客房預訂服務(31張)課件

第二章客房預訂服務第一節(jié)客房預訂概述一、客房預訂的概念：客房預訂是指客人在抵店前預先要求飯店為其保留客房而達成的約定，即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預約客房。飯店則根據客房的可供狀況，最大限度地滿足客人的訂房要求。二、預訂的渠道1、客人直接與飯店預訂2、通過與飯店簽訂商務合同的單位預訂3、通過飯店所加入的預訂網絡預訂4、由旅行社預訂5、由航空公司預訂6、由會議組織機構預訂7、由政府機關或企業(yè)事業(yè)單位預訂三、預訂的方式1、電話預訂：服務程序：接聽電話——詢問預訂信息——查詢房態(tài)及訂餐情況——預訂情況反饋與溝通——填寫預訂單——預訂跟蹤服務規(guī)范步驟：步驟一：1、保證電話鈴響三聲內接聽電話，使用酒店的標準用語向客人問好（1）、報出酒店名稱及部門名稱，如“某某酒店，預訂部”（2）、問候客人，報出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”2、保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務或咨詢，如“請問有什么可以幫您嗎？”步驟二：1、預訂員認真聆聽客人電話，記錄客人的預訂內容及要求2、若是預訂客房，應詢問客人的姓名，所預訂房間的類型、規(guī)格、數量、日期及特殊要求等信息；3、若是預訂代理人，需詢問預訂代理人的姓名、單位、電話號碼；4、與客人核對預訂信息。步驟三：1、確認客人預訂后，應請客人稍等，馬上通過酒店內部系統(tǒng)查詢客房、會議廳或餐廳的預訂情況，確定是否能滿足客人的需求；2、如客人有特殊要求，預訂員應及時跟客房部、餐飲部等相關部門人員進行溝通，盡力滿足客人的要求。步驟四：1、預訂員接到相關部門的反饋結果后，應第一時間給客人回復；2、若酒店有能滿足客人要求的會議室、房間或餐飲條件，應向客人說明可以預訂；3、若酒店暫時沒有可以滿足客人要求的會議室、房間或餐飲條件，則可向客人介紹其他類似的服務，推薦酒店的特色產品或最近推出的優(yōu)惠活動；4、針對客人提出的疑問，預訂員應準確地予以回答或解釋，跟客人進行及時溝通。5、待客人確認預訂后，預訂員應再次跟客人核對預訂的相關信息，確保無誤：(包括3個方面）（1）、向客人核對基本預訂信息，如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類、房價、抵離店日期、付款方式等；（2）、如客人聲明款項是由公司或旅行社負責承擔，則應向客人說明，抵店前需公司或旅行社電傳書面信函，做付款擔保；（3）、詢問客人具體抵店時間，向客人說明酒店留房間到入住當日下午6點，如客人預計超過下午6點才能抵店，則建議客人用信用卡卡號做擔保預訂；6、核對預訂信息無誤后，預訂員應禮貌向客人道別并感謝客人來電預訂步驟五：1、與客人道別后，預訂員應及時填寫預訂單：（1）、填寫基本信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號、房價、抵離日期等（2）、注明客人付款方式（3）、對客人的特殊要求做詳細標記2、將預訂單分別進行整理、匯總，上交預訂處主管。3、根據客人到店時間，及時將預訂單發(fā)送至前臺接待處、客房部、餐飲部等相關崗位或部門。步驟六：1、預訂員應在客人到店前與客人進行核對。對住店散客可在入住當日通過電話或短信方式核對；對重要客人、盛大會議或宴會預訂，應通過書信、郵件、電話等多種方式進行多次核對，確定客人是否能夠如期抵店，人數、時間和要求等是否有變化。2、如果客人預訂發(fā)生變化，預訂員應立即填寫變更通知單并下發(fā)至各接待部門。2、到店預訂：服務程序：迎接客人—推薦房間——填寫預訂單——送別客人——整理錄入服務規(guī)范步驟：步驟一：1、客人到店，距離前臺大約2米時，前臺接待員應微笑目視客人，向客人致意并主動問候。2、如接待員正在忙碌，應視手頭工作情況接待客人：（1）、如接待員正在接待其他客人，應目視客人，點頭微笑，用手勢請客人在休息區(qū)等候。（2）、如接待員正在接待其他客人，應對客人點頭微笑并說：“先生|女士|小姐，對不起，請您稍等片刻?！北M快結束手頭工作后再次向客人致歉。（3）、可先呈遞酒店圖文資料，請客人在等候時間里了解酒店產品。（4）、如接待員手頭工作一時無法結束，應先接待客人或示意其他接待員接待。步驟二：1、詢問客人想要預訂的項目類型、價位及要求等，查看酒店房態(tài)。2、根據客人要求和酒店房態(tài)，向客人推薦合適的客房。3、如客人要求，可以帶客人參觀客房；如客人預訂宴會或會議，可根據宴會或會議預訂程序帶其參觀宴會廳或會議室。步驟三：1、如客人確認預訂，應請客人仔細填寫預訂單。2、客人填寫好預訂單后，接待員須逐項核對客人所填的項目，查看是否有需要補充或不清楚的地方。3、逐項向客人復述并簽字確認。步驟四：1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇本酒店，微笑與客人道別。步驟五：1、客人離開后，預訂員應及時將預訂信息準確地輸入計算機，預訂備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、將預訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預訂，應進行預分房。3、填寫接待通知單并下發(fā)到相應接待部門，請各部門做好準備工作。3、網絡預訂：服務程序：接受網絡預訂信息——查看并確認預訂——預訂跟蹤服務規(guī)范步驟：步驟一：1、預訂員按時查看酒店在線預訂網頁和合作訂房平臺的信息。2、接到酒店網頁預訂信息或者訂房平臺的郵件、傳真、短信預訂時，認真閱覽預訂內容，包括客人姓名、電話號碼、房間類型、數量、入住|離店時間、特殊要求等。3、查看預訂內容是否完整，有無遺漏。4、若預訂內容有不完整、不清楚或遺漏的地方，應及時與客人取得聯(lián)系，核對溝通。步驟二：1、根據客人的網絡預訂信息，查看系統(tǒng)內現(xiàn)有房態(tài)和預訂情況，判斷能否接受新的客房預訂。2、從酒店系統(tǒng)內查出客人的資料，確認客人所需房型的商務價格。3、及時給客人回復，確認預訂是否成功：（1）若可以滿足預訂要求，則通過短信或電話方式告知客人預訂成功；（2）若酒店滿房，不能提供入住服務，應第一時間通知訂房平臺或客人，建議其對預訂做出調整；（3）針對團體預訂，查看酒店客房是否能滿足客人入住需求、數量是否充足、入住時間有無沖突等，再做確認4、將預訂信息和客人信息輸入酒店客房預訂系統(tǒng)，預留當日房間，若是訂房平臺接收到的預訂信息，應注明訂房平臺客人的姓名。步驟三：1、根據預訂信息，在客人入住當日再次致電詢問預訂有無變更并確定入住時間。2、詢問客人預計到店的大概時間及有無特殊要求等。3、若客人預訂有變化，應及時通知相關部門調整接待工作。4、傳真預訂（特點是傳遞迅速，即發(fā)即收，內容詳細，并可傳遞客人的真跡，如簽名、印章等）5、信函預訂（較古老的預訂方式，客人以寫信的方式向酒店提出訂房要求）6、口頭預訂（客人與預訂員面對面地洽談訂房事宜的一種方式，但是這種方式沒有任何文字憑證，因此客人取消、變更預訂的概率也就比較大）四、預訂的種類：1、臨時預訂（客人在即將抵店前很短的時間內或到達當天聯(lián)系訂房）注：一般所預訂的房間保留至下午6：002、確認類預訂（這類預訂，客人都是提早預訂，飯店有足夠的時間與客人進行口頭確認或書面確認）3、保證類預訂：（1）預付款擔保（2）信用卡擔保（3）合同擔保五、國際酒店通行的幾種收費方式：

1、歐洲式：只包含房費2、美國式：房費加一日三餐的費用，多為度假型酒店3、修正美式：房費、早餐，外加一頓午餐或晚餐，多適合普通旅游客人4、歐洲大陸式：房費加歐陸式早餐（冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶）5、百慕大式：房費加美式早餐（除歐陸式早餐內容外，還有雞蛋、火腿、香腸或咸肉等肉類）美式早餐歐陸式早餐第二節(jié)客房預訂操作程序一、預訂操作程序1、通訊聯(lián)系2、明確訂房要求和細節(jié)3、接受或婉拒預訂4、確認預訂5、記錄、儲存訂房資料6、預訂取消或變更7、客人抵店前的準備工作二、預訂員注意事項：1、接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。2、接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。3、填寫預訂單時，必須認真、仔細、逐欄逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效益。4、遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經過前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。這時如確認無法滿足其預定要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。第三節(jié)：

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢