【我國(guó)政務(wù)服務(wù)一體化創(chuàng)新發(fā)展研究7300字（論文）】

我國(guó)政務(wù)服務(wù)一體化創(chuàng)新發(fā)展研究11104一、引言 53579二、相關(guān)概念概述 520727（一）“一站式”政務(wù)服務(wù) 516644（二）電子政務(wù)公共服務(wù) 56538（三）全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái) 623267三、我國(guó)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)進(jìn)程梳理 610056（一）政策指引 632057（二）實(shí)踐成果 717592四、我國(guó)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中出現(xiàn)的主要問(wèn)題 725137（一）一體化與個(gè)性化，政務(wù)服務(wù)供需不兼容 732275（二）區(qū)域間不平衡，一體化全國(guó)推進(jìn)不協(xié)調(diào) 87414（三）各方信息不對(duì)稱，政務(wù)數(shù)據(jù)利用不充分 814947（四）各自為政，“平臺(tái)孤島”顯現(xiàn)，重復(fù)建設(shè)問(wèn)題突出 916076（五）服務(wù)流程再造不成熟，績(jī)效監(jiān)管不完善 931415五、我國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的優(yōu)化對(duì)策 93572（一）發(fā)展完善反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)了解政務(wù)服務(wù)需求 1022512（二）發(fā)展完善全流程運(yùn)行模式，各方參與，協(xié)同治理 109422（三）發(fā)展完善數(shù)據(jù)分析功能，建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫(kù) 1123536（四）發(fā)展完善平臺(tái)功能設(shè)置，實(shí)現(xiàn)以人為本 1117098（五）發(fā)展完善績(jī)效管理監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)發(fā)展良性循環(huán) 1131018六、結(jié)論 129773參考文獻(xiàn) 13摘要本文根據(jù)我國(guó)政務(wù)服務(wù)發(fā)展實(shí)際，對(duì)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行研究，重點(diǎn)分析其建設(shè)過(guò)程，并總結(jié)在此過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)的優(yōu)化對(duì)策。在研究中發(fā)現(xiàn)，一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題主要包括政務(wù)服務(wù)服務(wù)供給與個(gè)性化需求不兼容，區(qū)域間發(fā)展不平衡，數(shù)據(jù)利用不充分，各自為政、“平臺(tái)孤島”現(xiàn)象凸顯，績(jī)效監(jiān)管不力等。在參照政府流程再造理論、協(xié)同治理理論以及整體性治理理論之后，對(duì)各類問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了具有針對(duì)性的解決方案。例如，完善反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)“好差評(píng)”制度更準(zhǔn)確地了解群眾政務(wù)服務(wù)需求，從而調(diào)整政府政務(wù)服務(wù)供給情況；建立政務(wù)服務(wù)全流程運(yùn)行模式，以促進(jìn)各部門、各區(qū)域相互配合，提高協(xié)調(diào)治理能力；建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫(kù)，充分利用在線政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，減輕“信息孤島”“平臺(tái)孤島”現(xiàn)象；完善績(jī)效監(jiān)管體系，通過(guò)內(nèi)外考核相結(jié)合、統(tǒng)一指標(biāo)與個(gè)性指標(biāo)相協(xié)調(diào)，激勵(lì)各方積極性，促進(jìn)在線平臺(tái)良性循環(huán)發(fā)展等。本文緊跟時(shí)政，總結(jié)現(xiàn)有的理論研究與實(shí)踐成果，希望能對(duì)今后全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展建設(shè)提供參考。關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；一體化政務(wù)服務(wù)一、引言在2020年席卷全球的新冠肺炎疫情期間，我國(guó)推出疫情地圖，用一張圖簡(jiǎn)潔明了地展示了國(guó)內(nèi)外新冠病毒感染者的新增人數(shù)、死亡人數(shù)以及各地區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。由此可見(jiàn)，集約化管理具有重要意義，能夠提高政府政務(wù)服務(wù)工作的效率與效益，降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)高效管理。我國(guó)目前開(kāi)展的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)便體現(xiàn)了集約化管理的原則。到目前為止，省級(jí)一體化平臺(tái)已基本建成，“跨省通辦”正著力推進(jìn)，最終將建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。但在實(shí)踐過(guò)程中也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，例如普遍存在的“信息孤島”現(xiàn)象，各級(jí)政府、各部門間的協(xié)調(diào)度不夠，各地網(wǎng)上辦事的標(biāo)準(zhǔn)不一，企業(yè)和群眾仍需“多頭跑”、窗口工作人員依舊“反復(fù)查”，“辦事難、審批難、多跑腿”等現(xiàn)實(shí)困境仍未得到解決，一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)未能有效實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)與個(gè)性化需求的兼容，網(wǎng)站建設(shè)中功能重復(fù)問(wèn)題突出等，使得一體化政務(wù)服務(wù)有著極大的研究需求、極高的研究?jī)r(jià)值。由此，筆者想通過(guò)對(duì)在線政務(wù)服務(wù)發(fā)展的歷史脈絡(luò)進(jìn)行整合，結(jié)合各地一體化平臺(tái)建設(shè)實(shí)際，從中總結(jié)出各時(shí)各地共同存在的問(wèn)題及優(yōu)化對(duì)策，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下一步的全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供參考。二、相關(guān)概念概述（一）“一站式”政務(wù)服務(wù)“一站式”政務(wù)服務(wù)是指政府將對(duì)傳統(tǒng)分離式行政審批模式進(jìn)行改革和創(chuàng)新，將行政職能與資源進(jìn)行集中整合，為社會(huì)公眾、組織及其他服務(wù)對(duì)象開(kāi)拓的一條新服務(wù)渠道，公眾可以通過(guò)一次性接觸完成事情的處理。（二）電子政務(wù)公共服務(wù)電子政務(wù)公共服務(wù)是指在滿足公共服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合公共服務(wù)，通過(guò)建設(shè)服務(wù)型政府，利用現(xiàn)代信息通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上政府組織和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間和分離的限制，作為一種新的服務(wù)范式，電子政務(wù)在提高服務(wù)質(zhì)量、提高公共部門效率和效率、提高公共服務(wù)水平、平衡公共行政、支持服務(wù)型政府建設(shè)等方面發(fā)揮著重要作用。（三）全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)由國(guó)務(wù)院辦公廳主管，分三部分組成：國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是該平臺(tái)的總樞紐，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是這一平臺(tái)的具體辦事服務(wù)平臺(tái)。全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已于2019年11月整體上線試運(yùn)行。借助該平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，能極大提高辦事效率，有效實(shí)現(xiàn)“惠民、利民、便民”。三、我國(guó)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)進(jìn)程梳理（一）政策指引2015年，國(guó)務(wù)院發(fā)布指導(dǎo)意見(jiàn)，積極支持“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，提出“構(gòu)建面向公眾的綜合性公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系”。2016年，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)與政府服務(wù)”工作的主要意見(jiàn)》提出了今后四年的發(fā)展建設(shè)目標(biāo)，即到2017年底，?。▍^(qū)、市）人民政府和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門要建設(shè)綜合性政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的整體聯(lián)系、協(xié)調(diào)部門、省級(jí)統(tǒng)籌和“互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)”管理體系。2017年，國(guó)務(wù)院還發(fā)布了《政府網(wǎng)站建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)政府網(wǎng)站的集約化建設(shè)提出了更具體的要求。如國(guó)務(wù)院按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一安全防護(hù)、統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)管的原則，集中管理信息數(shù)據(jù)，提供內(nèi)容服務(wù)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化整合，平臺(tái)整合和安全為了解決網(wǎng)站設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集的“整合和標(biāo)準(zhǔn)化”問(wèn)題，政府有一個(gè)明確的趨勢(shì)，即“高效和標(biāo)準(zhǔn)化”的網(wǎng)站管理。2018年7月國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，回顧了各地采用的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式，總結(jié)近幾年政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，在肯定成績(jī)、總結(jié)問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出了全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)下一步發(fā)展意見(jiàn)。2019年4月國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》，再次明確了一體化在線平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)要求和總體架構(gòu)，規(guī)范了在線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的流程，對(duì)實(shí)踐中出現(xiàn)的一些規(guī)定不明之處作了解釋。2020年9月國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)140項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“跨省通辦”給出具體時(shí)間表、路線圖，異地辦理更便利，明確了三方面政策措施，即明確重點(diǎn)任務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)模式、加強(qiáng)服務(wù)支撐。從上述文件中可以看出，我國(guó)政務(wù)服務(wù)改革步步推進(jìn)，在前一階段發(fā)展建設(shè)的基礎(chǔ)上做出下一步發(fā)展規(guī)劃，具有及時(shí)性、連續(xù)性、實(shí)踐性。（二）實(shí)踐成果從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，再到一體化在線政務(wù)服務(wù)，各地在政策指引下，積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)實(shí)踐創(chuàng)新活動(dòng)，并形成本地特色政務(wù)服務(wù)一體化模式，如浙江省“最多跑一次”，江蘇省“不見(jiàn)面審批”，山東省“一次辦好”，福建省“一趟不用跑”，以及江蘇南京最新設(shè)立的“辦不成事窗口”，形成具有本地特色的“浙里辦”“粵省事”“閩政通”“皖事通”等政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站或客戶端。到目前為止，政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”已在全國(guó)各地取得重大進(jìn)展，例如2021年5月11日召開(kāi)的山東省國(guó)家高新區(qū)（開(kāi)發(fā)區(qū)）、長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀地區(qū)政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”合作交流研討會(huì)，山東省內(nèi)22家國(guó)家高新區(qū)（開(kāi)發(fā)區(qū)）與上海、廣東、河北、江蘇5?。ㄊ校┑?個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)（自貿(mào)區(qū)）互簽“跨域通辦”框架合作協(xié)議，涉及山東省內(nèi)191項(xiàng)、省外140項(xiàng)高頻事項(xiàng)，加強(qiáng)了省際溝通，有效解決了群眾辦事“兩地跑”、“折返跑”的難題。此次全國(guó)范圍內(nèi)的重大改革體現(xiàn)了政府部門服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，對(duì)深入貫徹落實(shí)“放管服”改革、進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)便捷度和群眾滿意度具有積極的推動(dòng)作用。四、我國(guó)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中出現(xiàn)的主要問(wèn)題（一）一體化與個(gè)性化，政務(wù)服務(wù)供需不兼容一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)以集約化為原則，囊括政務(wù)服務(wù)方方面面，滿足大多數(shù)人的一般政務(wù)服務(wù)需求。但一些細(xì)節(jié)之處或少數(shù)群體的個(gè)性化政務(wù)服務(wù)需求未得到很好滿足。舉個(gè)最明顯的例子，部分農(nóng)民、中老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)一竅不通，某些偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)落后，導(dǎo)致此類人群難以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)自助辦理。另外，與規(guī)模企業(yè)相比，小微企業(yè)的需求常常被忽視，處于政務(wù)服務(wù)覆蓋的空白地帶，且小微企業(yè)往往缺乏足夠的資金和人力，業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間成本、人力成本往往會(huì)極大影響小微企業(yè)的發(fā)展。由此可見(jiàn)，一體化平臺(tái)與個(gè)性化需求匹配度有待提高，一體化政務(wù)服務(wù)供給側(cè)與服務(wù)對(duì)象政務(wù)服務(wù)需求側(cè)不兼容。（二）區(qū)域間不平衡，一體化全國(guó)推進(jìn)不協(xié)調(diào)長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)行政體制劃分采用的是傳統(tǒng)的條塊分割方式，地區(qū)之間協(xié)調(diào)性較差，地方本位主義盛行，部門壁壘現(xiàn)象嚴(yán)重；各地自然環(huán)境、人文環(huán)境不同，經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展水平有較大差異，在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)程度不一，且從表面上看，省級(jí)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)發(fā)展良好，但內(nèi)部仍有協(xié)調(diào)度不高的問(wèn)題。因此，區(qū)域間政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展不平衡，全國(guó)范圍內(nèi)改革推進(jìn)不協(xié)調(diào)，“跨省通辦”任務(wù)艱巨。（三）各方信息不對(duì)稱，政務(wù)數(shù)據(jù)利用不充分一直以來(lái)，高考后冒名頂替上大學(xué)、莫名其妙地名下多了幾家公司、被結(jié)婚或重婚、被生子、被死亡之類的事件層出不窮，且在幾年甚至幾十年后才被偶然發(fā)現(xiàn)，事情的后續(xù)處理結(jié)果也往往難以令人滿意。此類事件都是利用了政府、企業(yè)、個(gè)人等各方信息不對(duì)稱，造成了信息誤差。面對(duì)上級(jí)建設(shè)數(shù)字政府的政策，地方政府積極實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)，但根據(jù)部門利益有選擇地實(shí)施數(shù)據(jù)集成和共享，存儲(chǔ)部門核心數(shù)據(jù)，共享部分二次數(shù)據(jù)，這導(dǎo)致了不同部門之間的數(shù)據(jù)“聚而不通”問(wèn)題；同時(shí)，政府的工作理念沒(méi)有改變，沒(méi)有“管理數(shù)據(jù)”的權(quán)力，這使得數(shù)據(jù)共享和連接不同部門時(shí)出現(xiàn)了“通而不用”的問(wèn)題。（四）各自為政，“平臺(tái)孤島”顯現(xiàn)，重復(fù)建設(shè)問(wèn)題突出在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)初期，“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重。在推廣一體化在線政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，各地紛紛立項(xiàng)，探索構(gòu)建具有本地特色的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，但由于具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一，加之受我國(guó)傳統(tǒng)行政體制、“晉升錦標(biāo)賽”的影響，導(dǎo)致政府部門各自為政，地區(qū)之間、部門之間協(xié)調(diào)度不高，缺乏合作，使“信息孤島”進(jìn)一步發(fā)展成“平臺(tái)孤島”。除此之外，國(guó)務(wù)院發(fā)布的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等指導(dǎo)意見(jiàn)較為籠統(tǒng)抽象，這也使得各省、市、縣（區(qū)）等下級(jí)政府都有著較大的自由發(fā)展空間，標(biāo)準(zhǔn)層層細(xì)化，彼此間難免會(huì)有偏差，最終導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)，形成一省兩系統(tǒng)多標(biāo)準(zhǔn)，難以真正使政務(wù)服務(wù)一體化做到高效、便捷。（五）服務(wù)流程再造不成熟，績(jī)效監(jiān)管不完善政府服務(wù)流程再造是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重點(diǎn)工作之一。再造團(tuán)隊(duì)主要由政府部門工作人員組成，對(duì)于基層民眾等服務(wù)對(duì)象的政務(wù)服務(wù)需求了解不夠；缺少各方對(duì)服務(wù)流程再造的反饋意見(jiàn)，缺少對(duì)意見(jiàn)的深入解讀；對(duì)于服務(wù)流程的宣傳度不夠，某些技術(shù)方面的問(wèn)題尚未解決。總體而言，一體化在線政務(wù)服務(wù)流程再造發(fā)展尚不成熟。在政務(wù)服務(wù)一體化的績(jī)效監(jiān)管方面，績(jī)效考核的內(nèi)容單一、方式落后，監(jiān)管力度不足、監(jiān)管缺位與越位并存等問(wèn)題突出。首先，政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)建設(shè)僅由政府負(fù)責(zé)，政府部門既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，一定程度上缺乏績(jī)效監(jiān)管的獨(dú)立性、公正性；其次，績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置具有較強(qiáng)的隨意性，缺少規(guī)章制度的約束；雖然有一定的缺少參照經(jīng)驗(yàn)的因素在其中，但實(shí)質(zhì)上是政府部門懶政怠政，缺乏創(chuàng)新性；最后，績(jī)效考核評(píng)估結(jié)果未做到有效公開(kāi)，公開(kāi)流于形式。五、我國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的優(yōu)化對(duì)策在推動(dòng)公共電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，國(guó)外十分注重主體理念的創(chuàng)新，提出了兩類八大理念：一是公共服務(wù)的維度，即“公共聚焦”、“惠及所有人”、“無(wú)處不在”和“無(wú)縫融合”；二是從政府的角度，即“開(kāi)放型政府”、“快速反應(yīng)型政府”、“變革型政府”和“一體化政府”。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，我國(guó)傳統(tǒng)的線下政務(wù)服務(wù)模式早已落后于時(shí)代發(fā)展，新興的線上政務(wù)服務(wù)尚且稚嫩，但公民日益多樣的政務(wù)服務(wù)需求又不斷倒逼政府進(jìn)行改革，要求創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，豐富政務(wù)服務(wù)供給方式，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)我國(guó)而言，要落實(shí)“跨層級(jí)權(quán)限”，實(shí)現(xiàn)全國(guó)政府服務(wù)一體化，首先必須充分發(fā)揮政府服務(wù)的主導(dǎo)作用，提前制定明確的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃；其次，政府要注重以人為本，以公眾需求為核心，不斷完善服務(wù)功能；最后，服務(wù)提供商，即各級(jí)政府部門，應(yīng)以各種有效方式彌合數(shù)字鴻溝，促進(jìn)公共電子政務(wù)服務(wù)的水平化。（一）發(fā)展完善反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)了解政務(wù)服務(wù)需求為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，2019年12月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》，意見(jiàn)包括總體要求、明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、暢通評(píng)價(jià)渠道、用好評(píng)價(jià)結(jié)果和完善保障措施等五個(gè)方面。這一制度在之后的實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮出巨大作用，對(duì)于一體化政務(wù)服務(wù)建設(shè)成效與短板進(jìn)行總結(jié)，有助于從全局上把握政務(wù)服務(wù)一體化改進(jìn)方向。從政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度中我們可以得出啟示，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)也可構(gòu)建“好差評(píng)”反饋機(jī)制，設(shè)置客服咨詢、投訴舉報(bào)等功能，將反饋的側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了解政務(wù)服務(wù)訴求、平臺(tái)使用改進(jìn)建議等，實(shí)現(xiàn)需求導(dǎo)向，為其提供更具針對(duì)性的服務(wù)。（二）發(fā)展完善全流程運(yùn)行模式，各方參與，協(xié)同治理在政務(wù)服務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上改進(jìn)政務(wù)服務(wù)全流程運(yùn)行模式，使其環(huán)環(huán)相扣，全過(guò)程留痕、全流程監(jiān)管，一方面有助于落實(shí)責(zé)任主體，輔助績(jī)效考核，另一方面能夠促進(jìn)部門間相互協(xié)作，減輕“信息孤島”、“平臺(tái)孤島”的影響力。完善這一模式，首先要構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動(dòng)體系，組建各級(jí)政府部門“好友群”，使得溝通有道、求助有門；其次，要進(jìn)行制度建設(shè)，通過(guò)制定“群規(guī)”來(lái)規(guī)范運(yùn)行流程、規(guī)范“群?jiǎn)T”工作行為等；最后，還應(yīng)設(shè)置“管理員”，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)群內(nèi)事務(wù)協(xié)商管理、統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)各方信息及時(shí)匯總，保證在工作層層推進(jìn)過(guò)程中少偏差、無(wú)偏差，從而使全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)更快推進(jìn)。此外，還可通過(guò)建立權(quán)力清單資源庫(kù)明確各方責(zé)任，對(duì)分工及合作提供參照。（三）發(fā)展完善數(shù)據(jù)分析功能，建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫(kù)首先要對(duì)平臺(tái)建設(shè)中收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行再處理，按照不同來(lái)源和用途進(jìn)行歸納存檔，之后利用不同分析模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，得出結(jié)果后應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)改進(jìn)中。另外，對(duì)于收集分析后的數(shù)據(jù)可進(jìn)行公開(kāi)，上傳到共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，供其他人下載使用。共享數(shù)據(jù)庫(kù)要包括政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫(kù)，即由政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資源組成，其決定著一體化平臺(tái)的具體工作內(nèi)容，是不可忽視的重要資源。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資源要做到統(tǒng)一，并可進(jìn)行多維標(biāo)簽化處理，通過(guò)標(biāo)簽化處理，系統(tǒng)分析挖掘更多的業(yè)務(wù)行為將更簡(jiǎn)單。此外，在進(jìn)行共享數(shù)據(jù)應(yīng)用時(shí)還要考慮電子政務(wù)利益相關(guān)者，包括政府(部委/機(jī)構(gòu))、技術(shù)先進(jìn)國(guó)家、企業(yè)和用戶(雇主/公民)在利用電子政務(wù)資源時(shí)的需求及作用，使數(shù)據(jù)分析有方向、數(shù)據(jù)應(yīng)用有效果。（四）發(fā)展完善平臺(tái)功能設(shè)置，實(shí)現(xiàn)以人為本為遵從需求導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以人為本，一體化平臺(tái)可從以下三方面進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。首先，平臺(tái)界面上的服務(wù)板塊按專題進(jìn)行劃分，例如教育、醫(yī)療、衛(wèi)生等，每一專題下繼續(xù)細(xì)分，體現(xiàn)出層級(jí)關(guān)系，簡(jiǎn)潔明了，減輕業(yè)務(wù)耦合度，同時(shí)便于初次查找定位。其次，在首頁(yè)顯示政務(wù)服務(wù)辦事攻略，詳細(xì)介紹不同服務(wù)所屬的服務(wù)板塊，辦理某事項(xiàng)的具體流程、所需材料等。最后，建立網(wǎng)上服務(wù)預(yù)約制，對(duì)未實(shí)現(xiàn)在線辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)約登記，減輕線下站點(diǎn)工作壓力，減輕來(lái)訪人員的時(shí)間成本、人力成本。（五）發(fā)展完善績(jī)效管理監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)發(fā)展良性循環(huán)通過(guò)前文對(duì)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)績(jī)效管理方面的問(wèn)題分析可知，要解決此類問(wèn)題，促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展良性循環(huán)，可以從以下三方面入手。一是內(nèi)部自檢和外部“裁判”相結(jié)合，一方面政府內(nèi)部可以借鑒國(guó)外建立政府網(wǎng)站電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量多項(xiàng)目量表的做法，借助e-GovQual（電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型）輔助進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；另一方面則是將績(jī)效評(píng)估工作外包給專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照考核指標(biāo)進(jìn)行打分，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行專業(yè)分析，提出改進(jìn)建議。二是建立完備的規(guī)章制度，必要時(shí)申請(qǐng)立法保護(hù)及規(guī)范。無(wú)規(guī)矩不方圓，通過(guò)統(tǒng)一完備的法律法規(guī)，能夠約束績(jī)效考核過(guò)程中的形式主義，同時(shí)可以增強(qiáng)監(jiān)督的效力，增強(qiáng)監(jiān)督管理活動(dòng)的有效性。通過(guò)硬性規(guī)范促進(jìn)良好監(jiān)管氛圍形成，最終使考核標(biāo)準(zhǔn)成為管理人員的內(nèi)心準(zhǔn)則。三是對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行公示，定期在不同區(qū)域內(nèi)開(kāi)展平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，用事實(shí)說(shuō)話，在相互比較競(jìng)爭(zhēng)中激發(fā)工作動(dòng)力，學(xué)習(xí)他方經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，為了避免要面子、互相攀比的虛假宣傳，可將交流結(jié)果公示，允許檢舉不實(shí)信息，并將其納入績(jī)效考核中，通過(guò)嚴(yán)格的績(jī)效管理使交流會(huì)規(guī)范進(jìn)行，相互促進(jìn)，形成良性循環(huán)，共同為推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)而努力。六、結(jié)論全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)使我國(guó)政務(wù)服務(wù)工作連成一張網(wǎng)，溝通全國(guó)各地、聯(lián)動(dòng)各級(jí)各部，以百余項(xiàng)“跨省通辦”清單事項(xiàng)為主要服務(wù)內(nèi)容，依托本平臺(tái)和各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，將打通業(yè)