顧客忠誠的價值驅動模式及家族式企業(yè)財務管理模式的特點及其改進方式

PAGE1前言以往在企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心放在售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。在買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發(fā)展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大致相同，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。1顧客忠誠的概述1.1顧客忠誠的概念及分類對顧客忠誠的定義,不同學者有不同的看法。早期對顧客忠誠度的概念理解主要集中在顧客的重復購買行為上。隨后一些研究人員認為，單單從行為上的定義無法有效區(qū)分顧客的真實忠誠和虛假忠誠，因為虛假的顧客忠誠可能由于顧客缺乏可供選擇的產品或服務而產生，他們主張結合顧客態(tài)度和顧客行為兩個方面來綜合評價顧客忠誠。顧客忠誠度是由顧客滿意引出的概念，是指顧客滿意后對某種產品品牌或公司的信賴．維護和希望重復購買的一種心理傾向。顧客忠誠度實際上是一種顧客行為的持續(xù)性。而這種行為是有目的性的，經過思考而決定的能拒絕同行競爭者提供的價格優(yōu)惠購買行為表現(xiàn)為高頻度的購買和較高態(tài)度取向的重復購買。根據(jù)以上特點，顧客忠誠度定義為是一種顧客對偏愛企業(yè)的產品和服務的深深承諾，在未來持續(xù)地重復購買和光顧，因此產生了反復購買同一個企業(yè)同一個品牌或品牌系列的行為，并且樂意向周圍的親朋好友進行宣傳，而不管情境和競爭性營銷力量的影響，不會產生轉移行為。從以上顧客忠誠的內涵來看，不僅態(tài)度取向程度高而且行為重復程度也高的顧客才是真正的忠誠，該種重復購買行為時建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎上；只有行為重復而無態(tài)度取向則是虛假的忠誠，他們因為購買便利性，價格優(yōu)惠，環(huán)境中缺乏替代品等因素超過態(tài)度取向而進行被迫的假意購買；只有態(tài)度取向而無行為重復則是潛在的忠誠，由于購買不方便或行為規(guī)范的限制等非態(tài)度因素超過了態(tài)度取向的作用制約而降低了客戶的購買頻率，但是一旦條件允許他們會進行購買；既無積極的態(tài)度取向也無重復的購買行為則是顧客不忠誠，他們之所以購買你的產品，或許是受你的低價格策略等營銷策略影響而進行的短時行為取向；因此真正意義上的顧客忠誠是一個顧客對產品所懷有的積極態(tài)度與產品的重復購買行為的完美結合，結果是顧客選擇產品時將該企業(yè)作為唯一或首選的購買對象。1.2顧客忠誠的作用隨著社會的發(fā)展和市場經濟競爭的加劇，顧客忠誠在提高企業(yè)利潤促進企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，客戶忠誠對于企業(yè)如此重要,主要的原因在于:(1)為企業(yè)帶來利潤。忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產品或服務,而且愿意為優(yōu)質的產品和一流的服務支付較高的價格，顧客保持時間越長，則從該位顧客所獲取的利潤也就越多。反之，失去一位顧客，就意味著失去該顧客的基本利潤。(2)利用口碑宣傳企業(yè)。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達給周圍的親朋好友、左右鄰居和同事等,無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員，這遠比花巨額廣告投資促銷效果會更好。因此一個滿意的，愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關系的顧客會為企業(yè)帶來相當客觀的利潤。(3)示范作用。忠誠顧客一經形成,對企業(yè)的現(xiàn)實顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供了選擇的模式,而且可以激發(fā)其仿效欲望,使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。(4)降低企業(yè)成本。忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少企業(yè)廣告，公關，宣傳等促銷費用開支,降低經營與管理成本。老顧客的服務成本遠遠低于新顧客的服務成本，因為老顧客對企業(yè)的產品和服務非常了解，知道如何獲取產品和服務信息，知道如何方便地從企業(yè)得到服務。因此顧客保持越久，企業(yè)為老顧客提供服務的成本也就越低。(5)降低經營風險。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產品，會使顧客面臨的風險得意降低，師顧客的預期價值得到保障，這又使得交叉銷售得意成功，從而實現(xiàn)企業(yè)經營的多元化，企業(yè)經營風險無疑將大大降低。(6)提高競爭優(yōu)勢。高度忠誠的顧客對競爭對手的誘惑表現(xiàn)出更高的抵抗力，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在競爭中具有領先于對手的相對優(yōu)勢。(7)反饋市場信息。顧客反饋的信息是企業(yè)的寶貴資源。隨著高科技的發(fā)展，顧客對新高技術產品的需求也大大提高，忠誠的顧客善意地向企業(yè)給予建議和反饋產品不足之處，這時企業(yè)敏銳地發(fā)現(xiàn)并注重顧客的反饋做出相應的調整才能永久抓住顧客的心提高顧客的忠誠度。1.3顧客忠誠度發(fā)展中的存在問題從顧客忠誠度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實務中為保留顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠度發(fā)展存在以下問題：(1)忽視老顧客的不滿.老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。有一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理中心放在售前和售中，忽視老顧客的意見，造成售后服務中存在的眾多問題得不到及時有效的解決，因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。(2)提升策略缺乏恒久性。翻過來看失敗企業(yè)的經營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因為剛開始的時候企業(yè)大多能注重與顧客的關系，當經營規(guī)模夠大時他們卻逐漸冷漠了對顧客的服務，這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，這就造成他們走向失敗。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。1.4有關顧客忠誠的誤區(qū)隨著顧客忠誠度了理論在各行業(yè)被廣泛應用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的的熱點。然而許多企業(yè)經營者對“顧客忠誠度“的內涵沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區(qū)，這使得企業(yè)未能成功，主要表現(xiàn)為：誤區(qū)之一：顧客滿意等同于顧客忠誠在企業(yè)經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，它源于顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產品或服務表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。誤區(qū)之二：價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關鍵所在不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關鍵。不可否認，比如打折，贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成企業(yè)的持續(xù)購買者。實際上，降低價格不僅沒能建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益。同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。誤區(qū)之三：提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結果。而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高，只重視開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產品或服務去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉向競爭者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補。2影響顧客忠誠的因素2.1顧客滿意對顧客忠誠的影響顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產品和服務中所得到的超出了或至少不低于顧客的預期。顧客忠誠是顧客消費后對未來持有交易的意圖。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間并不像我們想像的那樣存在著如此強的聯(lián)系。也就是說顧客滿意并不一定促成顧客的忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。通常顧客在購買產品或接受服務前對所需要的產品或服務都有一個大致的理解，他們心目中已經對將要消費的產品或服務能夠帶給他們什么樣的效用有了概念，如果生產商提供的產品與顧客的這一概念相互一致，那么顧客會感到滿意，如果生產商提供的產品能夠超出顧客的這一概念范圍，那么他會感到非常滿意，隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應地增加。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對企業(yè)產品及其品牌的長期印象，只有讓顧客認為生產商所提供的產品或服務比較穩(wěn)定，才能讓顧客產生信任感，當這種信任感逐步加深后，顧客的情感忠誠便漸漸產生了，一般而言，顧客的情感忠誠能促成顧客的行為忠誠。2.2關系信任對顧客忠誠的影響信任無疑是影響顧客忠誠度至關重要的因素之一，沒有人會希望一段長期關系的建立和維持是沒有信任的基礎的。信任是測量合作伙伴價值的重要評定標準。信任是發(fā)展一段戰(zhàn)略伙伴關系的基礎，品牌信任導致品牌忠誠。如果一段關系對一個人越重要，那么這個人就越愿意去容忍一些不滿意，甚至愿意試圖去修復這些不滿意；相反，如果這段關系不重要，甚至已經很滿意的購買者也會轉移到其它的品牌或賣家去嘗試一些新的事物。關系信任降低了關系中的感知風險和缺陷，使顧客對關系具有更高的忠誠度2.3品牌形象對顧客忠誠的影響品牌形象是眾多影響因素中相對復雜的因素之一。每個人都會注重個性形象，顧客會選擇一些事物去代表體現(xiàn)他們的形象。據(jù)心理學家分析，這個選擇是由意識和潛意識共同決定的。人們會用他們所擁有的，管理的，創(chuàng)造的財富去定義自我，購買者希望品牌的一些個性特征能夠與其自我形象以及個性相符合。他們愿意利用產品去增強自我形象。商品不僅僅是供人們所使用，更重要的是傳遞一種意義。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其對顧客忠誠度正向影響也就越大。2.4轉換成本對顧客忠誠的影響從企業(yè)視角看，轉換成本有助于企業(yè)對顧客消費行為做出更加準確的預測。在顧客轉換成本較高的時候，顧客的行為忠誠就會很高，即使顧客對企業(yè)提供的產品或服務很不滿意時，也不會輕易放棄該企業(yè)。因此，在顧客轉換成本較高的時候，企業(yè)不會盡力采取措施來維持顧客滿意，顧客的態(tài)度忠誠自然也就會降低，但這個未必會影響到顧客的行為忠誠，甚至，由于轉換成本的提高，使得顧客不得不堅持自己所購買的商品以及品牌，因此會導致雖然情感忠誠度在降低，但是行為忠誠度卻在提高。2.5顧客服務對顧客忠誠的影響顧客服務是顧客滿意的一個重要因素，無論企業(yè)生產什么產品都需要為顧客提供優(yōu)質的服務，服務質量的好壞直接影響到企業(yè)與顧客的關系。通過顧客服務發(fā)展顧客的長期關系是企業(yè)提供差異化產品的手段之一，可以有效地提高市場的競爭力。海爾為顧客提供優(yōu)異的服務塑造了海爾的差異化品牌形象，在眾多的國內外家電品牌的包圍中突穎而出，取得了市場的競爭優(yōu)勢。海爾產品不僅符合國際標準，更重要的是十分重視服務，投資巨大的資金建立由12500名人員組成服務的中心并開通免費熱線，保證24小時內送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨4點鐘都可以上門安裝。服務是顧客滿意和愉悅的基礎，僅僅滿意服務不一定忠誠，但超值的服務不僅產生滿意而且產生愉悅，驅動顧客忠誠。為顧客提供優(yōu)質服務的方法之一就是保修和服務保證，不僅為顧客提供了信用，而且還加強了品牌形象。另一種提供優(yōu)質服務的方法就是補救服務，產品不可能百分之百沒有問題，關鍵是企業(yè)在產品發(fā)生故障或服務出現(xiàn)問題時企業(yè)如何補救，就是說服務質量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。因此，給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。3提升顧客忠誠度的策略3.1打造品牌品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度，追隨度，忠誠度。因為名牌不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征?，F(xiàn)實中，消費者往往將名牌等同于產品質量和企業(yè)信譽。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關注品牌傳遞的消費信息，通過品牌保持自己與鐘愛產品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產品質量，提高服務質量打造名牌形象。當然要打造名牌還要與時俱進，因為隨著時間的變化，人們的觀念或消費意識會發(fā)生一定的變化，這時企業(yè)只有敏銳的發(fā)現(xiàn)并抓住這些變化做出相應的調整才能永久抓住顧客的心，提高顧客的忠誠度。3.2培養(yǎng)員工的忠誠度員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經營的好壞。因為顧客忠誠度是由員工建立并保持的。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎的聯(lián)系，隨著互動的持久和深入，員工與顧客之間的情感演變成信任關系。企業(yè)要與員工建立伙伴關系，尊重員工的情感，鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果，把員工視為企業(yè)的重要資產。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論全方位激勵員工，培養(yǎng)員工主人翁的責任感，這樣才能提高員工的滿意度，建立穩(wěn)固的公司團隊。3.3培養(yǎng)供應商的忠誠度一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應商的關系。這個看似不太重要的關口卻可能使你一夜之間一敗涂地。因為供應商為企業(yè)提供各種生產要素：如原材料，機器設備，零部件，工具，技術和勞動服務等構成了企業(yè)生產力的一部分，直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價值。供應商為企業(yè)提供的價值越多，則企業(yè)為顧客提供的價值就越多。顧客得到的價值越多就會與企業(yè)保持長期的關系，這種關系越長久，顧客給企業(yè)帶來的價值就越多。企業(yè)通過供應商的幫助獲得更多價值后就會形成和供應商的長期合作，同樣的長期合作也會給供應商帶來更多的價值，反之亦然。所以，謀求同供應商的良好合作關系，不論對顧客還是對企業(yè)或者供應商本身都是非常重要的。3.4廣告宣傳廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術。雖說廣告不一定造就名牌產品，然而名牌產品一定需要廣告宣傳。只有不斷的廣告宣傳才能使人們保持對產品的記憶，這樣在購買產品時人們才會有購買本產品的欲望。也就是說我們對成熟或衰退的產品要進行廣告宣傳，以提醒顧客，使其產生“慣性”需求。4影響顧客忠誠度得具體做法4.1建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩(wěn)固非常重要。有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的渠道政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。4.2持續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感，遵守社會道德準則，誠信經營，關愛職工往往具有良好的外在企業(yè)形象。通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導，來改變由于社會文化、社會規(guī)范和個人因素等對顧客消費觀念產生的影響，倡導符合企業(yè)產品的消費觀念，從而引領消費潮流，促進購買，維系忠誠。4.3理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力在高科技急速發(fā)展，企業(yè)間競爭日益劇烈的今天企業(yè)必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊?，尤其是時尚類消費品，電子類消費品。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業(yè)競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。4.4以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產品和服務指標以企業(yè)獨特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業(yè)的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如不同汽車零配件不通用就是這種策略的具體應用。人們對企業(yè)和品牌的印象源于對該企業(yè)文化的接受和判斷，由此可以看出,文化價值在顧客對產品或服務的購買決策中起著關鍵性作用。4.5善于利用公關傳媒手段引導和教育客戶公關在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。同時，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。企業(yè)可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。4.6讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產品或服務的客戶提供更多的優(yōu)惠，更多的回報。采用會員制的企業(yè)，對VIP客戶提供新品試用，免費升級，折舊換新等活動?？傊?，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。5顧客忠誠的驅動模式5.1顧客忠誠的驅動模式及分類分析客戶忠誠的驅動模式可以揭示客戶忠誠的本質因素，從而為客戶關系管理中達到客戶忠誠提供理論支持和時間方法，客戶忠誠的驅動模式主要有四種類型：滿意驅動，價值驅動，雙因素驅動和綜合因素驅動。5.1.1滿意驅動模式客戶因為對產品和服務的滿意，進而對形成忠誠的態(tài)度或做出重復購買的行為，這是滿意驅動忠誠的最基本的表現(xiàn)形式。此驅動模式研究中感知服務質量和客戶滿意是客戶忠誠的兩個前提條件。客戶的滿意程度越高，則購買的越多，對公司及其品牌忠誠越久。在不同的競爭條件下，客戶滿意對客戶忠誠的作用也不一致，市場競爭越激烈，客戶滿意水平對贏得客戶忠誠就越發(fā)重要。但是，不容否認的是，高的客戶忠誠必須建立在高的客戶滿意基礎上，從這一角度看，滿意驅動理論具有重要的現(xiàn)實意義。5.1.2價值驅動模式因客戶滿意驅動客戶忠誠似乎停留在忠誠驅動因素的表象上，隨著客戶忠誠理論的進一步發(fā)展，從客戶價值的發(fā)展過程來看，客戶價值對客戶忠誠有著更為直接而根本的影響。價值驅動理論認為，客戶忠誠是由價值驅動而不是滿意驅動，客戶滿意只是使該品牌的產品進入客戶下次購買的備選集合而已，但不能保證客戶的重購。客戶價值與愿意支付更高的價格和在價格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠之間存在著正相關關系。也就是說，客戶價值的好壞直接決定著客戶的忠誠與否。因此說，提高客戶價值自然會提高客戶的忠誠，提高企業(yè)的盈利能力和經營績效?；谶@一模式，要創(chuàng)造客戶忠誠，必須在了解客戶價值鏈構成的基礎上，向客戶提供最符合其消費偏好的產品或服務。只要能更好地把握客戶價值觀，就能通過價值創(chuàng)造來創(chuàng)造客戶忠誠進而贏得競爭優(yōu)勢。5.1.3雙因素驅動模式在企業(yè)的客戶關系管理中，價格、核心關系、能源供應、公司活動、售后服務和賬單等因素均會對客戶滿意，客戶價值和公司信譽產生重要影響，進而決定著企業(yè)的客戶忠誠指數(shù)，因此從這一角度來看，構建基于雙因素驅動的客戶忠誠模型能較為全面地反映客戶忠誠的實質。許多學者在對能源服務機構的實證研究證明了這種雙因素驅動理論，客戶滿意和客戶價值都是客戶忠誠的重要驅動因素，不可偏廢。5.1.4綜合因素驅動模式現(xiàn)代理論認為客戶忠誠的形成是一個復雜的，發(fā)展變化的過程，其驅動模式也逐漸向多因素的方向發(fā)展?，F(xiàn)有研究識別出了客戶忠誠的主要驅動因素包括：客戶滿意，客戶價值，轉移成本和客戶信任等。這一驅動理論認為轉移成本和客戶信任是客戶忠誠的另外兩個重要的驅動因素?？蛻糁艺\正是由一系列因素綜合作用的結果。轉移成本指客戶對結束與現(xiàn)供應商的關系和建立新的替代關系所涉及的相關成本(包括經濟和非經濟成本)的主觀認知。轉移成本包括兩個部分：一是過去投入的，在轉移時將損失的關系投資；二是建立一個新的替代關系涉及的潛在的調整成本。轉換成本的高低對于維系客戶忠誠有著直接影響。特色產品和服務的不可替代性能夠大大地增強客戶的忠誠度。一般情況下，服務的轉換陳本要高于產品的轉換成本?？蛻粜湃沃缚蛻魧尚诺慕灰谆锇榈囊环N依賴意愿?？蛻粜湃问强蛻糁艺\的直接基礎，要成功地建立高水平的長期客戶關系必須把焦點放在客戶信任而不是客戶滿意上。信任是對有信心的交易伙伴的一種依賴意愿。通過上述分析可以看出，盡管客戶忠誠的驅動模式各異，但創(chuàng)造客戶忠誠的核心離不開為客戶創(chuàng)造最大的感知價值，而這種感知價值的大小取決于消費者偏好和廠商提供的產品或服務的匹配程度與消費成本之間的差異。5.2顧客忠誠的價值驅動模式許多學者提出價值才是提升顧客忠誠的關鍵因素。營銷大師菲利普.科特勒以顧客讓渡價值來表示客戶感知的價值，認為顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲取的利益，包括產品價值，服務價值，人員價值和形象價值等；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所付出的代價，包括貨幣成本，時間成本，精力成本和體力成本等。顧客忠誠是由價值驅動的，而不是滿意驅動，顧客滿意只是該品牌的產品進入顧客下次購買的備選集合而已，但不能保證顧客的重購。顧客價值論認為每一個顧客都會有評價產品的價值結構，顧客在購買產品時根據(jù)顧客自認為重要的價值因素如產品的品質，價格，服務，公司的形象，對顧客的尊重等因素進行評估，然后從價值高的產品中選擇購買對象，因此要使顧客忠誠必須為顧客提供滿足他們需要的價值。從認知質量和成本這兩個視角來分析顧客價值，既然顧客滿意不能保證顧客忠誠，那么如何使顧客愉悅直至忠誠呢?他認為顧客價值才是完全滿足顧客需要的方法，并從相對質量和相對價值這兩個因素來計算顧客價值，認為只有那些質量好價格比較高的產品才會促使顧客滿意乃至愉悅，最終導致顧客忠誠。顧客價值是顧客忠誠的最終驅動因素，是顧客忠誠的內在原因，因為顧客在有限的產品知識、有限的搜索成本下追求價值最大化，企業(yè)只有提供超越顧客期望的價值，也就是說不僅滿足了顧客的基本期望，也滿足了顧客的潛在期望，顧客才會感到愉悅，顧客才會忠誠。結論從上述的分析我們可以看到，顧客價值才是顧客忠誠的真正驅動因素。顧客忠誠不單單是顧客的重復購買，真正的顧客忠誠必須以顧客滿意的情感和積極的態(tài)度取向為前提，顧客忠誠是顧客的內在積極態(tài)度，情感，偏愛和外在重復惠顧行為的統(tǒng)一。在顧客忠誠的諸驅動因素中，顧客價值和顧客滿意作為全驅動因素的同時在內在態(tài)度和外在行為兩個維度上推動顧客忠誠，而其他如高轉換成本，高認知風險，高投入等半驅動因素只推動顧客的重復購買行為。本研究帶給我們的啟示是：企業(yè)在經營實踐中，應當對顧客的忠誠就積極態(tài)度和重購行為兩個維度進行認真分析，動態(tài)跟蹤顧客態(tài)度取向的變化，并致力于向顧客傳遞優(yōu)異的顧客價值和提高顧客滿意程度，通過全驅動因素的作用消除顧客在外在重購行為下隱藏的不滿和抱怨，促進潛在顧客向真正忠誠顧客的轉化，通過贏得顧客真正的忠誠，為經營績效的長期提升奠定基礎。參考文獻[1]王曼,白玉苓.王智勇.消費者行為學[J].機械工業(yè)出版社.2007(2).[2]嚴浩仁.顧客忠誠管理：機理分析雨策略指導[M].經濟科學出版社.2005(2).[3]吳泗宗.市場營銷學[M].清華大學出版社.2009(2).[4]陳殿閣.市場調查與預測[M].清華大學出版社.北京交通大學出版社.2007(1).[5]符國群.消費者行為學[M].武漢大學出版社.2009(2).[6]陳企華.新開小公司必讀[M].中華工商聯(lián)合出版社.2008.[7]粟路軍,黃福才.服務質量對顧客忠誠的影響機制研究—顧客消費情感的中介作用[N].大連理工大學學報,2011(1).[8]戴培.探討顧客忠誠與企業(yè)贏利能力的關系[J].中國商貿,2011(33).[9]張素潔,羅建.顧客忠誠影響因素探析.經濟視角[J],2011(36).[10]丁寧,韋福祥.顧客忠誠相關關系研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2010(10).[11]王霞,趙平.耐用消費品行業(yè)顧客滿意度對顧客忠誠的影響研究[N].北京工商大學學報,2007(6).[12]丁斌,丁邦滿.客戶關系[M].北京:中國大百科全書出版社.2008(1).[13]呂延杰,尹濤,王琦.客戶關系管理與主題分析[M].北京:人民郵電出版社.2008.[14]陳明亮.客戶忠誠決定因素實證研究[N].管理科學學報,2009(10):72277.[15]黃堅平,李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度[N].北京工商大學學報,2010(04):35239.[16]付蓉.基于不同視角的顧客忠誠探析.中國商貿[J],2010(23).[17]鄧富民.顧客忠誠影響因素及其培育管理策略[D].2008(4)致謝經過一段時間的忙碌，本次畢業(yè)論文設計已經接近尾聲，作為一個本科生的畢業(yè)論文，由于經驗的缺乏，難免有許多考慮不周全的地方。在本次論文寫作過程中，我得到了很多老師和同學的幫忙，首先要感謝我的指導老師庫爾班江老師的親切關懷和耐心的指導。他嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從論文的選擇到最終完成，庫爾班江老師始終給予我細心的指導和支持。庫爾班江老師不僅在學業(yè)上給我以精心指導，同時還在思想，生活上給我以無微不至的關懷，除了敬佩庫爾班江老師的專業(yè)水平外，他的治學嚴謹和科學研究的精神也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作。在此謹向庫爾班江老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。從開始進入論文到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長大受苦的父母，謝謝你們!最后我還要感謝校方給予我這樣一次機會，能夠獨立完成一個課題，并在這個過程中給予我們各種方便，使在我們即將離校的最后一段時間里，能夠更多學習一些實踐應用知識，增強了我們的實踐操作能力和獨立思考能力，再次感謝經濟與管理學院和我的母?！陆髮W五年來對我的栽培。家族式企業(yè)財務管理模式的特點及其改進方式摘要：我國家族企業(yè)在發(fā)展過程中面臨一系列的機遇，但同時也暴露出一些問題，特別是財務管理的不科學，嚴重阻礙了家族式企業(yè)的進一步發(fā)展。本文在分析我國財務管理存在的不足以及成因的基礎上，提出了完善我國家族式企業(yè)財務管理的對策，包括強化財務部門職能并發(fā)揮其監(jiān)督作用、建立科學的成本管理體系、強化資金管理、提高經濟效益、提高財會人員自身素質和業(yè)務水平。關鍵詞：家族式企業(yè)；財務管理；不足；成因；對策CharacteristicsofthefamilybusinessfinancialmanagementmodelanditsimprovementAbstracts:CharacteristicsofthefamilybusinessfinancialmanagementmodelanditsimprovementSummary：Inthedevelopmentprocessinfamilyfirmsfaceaseriesofopportunities,butalsoexposedsomeproblems,especiallyfinancialmanagement,scientific,seriousimpedimenttothefurtherdevelopmentoffamilybusiness.Thispaperanalyzesthecountry'sfinancialmanagementshortcomingsandcausesbasedontheproposedImprovementofcorporatefinancialmanagementmeasures,includingstrengtheningthefinancialsectortoplayitsoversightroleandfunctions,thecosttoestablishascientificmanagementsystem,strengthenfinancialmanagement,increaseeconomicefficiencyandimprovetheirownqualityandprofessionallevelaccountantsKeywords:Familybusiness;FinancialManagement;Inadequate;Causes;Countermeasure目錄30337家族式企業(yè)財務管理模式的特點及其改進方式 129656第一章緒論 4221941.2家族式企業(yè)在中國產生的背景 488861.3家族式企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢 544541.4家族式企業(yè)在市場競爭中的劣勢 531697第二章家族式企業(yè)財務管理現(xiàn)狀及其產生的原因 7197252.1我國企業(yè)財務管理的現(xiàn)狀 7194792.2我國家族式企業(yè)企業(yè)財務管理存在的不足之處 7189902.4企業(yè)內部控制制度不完善，執(zhí)行不得力 792072.4.1現(xiàn)金管理不善 723992.4.2應收賬款管理存在不少問題 7297092.4.3存貨控制薄弱 8188802.5家族式企業(yè)財務管理不健全 851572.6家族企業(yè)的投資盲目 8277572.6.1投資缺乏可行性分析 8121292.6.2本末倒置，不務正業(yè) 8277942.7家族企業(yè)的融資市場失靈，籌資渠道狹窄 898622.7.1家族企業(yè)信用不足 8227842.7.2兩權合一的智力結構抑制了家族企業(yè)的股權融資 9168302.7.3金融機構存在對家族企業(yè)的“惜貸”行為 9254552.8.政府宏觀管理政策不得力 95454第三章解決家族式企業(yè)財務管理狀況不佳的對策 10314433.1建立現(xiàn)代企業(yè)制度。 10227963.2加強企業(yè)財務控制。 10208553.2.1建立利益相關者共同合理的機制 10124553.2.2建立健全企業(yè)內部的監(jiān)督約束機制 10298713.3積極開拓融資渠道，解決資金難題 1148573.4構建有效的財務管理機制，加速資金周轉率 1129193.5兼顧各方利益，合理分配利潤 11125263.6政府要積極完善家族企業(yè)的外部融資環(huán)境 12148053.6.1政府要推進商業(yè)銀行的制度創(chuàng)新 122163.6.2建立私營企業(yè)擔?；?12235783.6.3發(fā)展多層次的資本市場，拓寬家族企業(yè)的直接融資渠道 1231008結論 135788謝辭 147599參考文獻： 15第一章緒論1.1緒言在現(xiàn)代人的印象中，家族企業(yè)是一種相當落后的企業(yè)形式，用家族的規(guī)則來管理企業(yè)也是一種落伍的管理方法。所謂家族企業(yè)，指企業(yè)資產和股份（

50％以上決策權）主要控制在一個家族之中，領導層的核心位置由同一家族成員出任，企業(yè)內部管理帶有濃厚的家庭色彩的企業(yè)或企業(yè)集團。無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，家族企業(yè)都大量頑強地生存和發(fā)展著，并且在各國（地區(qū)）經濟中占據(jù)著舉足輕重的地位，其中世界55強企業(yè)中有40％由家庭所有或經營，家族企業(yè)創(chuàng)造了美國國內生產總值的一半，雇傭的勞動力也占一半。根據(jù)2010年美國《國際先驅論壇報》的一篇報道，2009年東亞國家和地區(qū)規(guī)模最大的8家企業(yè)集團中，有6家屬于家族企業(yè)，但家族企業(yè)對市場資本控制的實際情況可能要遠遠高于統(tǒng)計資料的數(shù)字。本文就以家族式企業(yè)在中國的發(fā)展為例，深入闡述了家族式企業(yè)在其發(fā)展過程中其財務管理遇到的問題及其改進方式。1.2家族式企業(yè)在中國產生的背景中國是一個家文化傳統(tǒng)最為悠久和深厚的國度，家文化體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化的顯著特征。特別是幾千年家文化傳統(tǒng)的社會心理積淀，對當今企業(yè)的組織與經營行為、對家族企業(yè)的生命周期都產生著深遠的影響。因此，重視對當代中國家族企業(yè)包括海外華人家族企業(yè)的研究，可以加深人們對華人企業(yè)形式、行為與社會經濟環(huán)境之間關系的認識，幫助探討傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代市場經濟規(guī)則以及現(xiàn)代企業(yè)制度的交接點，尋找富有效率的中國企業(yè)管理模式，有著特殊的理論與實踐意義。中國的傳統(tǒng)文化是大陸農耕文化，農業(yè)社會的穩(wěn)定，是依靠家國一體的宗法制度來維持的。家庭是這種社會的細胞，以父家長為中心，以嫡長子繼承制為基本原則的宗法制度在中國延續(xù)了數(shù)千年之久；以家族為紐帶，以血緣遠近親疏的關系來確定人們的尊貴卑賤地位。這種根深蒂固的家族觀念已經成為一種民族意識，家族成員彼此之間自然產生出一種信賴，相信與自己關系密切的人，而對其他人形成了一種先天的隔閡，家族觀念在人們的頭腦中濃烈而又深厚。因此，特定的中華民族注重家庭的文化積淀將在相當長的時間內影響中國現(xiàn)實的企業(yè)組織形式的選擇。從歷史上看，華人的家族性商業(yè)和家族企業(yè)在海外的發(fā)展恰恰成了近代中國家族資本類型演變的重要說明和范式表述。這既是對韋伯新教倫理與資本主義公理的支持，同時也是批判。韋伯（1987）認為，阻礙資本主義在中國發(fā)展的首要因素是儒教過于重視家族和家族關系，這個觀點在很長時間里支配著研究者的觀點。近年來美國學者福山（1998）的一個論點引起海內外的普遍關注，他認為華人社會對外人的信任感太低，企業(yè)傾向家族擁有和管理，多半不愿意為公司引進專業(yè)經理。而美國、德國、法國等屬于高信任文化，企業(yè)易于突破家族制，能創(chuàng)建大規(guī)模的經濟組織，因而競爭能力強。另一位頗負盛名的學者雷丁（1993）認為中國人的信任建立在個人的承諾以及保持名譽和面子的基礎上的，把權力移交給職業(yè)經理人員，并把控制權與所有權分離，明顯地存在著很大的困難。當然，雷丁似乎也看到海外華人企業(yè)也處在發(fā)展變化之中，部分家族企業(yè)并不一味地注重親和關系，也同時注重能力和表現(xiàn)。在亞洲，在經營方面打破同一家族經營的舊格局，起用有能力的專業(yè)經營者的傾向也廣泛出現(xiàn)。1.3家族式企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢按照理論界的主流觀點，家族企業(yè)常常被描述為一種落后的企業(yè)組織形式，并認為是企業(yè)進一步發(fā)展的障礙。因此，許多民營企業(yè)紛紛聲稱自己要走出家族制。那么，家族式企業(yè)真的是一種低效率的企業(yè)形式嗎？從目前世界各國存在的企業(yè)形態(tài)看，大致可以分為國有企業(yè)、日本的環(huán)形持股企業(yè)、歐美的公眾企業(yè)和家族企業(yè)四種類型。國有企業(yè)由于缺乏企業(yè)所有權的人格化代表，導致委托代理成本過高，效率低下，已經成為各國的通病，歐洲各國前些年紛紛對國有企業(yè)實行私有化并獲得成功。日本的環(huán)形持股企業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)科層組織的極端組織形式曾受到眾多學者的贊揚，認為其是日本企業(yè)在20世紀戰(zhàn)勝美國企業(yè)的重要利器，但是隨著日本經濟的衰退，日本的這種缺乏終極所有者的法人資本主義倍受批評，許多企業(yè)開始以歐美企業(yè)為藍本進行改造。如日產汽車公司通過與雷諾汽車的結盟，引入歐美企業(yè)管理制度，在企業(yè)連續(xù)7年虧損之后實現(xiàn)了逆轉。歐美公司在20世紀90年代以來被認為是優(yōu)越于所有企業(yè)形式的“現(xiàn)代企業(yè)制度”，但進入21世紀以來連續(xù)發(fā)生的多次造假賬事件，為由職業(yè)經理控制下的社會資本打造的巨型公眾公司敲響了警鐘，而政府和中介機構卻缺乏有效監(jiān)管機制和辦法。與上述企業(yè)形式的尷尬處境相反，中國在家族控制的民營經濟的帶動下，形成了風景獨好的增長態(tài)勢；而在中國內部，家族企業(yè)占絕大部分比例的浙江省，依靠家族企業(yè)區(qū)域產業(yè)集群，成為中國最具增長潛力的地區(qū)。而其中的溫州柳市鎮(zhèn)，依靠家族企業(yè)打天下，形成了正泰、德力西、天正等低壓電器國際巨頭為首的家族企業(yè)群，利用產業(yè)集群這一區(qū)域生產組織形式，柳市鎮(zhèn)成為名副其實的低壓電器世界工廠。這樣看來，似乎很難以確定哪一種狀態(tài)中的企業(yè)組織形式是合理的和高效的，更無從證明家族企業(yè)方式就是不合理的、低效的。即使是最極端的類型：家族擁有全部所有權和經營控制權，也難以對其做出上述判斷。在給定的條件下，如特定的規(guī)模要求、產品特征、技術特性、資金需求等，只要家族企業(yè)資源能滿足這些特性和要求，那么它的存在就是合理的，管理也是有效的。家族企業(yè)有別于一般的經濟組織，其內部的交換和人際關系的有關過程的直接根源就是生俱來的血緣關系。企業(yè)員工穩(wěn)定，企業(yè)很少有對人力資源開發(fā)投資損失的顧慮，容易建立較正常的勞資關系及和諧的內部人際關系，減少人事上的糾紛，有效防止企業(yè)機密和技術情報的外泄。管理者與被管理者的距離比較近，企業(yè)內部員工的個人目標與企業(yè)整體目標比較容易達成一致。因此，以家庭管理為特點的中小企業(yè)，在企業(yè)初創(chuàng)之時和企業(yè)處于危難之時，家族紐帶具有無可替代的凝聚力和堅韌力，具有必不可少的可信度和低成本，以及不可或缺的決策機敏和應變迅速。1.4家族式企業(yè)在市場競爭中的劣勢從企業(yè)的壽命周期分析，在創(chuàng)業(yè)階段采取家族化方式的企業(yè)，往往比較容易成功。這是因為，在企業(yè)創(chuàng)業(yè)這一特定的條件下，家族成員之間的忠誠信任關系作為一種節(jié)約交易成本的資源進入，家族倫理約束簡化了企業(yè)的監(jiān)督和激勵機制，這時家族企業(yè)就能成為有效率的經濟組織。但是當企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段完成，進入企業(yè)成長和發(fā)展階段，家族企業(yè)往往會成為限制企業(yè)發(fā)展的制度因素。由于市場競爭的各種條件要求家族企業(yè)突破自身的界限，需要以家族資本去有效融合社會的財務資本，需要與非家族成員共享企業(yè)的資產所有權、剩余索取權和經營控制權時，或者甚至需要完全放棄家族控制時，家族企業(yè)主仍然用家族的規(guī)則來管理企業(yè)，那么這時的家族企業(yè)組織就是不合理的，其管理也必然是低效的?；蛘弋敿易迤髽I(yè)在市場競爭中，其內部有限資源和家庭或家族成員管理能力低下而導致競爭力低下時，那么這時家族企業(yè)也是不合理的和低效率的。在家族企業(yè)中，常常因為親情關系的糾纏，家族規(guī)則往往不能或難以抑制家族成員的違規(guī)行為和內訌，因而造成企業(yè)的衰亡。從以上分析中我們不難得出家族式企業(yè)的劣勢。初創(chuàng)時期，感情作為磨合企業(yè)內部交易關系的潤滑劑，是企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段不可或缺的因素；如果企業(yè)發(fā)展以后不能超越感情這一關，則可能給企業(yè)發(fā)展造成負擔，甚至產生一些嚴重問題：一是繼續(xù)做大有問題，家族企業(yè)經營者對日益擴大邊界的企業(yè)失去控制力。二是一旦發(fā)生問題，這種分裂的成本通常很高，這可不是與一般的成本能相比的。三是家族企業(yè)缺乏競爭機制，這樣很難吸引和留住優(yōu)秀的高級人才。四是家族企業(yè)制度化難，家長作風、任人惟親等積習使企業(yè)難以不以個人意志為轉移的、職業(yè)化管理的現(xiàn)代化企業(yè)階段。家族成員不僅不能成為企業(yè)制度的帶頭推行者，還可能是制度的破壞者，而辭退家族成員的代價又過高。在家族成員之間的感情面前，制度只能是一紙空文。家族企業(yè)在全球化局勢下怎樣贏得競爭優(yōu)勢？一些同宗的香港公司、臺灣公司和東南亞國家的企業(yè)在亞洲地區(qū)和亞洲以外成功地進行著國際化經營，他們的成功秘訣就是在克服中國家族企業(yè)常見的家長作風、任人惟親、個人主義和分家等積習的基礎上，積極引入社會資本和人力資源，將家族企業(yè)融入開放的社會經濟環(huán)境之中，成為現(xiàn)代市場經濟體制下一種獨特而有效的企業(yè)組織形式。第二章家族式企業(yè)財務管理現(xiàn)狀及其產生的原因2.1我國企業(yè)財務管理的現(xiàn)狀財務管理蓬勃發(fā)展，隨著加入WTO及我國社會主義市場經濟體制的確立，企業(yè)的發(fā)展無不在一個競爭的環(huán)境中得到錘煉。法制化基礎，1993年以來，我國相繼頒布的諸多有關企業(yè)制度和財務的法律法規(guī)，維護了企業(yè)的健康發(fā)展，同時也更加規(guī)范了企業(yè)的行為，保護了投資人的合法權益。資本市場的不斷壯大為企業(yè)的發(fā)展提供了良好的理財空間，從20世紀80年代中期開始，我國資本市場起步發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展提供了重要融資渠道。2.2我國家族式企業(yè)企業(yè)財務管理存在的不足之處企業(yè)管理人員素質較低，導致對財務管理的認識不足，認識上的混淆，導致先進的管理方法和理念的作用出現(xiàn)大相徑庭的結果。知識的更新與國家政策的運用有差距，作為企業(yè)的管理者，面對嚴峻的形式和考驗，要密切關注我國的各項刺激經濟的宏觀調控政策，調整和制定企業(yè)切實可行的財務管理制度，對企業(yè)的各項技術指標予以適當?shù)恼{整。繼續(xù)提高財務管理水平，加大科技含量，廣開資本融資渠道，目前，由于美國金融危機的爆發(fā)，面對嚴峻的經濟環(huán)境，必須認真審視我們在財務管理和制度上存在的問題。2.3企業(yè)的“家族制”特點，導致企業(yè)經營活動“一人說了算”企業(yè)主們不愿放棄為他們創(chuàng)造了財富，掘得“第一桶金”的企業(yè)現(xiàn)行經營管理模式；不愿意實現(xiàn)企業(yè)產權、資本多元化管理模式，只靠企業(yè)自身積累的資金進行有限的生存發(fā)展。2.4企業(yè)內部控制制度不完善，執(zhí)行不得力目前相當一部分家族制企業(yè)的內部控制制度不健全、有關內容不夠合理，但更多的是有章不循，已訂立的企業(yè)內部控制制度只是印在紙上、掛在墻上，用以應付有關部門的檢查、審計，內部控制制度流于形式，失去了應有的嚴肅性和執(zhí)行力。家族企業(yè)的財務管理意識淡薄，內部經營管理的效率低，家族企業(yè)的家族關系導致其內部任人唯親，財務管理意識非常淡薄，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：2.4.1現(xiàn)金管理不善有些家族企業(yè)認為現(xiàn)金越多越好，造成現(xiàn)金大量閑置，不參加生產周轉；而有些家族企業(yè)的資金使用缺乏合理和周密的計劃安排，過量購置固定資產，沒有為經營急需準備資金，導致經常陷入財務危機。2.4.2應收賬款管理存在不少問題不少家族企業(yè)片面追求市場占有率，風險防范意識差；他們制定的銷售考核制度不合理，缺乏可行的考核指標；對應收賬款缺少系統(tǒng)的、科學的管理，沒有指定合理的信用政策，缺乏有利的催收措施，由此造成應收賬款周轉困難，資金回收困難，并且很多應收賬款都成為壞賬。2.4.3存貨控制薄弱家族企業(yè)沒有建立先進的存貨管理辦法，沒有有效的利用ABC控制方法。也未形成零存貨的管理意識，很多家族企業(yè)的月末存貨占用的資金常常占營業(yè)額的幾倍，資金周轉嚴重失靈。2.5家族式企業(yè)財務管理不健全由于企業(yè)不顧市場取向，導致放松經濟核算，企業(yè)對財務人員的素質要求不高，只要能編制財務報表就可以，更不要說有什么健全財務管理，；強調企業(yè)要有自主權，拒絕財稅審計部門監(jiān)督。2.6家族企業(yè)的投資盲目家族企業(yè)的投資存在以下兩個問題：2.6.1投資缺乏可行性分析由于家族企業(yè)獨裁式的管理模式，導致管理者往往主觀臆斷，在沒有經過詳細和可靠的可行性分析論證的情況下就盲目的進行投資。有的在可行性研究中過于樂觀地估計市場狀況和發(fā)展前景，只依據(jù)個別項目的投資收益好就斷定市場前景好，或者在沒有做充分市場調查，只看到某些少數(shù)消費者的需求而夸大想象項目的需求者，這些都會導致其家族投資的失敗，同時在投資中低估成本高估收益。在一些可行性研究中對預算計算不足或考慮不周全，只計算主要的設備和設施；忽略一些數(shù)目較少、項目繁多的雜項費用。造成項目建成后因資金不足，不能按時投入運行，造成投資效益低甚至于投資徹底失敗。2.6.2本末倒置，不務正業(yè)一些家族企業(yè)往往無視自身的規(guī)模和資金限制，大量投資新項目進軍新行業(yè)。一旦資金鏈斷裂，在短期內解決會給企業(yè)一段緩沖期，但長此以往，資金不能回流，企業(yè)必然會陷于財務困境。所以家族企業(yè)在投資時，一定要深思熟慮，量力而行；否則就會面臨財務危機。2.7家族企業(yè)的融資市場失靈，籌資渠道狹窄2011年，國際金融公司曾在中國做過問卷調查，30％的家族企業(yè)認為，金融問題是阻礙其發(fā)展的主要原因，也是其財務危機形成的重要外部因素。2.7.1家族企業(yè)信用不足絕大多數(shù)家族企業(yè)固定資產較少，經營規(guī)模小，流動資金少，自創(chuàng)的無形資產數(shù)量少且難以計量，內部難以形成穩(wěn)定的現(xiàn)金流量。企業(yè)的經營風險大，沒有嚴格的財務管理制度，不少家族企業(yè)存在財務造假行為和逃稅漏稅的劣跡，這些都嚴重影響了家族企業(yè)的整體信用形象。當需要融資補充流動資金時，家族企業(yè)只能以資產擔保來取得銀行貸款。由于它們可用于抵押的資產少，銀行對家族企業(yè)的投資熱情大大打折。2.7.2兩權合一的智力結構抑制了家族企業(yè)的股權融資由于股權融資會導致控制權的轉移，這使得家族企業(yè)的股權融資渠道局限在家族內部，融資數(shù)量非常有限。相比較而言，負債融資的成本雖低，但是若負債比率過高，會加大企業(yè)的財務風險。當企業(yè)面臨很好的發(fā)展機遇、急需大量資金時企業(yè)會陷入融資困境。2.7.3金融機構存在對家族企業(yè)的“惜貸”行為隨著金融機構的重新整合和商業(yè)銀行的上市，他們的信貸標準制定得更為嚴格。加上金融機構對家族企業(yè)的固有偏見，進一步增加了融資的難度。商業(yè)銀行提供的現(xiàn)有的金融服務，對家族企業(yè)存在許多不公平之處。他們的貸款額度小，貸款手續(xù)繁瑣，抵押條件苛刻，降低了家族企業(yè)貸款的獲取率。2.8.政府宏觀管理政策不得力執(zhí)行辦法偏離了稅收作為調節(jié)經濟手段的初衷；企業(yè)不注重市場取向；主管部門決定企業(yè)行為等，必然產生盲目性。第三章解決家族式企業(yè)財務管理狀況不佳的對策3.1建立現(xiàn)代企業(yè)制度。隨著民營經濟的進一步發(fā)展，放棄家族制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度是家族企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的必由之路，家族制的經營方式無法適應企業(yè)嚴密、科學的產權安排和制度建設，隨著企業(yè)不斷發(fā)展、規(guī)模不斷擴大、行業(yè)競爭加劇，要保證企業(yè)的持續(xù)經營能力，使企業(yè)更具活力和競爭力，制度問題是一個帶有根本性的問題，隨著家族制企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的經營逐步規(guī)范化，因此，須建立和完善企業(yè)的各項規(guī)章制度。3.2加強企業(yè)財務控制。建立健全涵蓋財務管理各方面內容的控制制，推行以責任會計為主要手段的內部管理，做到“統(tǒng)而不死，分而不亂”。預算管理是企業(yè)日常經營管理活動進行財務控制的基本工具，現(xiàn)代企業(yè)的財務管理越來越集中到預算管理上來，對于家族企業(yè)來說，更應重視預算管理來防范風險。項目投資的決策分析，是企業(yè)財務活動中最重要的內容之一，因為項目投資的金額大，時間長，風險高，一旦實施就難以改變或補救。完善家族企業(yè)的內部組織結構。3.2.1建立利益相關者共同合理的機制我們可以通過以下途徑加強家族企業(yè)的內部治理：設立獨立董事。獨立董事的成員不是由企業(yè)的家族內部人擔任，而是由企業(yè)的管理層和企業(yè)的技術人員、基層生產人員投票選舉產生的。獨立于公司的、以第三者的身份設置于企業(yè)的、起監(jiān)督作用的一個組織。它可以定期審查企業(yè)重要的經營活動，監(jiān)督其合法性、合理性和有效性。判斷其是否兼顧所有利益相關者（包括所有者、雇員、債權人、供應商以及消費者、政府部門）的利益。對于獨立董事而言，他要承擔發(fā)現(xiàn)公司經營方面和財務方面的危險跡象，監(jiān)督公司所有財務活動的責任。若失職，將會受到譴責，要承擔相應的法律責任；.保持企業(yè)內部的信息傳達暢通。家族企業(yè)習慣于用倫理規(guī)范代替經濟規(guī)范，家族企業(yè)內部的管理層絕大多數(shù)具有直系或旁系的血緣關系。為了保持家族的榮譽，各成員會克制自己的不良行為，不會刻意去隱藏信息，這大大降低了人為堵塞信息流動的出現(xiàn)概率，降低了信息不對稱。同時，對于可能影響企業(yè)發(fā)展的重大事項，財務管理人員在獲得授權后，可以快速地獲得相關的有用信息，不會貽誤時機，也可以避免財務危機的出現(xiàn)。例如，2000年創(chuàng)立的慧聰網(wǎng)，通過在制度和親情之間取得平衡，突破了家族企業(yè)管理的束縛，并將管理制度延伸到經營的層面，實現(xiàn)了其2003年在香港成功上市的戰(zhàn)略目標。3.2.2建立健全企業(yè)內部的監(jiān)督約束機制建立科學的內部控制體系。建立與國際內部控制COSO體系一致的控制制度。解決家族企業(yè)在經營規(guī)模擴展后的內部責權統(tǒng)一管理，在現(xiàn)金、銀行存款以及存貨、應收賬款管理上建立規(guī)范的操作程序，維護財務安全。定期盤點資產，保證資產的完整、安全。經常實行崗位輪換、親屬回避的管理辦法，建立成本控制制度；.加強預算管理。把預算作為所有當期財務配置的基礎，制定好各期的財務預算。通過明確員工的崗位、責任和權益，整合企業(yè)的業(yè)務流、資金流和人力資源。這使家族企業(yè)的整個生產流程和所有的財務活動都能在預算管理制度的前饋性控制下有序地進行；要建立科學規(guī)范的投資項目決策程序。投資項目的金額大、資金回收時期長，所以其風險也大。家族企業(yè)在項目實施之前，首先應進行周密的市場調查，在經過可行性評估之后，再從家族外面聘請一些企業(yè)的常駐財務顧問和專家參與投資決策，運用專家小組的定性判斷，結合線性規(guī)劃、因數(shù)分析和趨勢分析等定量分析方法。計算凈現(xiàn)值和內部報酬率等決策指標，最后判斷投資的可行性。遵循這樣的嚴格投資決策程序，可以有效地避免由于家族企業(yè)任人唯親帶來的決策失誤，減少財務決策的盲目性，避免財務危機。3.3積極開拓融資渠道，解決資金難題家族制企業(yè)必須認真分析和評價影響融資的各種因素，力求使自己所進行的融資活動在力所能及的范圍內達到最高的效率和最好的綜合經濟效益。對條件成熟的家族制企業(yè)來說，可以嘗試采用權益融資方式。在債務融資方面，家族制企業(yè)能否從借貸市場獲得融資。要有效地從借貸市場獲得融資，家族制企業(yè)必須積極進行自身素質的培養(yǎng)和外部形象的塑造，以提高企業(yè)的聲譽和信用。3.4構建有效的財務管理機制，加速資金周轉率由于資金的使用周圍牽涉到企業(yè)內部的方方面面，企業(yè)經營者應轉變觀念，認識到管好、用好、控制好資金不單是財務部門的職責，而且還是關系