醫(yī)患溝通管理與醫(yī)療糾紛應(yīng)對課件

醫(yī)患溝通管理與醫(yī)療糾紛應(yīng)對

醫(yī)患溝通管理與醫(yī)療糾紛1李惠娟教授簡介北京東方天使醫(yī)學(xué)研究院主任北大醫(yī)學(xué)部客座教授河北醫(yī)科大學(xué)教授等系統(tǒng)的接受醫(yī)學(xué)和法學(xué)雙重教育李惠娟教授簡介北京東方天使醫(yī)學(xué)研究院主任2醫(yī)療機構(gòu)面臨的風(fēng)險

——醫(yī)患糾紛時社會九大糾紛之一數(shù)量——持續(xù)增多性質(zhì)——日益惡化（暴力，傷醫(yī)仇醫(yī)血腥化）方式——非理非法索賠——數(shù)額畸高影響——越來越大醫(yī)療機構(gòu)面臨的風(fēng)險

3院內(nèi)暴力特點常態(tài)化——彼未伏而此起（2013,2-2014，2，上海龍華，西安第四，武漢第五，廣州醫(yī)科大第二附院，溫嶺第一，廣東三水，浙江臺州，黑龍江齊齊哈爾北滿特鋼，潮州中心，潮州第五…)復(fù)雜化——參與成分（涉黑，你身邊有嗎？假的會敲詐你嗎？）血濺白衣短期內(nèi)不會了—1、有法不依（擾亂公共場所罪5年以下徒刑，判過誰？)2、執(zhí)法不嚴(yán)（現(xiàn)場警察的作用?)院內(nèi)暴力特點常態(tài)化——彼未伏而此起（2013,2-2014，4離院內(nèi)暴力多遠(yuǎn)？國人特點：學(xué)好不易學(xué)壞特快（香港暴力影視產(chǎn)生的無窮影響）信息獲取途徑及速度媒體的忽悠對犯罪分子的懲處（從輕或免于懲處，司法精神病鑒定）你和兵都屬貓嗎？（座位避免背對門口和來人）離院內(nèi)暴力多遠(yuǎn)？國人特點：學(xué)好不易學(xué)壞特快（香港暴力影視產(chǎn)生5醫(yī)療事故罪追溯時限5年二級丁等以上的主要或完全責(zé)任三年以下徒刑（不一定真實施，但能成為敲詐勒索醫(yī)院及個人的手段）藝不高而膽大人的脫崗可能獲得醫(yī)療事故罪追溯時限5年6醫(yī)療爭議責(zé)任鑒定流程資質(zhì)是否合格溝通告知診療如何（藥典指南行政法規(guī)教科書權(quán)威文獻(xiàn)）救治措施醫(yī)療爭議責(zé)任鑒定流程資質(zhì)是否合格7醫(yī)療糾紛防范重要性：一盎司的預(yù)防勝過百鎊的善后對策與建議：

全面提高醫(yī)療質(zhì)量—嚴(yán)格自律強化完善病歷記載—首要證據(jù)切實告知溝通到位—依法維權(quán)注重人文素質(zhì)提升—改善服務(wù)醫(yī)療糾紛防范重要性：一盎司的預(yù)防勝過百鎊的善后8防范要訣注意文化建設(shè)——避免“思維混亂”把握語言關(guān)口——避免“禍從口出”重視病歷記載——避免“證據(jù)死結(jié)”充分溝通告知——避免“顧此失彼”妥善保存證據(jù)——避免“良心貶值”慎重對待熟人——避免“破例惹禍”加強崗位協(xié)作——避免“錯上加錯”落實核心制度——避免“實質(zhì)過錯”贏得患方信任——避免“華佗悲劇”強化全員責(zé)任——避免“城門失火”防范要訣注意文化建設(shè)——避免“思維混亂”9注意文化建設(shè)——避免“思維混亂”

——醫(yī)生知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化“六大基本功”臨床思維—哲學(xué)、邏輯學(xué)《形式邏輯學(xué)》溝通交流—語言表達(dá)自我保護—法學(xué)心理分析—心理學(xué)人際交往—社會學(xué)行為舉止—倫理學(xué)醫(yī)務(wù)人員的座右銘：“首先是不要照成傷害”注意文化建設(shè)——避免“思維混亂”

10對醫(yī)生的要求及職責(zé)赫魯克：做正確的事，用正確的方法吳孟超：會做、會說、會寫像律師一樣的思維（邏輯性：搶救記錄，30分鐘完成，同用氨茶堿、西地蘭、鈣同一護士簽名，兩難境地）美國醫(yī)生特魯多的墓志銘：“有時能治愈，常常去幫助，總是去安慰”對醫(yī)生的要求及職責(zé)赫魯克：做正確的事，用正確的方法11重視病歷記載——避免“證據(jù)死結(jié)”病案室應(yīng)具有等同于財務(wù)部門的軟硬件涂改（全責(zé)可全員視為患方臥底,公敵，同濟醫(yī)科大學(xué)河南醫(yī)院）黑名單制度（與爭議與關(guān)的病歷任何人不能動）簽名寧缺勿代（相鄰三個統(tǒng)一名字，三種筆跡）重視病歷記載——避免“證據(jù)死結(jié)”12重視病歷記載——避免“證據(jù)死結(jié)”絕對避免“不適來診”

（有變化隨時來診，無變化3日內(nèi)一定復(fù)診）“八股文”式的手術(shù)記錄（兩個甲狀腺手術(shù)，一個賠款：對風(fēng)險的預(yù)見、措施和結(jié)局）四問與四的（想你要說的，說你要做的，做你說過的，記你做過的）醒言：做對了，寫對了核武器般的捍衛(wèi)自己；做對了，寫錯了核爆炸般的毀滅自己！重視病歷記載——避免“證據(jù)死結(jié)”絕對避免“不適來診”（有變13充分溝通告知——避免“顧此失彼”

要求告知的個體化（向誰告知、告知什么、怎樣告知）全面告知（適當(dāng)羅列…等可能發(fā)生的情況）通俗告知（你說了很多，他沒懂是白說，吸氧致新生兒失明，視網(wǎng)膜病變）精確告知（對病情準(zhǔn)確判斷）真實告知（有難度，要找到合法代理人）審判員有根據(jù)生活經(jīng)驗對證據(jù)做出判斷的權(quán)力！充分溝通告知——避免“顧此失彼”

14告知內(nèi)容什么病為什么的此病怎么治為什么這么治成功的把握風(fēng)險概率治療過程替代方案幫助病人權(quán)衡利弊病人的決定告知內(nèi)容什么病15妥善保存證據(jù)——避免“良心貶值”病史，溝通書，請假條等無患者或代理人簽名（委托授權(quán)書）爭議之病歷及治療用物當(dāng)面妥善封存保管知情同意書當(dāng)面簽署（避免事后賴賬）妥善保存證據(jù)——避免“良心貶值”病史，溝通書，請假條等無患者16診斷出診斷一定親自診察（尤其死胎、引流產(chǎn)等）診斷病名，一定有正確處理措施（不要猜測診斷，而無處理，也是死結(jié)）當(dāng)你做了你所有該做的，允許技術(shù)上的誤診，但應(yīng)避免武斷犯錯。診斷17慎重對待熟人——避免“破例惹禍”熟人特點：三省一沒（省時、省事、省時間，沒證據(jù)）例1、誤切甲狀腺（統(tǒng)一時間內(nèi)不能做兩樣同樣重要的事情）例2、86歲老太太，梅毒事件例3、親表姐妹因“分娩時安定事件”對峙公堂慎重對待熟人——避免“破例惹禍”熟人特點：三省一沒（省時、省18加強崗位協(xié)作——避免“錯上加錯”崗位間為兄弟關(guān)系，多溝通，換位思考。26周死胎引產(chǎn)出活胎事件（新生兒科80萬）靜滴葡萄糖酸鈣事件（皮膚科一句話，索賠100萬）加強崗位協(xié)作——避免“錯上加錯”19贏得患方信任——避免“華佗悲劇”華佗：關(guān)羽稱謂神醫(yī)，卻被曹操所殺愛迪生語：“科學(xué)是偉大的，但它不能解決人生問題，任何偉大科學(xué)家的貢獻(xiàn)都不如以下三個人，這三個人是：釋迦牟尼、耶穌、穆罕默德”贏得患方信任——避免“華佗悲劇”華佗：關(guān)羽稱謂神醫(yī)，卻被曹操20強化全員責(zé)任——避免“城門失火”從院長到收款員的全員責(zé)任意識外科病房護工因X線片事件致查病歷索賠收款員“老混蛋”三個字惹禍。強化全員責(zé)任——避免“城門失火”從院長到收款員的全員責(zé)任意識21幾點注意科主任經(jīng)驗語：科主任一松手，院長坐在火山口讓所有人知道（當(dāng)院長科主任批評你的時候你不僅進步了而且安全了，當(dāng)院長主任被處分的時候，你…可能從病房進牢房了）義務(wù)：將護士長培養(yǎng)成“李克強”（滅火）排班后的修定與調(diào)度（避免“小+小”組合）發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭：人員：藝不高膽大時間：節(jié)假、休息日，2-3點（上帝索命時間）地點：城鄉(xiāng)結(jié)合部病員：特殊人群幾點注意科主任經(jīng)驗語：科主任一松手，院長坐在火山口22幾點注意計劃生育正?；橛鳟a(chǎn)，夫妻雙方同意簽字非婚引流產(chǎn)，僅孕婦一人同意簽字少女引流產(chǎn)，必須有監(jiān)護人同意簽字，其本人簽字，一定有大于18歲的聲明，并簽字按手印。幾點注意計劃生育正?；橛鳟a(chǎn)，夫妻雙方同意簽字23幾點注意糾紛處理所在科科主任全程參與直接責(zé)任人適當(dāng)處理（全和無都不對）避免當(dāng)事人直接面對盡量避免書面答復(fù)幾點注意糾紛處理所在科科主任全程參與24幾點注意溫馨廣告1、客戶必經(jīng)處：“有懷孕計劃或已經(jīng)懷孕的同志，一定要告訴你的診查醫(yī)生！”2、放射科：“為了你的胎兒健康，請孕婦遠(yuǎn)離此處！”幾點注意溫馨廣告1、客戶必經(jīng)處：“有懷孕計劃或已25幾點注意陪護者各科從現(xiàn)在開始起草陪護者知情同意書，充分告知其權(quán)利與義務(wù)，避免因他們的責(zé)任給我們?nèi)锹闊?，如新生兒窒息、褥瘡等！幾點注意陪護者26臨床并發(fā)癥與免責(zé)應(yīng)當(dāng)預(yù)見而未能預(yù)見，能夠避免而未能避免能夠預(yù)見但難以避免，難以預(yù)見更難以避免臨床并發(fā)癥與免責(zé)應(yīng)當(dāng)預(yù)見而未能預(yù)見，能夠避免而未能避免27臨床并發(fā)癥的免責(zé)條件是否已經(jīng)預(yù)見到患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥是否已將可能發(fā)生的情形告知患者是否采取了相應(yīng)