如何做好酒店增值服務(wù)

如何做好酒店的“增值服務(wù)”城市酒店在嚴(yán)重同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，如何獲取客人的芳心，如何讓客人為酒店說(shuō)好話，已經(jīng)成為酒店人共同追逐的同一目標(biāo)。因此，增值服務(wù)就成為了酒店突破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的必然道路。那么，我們今天就來(lái)探討探討如何為客人提供“增值的服務(wù)”。雪中送炭，錦上添花的增值服務(wù)舉個(gè)栗子，客人辦理入住的時(shí)，前臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)客人感冒了，就叫客房部為客人贈(zèng)送一杯姜湯，這就叫雪中送炭的服務(wù)；客人要趕飛機(jī)，酒店為客人提前半個(gè)小時(shí)，開(kāi)早餐，這就叫做錦上添花的服務(wù)；管理人員如何予職工灌輸令客人“尖叫”的服務(wù)；作為管理人員，應(yīng)將“個(gè)性化服務(wù)”、"增值服務(wù)"作為酒店長(zhǎng)期的政策，時(shí)刻提醒基層職工，為客人提供極致周到的服務(wù)，即使不能讓所有職工都能做到這樣的服務(wù)，但說(shuō)不定，哪天有個(gè)服務(wù)員就做到了呢，這對(duì)酒店就是一個(gè)巨大的利好事件。對(duì)于普通職工要培養(yǎng)、灌輸“增值服務(wù)”，首先要從思想上多強(qiáng)調(diào)，務(wù)必要讓前體職工都進(jìn)行思想的統(tǒng)一。所有培訓(xùn)事務(wù)是必須要進(jìn)行的。如果哪天有個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)員做出了令客人尖叫的服務(wù)，管理層務(wù)必讓其他所有職工都能看到，只要提供到了足夠好的服務(wù)，是可以受到重大獎(jiǎng)勵(lì)的。基礎(chǔ)職工，如何能做到雪中送炭、錦上添花的服務(wù)呢！1?關(guān)注客人，當(dāng)客人前臺(tái)時(shí)，注意客人3個(gè)方面的情況：①是客人本身的情況，比方面容、身體等方面；②是注意客人的言行，從客人的言行中判斷是否有可為客人做的事情；③是從客人隨行人員中判斷，是否有老年人、是否有小孩子等進(jìn)行判斷，是否有可能為客人提供極致周到的服務(wù)；2?多與客人交流，在辦理入住時(shí)，可以多與客人進(jìn)行交流，簡(jiǎn)單介紹酒店的特色引入，觀察并詢問(wèn)客人是否有特別的需求，比方是否需要浴足盆、睡眠質(zhì)量好不好，是否需要調(diào)配安靜房之類的服務(wù)。但是，需要注意的是雪中送炭的極致服務(wù)是不能強(qiáng)求的，不要刻意去為客人提供這樣的服務(wù)，不然就會(huì)顯得很做作。這樣的服務(wù)有可能幾個(gè)月才能夠提供1次，但一次的感動(dòng)，客人將從此以后變成為了酒店忠誠(chéng)的客人。我們需要明確一個(gè)目的，我們?yōu)槭裁匆o客人提供增值服務(wù)呢給客人提供增值服務(wù)無(wú)非兩個(gè)目的：讓客人再來(lái)，讓客人傳播。作為服務(wù)行業(yè)，有人說(shuō)，做酒店，賣的就是服務(wù)。先且不說(shuō)，這個(gè)說(shuō)法是否過(guò)于夸張，做好服務(wù)這一點(diǎn)再客人入住酒店的整個(gè)過(guò)程中，還是相當(dāng)重要的。那么，酒店到底要用什么樣的服務(wù)，才能贏得客人的認(rèn)可，從而吸引并留住新老客人呢做過(guò)酒店的都知道，給客人提供增值服務(wù)，是非常有必要的，那么酒店可以給客人提供哪些增值服務(wù)呢一、群友分享：酒店可以給客人提供的增值服務(wù)、延遲退房、代客人接發(fā)快遞、接送機(jī)、火車，訂票、開(kāi)夜床，小整理，送果盤(pán)，送生日蛋糕、代辦事情、寄存行李，訂花，訂蛋糕、升級(jí)入住、洗衣，燙衣服、叫醒服務(wù)、充電、賓客帶筆記本沒(méi)有鼠標(biāo)墊，我提供一個(gè)、商家聯(lián)盟優(yōu)惠、微信支付、送夜宵、代停車、幫助搬行李、代購(gòu)、夏天冬天，預(yù)訂客人提前打開(kāi)空調(diào)、提供當(dāng)?shù)刂朗车臅?huì)員卡、免費(fèi)洗車、提供美食資料、我們送兒童牙刷、嬰兒入住，免費(fèi)提供嬰兒床，嬰兒浴盆，嬰兒洗漱用品、感冒送姜茶二、波波老師的分享總的來(lái)說(shuō)，酒店增值服務(wù)是指酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品之外的服務(wù)。我們可以根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況，提供一些增值服務(wù)。下面我和大家分享一些常用的，更加落地的酒店增值服務(wù)：、酒店提供 ，現(xiàn)在外出住酒店的，沒(méi)有幾個(gè)人敢說(shuō)自己能百分之百脫離了，如此一來(lái)，流量告急的時(shí)候， 就成了必需品。、分清 客戶的接待。【給予入住套房或豪華間的賓客提供水果或其他增值服務(wù)。【給予夜間入住的賓客增設(shè)開(kāi)夜床服務(wù)?！究腿巳胱r(shí)也可以在不影響客人的前提下為客人燒壺?zé)衢_(kāi)水，沏杯茶?！鞠奶旎蚨炜腿巳胱∏拔宸昼姙榭腿舜蜷_(kāi)冷熱空調(diào)。【接到協(xié)議單位的訂房，要提前準(zhǔn)備好房卡，并詢問(wèn)訂房人，入住人是否是，是否需要擺放鮮花或水果，這些費(fèi)用可以讓訂房人另外支付。如果客人自帶，幫助清洗好或切好，盡可能不提供刀具給賓客。要把握好準(zhǔn)備水果的時(shí)間，防止水果變色或腐爛。如果有特別重要的客戶入住，還可以隨同訂房人一起在酒店大門口迎接，安排專用電梯，直至送入客房。、政府行為的公務(wù)人員也可以按第二條標(biāo)準(zhǔn)接待。但要注意保衛(wèi)工作。、明星或名人下榻賓館，在征得經(jīng)紀(jì)人同意的情況可以提前制作歡送條幅或架，盡量征得合影時(shí)機(jī)，造了勢(shì)也可以為酒店提高知名度和其他推廣。、酒店大門口有電子屏的也可以利用起來(lái)，為歡送賓客造勢(shì)。如果可以外加一筆收入也是不錯(cuò)的。、下雨天為客人打傘送至車上或接到酒店，客人在店時(shí)醉酒，攙扶客人，提供熱毛巾或溫開(kāi)水，醒酒茶等。、特殊客人群體要特殊照顧，老弱病殘?jiān)?，一般都?huì)有家人或?qū)Ｈ伺惆?，我們積極協(xié)助陪伴人即可，比方幫助按電梯等等。、當(dāng)客人租用酒店客房作為婚房時(shí)，需對(duì)客房進(jìn)行簡(jiǎn)單的房間布置，如加些喜慶的氣球，玫瑰花，大紅喜字，換上紅色的床單，枕套，房間的燈光也可以適當(dāng)更換成彩燈。但是這種房型最好是多收些房間訂金，也要同客人講清不得損壞酒店物品、損壞照價(jià)賠償?shù)燃?xì)節(jié)。、生日當(dāng)天的客人入住酒店時(shí)，可適當(dāng)進(jìn)行房費(fèi)打折或贈(zèng)送水果、蛋糕，讓客人感覺(jué)到驚喜又感覺(jué)到酒店的用心，建議一般由店長(zhǎng)或者經(jīng)理親自上客房送上，拉近了與客人的距離，也讓客人感受到自己受到重視，這種增值服務(wù)儼然會(huì)成為今后與客人轉(zhuǎn)換成為朋友的砝碼。、長(zhǎng)住房客人，我們也稱之為月租房或包月房。這種客人是酒店最穩(wěn)定的客戶。對(duì)待這類客人，一方面要讓客人有回家的感覺(jué)，如擺放飲水機(jī)，晾曬衣物的場(chǎng)所，指定的停車位。酒店如果有閑置的套房，也可以適當(dāng)為顧客免費(fèi)升級(jí)，讓客人享盡酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)和表達(dá)尊貴身份。、常住房，也就是酒店的?？?，大多數(shù)都是會(huì)員客。這些客人經(jīng)常下榻酒店，酒店前臺(tái)要清楚的認(rèn)識(shí)客人，客人來(lái)的時(shí)候，親切的跟客人打稱呼：先生，您來(lái)啦也要大致了解這些?？拖M(fèi)的習(xí)慣，安排他喜歡的房型，有些客人喜歡住不同的房間，也有客人喜歡固定的房間，因人而異，前臺(tái)要學(xué)會(huì)登記?？偷膫€(gè)人習(xí)慣，有無(wú)早起或晚睡的習(xí)慣，有沒(méi)有睡到下午才離店，不喜歡早上被房嫂敲門等習(xí)慣。有些客人不喜歡使用酒店一次性的洗漱用品，買一瓶一次又又用不完，隨身攜帶又不方便有重量，酒店可以幫常住客人代保管客人的洗漱用品，就像酒吧存酒一樣。、如有團(tuán)隊(duì)入住，會(huì)務(wù)房是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的根本，拿多少房或最后的買單結(jié)賬都是這間房的主人。所以，能否完成一次完美的團(tuán)隊(duì)接待，對(duì)待會(huì)務(wù)房顯得尤為重要。建議為這類房間提供免費(fèi)升級(jí)，派送一份水果或贈(zèng)送幾張折扣抵金券限下次入住使用等等增值服務(wù)，會(huì)務(wù)有時(shí)候沒(méi)有時(shí)間吃飯，可以適當(dāng)?shù)馁?zèng)送會(huì)務(wù)一個(gè)職工餐。成本不高，但是可以讓會(huì)務(wù)享受到酒店的這份真心實(shí)意。、 或前臺(tái)散客入住時(shí)盡可能詢問(wèn)客人喜好，如房號(hào)數(shù)字有無(wú)忌諱，對(duì)朝向有無(wú)要求，雖然不能全部滿足每一個(gè)顧客的要求，但是你搶在客人提問(wèn)前詢問(wèn)，占據(jù)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的優(yōu)勢(shì)，接下來(lái)也可詢問(wèn)是否要叫醒或叫出租車等增值服務(wù)?！荆航o大家介紹一款好的增值服務(wù)：可以贈(zèng)送給 的客人張名信片，讓客人在退房時(shí)填好，寄給最想寄的對(duì)象。張名信片加郵寄費(fèi)，不到元錢，但往往可以讓客人感受到無(wú)尚的驚喜。而且這個(gè)小舉動(dòng)可能剛好掩蓋了酒店接待過(guò)程中的某些不足。完了還可以直接和客人說(shuō)：親，給個(gè)五星好評(píng)吧?！恐灰频晔钦驹陬櫩徒嵌壬?，將客人當(dāng)成親人一樣去關(guān)心和關(guān)心，客人肯定會(huì)記得你的。三、校長(zhǎng)總結(jié)關(guān)于增值服務(wù)和客人之間的關(guān)系，大家的討論和波波老師的分享已經(jīng)很好了，相信大家也有所收獲，我這邊做一個(gè)總結(jié)發(fā)言，主要給大家一點(diǎn)新的思路，把思路理順了，就知道該怎么做來(lái)搞定你的新老客人了。首先，我們需要明確一個(gè)目的，我們?yōu)槭裁匆o客人提供增值服務(wù)呢給客人提供增值服務(wù)無(wú)非兩個(gè)目的：讓客人再來(lái)，讓客人傳播。最終都是為了提高酒店的營(yíng)業(yè)額，大家在給客人做增值服務(wù)的時(shí)候，要保持這樣一個(gè)初心。我們給客人提供這個(gè)增值服務(wù)的時(shí)候，要衡量一下，客人對(duì)這個(gè)增值服務(wù)是否滿意，是否會(huì)再來(lái)，是否會(huì)為我們傳播，如果這些都能夠滿足的話，那么，這個(gè)增值服務(wù)就應(yīng)該去做。然后，我們給增值服務(wù)分個(gè)類，我們通常會(huì)把增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)混為一談。我們?yōu)榭腿颂峁┑脑鲋捣?wù)，其實(shí)就兩種：、常規(guī)增值服務(wù)我們?cè)诮o客人簽協(xié)議或者辦理會(huì)員的時(shí)候，會(huì)給客人提供延長(zhǎng)退房，一個(gè)優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，贈(zèng)送牛奶飲料等等，這種稱為常規(guī)增值服務(wù)。、超出客人預(yù)期增值服務(wù)根據(jù)客人的需求而臨時(shí)提供的服務(wù)，他的做法呢，用一個(gè)實(shí)際案例來(lái)告訴大家，：在張家界湘西之戀酒店，當(dāng)有客人在 上預(yù)定了房間之后，前臺(tái)會(huì)跟客人聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候到，您的房間是怎么樣的，提前確認(rèn)清楚?？腿说竭_(dá)的時(shí)候，會(huì)在門口迎接客人。然后很友善地跟客人溝通：準(zhǔn)備玩幾天，路上怎么安排，有什么樣的推薦。第三個(gè)，增值服務(wù)什么時(shí)候提供關(guān)于這一點(diǎn)，給大家送個(gè)詞：雪中送炭和錦上添花。雪中送炭，別人肯定會(huì)記住你，你錦上添花的話，別人不一定會(huì)記得你。建議大家給客人提供增值服務(wù)的時(shí)候，多做雪中送炭的事情，不要做錦上添花的事情。給大家舉個(gè)例子，今天，我有小感冒，服務(wù)員給我熬了可樂(lè)姜絲，我會(huì)覺(jué)得這是雪中送炭的事情，我孤身在外地，你這么貼心，我肯定會(huì)一輩子都記得你比方今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我會(huì)覺(jué)得這是錦上添花的事情。相對(duì)于錦上添花的事情，雪中送炭，會(huì)更容易客人去記住他，去傳播他，他可能這一