物業(yè)禮儀規(guī)范

物業(yè)禮儀規(guī)范1.目的：為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。2.適應(yīng)范圍：物業(yè)所有員工3.職責(zé)：3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主(第一評判者)的意見。3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。4、方法與過程控制4.1管理人員禮儀形象規(guī)則4.1.1服務(wù)意識管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價(jià)本公司的重要依據(jù)。本崗位形象總體要求:儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。D．個(gè)人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?，應(yīng)及時(shí)收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個(gè)人其它生活用具陳放。E．對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時(shí)間的交談。對外預(yù)約與長時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。4.1.3管理人員儀表規(guī)則A．著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。配有工裝的應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。男士若著襯衫，應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。4.1.4辦公室通訊規(guī)則A．辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，安豐物業(yè)！”。不可在接電話時(shí)說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。B．對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什么嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)。C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。F．在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊。4.1.5辦公室班前班后規(guī)則A．上班前有工裝的需首先換好工裝，并打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。B．下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是××物業(yè)管理公司，××部門，××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時(shí)，不可強(qiáng)行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。Ｂ.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則4.2.1、服務(wù)意識會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎枺夷膫€(gè)部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。5．崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。6．值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈?。虎谥祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B.流動(dòng)崗1．站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2．查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。3.進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。4.3.3對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：一、對講時(shí)，請呼對方編號。例如“×××”。二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。四、講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則4.4.1服務(wù)意識建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動(dòng)的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范A.接到維修派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。B.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語言模式是：“我是××物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。C．收費(fèi)維修，先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí)，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說明報(bào)價(jià)根據(jù)。Ｄ．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。Ｅ．如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí)，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報(bào)主管人員解決。Ｆ．維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。Ｇ．在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。Ｈ．上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時(shí)清掃干凈。Ｉ．嚴(yán)禁酒后登門工作。4.5保潔工禮儀形象規(guī)則4.5.1服務(wù)意識工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則Ａ.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。Ｂ.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出安豐人的禮儀素養(yǎng)。Ｃ.凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)主人允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。Ｄ.凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。Ｅ.業(yè)主或客人有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會(huì)幫您解決”等等。Ｆ.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意