豐田問題解決方法培訓(xùn)課件

豐田問題解決方法Toyota

Business

Practices存在的問題原因表面的原因設(shè)備、模具故障物料。。。。。。深層的原因意愿管理（體現(xiàn)在流程和標(biāo)準(zhǔn)上的——進行中）能力（解決問題）——當(dāng)前的課題查找真因的例子徹底解決問題管理得到提升都是臨時措施都是救火｛真因什么是『豐田問題解決』１.明確問題２.分解問題３.確定目標(biāo)４.把握根本原因５.制定對策６.貫徹實施對策７.評價結(jié)果和過程８.鞏固成果

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當(dāng)事者意識

可視化

根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷

徹底地思考和實行

速度?時機

誠實?正直

（用正確的方法做正確的事）

實現(xiàn)徹底的溝通

全員參加豐田問題解決ACDP制作資料來表達思想的技巧徹底溝通要達成共識的要領(lǐng)兩項

技能×＋豐田工作方法基本意識行動步驟如下圖：所謂“豐田工作方法”，是以豐田解決問題的方法為核心，同時輔以“徹底溝通”的要領(lǐng)和“制作資料”的表達技巧，形成了在一切工作中，必須遵循的思考方法和工作習(xí)慣模式；這就是豐田人嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的思考和向一切問題挑戰(zhàn)的工作方法。理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題豐田所謂的“問題”？2種類型的“問題”現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實的差距差距差距正常解決問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”

（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識地

創(chuàng)造出來的差距“沒有比完全意識不到問題的人更有問題”（沒有問題才是最大的問題）大野耐一（原副社長）“問題”可以促使職場水準(zhǔn)及業(yè)務(wù)水平提高有了“問題”，才能提高我們的管理日常工作中的基本意識展開工作的立場基本意識概述經(jīng)常自問自答“為了什么”——目的意識速度?時機誠實?正直（用正確方法做正確的事）當(dāng)事者意識實現(xiàn)徹底的溝通根據(jù)現(xiàn)場和事實判斷———避免臆測的意識徹底地思考和執(zhí)行——永不放棄的意識注意不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。為此要經(jīng)常自問自答：“真正的目的是什么？”滿足客戶的要求，將工作迅速貫徹。不過，在對策實施還需要一定時間的時候，需要先做出適當(dāng)處理，總之決不要錯失做事的良機。堅定地執(zhí)行每一道工序。虛心聽取別人的意見。對自己的行為負(fù)起責(zé)任。在充分理解自己的當(dāng)事者地位的同時，還要理解自己工作的使命和價值，擁有自豪感。并常常告訴自己：“想要做什么？”“一定要做成這個！”全心全意，努力做好客戶或相關(guān)人士的工作，直至他們給與理解或主動積極提供協(xié)助。不要想當(dāng)然，以無拘無束之心，看待事物的真實方面。不將臆測和事實相混淆。再三思考，懷著“決不放棄”的強大意志和堅韌不拔的精神，將工作進行到最后?？蛻糁辽稀蛻粢庾R在為本部門或公司而工作時，始終要將客戶利益放在第一位。在豐田，后道工序也被看作是“客戶”。全員參加動員一切可動員的力量，引領(lǐng)團隊以及相關(guān)人士，集思廣益，以達到效果和效率的最大化?？梢暬?顯現(xiàn)問題的意識將問題轉(zhuǎn)化為任何人都可以看見的形式，且使之在相關(guān)人士之間共享，促進新的發(fā)現(xiàn)。此外，對如信息、計劃、狀況評價、意見等也需要共享的要素，也應(yīng)當(dāng)進行可視化處理。第一個意識——客戶至上所有的工作都需要有強烈的客戶意識后道工序就是“客戶”。做任何工作時，都要將客戶利益放在第一位。這件事的客戶是誰呢？他，她，還有……我一定要做到……，一定要讓他（她）們滿意。全心全意、一心一意為客戶著想“為客戶能做到（不是做了）什么”第二個意識

經(jīng)常自問自答為了什么要經(jīng)常自問自答：“為了什么？”，“真正的目的是什么？”不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。為什么要做這件事？只有達成……的目的；才會對……有幫助；最終對實現(xiàn)公司的方針做出貢獻?？紤]三層目的1、直接的目的2、目的的目的3、最終的目的質(zhì)量月活動的目的的思考思考：為什么要寫方案？為什么要開說明會？為什么……

宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念工作目的的目的提高員工質(zhì)量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作工作的目的為有序,高效地實施活動提供規(guī)則、方法工作擔(dān)當(dāng)者?提高企業(yè)實力員工理解、取得共識強化組織作用提高團隊效應(yīng)必要的內(nèi)容確保方向性和有效性管理進步寫方案說明會宣傳、激勵成立組織實施展開點檢、評價鞏固成果【企劃擔(dān)當(dāng)】【部門領(lǐng)導(dǎo)】【部門】【公司全員】【領(lǐng)導(dǎo)】【管理擔(dān)當(dāng)】（案例）？第三個意識

當(dāng)事者意識要實現(xiàn)人生價值什么是當(dāng)事者？推進工作（解決問題或課題）的負(fù)責(zé)人什么是當(dāng)事者意識？這個負(fù)責(zé)人，應(yīng)該這樣去想：俺一定要徹底解決這個問題；一定要把這個工作做得最好；只有這樣，才能體現(xiàn)俺個人的價值和能力；還要體現(xiàn)俺對公司的貢獻呢第四個意識

可視化意識將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相關(guān)人員之間共享，促進新的發(fā)現(xiàn)。對其他如信息、計劃、對情況的認(rèn)識、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進行可視化處理。第五個意識

根據(jù)現(xiàn)場和事實判斷的意識首先是把握事實—親臨現(xiàn)場,自己現(xiàn)地現(xiàn)物地去看、去聽、去感受并確認(rèn)事實判斷是以后的事—摒棄先入為主，不將臆測和事實混淆。第六個意識

絕不放棄的意識徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實施;徹底的執(zhí)行_“不到最后決不放棄”。依強大意志和堅韌不拔的精神，將工作進行到最后。第七個意識

速度與時機的意識避免錯失做事的良機——迅速對應(yīng)。如果對策的實施尚需一定時間，可先采取適當(dāng)措施。嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶的信任的基礎(chǔ)“處置”和“對策”的區(qū)別處置（臨時措施）旨在排除目前的不良狀態(tài),盡可能快速恢復(fù)到原來的正常狀態(tài)不能消除其發(fā)生的根本原因效果不能持久,會有再次發(fā)生的可能對策（解決問題）是為了消除根本原因采取的解決問題的措施,能夠從根本上解決問題是從問題點開始,通過查找根本原因然后采取的解決辦法效果可以持久,能防止問題再次發(fā)生為了抓住機會,搶速度,往往可以采取“臨時措施”。但是之后還必須以徹底的思考制定并實施“對策”第八個意識

誠實、正直的意識誠實地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。誠意地依賴——為完成使命，誠心誠意請教、依賴他人正直地做人——對自己的行為負(fù)起責(zé)任。第九個意識

徹底溝通的意識WHO——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏）HOWMUCH——想盡一切辦法使對方理解、達成共識。第十個意識

全員參與的意識問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，每個人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與集思廣益，以達到效果和效率的最大化。工作分工僅是賦予個人的使命不同，個人能力不同、貢獻不同、價值不同

無論怎樣，我們工作上出現(xiàn)任何問題都需要大家共同努力去解決；同樣，我們所獲得的任何成果也都是大家的。解決問題的基本步驟展開工作的方法Step1.明確問題(1)思考工作的“真正目的”(2)把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep1.明確問題明確問題就是要把握整體的狀況Step1.明確問題～把握整體狀況，明確所面臨的問題～真正的目的理想狀態(tài)現(xiàn)狀問題差距可視化貢獻對目標(biāo)的達成是否有貢獻？理想的狀態(tài)是？Step1.明確問題Process1.思考工作的“真正目的”擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)為客戶提供性能優(yōu)異、品質(zhì)優(yōu)良、價格優(yōu)惠的商品企業(yè)的宗旨：通過生產(chǎn)對社會、對客戶做出貢獻完成生產(chǎn)計劃工作工作的目的“工作目的”的目的Step1.明確問題缺陷零件發(fā)生件數(shù)0.030.05工作現(xiàn)狀４月５月６月７月

工作基準(zhǔn)（理想狀態(tài)）Process2.

把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05將差距“可視化”問題４月５月６月７月

Process3.

將差距“可視化”(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點Step2.分解問題Step1.明確問題8STEPSPROCESSESStep2.分解問題(1)思考工作的”真正目的”(2)把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”(3)將差距“可視化”分解問題就是要把握存在的問題點問題問題問題大而模糊的問題分解問題問題問題問題問題問題問題分解什么？哪里？何時？誰？為什么觀察流程問題發(fā)生的環(huán)節(jié)要優(yōu)先著手解決的問題決定優(yōu)先順序Step2.分解問題Process1.

將問題分層次、具體化Step2.分解問題<提問>思考問題的切入點Q.汽車銷售業(yè)績不佳Q.未達到成本目標(biāo)

年齡

款型

性別

月份

車型

等

分工序

分設(shè)備

費用科目

月份

刀具種類

等地區(qū)

分部門（組）Step2.分解問題

<好事例>有針對性地限定把握問題Process1.將問題分層次、具體化前裝１件前裝６件底盤２件后裝１件箱車的前裝工序中劃痕較多工序轎車１件箱車９件車型總裝部門發(fā)生10件劃痕<壞事例>Step2.分解問題總裝部門發(fā)生10件劃痕前裝7件底盤2件后裝1件前裝工序劃痕多１班４件２班６件不同班組間差異不大轎車１件箱車９件箱車劃痕多總裝部門發(fā)生10件劃痕總裝部門發(fā)生10件劃痕

沒有準(zhǔn)確地分析把握問題

？Process1.

分層次思考問題、使之具體化好的切入點Step2.分解問題有劃痕的車輛不好的切入點１班２班轎車箱車前裝后裝底盤

不好的切入點－好的切入點Step2.分解問題問題10件問題解決的可利用資源（時間、經(jīng)費）是有限的問題7件問題2件問題1件確定優(yōu)先順序＝從影響重大的問題入手問題7件Process2.確定自身要著手解決的問題Step2.分解問題問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？問題發(fā)生的環(huán)節(jié)為什么一定要確定問題發(fā)生的環(huán)節(jié)呢？是為了有效率地分析真因。Process3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)追溯產(chǎn)生劃痕的工序發(fā)現(xiàn)劃痕Step2.分解問題問題發(fā)生的環(huán)節(jié)無劃痕追溯追溯有劃痕追溯有劃痕追溯有劃痕Process3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點有劃痕追溯Step2.分解問題

如果問題分解不充分???車身發(fā)現(xiàn)20處劃痕右門（15件）左門（3件）發(fā)動機蓋（2件）防碰條下方（10件）防碰條上方（4件）門框條（1件）第4工序第3工序第2工序第1工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？我們往往傾向于想象很多的真因。由此難以判斷哪個對策最有效。以至于無法制定必要的對策、導(dǎo)致無法解決所有的問題。(1)下定自己解決問題的決心(2)制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)Step3.

設(shè)定目標(biāo)(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step1.明確問題Step2.分解問題(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)才會更具有附加值Process1.

下定自己解決問題的決心目標(biāo)問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)到何種程度到何時這個問題要自己解決！不是別人，而是自己需要負(fù)責(zé)的事！Step3.設(shè)定目標(biāo)Step3.設(shè)定目標(biāo)全員一致、開展降低成本的活動不要將“行動（實施內(nèi)容）”作為目標(biāo)本年度內(nèi)、將零件成本降低30%到何時將什么程度如何Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)Step3.設(shè)定目標(biāo)到11月底，所有成員每個人要能夠盯3個工位

到何時將什么程度如何Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)制定崗位輪換計劃2.不要將“手段”作為目標(biāo)

提高技能提高“改善”意識加強團隊合作全員工可操作3個工位○○活動參加率100%創(chuàng)意的提案件數(shù)人均5件以上Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)Step3.設(shè)定目標(biāo)例:盡可能通過確立指標(biāo)、使定性目標(biāo)定量化分析問題點，摒棄先入為主的觀念，

多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”(3)特定真因Step4.

把握真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設(shè)定目標(biāo)(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep4.把握真因把握真因是徹底解決問題的關(guān)鍵問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究要因要因要因要因察看是否與實際情況吻合探究要因非事實非事實非事實事實反復(fù)進行要因要因要因非事實非事實事實要因要因非事實事實真因?qū)Σ逽tep4.把握真因Process1.

調(diào)查問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因1)調(diào)查問題點Step4.把握真因為了更有效地確定要因，需要確認(rèn)問題是怎樣發(fā)生的。發(fā)生的問題數(shù)量、狀況、相關(guān)因素有哪些？問題是什么時間發(fā)生的，在什么地方發(fā)生的？

問題是連續(xù)發(fā)生、間歇性發(fā)生、還是周期性發(fā)生等等2)摒棄先入為主的觀念小組員工技術(shù)都比較好、這個工序不會有問題以前也是因為○○原因發(fā)生的問題、這回也一定是○○原因領(lǐng)導(dǎo)以前說過、○○一定是發(fā)生問題的真因Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因先入為主的例子Environment：環(huán)境Method：方法Material：材料

Machine：設(shè)備Man：人3)以“4M1E”為切入點分析要因Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(例)涂裝工序出現(xiàn)顆粒手修不良打磨作業(yè)是否按照作業(yè)要領(lǐng)書進行?Man（人）:用于打磨作業(yè)的研磨墊是否已經(jīng)老化?Machine（設(shè)備）:研磨劑劑量是否充足?Material（材料）:檢查涂面的方法是否有問題?Method（方法）:溫度是否適合作業(yè)?Environment（環(huán)境）:Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因操作者沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（觀查到的事實）(為什么?)例:沒有將螺栓擰緊（發(fā)生的事實）(為什么?):該操作者沒有受到培訓(xùn)（調(diào)查后確認(rèn)的事實）:技能員理解能力差（是否事實無法確認(rèn)——推測）:技能員精力不夠集中（是否事實無法確認(rèn)——推測）Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因注意：用能判斷是否事實的說法Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”確認(rèn)事實遵循現(xiàn)地現(xiàn)物原則，在現(xiàn)場確認(rèn)構(gòu)成要因的事實如事實成立，追問“為什么？”繼續(xù)思考要因，以事實確認(rèn)，追問下一個“為什么”。因果關(guān)系不能成立的時候，就停止繼續(xù)追問“為什么”表述要簡單明了例:手被夾具卡?。槭裁?）手放在夾具處夾具自己動了（為什么?）操作匆忙，開動電源后才發(fā)現(xiàn)工件沒放好而慌忙補救Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”人和物在同一時間出現(xiàn)在同一空間異常異常例:螺栓沒擰緊（為什么?）:員工沒有進行正確操作

:員工因經(jīng)驗少而沒能做到正確操作Step4.把握真因

所推定的原因是否反映因果關(guān)系Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”潤滑油不足會引起發(fā)動機爆缸

(因果關(guān)系逆向也成立)

發(fā)動機爆缸（為什么？）

潤滑油不足只要關(guān)系不好就會吵架？(因果關(guān)系逆向不成立)吵架了（為什么？）關(guān)系不好Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”

因果關(guān)系是否可逆向成立？Process3.

特定真因要基于事實，避免問題變得更加發(fā)散。用自己的眼睛和手，確認(rèn)每一環(huán)節(jié)的事實真相。（有利于尋找切實可行的對策）Step4.把握真因(1)探究真因潤滑油不足忘記加油管理人員不負(fù)責(zé)任（不稱職）部門領(lǐng)導(dǎo)沒有能力高級領(lǐng)導(dǎo)的用人不當(dāng)例1:發(fā)動機爆缸

安裝提醒加油工具，完備定期檢查流程和標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)則）對策不明確是否是事實

更換領(lǐng)導(dǎo)？真因？對策沒有制定加油的規(guī)則真因Process3.

特定真因Step4.把握真因(2)檢驗真因Process3.

把握真因Step4.把握真因針對這個要因采取對策，是否能夠解決問題并達到持續(xù)性的

成果？從這個要因到問題點，是否能夠按照“因為…所以…”基于事實逆推因果關(guān)系？如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴散聽人說話的時候，要注意別人說的是“意見”還是“事實”例:天陰了，所以今天會下雨。事實天陰了

意見

會下雨P(guān)rocess3.

特定真因Step4.把握真因查找真因的例子徹底解決問題管理得到提升都是臨時措施都是救火｛真因(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”(3)特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設(shè)定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(1)將分問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設(shè)定目標(biāo)(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep5.制定對策制定對策是體現(xiàn)效力的環(huán)節(jié)真因Step5.制定對策會帶來怎樣的風(fēng)險?效果怎樣？對策對策對策對策對策對策對策附加價值最高的對策

制定對策的順序Step5.制定對策Process1.

思考盡可能多的對策?徹底思考“怎樣才能消除真因”?避免思維受到固有觀念和自己

工作框架的限制思考對策的要點：以“首先可以從哪里著手”的觀點，明確可以變動的要素；

善于從上司、前輩以及業(yè)界其它公司的類似情況尋找自己可以借鑒

的有效方法自己干不了因為○○所以不行Step5.制定對策“真因”

托盤的放置場地不夠?qū)挸芊駥⑼斜P的放置場地?fù)Q到更寬敞的地方？Where能否改變托盤的放置方法，從而擴大作業(yè)空間？How能夠縮小托盤形狀，從而擴大作業(yè)空間？WhatWhen對策視角能否改變搬運時間、減少托盤數(shù)量？＜例＞思考盡可能多的對策Process1.

思考盡可能多的對策Step5.制定對策Process2.

篩選出附加價值高的對策分析評價各項對策、篩選出附加價值高的方案成本?工時

實施對策后、會帶來怎樣的風(fēng)險？

會不會有安全問題

會不會發(fā)生質(zhì)量問題

會不會發(fā)生困難作業(yè)問題風(fēng)險需要多少費用、時間？需要多少人才能趕上交貨期？能否消除真因?能否達到目標(biāo)?效果Step5.制定對策＜例＞針對員工搞錯組裝零部件的對策方案的篩選聽取相關(guān)人員?相關(guān)部門意見加以確認(rèn)Process2.

篩選出附加價值高的對策問題＜例＞“臨時措施”與“對策”的差異Step5.制定對策Process2.

篩選出附加價值高的對策將限位開關(guān)移到潤滑油滴不到的地方(對策)更換限位開關(guān)(臨時措施)限位開關(guān)內(nèi)滲入潤滑油(事實)限位開關(guān)設(shè)在潤滑油出口處(事實)為什么?為什么?防止再次發(fā)生設(shè)備超負(fù)荷運轉(zhuǎn)限位開關(guān)沒有啟動(事實)為什么?Step5.制定對策

Process3.

尋求共識為了更加順利切實地采取對策，需要取得相關(guān)人員及部門的共識。將對策的目的、目標(biāo)、對策制定的背景等必要信息進行說明。

在探討對策階段，向相關(guān)人員進行個別說明為探討對策設(shè)置專門的組織機構(gòu)召開會議廣泛聽取意見利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，隨時共享進展情況＜例:尋求共識的個例＞(例)制定實施計劃配合車型決定零部件顏色實施項目零件樣品的制作AB８月９月1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W考慮顏色小組討論?決定委托制作確認(rèn)實驗結(jié)果向課長匯報用零件樣品做實驗負(fù)責(zé)人７月明確每個人的職責(zé)通過匯報/聯(lián)絡(luò)/商談把握最新數(shù)據(jù)信息明確實施順序Step5.制定對策

Process4.

制定明確具體的實施計劃制定具體的實施計劃時、要明確對策的５W２H。（誰、做什么、何地、何時、為何、如何、費用？）(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”(3)

特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設(shè)定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設(shè)定目標(biāo)(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep6.貫徹實施對策(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹(2)通過及時地匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進展信息(3)決不放棄、迅速實施下一步對策Step6.貫徹實施對策Step6.貫徹實施對策8STEPSPROCESSESStep6.貫徹實施對策

～齊心協(xié)力，迅速貫徹，不言放棄，堅持到底！～不言放棄，堅持到底！齊心協(xié)力迅速貫徹及時匯報?聯(lián)絡(luò)?商談切實檢查(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”(3)特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設(shè)定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設(shè)定目標(biāo)(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep7.評價結(jié)果和過程Step7.

評價結(jié)果和過程(1)對目標(biāo)的達成結(jié)果和過程進行評價，

并同相關(guān)人員共享信息(2)站在客戶?公司?自身的立場重新審視整個過程(3)學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹(2)通過及時地匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進展信息(3)決不放棄、迅速實施下一步對策Step6.貫徹實施對策8STEPSPROCESSESStep7.評價結(jié)果和過程是確定PDCA能否再次循環(huán)的關(guān)鍵（能否持續(xù)改善）目標(biāo)達成情況如何?客戶的角度公司的角度自己的角度評價評價評價結(jié)果?過程?～通過對結(jié)果和過程的評價，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗

～Step7.評價結(jié)果和過程結(jié)果目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)達成未達成對是否達成目標(biāo)進行評價1)評價實施結(jié)果Process1.

對目標(biāo)的達成結(jié)果和過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息Step7.評價結(jié)果和過程2)評價實施過程什么是最有效的?Step7.評價結(jié)果和過程Process1.

對目標(biāo)的達成結(jié)果和過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息目標(biāo)值達成目標(biāo)現(xiàn)狀值導(dǎo)入新設(shè)備修改順序變更材料3)確認(rèn)附帶發(fā)生的正面效果?負(fù)面效果質(zhì)量問題手修工時設(shè)備投資達成正面效果負(fù)面效果Step7.評價結(jié)果和過程Process1.

對目標(biāo)的達成結(jié)果和過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息Step7.評價結(jié)果和過程4)與相關(guān)人員?部門共享評價結(jié)果Process1.

對目標(biāo)的達成結(jié)果和過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”(3)

特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設(shè)定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設(shè)定目標(biāo)(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep8.鞏固成果Step8.鞏固成果(1)將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）(2)推廣促成成功的機制(3)著手下一步的改善Step8.鞏固成果Step7.

評價結(jié)果和過程(1)對目標(biāo)的達成結(jié)果和過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息(2)站在客戶?TOYOTA?自身的立場重新審視整個過程(3)學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹(2)通過及時地匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進展信息(3)決不放棄、迅速實施下一步對策Step6.貫徹實施對策8STEPSPROCESSES能否形成長效機制的環(huán)節(jié)

將成果標(biāo)準(zhǔn)化的過程Step8.鞏固成果標(biāo)準(zhǔn)化推廣對公司而言對本職工作而言理想狀態(tài)推廣推廣(3)

著手下一步的改善(2)推廣促成成功的機制成功實施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化改善改善改善(1)將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）<標(biāo)準(zhǔn)化事例>帳票業(yè)務(wù)手冊檢查表流程圖Step8.鞏固成果建立“無論何時、由誰都能避免浪費、不均衡、蠻干”的機制。Process1.

將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）<推廣成功機制的事例>向?qū)Π鄷h傳閱Step8.鞏固成果Process2.

推廣促成成功的機制Step8.鞏固成果Process3.

著手下一步的改善工作就是反復(fù)進行問題解決，一個問題解決了，就開始著手下一步的改善。正確解決問題的過程鞏固成果評價結(jié)果和過程實施對策制定對策分析原因設(shè)定目標(biāo)分解問題明確問題正確地把握現(xiàn)狀是解決問題的基本設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)更有附加值是徹底解決問題的關(guān)鍵，是發(fā)揮專業(yè)知識能力的重點頭腦風(fēng)暴的思考，體現(xiàn)效力的地方能否持續(xù)改善的關(guān)鍵長效機制可繼承和發(fā)展PlanDoCheckAction關(guān)于6W2H的運用(step1）whatwhowhomhowwherewhenHowmuchWhy目的理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距思考目的和理想狀態(tài)、把握現(xiàn)狀和差距時關(guān)于6W2H的運用(step2）分解問題確定切入點時What：是什么問題、由什么構(gòu)成When：何時發(fā)生的問題Where：何處發(fā)生的問題Who：誰發(fā)生的問題關(guān)于6W2H的運用(step3）設(shè)定目標(biāo)時（挑戰(zhàn)、具體、量化）到何時——when做到什么程度——howmuch關(guān)于6W2H的運用(step4）分解原因確定切入點時資源問題

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品問題(QCD)

?

Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期

生產(chǎn)現(xiàn)場(４M)?

Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法

人的能力?思想?技術(shù)?體能

銷售問題（4P）?商品、價格、銷售渠道、促銷政策(例)制定實施計劃配合車型決定零部件顏色實施項目零件樣品的制作AB８月９月1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W考慮顏色小組討論?決定委托制作確認(rèn)實驗結(jié)果向課長匯報用零件樣品做實驗負(fù)責(zé)人７月明確每個人的職責(zé)通過匯報/聯(lián)絡(luò)/商談把握最新數(shù)據(jù)信息明確實施順序關(guān)于6W2H的運用(step5）制定具體的實施計劃時、要明確對策的５W２H。（誰、做什么、何地、何時、為何、如何、費用？）思考對策時：從what、when、where、who各方面可以采取的對策培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程

成人學(xué)習(xí)的特點經(jīng)驗導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過感官來學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強容易形成小團體培訓(xùn)前---場地布置

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置講臺

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當(dāng)位置移動合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達技巧語音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學(xué)員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學(xué)員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學(xué)員

提問的尷尬提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”重復(fù)所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓(xùn)方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富講授法

學(xué)員學(xué)習(xí)被動效果受培訓(xùn)員的水平影響

有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學(xué)習(xí)的