第1講-管理溝通概論-講義-管理溝通-課件

管理溝通

ManagerialCommunication主講李毅

副教授、博士上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院Warmup！Let’shaveagame!過程：請(qǐng)一位同學(xué)到講臺(tái)上來。臺(tái)上同學(xué)向下面的其他同學(xué)描述一張圖形。臺(tái)下同學(xué)按他的描述將該圖形畫出來。要求：臺(tái)上同學(xué)只能做口頭表述，不可以用任何姿勢(shì)或其他手勢(shì)，也不能與下面的同學(xué)有任何目光接觸。。臺(tái)下其他同學(xué)也不可以提問。整個(gè)過程限時(shí)5分鐘。我很衰嗎？人為阻斷了“溝通環(huán)路”從總體到細(xì)節(jié)——預(yù)覽的作用口頭表達(dá)準(zhǔn)確清晰溝通助你成功溝通是管理的一項(xiàng)職能！工作中的溝通能力和技巧直接影響你的業(yè)績(jī)與職業(yè)發(fā)展。溝通影響你的個(gè)人生活質(zhì)量。職業(yè)成功必備的三項(xiàng)技能有效溝通時(shí)間管理團(tuán)隊(duì)合作大學(xué)學(xué)習(xí)的目標(biāo)分析解決問題邏輯/規(guī)范的學(xué)術(shù)訓(xùn)練溝通的理念與技能溝通的含義溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過程。人際溝通類型：個(gè)人群體個(gè)人群體什么是溝通溝通是信息的傳遞；溝通需要憑借一定的媒介；溝通的結(jié)果是“理解”；溝通是一種雙向的信息傳遞。管理與商務(wù)溝通管理溝通與其他溝通不同。在商務(wù)與管理場(chǎng)景中光有絕妙的信息還不夠：只有當(dāng)信息導(dǎo)致你的讀者（或聽眾）作出你所期望的反應(yīng)時(shí)，才算成功。我們不該把溝通視為一條從發(fā)送者至接收者的直線，而是要把溝通想象為如下所示的循環(huán)。

溝通的要點(diǎn)-1

溝通是意義上的傳遞和理解。

"樹林中的一樹倒了，卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？"溝通的要點(diǎn)-2溝通≠達(dá)成協(xié)議

良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通的要點(diǎn)-3

溝通的信息是包羅萬象的。

事實(shí)；情感；價(jià)值觀；意見觀點(diǎn)溝通過程溝通過程實(shí)例問題出在哪里？情景：一個(gè)人準(zhǔn)備乘長(zhǎng)途汽車旅行，汽車上午10：55分離開9號(hào)站臺(tái)?，F(xiàn)在是10：55分，一輛汽車停在9號(hào)站臺(tái)。這個(gè)人問：“這是9號(hào)站臺(tái)嗎？”另一位乘客回答：“是的”。于是這人跳上即將開出的汽車。但是他乘錯(cuò)車了，這是輛晚點(diǎn)的從9號(hào)站臺(tái)開往另一個(gè)方向的汽車。問題：解釋一下出了什么差錯(cuò)，在溝通過程的什么地方出現(xiàn)了障礙。溝通的類型口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。缺陷：信息從發(fā)送者一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。實(shí)例：“傳話游戲”書面信息溝通優(yōu)點(diǎn)：有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；可以促使人們對(duì)自己要表達(dá)的東西更加認(rèn)真地思考。缺陷：書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不能及時(shí)提供信息反饋。非語言溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體語言溝通通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。副語言溝通注意“弦外之音”！副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。物體的操縱通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非言語的溝通。正式溝通正式溝通指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。正式溝通的形式管理溝通——側(cè)重組織內(nèi)部信息的傳遞商務(wù)溝通——側(cè)重與組織外部信息的傳遞我的管理溝通能力？溝通能力測(cè)試項(xiàng)目從來不很少(A+B)>9個(gè)有時(shí)經(jīng)常(C+D)>9個(gè)大部分E>9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)掌握了部分管理即溝通“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！蹦嗡贡忍亍叭穗H關(guān)系也是生產(chǎn)力”良好的構(gòu)通能減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突與磨擦，促進(jìn)工作人員間、員工與管理層之間的和諧和信任。減少工作的重復(fù)和脫節(jié)，從而避免人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間上的浪費(fèi)。良好的溝通還能提高員工的滿意度，增加他們工作的質(zhì)與量。溝通在管理中的作用激勵(lì)創(chuàng)新交流聯(lián)系經(jīng)理是“嘴力勞動(dòng)者”經(jīng)理的10種工作角色：名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者、談判者。HenryMintzberg“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作”未來組織溝通的趨勢(shì)跨文化溝通越來越頻繁網(wǎng)絡(luò)溝通無處不在學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建是基礎(chǔ)和目的管理溝通的原則在管理活動(dòng)中，要想有效溝通：良好的意愿是前提——態(tài)度決定行為溝通形式與溝通內(nèi)容同樣重要——細(xì)節(jié)決定成敗“換位思考”——管理是哲學(xué)，執(zhí)行是人性本課程培養(yǎng)目標(biāo)能說會(huì)道（speaking）能寫會(huì)算（writing）教學(xué)安排教學(xué)特點(diǎn)：通過技能訓(xùn)練，掌握管理溝通的原理/原則、要點(diǎn)/注意事項(xiàng)、技巧。推薦教材：MaryMunter，管理溝通指南（第六版）——有效商務(wù)寫作與交談，清華大學(xué)出版社關(guān)于教材：1.所選教材的特點(diǎn)；

2.教材的使用。教學(xué)安排教學(xué)計(jì)劃（暫定）管理溝通概論（電話溝通）溝通策略-1（電子郵件溝通）溝通策略-2（簡(jiǎn)歷與求職信寫作）書面溝通（便函寫作）書面溝通（便函寫作講評(píng)）商務(wù)演講-1（傾聽技巧、調(diào)查問卷編制）商務(wù)演講-2（幻燈片制作）商務(wù)演講-3（演講實(shí)戰(zhàn)與講評(píng)）教學(xué)安排課程考核與我聯(lián)系Email:leeyale@溝通策略/策略性溝通為了獲得期望的聽眾反應(yīng)，需要在書寫或說話之前對(duì)溝通進(jìn)行策略性思考

策略溝通五大構(gòu)成要素：溝通者（作者或說話者）策略；溝通對(duì)象策略；信息策略；渠道選擇策略；文化背景策略。管理與商務(wù)溝通流派行為學(xué)派——組織的溝通路徑修辭學(xué)派——說和寫的主要技巧流派出發(fā)點(diǎn)依據(jù)行為學(xué)派組織現(xiàn)場(chǎng)情景修辭學(xué)派個(gè)人個(gè)人風(fēng)格技能訓(xùn)練：電話溝通光說不練假把式！電話溝通的特點(diǎn)快捷，及時(shí)；不能獲得對(duì)方表情、動(dòng)作、儀表所表達(dá)的可視信息；說話的聲音、態(tài)度及言詞在電話溝通中的作用更大。管理與商務(wù)電話溝通原則坦率簡(jiǎn)練高效打電話——打電話前要有所準(zhǔn)備電話溝通的思路要清晰。在商務(wù)活動(dòng)中打電話一定要有條理地安排好談話內(nèi)容。！重要電話要事先寫下通話要點(diǎn)！打電話——撥號(hào)核對(duì)清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。萬一撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話一掛了事。撥號(hào)以后，如只聽鈴響，沒有人接，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。打電話——用聲音“握手”首先作個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。如果是你打電話給別人，那么還要核實(shí)一下對(duì)方當(dāng)時(shí)是否便于說話。打電話——“你是誰”！電話接通后，（如果需要）先問一下對(duì)方的號(hào)碼或單位，然后再說出受話人的姓名。當(dāng)對(duì)方詢問你尊姓大名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方?！拔沂荴X先生／小姐的朋友，我過一回再打電話吧，謝謝！”。接聽電話——電話鈴響四次之…電話鈴響四次之前面帶微笑，拿起聽筒微笑會(huì)使你的聲音聽起來令人信服。當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，應(yīng)盡快接聽，而不要故意延誤。如果你未及時(shí)拿起電話，也許你錯(cuò)過了一次重要的通話，放棄了一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。接聽電話——注意接聽姿勢(shì)調(diào)整自己身體姿勢(shì)，適度緊張起來。重要電話甚至應(yīng)該站起來接聽！接聽電話——記錄通話內(nèi)容記錄通話內(nèi)容——特別是在通話內(nèi)容較多時(shí)，并在通話結(jié)束前與對(duì)方核對(duì)通話要點(diǎn)。接聽電話——“喂…”，“你找誰？”商務(wù)電話禮儀接聽者應(yīng)該先報(bào)一下自己的電話號(hào)碼或單位（部門）名稱，然后再問對(duì)方找誰。接聽電話——你代表了公司的形象！自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起你為傳呼的責(zé)任。轉(zhuǎn)接電話是企業(yè)內(nèi)每一名員工的義務(wù)，可以為公司贏得急待處理的業(yè)務(wù)，為客戶留下深刻的印象。接聽電話——轉(zhuǎn)接電話要耐心地詢問對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼，是否需要轉(zhuǎn)告，并在征得同意后詳細(xì)記錄下來，向打電話者重復(fù)一遍以驗(yàn)證記錄的正確性。接聽電話——適度地使用附和幫腔語

使用“是，是的”，“哦，哦”，“嗯，嗯”，“是嘛”之類的附和幫腔語，來配合對(duì)方的語調(diào)，也表明你在認(rèn)真聽取對(duì)方所說的話。不能在對(duì)方講話時(shí)，你不做任何表示，默不作聲。電話溝通禮節(jié)!通話要以問候致禮開始，