優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程

1培訓(xùn)目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)2培訓(xùn)目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵2培訓(xùn)內(nèi)容介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3培訓(xùn)內(nèi)容介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性3小王的故事…4小王的故事…4

5566778899為什么要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……優(yōu)質(zhì)服務(wù)----利潤(rùn)的源泉，服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益顧客的期望越來(lái)越高10為什么要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……10

與五年前相比，顧客：

更注意自己所得到的服務(wù)

對(duì)服務(wù)有了更多的要求

對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意

需要更好的服務(wù)質(zhì)量

他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善

許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

11

與五年前相比，顧客：

更注意自己所得到的服務(wù)

美國(guó)喬治亞希爾頓飯店：

一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個(gè)秘密會(huì)使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有威名。

12美國(guó)喬治亞希爾頓飯店：

一所最佳飯店，決不提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的員工

更容易

獲得提升

漲工資

獲得好心情

保住工作13提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的員工

更容易

獲得提升

漲工資

獲得好心情顧客是怎樣流失的？1%死亡3%搬家5%和其他同業(yè)有交情，在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%價(jià)錢(qián)過(guò)高，在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)不周，服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心14顧客是怎樣流失的？1%死亡14一個(gè)滿(mǎn)意的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意15一個(gè)滿(mǎn)意的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人15一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人24個(gè)不投訴的人有6個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲10次不滿(mǎn)會(huì)有多少次投訴？1，2次。不投訴通常代表非常不滿(mǎn)，不再來(lái)。16一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客16投訴者和不投訴者誰(shuí)更愿意和公司合作呢？投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決，會(huì)有90—95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系17投訴者和不投訴者誰(shuí)更愿意和公司合作呢？投訴者比不投訴者更有意什么是客人？

客人=生意=薪水=快樂(lè)18什么是客人？客人=生意=薪水=快樂(lè)18

賓客就是通過(guò)個(gè)人信件或電話(huà)或親自到賓館來(lái)的最重要的客人，他不是供你議論或跟你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端莊的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個(gè)號(hào)碼，他是和我們一樣是有血有肉有感情的人。他是一個(gè)我們必須持續(xù)得到他的親善友好，一次再次到賓館來(lái)的人。他永遠(yuǎn)都不是我們工作中的障礙，相反，他是我們工作的目的。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是通過(guò)給予為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，他給予我們一種恩惠。

---理查德.斯威19賓客就是通過(guò)個(gè)人信件或電話(huà)或親自到顧客期待什么呢？

生理需求尊重需求歸屬需求安全需求自我實(shí)現(xiàn)需求20顧客期待什么呢？>=<事先期望事后獲得不滿(mǎn)滿(mǎn)意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望<

事后獲得21>事先期望事后獲得不滿(mǎn)我們的目標(biāo)：事先期望<事后獲得21什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？22什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？22優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化服務(wù)硬件、文明行為、效率效能、技術(shù)技能、潔美環(huán)境、安全可靠個(gè)性化服務(wù)情感化服務(wù)整體服務(wù)質(zhì)量----每一位員工都代表酒店----加強(qiáng)部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)----“到我為止”服務(wù)創(chuàng)新23規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)情感化服務(wù)----每一位員工都代表酒店2找停車(chē)的地方---保安員

健身

康樂(lè)員工登記入住---總臺(tái)接待住客房---客房員工

洗衣

洗衣房員工

文件商務(wù)中心員工進(jìn)酒店---門(mén)童

電話(huà)總機(jī)員工

結(jié)帳總臺(tái)收銀取車(chē)保安員結(jié)束開(kāi)始上客房---行李生用餐---餐廳服務(wù)員服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你酒店的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻?？头烤S修工程員工24找停車(chē)的地方---保安員健身登記入住---總

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范化的服務(wù)加個(gè)性服務(wù)，即：對(duì)流程的全部掌握和員工全方位的付出。

25優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范化的服務(wù)加個(gè)性服務(wù)，即：對(duì)流服務(wù)的四種類(lèi)型A冰箱型

程序化個(gè)性化C友好動(dòng)物園型程序化個(gè)性化B工廠型程序化個(gè)性化D傳奇型程序化個(gè)性化26服務(wù)的四種類(lèi)型A冰箱型C友好動(dòng)物園型B工廠型D傳奇型26

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冰箱型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”27“冰箱型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”27

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！?8友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“工廠型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?9“工廠型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“傳奇型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你?！?0“傳奇型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？31如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？31優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟熱情對(duì)待你的顧客想在你的顧客之前滿(mǎn)足你的顧客的需求讓你的顧客驚喜32優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟熱情對(duì)待你的顧客32

小導(dǎo)游的故事33小導(dǎo)游的故事33

態(tài)

度

決

定

一

切！

34

態(tài)

度

決

定

一

切！34積極的態(tài)度包括：尊重備至35積極的態(tài)度包括：35謙恭：自豪而不傲慢，謙順而不自卑禮貌樂(lè)于助人3636我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！

37我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！

37

真誠(chéng)

3838

微笑3939職

業(yè)

化

的

外

表40職

業(yè)

化

的

外

表404141

身體語(yǔ)言動(dòng)作意義拍自己的脖子太累了玩筆或轉(zhuǎn)筆很不耐煩擺弄著自己的頭髮透露內(nèi)心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心拉拉耳朵表示作出一個(gè)決定是多麼的困難42身體語(yǔ)言動(dòng)作意義拍自己的脖子太累了玩筆或動(dòng)作意義懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、不誠(chéng)實(shí)在鞋跟上來(lái)回晃悠非常孩子氣、沒(méi)有可信度聳聳肩不相信自己說(shuō)的話(huà)、非常不屑43動(dòng)作意義懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、識(shí)別顧客需求44識(shí)別顧客需求44故事：超級(jí)售貨員

一個(gè)百貨公司老板去檢查他的一個(gè)售貨員：“你今天服務(wù)了多少客戶(hù)？”“一個(gè)?！毙』镒踊卮稹?5故事：超級(jí)售貨員一個(gè)百貨公司老板去檢查他的一個(gè)售貨員：“

“只有一個(gè)？”老板說(shuō)，

“你的營(yíng)業(yè)額是多少呢？”售貨員回答：“58334美元！”老板大吃一驚，讓他解釋一下。46

“首先我賣(mài)給他一個(gè)魚(yú)鉤，然后賣(mài)給他魚(yú)竿和魚(yú)線。接著我問(wèn)他在哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)在海濱，于是我建議他應(yīng)該有一只小艇，于是他買(mǎi)了一條20英尺長(zhǎng)的快艇。當(dāng)他說(shuō)他的轎車(chē)可能無(wú)法帶走快艇時(shí)，我又帶他到機(jī)動(dòng)車(chē)部賣(mài)給他一輛福特小卡車(chē)?！?7“首先我賣(mài)給他一個(gè)魚(yú)鉤，然后賣(mài)給他魚(yú)竿

老板驚訝地說(shuō)：“你賣(mài)了這么多東西給一位只想買(mǎi)一個(gè)魚(yú)鉤的顧客？”售貨員回答：“不，他來(lái)只是為治他妻子的頭痛而買(mǎi)一瓶阿司匹林的。我告訴他，夫人的頭痛，除了服藥外，似乎更應(yīng)該注意放松。周末快到了，你可以考慮去釣魚(yú)。”48老板驚訝地說(shuō)：481、從顧客的附帶物品2、從顧客的身體語(yǔ)言

3、從顧客的表情4、從顧客的聲音491、從顧客的附帶物品2、從顧客的身體語(yǔ)言從細(xì)微處理解顧客需求！50從細(xì)微處理解顧客需求！50案例賞析：

一次，上海金山區(qū)財(cái)政局會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住錢(qián)塘新世紀(jì)大酒店。大堂副理正在大堂視，看到一位老先生拿著房卡走向安全樓梯，大堂副理很納悶，為什么他不坐電梯呢？于是馬上趕過(guò)去詢(xún)問(wèn)。這才了解到，原來(lái)他患有心臟病，不能坐電梯，但是他的房間在11樓，只好步行。得知這一情況，大堂副理馬上為這位客人重新安排到低樓層的房間入住。該客人十分感謝，并寫(xiě)來(lái)了感謝信。

51案例賞析：一次，上海金山區(qū)財(cái)政局會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

52從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

細(xì)節(jié)決定成敗53細(xì)節(jié)決定成敗53

就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，似乎至今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡。現(xiàn)將我所知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。54就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的1、三級(jí)臺(tái)階地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)，與之相比較，地鐵二號(hào)線曾發(fā)生過(guò)雨天被淹的慘劇。551、三級(jí)臺(tái)階552、轉(zhuǎn)彎地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。562、轉(zhuǎn)彎563、地面裝飾線一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會(huì)過(guò)于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)提醒乘客。573、地面裝飾線574、站臺(tái)寬度一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車(chē)比較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，尤其是一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。較窄的站臺(tái)，也使乘客無(wú)法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過(guò)站。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辯認(rèn)。但同時(shí)二號(hào)線也喪失了在柱子上做廣告的收入。584、站臺(tái)寬度58

小小一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么我們的日常工作中，又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？59小小一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么我們的日常

現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢(qián)投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。60現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的滿(mǎn)足顧客的需求1、贊美顧客滿(mǎn)足其自我價(jià)值需求2、同情與體貼顧客3、注重顧客隱私4、為特殊顧客著想5、辨別一些具體行為61滿(mǎn)足顧客的需求1、贊美顧客滿(mǎn)足其自我價(jià)值需求61東京迪斯尼培訓(xùn)員工案例62東京迪斯尼培訓(xùn)員工案例62給顧客一個(gè)驚喜！?。?3給顧客一個(gè)驚喜?。。?3完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段當(dāng)你向顧客顯示一種起點(diǎn)---積極熱情的態(tài)度時(shí)，你就進(jìn)入第一階段當(dāng)你識(shí)別顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第二階段當(dāng)你滿(mǎn)足了顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第三階段當(dāng)顧客成為你的回頭客時(shí)，你就成功了64完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段當(dāng)你向顧客顯示一種起點(diǎn)---積極熱情的飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”凡是客人