公共危機(jī)案例

公共危機(jī)案例案例一：從20xx年11月20日中午開(kāi)始，在社會(huì)上和網(wǎng)絡(luò)中一直有***市近期將發(fā)生地震的傳言。此說(shuō)話被廣大市民競(jìng)相傳播，且有越演越烈之勢(shì)。21日上午，***市人們政府發(fā)布“哈政法字【20乂乂】25號(hào)”《關(guān)于對(duì)市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修臨時(shí)停水的公告》，宣布自20xx年11月22日中午12時(shí)起，對(duì)***市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修并臨時(shí)停止供水，檢修并停水的時(shí)間為4天。公告發(fā)布后，反而更加引發(fā)了公眾的更多疑慮:地震消息始終未經(jīng)政府證實(shí)，為何要突然停水4天?供水管網(wǎng)檢修都是一片一片進(jìn)行，怎么突然全市同時(shí)大檢?于是又關(guān)地震、投毒、污染等等傳言很快不脛而走，在冰城的大家小巷成幾何倍數(shù)地傳播。一時(shí)間，***滿城人心惶惶，仿佛全城都處在巨大的不知名的威脅之中，極大地威脅到整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定。一、目標(biāo)讓市民了解事情的實(shí)情，安慰市民焦急的心情，避免不必要的恐慌。二、主題澄清事實(shí)真相，安撫市民心情。三、時(shí)間、地點(diǎn)、參與者20xx年11月21日、***市、全體市民、公眾分析政府遭遇危機(jī)時(shí)，必須采取有效的化解策略，或者說(shuō)采取得當(dāng)?shù)墓P(guān)活動(dòng)。政府危機(jī)公關(guān)必須要堅(jiān)持以下原則:(1)直面現(xiàn)實(shí)，不能回避。對(duì)于危機(jī)的到來(lái)采取鴕鳥(niǎo)政策是非常不明智的，必須勇于正視到來(lái)的困難，勇于承擔(dān)事情事故的后果和相關(guān)的影響。政府在管理公共事務(wù)中，無(wú)論對(duì)于何種公眾危機(jī)都應(yīng)當(dāng)直面而上，為維護(hù)廣大人們?nèi)罕姷睦娣e極謀策劃略，以切實(shí)解決問(wèn)題作為所有工作的核心。只有這樣，才能給廣大市民吃上一粒定心丸，廣大市民的主心骨和心目中的權(quán)威就是政府部門(mén)，也只有政府部門(mén)出面，才能使問(wèn)題處于一個(gè)積極的方向，才能更容易去得到大家的理解，政府也更容易去處理相關(guān)的影響。(2)勇于認(rèn)錯(cuò)，承擔(dān)責(zé)任。如果先前政府行為有失當(dāng)之處，切記不能否認(rèn)問(wèn)題，也絕對(duì)不可回避問(wèn)題。任何投機(jī)取巧的逃避責(zé)任的方法都是不明智的，也會(huì)被公眾認(rèn)為是極不負(fù)責(zé)任的，的核心就是為人民服務(wù)，只有得到人民的認(rèn)可，得到人民的肯定，讓人們感覺(jué)政府是有信譽(yù)并且可以依靠的，從而才能真正的，更好的實(shí)行政府的只能，更好的去為人民服務(wù)。因此，政府如若想維護(hù)自身的權(quán)威，必須勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，絕對(duì)不能逃避，只有政府主動(dòng)的承擔(dān)起應(yīng)該承認(rèn)的責(zé)任，積極的去為人民著想，才能得到人民的真正的諒解。比如像“非典”肆虐的時(shí)期，及時(shí)的撤換了一些在防治“非典”工作中不力的政府官員，從而很快地扭轉(zhuǎn)了部分地區(qū)“非典”防治的被動(dòng)局面，緩解了地區(qū)的疫情，得到人民的擁護(hù)。這就是一個(gè)很好的例證。(3)行為透明，公眾知情。在最危急時(shí)刻，最重要的就是信任，尤其是公眾對(duì)于政府的了地區(qū)的疫情，得到人民的擁護(hù)。這就是一個(gè)很好的例證。（3行）為透明，公眾知情。在最危急時(shí)刻，最重要的就是信任，尤其是公眾對(duì)于政府的信任。公眾的恐慌往往是因?yàn)閷?duì)即將到來(lái)的“不明威脅”的恐懼。如果政府行為不能以正視聽(tīng)，反而是遮遮掩掩，只能使群眾對(duì)于政府行為充滿疑慮，加劇公眾的恐慌，這時(shí)政府就應(yīng)該及時(shí)對(duì)此情況進(jìn)行處理，及時(shí)對(duì)公眾的“不明威脅”進(jìn)行明確的公布和解釋，讓公眾的“不明”得以真相大白，才能從根本上緩解和解決公眾的恐懼和恐慌。政府的行為透明，可以使公民知道政府在做什么，透明化辦公也可以加強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任程度，讓公眾更了解政府，從而更加支持政府，進(jìn)而政府的工作才能更容易的在群眾中開(kāi)展。所以想要消除危機(jī)，惟有行為透明，保障公眾的知情權(quán)，才能打破籠罩在公眾心頭的重重迷霧，樹(shù)立起政府的威望，共同克服面臨的危機(jī)，解決所面對(duì)的困難。五、媒介選擇通過(guò)電視，新聞發(fā)布會(huì)，報(bào)紙，廣播，網(wǎng)絡(luò)等多種傳媒方式進(jìn)行信息的公布。六、具體措施年月日當(dāng)天下午，市政府召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)了各家媒體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播等方式，在新聞發(fā)布會(huì)上，政府發(fā)布了“哈政法字【x號(hào)”《關(guān)于正式停止市區(qū)自來(lái)水供水的公告》，向廣大市民群眾正式澄清了停水的原因，宣布停水是因?yàn)橹惺图质倦p苯廠爆炸后可能造成松花江水體污染，政府為了保證全市供水安全從而采取了停水的緊急措施。市政府還連夜采取許多應(yīng)急措施，比如:緊急開(kāi)采地下水，調(diào)集郊縣水源、飲用水等保障市場(chǎng)供水。(2)*市*政*府對(duì)當(dāng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)的向公眾說(shuō)明實(shí)情的行為表示了深深的歉意，同時(shí)也澄清了關(guān)于最近時(shí)期人民群眾中廣為流傳的謠言，對(duì)大家的猜測(cè)和懷疑都做出來(lái)相應(yīng)的解釋和滿意的回答，從而讓公眾在猜測(cè)中引起了不必要的恐慌和擔(dān)心，做出了積極的，誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。(3)*市政*府*也借此“斷水事件”的機(jī)會(huì)，向廣大市民群眾表達(dá)了一下今后要辦公透明化的決心，要通過(guò)媒體手段定期的向廣大市民群眾匯報(bào)近期市政府的工作情況做出匯報(bào)，讓市民群眾們清楚的知道政府的工作狀態(tài)，深刻體會(huì)市政府一直在履行為人民服務(wù)的原則，在透明中贏得市民群眾的信任和理解，加深政府部門(mén)與廣大市民群眾的感情。(4)*市政*府*應(yīng)該真正的做到“直面事實(shí)，不能回避;勇于認(rèn)錯(cuò)，承擔(dān)責(zé)任;行為透明，公眾知情。”的行為準(zhǔn)則。七、效果預(yù)算在了解了真相以后，市民心態(tài)終于趨于了平穩(wěn)，大家趕緊囤水備荒，一場(chǎng)不必要的社會(huì)危機(jī)逐漸平靜下來(lái)。在此次“斷水事件”中，**市*政府的表現(xiàn)有欠缺的地方，也有值得褒獎(jiǎng)的地方。欠缺的地方在于危機(jī)發(fā)生的當(dāng)時(shí)，**市*政府忽視了公眾的知情權(quán)，在初期的處置就不是很恰當(dāng)。在20日甚至早些時(shí)候，**市*就已經(jīng)有傳言說(shuō)要大地震或松花江水體有嚴(yán)重的污染等等。這時(shí)，**市*政府卻尚未意識(shí)到這是一種公眾危機(jī)，對(duì)于影響社會(huì)的地震謠傳并沒(méi)有采取得力措施予以澈底澄清。而且，對(duì)于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不談。雪上加霜的是，為了保障哈市供水安全而決定停水時(shí)，政府沒(méi)有將停水的真正原因告訴公眾，造成了群眾對(duì)于停水原因的無(wú)邊猜測(cè)。從現(xiàn)代管理學(xué)看，公眾對(duì)于現(xiàn)代的政府信息、社會(huì)信息享有當(dāng)然的知情權(quán)。漠視公眾的知情權(quán)，一方面會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)社會(huì)信息產(chǎn)生不當(dāng)?shù)睦斫?另一方面，更為嚴(yán)重的是會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公共管理者的嚴(yán)重不信任。**市*政府初期行為由于忽視公眾的知情權(quán)，造成了群眾對(duì)政府的信任危機(jī)，導(dǎo)致社會(huì)整體的心理產(chǎn)生了相關(guān)的混亂和恐慌，進(jìn)而引發(fā)了更大的社會(huì)危機(jī)。但是值得褒獎(jiǎng)的地方在于，**市*政府聞過(guò)則改，卓有效率。所謂“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”。21日當(dāng)天上午**市*政府公告產(chǎn)生誤導(dǎo)之后，數(shù)小時(shí)后，**市*政府就糾正了先前的“不透明”行為，將停水的真實(shí)原因告之于公眾。其實(shí)，**市*政府初期行為也是出于穩(wěn)定人心，也是為了保障公眾生命健康?？墒菫槭裁慈罕妳s不買賬呢?就是因?yàn)楣娭闄?quán)與政府公信力密切相關(guān)。傷害公眾知情權(quán)必然有損于政府公信力?，F(xiàn)代政府的管理經(jīng)驗(yàn)是:政府決策和行為越是透明的，越是值得信賴的。政府的行為如果遮遮掩掩的話，公眾必然會(huì)產(chǎn)生合理懷疑，導(dǎo)致社會(huì)心理危機(jī)，進(jìn)而將引發(fā)社會(huì)秩序的紊亂。而當(dāng)政府行為公開(kāi)透明的時(shí)候，就會(huì)給社會(huì)心理以安撫，公眾對(duì)于政府行為及措施也會(huì)比較理解與配合。誠(chéng)如**市*政府行為糾正后，社會(huì)公眾很快穩(wěn)定了慌亂的情緒，主要注意力集中在“囤水備荒”上，社會(huì)秩序基本得以穩(wěn)定。案例二：國(guó)籍知名記者卡舒吉在國(guó)駐國(guó)領(lǐng)事館遇害后，國(guó)作為最主要當(dāng)事方，其危機(jī)公關(guān)方式令人大跌眼鏡。25日，再終于承認(rèn)卡舒吉死于有預(yù)謀的謀殺。日，國(guó)總統(tǒng)就此表態(tài)，“他們（國(guó)）最初的想法很糟糕，在處決行動(dòng)方面做得也很糟糕，掩蓋行動(dòng)更是史上最糟糕的一次了?！贝稳?，對(duì)《華爾街日?qǐng)?bào)》記者表示，“（國(guó)）王儲(chǔ)現(xiàn)在掌管事務(wù)，在這個(gè)階段更是如此。因?yàn)樗诠苁?，所以如果誰(shuí)（與卡舒吉遇害有關(guān)），那就是他?！边@是首次將矛頭指向國(guó)王儲(chǔ)穆罕默德，但他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，自己更想相信他（國(guó)王儲(chǔ)）沒(méi)有（參與謀殺卡舒吉）。撇清王儲(chǔ)穆罕默德與卡舒吉遇害案之間的關(guān)聯(lián)，是國(guó)政府此次危機(jī)公關(guān)的核心內(nèi)容。但這并非一開(kāi)始就確定下來(lái)的，而是發(fā)現(xiàn)“紙里包不住火”后才采取的應(yīng)急處理方式。國(guó)王儲(chǔ)穆罕默德國(guó)這次的表現(xiàn)到底有多么糟糕？本月日卡舒吉進(jìn)入國(guó)駐伊斯坦布爾領(lǐng)事館后“遇害”，據(jù)稱其遭到殘忍肢解。但卡舒吉的未婚妻向國(guó)當(dāng)局報(bào)案后，國(guó)政府一開(kāi)始的態(tài)度是否認(rèn)“遇害”說(shuō)法，堅(jiān)稱卡舒吉離開(kāi)了領(lǐng)事館。顯然，國(guó)低估了國(guó)的“偵查”能力。隨著國(guó)方面通過(guò)媒體“擠牙膏”式透露案情調(diào)查信息，國(guó)政府越發(fā)被動(dòng)。在駐別國(guó)領(lǐng)事館內(nèi)以殘忍方式殺害一位知名的異見(jiàn)記者，這是國(guó)犯下的第一個(gè)錯(cuò)誤。而事發(fā)后一直“嘴硬”，是國(guó)犯下的第二個(gè)錯(cuò)誤，錯(cuò)過(guò)了以一種較為積極的姿態(tài)回應(yīng)外界關(guān)切的最佳時(shí)機(jī)，失去了主動(dòng)權(quán)。本月日，卡舒吉（左）在國(guó)駐國(guó)領(lǐng)事館遇害后，據(jù)稱是人“特別行動(dòng)小組”成員之一的國(guó)人邁達(dá)尼（右）因年齡身材與卡舒吉相仿，便穿上卡舒吉的衣服走出領(lǐng)事館，造成卡舒吉離開(kāi)領(lǐng)事館的假象。事件發(fā)酵兩周多時(shí)間后，面對(duì)國(guó)、國(guó)以及英法德等西方國(guó)家的壓力，國(guó)終于頂不住了，被迫承認(rèn)卡舒吉在領(lǐng)事館遇害。此后，國(guó)政府本該更加審慎地給出一個(gè)經(jīng)得起推敲的解釋，但實(shí)際情況恰恰相反，關(guān)于卡舒吉死因的說(shuō)法幾經(jīng)變化，這是國(guó)犯下的第三個(gè)錯(cuò)誤。連都表示，雖然他很想相信國(guó)的解釋，但結(jié)果令他“很不滿意”。隨著國(guó)媒體《新曙光報(bào)》爆料，國(guó)王儲(chǔ)穆罕默德曾在卡舒吉被扣留后與其通電話，試圖勸其回國(guó)，但遭卡舒吉拒絕。通話結(jié)束后，卡舒吉在領(lǐng)事館慘遭殺害。一旦這一說(shuō)法獲得證實(shí)，國(guó)力求將王儲(chǔ)置身事外的努力將面臨著更大難度。迫于壓力，國(guó)方面日再度改口，這一次終于承認(rèn)卡舒吉是死于有預(yù)謀的謀殺。日，國(guó)國(guó)王薩勒曼（右一）和王儲(chǔ)穆罕默德（右二）在王宮接見(jiàn)卡舒吉的弟弟（左二）和長(zhǎng)子薩拉赫（左一）表示慰問(wèn)。危機(jī)公關(guān)接連失分的同時(shí)，國(guó)也在竭力扭轉(zhuǎn)被動(dòng)應(yīng)對(duì)的處境。比如，國(guó)老國(guó)王薩勒曼和王儲(chǔ)穆罕默德先是致電卡舒吉的兒子表示慰問(wèn)，而后又罕見(jiàn)地公開(kāi)接見(jiàn)卡舒吉的弟弟和兒子，試圖挽回一些受損的國(guó)際形象。日前，王儲(chǔ)穆罕默德也在國(guó)政府承認(rèn)卡舒吉遇害后首次表態(tài)，稱殺害卡舒吉是令人發(fā)指的罪行，必將兇手繩之以法。卡舒吉案發(fā)生后，一度有媒體爆料稱國(guó)王室考慮更換王儲(chǔ)，理由是薩勒曼國(guó)王的兒子、穆罕默德王儲(chǔ)的弟弟、現(xiàn)任國(guó)駐國(guó)大使哈立德事發(fā)后返回國(guó)。不過(guò)，國(guó)更換王儲(chǔ)的可能性不大。國(guó)老國(guó)王薩勒曼年月繼位上臺(tái)后，由于年事已高，其子穆罕默德逐漸掌握實(shí)權(quán)，對(duì)內(nèi)推行大刀闊斧的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)改革，對(duì)外推行強(qiáng)硬外交頻繁用兵。一方面，薩勒曼國(guó)王年事已高，而穆罕默德王儲(chǔ)同時(shí)兼任副首相、國(guó)防大臣、最高反腐委員會(huì)主席、經(jīng)濟(jì)與發(fā)展事務(wù)委員會(huì)主席，他實(shí)際上是國(guó)的實(shí)際掌權(quán)者。另一方面，在當(dāng)前被動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)、國(guó)家形象大受影響、與美歐關(guān)系十分微妙之際，更換王儲(chǔ)不僅政治成本過(guò)于高昂，也無(wú)助于國(guó)政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革和爭(zhēng)奪中東影響力，更會(huì)坐實(shí)王儲(chǔ)關(guān)聯(lián)卡舒吉案的猜疑。去年3月，當(dāng)時(shí)還是王儲(chǔ)繼承人的穆罕默德到訪白宮，在會(huì)晤時(shí)拿出展板向媒體介紹國(guó)向國(guó)億美元軍售大單中涉及到的部分軍事裝備。國(guó)的危機(jī)公關(guān)雖很被動(dòng)，但其在處理由此引發(fā)的與美歐關(guān)系問(wèn)題時(shí)卻游刃得多。這緣于國(guó)和歐洲國(guó)家十分看重國(guó)軍購(gòu)和投資大戶的身份，尤其如此。現(xiàn)階段，美歐更傾向于將卡舒吉案和與國(guó)的經(jīng)貿(mào)和軍售