餐飲業(yè)禮貌待客規(guī)范

餐飲業(yè)禮貌待客規(guī)范一、服務(wù)儀態(tài)：1、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動，不做作。2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。3、每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的工作氛圍。4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心、對公司的愛心和對本職工作的愛心。二、稱呼禮節(jié)：1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。2、員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動，特別是?？?，走到哪里都會有員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。3、尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被我們確認了身份的感覺。4、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。三、視線、神情：1、任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。2、隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個招呼，贏得客人的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。5、當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。6、跟坐著的客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。8、個子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。9、與兒童說話時，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。四、遇見客人：1、酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。3、在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再轉(zhuǎn)頭致謝。5、在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。6、二人以上行走時，不可并排行走，應(yīng)分散行走。7、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。五、引領(lǐng)客人：1、引領(lǐng)客人時，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以示親切。2、拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應(yīng)伸手扶助。5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。6、隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。7、當(dāng)有客人問詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。六、為客人開門：1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。2、進入拉式門時，進門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。3、進入推式門時，進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。七、迎送賓客：1、客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的賓客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。此時若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。4、客人要離開時，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的人說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。5、應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。6、送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。7、樓層道別時，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。八、超前服務(wù)：1、竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。2、當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。3、客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實際需要快速反應(yīng)。九、補位服務(wù)：1、任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務(wù)意識。2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。3、當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。4、服務(wù)一致對外：任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。十、準(zhǔn)確服務(wù)：1、對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。2、當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再準(zhǔn)確回答。3、服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。十一、快速服務(wù)：1、工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。2、收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。3、客人在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可能離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對客服務(wù)的時機、公司贏利的可能、個人的機會在等待中失去。十二、掩飾尷尬1、有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。2、身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。3、客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標(biāo)等場合。4、客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。5、客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動效勞。6、在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。十三、慎用手勢：1、手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。2、手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。3、員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。4、有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點點（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。十四、遞接物品：1、與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、單用右手遞接較輕、較小的物品時也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。3、為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因為他們認為“左手不潔”。4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。5、遞交文具時，如稿錢箋、筆等，應(yīng)保持對方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。十五、客人投訴：1、公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。2、當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。4、告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！5、受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至公司被控。6、有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級或大堂副理處，或報告部門經(jīng)理。7、處理投訴的一般步驟：（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過程的詢問、記錄；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需的時間；（7）跟蹤、督促補救措施的執(zhí)行；（8）善始善終：給客人適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋結(jié)果。十六、善處差錯：1、應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。2、一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時，要立即鄭重地向客人致歉，承認過錯并向上級報告。3、即使是客人有不妥之處，或是因誤會而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。4、當(dāng)身邊的同事因差錯受客人責(zé)備時，也應(yīng)看作是自己的錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。5、因自己的差錯致使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司慎重善處。十七、遵時守信：1、時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。2、遵守時間，言必信、行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。3、也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人的巨額損失。4、接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。5、員工與客人約好時間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。6、對客人說的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責(zé)，不可信口開河，失信于客人。十八、背影風(fēng)度：1、在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對客人。2、在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時、行進中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。3、員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。4、員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。6、平時要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。十九、談話禮節(jié)：1、與客人交談時，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動作，不良舉止。2、發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。3、交談時客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開距離。4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。5、談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式。6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。7、談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。8、與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。9、關(guān)于傾聽：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點頭，不搶話頭，以此帶給對方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？停矐?yīng)有主、客界限。11、正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語，不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。12、應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對不希望聽這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。14、聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。15、不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。16、客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入“：對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。17、若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。18、與客人談話的