生產(chǎn)運作管理課件-第十二章-質(zhì)量管理

第十二章質(zhì)量管理第十二章質(zhì)量管理2

在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時期，人們對質(zhì)量的理解隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)的變化而有所變化。質(zhì)量就是符合性質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是客戶滿意1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介2在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時期，人們對質(zhì)量的理解隨著科學(xué)技術(shù)的3

（1）質(zhì)量就是符合性認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是長期以來人們對質(zhì)量的理解。如果標(biāo)準(zhǔn)不先進(jìn)，即使是百分之百符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。于是質(zhì)量的概念在滿足符合性的基礎(chǔ)上又產(chǎn)生了“適用性”的概念。

1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介3（1）質(zhì)量就是符合性1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:4

（2）質(zhì)量就是適用性美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭（J.M.Juran）給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”。所謂的適用性，就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。企業(yè)的產(chǎn)品是否達(dá)到了顧客的期望？如果沒有，就說明存在質(zhì)量問題。不管是產(chǎn)品本身的缺陷還是沒有了解清楚顧客到底需要的是什么，都是企業(yè)的責(zé)任。1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介4（2）質(zhì)量就是適用性1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:5

（3）質(zhì)量就是適用性美國質(zhì)量管理專家戴維教授將適用性的概念具體為八個方面的含義，即：1.1質(zhì)量的概念性能附加功能可靠性一致性

耐久性維護(hù)性美學(xué)性感覺性

[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介5（3）質(zhì)量就是適用性1.1質(zhì)量的概念性能耐久性[關(guān)6

（3）質(zhì)量就是客戶滿意滿足客戶使用需要的產(chǎn)品質(zhì)量，還不一定使客戶滿意，質(zhì)量的概念向“顧客滿意質(zhì)量”演變。美國著名作業(yè)管理專家理查德·施恩伯格認(rèn)為，在上述八個方面的質(zhì)量涵義的基礎(chǔ)上，還應(yīng)進(jìn)一步補充下列質(zhì)量內(nèi)容：

價值、響應(yīng)速度、人性、安全性、資格1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介6（3）質(zhì)量就是客戶滿意1.1質(zhì)量的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:7

根據(jù)ISO8402-1994給出的定義，質(zhì)量管理（qualitymanagement）是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動”。建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學(xué)科，介于自然科學(xué)與社會科學(xué)之間的邊緣學(xué)科。1.2質(zhì)量管理的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介7根據(jù)ISO8402-1994給出的定義，質(zhì)量管理（qua8

質(zhì)量管理是伴隨著企業(yè)管理與實踐的發(fā)展而不斷完善、隨著市場競爭的變化而發(fā)展起來的。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)20-30年代）專職的檢驗部門成立，專職人員、事后檢驗、任務(wù)“把關(guān)”統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40-50年代）專業(yè)質(zhì)量控制工程技術(shù)人員，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl簡稱TQC）階段（20世紀(jì)60年代至今）企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介8質(zhì)量管理是伴隨著企業(yè)管理與實踐的發(fā)展而不斷完善、隨著市場9

（1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段通過嚴(yán)格的檢驗程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)格把關(guān)”。只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救。要求對成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品或破壞性檢驗，是不經(jīng)濟(jì)和不實用的，在一定條件下也是不允許的。2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介9（1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)鍵內(nèi)10

（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，阻礙了數(shù)理統(tǒng)計方法的推廣。2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介10（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)11

（3）全面質(zhì)量管理階段

人們對質(zhì)量要求更高了。產(chǎn)品的精度和復(fù)雜程度大為提高，使得對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從僅注重性能指標(biāo)轉(zhuǎn)向可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)，單靠在制造過程中應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量管理是難以達(dá)到要求的。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介11（3）全面質(zhì)量管理階段2.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)12

全面質(zhì)量管理是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。簡言之就是：全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的、用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動，而核心就在“全面”二字上。2.2全面質(zhì)量管理的概念[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介12全面質(zhì)量管理是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有13

“質(zhì)量第一”的觀點：質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；“用戶第一”的觀點：“用戶”不只是產(chǎn)品出廠直接用戶，還指企業(yè)內(nèi)部前后工序?！邦A(yù)防為主”的觀點：“質(zhì)量是設(shè)計出來的，不是檢驗出來的”“一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點：只有掌握準(zhǔn)確信息，才能了解質(zhì)量變動狀況，采取有效措施解決質(zhì)量問題。2.3全面質(zhì)量管理的基本觀點[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介13“質(zhì)量第一”的觀點：質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁14

全面質(zhì)量管理的特點就在“全面”上，具體體現(xiàn)在：全面質(zhì)量的管理全過程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全社會推動的質(zhì)量管理2.4全面質(zhì)量管理的特點[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介14全面質(zhì)量管理的特點就在“全面”上，具體體現(xiàn)在：2.415

把過去的以事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩匕堰^去的就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合治理把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展組織的經(jīng)營管理活動由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量來達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。2.5TQC與傳統(tǒng)QM相比較[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介15把過去的以事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)16

把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，即PDCA循環(huán)PDCA工作方法的四個階段計劃階段：P

(Plan)執(zhí)行階段：D

(Do)

檢查階段：C

(Check)處理階段：A

(Action)2.6TQC的基本工作方法：PDCA循環(huán)

[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介16把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將17

PDCA具體又分為八個步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。（2）找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。（3）找出其中的主要原因（影響因素）。（4）針對主要原因制定解決問題的措施計劃。（5）按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行。（6）檢查措施執(zhí)行的效果。（7）鞏固提高，把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并整理成標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。（8）把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。2.6TQC的基本工作方法：PDCA循環(huán)

PDCA17PDCA具體又分為八個步驟2.6TQC的基本工作方法18

PDCA循環(huán)的特點：2.6TQC的基本工作方法：PDCA循環(huán)

P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理順序形成一個大圈，四個階段不停地轉(zhuǎn)PDCAPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCAPDCA循環(huán)上升，質(zhì)量水平不斷提高18PDCA循環(huán)的特點：2.6TQC的基本工作方法：PD19

常用的統(tǒng)計管理方法又稱為初級統(tǒng)計管理方法。中級統(tǒng)計管理方法包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗方法、官能檢查方法、實驗計劃法等。高級統(tǒng)計管理方法包括高級實驗計劃法、多變量解析法。3.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介19常用的統(tǒng)計管理方法又稱為初級統(tǒng)計管理方法。3.1質(zhì)量20

（1）直方圖表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具，可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)，可以判斷工序是否處于受控狀態(tài)，還可以對總體進(jìn)行推斷，判斷其總體質(zhì)量分布情況。3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介20（1）直方圖3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]21

（2）數(shù)據(jù)分層法把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實際情況按多種方式進(jìn)行，如按時間、操作者、使用設(shè)備、原材料等。要求同一層的數(shù)據(jù)波動較小，而不同層的數(shù)據(jù)間的波動較大，這樣便于找出原因，改進(jìn)質(zhì)量。3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介21（2）數(shù)據(jù)分層法3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)22

（3）控制圖一種有控制界限的圖，一旦發(fā)現(xiàn)異常波動，分析對質(zhì)量不利的原因，采取措施加以消除，使質(zhì)量不斷提高，并把一個過程從失控狀態(tài)變?yōu)槭芸貭顟B(tài)，以保持質(zhì)量穩(wěn)定。3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法組號0.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心線[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介22（3）控制圖3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法組號0.1323

（4）排列圖帕累托最早用排列圖分析社會財富分布的狀況美國質(zhì)量管理專家朱蘭將其用于質(zhì)量管理分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介23（4）排列圖3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]24

（5）因果分析圖采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，從大到小、逐層深入，尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并直至找出可具體實施的措施為止。3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介24（5）因果分析圖3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)25

（6）散布圖觀察判斷兩個質(zhì)量特性值之間的關(guān)系，對產(chǎn)品或工序進(jìn)行有效控制3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介25（6）散布圖3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法[關(guān)鍵內(nèi)容]26

（7）統(tǒng)計分析表利用統(tǒng)計表對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具其格式多種多樣，右圖是其中的格式之一。3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法不合格品調(diào)查表[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介26（7）統(tǒng)計分析表3.2常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法不合格品27

全數(shù)檢驗：對全部產(chǎn)品逐個地進(jìn)行測定，從而判定每個產(chǎn)品合格與否的檢驗優(yōu)點：100%檢驗，可靠性強(qiáng)缺點：工作量大，存在錯檢、漏檢的情況，對價值低、批量大的產(chǎn)品顯得很不經(jīng)濟(jì)抽樣檢驗：按照規(guī)定的抽樣方案，隨機(jī)地從一批或一個過程中抽取少量個體進(jìn)行的檢驗優(yōu)點：工作量小，費用低，管理亦不復(fù)雜缺點：抽檢合格的產(chǎn)品可能混雜一定數(shù)量的不合格產(chǎn)品，存在錯判危險4.1全數(shù)檢驗和抽樣檢驗

[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介27全數(shù)檢驗：對全部產(chǎn)品逐個地進(jìn)行測定，從而判定每個產(chǎn)品合28

抽驗是以“批”作為處理對象的，而全檢是以“個”作為處理對象的。抽驗是假設(shè)檢驗的具體應(yīng)用，因此，它要承擔(dān)由于推斷失誤所造成的風(fēng)險。要嚴(yán)格區(qū)分“合格品”與“合格批”的關(guān)系。并非任何抽驗方案都是科學(xué)、合理的。4.2抽檢的若干要點

[關(guān)鍵內(nèi)容]:1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理3.統(tǒng)計質(zhì)量控制4.抽樣檢查5ISO9000簡介28抽驗是以“批”作為處理對象的，而全檢是以“個”作為處理29

1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并提出了一個“第三方認(rèn)證”的制度。其主要精神是：一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，如果通過權(quán)威的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“第三方認(rèn)證”，證明達(dá)到了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，即可取得ISO9000的認(rèn)證證書。這一證書在全世界都視為有效。也就是說，一個企業(yè)取得了ISO9000證書，其產(chǎn)品就成了國際上“信得過”產(chǎn)品。這對提高產(chǎn)品質(zhì)量和企