ISO9001及ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)(審核流程)

1

內(nèi)審流程

(ISO9001/14001)

主講人：郭光明老師

深圳市金標(biāo)達(dá)管理顧問有限公司2

目錄

審核概述審核員要求審核原則審核過程3一、審核概述

管理體系審核：

客觀地獲取審核證據(jù)并予以評價，以判斷組織的管理體系是否符合所規(guī)定的管理體系審核準(zhǔn)則的一個系統(tǒng)化，并形成文件的驗(yàn)證過程，包括將這一過程的結(jié)果呈報管理者。

客觀性（證據(jù)）、系統(tǒng)性（計(jì)劃、步驟）、文件化（過程、結(jié)果）

4一、審核概述體系審核分類

認(rèn)證機(jī)構(gòu)

組織

顧客

供應(yīng)商第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核5一、審核概述

第一方審核的主要目的評價組織自身的管理體系。驗(yàn)證是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)。在外部審核前做好準(zhǔn)備。6一、審核概述第二方審核的主要目的當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時，對供方進(jìn)行初步評價。在有合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證供方的管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行。作為制定和調(diào)整合格供方的依據(jù)之一。溝通供需雙方對質(zhì)量、環(huán)境要求的共識。7一、審核概述第三方審核的主要目的確定管理體系要素是否符合規(guī)定要求。確定現(xiàn)行的管理體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)的有效性。確定受審方的管理體系是否能被認(rèn)證/注冊。為受審方改進(jìn)其管理體系的機(jī)會。減少許多重復(fù)的第二方審核。提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)競爭能力。8一、審核概述審核的目的：驗(yàn)證管理體系是否（1）符合審核準(zhǔn)則（2）有效的實(shí)施與保持9一、審核概述審核的范圍（1）要素(標(biāo)準(zhǔn)的要素）（2）現(xiàn)場部門

區(qū)域（3）與管理體系有關(guān)的產(chǎn)品范圍10一、審核概述審核準(zhǔn)則（1）ISO14001和ISO9001管理體系標(biāo)準(zhǔn)（2）適用的法律、法規(guī)及其他要求（3）管理管理體系文件（4）慣例（包括合同要求）11審核的時機(jī)和頻度

外部審核前１個月體系初步執(zhí)行后１～２個月每半年一次重要客戶監(jiān)察前

一、審核概述12第二方審核的時機(jī)和頻度重要供應(yīng)商半年一次有大量新產(chǎn)品委托加工時出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量、環(huán)境問題時一、審核概述13一、EMS審核概述特殊情況下進(jìn)行計(jì)劃外內(nèi)審：（1）發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量、環(huán)境問題或相關(guān)方有嚴(yán)重投訴；（2）組織的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、產(chǎn)品、環(huán)境方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大改變；（3）換證審核。14二、審核員要求審核員應(yīng)具備素質(zhì)與能力：審核員資格口頭與書面表達(dá)能力人際交往能力保持獨(dú)立性、客觀性的能力組織、協(xié)調(diào)能力正確判斷能力靈活反應(yīng)能力15二、審核員要求審核組長應(yīng)具備素質(zhì)與能力：我不但是合格審核員，我還能：

審核員！應(yīng)像我這樣！

16二、審核員要求審核員應(yīng)具備下列方面的最新知識：環(huán)境因素；適用的法律、法規(guī)及相關(guān)文件的要求；進(jìn)行審核所依據(jù)的管理體系及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；審核的程序、過程與技術(shù)。17二、審核員要求審核組長的職責(zé)：確定審核準(zhǔn)則與范圍；獲取所需的背景資料；制定審核計(jì)劃；領(lǐng)導(dǎo)審核組進(jìn)行審核準(zhǔn)備；召開首次會議；解決審核中出現(xiàn)的問題；召開小組會議；召開末次會議；編寫審核報告。18二、審核員要求審核員的職責(zé)：編寫檢查表；按計(jì)劃實(shí)施審核；記錄審核；編寫不符合報告；整理審核資料；對糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。19三、審核原則1、獨(dú)立性、客觀性的原則獨(dú)立于所審核的活動?？陀^應(yīng)：不抱成見、不泄惡氣、不開后門、不兜圈子；要一視同仁、要追根究底、要鐵面無私。20四、審核過程審核的一般順序糾正/預(yù)防跟蹤匯總分析審核報告審核實(shí)施審核準(zhǔn)備啟動審核21四、審核過程1、審核啟動領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。管理者代表親自主抓。落實(shí)工作職責(zé)，固定職能部門來管理。建立一支合格審核員隊(duì)伍。有一套正規(guī)的文件化的審核程序。建立管理體系時應(yīng)考慮審核工作。22四、審核過程2、審核準(zhǔn)備1

編制內(nèi)審計(jì)劃2

組成審核組3

收集有關(guān)文件4

編寫內(nèi)審檢查表5

通知受審核部門并約定時間具體工作23審核準(zhǔn)備--編制內(nèi)審計(jì)劃

審核計(jì)劃集中式審核滾動式審核24四、審核過程2、審核準(zhǔn)備—組成審核組由管理者代表指派內(nèi)審組長和內(nèi)審組員組成。審核員應(yīng)具備：對公司的熟悉程度業(yè)務(wù)范圍不能與其審核范圍重疊專業(yè)知識為受審部門所接受25四、審核過程2、審核準(zhǔn)備—審核計(jì)劃----見附件

實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包含的內(nèi)容：審核目的審核范圍審核準(zhǔn)則審核起止日期審核組成員審核日程安排及分組審核的部門、審核的要素

26四、審核過程部門的規(guī)模工作的復(fù)雜程度職責(zé)大小涉及的條款重大EA的多少上次審核的結(jié)果審核員的能力審核時間分配需考慮：27四、審核過程

2、審核準(zhǔn)備—

收集有關(guān)文件提前翻閱前面的內(nèi)審報告，對易出問題點(diǎn)特別注意。相關(guān)部門審核時要注意相關(guān)文件與其它部門之接口是否明確，內(nèi)容是否協(xié)調(diào)。對通用文件要一并考慮。注意外來文件的檢查。三級文件一般應(yīng)到現(xiàn)場查詢。事先記錄文件審查問題點(diǎn)，編寫記錄表單。28四、審核過程2、審核準(zhǔn)備—檢查表

檢查表的作用加深審核員對審核準(zhǔn)則的掌握

——一次編寫，就是一次審核練習(xí)；明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本便于審核員自我控制；有助于提高效率；便于作好審核記錄；29四、審核過程

ISO9001被查部門對應(yīng)的QMS要素究竟有哪些？

這些QMS要素對應(yīng)的手冊如何規(guī)定？程序文件、指導(dǎo)書有哪些規(guī)定？

這些要素是否按照規(guī)定要求進(jìn)行控制？

被查部門管理內(nèi)容及重點(diǎn)管理內(nèi)容有哪些？

與管理內(nèi)容及重點(diǎn)內(nèi)容對應(yīng)的法律法規(guī)和其他要求及管理文件有哪些規(guī)定？這些管理內(nèi)容是否按照規(guī)定要求進(jìn)行控制？30四、審核過程

ISO14001被查部門對應(yīng)的EMS要素究竟有哪些？

這些EMS要素對應(yīng)的手冊如何規(guī)定？程序文件、指導(dǎo)書有哪些規(guī)定？

這些要素是否按照規(guī)定要求進(jìn)行控制？

被查部門EA及重大EA有哪些？

與EA及重大EA對應(yīng)的法律法規(guī)和其他要求及環(huán)境管理文件有哪些規(guī)定？這些環(huán)境因素是否按照規(guī)定要求進(jìn)行控制？31四、審核過程2、審核準(zhǔn)備—檢查表如何設(shè)計(jì)檢查表：體現(xiàn)關(guān)鍵問題體現(xiàn)抽樣方法體現(xiàn)審核的手段檢查表應(yīng)有可操作性。按部門審核時，要包括涉及的要素；32四、審核過程

檢查表（ISO14001例）被審核部門：污水處理站審核員：吳先生要素序號審核項(xiàng)目審核方式審核結(jié)果4.4.11

污水站站長的職責(zé)是什么與站長交談4.3.12污水站有哪些EA和重大EA查EA及重大EA

記錄和詢問4.3.13EA和重大EA是如何控制的詢問且閱讀文件4.3.34建立了哪些目標(biāo)與指標(biāo)詢問且閱讀文件5有哪些管理方案詢問且閱讀文件4.5.16目標(biāo)指標(biāo)及方案的執(zhí)行結(jié)果查相關(guān)記錄4.5.4如何4.5.37未達(dá)到要求時的對策是什么詢問且查記錄4.4.28員工是否清楚操作流程和方法,是否了解相關(guān)藥品的管理交談和詢問要求,出現(xiàn)異常應(yīng)如何處理4.4.39污水處理的結(jié)果如何上報詢問且查記錄問題如何反饋33四、審核過程

檢查表（ISO14001例）被審核部門：污水處理站審核員：吳先生要素序號審核項(xiàng)目審核方式審核結(jié)果4.4.510現(xiàn)場是否有有效的文件觀察4.4.611員工是否按規(guī)定進(jìn)行操作觀察且提問12現(xiàn)場的污泥等廢物是否按觀察及查記錄

規(guī)定地管理4.4.713是否有控制緊急情況設(shè)施觀察.詢問且和程序閱讀文件4.5.114是否設(shè)立了流量計(jì)且進(jìn)行觀察且查記錄流量計(jì)量,流量計(jì)是否經(jīng)過校準(zhǔn)15還監(jiān)測哪些項(xiàng)目詢問且查記錄4.5.316未達(dá)到要求時的對策是什么詢問且查記錄對策后的效果如何4.5.417監(jiān)測.污泥處理.運(yùn)行記錄是詢問且查記錄否按規(guī)定保管.且能查看到34四、審核過程檢查表（ISO9001例）銷售部門檢查表（該部門中心職責(zé)為合同評審、成品交付和售后服務(wù)）1）檢查合同評審記錄？合同是否在簽訂之前進(jìn)行了評審？2）如有標(biāo)書，查標(biāo)書如何評審？標(biāo)書與合同不一致的地方，如何解決？3）口頭訂單是否有電話記錄或傳真確認(rèn)件？4）查評審記錄內(nèi)容是否符合要求？評審結(jié)論是否得到執(zhí)行？5）詢部有無因未評審或評審不當(dāng)造成違約事件。銷售部是否對每項(xiàng)合同、訂單和標(biāo)書進(jìn)行了評審？21）與銷售經(jīng)理談話；2）查閱質(zhì)量手冊與程序文件。銷售經(jīng)理是否了解公司的質(zhì)量方針？是否明確本部門的主要質(zhì)量職責(zé)及在質(zhì)量體系中的作用？1檢查結(jié)果記錄檢查方法標(biāo)準(zhǔn)序號35四、審核過程檢查表（ISO9001例）與銷售經(jīng)理談話。銷售部門參加設(shè)計(jì)評審及合同轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)輸入的情況61）查看成品庫臺帳；2）抽查3~5種成品的帳、物、卡的一致性；3）觀察倉庫條件及產(chǎn)品標(biāo)識情況；4）與倉庫主管談話。成品庫是否按程序進(jìn)行了管理？5查售后服務(wù)的記錄臺帳，選出其中3~5份較大的服務(wù)記錄，查看客戶對服務(wù)的意見反饋。是否按規(guī)定向客戶提供了服務(wù)，包括維修、備品配件的提供、培訓(xùn)操作人員以及退、賠、換、修不合格品？4查客戶來函來電處理情況的記錄，并檢查有關(guān)申訴內(nèi)容是否傳遞到相關(guān)部門。來自客戶的申訴是否得到了及時的處理？3檢查結(jié)果記錄檢查方法檢查內(nèi)容序號36四、審核過程檢查表（ISO9001例）37四、審核過程2、審核準(zhǔn)備—

通知受審核部門并約定審核時間提前3-5天通知受審部門。確定陪同人員。其它事項(xiàng)。38四、審核過程3、審核實(shí)施首次會議收集審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)末次會議39四、審核過程3、審核實(shí)施—首次會議介紹審核組成員。確認(rèn)審核范圍、目的和進(jìn)度。介紹審核采用的方法和程序。確認(rèn)末次會議的時間和地點(diǎn)。56四、審核過程3、審核實(shí)施—審核發(fā)現(xiàn)

不合格的定義：

沒有滿足某個規(guī)定的要求。

“規(guī)定的要求”來自：

有關(guān)的法律、法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、合同、程序文件和工作文件等必須遵循的文件。57四、審核過程3、審核實(shí)施—審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的分類可根據(jù)不合格的嚴(yán)重程度分為嚴(yán)重不合格和輕微不合格及觀察項(xiàng)（證據(jù)不足時）。58四、審核過程第一類不符合事項(xiàng)－－－嚴(yán)重不合格系統(tǒng)某條文未考慮（漏掉）或完全沒有執(zhí)行區(qū)域性不合格

普遍性輕微不合格

不符合法規(guī)或違法

明顯的需立即整改的重大EA未識別．控制

發(fā)生重大環(huán)境事故

受到當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門處罰

59第二類不符合事項(xiàng)－－一般不合格

實(shí)施性不合格，未按文件規(guī)定實(shí)施

,

孤立的人為錯誤。文件偶爾未被遵守,尚未使體系受到影響。對相關(guān)方或環(huán)境不會造成嚴(yán)重不良后果的問題。60第三類不符合事項(xiàng)－－觀察項(xiàng)審核員對于:存在問題但證據(jù)不足，需提醒注意的事項(xiàng)。已發(fā)現(xiàn)問題苗頭，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去有可能構(gòu)成不合格事項(xiàng)。61四、審核過程3、審核實(shí)施—審核發(fā)現(xiàn)不符合報告編寫：審核準(zhǔn)則客觀證據(jù)（違反的事實(shí)）不符合準(zhǔn)則的條款62四、審核過程3、審核實(shí)施—審核發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)報告（例）審核員：趙本山

審核日期：09年3月23日審核部門：行政部不符合項(xiàng)描述:<<人力資源控制程序>>規(guī)定，環(huán)境重要崗位人員必須經(jīng)能力測定；查行政部危險廢棄物處理人員工號96018，沒有證據(jù)證明對其進(jìn)行能力考核。違反標(biāo)準(zhǔn)ISO140014.4.2審核組長：劉德華

管理代表：成龍63不符合項(xiàng)判斷的原則：

a)就近不就遠(yuǎn)原則，在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。

b)能細(xì)則細(xì)原則，不能細(xì)則粗;對上的則細(xì),對不上的則粗原則：如4.4.5文件控制。一事一判。不合格原因可能有多個，但主要原因一般只有一個，因此，一項(xiàng)不合格應(yīng)判一個條款64案例分析與不符合項(xiàng)撰寫練習(xí)65四、審核過程3、審核實(shí)施—審核發(fā)現(xiàn)

不合格報告編寫須注意：、報告不要指名道姓；、語言要言簡意賅；、語言兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和口語化；、要考慮適當(dāng)?shù)暮喜⑼愴?xiàng)；、字跡要清晰可辨；、標(biāo)準(zhǔn)條款要恰當(dāng)。66不當(dāng)?shù)牟缓细衩枋隼?.在車間發(fā)現(xiàn)少數(shù)質(zhì)量記錄有亂涂亂畫現(xiàn)象。2.工段長臺上有一份標(biāo)識不清的作業(yè)規(guī)程。3.生產(chǎn)部門少數(shù)員工有不遵守操作說明書現(xiàn)象4.生產(chǎn)一車間2002年5月20日的生產(chǎn)日報上寫有“夏季到青島去旅游”等字樣67不符合項(xiàng)描述例:ok公司在產(chǎn)品加工的個別工序的控制方面存在問題,如:2007-06-22日，現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)油墨一車間正在加工AE-LDY-307-4#單色色膏，該產(chǎn)品加工的《產(chǎn)品工藝卡》規(guī)定，配料完成混合均勻后，需浸泡48H方可研磨，但公司未對以上規(guī)定的浸泡時間實(shí)施必要的控制；公司〈產(chǎn)品工藝卡〉/GY-07061904-3規(guī)定硅膠噴涂白油的AE-LDY-1#J和AE-LDY-307-4#的加料量分別為：5550G，50455G；但2007-06-22現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)公司在加工該產(chǎn)品時該兩種料的實(shí)際加料量分別為：5550G，50728G，與工藝卡規(guī)定的不一致。不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)第7.5.1條款的要求。68例：不符合報告受審部門生產(chǎn)部審核時間2009-02-18審核員康熙、和珅、紀(jì)曉嵐審核依據(jù)ISO9001:2008不合格事實(shí)：生產(chǎn)現(xiàn)場察看發(fā)現(xiàn)，掛放的文件QP-07生產(chǎn)過程控制程序沒有任何的受控標(biāo)識審核員：和珅受審部門：劉庸不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)4.2.3相關(guān)文件:文件控制程序編號：QP-01版本/狀態(tài)：A/0

不合格類別：■一般□嚴(yán)重原因分析當(dāng)時生產(chǎn)部復(fù)印，對這份文件漏加蓋“受控文件”標(biāo)識責(zé)任人/日期：劉庸2009-02-19糾正措施要求本部門文件管理人員今后發(fā)放文件時，先核查文件的標(biāo)識情況是否符合《文件控制程序》規(guī)定，領(lǐng)用部門或人員在簽收領(lǐng)用時，要依據(jù)《文件控制程序》檢查文件的標(biāo)識狀況責(zé)任人/日期：劉庸2009-02-19預(yù)計(jì)完成日期：2009-02-25效果驗(yàn)證：抽查生產(chǎn)現(xiàn)場其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，沒有發(fā)現(xiàn)類似問題;同時抽查提問該部門文件管理人員發(fā)放文件有何具體規(guī)定都能清楚地說出?，F(xiàn)同意關(guān)閉驗(yàn)證人/日期：和珅2009-02-2869不符合報告編號：注：所有簽名一定要有日期日期：2010年4月26日內(nèi)審員簽名：文清糾正與預(yù)防措施的跟蹤與驗(yàn)證：2010年4月20日以重新召開管理評審會議，其中將目標(biāo)和指標(biāo)調(diào)整為2010年將廢油回收率由2009年的68%提高到85%，并規(guī)定了實(shí)現(xiàn)方法。確認(rèn)人簽名：史陽2010/4/1實(shí)施負(fù)責(zé)人簽名：王成祥2010/4/16預(yù)防措施：對管理評審議程嚴(yán)格審查，在議程中明確審議對方針、目標(biāo)以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。確認(rèn)人簽名：史陽2010/4/16實(shí)施負(fù)責(zé)人簽名：王成祥2010/4/16糾正措施：一周內(nèi)召開管理評審會議，審議對方針、目標(biāo)以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。受審核部門簽名：史陽2010/4/15內(nèi)審員簽名：文清建議：召開管理評審會議，審議對方針、目標(biāo)以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。文件名稱：EMP-46-01管理評審程序ISO標(biāo)準(zhǔn)條款：ISO14001：2004的4.6不符合的級別：重大（重大或輕微）不符合描述：公司目標(biāo)和指標(biāo)明確規(guī)定，2010年將廢油回收率由2009年的68%提高到85%，但從記錄可以看到，2010年的廢油回收率為72%，而在2010年3月的管理評審報告中未對目標(biāo)和指標(biāo)給予任何評審。事實(shí)上，審核時的廢油回收率也僅為75%。不符合理由：

ISO14001：2004的4.6管理評審明確要求?！肮芾碓u審應(yīng)……指出對方針、目標(biāo)以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要”，公司程序EMP-46-1也明確了同樣要求，但沒有得到執(zhí)行。審核員：文清、齊魯日期：2010年4月15日受審核部門名稱：制造部70不合格報告使用流程不合格事實(shí)描述不合格事實(shí)確認(rèn)原因分析制定糾正措施認(rèn)可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施驗(yàn)證審核員責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門審核員責(zé)任部門審核員71糾正措施和計(jì)劃及其跟蹤不符合原因的分析；糾正,糾正措施的提出；糾正措施的確認(rèn)和批準(zhǔn)；糾正措施計(jì)劃的實(shí)施。糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證。72這樣行嗎？內(nèi)部審核73末次會議——內(nèi)容會議開始：與會者簽到，致謝。審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險；宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；事實(shí)確認(rèn)、澄清。宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗(yàn)證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進(jìn)的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。74四、審核過程4、審核報告審核報告須包括以下內(nèi)容：、審核目的、范圍、計(jì)劃；、審核準(zhǔn)則，包括審核中引用文件的清單；、審核持續(xù)的時間和進(jìn)行審核的日期；、參與審核的被審核部門的代表名單；、審核組成員名單；、關(guān)于審核過程的簡要說明：問題及其分布、上次不符合的糾正結(jié)果，包括所遇到的障礙等；、審核結(jié)論—管理體系對審核準(zhǔn)則的符合情況；—體系是否得到了正確的實(shí)施和保持。、審核報告分發(fā)清單。75審核報告——范例內(nèi)部審核報告

編號：受控狀態(tài)：發(fā)放編號：擬制人：xxx日期：2009年4月20日批準(zhǔn)人：xxx日期：2009年4月20日XXXX有限公司76審核報告——范例審核報告審核日期：2009年4月15日~2009年4月16日受審核部門：…

…內(nèi)審組成員：組長：XXX日期：審核員：XXX日期：

…

…

審核員：XXX日期：頁碼：1/577審核報告——范例審核目的：