汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃與績效管理課件

汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績效管理汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績效管理2企業(yè)為什么需要績效管理

一個企業(yè),無論處在發(fā)展中的哪一個階段，只要有員工，有管理者企業(yè)中就存在“人”的問題。而人的問題，管理者如果解決得不好，企業(yè)得發(fā)展就會受到影響解決企業(yè)管理中問題的作用（表1）2企業(yè)為什么需要績效管理一個企業(yè),無論處在發(fā)展中3表1企業(yè)的問題在績效管理中得到解決企業(yè)存在的問題績效管理對企業(yè)的益處獎罰沒有客觀依據(jù)，晉升有失公允通過每月對工作結果的記錄，這些考核結果將成為員工獎罰和晉升的客觀依據(jù)缺乏足夠有效的專業(yè)培訓和指導通過在日常工作中的監(jiān)督與指導，上級可以向下級提供有效的工作指導（這對一些新入公司的員工尤其重要）重負面批評與懲罰，輕正面鼓勵和獎勵沒有機會學習新技能通過上下級之間對考核結果的溝通，可以找出工作的優(yōu)點、差距，有效確定改進方向和改進措施。日常運作中，缺乏上下級之間的有效授權等等通過上級與下級之間的業(yè)績目標合同，可以實現(xiàn)有效的工作授權缺乏完成工作所需要的資源等等績效管理能幫助員工搞清楚他們應該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權力大小——即進行日常決策的能力，從而大大提高工作效率3表1企業(yè)的問題在績效管理中得到解決企業(yè)存在的問題績效管理對4管理者為什么需要績效管理

首先從主管得工作來說，在工作中需要管理者投入一定的時間，和員工形成良好的合作與溝通，績效管理就可以使企業(yè)獲得莫大的好處解決企業(yè)主管工作中問題的作用（表2）4管理者為什么需要績效管理首先從主管得工作來說，在工5表2主管工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題績效管理為主管解決的煩惱需要進行過細的管理并深入到每一個具體事務中去，時間不夠用使上級主管不必介入到所有具體事務中問題發(fā)現(xiàn)太晚以致無法阻止它擴大通過賦予員工必要的知識來幫助他們進行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時間，提高效率員工們對誰應該做什么和誰應該對什么負責有異議通過溝通，減少員工之間因職責不明而產(chǎn)生的誤解員工們給經(jīng)理提供的重要信息太少通過績效溝通，減少出現(xiàn)當上級主管需要信息時沒有信息的局面員工們重復犯相同的錯誤通過幫助員工找到錯誤和低效率的原因來減少錯誤和偏差（包括重復出錯的問題）5表2主管工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題績效管理6員工為什么需要績效管理

慨括起來，績效管理是一種幫助員工有效完成他們工作的管理手段。另一方面，績效管理是管理者與員工合作完成的過程。解決企業(yè)員工工作中問題的作用（表3）6員工為什么需要績效管理慨括起來，績效管理是一種幫助7表3員工工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題員工從績效管理中受益不了解他們自己是工作的好還是不好績效管理要求定期舉行提高工作質量的座談，能使員工得到有關他們工作業(yè)績的情況和工作現(xiàn)狀的反饋。有了定期的交流，他們對于自己得到的考評就會非常清楚工作完成很好時沒有得到認可不知道自己有什么樣的權利自己不能做任何簡單的決策由于績效管理能幫助員工搞清楚他們應該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權力大小——即進行日常決策的能力，從而大大提高工作效率缺乏完成工作所需要的資源等沒有機會學習新技能7表3員工工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題員工從績8不要把績效管理誤認為績效考核績效管理是經(jīng)理和員工的對話過程，目的是為了幫助員工提高績效能力，使員工的努力與公司的遠景規(guī)劃和目標任務相一致，使員工和企業(yè)實現(xiàn)同步發(fā)展。績效考核是對員工一段時間的工作，績效目標等進行考核，是前一段時間的工作總結。同時，考核結果擬為相關人事決策（晉升，解雇，加薪，獎金）等提供依據(jù)績效管理≠績效考核8不要把績效管理誤認為績效考核績效管理是經(jīng)理和員工的對話過程9什么是績效管理績效管理是為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，從而形成組織目標所預期的利益和產(chǎn)出的過程。成功的績效管理不僅取決于評估本身，更取決于與評估相關的整個績效管理過程。將公司與部門、員工工作目標緊密聯(lián)系在一起，運用科學的考評方法，從目標、程序導向到意愿、行為、效果導向，從事前策劃到過程檢測，從事后考評到績效管理的過程。9什么是績效管理績效管理是為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的10績效管理的目的主要是為了評估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。績效管理是一個不斷溝通的過程。作好績效溝通最重要的是主管必須營造一種和諧的氛圍，讓員工主動來找你，和你分享信息。目標一旦制定后，就不應變更。績效評估可以有效改善績效。績效評估時有必要關注于員工的態(tài)度?？冃гu估表格是績效評估中的重點。在5分的評估中將一個表現(xiàn)不好的員工評分為“2分”，可以達到改進績效的目標。有關績效管理的幾個問題10績效管理的目的主要是為了評估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。11組織文化戰(zhàn)略目標組織設計與業(yè)務流程高層領導的支持績效管理的基礎11組織文化績效管理的基礎12培訓與開發(fā)人員招聘與選拔績效管理職位評估績效指標的形成職位設置人力資源規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略目標薪酬體系目標管理工作分析績效管理：人力資源管理的核心12培訓與開發(fā)人員招聘與選拔績效管理職位評估績效指標的形成職13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：14績效管理的步驟績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效管理的過程通常被看做是一個循環(huán)，這個循環(huán)的周期通常分為四個步驟：績效計劃績效追蹤績效考核績效反饋面談14績效管理的步驟績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效管理的過程通15績效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解工作單元職責績效計劃：活動：與員工一起確定績效目標、發(fā)展目標和行動計劃時間：新績效期間的開始績效追蹤：活動：觀察、記錄和總結績效；提供反饋就問題與員工探討提供指導時間：整個績效期間績效考核——活動：評估員工績效時間：績效期間結束時績效反饋面談：活動：主管人員就評估的結果與員工討論時間：績效期間結束時績效結果應用：員工發(fā)展計劃培訓薪酬調整獎金發(fā)放人事變動績效溝通績效期間15績效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解績效計劃：績效追蹤：績效考16績效目標設立框架圖績效目標衡量原則

企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營理念管理者/員工/組織共同參與部門業(yè)務重點目標與KPI業(yè)務流程的目標與KPI

崗位職責與KPI績效目標來源績效目標結果目標行為目標績效目標種類三個關鍵要素：績效目標來源、績效目標種類、績效目標衡量原則支撐要素：員工、管理者與組織的參與16績效目標設立框架圖績效目標衡量原則

管理者/員工/組織共17績效計劃（表4）制定績效計劃的主要依據(jù)是工作目標和工作指責通過雙向溝通在績效問題上達成共識在共識的基礎上被管理者對自己的工作目標做好承諾員工的績效計劃表中至少應包括：員工在本次績效期間內所要達到的工作目標是什么？達成目標的結果是怎么樣的？可以從哪些方面去衡量？評判標準是什么？從何處獲得關于員工工作結果的信息？員工各項工作的權重如何？17績效計劃（表4）制定績效計劃的主要依據(jù)是工作目標和工作指18關鍵績效指標KPI是通過對組織內部某一流程的輸入端，輸出端的關鍵參數(shù)進行設置，取樣，計算，分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可執(zhí)行的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。KPI指標表1418關鍵績效指標KPI是通過對組織內部某一流程的輸入端，輸出19表14客戶服務經(jīng)理的績效指標(示例)工作職責工作產(chǎn)出績效標準領導客戶服務團隊為客戶提供服務滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）一個月內客戶投訴次數(shù)不超過6次一個月內沒有在承諾的期限之內解決的客戶投訴次數(shù)不超過2次95%以上的客戶能夠對如下方面感到滿意：客服人員能夠迅速到達客服人員能對所有問題做出準確回答客服人員非常有禮貌問題解決的結果向領導和相關人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求作出的應答）一個季度內，信息接受者提出的投訴不超過二次，這種不滿意可能會來自：不正確的數(shù)據(jù)想要的東西沒有找到提供信息遲到為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議客戶對解決問題的建議表示滿意解決問題的方案對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按照時間表工作通過調查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色員工能夠了解上司對自己的期望員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進員工擁有勝任工作的知識和技能優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務經(jīng)理的員工19表14客戶服務經(jīng)理的績效指標(示例)工作職責工作產(chǎn)出績效20表4××公司績效計劃表（示例）受約人：李某職位：銷售部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理績效期間：2006年3月1日至2007年1月31日績效目標主要產(chǎn)出完成期限衡量標準評估來源所占權重負責貨款回收工作全面完成對華東地區(qū)的貨款回收工作2006年8月底貨款回收率100%在2006年，把貨款回收周期從2004年的平均100天降低到平均60天主管評估20%調整部門內的組織結構新的團隊組織結構2006年9月15日能夠以小組的形式面對大客戶團隊成員的優(yōu)勢能夠進行互補和發(fā)揮主管評估下屬評估10%完成對大客戶的銷售目標大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2006年1月底大客戶數(shù)量達到30個銷售額達到2.5億元客戶保持率不低于80%銷售記錄50%提高交貨準時率交貨準時率2006年12月底2006年第四季度交貨準時率比第二季度提高3%主管評估20%受約人簽字：

；主管簽字：

；時間：

。20表4××公司績效計劃表（示例）受約人：李某職位：21績效的追蹤制定績效計劃后，在追蹤與管理的過程中主要需要做兩件事：持續(xù)不斷的績效溝通與輔導對工作中的表現(xiàn)做記錄21績效的追蹤制定績效計劃后，在追蹤與管理的過程中主要需要做22持續(xù)不斷的績效溝通正式渠道的溝通方式書面溝通會議溝通單獨會面溝通非正式渠道溝通方式走動式管理開放式辦公22持續(xù)不斷的績效溝通正式渠道的溝通方式23員工輔導的原則對員工信任挖掘員工潛能給員工獨立工作的機會提升員工的能力傳授與啟發(fā)結合員工績效表現(xiàn)出色時也應輔導持續(xù)不斷的績效輔導23員工輔導的原則持續(xù)不斷的績效輔導24績效輔導的步驟績效問題診斷發(fā)現(xiàn)原因績效問題解決策略Q：員工的績效不佳有哪些原因？24績效輔導的步驟績效問題診斷Q：員工的績效不佳有哪些原因？25績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應用知識和經(jīng)驗的相關技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱25績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎26舉例：XX公司某員工績效診斷知識缺乏管理知識和經(jīng)驗缺乏時間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負擔過重屬下員工培訓不夠外部用戶的壓力26舉例：XX公司某員工績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙27績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決策略要領：如果存在外部障礙，考核者應該首先在本人權限范圍內，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題解決方法應以在職訓練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓為輔?？己苏邞撛谂c被考核者的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。27績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決28舉例：XX公司某員工績效問題解決策略知識安排適當?shù)拿摦a(chǎn)培訓激發(fā)其自我啟發(fā)式學習技能在職訓練：經(jīng)常給予管理輔導和鼓勵增增加其參加商業(yè)談判的機會講明責任劃分并選出重點分析工作要素，明確相互關系幫助認識個人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓管理者充當其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識缺乏管理知識和經(jīng)驗缺乏時間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負擔過重屬下員工培訓不夠外部用戶的壓力28舉例：XX公司某員工績效問題解決策略知識技能講明責任劃分29對工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：工作記錄直接觀察抽查問卷調查限度事例輔導記錄29對工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：30績效考核（表5）收集與績效有關信息（業(yè)務目標）記錄好的以及不好的行為（行為標準）績效期結束依據(jù)計劃，對下屬的績效目標完成的情況進行評價不僅是評估員工，而且是解決問題的機會30績效考核（表5）收集與績效有關信息（業(yè)務目標）31360度的全方位績效考評上級主管同事客戶下屬員工自己31360度的全方位績效考評上級主管同事客戶下屬員工自己32表5工作業(yè)績、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導與改進3.考核評價職務工作期望目標自我評價上級評價1.需要改進的方面有哪些？2.如何改進這些方面？考核內容考核項目考核要點一次二次三次四次綜合□□工作業(yè)績工作數(shù)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作質量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作行為紀律性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□協(xié)作性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□責任性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD其他□□積極性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD32表5工作業(yè)績、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導33績效考核的常用方法單項等級評價法(表6)分數(shù)等級評價法(表7)強制分配法(表8)排序評價法(表9)配對比較法(表10)關鍵事件法(表11)評級量表法(表12)目標管理法(表13)33績效考核的常用方法單項等級評價法(表6)配對比較法(表134表6單項等級評價法績效考核等級評定法(示例)評價對象：部門：評價者：評價日期：評價指標優(yōu)秀（A）良好（B）滿意（C）尚可（D）不滿意（E）得分管理技能……培育部屬……工作態(tài)度……工作質量……解決問題能力……人際關系……團隊合作……主動性……創(chuàng)造性……34表6單項等級評價法績效考核等級評定法(示例)評價對象：35表7分數(shù)等級評價法績效考核等級評定法（示例）評價對象：部門：評價者：評價日期：評價指標權重（%）優(yōu)秀5分良好4分滿意3分尚可2分不滿意1分得分評語工作數(shù)量評語工作質量評語專業(yè)知識水平評語工作紀律評語合作精神評語可靠性評語創(chuàng)造性評語總得分35表7分數(shù)等級評價法績效考核等級評定法（示例）評價對象：36表8強制分配評價法等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例10%20%45%20%5%36表8強制分配評價法等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例10%237表9排序評價法排序法的工作績效考核等級考核所需要依據(jù)的考核要素：

；例如，針對你所考核的每一種要素，將所有20名員工的姓名都列舉出來。將工作績效考核等級最高的員工姓名列在第1行的位置上；將考核等級最低的員工姓名列在第20行的位置上；將次最差的員工列在第19行的位置上。將這一交替的排序繼續(xù)下去，直到所有員工都被排列出來?？己说燃壸罡叩膯T工1.

；11.

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；20.

；考核等級最低的員工37表9排序評價法排序法的工作績效考核等級38表10配對比較評價法（一）評價要素：協(xié)調能力A歐陽B林達C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽﹣﹣﹢﹣B林達﹢﹣﹢﹢C夏軍﹢﹢﹢﹢D胡斌﹣﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹣﹢名次24513在協(xié)調能力上，胡斌的等級最高配對比較評價法（二）評價要素：創(chuàng)新精神A歐陽B林達C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽﹣﹣﹣﹣B林達﹢﹢﹢﹢C夏軍﹢﹣﹢﹣D胡斌﹢﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹢﹢名次15324在協(xié)調能力上，歐陽的等級最高38表10配對比較評價法（一）評價要素：協(xié)調能力A歐陽B林達39表11關鍵事件評價法績效考核關鍵事件法樣表運用關鍵事件法對客服員進行績效考核項目目標關鍵事件受理客戶投訴能夠將顧客的投訴電話座完整的紀錄，并作出符合工作手冊標準的應答耐心的聽取客戶的抱怨，回答客戶的問題，認真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋及時應答在電話響過三聲內接取電話在業(yè)務最忙的季節(jié)，在午休過后遲到5分鐘，錯過三個客戶電話………………39表11關鍵事件評價法績效考核關鍵事件法樣表運用關鍵事件法40表12評級量表法示例1考核內容考核項目說明評定基本能力知識是否充分具備現(xiàn)任職務所要求的基礎理論知識和實際業(yè)務知識ABCDE108642業(yè)務能力理解力是否能夠充分理解上級指示，干脆利落大方的完成本職工作任務，不需要上級反復指示ABCDE108642判斷力是否能充分理解上級意圖、正確地把握現(xiàn)狀，隨機應變，處理好工作ABCDE108642表達力是否具備現(xiàn)任職務所有求得表達力（口頭文字），能否進行一般的聯(lián)絡、說明工作ABCDE108642交涉力在和企業(yè)內外的人員交涉時，是否具備使雙方誠服接受同意或達成協(xié)議的能力ABCDE108642工作態(tài)度紀律性是否嚴格遵守工作紀律和規(guī)章制度，如早退、缺勤等。是否嚴格遵守工作匯報制度，按時進行工作報告ABCDE108642協(xié)作性在工作中，是否充分考慮別人的處境，是否主動協(xié)助上級、同事做好工作ABCDE108642積極性責任感對分配的任務是否不講條件，主動積極。盡量多做工作，主動進行改進，向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評定標準：A.非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B.優(yōu)秀，滿足要求C.基本滿足要求D.略有不足E.不滿足要求分數(shù)換算：A.64分以上B.48~63分C.47分以下合計分評語考核人簽字40表12評級量表法示例1考核內容考核項目說明評定基本41表13目標管理的績效考核績效考核目標管理法樣表

目標執(zhí)行部門：職位：執(zhí)行人：績效目標1.達成程序（85%）2.主要障礙（10%）3.努力程度（5%）4.目標評分5.目標權重（%）6.目標得分備注計分方式達成率等級得分（1）+（2）+（3）=（4）特別貢獻90%以上A85達成率=目標得分總計=∑[(4)·(5)]75%~89%B7560%~74%C6559%以下D55考核初評復評41表13目標管理的績效考核績效考核目標管理法樣表42績效反饋面談績效管理的過程并不是到績效平價打出一個分數(shù)就結束了主管還需要與下屬進行一次面對面的交談：使下屬了解主管對自己的期望了解自己的績效，認識自己有待改進的方向42績效反饋面談績效管理的過程并不是到績效平價打出一個分數(shù)就43績效面談過程績效面談十項原則建立并維護彼此的信賴清楚的說明面談的目的鼓勵部屬說話認真傾聽而不要打岔避免對立與沖突集中在績效，而不集中在個性性格集中于未來而給既往優(yōu)點與缺點并重該結束時立刻停止以積極的方式結束面談43績效面談過程績效面談十項原則44績效面談氣氛可信賴的氣氛缺乏信賴的氣氛自在、輕松緊張、恐懼、急躁舒適不舒服友善溫馨正是、冷峻敢自由開朗的說話不敢開放的說話信任挑戰(zhàn)、辯解傾聽插嘴開放的胸懷閉塞的胸懷接受批評而不怨怨恨別人的批評不攻擊別人爭辯44績效面談氣氛可信賴的氣氛缺乏信賴的氣氛自在、輕松緊張、恐45練習：針對不同的員工應有不同的批評方式員工的特性批評的方式性格直爽的員工性格軟弱，心理素質較差心懷不滿的員工油腔滑調的員工45練習：針對不同的員工應有不同的批評方式員工的特性批評的方46衡量績效有效性包括以下十個方面：我有針對我工作的具體、明確的目標這些目標具有挑戰(zhàn)性，但合理（不太難，也不太容易）我認為這些目標對我有意義我明白我的績效（達到目標是如何評估的）我覺得那些績效標準是恰當?shù)?，因為它們測量的是我應該做的事情在達到目標方面我做得如何，我能得到及時的反饋我覺得我得到足夠的培訓，使我能得到及時準確的反饋公司給我提供了足夠的資源（例如：錢、設備、幫手等），使我達到目標成為可能當我達到目標時，我得到贊賞和認可獎勵體系是公平的，我因為自己的成功而得到獎勵46衡量績效有效性包括以下十個方面：47績效平衡計分卡BSC（表15）具有多維角度的績效衡量模式，即通過四個層面：財務客戶內部流程學習與成長能力來實施策略管理。最大的價值功能在于保持財務指標與非財務指標；長期目標與短期目標；內部衡量與外部衡量；成果與成果的執(zhí)行動因；管理業(yè)績與經(jīng)營業(yè)績之間的平衡47績效平衡計分卡BSC（表15）具有多維角度的績效衡量模式48表15平衡計分卡把長遠利潤和短期利益平衡統(tǒng)一起來平衡計分卡讓經(jīng)理人從四個方面觀察企業(yè)指標類別指標側重指標名稱我們怎樣滿足股東財務指標財務收益狀況凈資產(chǎn)收益率、總效率報酬率、銷售營業(yè)利潤率、成本費用利潤率、資本保值增值率……資產(chǎn)運營狀況總資產(chǎn)周轉率、流動資產(chǎn)周轉率、存貨周轉率、應收賬款周轉率……償債能力狀況資產(chǎn)負債率、流動比率、速凍比率、長期資產(chǎn)適合率……發(fā)展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率顧客如何看我們客戶指標價格狀況價格波動比率服務狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率、三年資本平均增長率品牌狀況產(chǎn)品動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率……我們必須擅長什么內部運營指標質量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質量一次達標率、正品率、工藝達標率……成本狀況采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損單位成品原輔料成本……效率狀況配送及