前廳運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè).-管理制度

前廳組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理1人大堂副前 接 收 行 商 商廳 待 銀 李 務(wù) 場(chǎng)1領(lǐng) 員 員 員 文 1以上人員編制共：13人簡(jiǎn)介：酒店的前廳部設(shè)于進(jìn)門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房的按排外，同時(shí)也為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁。因此，前廳部的柜臺(tái)總是安排在酒店最顯眼及客人匯集的地點(diǎn)?？腿巳氲旰碗x店，前廳部柜臺(tái)是必經(jīng)之路，因此，客人往往以前廳部的工作效率和服務(wù)，衡量酒店的管理水平。二樓商務(wù)會(huì)所分布：共13個(gè)包廂（大包 2個(gè)，中包11個(gè)）大包廂：1）83㎡2 ）54㎡中包廂：1）45㎡（共2個(gè)））43㎡）40㎡2）39㎡）38㎡）37㎡）35㎡（共2個(gè)））32㎡）30㎡三樓餐飲包廂分布共16個(gè)包廂1、大包廂（1個(gè)）：119.26㎡衛(wèi)生間7.26㎡2、中包廂1）（1個(gè)）：77.16㎡衛(wèi)生間4.8㎡2）（1個(gè)）：50.55㎡衛(wèi)生間4.8㎡3）1個(gè)）50.23㎡衛(wèi)生間4.8㎡3、小包廂1）（7個(gè)）：34.83㎡衛(wèi)生間4.8㎡2）（1個(gè)）31.14㎡衛(wèi)生間4.8㎡3）（4個(gè)）：24.93.㎡衛(wèi)生間4.8㎡三樓公衛(wèi)：1、8.688㎡2、12.67㎡餐飲二樓大廳：共648.28㎡兩公衛(wèi)：各 10.944㎡兩主桌：1.8米臺(tái)（12-14人位） 共2桌余副桌：1.5米臺(tái)（10人位） 共可擺40桌3卡座：8桌（約6人/桌）共計(jì)：32-42桌（共480餐位）大廳+包廂共可容納約 650位人同時(shí)用餐?？头糠植妓臉侵涟藰牵簶?biāo)間：25間+1間特價(jià)房（標(biāo)雙）面積：30.75㎡ 凈房：19.89㎡ 衛(wèi)：4.8㎡標(biāo)單：3間面積：1、41.25㎡ 凈房：28.05㎡ 衛(wèi)：5㎡2、47.2㎡ 凈房：42.2㎡ 衛(wèi)：5㎡豪標(biāo)雙：4間面積：36.9㎡ 凈房：31.9㎡ 衛(wèi)：5㎡套房：1間面積：61.5㎡ 凈房：39.78㎡ 衛(wèi)：10㎡共34間房九樓：豪標(biāo)雙：27間+1間特價(jià)房（標(biāo)雙）面積：30.75㎡ 凈房：19.89㎡ 衛(wèi)：4.8㎡豪標(biāo)單：3間面積41.25㎡ 凈房：28.05㎡ 衛(wèi)：5㎡總統(tǒng)套房：1間面積：140.22㎡ 主臥：41.82㎡ 客廳：49.2㎡書房：20.91㎡ 主衛(wèi)：16.4㎡ 客衛(wèi)：11.89㎡共32間房合計(jì)：202間房標(biāo)雙：125間 標(biāo)單：18間4豪華雙：47間 套間：5+1總套特價(jià)房：6間（標(biāo)雙）采光不夠雙：178間+單18間+套6間=202間房總計(jì)：380床位前廳管理制度與行為規(guī)范1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話。．制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。．個(gè)人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象.．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。9．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)部門經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。．嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室，不準(zhǔn)擺放食物。．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無(wú)關(guān)人員。517．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。18．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)。19．禁止在總臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。 即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。前廳部保密制度1、凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客史資料均屬酒店保密范圍之列。2、凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)不聽(tīng)。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。3、凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。4、嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。5、酒店高層人員的相關(guān)聯(lián)系電話，不可隨便透露，相關(guān)的來(lái)電咨詢應(yīng)委婉拒絕，或采取留言的應(yīng)對(duì)方式。6、對(duì)于酒店下發(fā)的相關(guān)宴會(huì)、會(huì)議信息，不可泄露，更不可將文件外流。67、如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開(kāi)除的處分。衛(wèi)生管理制度(一)、崗位衛(wèi)生制度禮賓部崗位衛(wèi)生制度1、行李車：完整、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、水跡。2、行李房：地面完整、無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)污跡、光亮；天花無(wú)破損、無(wú)裂、無(wú)脫落，無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)；墻面平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)；底腳線不得有污跡、灰塵；客人寄存的行李按行李的類型、大小按規(guī)定擺放好，并保證無(wú)破損、無(wú)灰塵。3、客用品：衣冠不整指示牌、安全提示牌、指示牌、報(bào)架、雨傘架須擦拭保證完好、無(wú)損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、水跡。4、員工堅(jiān)持穿戴工作服，并保持清潔整齊，要求講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表符合酒店規(guī)定?？偱_(tái)崗位衛(wèi)生制度1、總臺(tái)內(nèi)臺(tái)面：干凈、無(wú)灰塵、無(wú)印跡、無(wú)破損?？陀闷罚悍?jī)r(jià)牌、指示片、臺(tái)面所放置的所有物品都須擦拭保證完好、無(wú)損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、水跡。7地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)污跡、光亮。門：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵。天花板/墻面：無(wú)破損、無(wú)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。底腳線：不得有污跡、灰塵。電腦全套、打印機(jī)、稅控機(jī)、掃描儀、電話：運(yùn)行正常、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、及時(shí)維護(hù)。抽屜、柜子：物品擺放整齊有序、無(wú)雜物、無(wú)灰塵，備有干凈抹布；柜下無(wú)雜物、無(wú)灰塵。不得放置私人物品。操作臺(tái)面：無(wú)灰塵；桌面干凈明亮、無(wú)灰塵，所有日常備忘文件，大小一致，整齊有序。2、員工堅(jiān)持穿戴工作服，并保持清潔整齊，要求講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表符合酒店規(guī)定。商務(wù)中心崗位衛(wèi)生制度1、天花：無(wú)破損、無(wú)裂、無(wú)脫落，無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。2、玻璃窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵、光亮3、墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)；底腳線不得有污跡、灰塵。4、文件柜、辦公桌：物品文件分類擺放整齊有序、無(wú)雜物、無(wú)灰塵，備有干凈抹布。不得存放私人物品。5、電腦全套、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)：運(yùn)行正常、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)污跡、無(wú)灰塵，及時(shí)維護(hù)。6、休息處桌椅：完整、無(wú)破損、無(wú)灰塵，桌面無(wú)雜物，物品擺放整齊。87、員工堅(jiān)持穿戴工作服，并保持清潔整齊，要求講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表符合酒店規(guī)定。酒店鑰匙管理制度一、接受各部門鑰匙存放委托，并將鑰匙有序的擺放整齊。二、由各部負(fù)責(zé)人指定相關(guān)鑰匙領(lǐng)取人，跨部門領(lǐng)取及特殊情況需經(jīng)各部門總監(jiān)及值班經(jīng)理確認(rèn)，并做好鑰匙領(lǐng)取登記。三、制定鑰匙領(lǐng)取表格。各班次人員認(rèn)真做好交接。四、未經(jīng)酒店同意，不得私自配制酒店鑰匙。五、嚴(yán)禁鑰匙外流，如鑰匙遺失，需及時(shí)報(bào)告并通知工程部更換門鎖。前廳設(shè)施、設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)程序一、電腦：1、每天進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，包括電腦的四周機(jī)面，鍵盤及顯示器屏幕。2、使用中若發(fā)現(xiàn)電腦病毒，應(yīng)立即清除，若出現(xiàn)不能解決的異常情況，立即通知有關(guān)維修部門進(jìn)行檢查。二、打印機(jī)：1、每天進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)。2、使用中若出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象，立即清除。若出現(xiàn)不能解決的異常情況，立即通知有關(guān)維修部門進(jìn)行檢查、維修。3、及時(shí)更換色帶，避免因色帶引起卡紙，不清晰等原因。三、驗(yàn)鈔機(jī)91、每日進(jìn)行日常保潔。2、各功能按鍵小心使用。3、不可用手觸摸感應(yīng)頭。四、掃描儀：1、每天進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，包括機(jī)器四周機(jī)面、紙盒、分面器及感光玻璃板。2、使用中若出現(xiàn)不能解決的異常情況，立即通知有關(guān)部門進(jìn)行檢查、維修。五、辦公家具及其它1、每日進(jìn)行日常保潔。2、抽屜要經(jīng)拉輕推。3、工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放帶有腐蝕性物品。4、不可在辦公區(qū)域亂刻亂畫。5、每日夜班人員用酒精對(duì)電話進(jìn)行擦拭。前廳部員工儀容儀表與禮貌禮節(jié)一、儀容儀表服務(wù)員的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反映飯店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一前廳部員工由于與客人接觸的機(jī)會(huì)最多，所以更應(yīng)該注意自己的儀容儀表。從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)該先檢查自己的儀容儀表，具體如下：1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工深色襪子，女員工穿肉色絲襪。102、服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整齊，工號(hào)端正的戴在左胸處，皮鞋保持清潔光亮。3、面容清潔，男員工經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃裝艷抹。4、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男服務(wù)員發(fā)角側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員須用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)束起，不得加其他頭飾。5、頭發(fā)要常清洗、整齊保持 清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許摩絲。6、不可佩帶戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚、訂婚戒指除外）。7、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。二、禮貌禮節(jié)1、稱呼禮節(jié)稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。2、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人。這是總臺(tái)員工提供禮貌服務(wù)的第一部。3、接待客人時(shí)要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸，不能將目光注視著計(jì)算機(jī)或別的目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)員閑聊。4、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人的寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。115、平等待客，不得歧視客人。無(wú)論是外國(guó)人還是國(guó)內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺(tái)同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。6、送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)” ，“歡迎您再次光臨”三、應(yīng)答禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，對(duì)客人的問(wèn)話時(shí)語(yǔ)氣要要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)客人對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不必謝”。1、保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑，哼歌曲。應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思；如逢賓客開(kāi)會(huì)、座談、會(huì)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)到客人身邊輕聲呼叫或請(qǐng)其出場(chǎng)，伸手指示電話所在處2、要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意不得與客人開(kāi)玩笑，打逗，不要表示過(guò)分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)客人年齡、職務(wù)、工資等私事。也不要輕易問(wèn)客人所攜帶的物品，如服裝金銀飾品的價(jià)格、產(chǎn)地等，以免引起誤會(huì)。3、不要輕易接受客人贈(zèng)送的禮物如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示感謝，并按照有關(guān)規(guī)定處理。四、言談規(guī)范1、與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（ 80公分-1米左右）2、三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。3、不開(kāi)過(guò)分的玩笑。4、與客人談話時(shí)要精神集中，留心聽(tīng)客人吩咐，不得漫不經(jīng)心左顧右盼125、與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。6、與客人談話時(shí)的聲音以兩個(gè)人都能聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。7、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。8、談話時(shí)不能做出伸懶腰，打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不唾沫四濺。9、談話時(shí)不涉及到對(duì)方不愿意談及的內(nèi)容和隱私。10、回答客人問(wèn)題時(shí)不能直接說(shuō)“不知道” ，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)的回答問(wèn)題。11、如遇到客人心情不佳，語(yǔ)言過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。12、不要與同事議論客人的短處，或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）應(yīng)主動(dòng)幫助客人。13、不得偷聽(tīng)客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”（Excuseme）征得客人同意后再同客人談話14、離開(kāi)對(duì)面的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍等” ，回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。五、舉止規(guī)范1、舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。2、精神振奮，情緒飽滿。3、前廳員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。夜班員工凌晨 2點(diǎn)后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。4、雙手不得插腰、插入衣褲或者隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他的物品。135、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙手與肩同寬，自然垂直分開(kāi)（肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸，收腹）女士站立為釘子步，男士自然站立在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松、坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。6、行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。7、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳部經(jīng)理二、崗位級(jí)別：經(jīng)理三、直接上司：房務(wù)總監(jiān)、常務(wù)副總下屬對(duì)象：大堂副理四、崗位概要：五、直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。 負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理、總臺(tái)、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心各區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。六、主要職責(zé)：141、參與挑選前廳員工；2、負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；5、負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估；6、與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、負(fù)責(zé)控制門鎖管理卡；8、保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；9、迅速、高效、禮貌地為賓客解決問(wèn)題；10、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；11、監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；12、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；13、收集和處理賓客的各種意見(jiàn)及投訴。14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；15、主持前廳部的例會(huì)；16、上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；大堂副理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂副理15二、崗位級(jí)別：主管三、直接上司：前廳部經(jīng)理四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待、行李員、前臺(tái)收銀、司機(jī)五、崗位概要：監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問(wèn)題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)：1、每天檢查評(píng)估員工的儀容、儀表及工作情況，對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估，并組織、參與本班組工作及培訓(xùn)。2、代表酒店迎送 VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。3、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。4、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。5、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。6、處理房務(wù)部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間。7、處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。8、遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。9、參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。10、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。11、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。12、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。1613、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。14、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。15、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。16、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳經(jīng)理匯報(bào)。18、完成與服從管理人員指派的各項(xiàng)工作。商務(wù)文員崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳部文員二、崗位級(jí)別：領(lǐng)班三、直接上司：大堂副理四、下屬對(duì)象：五、崗位概要：負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、主要職責(zé)：1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函及酒店各部門所下發(fā)的各項(xiàng)文件。3、負(fù)責(zé)商務(wù)中心的對(duì)外營(yíng)業(yè)，確保商務(wù)中心設(shè)施、設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。4、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。5、落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各17項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。6、維持辦公室、商務(wù)中心的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。7、做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來(lái)的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。8、整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到行政人事部。9、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。10、參加前廳例會(huì)，并作會(huì)議記錄。11、使用禮貌用語(yǔ)回答辦公室、商務(wù)中心所有的電話。前臺(tái)接待員/收銀員崗位職責(zé)一、崗位名稱：前臺(tái)接待員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：大堂副理四、下屬對(duì)象：無(wú)五、崗位概要：在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)：1、接受客人預(yù)訂，按要求為賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能18落實(shí)賓客的特殊需求；2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、現(xiàn)金處理的政策和程序；4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格體系。了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；6、銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、管理好客房鑰匙及正確使用前廳設(shè)備；10、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)及留言服務(wù)；11、協(xié)助收銀辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、核對(duì)在住帳戶信息，及時(shí)做好催帳工作；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；18、向經(jīng)理及大堂副理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；1921、出席部門及班組會(huì)議；22、認(rèn)真做好交接班記錄。將當(dāng)日工作做好記錄；23、遵守備用金使用管理制度；24、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表；25、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序；行李員崗位職責(zé)一、崗位名稱：行李員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：大堂副理四、下屬對(duì)象：五：崗位概要：行李員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問(wèn)候，迎送前來(lái)酒店的賓客。維持酒店正門前的交通秩序。為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。六、主要職責(zé)：1、著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求；2、協(xié)助保安員保持大堂門前車道暢通；3、為來(lái)店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)；4、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)；5、熱情招呼進(jìn)、出店賓客；6、為住店的客人提供行李服務(wù)；7、記住常住客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客20人；8、注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；9、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間；10、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具；11、幫助老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店；12、每日查看交班記錄本；13、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接；14、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；15、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；16、負(fù)責(zé)留言、信件、快件、報(bào)表的投遞，短時(shí)間放置歡迎牌、指示牌等；17、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，如超出權(quán)限范圍，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；前廳部總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)：1、話務(wù)員必須了解酒店相關(guān)機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能以及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)。2、保持與總臺(tái)的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)，所住房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排等，以提供特別服務(wù)。3、轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔和，回答簡(jiǎn)明清晰，轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確快速。4、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽(tīng)客人電話，操作時(shí)，偶爾聽(tīng)到一些內(nèi)容要為客人保守機(jī)密。5、與總臺(tái)確認(rèn)需叫醒服務(wù)的團(tuán)隊(duì)房間號(hào)碼，準(zhǔn)確無(wú)誤的提供叫醒服務(wù)。6、隨時(shí)為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，并提供問(wèn)詢、留言等服21前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容1、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)；2、主持前廳部每天工作例會(huì)；3、參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議；4、檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告；5、查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況；6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表；7、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況；8、了解崗位交接班情況；9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)；10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況；11、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況；12、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴；13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作；15、按崗位責(zé)任開(kāi)展工作；大堂副理每日工作程序1、接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本；②處理上一班次的遺留問(wèn)題；22③檢查大堂運(yùn)行情況；④了解預(yù)計(jì)抵店客人名單；2、接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡迎。②VIP：預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。③團(tuán)隊(duì)：檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入及利益的情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、處理賬目要求：①協(xié)助前臺(tái)催收超過(guò)規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租；②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金；③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮；④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理；5、處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：安撫客人，了解客人傷勢(shì)。嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、樓層主管、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工23作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。⑤工程問(wèn)題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。⑥丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑦不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑧向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑨維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。商務(wù)文員每日工作程序1、提前15分鐘到崗；2、檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情；3、檢查電腦等設(shè)備設(shè)施狀況是否正常，完成上一班的交班事宜；4、做計(jì)劃的衛(wèi)生工作；5、閱讀有關(guān)重要的文件和客情；6、統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入；7、為客人提供服務(wù)；8、按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。9、未盡事宜書面交班處理。24前臺(tái)接待每日工作程序早班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。2、核對(duì)夜班報(bào)表，檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵 /預(yù)離房間狀況。4、了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。5、核對(duì)夜班叫醒記錄。6、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。7、及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。8、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為 OK房，并分類放好。9、及時(shí)輸入預(yù)訂信息。10、每隔2小時(shí)與房務(wù)中心核對(duì)電腦房狀是否一致，及時(shí)更改。11、辦理客人入住、退房手續(xù)，受理各種類型客人訂房。12、按崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作。注意區(qū)域衛(wèi)生的整潔。13、于客人退房時(shí)請(qǐng)客人填寫賓客意見(jiàn)表，以此為酒店收集各住店客人對(duì)酒店的感受，配合酒店做好客人信息回收工作，以便酒店根據(jù)客人意見(jiàn)做出正確的市場(chǎng)調(diào)整方針，完善酒店服務(wù)工作。 。14、未盡事宜，書面交班處理。15、下班前 30分鐘做好下班前的交班工作，將當(dāng)班期間未完成的工作，交待下一班同事繼續(xù)完成（包括口頭及書面交班）整理崗位物品做好25交班的整體交接工作程序。中班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。2、受理客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔 2小時(shí)與房務(wù)中心核對(duì)電腦房態(tài)是否一致。3、完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。5、整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。6、辦理客人入住、退房手續(xù)，受理各種類型客人訂房。7、根據(jù)崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。8、注意區(qū)域衛(wèi)生的整潔。9、未盡事宜，書面交班處理。10、下班前30分鐘做好下班前的交班工作，將當(dāng)班期間未完成的工作，交待下一班同事繼續(xù)完成（包括口頭及書面交班）整理崗位物品做好交班的整體交接工作程序。夜班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。2、了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。3、接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。4、檢查電腦叫醒設(shè)置情況，做好叫醒服務(wù)工作；265、打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。6、打制次日抵店散客登記單統(tǒng)計(jì)次日用房數(shù)。7、查看電腦，查看次日是否有在店過(guò)生日的客人，并交班。8、整理NOSHOW客人訂單并處理。9、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。10、配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。12、注意區(qū)域衛(wèi)生的整潔。13、未盡事宜，書面交班處理。14、下班前 30分鐘做好下班前的交班工作，將當(dāng)班期間未完成的工作，交待下一班同事繼續(xù)完成（包括口頭及書面交班）整理崗位物品做好交班的整體交接工作程序。行李員每日工作程序1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。2、準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。3、為進(jìn)出店客人拉車門、店門。4、協(xié)助保安員疏通道路。5、維持飯店大門入口處的清潔。6、對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。7、遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。278、為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。9、為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。10、為客人提供行李寄存服務(wù)。11、為換房的客人提供行李服務(wù)。12、為客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。交接班程序1、各班次人員提前十五分鐘到崗，并檢查儀容、儀表。2、認(rèn)真閱讀交接班本，了解是否有 VIP及團(tuán)隊(duì)客人信息、未完成事宜。3、注意查看方態(tài)，及時(shí)更新并與樓層確認(rèn)。4、清點(diǎn)交接鑰匙，辦公用品。5、清點(diǎn)前廳備用金。是否有足夠的零錢。6、了解各設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)作正常。7、查看預(yù)訂單，并確認(rèn)客人的抵店日期，并確認(rèn)已輸入電腦并安排客房。8、查看叫醒記錄本，并確認(rèn)叫醒時(shí)間已設(shè)定及叫醒是否成功。9、核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單，并做好相關(guān)記錄。預(yù)訂的方式/意義預(yù)訂的方式a、面談 b、信函 c、電話 d、傳真 e、電傳f、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂意義a、開(kāi)拓市場(chǎng)、穩(wěn)定客源、提高客房出租率b、掌握客源動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)28c、協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)、提高工作效率和服質(zhì)量預(yù)訂操作程序1、問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人想要預(yù)訂房間的種類、 價(jià)格、抵店日期及要求等，并查看電腦房態(tài)確認(rèn)能否接受預(yù)訂；2、禮貌地請(qǐng)客人填寫預(yù)定單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚；3、客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目；4、預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、客人離店后，將訂房表妥善保存好，并輸入電腦；變更預(yù)訂的處理程序1、接收客人更改預(yù)訂信息，詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。2、詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期。3、確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。4、將原始預(yù)定單找出;5、將更改的預(yù)訂單放在上面訂在一起 ;6、按日期或客人姓名存檔.7、未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果酒店有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系.8、更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持 (未29確認(rèn)時(shí))。預(yù)訂的注意事項(xiàng)1、注意客人的抵離店日期，查看房態(tài)是否有適合客人所選擇的客房；2、從高到底向客人推銷酒店的客房；3、詢問(wèn)客人是否有特殊要求；4、復(fù)述客人的訂房需求，基本個(gè)人資料；5、按日期排列好，輸入電腦存檔；入住登記的目的1、獲取客人信息、確認(rèn)房類房?jī)r(jià)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表依據(jù)2、作為酒店與客人的合同，也作為財(cái)務(wù)追收的原始憑證3、作為客人入住后各種帳單、表格、文件的形成提供原始依據(jù)前臺(tái)接待處是客人見(jiàn)到酒店的第一印象，快速地為客人抵店和辦理入住登記手續(xù)的過(guò)程非常重要。入住登記對(duì)于散客和團(tuán)體、有預(yù)訂和無(wú)預(yù)訂的客人有所不同。對(duì)于有預(yù)訂的客人，只要確認(rèn)客人的訂房要求，在預(yù)先打印的入住登記表上簽字，保證一種支付方式，挑選合意的房間，遞上預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡和鑰匙，附帶祝福的問(wèn)候，整過(guò)過(guò)程在電腦系統(tǒng)的協(xié)助下可能只需要兩、三分鐘。對(duì)于沒(méi)有預(yù)訂的步入客人，情況稍為復(fù)雜一些，需要查核酒店的空房存量看看能否滿足客人的要求，向客人推銷客房和服務(wù)，手工填入入住登記表并輸入電腦（或事后輸入電腦），同樣要保證支付方式，即時(shí)制作電子門鑰和房卡等，辦理的過(guò)程可能需要 5到10分鐘的較長(zhǎng)時(shí)間。30預(yù)訂的準(zhǔn)備工作1、打印散客/團(tuán)隊(duì)抵達(dá)名單（注意抵店日期）；2、填寫歡迎卡及制作鑰匙（安排房間）；3、查找客人資料并填寫登記表；4、察看及了解房態(tài)，對(duì)房態(tài)做好控制；有預(yù)訂的散客入住程序1、歡迎客人，當(dāng)你看到客人向你的方向走來(lái) ,保持目光接確.同時(shí)立即微笑；2、問(wèn)候客人，了解客人需求；3、詢問(wèn)客人資料，并與客人確認(rèn)預(yù)訂的房間類型；4、按要求補(bǔ)填寫入住登記單，確保記錄正確、完整；5、與客人付款方式，并填寫在登記單上。 （如是掛帳的客戶則要求客人簽署掛帳單）6、確認(rèn)客人的離店時(shí)間；7、請(qǐng)客人在登記單上簽名。收集客人名片（做好客史資料） ；8、介紹相關(guān)的酒店相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備；9、與客人告別，并住客人住店愉快；10、將客史資料輸入電腦存檔；無(wú)預(yù)訂的散客入住程序1、歡迎客人，當(dāng)你看到客人向你的方向走來(lái) ,保持目光接確.同時(shí)立即微31笑；2、問(wèn)候客人，了解客人需求；3、推銷酒店的高檔客房（語(yǔ)言清晰，彬彬有禮） ；4、按要求填寫入住登記單，確保記錄正確；5、與客人確認(rèn)付款方式，并填寫在登記單上。 （如是掛帳的客戶則要求客人簽署掛帳單）6、安排房間，制作房卡；7、確認(rèn)客人的離店時(shí)間；8、請(qǐng)客人在登記單上簽名。收集客人名片（做好客史資料） ；9、介紹相關(guān)的酒店相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備；10、與客人告別，并?？腿俗〉暧淇?；11、將客史資料輸入電腦存檔；有預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)入住程序1、歡迎客人，查詢客人預(yù)訂單，并與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)信息；2、查看房態(tài)，確定房間狀態(tài)為 OK房；3、協(xié)助導(dǎo)游分房，并做好記錄；4、介紹酒店相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；5、與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間；6、與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)明確單上簽字確認(rèn)； （如是掛帳的客戶則要求客人簽署掛帳單）327、手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李員，以便行李準(zhǔn)確發(fā)送；8、將客史資料輸入電腦存檔；無(wú)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)入住程序1、歡迎客人，與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)量及類型；2、查看房態(tài)，確認(rèn)房型。3、安排房間制作房卡，與導(dǎo)游確定離店時(shí)間。4、協(xié)助導(dǎo)游分房，并做好記錄；5、介紹酒店相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；6、與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間；7、與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)明確單上簽字確認(rèn)； （如是掛帳的客戶則要求客人簽署掛帳單）8、手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李員，以便行李準(zhǔn)確發(fā)送；9、將客史資料輸入電腦存檔；散客結(jié)賬程序1、當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎；2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的房號(hào)并要求結(jié)賬時(shí)，接待員通過(guò)電腦或賬單以證實(shí)房間號(hào)。如果客人沒(méi)有報(bào)上自己的姓名，應(yīng)查出這些信息以便詢問(wèn)客人；在辦理客人離店手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)始終稱呼客人的姓名。3、收銀員立即通知房務(wù)中心查房。334、詢問(wèn)客人是否有任何最近的消費(fèi) ---比如最近的早餐、客房?jī)?nèi)小冰箱的食品消費(fèi)或餐廳的消費(fèi)。有消費(fèi)項(xiàng)目，收款員直接輸入客人的消費(fèi)金額。任何在客人結(jié)賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬” 。5、打印出客人的賬單，并取出客人的登記表和預(yù)定單作為參考。6、如果客人要結(jié)清所有費(fèi)用，給他/她所有消費(fèi)賬單，并請(qǐng)客人審核確認(rèn)。7、a現(xiàn)金付款：詢問(wèn)客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。1）客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請(qǐng)客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費(fèi)用，并簽單。如果押金比實(shí)際消費(fèi)高，則要退還給客人余額。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開(kāi)酒店后解除授權(quán)碼。b由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權(quán)碼，則用刷卡機(jī)刷卡付款：客人如果消費(fèi)總額比押金低，則直接從押金中扣除。2）如果你沒(méi)有授權(quán)碼，則直接用信用卡在刷卡機(jī)上刷卡付款。3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對(duì)簽名！把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。公司轉(zhuǎn)賬支付請(qǐng)貴公司有效簽字人在消費(fèi)賬單上簽字。旅行社支付：如果客人的一部分費(fèi)用由其公司或旅行社直接結(jié)清，直接打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺(tái)。8、在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。9、祝客人旅行愉快，感謝客人的入住，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。10、客人信用卡簽購(gòu)單，和預(yù)定單，酒店的賬單一起轉(zhuǎn)入后臺(tái)。3411、再次檢查電腦以確認(rèn)在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳程序1、歡迎客人謝謝；2、找出團(tuán)隊(duì)資料，安排行李員協(xié)助客人做好行李的收取工作，并通知房務(wù)中心查房；3、與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)酒店消費(fèi)金額，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；4、征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對(duì)酒店的印象，收集客人意見(jiàn)，記錄在客人意見(jiàn)簿上；5、收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目；6、協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙；7、協(xié)助房務(wù)中心轉(zhuǎn)交遺留物品；8、向客人問(wèn)候，并歡迎再次光臨；9、目送團(tuán)體客人離店，做好客史的存檔；殘疾人接待程序1、殘疾人抵店，行李員應(yīng)向客人問(wèn)好，并由準(zhǔn)備好的輪椅幫助客人至總臺(tái)；（1）客人如為VIP規(guī)格，按照VIP客人相關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，由大堂副理或相應(yīng)等級(jí)人員陪同進(jìn)入房?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)。（2）團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)入指定區(qū)域由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。（3）普通散客由行李員詢問(wèn)是否住店，并通知大堂副理和接待員。2、分別與有預(yù)訂散客，無(wú)預(yù)訂散客（有房，無(wú)房）同樣程序進(jìn)行接待服35務(wù)操作。3、殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層 服務(wù)臺(tái)附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。4、殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。5、注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項(xiàng)目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)向酒店當(dāng)局提供殘疾人房號(hào)以及相關(guān)資料信息。6、禮賓部隨時(shí)準(zhǔn)備輪椅為客人服務(wù)，并負(fù)責(zé)收集行李工作。7、建立客史檔案，以備客人下次入住時(shí)使用。長(zhǎng)住客人接待服務(wù)程序1、長(zhǎng)住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月；2、當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照 VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3、前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦， 并在電腦中注明為長(zhǎng)住客人；4、為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單；5、一切客人信息確認(rèn)無(wú)誤后，為客人建立檔案；6、長(zhǎng)住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時(shí)間至少為一個(gè)月，前臺(tái)收銀每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費(fèi)的賬單同房費(fèi)36賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；7、財(cái)務(wù)部檢查無(wú)誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請(qǐng)其付清本月賬目；8、客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)付賬；9、前臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。賓客推遲離店程序1、接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問(wèn)清房號(hào)及房間數(shù)，推遲離店的原因。2、查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂要進(jìn)店的賓客。如有，將情況向賓客說(shuō)明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所休息，如沒(méi)有，可考慮同意賓客的要求，時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí)。在旺季不得超過(guò) 1小時(shí)，但需向賓客講明必須在中午 13時(shí)以前將賬結(jié)清。3、如賓客同時(shí)要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。4、如賓客提出保留時(shí)間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?，并要求賓客加付半天的房費(fèi)（特殊身份的賓客，重要賓客，?？统猓?。5、將與賓客商定保留的房間號(hào)、推遲離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀、房務(wù)中心和禮賓部以免差錯(cuò)。6、在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)去收銀處查看賓客是否已還房卡，是否退房，如還沒(méi)有，應(yīng)采取有效措施。7、將處理全過(guò)程詳細(xì)記錄在值班工作日記上。37貴重物品寄存程序1、在詢問(wèn)客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。2、輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。3、客人應(yīng)出示房卡（物品的寄存原則一般只針對(duì)酒店的住店客人） ，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并請(qǐng)客人當(dāng)面將貴重物品放入保險(xiǎn)箱。5、在保險(xiǎn)箱使用卡上寫下保險(xiǎn)箱號(hào)，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、確認(rèn)核對(duì)客人的簽名是否與登記表簽名一致。8、當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。9、當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、對(duì)于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開(kāi)啟，與客人確認(rèn)維修賠償?shù)馁M(fèi)用。并開(kāi)雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)。請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；11、將相關(guān)單據(jù)整理并存檔，以便相關(guān)查詢；調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格程序1、當(dāng)客人要求調(diào)換房間時(shí)，需向客人了解換房的具體原因；2、如果房間有一些可以解決的問(wèn)題，則要盡快修理，并向客人道歉；3、前臺(tái)接待應(yīng)檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調(diào)換，在給客人新房間號(hào)時(shí)確保新房間的條件良好；4、通知行李員為客人提供行李服務(wù)；385、前臺(tái)接待員完成房間/價(jià)格變更表；※日期※客人姓名※把原來(lái)的房間號(hào)改成新房間號(hào)/換房后價(jià)格※原因※前臺(tái)接待簽名/批準(zhǔn)人（大堂副理）6、行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調(diào)換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺(tái)接待員；7、如果客人不在房間而且已經(jīng)得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調(diào)換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間；8、當(dāng)前臺(tái)接待員把新房間號(hào)和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息；、9、立即修改資料，把調(diào)換房間/價(jià)格表分發(fā)給房務(wù)部/禮賓部，把調(diào)換房間的原件歸檔。處理折扣程序1、建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準(zhǔn)，并且總經(jīng)理和控制人要進(jìn)行檢查，折扣往往會(huì)影響收入，因此要由大堂副理或更高級(jí)別人員證明。2、當(dāng)客人對(duì)收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒(méi)有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。3、當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。4、填寫房間號(hào)碼，客人賬單號(hào)碼。395、詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情況、名目。6、折扣原因必須清楚的說(shuō)明。7、填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。8、如果客人在大堂，請(qǐng)他在折扣單上簽名。9、所有折扣單必須有大堂副理證明；10、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。11、根椐酒店價(jià)格體系來(lái)處理相關(guān)折扣；并請(qǐng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)；大堂副理協(xié)助收銀催收欠款工作程序1、打印察看客人押金不足報(bào)表。2、了解客戶資料（客人姓名、房間類型、房?jī)r(jià)、住店時(shí)間、離店時(shí)間）3、查看門鎖鑰匙發(fā)放記錄，并確認(rèn)房卡的有效期。4、禮貌致電客人房間，自報(bào)家門，并與客人確認(rèn)離店時(shí)間，并委婉與客人說(shuō)明房間余額不足。征詢客人的付款方式。并做好電話記錄。5、在不影響酒店利益的前提下，有效利用權(quán)限對(duì)半日租的費(fèi)用做好控制，避免因半日租的費(fèi)用收取而流失客戶。6、對(duì)客人不在客房?jī)?nèi)的房間，及時(shí)通知樓層及監(jiān)控中心做好監(jiān)控工作。房間異常報(bào)告處理程序1、查看客人資料，與樓層房務(wù)中心核實(shí)；2、通知大堂副理與行李員、樓層服務(wù)員一起進(jìn)入客房；如有行李及房卡則做續(xù)住處理，通知總臺(tái)做好記錄。如無(wú)行李及房卡，可做暫離處理。3、將差異房報(bào)告通知禮賓及房務(wù)中心；40客房沒(méi)有準(zhǔn)備好的程序一、客人準(zhǔn)備入住酒店，但是客房還沒(méi)有準(zhǔn)備好的幾種原因 :早上入住登記太早；沒(méi)有客人需要的房間；客房已滿或要離店的客人仍在房間；二、在這種情況下有以下的處理方法：1、立即和房務(wù)部聯(lián)系，給客人安排房間。2、前臺(tái)接待員要告訴客人現(xiàn)在沒(méi)有合適的房間， 但是已經(jīng)通知了房務(wù)部，告訴客人大約要等的時(shí)間。3、指引客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。4、告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負(fù)責(zé)照看。5、大堂副理和前臺(tái)接待員應(yīng)該每隔 10分鐘和房務(wù)中心聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。6、當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時(shí)候前臺(tái)接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。7、大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。處理賓客留言程序1、前廳員工在接待來(lái)訪客人時(shí)，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真；2、根據(jù)客史資料，在電腦屏幕上和團(tuán)隊(duì)客人名單上仔細(xì)查找；3、如被來(lái)訪者系住店客人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處理；4、如房間沒(méi)有人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。415、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，前臺(tái)員工必須向來(lái)訪者委婉的詢問(wèn)是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細(xì)檢查，請(qǐng)行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)，打上時(shí)間戳后，送入客房，并請(qǐng)行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺(tái)員工存檔，然后將留言信息輸入電腦。6、留言單給客人后，必須及時(shí)將留言退出電腦。前臺(tái)員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。7、如果有給即將抵店的客人留言，前臺(tái)員工必須在留言單上注明客人抵店日期，時(shí)間，并將留言信息輸入電腦。8、非經(jīng)客人和上級(jí)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來(lái)訪者，不隨意允許來(lái)訪者自行去房間找客人。查詢客人房號(hào)程序1、為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員；2、前臺(tái)接待處、問(wèn)訊處遇到有人查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)?，接待?wèn)訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)禮貌地告訴使用大堂的公用電話。3、如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓她 /他與前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。424、前臺(tái)的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情?？偱_(tái)物品轉(zhuǎn)送程序1、此項(xiàng)服務(wù)是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉(zhuǎn)送物品或店外客人向在住客人轉(zhuǎn)送物品。2、客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺(tái)接待員應(yīng)耐心接待，請(qǐng)客人填寫“留言”單。3、店外客人要將物品轉(zhuǎn)送給在住客人，應(yīng)先請(qǐng)店外客人告知在住客人的房號(hào)及姓名，確定無(wú)誤后，再請(qǐng)客人填寫“留言”單。請(qǐng)客人將收取物品的在住客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。4、如果是在住客人要將物品轉(zhuǎn)送給店外客人，應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧】腿颂顚懯杖∥锲返牡晖饪腿说男彰?、工作單位、?lián)系電話、物品名稱、數(shù)量以及在住客人自己的姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。5、客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對(duì)填寫內(nèi)容與客人實(shí)際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無(wú)誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名。6、將“留言”單與需轉(zhuǎn)送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。7、客人領(lǐng)取物品時(shí)，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內(nèi)容核對(duì)無(wú)誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請(qǐng)客人根據(jù)“留言”單核對(duì)無(wú)誤后在“留言”單上簽名確認(rèn)如數(shù)收到物品。8、將“留言”單歸檔，妥為保存。43注意事項(xiàng)：1、不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。2、如領(lǐng)取物品客人未在說(shuō)明時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取物品，接待員應(yīng)根據(jù)“留言”單上聯(lián)系電話與領(lǐng)取物品客人進(jìn)行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領(lǐng)取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領(lǐng)取客人但客人未在三天內(nèi)將物品取走且無(wú)任何交待的，接待員應(yīng)上報(bào)經(jīng)理或大堂副理，由其與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問(wèn)清物品如何處置。3、對(duì)于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無(wú)法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。辦理房租變更手續(xù)的工作程序1、整理房租變更的有關(guān)批示。2、計(jì)算房租的差價(jià)。3、在變更通知單上應(yīng)注明：a、客人姓名。b、日期。c、房號(hào)。d、房租由原來(lái)××元改為現(xiàn)在××元。e、說(shuō)明變更原因及批示人的姓名和職務(wù)，或涉及已入電腦房租增減問(wèn)題，寫明加收××元或減去××元及服務(wù)費(fèi)××元。f、經(jīng)手人簽名。g、將留存聯(lián)按日期歸檔，有關(guān)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)預(yù)訂存檔。h、修改電腦信息中的房?jī)r(jià)以及相應(yīng)的電腦符號(hào)。i、在電腦里輸入有關(guān)說(shuō)明，屬于優(yōu)惠房?jī)r(jià)的變更，要注明新價(jià)格中的批示44人姓名及職務(wù)。房間分配的工作程序1、根據(jù)事先打印好的當(dāng)日預(yù)訂客人到店的電腦報(bào)表，按照客人所訂的不同種類房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時(shí)間。2、若客人所訂某一類房間不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)將其中可能升級(jí)住房處理的客人資料列出來(lái)，具體可選擇：a、身份較高的客人。b、住店時(shí)間較短的客人。c、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人。3、升級(jí)住房需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。4、看打印好的登記單。5、看預(yù)訂單和接待通知單。6、看客史檔案。主要了解：客人姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。7、根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)地控制。8、若是住店達(dá)5次以上的酒店?？图坝刑厥庖蟮目腿藨?yīng)提前一天以上用客人姓名控制房，必要時(shí)通過(guò)預(yù)訂打上已確認(rèn)的標(biāo)記?？腿说值戤?dāng)日登記單上要提前打上房號(hào)?？腿说奶厥庖笾福篴、到店時(shí)間較早。b、同批抵店3人以上。c、對(duì)房間朝向、樓層、或具體房號(hào)有特別喜好的。459、對(duì)三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單；進(jìn)行電腦排房，如是團(tuán)隊(duì)則打印團(tuán)隊(duì)排名表，關(guān)呈送至禮賓部；10、用特殊要求通知單將重點(diǎn)客人之外需布置鮮花、水果的房號(hào)通知房務(wù)中心；房間鑰匙管理程序1、客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李員帶領(lǐng)客人到房間，在沒(méi)有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間的鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房。2、客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過(guò)房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來(lái)取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中。3、客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無(wú)誤后方可把房間鑰匙交給客人。4、當(dāng)前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準(zhǔn)確地放回鑰匙架中，并利用前臺(tái)收銀交退房鑰匙的登記簿核對(duì)電腦資料，檢查該房間是否退房。5、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)如果報(bào)稱房間鑰匙遺失，前臺(tái)收銀經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂副理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)收銀處應(yīng)負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心收回該鑰匙，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)將房鑰匙交至接待處。6、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單” ，核對(duì)鑰匙架中的房間鑰46匙存放情況是否與客人入住情況一致。7、接待員應(yīng)保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無(wú)損并保持潔靜；建立客史檔案的工作程序1、操作電腦看是否有過(guò)住店記錄?；蚩腿朔浅醮蝸?lái)店，則只需與客人確認(rèn)公司名稱地址等變更情況并作記錄。2、對(duì)初次到店客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能與其交換名片。3、客人要求訂房，無(wú)預(yù)訂到店及提出特殊要求時(shí)，均須查尋客史檔案。4、根據(jù)客人登記的內(nèi)容及入店時(shí)提供的名片逐項(xiàng)輸入： 姓名、聯(lián)系電話、公司名稱、永久地址、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽證期限、出生年月日及中文譯名稱呼。5、將非初次住店客人的變更事項(xiàng)如：公司名稱、地址、新的簽證期限及特殊需求等輸入電腦。重要性：客歷檔案是酒店在客人預(yù)訂、接待、服務(wù)工作中形成的具有重要考查利用價(jià)值并按一定格式歸檔保存的重要資料。它對(duì)于酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)，吸引回頭客，做好客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定經(jīng)營(yíng)銷售策略，提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大客源，提高客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益都有極大意義貴賓入住程序47前臺(tái)接待員：1、所有貴賓的預(yù)定詳細(xì)信息要在電腦和VIP接待通知單上記錄，免費(fèi)房的要填寫申請(qǐng)免費(fèi)預(yù)定單，并經(jīng)總經(jīng)理簽字，申請(qǐng)免費(fèi)預(yù)定單中要寫明免費(fèi)項(xiàng)目如：房費(fèi)、餐費(fèi)等。VIP接待通知單中要寫清到達(dá)時(shí)間、交通、航班次等，特殊要求如：兩個(gè)枕頭等，在貴賓到達(dá)前一天通知有關(guān)部門。2、根據(jù)預(yù)定安排好貴賓的房間。打印貴賓列表并且在貴賓到達(dá)的前一天報(bào)告總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，大堂副理，禮賓員。如航班號(hào)碼，到達(dá)時(shí)間，各種準(zhǔn)備等。3、當(dāng)天貴賓預(yù)定或其他臨時(shí)調(diào)整要及時(shí)通知有關(guān)部門和前廳部經(jīng)理。4、其它免費(fèi)客用品要讓餐飲部和房務(wù)中心詳細(xì)了解，并得到大堂副理的批準(zhǔn)。5、前臺(tái)接待員確認(rèn)貴賓預(yù)定房間，準(zhǔn)備存放鑰匙的冊(cè)子、登記單給大堂副理。6、所有臨時(shí)的調(diào)整如，延時(shí)，取消，未到必須通知有關(guān)部門，前廳部經(jīng)理，和大堂副理。7、通知有關(guān)部門和人員貴賓已經(jīng)到達(dá)。8、特別注意貴賓房間的電話禮貌包括轉(zhuǎn)接，留言，叫醒服務(wù)和報(bào)告天氣預(yù)報(bào)等都要用客人的名字。9、總機(jī)要使用客人的名字和客人交談。10、記錄所有特殊要求讓所有員工注意。禮賓部：481、確保所有為貴賓的準(zhǔn)備工作，如接機(jī)等，在到達(dá)的前一天檢查兩次。2、司機(jī)在路上兩次用手機(jī)通知大堂副理（每隔 20分鐘）。3、注意貴賓進(jìn)入酒店的入口，禮貌仔細(xì)的幫助客人下車，拿行李，行李員乘另外的電梯。4、所有細(xì)節(jié)安排，如報(bào)紙，行李等，要在交接本上詳細(xì)記錄，讓每位員工特別注意。大堂副理：1、在VIP到達(dá)的前一天，兩次檢查各種安排，避免出任何問(wèn)題。2、所有大堂副理要清楚的知道將要到達(dá)的貴賓。3、同行李員、前臺(tái)接待員、客房部、餐飲部配合，提前安排交通，房間、膳食登記和其他準(zhǔn)備。4、準(zhǔn)備中英文歡迎信（如果需要請(qǐng)總經(jīng)理簽名）放到客人房間。5、最后檢查房間，確認(rèn)所有準(zhǔn)備和房間都已經(jīng)沒(méi)問(wèn)題。6、準(zhǔn)備并確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)備好所有物品，登記單，歡迎冊(cè)，鑰匙等。7、在入口處等候貴賓，陪同到房間，在房間登記，客人簽名；8、貴賓離店的前一天，再打電話確認(rèn)離店日期，時(shí)間，行李，交通，用餐等，記錄在日志上并通知有關(guān)部門；9、在大堂副理日志上記錄所有的入住和離店安排，當(dāng)客人要離店時(shí)征求客人意見(jiàn)并讓行李員到房間拿行李，前臺(tái)接待員準(zhǔn)備好賬單，確認(rèn)酒店的專車在門外等候。結(jié)賬后，送客人上車，感謝客人入住，歡迎客人再次入住。10、做好VIP客史檔案，歸檔。49接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序1、接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。2、根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前臺(tái)重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。3、根據(jù)賓客抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時(shí)間，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂副理時(shí)，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的代號(hào)以及領(lǐng)隊(duì)和重點(diǎn)賓客的姓名。4、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂副理、值班經(jīng)理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接。大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查該團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送情況。5、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。6、對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)， 要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎、50送隊(duì)伍人數(shù)及集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織后，通知總經(jīng)理出場(chǎng)。整個(gè)接待過(guò)程中，要求大堂副理指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。7、接待完畢后，將接待情況記入工作日志。介紹酒店程序1、所有介紹客房和酒店情況的工作都由大堂副理或行李員負(fù)責(zé)。2、當(dāng)大堂副理將要給客人介紹房間時(shí)，要通知房務(wù)中心和前臺(tái)接待。3、當(dāng)正在介紹客房時(shí)，房間的門應(yīng)該是開(kāi)著的，大堂副理應(yīng)該全面向客人介紹房間的特征，設(shè)施，介紹客房的工作人員應(yīng)該注意房間已建立的保持不變的標(biāo)準(zhǔn)，在任何時(shí)間都要準(zhǔn)備入住登記。4、在每一次介紹完客房后，大堂副理應(yīng)該關(guān)閉房間內(nèi)多余的燈，并通知接待處和房務(wù)中心客房介紹已經(jīng)完成，到前臺(tái)歸還鑰匙。5、當(dāng)介紹公共區(qū)域時(shí)，大堂副理應(yīng)避堵在出口處，以防給其它客人造成不便。6、大堂副理介紹餐廳設(shè)施時(shí)，餐飲部應(yīng)提供詳細(xì)的資料。7、收到客人相關(guān)資料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名稱，公司的聯(lián)系方法，進(jìn)一步的要求，保存好名片對(duì)直接聯(lián)系非常重要，并轉(zhuǎn)交給營(yíng)銷部。處理賓客投訴程序1、對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。注意聽(tīng)取賓客對(duì)酒店意見(jiàn)的51具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到適合地點(diǎn)進(jìn)行交談。2、在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠(chéng)意聽(tīng)他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。3、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握、無(wú)根據(jù)的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問(wèn)題。4、代表酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。補(bǔ)救措施有：送鮮花、水果、禮品、致謙信，房?jī)r(jià)、餐飲費(fèi)打折扣等。5、對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)國(guó)家利益、酒店利益、堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。6、將賓客的意見(jiàn)通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免賓客再次投訴。7、賓客意見(jiàn)及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記入工作日志，供總經(jīng)理查閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。處理賓客遺留物品的工作程序521、接到房房地產(chǎn)中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)、物品名稱，到前臺(tái)了解賓客情況（房號(hào)、家庭永久地址、住店時(shí)間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒(méi)有用車登記等，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理。2、如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。3、如果賓客雖未離店，但有接待單位，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請(qǐng)其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。4、如果賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)地方陪同聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車、派人送遺留物品去機(jī)場(chǎng)、車站，將物品送交賓客。5、如果旅行團(tuán)已離開(kāi)本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿酒店，并與該酒店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)其幫助找到賓客，詢問(wèn)賓客對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)，并按賓客要求辦理。6、及時(shí)將賓客對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)通知房務(wù)中心，督促做好郵寄和保管工作。7、在賓客來(lái)認(rèn)取遺留物品時(shí)，請(qǐng)房務(wù)中心派人或由行李員將物品送到大堂副理處，并請(qǐng)賓客在登記本上簽字，如賓客委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書及本人證件，開(kāi)出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。8、在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入賬。9、將處理情況詳細(xì)記入工作日志。53突發(fā)事件的處理步驟1、火警a、發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；b、確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理；c、如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；d、勸阻客人匆使用電梯；e、協(xié)助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。2、住客傷亡a、第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部；b、協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)；c、協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；d、協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開(kāi)客人的路線；e、通知、安撫傷亡者家屬；f、協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。G、做好保密工作；3、停電a、查詢工程部確實(shí)弄清停電情況；b、即報(bào)當(dāng)值經(jīng)理或大堂副理；c、留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；d、另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)與保安人員巡查其它公共場(chǎng)所，告知樓層加強(qiáng)安全防范，直到電力恢復(fù)正常為止。e、通知行李員注意電梯內(nèi)的客人動(dòng)向，做好安撫工作；4、電梯卡人54a、接到電梯卡人的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯。b、代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應(yīng)立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護(hù)車送賓客去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進(jìn)行慰問(wèn)。對(duì)傷愈的賓客，按酒店的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行善后工作。c、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日志上備查。5、處理酒店不能自控的各種原因造成的停電、停水a(chǎn)、接到通知后，立即向總經(jīng)理及各部門經(jīng)理報(bào)告。b、代表酒店向賓客表示歉意及慰問(wèn)。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對(duì)客服務(wù)不受影響，督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)供應(yīng)，如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設(shè)安全崗，為賓客提供緊急服務(wù)。c、如停水事故發(fā)生時(shí)，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。d、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動(dòng)時(shí)，要督促工程部去供電部門坐陣解決。e、在電、水恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，要督促有關(guān)部門對(duì)設(shè)備開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。f、將處理過(guò)程詳細(xì)記入大堂副理工作日志。處理賓客拒付電話費(fèi)的工作程序1、接到前臺(tái)收銀的呼叫或通知，立即到收銀臺(tái)聽(tīng)取賓客的陳述，然后做進(jìn)一步的處理。2、立即與總機(jī)聯(lián)系，通知賓客的房號(hào)，拒付費(fèi)用的電話號(hào)碼、撥打時(shí)間，55要求總機(jī)立即查明。3、在等待總機(jī)結(jié)果時(shí)，可向客人做進(jìn)一步了解：了解房間幾個(gè)人，如住兩人，另一個(gè)人有沒(méi)有打過(guò)電話。了解賓客房?jī)?nèi)有沒(méi)有來(lái)過(guò)其他朋友，如有，他們有沒(méi)有打過(guò)電話。4、接到總機(jī)調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：（1）如果是酒店工作上的失誤，如電腦打印錯(cuò)誤等，應(yīng)立即向賓客表示歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客諒解。（2）如果總機(jī)報(bào)告賓客確實(shí)打過(guò)電話，而賓客堅(jiān)決否認(rèn)，應(yīng)酌情靈活處理。原則上電話費(fèi)用不超過(guò)大堂副理簽字免費(fèi)權(quán)限范圍，當(dāng)賓客面簽字做壞帳，如果超出權(quán)限范圍，立即請(qǐng)示前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理。5、將處理經(jīng)過(guò)記入工作日志。接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話程序1、保持工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。2、聽(tīng)到電話聲立即應(yīng)答，電話聲不得超過(guò)三聲。如超出三聲應(yīng)跟客人致歉；3、外線電話和客房電話用中英文應(yīng)答，根據(jù)時(shí)間分別用以下語(yǔ)句回答客人：4、內(nèi)部電話用中文應(yīng)答：“你好，總機(jī)”。5、聽(tīng)清客人的要求，如對(duì)方講話不清楚，可請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，但態(tài)度要謙和。6、對(duì)于沒(méi)人接或占線的電話，總機(jī)要表示歉意。說(shuō)“對(duì)不起” ，并向客人說(shuō)明原因。567、主動(dòng)為客人提供留言服務(wù)。8、對(duì)于所有要求接往客房的電話，總機(jī)必須查詢客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線。9、在線路繁忙時(shí)，總機(jī)必須使用保留鍵，并請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速、準(zhǔn)確的處理在手的電話。處理直撥長(zhǎng)途電話程序1、前臺(tái)接待在接到客人要求開(kāi)長(zhǎng)途電話的通知后，必須詳細(xì)問(wèn)清客人的姓名房號(hào)；2、查詢電腦看客人是否有權(quán)限開(kāi)通長(zhǎng)話，如果有足夠權(quán)限，告知客人放下電話后就可以直接撥通；3、為客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話權(quán)限；4、如客人押金不足，則需跟客人解釋清楚，并收在客人押金足夠的情況為客人開(kāi)通長(zhǎng)話權(quán)限，并在長(zhǎng)途開(kāi)通記錄本上做好記錄；5、長(zhǎng)話權(quán)限在客人退房后則需及時(shí)關(guān)閉；前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序1、接到電話要求提供免打擾服務(wù)后，要仔細(xì)詢問(wèn)客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間，記錄在免打擾服務(wù)記錄本上；2、如果客人要求在入住期間全程設(shè)立免打擾服務(wù)，接待員需作好記錄，并建立客史檔案，以便于客人退房時(shí)總臺(tái)接待及時(shí)通知總機(jī)，取消該房間的免打擾服務(wù)。 并將以上內(nèi)容記錄在免打擾服務(wù)記錄本上；3、如果客人要求在某一時(shí)間段內(nèi)設(shè)立免打擾服務(wù)，前臺(tái)需做好開(kāi)啟及關(guān)閉，以避免因客人行程有變動(dòng)而影響下一位客人入住。574、到達(dá)客人設(shè)立免打擾時(shí)間或接待員通知客人退房后，當(dāng)班人員應(yīng)取消該房間的免打擾服務(wù)，并作好記錄。叫醒服務(wù)程序1、叫醒服務(wù)接收：①準(zhǔn)備好“叫醒服務(wù)登記表”，并寫上本人工號(hào)，當(dāng)天日期。②接收時(shí)要求聽(tīng)清所報(bào)的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，并與對(duì)方重復(fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)進(jìn)行核對(duì)。③“叫醒服務(wù)登記表”上的叫醒時(shí)間、房號(hào)在記錄時(shí)要求字跡端正、準(zhǔn)確。④讓當(dāng)班AM檢查。2、應(yīng)答：請(qǐng)問(wèn)要幾點(diǎn)叫醒？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？好的，XXX房XXX點(diǎn)，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您。謝謝（晚安）早上好，現(xiàn)在是 XXX點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間到了。3、輸入 ①在話務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入。②同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，要求在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間。③檢查所輸入的時(shí)間。④某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒。4、叫醒 ①叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話響鈴，并注意查看叫醒記錄。②房間仍然沒(méi)有人應(yīng)答，就要打去樓層，請(qǐng)樓層服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫，并58互報(bào)工號(hào)。電話咨詢服務(wù)程序1、若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)轉(zhuǎn)至前臺(tái)預(yù)訂處聯(lián)系。2、若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹、詳細(xì)解答。3、若住店客人想了解本地區(qū)的旅游勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。4、復(fù)述客人問(wèn)詢內(nèi)容以便確認(rèn)。5、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的講話。6、必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方。7、若能立即回答的及時(shí)給客人滿意答復(fù)。8、若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話“對(duì)不起，讓您久等了” ，再告訴客人答案。9、若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話。10、待客人聽(tīng)清后，征詢客人是否還有其他疑問(wèn)，表示愿意提供幫助。11、為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員。12、前臺(tái)接待處、問(wèn)訊處遇到有人查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙?，我不能透露?/她的房號(hào)，這是我們酒店為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？”或者“請(qǐng)告訴我想通話客人的姓名，我會(huì)幫你接過(guò)去的。”5913、前廳人員應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理事情。電話尋人服務(wù)的工作