某銀行分行網(wǎng)點效能提升項目啟動會課件

2023/7/31某銀行分行網(wǎng)點效能提升項目啟動會2023/7/30某銀行分行網(wǎng)點效能提升項目啟動會1項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功關鍵點目錄項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功2項目背景：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢現(xiàn)階段網(wǎng)點轉(zhuǎn)型核心是：交易型網(wǎng)點——銷售服務型網(wǎng)點項目背景：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢現(xiàn)階段網(wǎng)點轉(zhuǎn)型核心是：3千軍萬馬爭過獨木橋借記卡開卡網(wǎng)銀開戶信用卡開卡基金開戶基金定投保險銷售第三方存管開戶基金銷售消貸營銷儲蓄存款代發(fā)薪拓展轉(zhuǎn)賬電話理財產(chǎn)品銷售理財帳戶開戶集團客戶上門服務VIP客戶數(shù)客戶金融資產(chǎn)…………營銷人員我的VIP客戶怎么辦？那么大片森林我才找到幾顆大樹。眾多指標無法分解，間接影響中高端客戶服務營銷效率項目背景：銀行營銷現(xiàn)狀—最核心資源是“人”千軍萬馬爭過獨木橋借記卡網(wǎng)銀信用卡基金基金保險第三方存基金消42009年開展“文明優(yōu)質(zhì)服務年”2010年開展“營銷技能提升年”2011年開展“服務品質(zhì)提升年”固化提升導入實施旨在提升全行整體服務質(zhì)量和服務水平。項目結(jié)束后，全行服務滿意度從86%提升到94%旨在對文明優(yōu)質(zhì)服務年和營銷接那個提升年，兩年成果進行沉淀和深化2012年開展“客戶關系管理提升年”落實、推動網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型落地。圍繞前三年活動中，網(wǎng)點所遇到的固化等問題。重點在網(wǎng)點層面落地績效管理體系和精神文明服務建設截止到2011年上半年，完成營銷技能導入7824個網(wǎng)點，日均存款提升1027億，理財產(chǎn)品銷售2246億，定投457萬戶，開設VIP卡47萬項目背景：中國農(nóng)業(yè)銀行“三步走”戰(zhàn)略2009年開展“文明優(yōu)質(zhì)服務年”2010年開展“營銷技能提升5相比工行、建行、農(nóng)行，中行面臨以下問題：客戶基礎客戶群薄弱網(wǎng)點覆蓋面有限產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重員工數(shù)量最少項目背景：中國銀行自身問題相比工行、建行、農(nóng)行，客戶基礎客戶群薄弱網(wǎng)點覆蓋面有限產(chǎn)品同6項目背景：中總行個人金融業(yè)務的核心目標核心是：如何提升客戶數(shù)量及客戶價值?項目背景：中總行個人金融業(yè)務的核心目標核心7下半年業(yè)績提升思路：通過拓展和維護客戶，加強隊伍建設，實現(xiàn)存款和中間業(yè)務收入增長抓客戶拓展和維護1、“提升客戶服務周”降低客戶投訴2、啟動第三輪標準化銷售服務流程導入3、迅速搭客戶積分管理系統(tǒng)1、管理層隊伍2、客戶經(jīng)理隊伍3、2000人的個金銷售隊伍4、小微專業(yè)營銷隊伍產(chǎn)品、業(yè)務抓隊伍建設和提升客戶體驗源頭產(chǎn)品1、校園卡客戶拓展+維護：小戶挽留2、社保卡的營銷3、長城商務卡（貴賓客戶，6000張）4、煙草聯(lián)名卡5、第三方存管6、金融IC卡（新增50%）7、深化跨境業(yè)務8、出過留學9、資金歸集箱，目標3000戶私人銀行客戶10、啟動小微企業(yè)貸款：66-68個億，15%3個月，0.5%不良率1、代發(fā)薪拓展+維護：現(xiàn)有250億，沖400億，同時當月50%留量節(jié)點產(chǎn)品項目背景：省行零售業(yè)務發(fā)展思路（玖富假設）下半年業(yè)績提升思路：通過拓展和維護客戶，加強隊伍建設，實現(xiàn)存8項目目標：網(wǎng)點效能效能提升網(wǎng)點效能提升2、網(wǎng)點服務水平和產(chǎn)品營銷能力4、網(wǎng)點管理制度完善1、中高端客戶拓展及維護提升客戶體驗提升員工體驗3、網(wǎng)點標準化銷售服務流程搭建項目目標：網(wǎng)點效能效能提升網(wǎng)點效能提升2、網(wǎng)點服務水平4、網(wǎng)9項目目標：十堰分行核心三件事1、標準化銷售服務流程的落地2、基礎客戶數(shù)的增加3、增加存款的穩(wěn)定性項目目標：十堰分行核心三件事1、標準化銷售服務流程的落地2、10項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功關鍵點目錄項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功11客戶：個人高端客戶數(shù)量少，對我行儲蓄存款影響很大，但流失量較大（1）分行貴賓客戶分層情況分析我行貴賓客戶0-5萬的客戶占比在23%客戶：個人高端客戶數(shù)量少，對我行儲蓄存款影響很大，（1）分行12產(chǎn)品：交叉綁定率不足，客戶資金留存有待提升1、我行貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度2、麥肯錫調(diào)查產(chǎn)品：交叉綁定率不足，客戶資金留存有待提升1、我行貴賓客戶產(chǎn)13隊伍：非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理定位不準，崗位核心工作占比不足從我行人員配置情況來看，我行柜外人員占比約為62%，柜外人員包括行長、副行長、業(yè)務經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員、對公客戶經(jīng)理，柜員營銷人員充足，但行長、副行長、業(yè)務經(jīng)理營銷時間占比在10%左右，各網(wǎng)點均存在大堂經(jīng)理兼職事中或理財經(jīng)理的情況，并且個網(wǎng)點均無貴賓窗口，貴賓體驗不強，因此我行的貴賓客戶體驗及客戶營銷上面均存在問題。從進入網(wǎng)點調(diào)研實際觀察來看，網(wǎng)點人員單兵作戰(zhàn)現(xiàn)象嚴重，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理之間無崗位協(xié)作，柜員、大堂經(jīng)理推薦欠缺。隊伍：非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理定位不準，崗位核心工作占比不足從我14渠道：網(wǎng)點營銷氛圍不足，中高端客戶體驗感不強渠道：網(wǎng)點營銷氛圍不足，中高端客戶體驗感不強15管理：例會制度有效性不足，績效考核有待完善1、晨夕會流于形式，晨會未做業(yè)績對比及產(chǎn)品培訓，夕會未做今日工作總結(jié)和明日工作安排，網(wǎng)點業(yè)績臺賬僅僅由網(wǎng)點個別人員進行錄入。2、網(wǎng)點考核辦法依然停留于崗位工資考核層面，網(wǎng)點績效和計價發(fā)放不明確，并且存在網(wǎng)點績效和計價發(fā)放存在大鍋飯現(xiàn)象。管理：例會制度有效性不足，績效考核有待完善1、晨夕會流于形式16假設客戶接觸面提升20%；假設客戶轉(zhuǎn)化率提升10%假設客戶場均貢獻提升10%假設營銷次數(shù)提升10%40%〉業(yè)績=客戶接觸量*客戶轉(zhuǎn)化率（即營銷成功率）*營銷次數(shù)*單次營銷業(yè)績效能分析：業(yè)績=客戶數(shù)*客戶單產(chǎn)假設客戶接觸面提升20%；40%〉業(yè)績=客戶接觸量*客戶轉(zhuǎn)化17項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功關鍵點目錄項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功18理財/客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理柜員效能分析：各崗位關鍵指標理財/客戶經(jīng)理效能分析：各崗位關鍵指標19解決之道：通過網(wǎng)點標準化銷售服務流程（2.0版）搭建，有效提升服務水平和交叉營銷能力，最終提升網(wǎng)點效能業(yè)績提升渠道標準化客戶識別引導分流協(xié)作服務產(chǎn)品營銷網(wǎng)點管理服務規(guī)范化運營流程化整體目標階段實施目標網(wǎng)點銷售服務流程實施內(nèi)容：標準化銷售服務流程建立解決之道：通過網(wǎng)點標準化銷售服務流程（2.0版）搭建，有效提20客戶識別實施動作相應成果推薦量及有效推薦量實施內(nèi)容：客戶識別-中高端客戶數(shù)量、服務水平客戶識別實施動作相應成果推薦量及有效推薦量實施內(nèi)容：客戶識別21實施動作預計相應成果柜員低效業(yè)務占比下降自助設備交易筆數(shù)提升自助設備遷移率提升實施內(nèi)容：引導分流-服務水平、廳堂管理實施動作預計相應成果柜員低效業(yè)務占比下降實施內(nèi)容：引導分流-22客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理 封閉式柜臺柜員在客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料/進行一句話營銷開放式柜臺柜員進行渠道類產(chǎn)品推介銷售無客戶經(jīng)理網(wǎng)點，承擔理財類產(chǎn)品推介銷售職責理財/綜合客戶經(jīng)理進行貴賓/潛在貴賓客戶的銷售進行理財類產(chǎn)品銷售基于前臺各崗位的服務側(cè)重不同，形成崗位協(xié)同銷售機制，建立崗位間銷售服務流程大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶封閉式柜臺柜員開放式柜臺柜員實施內(nèi)容：崗位協(xié)作-營銷能力、客戶體驗客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理 封閉式柜臺柜員開放式柜臺柜員理財/綜合客戶2372服務時間營銷時間38填單臺等候區(qū)前后前后大堂經(jīng)理各區(qū)域工作時間占比大堂經(jīng)理營銷潛能釋放大堂經(jīng)理在填單區(qū)與等候區(qū)的營銷時間大幅增加，有利于網(wǎng)點產(chǎn)能提升。實施內(nèi)容：物理布局-客戶體驗、廳堂管理、崗位效能72服務時間營銷時間38填單臺等候區(qū)前后前后大堂經(jīng)理各區(qū)域工24實施動作涉及系統(tǒng)或工具針對性產(chǎn)品折頁產(chǎn)品銷售墊板、基金診斷系統(tǒng)預計相應成果相應產(chǎn)品業(yè)績的提升實施內(nèi)容：產(chǎn)品營銷-交叉營銷能力提升實施動作涉及系統(tǒng)或工具針對性產(chǎn)品折頁產(chǎn)品銷售墊板、基金診斷系25實施動作涉及系統(tǒng)或工具預計相應成果商機管理工具會議記錄工具業(yè)績統(tǒng)計工具營銷團隊面見客戶數(shù)、電話邀約數(shù)可掌控營銷團隊對各渠道客戶營銷的成功率分布營銷團隊業(yè)績與相應過程動作的關聯(lián)度實施內(nèi)容：網(wǎng)點管理實施動作涉及系統(tǒng)或工具預計相應成果商機管理工具營銷團隊面見客26實施內(nèi)容：網(wǎng)點輔導計劃實施內(nèi)容：網(wǎng)點輔導計劃27實施內(nèi)容：網(wǎng)點輔導形式“4+4”模式：4輪（4天）白天現(xiàn)場實施輔導+4個晚上集中培訓營銷現(xiàn)場輔導案例分析工具使用通關情景演練現(xiàn)場評估…………實施內(nèi)容：網(wǎng)點輔導形式“4+4”模式：4輪（4天）白天28項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功關鍵點目錄項目背景及目標調(diào)研結(jié)果及分析項目實施內(nèi)容項目實施成功29一把手行長、分管行長的重視及資源支持1個金部全程參與協(xié)調(diào)資源、其他部門的配合2內(nèi)訓師作用的充分發(fā)揮（督導、協(xié)調(diào)、檢查、固化）3內(nèi)外部充分溝通與配合6內(nèi)部監(jiān)控機制的建立5網(wǎng)點效能提升項目成功要點組建項目領導小組行長參加啟動會、中期匯報會、總結(jié)會分管行長至少參加網(wǎng)點培訓（巡點）每輪1-2次設置專項激勵制度（含物質(zhì)激勵）網(wǎng)點負責人全程參與，協(xié)調(diào)網(wǎng)點各項實施工作4每輪一次溝通例會、實施情況隨時匯報（短信、電話、微信）對于網(wǎng)點問題及時回饋、限時整改一把手行長、分管行長的重視及資源支持1個金部全程參與協(xié)調(diào)30玖富是領先的，規(guī)模最大的金融顧問機構(gòu)股份制商業(yè)銀行導入經(jīng)驗優(yōu)勢銀行從業(yè)背景優(yōu)勢團隊人數(shù)與經(jīng)驗優(yōu)勢金融產(chǎn)品與客戶研究優(yōu)勢玖富優(yōu)勢持續(xù)跟蹤服務承諾大型銀行流程導入經(jīng)驗優(yōu)勢162家銀行省分行，8000名客戶經(jīng)理輔導經(jīng)驗專業(yè)投研團隊支持，與社科院合作客戶與金融產(chǎn)品組合銷售研究12000040人36162與80001080萬客戶69個金融產(chǎn)品產(chǎn)品組合創(chuàng)新獎

300人流程導入團隊保障一年持續(xù)跟蹤和售后服務300人365天9年的PMO項目管理與咨詢經(jīng)驗9年大行120000家網(wǎng)點流程實施經(jīng)驗40名核心成員銀行從業(yè)背景36名自有講師，課程完成成體系玖富是領先的，規(guī)模最大的金融顧問機構(gòu)股份制商業(yè)銀行導入經(jīng)驗優(yōu)31玖富是最熟悉銀行的，尤其熟悉中國銀行的中國工商銀行總行核心競爭力戰(zhàn)略伙伴中國農(nóng)業(yè)銀行總行全國網(wǎng)點營銷能力提升伙伴中國銀行網(wǎng)點標準化服務銷售流程伙伴中國建設銀行網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型合作伙伴中國民生銀行總行零售銀行財富管理合作伙伴中國民生銀行總行零售銀行流程改造顧問機構(gòu)中國光大銀行總行零售銀行營銷顧問伙伴華夏銀行總行全國網(wǎng)點核心競爭力打造合作伙伴招商銀行總行優(yōu)秀客戶經(jīng)理顧問機構(gòu)。。。。?；丈蹄y行總行全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作伙伴江蘇銀行總行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務顧問機構(gòu)大連銀行總行全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作伙伴重慶銀行