客戶關(guān)系管理-課件-項(xiàng)目二-尋找潛在客

01PART項(xiàng)目二尋找潛在客戶1.理解客戶的含義與分類2.理解識(shí)別與尋找潛在客戶的原則3.了解接近潛在客戶的流程生.掌握尋找潛在客戶的基本方法5.掌握接近潛在客戶的常用方法知識(shí)目標(biāo)1.具備有效尋找潛在客戶的能力2.具備開(kāi)展電話約見(jiàn)與登門拜訪的基本技能技能目標(biāo)01PART項(xiàng)目二尋找潛在客戶1.理解客戶的含義與分任務(wù)一識(shí)別潛在客戶任務(wù)一相關(guān)知識(shí)(一)客戶的概念傳統(tǒng)上，“客戶”是指向你購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。商業(yè)組織要獲得利潤(rùn)，求得生存，必然要倚賴對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)有需求的客戶。英文字典中Customer的定義是“Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop"。對(duì)“Customer”的中文翻譯有兩種—“顧客”和“客戶”。二者有哪些區(qū)別呢?客戶有姓名，顧客則沒(méi)有;客戶需要個(gè)別照顧，顧客則以集體的方式招待;客戶在企業(yè)有一些特別的檔案，內(nèi)儲(chǔ)有相關(guān)資料;客戶由專員聯(lián)絡(luò)，顧客由值班員工照料。顯然，CRM中的Customer譯為“客戶”更準(zhǔn)確些。一、誰(shuí)是你的潛在客戶相關(guān)知識(shí)(一)客戶的概念一、誰(shuí)是你的潛在客戶相關(guān)知識(shí)1.客戶與用戶、消費(fèi)者的關(guān)系在這三個(gè)概念中，客戶包涵了用戶與消費(fèi)者，范疇最廣泛;用戶也有包涵消費(fèi)者的意思，但其有可能是為了追求營(yíng)業(yè)收益而購(gòu)買商品或服務(wù);消費(fèi)者范疇最具體，僅僅為滿足個(gè)人或家庭日常生活所需而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，不具營(yíng)利性。2.客戶的內(nèi)涵從客戶關(guān)系角度來(lái)分析，客戶是一個(gè)范疇相對(duì)廣泛的概念，是指給商業(yè)組織帶來(lái)或可能帶來(lái)經(jīng)營(yíng)收益的人或組織。它包括了股東、債權(quán)人、合作伙伴、供應(yīng)商、分銷商、顧客等，也包括組織內(nèi)部的所有職員。商業(yè)組織只有在努力創(chuàng)造價(jià)值，滿足股東、債權(quán)人、合作伙伴、供應(yīng)商、分銷商、顧客及內(nèi)部職員等的利益訴求的前提下，才能保證企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)價(jià)值順利得以轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。一、誰(shuí)是你的潛在客戶相關(guān)知識(shí)1.客戶與用戶、消費(fèi)者的關(guān)系一、誰(shuí)是你的潛在客戶相關(guān)知識(shí)(二)客戶的分類1.根據(jù)利益貢獻(xiàn)的大小分類一、誰(shuí)是你的潛在客戶按照客戶給商業(yè)組織帶來(lái)的利益貢獻(xiàn)的大小可將客戶分為四種類型:白金客戶黃金客戶鐵質(zhì)客戶鉛質(zhì)客戶相關(guān)知識(shí)(二)客戶的分類一、誰(shuí)是你的潛在客戶按照客戶給商業(yè)組相關(guān)知識(shí)(二)客戶的分類2.根據(jù)是否實(shí)現(xiàn)交易分類一、誰(shuí)是你的潛在客戶(1)現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)與商業(yè)組織發(fā)生了相應(yīng)的交易關(guān)系的客戶。現(xiàn)實(shí)客戶又可分為新客戶與老客戶。其中，新客戶是與公司剛開(kāi)始接觸，雙方交易關(guān)系一般的那類客戶。(2)潛在客戶是指那些有可能與商業(yè)組織發(fā)生交易關(guān)系，但目前并未成為本組織現(xiàn)實(shí)交易者的客戶。相關(guān)知識(shí)(二)客戶的分類一、誰(shuí)是你的潛在客戶(1)現(xiàn)實(shí)客戶是相關(guān)知識(shí)(二)客戶的分類3.根據(jù)客戶交易心理特征分類一、誰(shuí)是你的潛在客戶根據(jù)客戶交易心理特征，可將客戶劃分為:結(jié)果型客戶茫然型客戶學(xué)者型客戶斤斤計(jì)較型客戶好大喜功型客戶防御型客戶詭詐型客戶相關(guān)知識(shí)(二)客戶的分類一、誰(shuí)是你的潛在客戶根據(jù)客戶交易心理相關(guān)知識(shí)(三)潛在客戶的篩選二、識(shí)別潛在客戶的“MAN”原則根據(jù)企業(yè)所鎖定的潛在客戶大范疇，運(yùn)用“MAN”原則來(lái)識(shí)別企業(yè)具體的潛在客戶，即引導(dǎo)營(yíng)銷人員根據(jù)以下三個(gè)要索去判斷某個(gè)人或組織是否為企業(yè)的潛在客戶:(1)購(gòu)買資金—"M"(Money)即是否具有購(gòu)買此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，也就是有沒(méi)有購(gòu)買力或籌措資金的能力。(2)購(gòu)買決策權(quán)—A"(Authority)即企業(yè)所極力說(shuō)服的對(duì)象有沒(méi)有購(gòu)買決定權(quán)。能否銷售成功，準(zhǔn)確地了解誰(shuí)是真正的購(gòu)買決策人是關(guān)鍵。(3)購(gòu)買需求—"N"(Need)人們的需求由內(nèi)在或外在、精神或物質(zhì)的刺激所引發(fā)，并不斷發(fā)展變化。相關(guān)知識(shí)(三)潛在客戶的篩選二、識(shí)別潛在客戶的“MAN”原則相關(guān)知識(shí)(三)潛在客戶的篩選二、識(shí)別潛在客戶的“MAN”原則我們假設(shè)將三個(gè)要索都得以滿足設(shè)定為大寫組合M、A、N，將無(wú)法滿足設(shè)定為小寫組合m、a、n，那么將出現(xiàn)以下8種組合。針對(duì)這8種組合，應(yīng)分別采取不同的策略。M+A+N:理想的潛在客戶，應(yīng)積極爭(zhēng)取;M+A+n;暫時(shí)沒(méi)有需求，可以適當(dāng)接觸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其變化的需求，配合熟悉的銷售技巧，有望成為企業(yè)的潛在客戶;M+a+N:可以積極接觸，從其交談中了解有決定權(quán)的人，爭(zhēng)取交易機(jī)會(huì);M+a+n:可以接觸，并通過(guò)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，創(chuàng)造需求;m+A+N:可以接觸，調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用狀況，給予適當(dāng)融資支持;m+a+N:可以接觸，并通過(guò)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī);m+A+n:可以適當(dāng)接觸，長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng);m+a+n:非客戶，不接觸。相關(guān)知識(shí)(三)潛在客戶的篩選二、識(shí)別潛在客戶的“MAN”原則相關(guān)知識(shí)(一)尋找潛在客戶的原則三、尋找潛在客戶的原則與方法1.量身定制原則2.分清主次原則3.循序漸進(jìn)原則相關(guān)知識(shí)(一)尋找潛在客戶的原則三、尋找潛在客戶的原則與方法相關(guān)知識(shí)(二)尋找潛在客戶的方法三、尋找潛在客戶的原則與方法1.熟人尋找法2.資料查尋法3.網(wǎng)絡(luò)資源搜索法4.地毯式尋找法5.連鎖介紹法6.中心開(kāi)花法7.會(huì)議尋找法8.強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合法9.電話尋找法10.活動(dòng)互動(dòng)尋找法相關(guān)知識(shí)(二)尋找潛在客戶的方法三、尋找潛在客戶的原則與方法相關(guān)知識(shí)據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，在尋找新顧客的各種途徑中，由現(xiàn)有顧客推薦而取得成功者占38%，而由其他方法取得成功者均在22%以下。朋友、專家及其他關(guān)系親密的人向別人推薦產(chǎn)品，影響力高達(dá)80%。通過(guò)引薦，60%~80%的人會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)，而且為達(dá)成交易而需要推銷員訪問(wèn)的次數(shù)也比沒(méi)有人推薦的情況要少得多。同等條件下，成交率高出3~5倍。一個(gè)推銷員的成功，有25%取決于他第一次拿到訂單的能力;另有25%取決于他能否贏得顧客的再次購(gòu)買;而最重要的5000，是他的顧客能否為他廣為宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并介紹新的顧客。小案例相關(guān)知識(shí)據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，在尋找新顧客的各種途徑中，由現(xiàn)有顧客任務(wù)二接近潛在客戶任務(wù)二相關(guān)知識(shí)(一)潛在客戶需求的類型一、識(shí)別潛在客戶的需求1.必須被滿足的需求2.可有可無(wú)的需求3.需要引導(dǎo)的潛在需求4.完全無(wú)需求相關(guān)知識(shí)(一)潛在客戶需求的類型一、識(shí)別潛在客戶的需求1.必相關(guān)知識(shí)小案例寶潔公司成功挖掘洗發(fā)需求相關(guān)知識(shí)小案例寶潔公司成功挖掘洗發(fā)需求相關(guān)知識(shí)(二)識(shí)別潛在客戶需求的基本程序一、識(shí)別潛在客戶的需求1.了解客戶過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)歷2.收集客戶需求3.識(shí)別客戶的核心需求4.確認(rèn)客戶的期望相關(guān)知識(shí)(二)識(shí)別潛在客戶需求的基本程序一、識(shí)別潛在客戶的需相關(guān)知識(shí)(三)識(shí)別潛在客戶需求的方法一、識(shí)別潛在客戶的需求1.直接詢問(wèn)2.設(shè)置意見(jiàn)箱、客戶意見(jiàn)卡3.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷4.舉行座談會(huì)5.利用公司服務(wù)臺(tái)、免費(fèi)咨詢熱線6.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)知識(shí)(三)識(shí)別潛在客戶需求的方法一、識(shí)別潛在客戶的需求1相關(guān)知識(shí)二、接近潛在客戶的流程接近潛在客戶的流程包括：把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)選擇潛在客戶做好拜訪前準(zhǔn)備工作選擇接近方式實(shí)施拜訪相關(guān)知識(shí)二、接近潛在客戶的流程接近潛在客戶的流程包括：把握市相關(guān)知識(shí)(一)電話拜訪的技巧三、電話拜訪1.克服自己對(duì)電話拜訪的心理障礙2.保持良好的情緒與愉悅的聲音3.使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)4.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間5.接通電話便被拒絕的處理方法6.完成第一次電話拜訪后要做好后續(xù)工作7.擇機(jī)詢問(wèn)對(duì)方公司的相關(guān)信息相關(guān)知識(shí)(一)電話拜訪的技巧三、電話拜訪1.克服自己對(duì)電話拜相關(guān)知識(shí)(二)電話拜訪的流程三、電話拜訪1.搜集并整理電話拜訪資料2.準(zhǔn)備工具.調(diào)整心情3.實(shí)施電話拜訪4.填寫客戶資料卡相關(guān)知識(shí)(二)電話拜訪的流程三、電話拜訪1.搜集并整理電話拜相關(guān)知識(shí)(三)電話拜訪的注意事項(xiàng)三、電話拜訪第一，對(duì)于電話拜訪來(lái)說(shuō)，前期的準(zhǔn)備工作做得越充分、越到位，成功的概率就越大。第二，要做好心理調(diào)適，做好承受挫折的準(zhǔn)備。第三，不要對(duì)任何電話抱有過(guò)高期望，但要做出最大努力，對(duì)結(jié)果的好壞要保持平常心態(tài)第四，盡可能多地打電話，但對(duì)每個(gè)潛在客戶個(gè)體而言電話要簡(jiǎn)短。第五，及時(shí)整理拜訪過(guò)的客戶資料，正確使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。相關(guān)知識(shí)(三)電話拜訪的注意事項(xiàng)三、電話拜訪第一，對(duì)于電話拜相關(guān)知識(shí)(一)登門拜訪的準(zhǔn)備工作四、登門拜訪1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備在登門拜訪前要充分做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，包括知識(shí)準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備、資料工具準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備等。2.時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間規(guī)劃主要從何時(shí)拜訪、拜訪到達(dá)時(shí)間、拜訪占用對(duì)方時(shí)間等方面做好事先的準(zhǔn)備，把握好拜訪節(jié)奏