服務(wù)管理產(chǎn)品分析報(bào)告（2022年上傳）

服務(wù)通一體化服務(wù)管理解決方案@連接型CRM開創(chuàng)者Contents01020304服務(wù)業(yè)務(wù)的洞察與挑戰(zhàn)紛享銷客服務(wù)管理解決方案服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵角色的價(jià)值關(guān)于紛享銷客@連接型CRM開創(chuàng)者服務(wù)業(yè)務(wù)的洞察與挑戰(zhàn)?

服務(wù)業(yè)務(wù)管理發(fā)展路徑?

制造業(yè)微笑曲線?

服務(wù)業(yè)務(wù)的模式與關(guān)鍵場(chǎng)景@連接型CRM開創(chuàng)者企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)在不同發(fā)展階段的管理訴求領(lǐng)先階段利潤(rùn)中心、CRM挖掘服務(wù)拉動(dòng)銷售，真正實(shí)現(xiàn)售后利潤(rùn)中心；構(gòu)建以客戶為中心的管理平臺(tái)，打通售前售后優(yōu)化階段成本核算、數(shù)據(jù)共享關(guān)注服務(wù)量化考核，關(guān)注服務(wù)成本核算；與周邊系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成與共享轉(zhuǎn)型階段業(yè)務(wù)提升，開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與過程管控；實(shí)施全面售后服務(wù)管理平臺(tái)(系統(tǒng))搭建工單系統(tǒng)，確?；镜呐蓡尉S修業(yè)務(wù)運(yùn)行過程管理、售后管理平臺(tái)發(fā)展階段流程、工單系統(tǒng)起步階段組織、概念成立售后部門；基本的售后業(yè)務(wù)流程結(jié)果管理階段過程管理階段售后利潤(rùn)中心服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸成為企業(yè)營(yíng)收重要組成部分“微笑曲線”?企業(yè)想要獲得高附加值，除了向產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)延伸，還需要向服務(wù)、品牌延伸。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來更好的信譽(yù)和口碑，使產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力。利潤(rùn)空間大利潤(rùn)空間大附加價(jià)值產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)零件生產(chǎn)售后服務(wù)模塊零?企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心。在為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，可根據(jù)客戶問題和痛點(diǎn)，充分挖掘客戶新的需求，引導(dǎo)二次或多次復(fù)購(gòu)，增加收入，提高利潤(rùn)。銷售件

利潤(rùn)空間小生產(chǎn)組裝業(yè)務(wù)工序業(yè)務(wù)上游中游下游

工序服務(wù)業(yè)務(wù)的管理目標(biāo)、痛點(diǎn)及信息化訴求以客戶滿意為導(dǎo)向的流程管控便捷化服務(wù)工具提升服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)資源的最優(yōu)配置受理渠道數(shù)量多，統(tǒng)一管理難質(zhì)量時(shí)間成本收入兼顧，多系統(tǒng)交叉操作服務(wù)滿意服務(wù)信息不同步，工單擇優(yōu)指派難實(shí)現(xiàn)，服務(wù)效率低現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理不規(guī)范，工程師外勤執(zhí)行差別大，不統(tǒng)一費(fèi)用管理脫離工單不直觀，費(fèi)用工程師代收取回款慢客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的固化回訪需跨系統(tǒng)操作，執(zhí)行復(fù)雜，回訪信息難以保存服務(wù)盈利完善的服務(wù)商管理及培訓(xùn)機(jī)制業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不足，難以進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型服務(wù)業(yè)務(wù)主要場(chǎng)景……咨詢、投訴Bug流轉(zhuǎn)……上門安裝售后維修產(chǎn)品部件更換定期巡檢場(chǎng)景1：線上服務(wù)類u

教育培訓(xùn)、金融保險(xiǎn)、IT軟件等行業(yè)客服通過電話、官網(wǎng)、微信雙方溝通客戶評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)束無法解答0604

提交BUG工單，研發(fā)解決場(chǎng)景2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類u

裝備制造、家居家電、醫(yī)療器械等行業(yè)客服通過電話、官網(wǎng)、微信雙方溝通無法解決，需上門服務(wù)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)束06服務(wù)業(yè)務(wù)核心痛點(diǎn)服務(wù)受理&派單難客戶評(píng)價(jià)難?

終端客戶沒有便捷的在線咨詢及自助提單入口?

服務(wù)完成后，無法及時(shí)客觀的獲取客戶評(píng)價(jià)，如何解決？無法發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并進(jìn)一步改善?

工單無法第一時(shí)間準(zhǔn)確指派給負(fù)責(zé)人或部門，導(dǎo)致服務(wù)周期過長(zhǎng)，客戶等待時(shí)間久，投訴多設(shè)備資產(chǎn)&主動(dòng)服務(wù)難現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)難?

設(shè)備關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息、唯一序列號(hào)、客戶歸屬、?

工程師能力參差不齊，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)純靠個(gè)人經(jīng)配件信息、巡檢及工單信息等，無法統(tǒng)一管理驗(yàn)，整體服務(wù)質(zhì)量難管控，客戶滿意度低?

設(shè)備周期性的保養(yǎng)、巡檢等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，長(zhǎng)期依賴人工管理經(jīng)常漏單、錯(cuò)單配件使用&管理難?

工程師領(lǐng)用配件不規(guī)范，個(gè)人配件管理混亂，倉(cāng)埋沒數(shù)據(jù)價(jià)值，科學(xué)決策難庫(kù)庫(kù)存不準(zhǔn)確，經(jīng)常丟件，對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失?

服務(wù)流程中的數(shù)據(jù)流失、埋沒，沒有得到有效利用，服務(wù)質(zhì)量與效率問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度降低，企業(yè)品牌口碑受損費(fèi)用記錄&結(jié)算難?

企業(yè)內(nèi)部工程師及外部服務(wù)商的工單費(fèi)用（包括里程、工時(shí)），沒有系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、結(jié)算，經(jīng)常出錯(cuò)、效率低紛享銷客服務(wù)管理解決方案?

服務(wù)通產(chǎn)品功能藍(lán)圖?

具體解決方案介紹@連接型CRM開創(chuàng)者紛享銷客服務(wù)管理解決方案什么是服務(wù)通？基于紛享PaaS平臺(tái)，無縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)。以工單全流程為核心，貫通企業(yè)內(nèi)部組織，連接下游服務(wù)商，為終端用戶提供在線服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一站式服務(wù)管理解決方案。服務(wù)業(yè)務(wù)流程電話

微信在線咨詢網(wǎng)頁是否結(jié)束解答是否解決代客提工單客服問題企業(yè)工程師企業(yè)內(nèi)部合作伙伴服務(wù)工單--------產(chǎn)品信息客戶信息問題描述客戶工單指派服務(wù)商工程師?

微信自助掃碼??自動(dòng)派單人工派單工程師設(shè)備報(bào)修領(lǐng)用配件數(shù)據(jù)駕駛艙現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)總監(jiān)客戶評(píng)價(jià)紛享銷客服務(wù)管理解決方案-服務(wù)通通過“多渠道服務(wù)受理、工單自動(dòng)分派、工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、工單費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)評(píng)價(jià)”等能力，實(shí)現(xiàn)耐消品企業(yè)售后服務(wù)全流程管理，服務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)沉淀到系統(tǒng)，可跟蹤可分析多渠道服務(wù)受理自動(dòng)派單現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)評(píng)價(jià)待辦任務(wù)提醒現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化配件領(lǐng)用精細(xì)管理內(nèi)外部費(fèi)用結(jié)算工單關(guān)聯(lián)費(fèi)用明細(xì)對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)?

企業(yè)微信客服?

自助服務(wù)小程序?

企業(yè)服務(wù)號(hào)自定義評(píng)價(jià)模板評(píng)價(jià)消息推送至微信支持客戶現(xiàn)場(chǎng)掃碼評(píng)價(jià)?

呼叫中心接入服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)統(tǒng)計(jì)工單量及類型分布服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)工單流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)分析工程師工單量排行…紛享銷客服務(wù)管理解決方案-服務(wù)通全流程服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)推動(dòng)服務(wù)滿意度和企業(yè)利潤(rùn)的提升12345多渠道服務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)交付多模式服務(wù)評(píng)價(jià)?

客戶問題可通過微信小程序、微信服務(wù)號(hào)、400電話、官網(wǎng)在線等多渠道接入受理，及時(shí)高效解決客戶咨詢、投訴等問題?

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟，?

現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面掃碼評(píng)價(jià)，客戶掃描工程師二維碼進(jìn)行評(píng)價(jià)?

公眾號(hào)自動(dòng)推送評(píng)價(jià)消息至客戶微信進(jìn)行評(píng)價(jià)?

自定義服務(wù)評(píng)價(jià)模板內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范工程師工作內(nèi)容，內(nèi)外部工單調(diào)度提升服務(wù)質(zhì)量與效率?

配件領(lǐng)用退，與庫(kù)存實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)?

全面監(jiān)控服務(wù)過程各節(jié)點(diǎn)耗時(shí)，提升客戶滿意度精細(xì)化費(fèi)用結(jié)算?

統(tǒng)一調(diào)度企業(yè)內(nèi)部和外部服務(wù)商資源進(jìn)行工單分派?

自動(dòng)派單和手動(dòng)派單方式，并支持企業(yè)自定義不同派工類型?

工單關(guān)聯(lián)費(fèi)用明細(xì)，支持對(duì)企業(yè)內(nèi)部或外部服務(wù)商結(jié)算，可對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)，快速完成結(jié)算一站式售后服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)效率及客戶滿意度ü

快速響應(yīng)、自動(dòng)派單ü

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)ü

客戶評(píng)價(jià)ü

工單質(zhì)檢效率質(zhì)量ü

內(nèi)外部資源協(xié)同ü

知識(shí)庫(kù)共享售后服務(wù)ü

對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)ü

維修配件ü

人工工時(shí)ü

路程里程&ERP庫(kù)存價(jià)值成本ü

一物一碼ü

服務(wù)再銷售服務(wù)受理-依托紛享服務(wù)管理平臺(tái)有效提升服務(wù)工單處理效率服務(wù)受理服務(wù)調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付受理角色服務(wù)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)回訪受理方式后續(xù)工單流轉(zhuǎn)電話微信咨詢、報(bào)修、投訴等呼叫中心工作臺(tái)客服會(huì)話工作臺(tái)代客提工單客戶網(wǎng)頁IM客服代客提工單代客提工單客戶自助提單廠家側(cè)紛享應(yīng)用下游互聯(lián)應(yīng)用線服務(wù)工單銷售人員等企業(yè)內(nèi)員工下溝通下游服務(wù)商微信微信服務(wù)號(hào)微信小程序覆蓋客戶全生命周期，從客戶的首次接觸到成交后的持續(xù)合作üü產(chǎn)品咨詢初步認(rèn)識(shí)üü深入了解合作成交售前復(fù)購(gòu)售中售后服務(wù)通üüü問題咨詢安裝報(bào)修投訴等üü再次購(gòu)買介紹新客戶客戶全生命周期服務(wù)受理方式一：終端客戶自助提工單微信服務(wù)號(hào)微信小程序點(diǎn)擊，可掃描設(shè)備碼點(diǎn)擊，可掃描設(shè)備碼?

支持為企業(yè)在微信端配置服務(wù)號(hào)，為終端客戶?

支持為企業(yè)在微信端配置服務(wù)小程序，終端用戶可自助提單、提供便捷的服務(wù)入口，多種服務(wù)類型可供選擇查詢?cè)O(shè)備信息和知識(shí)庫(kù)，支持自定義首頁歡迎文案。服務(wù)受理方式二：在線客服電話微信網(wǎng)頁呼叫中心工作臺(tái)在線客服工作臺(tái)專屬客服服務(wù)客服轉(zhuǎn)接代客提工單客戶信息彈窗提示受理信息全記錄呼叫中心關(guān)聯(lián)工單客戶歷史信息查看CRM直接實(shí)現(xiàn)外呼邀請(qǐng)專家協(xié)助知識(shí)庫(kù)快捷回復(fù)邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)紛享客服工作臺(tái)在線客服受理渠道1-電話紛享銷客與呼叫中心集成方案呼入彈屏快速識(shí)別客戶通話記錄精準(zhǔn)定位問題關(guān)聯(lián)工單跟蹤解決問題客服在CRM直接外呼客戶電話呼入時(shí)，客服接聽電話且同時(shí)能夠查看到當(dāng)前呼入客戶的相關(guān)信息，客服能更好更快的為客戶服務(wù)電話溝通中，客戶反饋各類問題信息，客服能夠快速定位到客戶核心問題，并記錄至通話記錄備注中客戶問題及溝通內(nèi)容記錄，可自動(dòng)關(guān)聯(lián)至工單，讓每個(gè)處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)可查，所有客戶問題高效快速跟進(jìn)便捷外呼，在服務(wù)過程中，一旦客服需要呼叫客戶，可在CRM側(cè)直接外呼，不用再查號(hào)碼后繁瑣撥號(hào)提升客服問題處理效率，客服問題跟進(jìn)全流程無縫銜接，極大提升客戶服務(wù)滿意度在線客服受理渠道2-微信&網(wǎng)頁終端客戶客服工作臺(tái)查看關(guān)聯(lián)信息、直接新建工單微信側(cè)咨詢網(wǎng)頁側(cè)咨詢客服工作臺(tái)，為客服提供多種必備功能üüüüüüüü邀請(qǐng)專家、內(nèi)部私聊客服轉(zhuǎn)接邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)發(fā)留言快捷回復(fù)客戶、工單等關(guān)聯(lián)信息查看新建工單溝通記錄歸檔到CRM服務(wù)受理方式三：內(nèi)部員工代客提單【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】1.

廠家在各地區(qū)有很多企業(yè)外服務(wù)站點(diǎn)，終端客戶會(huì)就近找服務(wù)站點(diǎn)，直接上門送修，現(xiàn)場(chǎng)解決問題2.

下游服務(wù)商自主上報(bào)服務(wù)工單給上游廠家【應(yīng)用價(jià)值】ü

終端客戶：滿足現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修、現(xiàn)場(chǎng)解決的需求受理入口ü

下游企業(yè)：實(shí)現(xiàn)在自己門店里受理上門報(bào)修業(yè)務(wù)（普遍現(xiàn)象）；向上游上報(bào)維修工單，作為日后費(fèi)用結(jié)算依據(jù)ü

上游廠家：實(shí)現(xiàn)下游企業(yè)便捷服務(wù)客戶的場(chǎng)景；監(jiān)督、核算下游服務(wù)結(jié)果服務(wù)受理方式三：內(nèi)部員工代客提單終端客戶上門保修，下游人員代客報(bào)修，直接解決問題，記錄工單處理內(nèi)容，上游廠家同步工單數(shù)據(jù)123查詢并鎖定客戶服務(wù)通應(yīng)用代客提工單4

填寫和提交工單統(tǒng)一管控企業(yè)內(nèi)部&外部服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置服務(wù)受理服務(wù)調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付服務(wù)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)回訪搶搶單工單

內(nèi)部組服務(wù)

外部組組混合組服務(wù)調(diào)度統(tǒng)一調(diào)度企業(yè)內(nèi)部和外部合作伙伴的服務(wù)資源??企業(yè)可根據(jù)地域、服務(wù)類型、客戶歸屬等條件，將服務(wù)工單分派給內(nèi)部工程師或外部給合作伙伴，實(shí)現(xiàn)工單的最優(yōu)分配所有工單流程標(biāo)準(zhǔn)均由企業(yè)統(tǒng)一設(shè)置，工單信息統(tǒng)一管控，全階段監(jiān)控工單服務(wù)狀態(tài)服務(wù)調(diào)度-人工派單支持人工干預(yù)實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度??甘特圖和地圖模式，查看工程師閑忙狀態(tài)及所在地理位置，手動(dòng)拖拽工單到工程師日歷，就近指派，靈活高效如果派單員超過特定時(shí)間期限仍未分派工單，系統(tǒng)將發(fā)送警報(bào)至上級(jí)管理人員，有效規(guī)避工單漏派、忘派甘特圖模式地圖模式服務(wù)調(diào)度-自動(dòng)派單支持自動(dòng)派單引擎實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度???預(yù)設(shè)自動(dòng)分配規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則自動(dòng)派單，降低人力成本、提高工單處理效率工單規(guī)則優(yōu)先級(jí)可對(duì)滿足多規(guī)則的工單，優(yōu)先進(jìn)行派發(fā)，貼合復(fù)雜的派發(fā)場(chǎng)景可指定將不同的工單類型自動(dòng)派發(fā)給指定的部門或人員，滿足專項(xiàng)工單派發(fā)專人跟進(jìn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景規(guī)則優(yōu)先級(jí)工單范圍人員范圍服務(wù)調(diào)度-派單流程自定義配置通過BPM流程支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)自定義工單場(chǎng)景流程圖配置頁面流程圖節(jié)點(diǎn)屬性設(shè)置流程圖節(jié)點(diǎn)選擇服務(wù)流程自定義：靈活強(qiáng)大的流程配置能力可緊密貼合各種復(fù)雜的服務(wù)業(yè)務(wù)類型，滿足各種調(diào)度需要，工單處理后自動(dòng)流轉(zhuǎn)，通過外部服務(wù)節(jié)點(diǎn)連接，企業(yè)內(nèi)部調(diào)度與合作伙伴服務(wù)調(diào)度通通得到滿足。服務(wù)調(diào)度-搶單搶單：待分配的工單進(jìn)入工單池中，由服務(wù)人員主動(dòng)領(lǐng)取，先領(lǐng)先得【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】?每個(gè)區(qū)域都有多名服務(wù)人員，期望有新的工單進(jìn)來之后，服務(wù)人員可以對(duì)符合條件的工單，自行搶單【實(shí)際應(yīng)用】Step1：新工單

自動(dòng)/手動(dòng)

分配至服務(wù)組Step2：服務(wù)組內(nèi)人員搶單服務(wù)調(diào)度-搶單服務(wù)通應(yīng)用，點(diǎn)擊“搶單”功能，即可進(jìn)行搶單操作12345

點(diǎn)擊確定服務(wù)通應(yīng)用進(jìn)入搶單功能領(lǐng)取工單點(diǎn)擊工單服務(wù)調(diào)度-服務(wù)技能【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】1.

廠家需要具備相應(yīng)資質(zhì)或技能等級(jí)的人員，進(jìn)行不同設(shè)備不同等級(jí)的維修工作2.

希望派工時(shí)可以展示工程師技能能力的相關(guān)信息3.

可對(duì)工程師的技能能力打等級(jí)標(biāo)簽，根據(jù)等級(jí)進(jìn)行派單【功能價(jià)值】?通過對(duì)服務(wù)人員技能資質(zhì)和等級(jí)描述，可在“執(zhí)行某類工單需要具備對(duì)應(yīng)的技能和資質(zhì)人員”的復(fù)雜派工中，為派工提供決策支持【適用行業(yè)】?機(jī)械、設(shè)備等行業(yè)，特種設(shè)備維修場(chǎng)景。如高級(jí)/中級(jí)電工鉗工、某型機(jī)器維修資質(zhì)等服務(wù)調(diào)度-工單必備技能?

工單指派時(shí)，點(diǎn)擊工單后，會(huì)自動(dòng)根據(jù)工單必備技能篩選符合要求的服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程，降低服務(wù)成本，提升客戶滿意度服務(wù)受理服務(wù)調(diào)度服務(wù)交付服務(wù)執(zhí)行服務(wù)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)回訪服務(wù)接收和預(yù)約完工確認(rèn)Y是否解決服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)化工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)步驟?

工程師或服務(wù)商在移動(dòng)端接收工單提醒，同步生成工單外勤日程任務(wù)?

企業(yè)自定義標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，工程師或服務(wù)商根據(jù)預(yù)設(shè)流程完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)步驟12345

配件使用記錄工單待辦提醒外勤日歷規(guī)劃拍照記錄信息標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)交付工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理?

根據(jù)工單申請(qǐng)的位置信息，工程師到達(dá)客戶指定地點(diǎn)附近時(shí)，進(jìn)行定位簽到。支持簽到范圍設(shè)置，靈活設(shè)置簽到范圍大小?

工程師通過APP可記錄服務(wù)信息，包括工時(shí)、服務(wù)內(nèi)容描述（文字+照片）、配件使用情況、報(bào)價(jià)、費(fèi)用等，信息全流程備份，實(shí)時(shí)可查詢。?

客戶通過電子簽名確認(rèn)工單后，工程師完成工單并簽退離場(chǎng)。服務(wù)交付支持企業(yè)配置化定制服務(wù)步驟選擇此外勤的執(zhí)行范圍（部門、人員等）外勤類型選擇外勤地點(diǎn)控制服務(wù)交付-配件管理精細(xì)、高效地管理工程師領(lǐng)件、退件流程配件退回（未使用配件歸還關(guān)鍵舊件回收）使用配件領(lǐng)取配件查看在手配件服務(wù)交付-配件管理自動(dòng)提醒更換耗材配件?企業(yè)自定義配件耗材更換周期，到期發(fā)送微信通知提醒客戶，同步CRM提醒服務(wù)人員支持添加外部人員到相關(guān)團(tuán)隊(duì)，如服務(wù)商、終端客戶工作流支持定時(shí)觸發(fā)，如觸發(fā)時(shí)間設(shè)置為最后保養(yǎng)日期+保養(yǎng)周期，執(zhí)行動(dòng)作：發(fā)送通知給相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)交付-現(xiàn)場(chǎng)收款支持現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，客戶掃碼支付，直達(dá)公司賬戶現(xiàn)場(chǎng)掃碼結(jié)算：

工單結(jié)算支持企業(yè)二維碼收款，使以前服務(wù)工程師代收款再轉(zhuǎn)交公司的繁瑣收款流程得到精簡(jiǎn)，工程師收款漏繳、忘繳的情況得到有效解決，大大提升了企業(yè)回款效率，縮短了資金到帳時(shí)間。精細(xì)化服務(wù)費(fèi)用管理，對(duì)接主流財(cái)務(wù)系統(tǒng)，加速財(cái)務(wù)結(jié)算流程服務(wù)接入服務(wù)指派服務(wù)執(zhí)行服務(wù)費(fèi)用服務(wù)評(píng)價(jià)與回訪定義費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、定期匯總結(jié)算對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)完成結(jié)算客戶掃碼支付工單過程費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)費(fèi)用結(jié)算流程外部財(cái)務(wù)系統(tǒng)打款對(duì)接外部財(cái)務(wù)系統(tǒng)，費(fèi)用信息可同步；三、結(jié)算單完成結(jié)算（改變結(jié)算單狀態(tài)）一、工單費(fèi)用明細(xì)二、生成結(jié)算單工單關(guān)聯(lián)費(fèi)用明細(xì)，在服務(wù)工單中，可直接添加該工單相關(guān)的費(fèi)用明細(xì)，描述該工單發(fā)生的費(fèi)用情況；支持對(duì)為工單提供服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部人員，或者外部服務(wù)商進(jìn)行工單費(fèi)用結(jié)算，生成結(jié)算單；業(yè)務(wù)中已完成結(jié)算后可對(duì)結(jié)算單進(jìn)行狀態(tài)改變，調(diào)整為已完成結(jié)算，也對(duì)滿足條件的結(jié)算單自動(dòng)改變狀態(tài)；??提供標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)接接口根據(jù)企業(yè)需要，定制化對(duì)接服務(wù)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用明細(xì)可直接添加到服務(wù)工單?服務(wù)工單中，可直接添加相關(guān)的費(fèi)用明細(xì)，?

在工單中記錄發(fā)生的費(fèi)用明細(xì)項(xiàng)，直觀描述發(fā)生的費(fèi)用情況，不用再線下統(tǒng)計(jì)處理工單中無法體現(xiàn)的費(fèi)用體現(xiàn)該工單費(fèi)用情況，并且為未來工單費(fèi)用結(jié)算提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算工單費(fèi)用結(jié)算?費(fèi)用結(jié)算支持在工單中為提供服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部人員，或外部服務(wù)商直接進(jìn)行工單費(fèi)用結(jié)算，工單費(fèi)用結(jié)算能力使工單服務(wù)管理與工單費(fèi)用管理有效銜接，形成閉環(huán)，結(jié)算更快捷不出錯(cuò)。服務(wù)費(fèi)用結(jié)算定期對(duì)已完成的工單，進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算（改變工單狀態(tài)）??實(shí)施初期即可預(yù)設(shè)自動(dòng)結(jié)算規(guī)則，滿足條件后即可自動(dòng)根據(jù)創(chuàng)建規(guī)則，觸發(fā)生成結(jié)算單的操作使用自動(dòng)結(jié)算功能，可以便捷的讓企業(yè)定期自動(dòng)對(duì)結(jié)算對(duì)象生成費(fèi)用結(jié)算單，簡(jiǎn)化企業(yè)工單費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)的操作，降低使用成本全面的滿意度調(diào)查機(jī)制支撐服務(wù)業(yè)務(wù)端到端閉環(huán)服務(wù)受理服務(wù)調(diào)度服務(wù)交付服務(wù)費(fèi)用核算服務(wù)回訪靈活的自定義回訪規(guī)則實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性、更低成本回訪多樣化回訪手段應(yīng)對(duì)多種回訪場(chǎng)景回訪方式回訪內(nèi)容服務(wù)回訪在線下發(fā)回訪及評(píng)價(jià)通知?可在微信端發(fā)送客戶評(píng)價(jià)消息，邀請(qǐng)客戶評(píng)分與評(píng)價(jià)，這個(gè)結(jié)果將直接反饋到系統(tǒng)后臺(tái)，保證評(píng)價(jià)的真實(shí)性。同時(shí)系統(tǒng)也支持客服根據(jù)評(píng)價(jià)進(jìn)行電話回訪、抽檢??評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)自定義，可根據(jù)需要在任意節(jié)點(diǎn)設(shè)置評(píng)價(jià)，并不限制一定要在服務(wù)結(jié)束后才進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)支持對(duì)不同類型的工單制定不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分，評(píng)分可作為工程師的考核指標(biāo)服務(wù)回訪微信端回訪及服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)????用戶可在微信端自主發(fā)起評(píng)價(jià)，為客戶提供自由反饋的評(píng)價(jià)入口自動(dòng)下發(fā)服務(wù)評(píng)價(jià)提醒，用戶在線評(píng)價(jià)，真實(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)售后情況和結(jié)果支持客戶提交電子簽名，可有效保證評(píng)價(jià)的真實(shí)性客戶評(píng)價(jià)情況直接掛鉤服務(wù)KPI指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量更有保證服務(wù)回訪電話回訪??通過電話回訪，可直接在CRM側(cè)發(fā)起聯(lián)系人外呼，無需查詢并導(dǎo)入號(hào)碼到呼叫中心，極大提升了客服電話回訪的便捷性通話回訪信息全記錄，回訪通話錄音及通話記錄在crm側(cè)可直接查看，實(shí)時(shí)回溯查詢更多能力服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)數(shù)據(jù)分析監(jiān)控服務(wù)工單關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提升服務(wù)效率工單監(jiān)控范圍客戶撥打熱線微信接入客服人員接入客服創(chuàng)建服務(wù)工單工單分派工程師確認(rèn)接受工單工程師第一次聯(lián)系客戶預(yù)約的上門時(shí)間工程師第一次上門工程師申請(qǐng)緊急備件工程師接收備件工程師完成維修工程師提交工單備注結(jié)單關(guān)鍵時(shí)限名稱（示例）計(jì)算方式（示例）工單完成時(shí)間結(jié)單時(shí)間-服務(wù)接入應(yīng)答時(shí)間響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)確認(rèn)接受工單時(shí)間-工單分派（手動(dòng)/自動(dòng)）時(shí)間完成維修時(shí)間-第一次上門時(shí)間維修時(shí)長(zhǎng)緊急備件訂單滿足時(shí)長(zhǎng)接受備件得時(shí)間-申請(qǐng)緊急備件時(shí)間服務(wù)數(shù)據(jù)分析流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)統(tǒng)計(jì)???通過統(tǒng)計(jì)每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)，監(jiān)控企業(yè)服務(wù)流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量針對(duì)耗時(shí)長(zhǎng)、延誤久的流程節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注洞察問題，輔助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升針對(duì)特別流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置“允許停留時(shí)長(zhǎng)”，可以直接監(jiān)控和自動(dòng)判斷歸總“達(dá)標(biāo)”和“不達(dá)標(biāo)”的服務(wù)工單，并將具體工單羅列展示出來以便管理人員及時(shí)處理服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)數(shù)據(jù)駕駛艙?

隨時(shí)了解企業(yè)整體服務(wù)情況，通過數(shù)據(jù)快速洞察問題并優(yōu)化解決，不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，提升企業(yè)品牌與口碑工單類型分布實(shí)時(shí)工單狀態(tài)工單費(fèi)用統(tǒng)計(jì)客戶滿意度分析服務(wù)商工單排名服務(wù)數(shù)據(jù)熱力地圖……更多能力服務(wù)知識(shí)庫(kù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)整體概覽服務(wù)知識(shí)庫(kù)-查詢使用【微信用戶】【服務(wù)工程師】查詢使用操作：??不同場(chǎng)景展示相應(yīng)的知識(shí)條目最新、最熱知識(shí)推薦、分類導(dǎo)航、快捷搜索、預(yù)覽等服務(wù)知識(shí)庫(kù)-客服工作臺(tái)使用?

企信客服工作臺(tái)引入服務(wù)知識(shí)庫(kù)：“客服工作臺(tái)”且發(fā)布狀態(tài)為“已發(fā)布”的服務(wù)知識(shí)記錄，將會(huì)展現(xiàn)在企信客服工作臺(tái)中服務(wù)知識(shí)庫(kù)-故障知識(shí)推薦?

結(jié)構(gòu)化、層級(jí)化的管理服務(wù)故障，為后續(xù)工單信息記錄、解決方案推薦、產(chǎn)品質(zhì)量分析做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】1.2.3.4.結(jié)構(gòu)化按照層級(jí)管理產(chǎn)品的故障分類工單中級(jí)聯(lián)選擇故障分類統(tǒng)計(jì)分析故障發(fā)生頻率，反推產(chǎn)品質(zhì)量問題，體現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值故障分類關(guān)聯(lián)服務(wù)知識(shí)，在工單中根據(jù)所選擇故障情況快速推薦解決方案產(chǎn)品分類一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障主機(jī)主機(jī)異響傳動(dòng)組主機(jī)卡死電機(jī)螺桿機(jī)電機(jī)燒壞……水冷卻組水冷卻器更多能力設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)-打造以設(shè)備為中心的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)?

設(shè)備基礎(chǔ)信息1設(shè)備檔案82下游服務(wù)商

微信終端用戶?

設(shè)備資產(chǎn)

?

設(shè)備查詢?

設(shè)備維保

?

設(shè)備注冊(cè)?

管理單臺(tái)設(shè)備配件組成?

序列號(hào)管理高價(jià)值配件?

工單業(yè)務(wù)中，更新組成情況設(shè)備配件組成外部交互73?

非設(shè)備所屬人（游客）?

設(shè)備所屬人查看?

服務(wù)工程師?

基于產(chǎn)品分類的故障分類?

故障分類關(guān)聯(lián)服務(wù)知識(shí)?

工單中根據(jù)故障推薦知識(shí)設(shè)備360°設(shè)備故障及知識(shí)庫(kù)設(shè)備信息查詢視圖64銜接售中售后?

領(lǐng)取配件?

查看在手配件情況?

歸還新建/回收舊件?

基于工單設(shè)備消耗配件設(shè)備服務(wù)配件?

售中發(fā)貨后自動(dòng)注冊(cè)?

售后客戶自行注冊(cè)5設(shè)備維保計(jì)劃?

計(jì)劃內(nèi)容?

生成任務(wù)?

執(zhí)行任務(wù)一、設(shè)備檔案?

設(shè)備檔案包含設(shè)備關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息、唯一序列號(hào)、歸屬信息、設(shè)備注冊(cè)信息、相關(guān)圖片/附件以及設(shè)備的配件信息；①基本信息②配件信息③關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)信息④巡檢及工單記錄二、服務(wù)配件組成?

企業(yè)精細(xì)化管理單臺(tái)設(shè)備的配件組成情況，以及在序列號(hào)層面管理高價(jià)值配件【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)備資產(chǎn)管理中，相同型號(hào)的設(shè)備資產(chǎn)，有可能配件組成情況是不一致的（比如CPQ選配之后的設(shè)備）-對(duì)于配件的管理，除通用配件以外還會(huì)涉及到高價(jià)值的核心配件，該部分高價(jià)值配件企業(yè)會(huì)基于序列號(hào)精度進(jìn)行管理1.

記錄單臺(tái)設(shè)備的配件組成情況；2.

序列號(hào)維度管理高價(jià)值配件；3.

序列號(hào)維度記錄單個(gè)配件和單臺(tái)整機(jī)的關(guān)聯(lián)關(guān)系；4.維修/替換高價(jià)值配件時(shí)，更新單臺(tái)整機(jī)的配件組成記錄；【解決方案】通過設(shè)備資產(chǎn)的【設(shè)備配件組成】模塊，與配件消耗明細(xì)串聯(lián)，解決服務(wù)配件的業(yè)務(wù)場(chǎng)景問題設(shè)備工單設(shè)備配件組成配件消耗明細(xì)??序列號(hào)管理非序列號(hào)管理??新件舊件三、設(shè)備信息查詢場(chǎng)景I-服務(wù)工程師查詢服務(wù)工程師（廠家或下游服務(wù)商工程師）紛享APP側(cè)查看基于紛享PAAS權(quán)限體系所設(shè)置的設(shè)備信息??操作簡(jiǎn)捷，用手機(jī)掃描設(shè)備上的二維碼，即可查看該設(shè)備相關(guān)的全部信息，包括設(shè)備參數(shù)介紹、操作規(guī)程、指導(dǎo)視頻、歷史維護(hù)記錄等【設(shè)備檔案】為工程師提供了設(shè)備的產(chǎn)品參數(shù)信息、和安裝維修記錄，為工程師的現(xiàn)場(chǎng)診斷工作提供重要的信息參考，有效降低工作難度，提升工作效率三、設(shè)備信息查詢場(chǎng)景II-客戶查詢?

支持設(shè)備信息分角色、分終端查看；可設(shè)置不同角色查看的設(shè)備信息不同；信息貼合角色場(chǎng)景的同時(shí)有效防止特殊信息外泄；游客：微信側(cè)查看的設(shè)備，不屬于微信用戶關(guān)聯(lián)的客戶時(shí)，當(dāng)前用戶作為游客角色；客戶聯(lián)系人：微信側(cè)查看的設(shè)備，屬于微信用戶關(guān)聯(lián)的客戶時(shí)，當(dāng)前用戶作為客戶聯(lián)系人角四、設(shè)備注冊(cè)為客戶資產(chǎn)售中發(fā)貨后自動(dòng)注冊(cè)：在機(jī)械制造行業(yè)中，以設(shè)備做為售中與售后業(yè)務(wù)的銜接，通過發(fā)貨自動(dòng)將設(shè)備注冊(cè)在客戶名下，并同時(shí)記錄售賣設(shè)備的經(jīng)銷商信息，為后續(xù)服務(wù)場(chǎng)景做支撐；售后客戶自行注冊(cè)：對(duì)于銷售渠道復(fù)雜的設(shè)備，由終端用戶在微信側(cè)自行將設(shè)備注冊(cè)在自己名下；五、設(shè)備維保業(yè)務(wù)背景：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，廠家/服務(wù)商根據(jù)合同約定為設(shè)備提供周期性的維護(hù)保養(yǎng)、巡檢等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。解決方案：基于設(shè)備創(chuàng)建維保計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃規(guī)則定時(shí)生成維保工單，結(jié)合工單外勤預(yù)設(shè)維保項(xiàng)目（外勤動(dòng)作）執(zhí)行維保工單任務(wù)。創(chuàng)建生成執(zhí)行記錄場(chǎng)景主線：維保計(jì)劃維保類工單工單任務(wù)執(zhí)行結(jié)果??維保計(jì)劃維保計(jì)劃明細(xì)?

定時(shí)任務(wù)生成維保工單?

維保工單業(yè)務(wù)流程?

維保計(jì)劃明細(xì)中記錄最近完成維保時(shí)間，并更新下次維保時(shí)間???工單業(yè)務(wù)類型匹配關(guān)系維保工單業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)維保計(jì)劃明細(xì)?維保項(xiàng)目（外勤動(dòng)作）五、設(shè)備維保?

隨著IOT的普及，在制造行業(yè)中出現(xiàn)了更為精細(xì)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求：按時(shí)間周期、運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)維護(hù)按時(shí)間周期

維護(hù)按運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)

維護(hù)場(chǎng)景示例：為某些設(shè)備提供，總周期為【2年】的維保服務(wù)，【每60天】做一次保養(yǎng)場(chǎng)景示例：某些設(shè)備售賣時(shí)約定，【3年內(nèi)】，設(shè)備【每運(yùn)行3000小時(shí)】廠家可提供一次保養(yǎng)六、設(shè)備巡檢設(shè)備巡檢管理提供了針對(duì)客戶設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢計(jì)劃、日常巡檢上報(bào)、歷史巡檢記錄等功能。??廠家工程師、下游企業(yè)巡檢人員用手機(jī)就能完成設(shè)備巡檢工作，使巡檢記錄從紙質(zhì)填寫轉(zhuǎn)為移動(dòng)設(shè)備記錄，巡檢項(xiàng)目實(shí)施更便捷，巡檢結(jié)果實(shí)時(shí)可查看巡檢計(jì)劃可自定義各類不同的設(shè)備檢查項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)工序步驟，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)動(dòng)作與流程服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵角色的應(yīng)用價(jià)值?

終端客戶?

客服人員?

派單員?

工程師?

服務(wù)總監(jiān)服務(wù)業(yè)務(wù)5大關(guān)鍵角色的應(yīng)用價(jià)值終端客戶客服人員派單員工程師服務(wù)總監(jiān)便捷驅(qū)動(dòng)響應(yīng)驅(qū)動(dòng)及時(shí)準(zhǔn)確驅(qū)動(dòng)效益&任務(wù)驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)&客戶滿意度驅(qū)動(dòng)咨詢、一鍵提單快速響應(yīng)、高效解決及時(shí)分派、靈活指派任務(wù)提醒、系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)分析、科學(xué)管理終端客戶的應(yīng)用價(jià)值Now：掃描設(shè)備二維碼微信咨詢??微信咨詢問題、自助提單查詢服務(wù)進(jìn)度、在線評(píng)價(jià)??自助提交派工單、查保內(nèi)外Before：終端客戶客服人員派單員查詢故障知識(shí)庫(kù)、查詢服務(wù)進(jìn)度痛點(diǎn)當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，想便捷及時(shí)的找到官方售后，快速解決。【價(jià)值主張】：工程師直連終端客戶，讓終端客戶通過便捷的服務(wù)方式，快速咨詢解決問題，再也不用心急火燎的找不到售后了！終端客戶服務(wù)總監(jiān)??通過微信掃描設(shè)備上的二維碼，根據(jù)問題查詢故障知識(shí)庫(kù)找到答案，自助快速解決。若解決不了，可微信端咨詢企業(yè)在線客服，或自助提交服務(wù)工單服務(wù)工單進(jìn)度在線查詢，隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度終端客戶的應(yīng)用價(jià)值微信咨詢/提交工單設(shè)備掃碼提交工單服務(wù)知識(shí)庫(kù)查看服務(wù)進(jìn)度終端客戶客服人員派單員工程師終端客戶服務(wù)總監(jiān)客服人員的應(yīng)用價(jià)值Now：多渠道咨詢統(tǒng)一管理?一個(gè)客服工作臺(tái)：對(duì)話框直接提單、知識(shí)庫(kù)、快捷回復(fù)、邀請(qǐng)專家協(xié)助、自動(dòng)推送服務(wù)評(píng)價(jià)Before：終端客戶客服人員派單員痛點(diǎn)1.在線受理官網(wǎng)/微信等多個(gè)渠道的客【價(jià)值主張】：工程師戶問題咨詢，繁忙時(shí)消息回復(fù)不過來，經(jīng)常遺漏一些客戶問題，遭到投訴2.接聽客戶電話，當(dāng)需要為客戶提工單時(shí)，要來回切換不同系統(tǒng)界面，很麻煩，且效率低讓客服人員在一個(gè)平臺(tái)輕松管理服務(wù)多個(gè)渠道的客戶咨詢，再也不用擔(dān)心客戶投訴了客服人員服務(wù)總監(jiān)??一個(gè)客服工作臺(tái)，受理多個(gè)渠道的客戶問題，大大提高工作效率常見問題不用每次都手動(dòng)打字回復(fù)，快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)幫助客服人員便捷回復(fù)客戶問題3.遇到專業(yè)問題無法回答時(shí)，也無法請(qǐng)求內(nèi)4..….家協(xié)助解決???需要提工單時(shí)，直接在對(duì)話框內(nèi)新建工單，快速提交；遇到專業(yè)問題無法回復(fù)時(shí)，可邀請(qǐng)內(nèi)家協(xié)助解決；服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送客戶評(píng)價(jià)，第一時(shí)間獲得客戶滿意度?？头藛T的應(yīng)用價(jià)值客服工作臺(tái)終端客戶客服人員派單員工程師客服人員服務(wù)總監(jiān)電腦端手機(jī)端派單員的應(yīng)用價(jià)值Now：自動(dòng)派單人工派單?系統(tǒng)自動(dòng)指派，效率高