店面運(yùn)營細(xì)則文檔

第二章店面運(yùn)營細(xì)則第一節(jié)營運(yùn)組織與職能1.1門店8項(xiàng)基本通則1、“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。3、忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！4、門店?duì)I業(yè)是公司的生命線的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位主義。5、認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合不浪費(fèi)公司資源。6、一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報(bào)的方式提出，不得影響正常工作。，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”，有效利用資源，7、融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，任何時候都需要團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。8、遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。1.2門店組織結(jié)構(gòu)與職能描述營業(yè)部經(jīng)理河南區(qū)域工程店長1.2.1門店核心工作營業(yè)員技術(shù)服務(wù)1、營業(yè)目標(biāo)的完成。2、確保門店各項(xiàng)管理制度時進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流3、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)。4、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立營隊(duì)伍。1.2.2崗位描述與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)經(jīng)理規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一個細(xì)節(jié)，并適程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹。符合公司發(fā)展需要的經(jīng)

1、營業(yè)部經(jīng)理（1）行使對門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。（2）不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。（3）擬定年度、季度、月度《銷售計(jì)劃》,門店銷售目標(biāo)。根據(jù)門店市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各月度銷售計(jì)劃，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。（4）每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解門店的銷售達(dá)成情況，分析門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。（5）定期每月召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運(yùn)分析會議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。（6）進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。（7）統(tǒng)籌安排門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。2、門店店長1）銷售管理⑴溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成營業(yè)部經(jīng)理下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。⑶每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，月度遞交《銷售報(bào)告》。⑷積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。2）商品管理⑴負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。⑵做好效期商品管理工作,做好即將到期商品的處理工作。⑶負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。3）日常管理⑴確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實(shí)。

⑵反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。⑶對門店員工進(jìn)行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。⑷門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。⑸商品陳列管理：維持門店商品整潔生動豐富的陳列。⑹門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。⑻顧客投訴管理：認(rèn)真、及時處理好顧客投訴，提高顧客滿意度。⑼門店安全管理：加強(qiáng)防、水防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。⑽固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常統(tǒng)等設(shè)備及證照等）。⑾門店報(bào)修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。⑿財(cái)務(wù)管理：做好保險柜備用金等財(cái)務(wù)管理，門店費(fèi)用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。使用、維護(hù)及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系4）團(tuán)隊(duì)管理⑴關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì)劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。讓員工有一種歸屬感。⑵員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。⑶激勵管理：表揚(yáng)樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。⑷協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊(duì)建設(shè)工作。向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。3、營業(yè)員⑴不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水⑵按照要求接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑶按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。⑷負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)平，提高銷售業(yè)績,完成個人責(zé)任銷售目標(biāo)生。

⑸聽從上級安排，協(xié)助店長的銷售工作及委派的其他工作事宜。4、技術(shù)服務(wù)⑴負(fù)責(zé)店面的樣板制作，工程現(xiàn)場樣板制作。⑵負(fù)責(zé)店面客戶訂單的派送工作。⑶負(fù)責(zé)已銷售商品的售后服務(wù)工作。第二節(jié)門店銷售模式2.1門店銷售渠道1、與裝修公司合作，列入裝修公司涂料清單2、進(jìn)入設(shè)計(jì)師群體，在設(shè)計(jì)方案中推廣涂料3、與油工合作，達(dá)成施工供貨4、小區(qū)涂料促銷，推廣零售涂料5、體驗(yàn)式銷售，推廣涂料品牌2.2銷售渠道簡述隨著家庭裝修市場的日益擴(kuò)大，各大建材企業(yè)將目光投擲于此，并順應(yīng)市場發(fā)展不斷推出各種用使材料，而眾多家裝材料中，涂料是一種施工簡便，款式多樣，色彩豐富的材料，倍受消費(fèi)者青睞。家庭裝修的方式也不在局限于簡單的零工裝修，更多的家庭傾向于裝修公司、可靠施工隊(duì)、熟識設(shè)計(jì)師推薦等方裝修方式。然而門店銷售須緊跟市場腳步，除了日常門店零售外，將不斷開發(fā)家裝市場渠道，從裝修公司到油工的合作，從店面定點(diǎn)銷售到小區(qū)流動促銷推廣，時刻關(guān)注市場動向，及時調(diào)整銷售策略。1、裝修公司涂料清單推廣渠道采取與裝修公司合作方式，是快捷、有效的進(jìn)入家裝市場的方法之一。裝修公司的興起源于家裝市場的需求，大小不一的裝修公司通過網(wǎng)絡(luò)、口碑、市場宣傳等方式進(jìn)入消費(fèi)者的生活中，并贏得了消費(fèi)者的肯定，從而每個裝修公司都掌握了一定的客戶資源。門店與裝修公司合作，從裝修材料清單入手，使消費(fèi)者在涂料選擇權(quán)限內(nèi)熟識優(yōu)波科品牌，在裝修公司有限的客戶資源中打開無限的品牌市場。2、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)推廣品牌在消費(fèi)者生活質(zhì)量不斷提高的大環(huán)境下，消費(fèi)者對家裝的風(fēng)格設(shè)計(jì)、空間有效利用、材料環(huán)保等要求越來越高，設(shè)計(jì)方案在家裝中成為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師的被重視程度不可估量。將設(shè)計(jì)師納入品牌推廣行列，是門店銷售市場的一種新型方式。設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者溝通直接，交流快捷，專業(yè)的設(shè)計(jì)思路和施工建議得到普遍性認(rèn)可，在消費(fèi)群體中被信任度較高。設(shè)計(jì)師對品牌銷售推廣起到推波助瀾的作用。3、油工施工實(shí)際應(yīng)用銷售

部分消費(fèi)者依靠熟識施工隊(duì)家裝的案例比比皆是，他們以良好的人脈關(guān)系為依托，憑借較高的性價比進(jìn)入消費(fèi)者市場，以口碑傳播方式活躍于激烈的家裝市場中。與施工隊(duì)的合作較為直接，他們對品牌推廣的方式為實(shí)際應(yīng)用，消費(fèi)者信賴他們的施工經(jīng)驗(yàn)，從而相信家裝中使用的裝修材料。這種合作方式在實(shí)際銷售中能夠保證穩(wěn)定的銷售市場和銷售量，是門店在各大建材市場中生存的可靠保障。4、社區(qū)流動性推廣促銷房地產(chǎn)開發(fā)市場中，大型社區(qū)，大規(guī)模的商住一體樓盤成為趨勢，從而家裝消費(fèi)市場聚集成塊，將成群體的家裝市場為單位進(jìn)行推廣促銷，不僅品牌得到有效推廣，而且積少成多的銷售額帶來的收益也可不忽視。5、體驗(yàn)式銷售（不知道是什么）門店人員管理第三節(jié)3.1門店人員配置門店作為運(yùn)營個體，合理的人員配置，有效的人才資源利用，是門店發(fā)展的重要因素。結(jié)合門店運(yùn)營初期的各種情況，人將員做以下配置。1、門面及河南市場總負(fù)責(zé)人：趙凱職責(zé)：把握門面整體發(fā)展，負(fù)責(zé)進(jìn)入河南涂裝工程市場。2、河南工程市場負(fù)責(zé)人：馮利偉職責(zé)：負(fù)責(zé)河南涂裝工程市場中各種工程項(xiàng)目的開發(fā)、跟蹤、接洽、施工、后期售后服務(wù)。3、門店店長：馬丹職責(zé)：掌握門店日常營運(yùn)環(huán)節(jié)，管理門店人員，負(fù)責(zé)與總公司財(cái)務(wù)對接；擔(dān)任鄭州家裝市場推廣業(yè)務(wù)。4、營業(yè)員：待招聘職責(zé)：負(fù)責(zé)日常客戶到店銷售任務(wù)，門店衛(wèi)生、貨品陳列等雜務(wù)。5、技術(shù)服務(wù)：秦波職責(zé)：負(fù)責(zé)門店樣板制作，工程現(xiàn)場樣板制作，售后服務(wù)及部分產(chǎn)品物流發(fā)送。3.2人員管理核心1、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義是：有明確且清晰的目標(biāo)；具有極強(qiáng)的集體榮譽(yù)感；有熟練的業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定的業(yè)績且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強(qiáng)；整體團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力強(qiáng)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造的四個階段優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成不會一蹴而就，也不是可望不可及。實(shí)際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長、開花、結(jié)果，要經(jīng)過幾個階段。一般分為：入門期、成長期、穩(wěn)定期、成熟期。不同階段有不同的特征，及時調(diào)整工作重點(diǎn)。

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