大客戶銷售管理手冊(cè)課件

大客戶管理手冊(cè)內(nèi)部文件，注意保密——專用2023/7/311

大客戶管理手冊(cè)內(nèi)部文件，注意保密——專用2023/2023/7/31里程碑一：行業(yè)與客戶規(guī)劃一、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑行業(yè)與客戶規(guī)劃定義已根據(jù)深圳公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及鎖定目標(biāo)進(jìn)攻行業(yè)和客戶，并對(duì)目標(biāo)客戶有一定的了解與認(rèn)識(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的狀況有初步了解，填寫“客戶線索匯總表”前面的里程碑無(wú)下一里程碑電話預(yù)約與上門拜訪22023/7/27里程碑一：行業(yè)與客戶規(guī)劃一、里程碑的定義與2023/7/31

深圳調(diào)查分析不同行業(yè)的客戶在需求、資源、地理位置、購(gòu)買習(xí)慣和行為等方面的差別，然后以同一行業(yè)，將客戶分為：A級(jí)客戶、B級(jí)客戶、C級(jí)客戶和D級(jí)客戶，并分別制定各級(jí)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的客戶分別采取不同的措施。建議以下列行業(yè)為目標(biāo)方向，以逐漸轉(zhuǎn)型至中、高端產(chǎn)品市場(chǎng)層面：二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單※行業(yè)與客戶規(guī)劃32023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單※行業(yè)與客戶規(guī)2023/7/31分類行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略主流行業(yè)汽車配件、散熱器行業(yè)、航空航天重點(diǎn)進(jìn)攻、大力發(fā)展次主流行業(yè)鐵路、鋼桶、汽車整車、電工器材、鈑金、家電行業(yè)；選擇市場(chǎng)、提升潛力非主流行業(yè)鐵線制品、家具、鏈條行業(yè)；順其自然、選擇進(jìn)攻42023/7/27分類行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略主流行業(yè)汽車配件、散熱器行2023/7/31※策略工具：獲得客戶信息的方法匯總名稱

詳細(xì)分類簡(jiǎn)要描述互聯(lián)網(wǎng)1、專業(yè)項(xiàng)目網(wǎng)站購(gòu)買專業(yè)項(xiàng)目網(wǎng)賬號(hào)2、重點(diǎn)客戶網(wǎng)站登陸重點(diǎn)客戶網(wǎng)站，察看有關(guān)項(xiàng)目方面的新聞3、搜索引擎使用關(guān)鍵字進(jìn)行查詢4、目標(biāo)行業(yè)網(wǎng)站新聞登陸目標(biāo)行業(yè)站點(diǎn)，察看行業(yè)發(fā)展的新聞媒體1、行業(yè)報(bào)刊公司訂閱客戶行業(yè)報(bào)刊（房地產(chǎn)報(bào)等）2、行業(yè)雜志公司訂閱行業(yè)雜志3、地方報(bào)紙各銷售區(qū)域訂閱地方性報(bào)紙（日?qǐng)?bào)、晚報(bào)）客戶1、老客戶引薦銷售人員讓老客戶引薦新項(xiàng)目2、老客戶內(nèi)部項(xiàng)目清單銷售人員讓老客戶幫忙獲得客戶內(nèi)部項(xiàng)目清單3、新客戶介紹未能成交的客戶也可以引薦新項(xiàng)目銷售同行其他廠家銷售人員與銷售同行（比如DCS銷售）交往，交換項(xiàng)目信息政府與行業(yè)年度總結(jié)報(bào)告了解排名前50名客戶信息、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與贏利狀況52023/7/27名稱詳細(xì)分類簡(jiǎn)要描述互聯(lián)網(wǎng)1、2023/7/31※銷售人員依據(jù)搜集到的客戶信息，匯制客戶線索匯總表深圳潛在客戶線索匯總表（JTF001）

編號(hào)客戶名稱所屬區(qū)域所屬行業(yè)年?duì)I業(yè)額客戶分類客戶線索來(lái)源登記時(shí)間62023/7/27※銷售人員依據(jù)搜集到的客戶信息，匯制客戶線2023/7/31然后,通過(guò)郵件或電話估計(jì)潛在客戶的利益和財(cái)務(wù)能力，其線索可分類為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)和D級(jí)客戶。A、B級(jí)客戶是指每年度在本行業(yè)銷售業(yè)績(jī)及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到排名前50名的重要客戶，需要營(yíng)銷開發(fā)專員去拜訪；C、D級(jí)類客戶是指在本行業(yè)銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)排名在50名以外的部分客戶，采用電話追蹤，隨時(shí)維護(hù)其關(guān)鍵信息動(dòng)態(tài)。在一般情況下，一個(gè)預(yù)期客戶需要訪問(wèn)4次或以上才能完成業(yè)務(wù)交易。72023/7/27然后,通過(guò)郵件或電話估計(jì)潛在客戶的利益和財(cái)2023/7/31項(xiàng)目里程碑二：電話預(yù)約與上門拜訪一、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑電話預(yù)約與上門拜訪定義已與目標(biāo)客戶進(jìn)行步溝通，找對(duì)合格的經(jīng)手人士工作標(biāo)準(zhǔn)找對(duì)合格的經(jīng)手人士；推薦深圳在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)能力優(yōu)勢(shì)明確客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程，特別是可能的設(shè)備采購(gòu)負(fù)責(zé)人；建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系；雙方達(dá)成共識(shí)，可以招投標(biāo)方案設(shè)計(jì)。前面的里程碑行業(yè)與客戶規(guī)劃下一里程碑項(xiàng)目立項(xiàng)82023/7/27項(xiàng)目里程碑二：電話預(yù)約與上門拜訪一、里程碑2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單※電話邀約的步驟三個(gè)步驟內(nèi)容細(xì)則1自我介紹①我是誰(shuí)？②我為誰(shuí)工作？③你推銷的是什么？2曉之以利①深圳有什么服務(wù)？②深圳是怎樣幫助別人的？（最好是與他同類的公司）③深圳幫助別人，給予別人的好處（或帶來(lái)什么利益）？④我也能夠如此為你們做同樣的事。3以約會(huì)收尾①自然邀約，無(wú)壓力②確認(rèn)時(shí)間，地點(diǎn)，聯(lián)系人92023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單三個(gè)步驟內(nèi)容細(xì)2023/7/31※電話邀約注意事項(xiàng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間找適當(dāng)?shù)娜酥v適當(dāng)?shù)脑挘瑔?wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題電話邀約注意事項(xiàng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間不認(rèn)識(shí)預(yù)計(jì)對(duì)象訪談的對(duì)象時(shí)，一般在上班之后半小時(shí)，下班之前半小時(shí)的工作時(shí)間；認(rèn)識(shí)或知道預(yù)計(jì)訪談的對(duì)象時(shí)，可嘗試上班前30分鐘或下班后1小時(shí)內(nèi)，以及客戶所熟悉的慣例的聯(lián)絡(luò)時(shí)間找適當(dāng)?shù)娜嗽诓煌袠I(yè)、不同規(guī)模的公司，購(gòu)買對(duì)象不同時(shí)，“適當(dāng)?shù)娜恕笔遣煌?，要事前?duì)行業(yè)內(nèi)重點(diǎn)客戶不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵人進(jìn)行深入的研究找到共同點(diǎn)，在電話營(yíng)銷中才能找到比較“合適的人”；在找不到拜訪對(duì)象時(shí)怎么辦，就要就地取材，趁機(jī)收集客戶資料（如交接目前處在客戶采購(gòu)流程的哪個(gè)階段），了解客戶需求，為下一次電話邀約做準(zhǔn)備。講適當(dāng)?shù)脑挘瑔?wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題在找到適當(dāng)?shù)娜撕?，一定講關(guān)鍵人關(guān)心的話題，根據(jù)其所處的采購(gòu)流程的階段，提供所需要的信息及支持，為其解決存在主要問(wèn)題等等。在熟悉之后，要多加溝通客戶所關(guān)心的個(gè)人興趣，如體育、時(shí)事等等。102023/7/27※電話邀約注意事項(xiàng)電話邀約注意事項(xiàng)在適當(dāng)?shù)?023/7/31※透過(guò)拜訪建立初步客戶關(guān)系，使雙方都有建設(shè)性的意向，同時(shí),客戶提及初步方案，準(zhǔn)備向相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。爭(zhēng)取到與客戶進(jìn)行訪談時(shí)或客戶要求進(jìn)一步了解時(shí)，需要引起足夠的重視并需要做好充分的準(zhǔn)備。112023/7/27爭(zhēng)取到與客戶進(jìn)行訪談時(shí)或客戶要求進(jìn)一步了解2023/7/31項(xiàng)目里程碑三；項(xiàng)目立項(xiàng)一、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑項(xiàng)目立項(xiàng)定義目標(biāo)客戶或目標(biāo)項(xiàng)目需求確定以后，經(jīng)對(duì)客戶評(píng)審，決定投入資源進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤，明確立項(xiàng)程序和執(zhí)行流程，是與客戶正式簽訂銷售合同前的立項(xiàng)。工作標(biāo)準(zhǔn)客戶需求基本明確，價(jià)值定位與公司產(chǎn)品的定位基本相符，項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)獲得大客戶開發(fā)部總監(jiān)批準(zhǔn)，大客戶開拓小組成立。前面的里程碑電話預(yù)約與上門拜訪下一里程碑深度接觸122023/7/27項(xiàng)目里程碑三；項(xiàng)目立項(xiàng)一、里程碑的定義與標(biāo)2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單※對(duì)具備條件的項(xiàng)目由大客戶管理部相關(guān)人員填寫《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》，經(jīng)大客戶經(jīng)理審核批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)跟蹤，允許產(chǎn)生銷售費(fèi)用；※大客戶管理部定期上報(bào)《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》至市場(chǎng)策劃部，由市場(chǎng)策劃部信息專員負(fù)責(zé)把已經(jīng)立項(xiàng)的項(xiàng)目信息輸入CRM，開始納入銷售里程碑管理。132023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單132023/7/311、客戶線索搜集：（1）市場(chǎng)策劃部設(shè)置項(xiàng)目信息管理崗位，專業(yè)負(fù)責(zé)客戶線索的搜集整理工作；（2）客戶信息管理員搜集到的銷售線索經(jīng)簡(jiǎn)單處理后形成《客戶線索匯總表》，《客戶線索匯總表》按區(qū)域（銷售團(tuán)隊(duì)）分類后定期轉(zhuǎn)發(fā)到各個(gè)區(qū)域（銷售團(tuán)隊(duì)）銷售經(jīng)理；（3）銷售人員搜集到的銷售線索經(jīng)簡(jiǎn)單處理后形成《客戶線索匯總表》，《銷售線索匯總表》定期上報(bào)銷售經(jīng)理；（4）大客戶總監(jiān)通過(guò)其他渠道獲取的項(xiàng)目信息要及時(shí)轉(zhuǎn)給區(qū)域大客戶經(jīng)理進(jìn)行處理，這類信息的項(xiàng)目登記人為公司；三、工作流程圖四、工作制度142023/7/271、客戶線索搜集：三、工作流程圖142023/7/312、銷售線索處理（1）區(qū)域大客戶經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目登記人、本區(qū)域的銷售人員的個(gè)人能力情況、項(xiàng)目的難度、項(xiàng)目重要程度等情況把銷售線索分配給本區(qū)域銷售工程師；（2）小項(xiàng)目由單個(gè)銷售工程師負(fù)責(zé)，重大項(xiàng)目應(yīng)成立項(xiàng)目小組，由區(qū)域（銷售團(tuán)隊(duì)）區(qū)域客戶經(jīng)理指派項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人；；（3）如果該項(xiàng)目的客戶恰好與公司區(qū)域大客戶經(jīng)理、大客戶銷售總監(jiān)比較熟悉，可以打電話請(qǐng)求他們提供一些必要的深層次信息；152023/7/272、銷售線索處理（1）區(qū)域大客戶經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)2023/7/313、項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)（1）對(duì)已經(jīng)掌握基本信息并滿足立項(xiàng)條件的項(xiàng)目，由銷售人員填寫《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》，上報(bào)至區(qū)域大客戶經(jīng)理；（2）區(qū)域大客戶經(jīng)理每周主持銷售會(huì)議，對(duì)《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》進(jìn)行討論；4、項(xiàng)目立項(xiàng)（1）《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》經(jīng)討論通過(guò)后由區(qū)域（銷售團(tuán)隊(duì)）簽字批準(zhǔn)，項(xiàng)目開始正式開始跟進(jìn)；（2）《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》一份由區(qū)域存檔，一份定期上報(bào)市場(chǎng)部信息管理員，由信息管理員負(fù)責(zé)輸入CRM系統(tǒng)中，開始進(jìn)入項(xiàng)目里程碑管理；（3）未獲得批準(zhǔn)立項(xiàng)的項(xiàng)目暫時(shí)擱置，由相關(guān)銷售人員過(guò)一段時(shí)間補(bǔ)充信息后再次上報(bào)；162023/7/273、項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)162023/7/31

深圳項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表（JTF002）編號(hào)：年月日客戶名稱所在區(qū)域企業(yè)性質(zhì)所在行業(yè)年?duì)I業(yè)額預(yù)采購(gòu)設(shè)備類型□通用機(jī)；□中頻機(jī)；□其它年度采購(gòu)預(yù)算與數(shù)量□臺(tái)；□萬(wàn)人民幣技術(shù)要求描述目前項(xiàng)目進(jìn)展預(yù)計(jì)設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)時(shí)間設(shè)備部主要接觸人/職位態(tài)度采購(gòu)部接觸人/職位態(tài)度決策人/職位態(tài)度綜合分析（客戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)、品牌、服務(wù)及其它的要求是否與公司現(xiàn)狀況相符合）：項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)理由：申請(qǐng)人：審批人：年月日五、表單工具172023/7/272023/7/31項(xiàng)目里程碑四：深度接觸里程碑深度接觸定義通過(guò)電話或登門拜訪，與客戶進(jìn)行深度接觸，了解客戶采購(gòu)組織、發(fā)展線人或教練、找到關(guān)鍵決策人的階段性進(jìn)展；工作標(biāo)準(zhǔn)全面了解客戶采購(gòu)組織，繪出組織分析圖；發(fā)展線人或教練；了解有關(guān)項(xiàng)目決策的關(guān)鍵性信息找到正確的關(guān)鍵決策人前面的里程碑項(xiàng)目立項(xiàng)下一里程碑技術(shù)突破一、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)182023/7/27項(xiàng)目里程碑四：深度接觸里程碑深度接觸定義通2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單□項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定拜訪計(jì)劃，明確行動(dòng)目標(biāo)，進(jìn)行電話預(yù)約和一次或數(shù)次拜訪；□了解客戶項(xiàng)目采購(gòu)組織，繪出組織分析圖，針對(duì)組織中的每個(gè)人了解他（她）的背景、性格、立場(chǎng)、角色；□確認(rèn)采購(gòu)流程、采購(gòu)規(guī)則和采購(gòu)流程中的客戶端的關(guān)鍵性行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間（比如參觀考察時(shí)間、招標(biāo)時(shí)間）；□找到線人或教練并初步建立關(guān)系；□了解客戶的需求，包括設(shè)備采購(gòu)的數(shù)量、規(guī)格，性能、技術(shù)、服務(wù)方面的需求；□了解客戶的“燃眉之急”，例如采購(gòu)預(yù)算、資金等方面面臨的壓力；□對(duì)所獲得的信息進(jìn)行內(nèi)部匯總和分析，由項(xiàng)目銷售工程師填寫《項(xiàng)目關(guān)鍵信息登記表》并上報(bào)。192023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單192023/7/31三、工作流程圖四、工作制度1、項(xiàng)目小組制度（1）項(xiàng)目小組為臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，區(qū)域客戶經(jīng)理指定項(xiàng)目銷售小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目小組組長(zhǎng)一般由工作至少1年以上的高級(jí)銷售人員擔(dān)任，項(xiàng)目小組成員一般由普通銷售人員擔(dān)任，重大項(xiàng)目由區(qū)域客戶經(jīng)理親自擔(dān)任項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人；（2）項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人從深度接觸階段開始，全面負(fù)責(zé)各階段銷售計(jì)劃的制定和實(shí)施，并直接向大客戶團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，其他項(xiàng)目小組成員配合；（3）項(xiàng)目成功后，項(xiàng)目小組成員按階段推動(dòng)的難度和工作量進(jìn)行獎(jiǎng)金的分配；202023/7/27三、工作流程圖202023/7/312、項(xiàng)目分析會(huì)制度（1）項(xiàng)目分析會(huì)的議題按標(biāo)準(zhǔn)模版進(jìn)行，每次會(huì)議應(yīng)指派專人進(jìn)行記錄，會(huì)后整理成書面形式的會(huì)議紀(jì)要；（2）區(qū)域客戶經(jīng)理每?jī)商熘鞒终匍_一次項(xiàng)目分析會(huì)，由項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)項(xiàng)目階段性進(jìn)展；對(duì)未按時(shí)限或階段標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，區(qū)域客戶經(jīng)理可以責(zé)成其提出整改計(jì)劃，難點(diǎn)項(xiàng)目或重大項(xiàng)目銷售經(jīng)理親自參與推動(dòng)；3、《項(xiàng)目關(guān)鍵信息表》階段工作完成后，銷售小組負(fù)責(zé)人指派銷售人員填寫《項(xiàng)目關(guān)鍵信息表》，報(bào)區(qū)域客戶經(jīng)理審核后輸入CRM信息系統(tǒng)；212023/7/272、項(xiàng)目分析會(huì)制度212023/7/31五、表單工具深圳焊接設(shè)備有限公司客戶關(guān)鍵信息登記表（JTF-003）六、策略工具★尋找線人和教練的技巧1、線人和教練可能出現(xiàn)在以下地方

2、線人必須具備以下特點(diǎn)3、教練必須具備以下特點(diǎn)4、教練幫助我們的深層次目的5、要學(xué)會(huì)保護(hù)內(nèi)線和教練222023/7/27五、表單工具222023/7/31★決策小組成員分析模型——組織結(jié)構(gòu)分析圖繪制甲方?jīng)Q策小組內(nèi)部組織分析圖的目的是清晰的分析出甲方?jīng)Q策小組成員的現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為下一步?jīng)Q策提供足夠的信息支持。1、《客戶決策小組內(nèi)部組織分析圖》應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：客戶決策小組的組織結(jié)構(gòu)圖，如果有關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)或部門的話應(yīng)該把關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)或部門也體現(xiàn)出來(lái)；重要決策小組成員的立場(chǎng)、角色、性格；客戶決策小組內(nèi)部的派系分析；232023/7/27★決策小組成員分析模型——組織結(jié)構(gòu)分析圖22023/7/312、采購(gòu)決策小組成員在項(xiàng)目決策中扮演的角色分析：決策成員在項(xiàng)目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細(xì)定義如下：（1）、決策者：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪，比如項(xiàng)目總指揮。（2）、技術(shù)評(píng)估者：對(duì)項(xiàng)目決策具有技術(shù)評(píng)估權(quán)，比如客戶設(shè)備科，技術(shù)工程師。（3）、商務(wù)評(píng)估者：對(duì)項(xiàng)目決策具有商務(wù)評(píng)估權(quán)，比如采購(gòu)經(jīng)理。（4）、使用者：實(shí)際使用部門。3、采購(gòu)決策小組成員的立場(chǎng)分析：客戶方采購(gòu)小組決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析如下：（1）、中立者：做事不偏不倚（2）、良師益友：從感情上和行動(dòng)上堅(jiān)定的支持我們（3）、支持者：從產(chǎn)品角度支持我方方案（4）、反對(duì)者：從產(chǎn)品角度反對(duì)我們的方案（5）、死敵：從感情上和行動(dòng)上堅(jiān)定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手242023/7/272、采購(gòu)決策小組成員在項(xiàng)目決策中扮演的角色2023/7/314、、采購(gòu)決策小組成員性格分析模型：S型：優(yōu)柔寡斷，好的傾聽者，不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)D型：果斷，強(qiáng)勢(shì)，不愿被別人左右I型：友好，開放，愿意與人交往C型：懷疑，不相信感情，相信數(shù)據(jù)，不愿意與人交往252023/7/274、、采購(gòu)決策小組成員性格分析模型：252023/7/31綜合以上信息，繪制《客戶決策小組內(nèi)部組織分析圖》262023/7/27綜合以上信息，繪制《客戶決策小組內(nèi)部組織分2023/7/31★尋找項(xiàng)目關(guān)鍵決策人的原則1、國(guó)營(yíng)單位或大型企業(yè)中如何找到關(guān)鍵決策人？決策權(quán)力與職位不對(duì)等原則真授權(quán)和假授權(quán)原則利益平衡原則權(quán)力階梯原則集體決策原則2、私營(yíng)企業(yè)中如何找到關(guān)鍵決策人？

中國(guó)的私營(yíng)企業(yè)一般都奉行家長(zhǎng)制和集權(quán)管理，所以關(guān)鍵決策者基本上就是董事長(zhǎng)。272023/7/27★尋找項(xiàng)目關(guān)鍵決策人的原則1、國(guó)營(yíng)單位或大2023/7/31項(xiàng)目里程碑五：技術(shù)突破一、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑技術(shù)突破定義通過(guò)產(chǎn)品介紹、技術(shù)交流、參觀樣板工程、參觀工廠等手段建立客戶方?jīng)Q策小組的決策影響者、最高決策者對(duì)產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知和信任，并采取傾向性行動(dòng)的階段性進(jìn)展；工作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上圖或以我方技術(shù)參數(shù)做為招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、型號(hào)指定：直接在招標(biāo)文件上指定我方型號(hào)3、品牌指定：直接在招標(biāo)文件上指定我方品牌4、參數(shù)傾向：以傾向于我方的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行招標(biāo)5、協(xié)助我們有選擇性的邀請(qǐng)投標(biāo)單位，屏蔽具有威脅性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面的里程碑深度接觸下一里程碑商務(wù)突破282023/7/27項(xiàng)目里程碑五：技術(shù)突破一、里程碑的定義與標(biāo)2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單□項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定階段的銷售工作計(jì)劃，確定戰(zhàn)術(shù)方針、行動(dòng)方案、行動(dòng)小組成員分工、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)區(qū)域客戶經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；客戶方工作□根據(jù)客戶方的采購(gòu)決策規(guī)則與采購(gòu)流程，與客戶方技術(shù)決策關(guān)鍵人進(jìn)行技術(shù)交流，了解他們的想法和需求，進(jìn)行必要的商務(wù)活動(dòng)和承諾，引導(dǎo)技術(shù)決策關(guān)鍵人認(rèn)同我方產(chǎn)品并確保入圍；□通過(guò)客戶方關(guān)鍵決策人或線人、教練了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向；□向客戶方技術(shù)決策人提交有利于我方的項(xiàng)目建議方案；□指導(dǎo)客戶方技術(shù)決策人指定型號(hào)、品牌或選擇有利于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把最具威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排擠出局；□如有需要，通過(guò)可考慮通過(guò)老客戶或者我公司高層的關(guān)系與客戶方技術(shù)決策人建立關(guān)系；292023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單292023/7/31三、工作流程圖1、客戶方面工作流程圖302023/7/27三、工作流程圖302023/7/31四、工作制度1、制定工作計(jì)劃區(qū)域大客戶經(jīng)理和項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人共同支持召開項(xiàng)目分析會(huì)，制定《技術(shù)突破階段工作計(jì)劃》，明確階段任務(wù)、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、人員分工，大客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行；2、執(zhí)行工作計(jì)劃區(qū)域大客戶經(jīng)理通過(guò)面談、聽取匯報(bào)、協(xié)同拜訪、審閱報(bào)表等方式對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人推動(dòng)項(xiàng)目效果檢查進(jìn)行檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果布置新的工作任務(wù)或?qū)τ?jì)劃的策略進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；3、信息錄入《技術(shù)突破階段工作計(jì)劃》由區(qū)域大客戶經(jīng)理定期匯總至市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部信息管理專員輸入到CRM中。312023/7/27四、工作制度312023/7/31五、表單工具深圳焊接設(shè)備有限公司技術(shù)突破階段工作計(jì)劃書（JTF-004）六、策略工具★技術(shù)交流的四重境界常見(jiàn)的技術(shù)交流方式大致有三種：技術(shù)交流的第一種形式是廠商在大中型用戶處組織的內(nèi)部技術(shù)交流會(huì)，參加的規(guī)模小型的可以是銷售工程師一對(duì)一的與客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人交流，大型的一般是10－30人，參加者一般都是用戶各個(gè)部門的技術(shù)負(fù)責(zé)人，這種技術(shù)交流有時(shí)僅僅是針對(duì)某個(gè)即將采購(gòu)的項(xiàng)目；技術(shù)交流的第二種形式是用戶在招標(biāo)時(shí)組織的技術(shù)商務(wù)澄清，要求各個(gè)投標(biāo)方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般在20分鐘至一個(gè)多小時(shí)不等）介紹自己的公司及產(chǎn)品特點(diǎn)，并回答開標(biāo)小組提出的技術(shù)及商務(wù)問(wèn)題，開標(biāo)小組人不多，但都是領(lǐng)導(dǎo)，還往往不是相關(guān)技術(shù)專業(yè)出身的領(lǐng)導(dǎo)；技術(shù)交流的第三種形式是廠商組織的各種形式的巡回展，一般都選擇在酒店或會(huì)議中心召開，邀請(qǐng)的是一個(gè)地區(qū)來(lái)自不同企業(yè)的客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人，參加者一般在50－300人之間。322023/7/27五、表單工具322023/7/31那么，一次成功的技術(shù)交流要達(dá)到哪些目標(biāo)呢？很多企業(yè)都利用開展技術(shù)交流的方式與客戶溝通，但很多技術(shù)交流卻沒(méi)有對(duì)銷售起到促進(jìn)作用，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)的技術(shù)交流過(guò)于技術(shù)導(dǎo)向而非商務(wù)導(dǎo)向。技術(shù)交流的最終目的是為了達(dá)成銷售，銷售工程師對(duì)技術(shù)的講解只是達(dá)成銷售的輔助手段，決不能為技術(shù)交流而技術(shù)交流?！秾O子兵法》說(shuō)：是故百戰(zhàn)百勝，非善之善也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。這段話告訴我們，依靠灰色交易手段或者價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)是商戰(zhàn)中的下下之策，雖百戰(zhàn)百勝，卻非善之善也。而依靠技術(shù)交流的手段，在競(jìng)爭(zhēng)初期就成為采購(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，才是不戰(zhàn)而屈人之兵的上上之策。332023/7/27那么，一次成功的技術(shù)交流要達(dá)到哪些目標(biāo)呢？2023/7/311、上兵伐謀：主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵客戶在采購(gòu)之前，都會(huì)有一些自己對(duì)產(chǎn)品或技術(shù)的理解和認(rèn)識(shí)，這些認(rèn)識(shí)將直接影響客戶的最終采購(gòu)決策，甚至?xí)蔀榭蛻舻牟少?gòu)標(biāo)準(zhǔn)。如果通過(guò)技術(shù)交流能夠使客戶最終按照己方的技術(shù)參數(shù)制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，銷售就已經(jīng)成功一大半了。342023/7/271、上兵伐謀：主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈2023/7/31案例1：有一家生產(chǎn)暖通設(shè)備的跨國(guó)企業(yè)，產(chǎn)品主要應(yīng)用于建筑樓宇。他們的產(chǎn)品品質(zhì)非常好，但進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)相對(duì)較晚，所以在銷售方面卻始終落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比最大的特點(diǎn)就是運(yùn)行平穩(wěn)，低噪音，但是銷售工程師卻不知道宣傳和放大這個(gè)賣點(diǎn)。在專家的建議下，他們改變了技術(shù)交流的思路，從原來(lái)被動(dòng)的接受客戶的草溝標(biāo)準(zhǔn)變成主動(dòng)地去影響客戶，把自己的運(yùn)行平穩(wěn)的低噪音優(yōu)勢(shì)不斷放大，牡蠣使客戶按照己方產(chǎn)品的特點(diǎn)制定最終采購(gòu)決策標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)幾次項(xiàng)目實(shí)踐，他們果然依靠這種思路打敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在很多政府公共建筑和大學(xué)、醫(yī)院的項(xiàng)目中依靠運(yùn)行平穩(wěn)和低噪音優(yōu)勢(shì)中標(biāo)。352023/7/27案例1：有一家生產(chǎn)暖通設(shè)備的跨國(guó)企業(yè)，產(chǎn)品2023/7/31需要注意的是，要想主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)就必須首先要深入了解客戶的需求。例如，有一個(gè)音樂(lè)學(xué)院的項(xiàng)目，本來(lái)甲方已經(jīng)決定選用全球第一品牌K公司的產(chǎn)品，后來(lái)E公司的采購(gòu)人員發(fā)現(xiàn)甲方的機(jī)房不旁邊就是調(diào)音室，而調(diào)音室是需要非常安靜的環(huán)境的，于是他們就把問(wèn)題放大，用SPIN的方法引導(dǎo)客戶產(chǎn)生對(duì)噪音的擔(dān)憂，繼而成功的用運(yùn)行平穩(wěn)，低噪音的優(yōu)勢(shì)屏蔽了競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)，一舉中標(biāo)。362023/7/27需要注意的是，要想主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)就必須2023/7/31并不是每個(gè)項(xiàng)目都能夠通過(guò)技術(shù)交流主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，一旦最高目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，我們可以退而求其次，引導(dǎo)客戶關(guān)注那些我們?cè)诩夹g(shù)方面有優(yōu)勢(shì)的價(jià)值，幫助客戶縮小選擇范圍，鎖定利于我們中標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、其次伐交：如果不能主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，那就去影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，使采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)能夠排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)己方有利。372023/7/27并不是每個(gè)項(xiàng)目都能夠通過(guò)技術(shù)交流主導(dǎo)客戶的2023/7/31案例2：因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)項(xiàng)目都能夠做到通過(guò)技術(shù)交流主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，為此我們建議E公司的銷售工程師采用第二種策略：影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)。在很多項(xiàng)目中，E公司的銷售人員會(huì)主動(dòng)影響客戶，把采購(gòu)決策標(biāo)準(zhǔn)變成進(jìn)口品牌或合資品牌，這樣就把一些國(guó)產(chǎn)品牌排斥在外了。而在進(jìn)口品牌或合資品牌中，E公司的價(jià)格非常有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他們的競(jìng)爭(zhēng)力便凸現(xiàn)出來(lái)了。382023/7/27案例2：因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)項(xiàng)目都能夠做到通過(guò)技2023/7/31這招在客戶的技術(shù)交流階段是屬于比較失敗的，但卻對(duì)后續(xù)的商務(wù)推動(dòng)階段不可或缺。因?yàn)橹挥挟a(chǎn)生了產(chǎn)品差異化，到了商務(wù)階段你的支持者才可以幫到你，即使你的產(chǎn)品在技術(shù)方面處于劣勢(shì)也無(wú)關(guān)緊要，但你必須給你的支持者找到一個(gè)支持你的充分理由。3、再次伐兵：如果不能影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，那就去宣傳己方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，制造差異化。392023/7/27這招在客戶的技術(shù)交流階段是屬于比較失敗的，2023/7/31案例3：在很多情況下，我們告訴E公司的銷售人員必須學(xué)會(huì)堅(jiān)持，即使是面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)也不要?dú)怵H，而要學(xué)會(huì)冷靜的分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從中必然可以發(fā)現(xiàn)至少一兩個(gè)閃光點(diǎn)，最終依靠客戶方的支持者把這一兩個(gè)閃光點(diǎn)無(wú)限放大，給支持者以最有說(shuō)服力的理由。402023/7/27案例3：在很多情況下，我們告訴E公司的銷售2023/7/312、SPIN話術(shù)的使用步驟：通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)暗示需求（發(fā)現(xiàn)傷口）——闡述問(wèn)題帶來(lái)的后果（擴(kuò)大傷口）——闡述問(wèn)題可導(dǎo)致的更深層危害（往傷口上灑鹽）——把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求（找到治療方案）SPIN話術(shù)SPIN話術(shù)主要作用在于引導(dǎo)客戶把需求的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到有利于我方具有優(yōu)勢(shì)的地方：1、SPIN話術(shù)的模型：情況型問(wèn)題(S：SituationQuestion)——收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)難點(diǎn)型問(wèn)題（P：ProblemQuestion）——挖掘客戶的困惑、.困難、不滿內(nèi)含型問(wèn)題（I：ImplicationQueation)——暗示問(wèn)題所造成的嚴(yán)重后果需求回報(bào)型問(wèn)題（N：Need-payoffQuestion)——提出解決問(wèn)題的對(duì)策412023/7/272、SPIN話術(shù)的使用步驟：SPIN話術(shù)12023/7/313、使用SPIN話術(shù)時(shí)客戶通常的表現(xiàn)變化：我很滿意

——我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿——我的問(wèn)題越來(lái)越大了——我需要立刻改變4、實(shí)際案例：（引用一家代理進(jìn)口水泵企業(yè)的案例）銷售：您準(zhǔn)備用進(jìn)口品牌還是國(guó)產(chǎn)品牌的？（現(xiàn)狀）客戶：進(jìn)口品牌太貴，我們準(zhǔn)備用國(guó)產(chǎn)品牌銷售：哦，對(duì)，選用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品您可以在采購(gòu)時(shí)節(jié)省一筆開支。但您考慮過(guò)今后的運(yùn)行成本問(wèn)題嗎？（發(fā)現(xiàn)傷口）客戶：沒(méi)有銷售：一般來(lái)說(shuō)，同樣揚(yáng)程國(guó)產(chǎn)水泵的比進(jìn)口水泵功率要大15%，這就意味著國(guó)產(chǎn)水泵更費(fèi)電，我給您算一下┅，哦，每年大約要多花電費(fèi)5000元，按一臺(tái)泵壽命15年計(jì)算，要多花75000元，這筆錢您可以買4臺(tái)進(jìn)口水泵了！（往傷口上灑鹽）客戶：是這樣銷售：所以從運(yùn)行成本的角度您應(yīng)該考慮選用進(jìn)口水泵（找到治療方案）422023/7/273、使用SPIN話術(shù)時(shí)客戶通常的表現(xiàn)變化：2023/7/31FABE話術(shù)FABE話術(shù)在產(chǎn)品介紹方面體現(xiàn)出一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，所以更容易被客戶所接受?、FABE話術(shù)的模型F（Feature）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明例子FABE法奏效的前提是已經(jīng)了解客戶的問(wèn)題所在432023/7/27FABE話術(shù)432023/7/312、案例：（同樣一家水泵企業(yè)的案例）F（Feature）特征：我們的水泵加工全部采用德國(guó)設(shè)備，加工精度高A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：光潔度和零件之間的配合精度高B（Benefit）顧客的利益：運(yùn)行噪音低，節(jié)能效果好E（Evidence）證據(jù)：中央音樂(lè)學(xué)院調(diào)音室采用我們的水泵，就是為了控制噪音。442023/7/272、案例：（同樣一家水泵企業(yè)的案例）442023/7/31項(xiàng)目里程碑六：商務(wù)突破一、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑商務(wù)突破定義進(jìn)行高層銷售，最終獲得項(xiàng)目關(guān)鍵決策者實(shí)際行動(dòng)支持的階段性進(jìn)展；工作標(biāo)準(zhǔn)讓客戶方評(píng)標(biāo)小組中的關(guān)鍵人成為我們堅(jiān)定的支持者，并表現(xiàn)為實(shí)際行動(dòng)（透露評(píng)標(biāo)小組成員詳細(xì)情況，暗中影響其他評(píng)標(biāo)小組成員，透露競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，共同研究招標(biāo)細(xì)節(jié)并制定有利于我們的招標(biāo)方案）；取得項(xiàng)目最高決策層的實(shí)際行動(dòng)支持；前面的里程碑深度接觸下一里程碑商務(wù)突破452023/7/27項(xiàng)目里程碑六：商務(wù)突破一、里程碑的定義與標(biāo)2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單□項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定階段的銷售工作計(jì)劃，確定戰(zhàn)術(shù)方針、行動(dòng)方案、行動(dòng)小組成員分工、費(fèi)用預(yù)算，并以《商務(wù)突破階段銷售計(jì)劃書》的方式呈報(bào)銷售經(jīng)理，計(jì)劃書經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后正式執(zhí)行；□通過(guò)客戶方項(xiàng)目小組中的線人或教練或者項(xiàng)目小組外圍的中間人引薦來(lái)創(chuàng)造與客戶方最高決策者互動(dòng)的機(jī)會(huì)，并通過(guò)關(guān)系運(yùn)作深化與客戶方最高決策者的關(guān)系，在項(xiàng)目招標(biāo)前取得項(xiàng)目最高決策層的實(shí)際行動(dòng)支持?！趵^續(xù)發(fā)展與教練的關(guān)系，擴(kuò)大我方在評(píng)標(biāo)小組內(nèi)的支持力量，讓客戶方評(píng)標(biāo)小組中的一個(gè)或幾個(gè)技術(shù)關(guān)鍵人或商務(wù)關(guān)鍵人都成為我們堅(jiān)定的支持者，并表現(xiàn)為實(shí)際行動(dòng)（透露評(píng)標(biāo)小組成員詳細(xì)情況，暗中影響其他評(píng)標(biāo)小組成員，透露競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，共同研究招標(biāo)細(xì)節(jié)并制定有利于我們的招標(biāo)方案）462023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單462023/7/31四、工作制度1、制定商務(wù)突破階段目標(biāo)與計(jì)劃（1）、區(qū)域大客戶經(jīng)理和項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人共同支持召開項(xiàng)目分析會(huì)，制定《商務(wù)突破階段銷售計(jì)劃》，明確階段目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，計(jì)劃書經(jīng)大客戶管理總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行；（2）、重大項(xiàng)目營(yíng)銷總經(jīng)理親自參與《商務(wù)突破階銷售計(jì)劃》的制定；2、商務(wù)突破階段工作計(jì)劃的實(shí)施與檢查區(qū)域大客戶經(jīng)理通過(guò)面談、聽取匯報(bào)、協(xié)同拜訪、審閱報(bào)表等方式對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人推動(dòng)項(xiàng)目效果檢查進(jìn)行檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果布置新的工作任務(wù)或?qū)τ?jì)劃的策略進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；3、信息錄入《商務(wù)突破階段工作計(jì)劃》由區(qū)域大客戶經(jīng)理定期匯總至市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部信息管理專員輸入到CRM中。472023/7/27四、工作制度472023/7/31五、表單工具深圳焊接設(shè)備有限公司商務(wù)突破階段工作計(jì)劃書（JTF-005）目前項(xiàng)目階段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

銷售計(jì)劃階段目標(biāo)□讓客戶方評(píng)標(biāo)小組中的關(guān)鍵人成為我們堅(jiān)定的支持者，并表現(xiàn)為實(shí)際行動(dòng)□取得項(xiàng)目最高決策層的實(shí)際行動(dòng)支持；客戶方?jīng)Q策關(guān)鍵人動(dòng)向分析與高層公關(guān)策略支持我們的人是否確定擁有最終決策權(quán)力？是否還有被我們忽略的高層能夠發(fā)揮影響力？（他可能從未出現(xiàn)過(guò)，或我們始終也沒(méi)有機(jī)會(huì)與他接近）支持我們的關(guān)鍵決策人的關(guān)系處于何種階段？他是否能在后期堅(jiān)定的支持我們？他還有哪些疑慮和需求我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)？高層銷售：如何接近最高決策者？如何與他建立信任？如何引導(dǎo)他認(rèn)同并支持我們？如何通過(guò)他向項(xiàng)目小組施加影響？高層的公關(guān)策略（關(guān)系鞏固策略）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向分析最具威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些的動(dòng)向？（與客戶方?jīng)Q策者、設(shè)計(jì)師采購(gòu)人員之間的聯(lián)絡(luò)動(dòng)向）關(guān)鍵的決策流程控制1、客戶會(huì)通過(guò)何種方式做出最終決策？2、支持我們的力量能否在最終決策的過(guò)程中占據(jù)優(yōu)勢(shì)？3、是否存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)？如何控制風(fēng)險(xiǎn)，確保成功？招標(biāo)文件撰寫過(guò)程控制撰寫招標(biāo)文件的人是誰(shuí)？審核招標(biāo)文件的人是誰(shuí)？我們是否已經(jīng)確認(rèn)他按照我們的預(yù)期撰寫招標(biāo)文件？如何采取措施控制招標(biāo)文件撰寫的過(guò)程？階段行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)要點(diǎn)實(shí)施步驟人員分工費(fèi)用預(yù)算區(qū)域大客戶經(jīng)理：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：填報(bào)日期：年月日項(xiàng)目名稱：編號(hào)：482023/7/27五、表單工具項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2023/7/31六、策略工具★客戶關(guān)系發(fā)展三要素492023/7/27六、策略工具492023/7/31在銷售人員與客戶交往過(guò)程中，客戶關(guān)系要經(jīng)歷從陌生人——熟識(shí)客戶——關(guān)系客戶的演變，銷售人員只有掌握了客戶關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律，才能主動(dòng)的推進(jìn)客戶關(guān)系向深層次發(fā)展。認(rèn)知是客戶關(guān)系發(fā)展的基石：認(rèn)知就是客戶對(duì)產(chǎn)品與品牌的認(rèn)識(shí)程度。認(rèn)知是客戶關(guān)系的基石，沒(méi)有認(rèn)知就不會(huì)產(chǎn)生信任，沒(méi)有信任就無(wú)法建立關(guān)系。銷售人員可以通過(guò)技術(shù)交流、產(chǎn)品演示、參觀考察、業(yè)績(jī)展示等多種手段建立客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的認(rèn)知。利益是客戶關(guān)系發(fā)展的核心要素：利益是維系客戶關(guān)系的核心要素，利益包括組織利益和個(gè)人利益，個(gè)人利益就是客戶考慮的與個(gè)人相關(guān)聯(lián)的利益，包括前途、事業(yè)、名譽(yù)、收入、家庭等等，組織利益就是客戶考慮的與組織相關(guān)聯(lián)的利益，包括組織目標(biāo)、投資回報(bào)等。組織利益與個(gè)人利益有時(shí)候是統(tǒng)一的，有時(shí)候卻是矛盾的，每個(gè)客戶都期望能在組織利益和個(gè)人利益之間尋求平衡點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有利益就沒(méi)有關(guān)系。情感是客戶關(guān)系發(fā)展的最高境界：情感就是客戶與銷售人員之間通過(guò)多次接觸和共事而形成的彼此信賴、相互欣賞、相互吸引等個(gè)人感情，客戶關(guān)系發(fā)展的最高境界就是能與客戶建立個(gè)人感情。502023/7/27在銷售人員與客戶交往過(guò)程中，客戶關(guān)系要經(jīng)歷2023/7/31★客戶情感培養(yǎng)發(fā)展模型人與人之間的情感關(guān)系要經(jīng)歷從社會(huì)人——熟人——朋友——摯友的四個(gè)階段的轉(zhuǎn)變。社會(huì)人：就是彼此之間互不相識(shí)，彼此之間不必承擔(dān)任何責(zé)任，互相之間存在有防備心理。我們與客戶第一次接觸時(shí)就是這種情況，社會(huì)人交往的場(chǎng)所往往是公共場(chǎng)所和辦公場(chǎng)所。熟人：通過(guò)合適的機(jī)會(huì)接觸幾次之后，社會(huì)人會(huì)變成熟人，即相互之間認(rèn)識(shí)，彼此間不反感，有一定的責(zé)任關(guān)系，防范心理降低，但此時(shí)仍然是一種比較淺層次的交往，雙方對(duì)彼此間是否能夠給對(duì)方帶來(lái)的利益持試探性態(tài)度。熟人間的活動(dòng)場(chǎng)所介于辦公場(chǎng)所、社交場(chǎng)所之間。朋友：熟人經(jīng)過(guò)更多次的接觸，彼此之間就會(huì)了解，好感和信任感會(huì)隨著時(shí)間的推移而加強(qiáng)。好感和信任來(lái)源于雙方共同的興趣、愛(ài)好、價(jià)值觀以及彼此間多次合作的體驗(yàn)。在多次接觸過(guò)程中，彼此間相互得到對(duì)方的利益和關(guān)照，對(duì)對(duì)方能夠?yàn)樽约禾峁┑睦鎴?jiān)信不疑。在這個(gè)階段，雙方會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感。朋友的交往場(chǎng)所會(huì)逐漸從社交場(chǎng)所和辦公場(chǎng)所轉(zhuǎn)移到娛樂(lè)場(chǎng)所、休閑場(chǎng)所和私人空間里。我們做銷售時(shí)與部分成功合作的客戶會(huì)發(fā)展到朋友這個(gè)階段。摯友：兩個(gè)人做了很長(zhǎng)時(shí)間的朋友，感情因素就會(huì)超越利益因素，形成摯友關(guān)系。成為摯友的雙方會(huì)彼此信賴、彼此欣賞甚至心懷感恩，即使是經(jīng)歷了重大的變故或很長(zhǎng)時(shí)間，這種情感也不會(huì)改變或淡化。摯友的交往空間會(huì)拓展到各自的私人空間，甚至是同枕而眠。做為銷售工作而言，我們一定要知道，摯友是可遇而不可求的，是要靠緣分的，數(shù)量會(huì)極少。512023/7/27★客戶情感培養(yǎng)發(fā)展模型512023/7/31銷售人員與客戶發(fā)展關(guān)系，目標(biāo)就是把客戶從社會(huì)人變成熟人，再把熟人發(fā)展成朋友，而這期間需要做的工作主要是：從社會(huì)人——熟人：這個(gè)階段要?jiǎng)?chuàng)造一些機(jī)會(huì)與客戶接近，并與客戶建立起初步的好感和信任，主要方法就是以項(xiàng)目和產(chǎn)品為媒介，加上適度的商務(wù)活動(dòng)（宴請(qǐng)、娛樂(lè)等）；如果有中間人引薦的的話，這個(gè)過(guò)程會(huì)加快。從熟人——朋友：這個(gè)階段的關(guān)系發(fā)展對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)是最具有挑戰(zhàn)性的。在這個(gè)階段，銷售人員要通過(guò)反復(fù)的交往、彼此的試探和展示來(lái)建立客戶對(duì)公司的信任（組織信任）和對(duì)個(gè)人的信任，并通過(guò)找到共同愛(ài)好、共同價(jià)值觀來(lái)加深好感。同時(shí)，銷售人員充分了解客戶的組織需求和個(gè)人需求，并找到自己能夠滿足客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)，即帶給客戶的利益。常言說(shuō)：“只有永遠(yuǎn)的利益，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友”，可見(jiàn)，利益是建立朋友關(guān)系的關(guān)鍵要素。這個(gè)階段的活動(dòng)，銷售人員要有意識(shí)的從辦公場(chǎng)所的交往進(jìn)入到客戶的生活場(chǎng)所，比如與客戶的家人進(jìn)行互動(dòng)，與客戶一同參加休閑娛樂(lè)活動(dòng)等等。只有等讓客戶在完全放松的情況下脫去白天工作時(shí)的偽裝，我們才能與客戶進(jìn)行深層次的情感交流。522023/7/27銷售人員與客戶發(fā)展關(guān)系，目標(biāo)就是把客戶從社2023/7/31532023/7/27532023/7/31★高層銷售策略542023/7/27★高層銷售策略542023/7/31項(xiàng)目里程碑七：現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)

、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)定義參與客戶方招標(biāo)并最終中標(biāo)的階段性進(jìn)展；工作標(biāo)準(zhǔn)客戶方正式宣布我方中標(biāo)前面的里程碑關(guān)系突破下一里程碑合同簽訂552023/7/27項(xiàng)目里程碑七：現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)、里程碑的定義與標(biāo)2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單□項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收到客戶方項(xiàng)目小組的投標(biāo)邀請(qǐng)后，購(gòu)買標(biāo)書，繳納投標(biāo)保證金；□通過(guò)線人、教練或其他甲方項(xiàng)目小組成員全面了解招標(biāo)規(guī)則、招標(biāo)流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，與教練共同謀劃投標(biāo)策略與風(fēng)險(xiǎn)控制手段；□銷售經(jīng)理與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開項(xiàng)目分析會(huì)，分別制定技術(shù)標(biāo)及商務(wù)標(biāo)的投標(biāo)策略；□投標(biāo)支持部門按項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的意圖制作投標(biāo)文件，選派技術(shù)支持人員；投標(biāo)小組召開內(nèi)部會(huì)議，對(duì)招標(biāo)規(guī)則、人員分工、流程等問(wèn)題進(jìn)行最后明確；□準(zhǔn)時(shí)參加現(xiàn)場(chǎng)招標(biāo)。562023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單562023/7/31四、工作制度1、購(gòu)買標(biāo)書與繳納投標(biāo)保證金收到甲方的正式的招標(biāo)邀請(qǐng)后，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人提出投標(biāo)申請(qǐng)，經(jīng)銷售經(jīng)理和營(yíng)銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)支領(lǐng)相關(guān)費(fèi)用，購(gòu)買標(biāo)書和投標(biāo)保證金。2、制定投標(biāo)策略項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在向甲方評(píng)標(biāo)決策關(guān)鍵人、線人或教練了解有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息后，依據(jù)信息謀劃并最終確認(rèn)投標(biāo)的目標(biāo)、流程、任務(wù)、報(bào)價(jià)方法、風(fēng)險(xiǎn)控制等問(wèn)題。3、召開投標(biāo)準(zhǔn)備會(huì)銷售經(jīng)理組織項(xiàng)目小組成員召開投標(biāo)前的項(xiàng)目分析會(huì)，對(duì)招標(biāo)規(guī)則、人員分工、流程等問(wèn)題進(jìn)行最后明確。4、標(biāo)書制作投標(biāo)支持部門按項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意圖制作投標(biāo)文件；5、準(zhǔn)時(shí)參加招標(biāo)會(huì)572023/7/27四、工作制度572023/7/31五、策略工具投標(biāo)策略1——如何占盡先機(jī)技術(shù)壁壘：即以我方獨(dú)特的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)做為招標(biāo)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，使對(duì)手的產(chǎn)品不能入圍。入圍限制：為對(duì)手設(shè)置各種各樣的障礙，限制對(duì)手入圍，比如有的項(xiàng)目中我們會(huì)把注冊(cè)資金達(dá)到2000萬(wàn)做為一種進(jìn)入障礙，而在另一些項(xiàng)目中卻可能行業(yè)業(yè)績(jī)數(shù)量做為一種障礙。負(fù)面案例：通過(guò)客戶內(nèi)部的人揭發(fā)對(duì)手的一些負(fù)面案例，就可以直接使對(duì)手在投標(biāo)前早早出局。選擇對(duì)手：即通過(guò)運(yùn)作關(guān)系，讓甲方的人按照我們的意圖選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以確保我們?cè)趦r(jià)格、售后、貨期等一個(gè)或幾個(gè)方面能夠占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。巧妙做包：即讓甲方的人在設(shè)計(jì)招標(biāo)的產(chǎn)品包時(shí)，把對(duì)手沒(méi)有的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品故意放在一起，令對(duì)手只能從外面尋找其他廠家的產(chǎn)品，擴(kuò)大我們的優(yōu)勢(shì)。近交遠(yuǎn)攻：如果上述方式還不能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D掉，就考慮與某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作進(jìn)行圍標(biāo)，或與某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售人員達(dá)成合作共識(shí)。582023/7/27五、策略工具582023/7/31投標(biāo)策略2——如何扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面分割訂單：與對(duì)手難決高下的時(shí)侯，力爭(zhēng)與對(duì)手共同瓜分訂單，從對(duì)手碗里分一杯羹。延遲招標(biāo)：當(dāng)我們處于極其不利的局面或很晚才介入項(xiàng)目時(shí)，必須通過(guò)擾亂局面或制造混亂使項(xiàng)目暫時(shí)延緩或停止，為運(yùn)作關(guān)系贏得更多的時(shí)間。引狼入室：當(dāng)我們確信已經(jīng)處于劣勢(shì)時(shí)，可以引進(jìn)另外一股力量與我一起對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。調(diào)虎離山：即通過(guò)運(yùn)作關(guān)系，讓甲方?jīng)Q策小組中反對(duì)我們的人出差或中途離去，讓支持我們的人填補(bǔ)他的空缺。暗渡陳倉(cāng)：在我們處于明顯劣勢(shì)時(shí)，制造我們已經(jīng)無(wú)意競(jìng)爭(zhēng)的假相，麻痹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在對(duì)手不知情的情況下在決策小組外圍暗中尋找更為有影響力的支持者，并使支持者的影響力在招標(biāo)前的一刻突然迸發(fā)。592023/7/27投標(biāo)策略2——如何扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面592023/7/31項(xiàng)目里程碑八：合同簽訂

、里程碑的定義與標(biāo)準(zhǔn)里程碑現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)定義我方正式與客戶方簽訂焊接設(shè)備供貨合同的階段性進(jìn)展；工作標(biāo)準(zhǔn)供貨合同由客戶方簽字確認(rèn)；合同條款有利于我方；前面的里程碑現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)下一里程碑602023/7/27項(xiàng)目里程碑八：合同簽訂、里程碑的定義與標(biāo)2023/7/31二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單□項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目小組技術(shù)人員簽訂技術(shù)協(xié)議?！蹴?xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶方商務(wù)人員就最終的貨期、價(jià)格、驗(yàn)收、付款、質(zhì)保金等條款進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最有利的條件；□按公司內(nèi)部流程進(jìn)行合同評(píng)審；□技術(shù)協(xié)議與合同經(jīng)公司相關(guān)部門評(píng)審后雙方簽字蓋章確認(rèn)；□項(xiàng)目結(jié)案，項(xiàng)目小組進(jìn)行結(jié)案總結(jié)。612023/7/27二、到達(dá)里程碑之前的任務(wù)清單612023/7/31四、工作制度1、技術(shù)協(xié)議簽訂項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人委派相關(guān)銷售人員與