xí)成果。我們要讓學(xué)生在做中學(xué)，學(xué)中做，做中求進(jìn)步。三：總體目標(biāo)和具體目標(biāo)通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，我們的總體目標(biāo)是使學(xué)生學(xué)習(xí)掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本概念、基本方法和操作技巧，能夠增強(qiáng)其實(shí)踐能力，培養(yǎng)學(xué)生的各種思維和創(chuàng)新能力，提高學(xué)生的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德水平，使本專業(yè)學(xué)生達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)會(huì)會(huì)做的基本目標(biāo)。具體目標(biāo)包括知識(shí)性目標(biāo)和技能性目標(biāo)以及情感性目標(biāo)。四：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)本課程內(nèi)容體系相對(duì)獨(dú)立，無(wú)須先修課程，一般為40學(xué)時(shí)。具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)包括商務(wù)溝通與禮儀的特點(diǎn)與要求、教育作用、基本要素和各種行為準(zhǔn)則。學(xué)生需要學(xué)會(huì)在商務(wù)領(lǐng)域不同情況下運(yùn)用不同的禮儀行為，正確塑造個(gè)人形象，養(yǎng)成良好的個(gè)人修養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作精神。此外，學(xué)生還需要明白“人無(wú)禮不立”的道理，具備良好的人際溝通與交流能力，有為社會(huì)服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的敬業(yè)精神，不斷提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)。教學(xué)方法是教師在教學(xué)過(guò)程中所采用的教學(xué)手段和方式，是教學(xué)活動(dòng)的重要組成部分。其中，情境模擬教學(xué)法可以通過(guò)設(shè)計(jì)情境，讓學(xué)生在分組分角色的情況下進(jìn)行實(shí)踐，從而加深對(duì)理論知識(shí)的理解。討論教學(xué)法則是通過(guò)學(xué)生發(fā)表自己的意見，交流各自的觀點(diǎn)，幫助學(xué)生獲得知識(shí)或鞏固知識(shí)。作業(yè)訓(xùn)練法是讓學(xué)生運(yùn)用學(xué)過(guò)的理論知識(shí)，借助查閱資料等寫出解決問(wèn)題的方案。教學(xué)方法應(yīng)該以學(xué)生為主體，發(fā)揮好教師的主導(dǎo)作用，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性、實(shí)踐性，采用講授、實(shí)訓(xùn)討論相結(jié)合的方法，普及多媒體教學(xué)。在教材選用與編寫方面，建議選用先進(jìn)的適應(yīng)高等職業(yè)教育要求的規(guī)劃教材或優(yōu)秀教材，或選用由學(xué)校與行業(yè)企業(yè)合作編寫的工學(xué)結(jié)合特色鮮明的教材，并能夠?yàn)閷W(xué)生的研究性學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)提供有效的文獻(xiàn)資料，能滿足教學(xué)需要。在教材編寫時(shí)，應(yīng)該明確本次授課應(yīng)讓學(xué)生掌握的知識(shí)點(diǎn)和基本技能，體現(xiàn)理論夠用、技能過(guò)硬的高職教育特點(diǎn)，并采取適應(yīng)高職學(xué)生吸收消化的教法，以利于教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，教學(xué)采用的案例、情景假設(shè)等，不僅適應(yīng)教學(xué)目的，更應(yīng)滲透人文精神。課程資源的開發(fā)與利用也是教學(xué)的重要方面。校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地可以讓學(xué)生在實(shí)踐中更好地理解秘書的理論和方法，了解本課程前沿知識(shí)和新概念。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源可以開發(fā)案例材料和信息、可視光盤、錄音帶、多媒體光盤、網(wǎng)絡(luò)資源等，供學(xué)生學(xué)習(xí)和教師討論，擴(kuò)充學(xué)生知識(shí)面，豐富課堂教學(xué)形式。此外，圖書館資源也是課程資源的重要組成部分，可以提供各種教學(xué)材料以及各種教學(xué)資源、工具和場(chǎng)所，供教師和學(xué)生利用。建議對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)式教學(xué)。在每章節(jié)的學(xué)習(xí)任務(wù)中，分析一到兩個(gè)案例，剩余的案例留給學(xué)生分組討論。在陳述觀點(diǎn)時(shí)，需要注重引導(dǎo)和提示，以達(dá)到學(xué)生逐層遞進(jìn)的能力目標(biāo)，即“獨(dú)立思考——合作交流——?dú)w納整理——吸收創(chuàng)新”。在評(píng)價(jià)學(xué)生時(shí)，應(yīng)注重綜合實(shí)踐能力的評(píng)價(jià)?？偝煽?jī)包括考試成績(jī)和平時(shí)成績(jī)兩個(gè)部分。平時(shí)成績(jī)的評(píng)定包括課堂討論質(zhì)量、方法及理論掌握的程度、分析問(wèn)題的思路、小論文的撰寫質(zhì)量等方面?？荚嚦煽?jī)是理論知識(shí)、案例分析和策劃方案的綜合成績(jī)。以下是學(xué)習(xí)任務(wù)（單元）的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建議：任務(wù)1：了解商禮儀的原則、特點(diǎn)、溝通點(diǎn)和作用。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：原則運(yùn)用比較恰當(dāng)，準(zhǔn)確搭配比較合理，方法比較正確，手法比較規(guī)范。成績(jī)比例為30%。任務(wù)2：商務(wù)形象塑造和不同場(chǎng)合著裝原則。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：案例原則運(yùn)用恰當(dāng)，分析準(zhǔn)確，原則準(zhǔn)確，搭配合理，實(shí)訓(xùn)方法正確，手法規(guī)范。成績(jī)比例為10%。任務(wù)3：在商務(wù)活動(dòng)中的禮儀和接待禮儀。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：情景原則運(yùn)用恰當(dāng)，模擬準(zhǔn)確，舉止比較得體，語(yǔ)言比較得當(dāng)。成績(jī)比例為20%。任務(wù)4：商務(wù)溝通與交流。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：原則運(yùn)用基本恰當(dāng)，舉止基本得體，語(yǔ)言基本得當(dāng)。成績(jī)比例為40%。在附錄中，提供了術(shù)語(yǔ)解釋和電梯禮儀案例。術(shù)語(yǔ)解釋包括對(duì)知識(shí)性內(nèi)容和操作性技能內(nèi)容的解釋，以及對(duì)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練過(guò)程的解釋。電梯禮儀案例可以用于學(xué)生分組討論，以加深對(duì)商務(wù)禮儀的理解。一天，一位客人乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，兩位著酒店制服的員工走進(jìn)電梯，邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒(méi)有來(lái)參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。然而，員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快。當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。在這個(gè)案例中，員工忽視了客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。因此，我們應(yīng)該注意和遵守使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀。一般規(guī)定，除部門副經(jīng)理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒(méi)有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的。因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯。當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。“小處不可隨便”是中國(guó)人自古以來(lái)的一條處世原則。古語(yǔ)道：“戰(zhàn)戰(zhàn)栗栗，日謹(jǐn)一日。人不躓于山，或躓于堞?！备嬲]人們時(shí)時(shí)提防被小土絆倒，這或許是“小處不可隨便”的最古老的典故。不僅是中國(guó)，外國(guó)人也有類似的觀念。針眼大的窟窿斗大的風(fēng)，小處隨便的人往往不受歡迎，在某些特殊的場(chǎng)合甚至?xí)斐芍旅暮蠊?。這方面最典型的例子大概是18世紀(jì)的法國(guó)公爵奧古斯丁。1786年，法國(guó)國(guó)王路易十六的王后瑪麗·安東尼到巴黎戲劇院看戲，全聲起立鼓掌。放蕩不羈的奧古斯丁為了引起王后的注意，面向王后吹了兩聲很響的口哨。當(dāng)時(shí)吹口哨被視為嚴(yán)重的調(diào)戲行為，國(guó)王大怒，把奧古斯丁投入監(jiān)獄。然而，奧古斯丁入獄后似乎就被遺忘了，即不審訊，也不判刑，就日復(fù)一日地關(guān)著。后因時(shí)局變化，也曾有過(guò)再次出獄的機(jī)會(huì)，但陰差陽(yáng)錯(cuò)，終究還是無(wú)人問(wèn)津。直到1863年老態(tài)龍鐘的奧古斯丁才被釋放，當(dāng)時(shí)已經(jīng)72歲。兩聲口哨換來(lái)50年的牢獄之災(zāi)，實(shí)在是天大的代價(jià)。相反地，即使只是一滴水，也能反射出太陽(yáng)的光輝。在小事上做得端正的人，往往能贏得人們的信任。恰科是一位法國(guó)銀行大王，但他年輕時(shí)卻并不順?biāo)?。他一共?yīng)聘了52次，但都遭到了拒絕。第53次，他來(lái)到了最好的銀行，禮貌地告別后，轉(zhuǎn)身低頭離開。突然，他看到地上有